Управління якістю діяльності підприємства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Актуальність. В умовах розвитку міжнародної торгівлі і споріднених їй видів діяльності, усіх окремих підприємств та галузей економіки на зовнішньому і внутрішньому ринках повністю залежить від того, наскільки їх продукція або послуги відповідають стандартам якості. Тому проблема забезпечення і підвищення якості продукції актуальна для всіх країн і підприємств. Від її вирішення в значній мірі залежить успіх і ефективність національної економіки. При цьому необхідно враховувати те, що підвищення якості продукції - задача довгострокова і безперервна. Рівень якості продукції не може бути постійною величиною. Вироби залишаються технічно прогресивними, зручними, красивими, модними до тих пір, доки їм на зміну не прийдуть нові, ще більш досконалі, що обумовлено науково-технічним прогресом в науці і техніці. Але на кожному часовому етапі якість продукції повинна бути оптимальною, тобто такою, що максимально задовольняє потреби споживачів при відносно мінімальних затратах на її досягнення.

З розвитком науково-технічного прогресу проблема якості не спрощується, а, навпаки, стає складнішою. Тому вирішувати її традиційними методами, тобто лише шляхом контролю якості готової продукції, практично неможливо. Повинен бути комплексний, системний підхід, реалізація якого можлива лише в рамках системи управління якістю. Відомий американський спеціаліст Едвард Демінг писав ще в 1950 р., що на 85% вирішення проблеми якості залежить не від людей, а від системи управління якістю.

Таким чином, проблема забезпечення якості діяльності підприємства є комплексною: науковою, технічною, економічною і соціальною, і у вирішенні її повинні брати участь висококваліфіковані спеціалісти, які вільно володіють сучасними методами управління якістю, незалежно від того, в якому секторі вони працюють: державному чи приватному, на великих підприємствах чи в малому і середньому бізнесі, тому що загальні принципи організації і забезпечення високої якості продукції та послуг не залежать від розміру підприємства.

В сучасних умовах формуються нові види бізнесу під впливом деталізації діяльності або її кластеризації, яка б могла стати прибутковою на світовому ринку, але їй не вистачає забезпечення якості орієнтовно на вимоги споживачів та міжнародних стандартів. Це може бути обумовлено тим, що підприємці не знають як досягти більш високої якості без великих витрат, або припускаються деяких помилок при забезпеченні якості своєї продукції.

Теоретико-методологічні й економіко-організаційні аспекти управління витратами на забезпечення якості діяльності підприємства у процесі одержання очікуваних фінансових результатів відображені в роботах провідних вітчизняних і зарубіжних вчених економістів: І. Ансоффа, Л. Водачека, З.Ш. Гейлера, А.В. Гличева, Д. Джурана, Л.В. Дікань, Ю.Б. Іванова, Д.С. Демиденко, В.Е. Ластовецького, Л.А. Матвєєва, В.Ю. Огвоздіна, Г.С. Одінцової, В.В. Окрепілова, В.С. Пономаренка, О.І. Пушкаря, В.М. Соколенко, С.А. Стукова, А. Субето, А. Фейгенбаума, З.Ю. Хамдамова, Д. Харрінгтона, А. Яругової та ін., однак вони не систематизують між собою складові якості, і при цьому виділяючи одну із них як домінантну.

Мета роботи провести дослідження діючої системи забезпечення якості в торгівельному підприємстві та обґрунтувати напрями її вдосконалення в ПП «Паксервіс»

Для досягнення поставленої мети було вирішено такі завдання:

§ проведення теоретичного аналізу понять «якість», «система забезпечення якості»;

§ аналіз існуючих класифікацій витрат на якість діяльності підприємства та організаційної структури управління в системі забезпечення якості;

§ виявлення особливостей забезпечення якості продукції та їх впливу на ефективність діяльності;

§ дослідження методичних підходів щодо управління якістю продукції;

§ оцінка ефективності системи забезпечення якості діяльності;

§ розробка методичних підходів та рекомендацій щодо аналізу напрямів діяльності спрямованої на забезпечення якості;

§ аналіз умов та факторів формування якості діяльності підприємства;

§ розробка пропозицій щодо підготовки підприємства до системи сертифікації з метою забезпечення якісної та ефективної діяльності.

Об'єкт дослідження - система забезпечення якості діяльності торговельного підприємства.

Предмет дослідження - теоретико-методичні та практичні аспекти забезпечення якості діяльності ПП «Паксервіс».

Підприємство «Паксервіс» було створено з метою задоволення потреби інших підприємств в упаковуванні із використанням скотч-стрічок та надання супутніх послуг (перевезення, продажу, тощо). Підприємство «Паксервіс» функціонує на ринку виробництва пакувальних матеріалів та надання послуг з пакування різних видів продукції з 2004 року в Україні, і при цьому в своїй роботі застосовує як вітчизняні матеріали, так й матеріали іноземного походження. В сучасних умовах конкуруючи за клієнтів серед аналогів має інтерес до підвищення якості як пакувальних матеріалів, так і якості надання послуги упакування, де найбільший інтерес до логістичних компаній, де потрібні водночас декілька видів упаковки з метою збереження продукції та гарантії безпеки.

Протягом останніх років підприємство розширило клієнтську базу та напрями діяльності, оскільки до 2008 року надавалися лише послуги щодо упакування, а в сучасних умовах надаються консалтингові послуги, послуги з перевезення, переупакування, нанесення маркування на упаковку, здача в найм пакувальних машин та забезпечення їх пакувальними матеріалами, короткострокового зберігання, в окремих випадках кур'єрські послуги тощо.

Методи дослідження. Теоретичною та методологічною основою дослідження є положення сучасної економічної теорії, наукові праці вітчизняних та зарубіжних вчених у сфері управління витратами на забезпечення якості діяльності підприємства. Для досягнення поставленої в роботі мети було використано такі методи дослідження: теоретичного узагальнення та порівняння - для уточнення понятійного апарату управління витратами на забезпечення якості; статистичного аналізу - для проведення аналізу емпіричних даних і дослідження особливостей забезпечення якості в умовах трансформаційної економіки; системного підходу формалізації та економіко-математичного моделювання - для обґрунтування і розробки основних шляхів підвищення ефективності управління витратами на забезпечення якості діяльності підприємства.

Інформаційна база. В роботі використано сучасні публікації актуальних періодичних видань та веб ресурсів, монографій, фактичну звітність ПП «Пак сервіс» щодо функціонування у 2006-2010 роках.

Новизна магістерської дипломної роботи полягає в наступному:

- обґрунтовано системну оцінку якості діяльності підприємства на ринку послуг з упакування;

- впорядковано показники якості діяльності торговельного підприємства;

За результатами дослідження було опубліковано наукову статтю «Стан та тенденції розвитку вітчизняного ринку пакувальних матеріалів» у збірнику наукових статей студентів КНТЕУ «Менеджмент і адміністрування».

1. Теоретичні засади управління якістю діяльності підприємства

1.1 Сутність, фактори та напрями формування якості на підприємстві

Поняття «якість» - є філософською категорією. Ще давньогрецький філософ Аристотель намагався дати визначення якості. У ХІХ столітті німецький філософ Гегель дав філософське визначення якості: «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість».

Справа в тому, що категорія якості відображає важливу сторону об'єктивної дійсності об'єкта - визначеність. Одночасно з цим філософи всіх часів і народів розуміли, що саме якість є основою для удосконалювання якості продукції, а, отже, розвитку матеріальної культури.

Однак у наш час виявилося, що для практичної діяльності одних філософських сентенцій недостатньо і для ефективної спільної діяльності людей термінологію, пов'язану із визначенням якості, необхідно стандартизувати.

Використання терміна «якість» з філософської сентенції перейшло в лексикон суто прикладної діяльності - виробництва, але при цьому зберігається філософський зміст - якість є основою для подальшого удосконалювання продукції.

У Міжнародному стандарті ІСО 8402 наводиться таке визначення якості: «Якість - сукупність характеристик об'єкту, що стосуються його здатності задовольняти встановлені та передбачувані потреби» [9].

У визначенні «якість» містяться два терміни, що вимагають пояснення. Це терміни «потреба» і «об'єкт». Оскільки існує безліч визначень цих термінів, обрано було ті визначення, які ми вважаємо найбільш інформативними і логічно обґрунтованими.

Потреби виникають із незадоволеності вимог будь-якого споживача (в тому числі - суспільства), необхідних для його нормальної життєдіяльності, і спрямовані на усунення цієї незадоволеності.

Ринок орієнтований не просто на задоволення потреб споживачів, а на задоволення платоспроможного попиту, що випливає з його потреб.

У визначенні якості поняття потреб є вихідним. Їхні характеристики повинні відповідати характеристикам якості об'єкта і бути не гірше характеристик, визначених стандартами.

Об'єкт - те, що може бути індивідуально описане і розглянуте. Об'єктом може бути, наприклад, діяльність чи процес, продукція, організація, система чи окрема особа, а також будь-яка комбінація з них.

Якість - це економічна категорія, яка відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють ступінь її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення[18].

В умовах ринкових відносин якість забезпечується і гарантується підприємством. А якщо вона не забезпечується і не гарантується - підприємство гине: автоматично забезпечує той же ринок, із збалансованим попитом і пропозицією.

В економічній науці існують різні підходи щодо визначення якості, які й розглянуто нижче, орієнтовно на різних авторів та різні підходи.

В 1982 р. в США була видана книга Едварда Демінга «Якість, продуктивність, конкурентоспроможність», в якій автор виклав свою концепцію постійного підвищення якості у вигляді 14 знаменитих постулатів.

У міру того, як підвищувалися суспільні потреби та збільшувалися можливості виробництва щодо їх задоволення, розвивалась і змінювалась сутність якості. Наприклад, Арістотель (III ст. до н. е.) поняття якості тлумачив як відмінність між предметами, диференціацію за ознакою «добрий - поганий». Г. Гегель (XIX ст.) розумів якість так: дещо перестає бути тим, чим воно є, коли втрачає якість. Відомий японський вчений К. Ісікава (1950 р.) розглядав якість як те, що реально задовольняє потреби споживачів.

Якість є важливою ринковою характеристикою, особливо коли йдеться про територіальну відповідальність підприємства, вона значною мірою впливає на вибір споживача.

У 60-70-ті роки XX ст. вважалося, що для успішного виробництва продукції достатньо, щоб її було багато і вона була дешевою. У 80-ті роки стало очевидним, що виникла конкуренція не цін, а якості. На думку американського вченого А. Фейгенбаума, для 80% покупців якість промислових і споживчих товарів мала таке саме або навіть більше значення, ніж ціна (тоді як на початку 70-х років такої думки дотримувались лише 30% споживачів). Тому одним із перспективних способів більш швидкого продажу товарів є підвищення їх якості. Водночас термін «якість» дедалі частіше використовують для визначення ступеня задоволення потреб споживачів у сфері не лише матеріального виробництва, а й послуг.

Висока якість найдорожча (це найпоширеніша думка щодо якості). Але практика свідчить, що висока якість не завжди пов'язана для виробника зі збільшенням витрат. Наприклад, вкладання значних коштів у наукові дослідження і дослідні розробки може в результаті забезпечити істотне підвищення якості виробу, а одночасне вдосконалення виробничих процесів - значне зниження собівартості виробу. Це продемонстрували, зокрема Японія та Німеччина, а також інші високорозвинені країни світу щодо великого діапазону промислових товарів масового виробництва - комп'ютерів, побутової електротехніки і побутових приладів. За останні кілька десятиріч якість цих виробів помітно поліпшилась, а вартість знизилася.

Акцентування уваги на якості призводить до зниження продуктивності праці. Думка про те, що якості можна досягти тільки за рахунок збільшення кількості, була поширеною помилкою більшості керівників виробництва. Такий погляд поширився з того часу, коли управління якістю полягало у фізичному огляді кінцевого виробу. У сучасній структурі управління якістю акцент змістився на попередження недоліків на етапах розробки і виготовлення продукції. Зусилля, що були витрачені на підвищення якості і збереження кількості продукції, як правило, сприяють досягненню вищої продуктивності праці[30].

На якість впливає культура праці робочої сили. Керівники підприємств перекладають провину за низьку якість виробів на відсутність розуміння якості і низьку культуру праці працівників. Це справедливо, якщо керівництво забезпечило:

* всебічне навчання операторів устаткування;

* докладними інструкціями щодо роботи всіх працівників;

* засобами для перевірки або оцінювання результатів дій усіх працівників;

* засобами для регулювання обладнання або процесу у випадку, якщо результат виявляється незадовільним.

Якість можна забезпечити суворою перевіркою. Контроль був першим офіційним механізмом управління якістю на початку XX ст., тому більшість виробників і досі впевнені, що якість можна поліпшити за допомогою суворого контролю [42].

На якість діяльності підприємства впливає багато факторів, які діють і самостійно, і взаємопов'язано як на окремих етапах життєвого циклу продукції, так і на їх сукупності. Ці фактори можна об'єднати в чотири групи: технічні, організаційні, економічні та суб'єктивні.

До технічних факторів належать: конструкція, схема послідовного зв'язку елементів, система резервування, схемні рішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту, технічний рівень бази проектування, виготовлення, експлуатації та інші.

До організаційних факторів належать: розподіл праці і спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, порядок пред'явлення і здачі продукції, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації (споживання), технічного обслуговування, ремонту та інші.

Організаційним факторам, на жаль, ще не приділяється стільки уваги, скільки технічним, тому дуже часто добре спроектовані і виготовленні вироби в результаті поганої організації виробництва, транспортування, експлуатації і ремонту достроково втрачають свою високу якість.

До економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень затрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та інше [5, с. 125-134].

Економічні фактори особливо важливі при переході до ринкової економіки. Їм одночасно властиві контрольно-аналітичні і стимулюючі властивості. До перших відносять такі, що дозволяють виміряти: затрати праці, засобів, матеріалів на досягнення і забезпечення певного рівня якості виробів. Дія стимулюючих факторів приводить як до підвищення рівня якості, так і до його зниження. Найбільш стимулюючим фактором є ціна і зарплата. Правильно організоване ціноутворення стимулює підвищення якості. При цьому ціна повинна покривати всі витрати підприємства на заходи по підвищенню якості і забезпечувати необхідний рівень рентабельності. В той же час вироби з більш високою ціною повинні бути високої якості.

В забезпеченні якості значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними і емоціональними особливостями, тобто мова йде про суб'єктивні фактори, які по-різному впливають на розглянуті вище фактори. Від професійної підготовки людей, які зайняті проектуванням, виготовленням і експлуатацією виробів, залежить рівень використання технічних факторів. Але якщо в процесі функціонування технічних факторів роль суб'єктивних слабшає, тому що на цій стадії процес проходить з використанням сучасної техніки і технології, яка максимально звільняє технологічний процес від участі людини, то в організаційних факторах суб'єктивний елемент відіграє вже значну роль, особливо коли мова йде про способи і форми експлуатації і формування виробів.

Наскільки важливі суб'єктивні фактори, свідчить поширена серед виробників думка про економічну вигідність підвищення якості. Якість розглядається при цьому як соціально бажана мета, але її вплив на підвищення рентабельності вважається мінімальним. Пояснюється це недостатньою обізнаністю виробників, які допускаються таких помилок.

На рівень якості продукції впливає значна кількість факторів, які діють як самостійно, так і у взаємозв'язку між собою, як на окремих етапах життєвого циклу продукції, так і на кількох. (табл. 1.1).

Таблиця 1.1. Групи факторів, що впливають на рівень якості продукції [41]

Фактори	Складові факторів
1. Технічні	Конструкція; схемні вирішення; технологія виготовлення; засоби технічного обслуговування і ремонту; технічний рівень бази проектування, виготовлення та експлуатації; система резервування тощо.
2. Організаційні (Структурні)	Розподіл праці і спеціалізація; форми організації виробничих процесів; ритмічність виробництва; форми і методи контролю; форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації (споживання), технічного обслуговування, ремонту та інші.
3. Економічні	Ціна; собівартість; форми і рівень зарплати; рівень затрат на технічне обслуговування і ремонт; ступінь підвищення продуктивності праці та інше.
4. Суб'єктивні (Соціальні)	Професійна підготовка робітника; його фізіологічні та емоційні особливості.

Таким чином, характеризуючи економічну сутність якості діяльності підприємства, фактори, що впливають, можемо відзначити доцільність застосування функції контролю на вітчизняних підприємствах з метою збереження досягнутих конкурентних позиції та по можливості розширення ринкових часток внаслідок новітніх покращень в діяльності.

1.2 Критерії та система показників оцінювання якості діяльності підприємства

якість управління торговельний

Об'єктивна необхідність забезпечення належної якості у процесі проектування, виготовлення і використання нових виробів ініціює застосування у виробничо-господарський діяльності підприємств певної системи показників, що дозволяє визначити і контролювати рівень якості усіх видів продукції.

Рівень якості - це кількісна характеристика міри придатності того або іншого виду продукції для задоволення конкретного попиту на неї у порівнянні з відповідними базовими показниками за фіксованих умов споживання. Оцінка якості продукції передбачає визначення абсолютного, відносного, перспективного і оптимального її рівня.

Абсолютний рівень якості того чи іншого вибору знаходять шляхом обчислення вибраних для його обчислення показників без їх порівняння з відповідними показниками аналогічних виробів. Визначення абсолютного рівня якості є недостатнім, оскільки самі по собі абсолютні значення вимірників якості не відображають ступінь його відповідності сучасним вимогам. Тому поряд з цим визначають відносний рівень якості окремих видів вироблюваної (проектованої) продукції, порівнюючи її показники з абсолютними показниками якості кращих аналогічних вітчизняних та зарубіжних зразків виробів.

Проте рівень якості продукції під впливом науково-технічного прогресу і вимог споживачів повинен мати тенденцію до підвищення. У зв'язку з цим виникає необхідність оцінки якості виробів, виходячи з її перспективного рівня, що враховує пріоритетні напрямки і темпи розвитку науки і техніки. По нових видах продукції і перш за все знарядь праці доцільно визначити також оптимальний рівень якості, тобто такий рівень, за якого загальна величина суспільних витрат на виробництво і використання (експлуатацію) продукції у певних умовах її споживання була б мінімальною.

Залежно від призначення певні види продукції мають свої специфічні показники якості. Поряд з цим використовуються показники для оцінки багатьох видів виробів, а також вимірники відносного рівня якості всієї вироблюваної підприємством продукції. З урахуванням таких обставин усі показники якості виробів поділяються на дві групи: перша - диференційовані (поодинокі) показники, з яких відокремлюється найбільш розгалужена низка одиничних показників якості; друга - загальні показники якості всього обсягу вироблюваної підприємством продукції.

Найбільш складна за кількістю система показників застосовується для оцінки якості (технічного рівня) знарядь праці. Вона охоплює більшість груп одиничних показників і майже всі комплексні вимірники якості. Поряд із специфічними показниками, властивими лише певному виду виробів, якість (технічний рівень) знарядь праці характеризується також рядом загальних показників. До них, в першу чергу, відносять надійність, довговічність, ремонтопридатність, продуктивність, патентну чистоту тощо.

Для визначення рівня якості виготовлюваних або освоюваних виробництвом нових виробів застосовують ряд методів: об'єктивний органолептичний методи використовують для визначення абсолютного рівня якості, а диференційований і комплексний - відносного рівня якості окремих видів продукції.

Забезпечення якості включає всі питання, що впливають на якість продукції. Діюча на підприємстві система забезпечення якості виробів, що є складовою частиною загальної системи менеджменту якості підприємства, поширюється на закупівлю сировини і матеріалів, виробництво, контроль якості, продаж та ін. і передбачає сукупність організаційно-технічних заходів з метою гарантії відповідності якості.

У зв'язку з посиленням тенденцій глобалізації ринку та вступом України до Світової організації торгівлі виникає нагальна потреба в побудові таких систем управління вітчизняними підприємствами, які б сприяли підвищенню конкурентоспроможності української продукції та національної економіки в цілому до світового рівня. Щоб витримати боротьбу за споживача з досвідченими зарубіжними компаніями, українські підприємства повинні знати не тільки міжнародні вимоги до якості, але і вміти їх перевищувати. Тепер якість - у центрі ринку, у центрі вимог споживачів, у центрі факторів стабільного економічного розвитку. Тому не враховувати ці тенденції для України - значить зневажити допомогою, підказками світу, значить - не бути зацікавленою у виході і закріпленні на світовому ринку, виходить, по суті, не бути визнаною світом державою.

Головним завданням економіки промислово розвинутих країн є підвищення продуктивності праці і поліпшення якості продукції, що дозволяє при низькій її собівартості забезпечувати високій прибуток і конкурентоздатність на світовому ринку. Досягнути цього можна лише в умовах управління якістю продукції (УЯП).

Досвід УЯП промислово-розвинутих країн (США, Японії, Великобританії, ФРН, Франції та інших), хоч і має певні національні риси, принципово не відрізняється.

В східноєвропейських країнах УЯП розглядалось як складова частина загального народногосподарського механізму і вважалось, що розвиток його відбувається одночасно з удосконаленням управління ним. У зв'язку з цим основні принципи планування якості і організації системного управління нею, як правило, оформлялись у вигляді законів або державних стандартів. На сучасному етапі при переході цих країн до ринкової економіки мають місце зміни в УЯП. Вони торкнулись, в першу чергу, контролю якості продукції, її оцінки та сертифікації відповідності.

В США додержуються ідеї комплексного УЯП, яке розуміють як ефективну систему заходів по розробці, підтриманню і поліпшенню якості розробленої і виготовленої продукції службами даної організації. Ця діяльність дозволяє організації проектувати, виробляти і обслуговувати продукцію найекономічніше і при цьому повніше задовольняти потреби споживача. Новизна сучасного підходу до УЯП полягає в тому, що здійснюється інтеграція всіх раніше розроблених і перевірених на практиці методів в добре продуману і практично здійснювану систему. Діяльність з якості поширюється на всю структуру організації, має багатогранний характер, в ний приймають участь весь персонал, всі підрозділи, роботу яких координує відділ управління якістю. Ідея і практика всебічного контролю сприяє необхідності розробки системи УЯП. Відомий американській спеціаліст з проблем якості А. Фейгенбаум пише про це так: «…керівництво підприємством повинно усвідомити, що КС (комплексні системи) УЯП є не тимчасовим проектом, призначеним для підвищення якості або зниження витрат. Лише в той момент, коли основні проблеми, пов'язані з підвищенням якості або зниженням витрат, будуть усунені, система УЯП перетвориться для керівників підприємства в постійно діючий важіль поліпшення якості продукції». [16] Система УЯП не розглядається в США як панацея, але на тих підприємствах, де вона добре розроблена і стабільно функціонує, результати відчутні: продаж продукції розширюється, репутація фірми зростає, витрати виробництва зменшуються і зростають прибутки.

Після Другої світової війни Сполучені Штати Америки безроздільно панували на світовому ринку. Однак до середини 60-х років їхні конкуренти - ряд країн Західної Європи, але насамперед Японія, стали поставляти на ринок продукцію більш високої якості.

Оцінка діючих в Україні СУЯ є дуже складним та неоднозначним питанням, але навіть прагнення значного числа українських підприємств до формальної сертифікації своїх СУЯ зробить значний позитивний вплив на менеджмент цих підприємств.

На сьогодні основними сучасними тенденціями розвитку міжнародної стандартизації систем якості є: поширення та деталізація тих елементів структури і функціонування підприємства, що входять в систему якості і підлягають стандартизації в межах стандартів ISO серії 9000, а також деталізація стандартизованих функцій забезпечення та управління якістю, розвиток методів, засобів технології проектування систем якості; концентрація робіт щодо впровадження систем якості, їх сертифікації, акредитації органів з сертифікації систем якості, підготовки та підвищення кваліфікації персоналу, підготовки експертів-аудиторів з систем якості у більш визначені та чіткі організаційні форми через створення міжнародних та регіональних організацій, що діють на базі відповідних програм; ініціювання з боку найбільш вагомих міжнародних та регіональних загальноекономічних організацій робіт в галузі систем якості та застосування стандартів, норм, правил з цієї галузі у своїй законодавчій та координаційній діяльності і щодо інтеграції економічного простору, розвитку міжнародної торгівлі, ресурсозбереження, охорони прав людини, захисту навколишнього середовища тощо; створення найсучасніших інформаційних систем та мереж для підтримки робіт в галузі якості, та забезпечення інформованості суспільства, товаровиробників та споживачів щодо стану справ у цій галузі.

Встановлено вісім принципів управління якістю, які найвище керівництво може використовувати для поліпшення показників діяльності організації[12]:

Орієнтація на замовника. Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби замовників, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань.

Лідерство. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації, їм слід створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією.

Залучення працівників. Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації.

Процесний підхід. Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов'язаними з нею ресурсами управляють як процесом.

Системний підхід до управління. Ідентифікування, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як системою сприяє організації у результативнішому та ефективнішому досягненні її цілей.

Постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною метою організації.

Прийняття рішень на підставі фактів. Ефективні рішення приймають на підставі аналізування даних та інформації.

Взаємовигідні стосунки з постачальниками. Організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.

Ці вісім принципів управління якістю формують основу стандартів серії ІSО 9000 на системи управління якістю.

А тепер розглянемо доцільність системи управління якістю. Системи управління якістю можуть сприяти організаціям у підвищенні задоволеності замовників. Замовники вимагають продукцію, характеристики якої задовольняють їхні потреби та очікування. Ці потреби та очікування оформлюють разом у вигляді технічних умов на продукцію і позначають як вимоги замовників. Вимоги замовників можуть бути зазначені замовником у контракті або визначені безпосередньо організацією. У кожному з цих випадків саме замовник остаточно визначає прийнятність продукції. Зміна потреб та очікувань замовників, а також конкурентний тиск і технічний прогрес змушують організації постійно вдосконалювати свою продукцію та процеси.

Підхід, що базується на застосуванні систем управління якістю, спонукає організації аналізувати вимоги замовників, визначати процеси, які сприяють отриманню продукції, прийнятної для замовника, і забезпечувати постійний контроль цих процесів. Система управління якістю може бути основою для постійного поліпшення, яке дозволяє збільшити ймовірність підвищення задоволеності замовника та інших зацікавлених сторін. Вона дає організації та замовникам упевненість у її спроможності поставляти продукцію, яка постійно відповідає вимогам. Оцінюючи ефективність системи забезпечення якості оцінимо її структуру, яку можна подати пірамідою документації (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Ієрархія нормативно-організаційної документації системи якості

Піраміда документації охоплює сфери діяльності: організаційна робота, проектування, технічна документація, матеріально-технічне забезпечення, виготовлення (виробництво), випробування та приймання продукції, нагляд, збереження, транспортування тощо.

Загальне управління якістю. Задовольняючи свої зростаючі потреби, сучасний споживач постійно підвищує вимоги до якості продукції. Рішення та дії споживача характеризуються такими особливостями: порівняно з ціною перевага віддається якості товару; рекламація кожного дефекту; вимогливість до постійного поліпшення якості; відмова від контролю продукції на виході; вимога забезпечення якості продукції у процесі її виготовлення; чуйність сприйняття зміни в технологічному процесі у виробника; активна кооперація з виробником для забезпечення необхідної якості продукції; віддавання стійкої переваги певній продукції, якщо забезпечена її якість.

ТQM (Technology Quality of Management) розглядається як технологія
підвищення якості і складається з трьох підсистем: 1) основна система охоплює засоби і методи, що застосовуються для аналізу та досліджень; 2) система технічного забезпечення передбачає програми та прийоми, які дають змогу навчити персонал володінню цими засобами та правильному їх застосуванню; 3) система безперервного розвитку самих принципів та змісту ТQM.

Майже вся продукція і (або) діяльність з послуг та операцій є процесами. Для функціонування організацій необхідно керувати численними взаємозалежними процесами. Під «процес ним підходом» розуміють застосування у межах організації системи процесів разом з їх визначенням та взаємодіями, а також управління ними.

Перевагою процесного підходу є забезпечуваний ним неперервний контроль зв'язків окремих процесів у межах системи процесів, а також їхніх сполучень та взаємодій.

Застосування процесного підходу в межах системи управління якістю підкреслює важливість: розуміння виконання вимог; необхідність розглядати процеси з погляду створення додаткових цінностей; отримання результатів функціонування процесу та його ефективності; постійного поліпшення процесу об'єктивних вимірювань.

Надалі охарактеризуємо вимоги до системи управління якістю. Організація повинна визначити і керувати процесами, необхідними для гарантування відповідності продукції вимогам споживача. З метою впровадження і демонстрації визначених процесів організація повинна створити систему управління якістю, що містить вимоги дійсного стандарту. Система має бути розроблена, упроваджена, підтримуватися в робочому стані й удосконалюватися організацією.

Організація повинна розробити процедури системи управління якістю, що описують процеси, необхідні для її впровадження. Масштаб і глибина процедур системи мають залежати від таких факторів, як розмір і вид організації; складність і рівень взаємодії процесів; методи, що застосовуються; навички і підготовка персоналу, що здійснює роботу. Процедури системи управління якістю повинні включати: процедури рівнів системи, що описують діяльність для впровадження системи; процедури, що описують послідовність і характер взаємодії процесів, необхідних для гарантування відповідності продукції; інструкції, що описують робочу практику і управління діяльністю процесів.

Рішення завдань кількісної оцінки якості необхідні для об'єктивного вибору і прийняття управлінських рішень при стандартизації і сертифікації продукції, плануванні підвищення її якості і т.д. Оцінка якості розглядається як основа формування всього механізму управління якістю продукції на всіх стадіях життєвого циклу підприємства (див. табл. 1.2)

Таблиця 1.2. Одиничні показники якості діяльності підприємства [47].

Групи показників	Окремі показники груп
Перелік	Суттєва характеристика
Призначення	Характеризують корисну роботу (виконувану функцію)	Продуктивність
		Потужність
		Міцність
		Вміст корисних речовин
		Калорійність
Надійності,	Виокремлюють ступінь забезпечення довго тривалості використання і безпечних умов праці та життєдіяльності людини	Безвідмовність роботи
довговічності		Можливий термін використання
і безпеки		Технічний ресурс
		Термін безаварійної роботи
		Граничний термін зберігання
Екологічні	Характеризують ступінь впливу на здоров'я людини та оточуюче довкілля	Токсичність виробів
		Вміст шкідливих речовин
		Обсяг шкідливих викидів у довкілля в одиницю часу
Економічні		Ціна одиниці виробу
	Відображають ступінь економічної вигоди виробництва	Прибуток з одиниці виробу
	продуцентом і придбання споживачем	Рівень експлуатаційних витрат часу і фінансових коштів
Ергономічні	Окреслюють відповідність техніко-експлуатаційних параметрів виробу антропометричним, фізіологічним та психологічним вимогам працівника (споживача)	Ступінь легкості керування робочими органами
		Можливість одночасного охоплення контрольованих експлуатаційних показників
		Величина наявного шу- му, вібрації тощо
Естетичні	Визначають естетичні властивості (дизайн) виробу	Виразність і оригінальність форми
		Кольорове оформлення
		Ступінь естетичності тари (упаковки)
Патентно-правові	Відображають ступінь використання винаходів при проектуванні виробів	Коефіцієнт патентного захисту Коефіцієнт патентної чистоти
Економічні	Відображають ефективність виробництва та реалізації	Прибуток
		Рентабельність
Соціальні	Рівень розвитку персоналу	Лояльність персоналу
	Якість навчання персоналу	Патріотизм персоналу
		Дотримання корпоративної культури

Обов'язковою умовою функціонування системи якості є регулярний аналіз із боку вищого керівництва системи якості і її відповідностей політиці в області якості, тобто офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості і її відповідностей політиці в області якості і цілям.

В основі всіх систем якості лежить «петля якості». Вона включає 11 етапів, або стадій, життя продукту, на кожному з яких повинна вироблятися оцінка якості (рис. 1.2).

Перш ніж обговорювати питання про взаємозв'язок якості продукції з прибутком, отриманим від її реалізації, необхідне розуміння того, що прибуток не є метою виробничої діяльності, а є наслідком задоволення потреб споживача.



Рис. 1.2. «Петля якості» або типові стадії життєвого циклу у системі менеджменту якості [49]

Ефективна, добре структурована система якості дозволяє організації оптимізувати якість із погляду зменшення різних ризиків, зниження витрат і зростання прибутку.

Коли підприємець організує своє підприємство, то в першу чергу він визначає для себе - які потреби своїх майбутніх споживачів буде задовольняти діяльність підприємства. Якщо розглядати підприємницьку діяльність у цьому ключі, то прибуток є премією за те, наскільки точно підприємець зміг вгадати бажання споживачів його продукції найдешевшим для підприємця способом. І що точніше він вгадає ці потреби, й що повніше продукція підприємця задовольнить ці потреби, то вище буде прибуток. У цьому випадку прибуток є наслідком усієї діяльності підприємця.

При такому підході до оцінки підприємницької діяльності вимоги загального керування якістю, викладені в стандартах ІСО серії 9000, є життєво необхідними для будь-якого підприємства, незалежно від масштабу бізнесу (малого, середнього чи великого).

Успішна діяльність будь-якого підприємства забезпечується випуском продукції, що задовольняє вимогам, описаним у міжнародному стандарті - МС ІСО 9004-1 і викладеним вище. Цей стандарт стверджує, що ці вимоги до продукції можуть бути забезпечені через проектування ефективної системи якості на підприємстві. І в той же час прибуток є істотним чинником підвищення якісних показників продукції підприємства.

Саме ці два процеси - вплив якості на прибуток і одночасний вплив прибутку на якість є основою успішної роботи підприємства.

Зміна ціни у бік її зниження можлива тільки тоді, коли виробник має чіткий реалізований план зниження собівартості продукції за збереження її якісних характеристик. І при цьому виробник передбачає зберегти, а може навіть і збільшити свій прибуток за рахунок збільшення обороту.

1.3 Методичні підходи до управління якістю діяльності торговельного підприємства

Методи, призначені для управління якістю діяльності підприємства, можемо систематизувати у таку схему. (рис. 1.3)

Рис. 1.3. Класифікація методів управління якістю діяльності

ДСТУ ISO 9000-2001 «Системи управління якістю. Основні положення та словник» описує основні положення систем управління якістю, які є предметом стандартів серії ІSО 9000, і визначає відповідні терміни. Наприклад, термін «система управління якістю» визначається як система управління, яка спрямовує та контролює діяльність організації щодо якості. Дію цього державного стандарту поширюють на:

а) організації, що прагнуть досягти переваги завдяки впровадженню системи управління якістю;

б) організації, що прагнуть отримати впевненість у тому, що їхні постачальники виконуватимуть їхні вимоги до продукції;

в) замовників продукції;

г) усі сторони, зацікавлені в єдиному розумінні термінології, яку використовують у сфері управління якістю (наприклад, постачальників, замовників, регламентувальні органи);

д) усі сторони, внутрішні чи зовнішні стосовно організації, які здійснюють оцінювання або аудит системи управління якістю на відповідність вимогам ІSО 9001 (наприклад, аудиторів, регламентувальні органи, органи з сертифікації);

е) осіб, внутрішніх чи зовнішніх стосовно організації, які провадять консультування або підготовку з питань системи управління якістю, прийнятної для цієї організації;

ж) розробників відповідних стандартів.

Державні стандарти ISО: 9001 та ISО: 9004 розроблено як узгоджену пару стандартів на системи управління якістю, призначених доповнювати один одного, але їх також можна застосовувати окремо. Вони застосовуються до всіх загальних категорій продукції (обладнанню, програмному забезпеченню, матеріалам, що переробляються, та послугам). Хоч ці два державні стандарти мають різні сфери застосування, їхня структура однакова, і це дає змогу застосовувати їх як узгоджену пару.

Стандарт ISО: 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, які можна застосовувати для внутрішніх цілей організації або для цілей сертифікації чи контрактних цілей. Він зосереджує увагу переважно на результативності системи управління якістю з погляду дотримання вимог замовника.

ДСТУ ISO 9004-2001 містить настанови, які виходять за межі вимог, наведених в ISO 9001, призначений для того, щоб одночасно врахувати результативність та ефективність системи управління якістю, і, таким чином, потенційні можливості поліпшення показників діяльності організації. Порівняно з ISO 9001, цілі, пов'язані із задоволенням інтересів замовників і з якістю продукції, розширені і містять задоволеність зацікавлених сторін та показники діяльності організації.

Цей державний стандарт спрямовано на забезпечення постійного поліпшення, оцінюване задоволеністю замовників та інших зацікавлених сторін. Він викладає настанови та рекомендації і не призначений для цілей сертифікації та регламентувальних чи контрактних цілей і не є настановою щодо застосування стандарту ISO 9001.

ДСТУ ISO 9004-2001 застосовний до процесів діяльності організації, отже принципи управління якістю, покладені в його основу, можуть бути поширені на всі рівні в організації. Процесом вважається діяльність, у якої використовуються ресурси і якою можна управляти для того, щоб перетворювати входи на виходи. Часто вхід одного процесу є входом наступного.

Сучасні умови господарювання вимагають від кожного підприємства запровадження і дотримання належного (дійового) комплексного механізму управління якістю діяльності як щодо продукції, так і стосовно послуг. Визначальними елементами цього специфічного менеджменту, що справляють найбільш істотний вплив на процес постійного забезпечення виробництва і постачання на ринок конкурентоспроможної продукції, є: стандартизація і сертифікація виробів; внутрішніх систем якості; державний нагляд за додержанням стандартів, норм і правил і відповідальність за їх порушення; внутрішньовиробничий технічний контроль якості [3, с. 21-22].

Іншим важливим елементом забезпечення якості є сертифікація продукції. Ідея сертифікації і загальне її розуміння відомі давно. З давніх пір клеймування продукції виробником було підтвердженням високої її якості. Запевнення продавця покупцю відносно якості продукції також було однією з найдавніших і простих форм того, що зараз ми називаємо сертифікацією.

В наш час сертифікація стала одним із важливих механізмів управління якістю, який дає можливість об'єктивно оцінити продукцію, надати споживачу підтвердження її безпеки, забезпечити контроль за відповідністю продукції вимогам екологічної чистоти, а також підвищити її конкурентоздатність. За кордоном безпека продукції для людини і навколишнього середовища давно підтверджується сертифікацією і, хоч вартість її значна, виробник змушений одержувати сертифікат для того, щоб мати ринок збуту і уникнути втрат при продажу своєї продукції. А втрати ці значні: за даними торгово-промислової палати, вони досягають 25% від обсягу продажу. А в окремих випадках бувають і вищі.

В Україні прийнято розрізняти обов'язкову і добровільну сертифікацію. Обов'язкова сертифікація здійснюється в межах державної системи управління господарюючими суб'єктами, охоплює у всіх випадках перевірку і випробування продукції з метою визнання її характеристик (показників) та подальший технічний нагляд за сертифікованими виробами. Добровільна сертифікація може проводитись на відповідність продукції вимогам, котрі не є обов'язковими, за ініціативою самих суб'єктів господарювання (тих або інших видів діяльності) на договірних засадах.

Останнім етапам здійснення процесу сертифікації певного виду товару є видача сертифікату відповідності. При наявності протоколів з позитивними результатами випробувань, сертифікати на системи якості, або атестату виробництва, залежно від прийнятої схеми сертифікації, орган з сертифікації продукції оформлює сертифікат відповідності, реєструє його в Реєстрі Системи та видає заявнику, який після цього має право маркувати продукцію, тару, упаковку, супровідну документацію та рекламні матеріали знаком відповідності. Згідно ДСТУ 2296-93 встановлено такі зображення знаку відповідності:

* для продукції, яка відповідає обов'язковим вимогам нормативних документів та вимогам, що передбаченні чинними законодавчими актами України, за якими встановлено обов'язкову сертифікацію

* для продукції, яка відповідає усім вимогам нормативних документів, що поширюються на дану продукцію.

Знак відповідності, маємо на увазі трилисник, застосовується також для позначення продукції, яка не підлягає обов'язковій сертифікації, проте сертифікована з ініціативи виробника (виконавця), продавця (постачальника) чи споживача продукції (добровільна сертифікація).

Термін дії сертифікату на продукцію, яка випускається підприємством серійно протягом строку, що встановлений ліцензійною угодою, визначає орган з сертифікації з урахуванням строку дії нормативних документі на продукцію, строку, на який сертифікована система якості або атестоване виробництво.

У випадку, якщо норми, встановленні стандартом на показник, підтверджений під час сертифікації, змінені на більш жорсткі, то питання про припинення дії кожної наданої ліцензії вирішує орган з сертифікації продукції за погодженням з Держстандартом України.

І досі не зрозуміло, чому в Україні вважають добрим тоном, коли Держстандарт виступає верховним арбітром з питань не тільки безпеки, а й якості продукції. Тим часом у всьому світі оцінка якості - сфера впливу громадських організацій захисту справ споживачів [7, с. 20-25].

Багато закордонних фірм витрачають великі кошти і час на доведення споживачу, що їхня продукція має високу якість. Так, по закордонних джерелах величина витрат на ці роботи складає близько 1-2% усіх витрат підприємств-виготовлювачів.

У деяких випадках витрати навіть порівнянні з витратами на досягнення самої якості. Це робиться не випадково, тому що сертифікація є дуже ефективним засобом розвитку торгово-економічних зв'язків країни, просування продукції підприємства на зовнішній і внутрішній ринок збуту, а також закріплення на них на досить тривалий період часу. Саме все це визначило широке поширення сертифікації.

Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захистити внутрішній ринок від продукції, непридатної до використання. Питання безпеки, захисту здоров'я і навколишнього середовища змушують законодавчу владу, з одного боку, установлювати відповідальність постачальника (виробника, продавця і так далі) за введення в обіг недоброякісної продукції; з іншого боку - встановлювати обов'язкові до виконання мінімальні вимоги, що стосуються характеристик продукції, що вводиться в обіг. До першого відносяться такі законодавчі акти, як наприклад, Закон «Про захист прав споживачів», прийнятий в Україні, чи закон про відповідальність за продукцію, прийнятий у країнах Європейського Співтовариства. Закони, що встановлюють мінімальні вимоги по характеристиках, можуть відноситися в цілому до групи продукції чи до окремих її параметрів. Прикладом таких законів можуть стати закон про іграшки, закон про електромагнітну сумісність і так далі.

Таким чином, встановлюється обмеження на введення в обіг продукції, що у цілому чи по яких-небудь окремих параметрах підпадає під дію законодавчих актів. При цьому говорять, що продукція попадає в законодавчо регульовану область. Якщо характеристики продукції в цілому і частково не підпадають під дію національних законів, то така продукція може вільно переміщатися в межах відповідного ринку, і при цьому говорять, що продукція попадає в область, законодавчо не регульовану.

У випадку одержання позитивного результату, у процесі сертифікації видається документ, який називається «сертифікат відповідності», що підтверджує відповідність продукції всім мінімальним вимогам, установленим національним законодавством. Даний документ є пропуском на ринок у законодавчо регульованій області.

Продукція в законодавчо не регульованій області може безперешкодно переміщатися всередині ринку, і при цьому, до неї офіційно не пред'явлені вимоги по установленню відповідності. Проте, у контрактній ситуації, споживач може зажадати від постачальника доказ відповідності продукції визначеним вимогам, наприклад, відповідності конкретному стандарту чи групі стандартів, відповідності специфічним вимогам, пред'явленим самим споживачем (і в тому числі - відповідності умовам контракту). У цьому випадку, сертифікація третьою стороною також може виступати, як підтвердження виконання умов, що буде зафіксовано в сертифікаті відповідності конкретним, установленим споживачем вимогам.

Постачальник у законодавчо не регульованій області може проводити сертифікацію своєї продукції незалежною третьою стороною і за власною ініціативою. При цьому він запитує підтвердження відповідності своєї продукції характеристикам, обраним на свій розсуд. Оскільки процедура сертифікації дуже дорога, то вона може викликати або зниження прибутку постачальника, або збільшення вартості продукції, що у свою чергу може знизити її конкурентоздатність на ринку. Тому постачальник повинний чітко представляти механізм отримання вигоди з процедури сертифікації, наприклад, за допомогою проведення рекламної компанії з залученням висновку незалежної третьої сторони [13, с. 219].

У керівництві ІСО визначені вісім схем сертифікації третьою стороною [36, с. 217]:

1. Випробування зразка продукції.

2. Випробування зразка продукції з наступним контролем на основі нагляду за заводськими зразками, закуповуваними на відкритому ринку.

3. Випробування зразка продукції з наступним контролем на основі нагляду за заводськими зразками.

4. Випробування зразка продукції з наступним контролем на основі нагляду за зразками, придбаними на відкритому ринку й отриманими з заводу.

5. Випробування зразка продукції й оцінка заводського керування якістю з наступним контролем на основі нагляду за заводським керуванням якості й іспитів зразків, отриманих із заводу і відкритого ринку.

6. Тільки оцінка заводського керування якістю.

7. Перевірка партій виробів.

8. 100%-овий контроль.

На рівні європейських країн, взаємини суб'єктів сертифікації регулюються серією європейських стандартів EN 45000. Для дослідницької лабораторії результатом акредитації є визнання її технічної компетенції з проведення визначених видів досліджень, у той час як орган по сертифікації повинний бути визнаний як компетентний і гідний довіри при функціонуванні у визначеній системі сертифікації продукції. Ціль акредитації звичайно формулюється в такий спосіб: підвищення якості і професійної компетенції дослідницьких лабораторій і органів по сертифікації; визнання результатів іспитів та досліджень і сертифікатів на внутрішньому і зовнішньому ринках; забезпечення конкурентоздатності і визнання продукції на зовнішньому і внутрішньому ринках.