Управління якістю обслуговування в підприєствах ресторанного господарства

Процес комп'ютеризації сучасного суспільства охоплює всі сфери нашого життя. Продуктивність праці керівника, менеджера, бухгалтера залежить від того, наскільки досконало вони використовують можливості комп'ютера і опанували навичками роботи з прикладними програмами.

В подальшому в підприємстві необхідно розширювати обсяги використання обчислювальної техніки. Ця необхідність обумовлена наступними основними причинами, які треба враховувати:

1) великий асортимент товарів затрудняє визначення особливостей купівельного попиту і його прогнозування. Товарообіг, отже і доход кафе залежить від ступеня задоволеності фактичного попиту. Вивчення попиту по визначених товарних групах у цілому не дає достатньої інформації для проведення досліджень, оскільки всі внутрішньо групові зрушення сховані в межах товарних груп. Електронна обчислювальна техніка може забезпечити облік реалізації в асортименті або по видах продукції, що дозволить проводити повномасштабні дослідження з товарними групами і на підставі результатів таких досліджень розробляти відповідну політику підприємства, що дасть можливість керувати господарською діяльністю відповідно до попиту, що змінюється;

2) економічний аналіз результатів роботи підприємства зв'язаний із трудомісткими розрахунками. Застосування персональних комп'ютерів дозволяє не тільки автоматизувати ці розрахунки, але і підвищити їхню якість за рахунок застосування економіко-математичних методів і моделей;

3) високий ступінь швидкості пошуку і обробки даних дозволяє не тільки звільнити від технічної, повторюваної роботи управлінський персонал, але і підвищити оперативність і обґрунтованість управлінських рішень;

4) при оцінці сильних та слабких сторін підприємства;

5) при розробці альтернатив розвитку підприємства та інші.

Таким чином, використання сучасних інформаційних технологій дозволяє підвищити ефективність управлінської праці, якість продукції, послуг і всього підприємства в цілому. Інформаційні системи на підприємстві дозволяють оперативно отримувати необхідну інформацію і ефективно використовувати її при рішенні всіх запланованих господарських завдань.

3. Методичні підходи до розробки напрямків підвищення якості послуг та її забезпечення

3.1 Якість в закладах ресторанного господарства та системні підходи до її забезпечення

Історія якості набула розвитку одночасно з виникненням виробництва товарів і послуг. З розвитком виробничих процесів змінювалися і ставлення до якості. За виготовлення неякісної продукції в різних країнах світу передбачалася різна міра покарання, але всі вони зводилися до одного: за несумлінну роботу до винуватого застосовувалося суворе покарання.

Поступово управлінська діяльність удосконалювалася, але як самостійний науковий напрям сформувалася лише в XIX столітті. Основоположниками теорії наукового виробничого управління (виробничого менеджменту) вважають учених А. Файола, Г. Вебера, Г. Форда, Г. Емерсона, М. Маслоу та ін. Однак найбільший внесок у розвиток теорії менеджменту зробив американський інженер Ф. Тейлор. Розроблені ним на початку XX століття принципи збереглися донині.

На початковому етапі управління якістю являло собою окремі елементи, що були частиною виробничого менеджменту. Однак для більш ефективного вирішення проблем, пов'язаних з якістю, потрібна була більш тісна взаємодія всіх елементів. В результаті з'явився відособлений напрям менеджменту виробництва - управління якістю продукції (менеджмент якості) [28, с. 25].

Якість в підприємствах харчування розглядається з точки зору якості продукції та якості послуг, які в сукупності складають якість обслуговування. Вчені звертали особливу увагу на значення якості для розвитку підприємства (Беляєв М.І., П'ятницька Г.Т., П'ятницька Н.О., Окрепілов В.В., Е. Демінг та ін.).

При визначенні якості обслуговування встановлюється сукупність властивостей процесу обслуговування: функціональних, технічних, естетичних, санітарно-гігієнічних, які задовольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого призначення. При цьому якість обслуговування розглядається як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг. Економія часу споживачів у процесі обслуговування, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримання правил торгівлі і норм поведінки персоналу.

Критерієм якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці.

Якість як вимірник корисності насамперед відбиває ступінь придатності виробів і послуг до споживання. Здатність виробу і послуги задовольняти яку-небудь потребу залежить від складу корисних властивостей, характерних для будь-якого продукту праці, що і дозволяє розрізняти їх між собою. Особливість громадського харчування визначає можливість оцінки якості послуг та кінцевих результатів праці, доцільності зроблених витрат безпосередньо після або під час споживання, що слідує за виробництвом і реалізацією продукції. Домогтися об'єктивності в оцінці якості продукції і обслуговування можна тільки у випадку, якщо критерієм оцінки якості виявляється сама людина з її різноманітними потребами, індивідуальним смаком, що додає деяку суб'єктивність одержуваним результатам.

Відповідність якості послуг вимогам закріплюється спеціальними стандартами, технічними умовами, інструкціями і іншими нормативними документами. Реальні можливості підприємств, що визначають рівень якості, характеризуються технологічними, технічними, організаційними і економічними умовами виробництва і обслуговування. З погляду споживачів - це реалізована якість, що є мірою відповідності продукції і послуг їхнім особистим інтересам, кількісною характеристикою рівня вдоволеного попиту.

Для повного уявлення про якість громадського харчування (рисунок 3.1) необхідно визначити ще і потенційну якість, яка має своє кількісне вираження для кожного підприємства і розраховується на підставі даних про умови виробничо-торговельної діяльності.

Рисунок 3.1 - Показники якості громадського харчування [44]

Оцінки показників якості послуг дозволяють одержати необхідну по обсягу і об'єктивну по змісту інформацію для управління якістю обслуговування в підприємствах ресторанного господарства.

Питання системного підходу до оцінки якості обслуговування розглядалися в роботах фахівців галузі. В цих роботах підкреслюється, що показники якості обслуговування поділяються на одиничні і комплексні. Одиничний - це показник, який відноситься тільки до однієї з властивостей організації процесу обслуговування споживачів у підприємстві громадського харчування. Для оцінки якості обслуговування недостатньо одного будь-якого одиничного показника, тому сукупність одиничних показників об'єднується у комплексні показники. Комплексний показник, що відноситься до кількох його властивостей, називається груповим. Групові показники входять до складу узагальнюючого показника. Це показник якості обслуговування, який відноситься до такої сукупності властивостей організації процесу обслуговування споживачів, за якою оцінюється її якість.

При оцінці якості обслуговування порівнюють фактичні показники якості з показниками, що прийняті за базу даного порівняння. Це дозволяє встановити ступінь досконалості процесу обслуговування і його придатність задовольняти потреби споживачів.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей, упорядкованих у систему за своєю структурою. На рисунку 3.1 показана система взаємозв'язку показників якості продукції і послуг за умовами виробничо-торговельної діяльності підприємств [44, с. 123].

Зміст пропонованої системи складається в порівнянні показників реалізованої і дійсної якості з можливостями підприємств з виробництва продукції і надання послуг визначеної якості. Якщо рівень якості, по оцінках споживачів, виявився нижче потенційного, то це значить, що можливості підприємства використані не до кінця. Цілком можливо, що аналіз причин недоліків в роботі кухарів і обслуговуючого персоналу допоможе використати резерви і забезпечити підвищення якості результатів праці.

При розбіжності оцінок дійсної і потенційної якості керівництву підприємства необхідно перевірити стан контролю, методи його проведення, а також організацію процесів виробництва і обслуговування.

Система обслуговування споживачів є складовою єдиної системи, якою є діяльність підприємства харчування. Вивчення цього виду діяльності свідчить, що система обслуговування має складну структуру, особливу організацію процесу обслуговування і залежить від ряду факторів, що впливають на створення моделі обслуговування споживачів як у просторі, так і в часі.

Виробництво і обслуговування розрізняються головним чином тим, що виробництво орієнтовано на вироби, а обслуговування на дію. Вироби матеріальні, а послуги ні. Тому послуги більш зорієнтовані на такі фактори як середовище, настрій, задоволення чи незадоволення споживачів тощо. При чому споживач іноді є частиною системи (як при самообслуговуванні). Сфера обслуговування не може створювати запаси часу і тому більш чутлива до зміни попиту. У сфері обслуговування гарантувати якість значно важче, оскільки виробництво і обслуговування відбуваються одночасно, послуги надаються у присутності споживачів, тому їх треба проектувати з урахуванням цього фактора [35, с. 561].

Особливості проектування послуг полягають у необхідності враховувати в проекті такі послуги, як ступінь контакту із споживачем. При малому ступені контакту проект послуги наближається до проекту виробу. При великому ступені контакту зі споживачем ускладнюється проект послуги тому, що в розробку процесу у даному випадку приєднується і процес і контакти зі споживачем - споживач є частиною системи.

Розробка послуги починається з вибору стратегії послуги. Для цього визначають потенційний ринок, на якому буде реалізовано послугу, її прибутковість, а також оцінку можливості забезпечення цієї послуги. Потім необхідно визначити вимоги і бажання споживачів певного цільового ринку (проводиться опитування). Отримана інформація використовується при розробці системи надання послуги: описується процес, визначається пропускна спроможність системи, вимоги до персоналу тощо. При проектуванні послуги необхідно враховувати:

ступінь допустимості відхилень у вимогах до послуги;

ступінь участі споживача в системі.

Чим меншим є контакт зі споживачем і різноманітність вимог, тим більшою є можливість стандартизації послуги. І навпаки, велика різноманітність і тісний контакт зі споживачем означає, що послуга повинна бути високо індивідуальною.

Матриця, викладена в роботі П'ятницької Г.Т. та П'ятницької Н.О. «Менеджмент громадського харчування» [35, с. 562] дає підставу проаналізувати основні положення проектування послуг в залежності від вимог та ступеня контакту зі споживачем (рисунок 3.2).

ВИМОГИ ДО ПОСЛУГ	ВИСОКІ				ВИСОКО -ІНДИВІДУАЛЬНІ ПОСЛУГИ
	СЕРЕДНІ
	НИЗЬКІ
	ВІДСУТНІ	ВИСОКО - СТАНДАРТИЗОВАНІ ПОСЛУГИ
		НУЛЬОВИЙ (ВІДСУТНІЙ)	НИЗЬКИЙ	СЕРЕДНІЙ	ВИСОКИЙ
	СТУПІНЬ КОНТАКТУ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ

Рисунок 3.2 - Матриця проектування послуги залежно від вимог та ступеня контакту зі споживачами

Розробляючи системи обслуговування, важливо визначити:

- головну мету організації процесу обслуговування: швидкість або зручність, що дозволить персоналу відповідно побудувати свою роботу в єдиній команді;

- характеристики і якісні показники систем обслуговування, щоб впевнитися, що послуга буде надійною і забезпечить високу якість обслуговування;

- можливість системи обслуговування відповідно відреагувати на всі зміни вимог до послуги. Система обслуговування пов'язана, перш за все, з класифікаційною групою, до якої відноситься те чи інше підприємство, для якої характерні основні вимоги [13, с. 5]. Основними вимогами в класифікації закладів є комплексні вимоги до:

- асортименту продукції;

- рівня обслуговування і надаваних послуг.

У відповідності до цих вимог заклади ресторанного господарства поділяються на такі групи:

- продаж їжі і напоїв, як правило, призначених для споживання на місці з показуванням розважальних вистав або без них. Ця група охоплює:

а) ресторан (ресторан-бар);

б) кафе (кав'ярня, кафе-бар, кафе-пекарня, чайний салон);

в) кафетерій;

г) закусочну (шинок).

- продаж напоїв і страв до них, як правило, призначених для споживання на місці, з показуванням розважальних вистав або без них. Ця група охоплює:

а) бар (нічний клуб, пивна зала).

- продаж їжі і напоїв для споживачів, об'єднаних за професійними ознаками. Ця група охоплює:

а) їдальню;

б) буфет.

- постачання їжі, приготовленої централізовано, для споживання в інших місцях. Ця група охоплює:

а) фабрику-заготівельню.

б) фабрику-кухню.

в) домову кухню.

г) ресторан за спеціальними замовленнями.

Послуги, що розробляються, повинні бути детально описані, проаналізовані, сплановані. Доцільно побудувати блок-схему процесу. При детальному плануванні послуги необхідно здійснити такі кроки:

- визначити межі процесу і деталізувати його;

- описати основні елементи процесу. У тому випадку, коли удосконалюється процес обслуговування, корисним буде залучити до планування тих, хто бере в ньому участь;

- визначити на блок-схемі місця потенційних зривів. Включити до системи обслуговування елементи, які зводять до мінімуму можливості збоїв у роботі;

- визначити час виконання послуги і діапазон можливих відхилень. Споживачі вважають терміни обслуговування ключовим фактором: чим скоріше, тим краще. Але є винятки, наприклад, обслуговування бенкету.

- встановити фактори, що негативно впливатимуть на обсяги роботи і прибутковість підприємства. Найбільш важливим є час чекання споживачів. Необхідно планувати послуги таким чином, щоб захистити їх від негативного впливу і посилити позитивний вплив [35, с. 562].

На первинному рівні система обслуговування перш за все розглядається як система «людина-людина», в якій працівник підприємства громадського харчування взаємодіє зі споживачем, надаючи йому різні послуги. Внаслідок механізації праці обслуговуючого персоналу працівник і обладнання, використані при цьому, створюють систему «людина-машина». Інтеграція первинних систем: «людини-людина» і «людина-машина» приводить до створення певних підрозділів у системі обслуговування, що складаються з основних і допоміжних працівників, основного і допоміжного обладнання, основних і допоміжних приміщень. У результаті створюється система зі складним комплексом взаємозв'язків, взаємовідносин та інтересів, складною структурою і організацією, яка в подальшому називатиметься організаційно-обслуговуючою системою (ООС).

Організаційно-обслуговуюча система - це сукупність, складовими якої є цілі, люди, організація та технологія обслуговування, засоби та продукти праці, управління процесом обслуговування.

Предметом праці в організаційно-обслуговуючій системі є споживачі продукції та послуг підприємства громадського харчування, задоволення потреб яких є метою підприємства. Це досягається завдяки побудові відповідних систем обслуговування, мотивації праці людей, створення організаційних форм обслуговування відповідно до типу закладу громадського харчування, особливостей попиту різних контингентів споживачів. В основу організації процесу обслуговування покладено технологію обслуговування при двох методах: самообслуговування та обслуговування офіціантами. Управління процесом обслуговування включає планування, мотивацію, організацію, контроль і коригування процесу обслуговування, тобто функції менеджменту.

Організаційно-обслуговуюча система (ООС) характеризується певною поведінкою, еволюцією і набором структур. Структура ООС - це сукупність елементів (людей, матеріальних об'єктів, технології та організації обслуговування) та їх стійких зв'язків, що забезпечують цілісність системи і тотожність її, тобто збереження основних властивостей системи при різних зовнішніх та внутрішніх змінах. Структура ООС визначається складом і взаємозв'язками її елементів і підсистем, а також зв'язками із зовнішнім середовищем. В підручнику «Менеджмент громадського харчування» наведена схема взаємодії підсистем ООС в закладах громадського харчування (рисунок 3.3) [35, с. 154].

Зовнішнє середовище впливає як на елементну структуру ООС (нове обладнання, меблі, нові вимоги до архітектурно-художнього оформлення підприємства тощо), так і на вхід до системи (кількість споживачів зростає чи зменшується, змінюються уподобання споживачів тощо).

Відповідні зміни відбуваються у функціональних підсистемах структури управління ООС.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3.3 - Взаємодія підсистем ООС у підприємствах (закладах) ресторанного господарства з методом самообслуговування

Якщо інтенсивність процесів зростає чи знижується, певним чином на це реагує підсистема управління ООС та інші підсистеми структури управління організаційно-обслуговуючої системи. Елементна структура і структура управління ООС розвиваються, взаємно впливаючи одна на одну. ООС має вхід, вихід і зворотній зв'язок. Вихід характеризується обсягами реалізованої продукції та послуг як в цілому, так і в асортиментному розрізі, відповідністю якості продукції та послуг стандартам та вимогам споживачів.

В умовах зростаючої конкуренції в громадському харчуванні все більшого значення набуває зворотній зв'язок, який дає змогу інформувати організаційно-обслуговуючу систему про ступінь відповідності попиту споживачів пропозиції продукції і послуг, які підприємство громадського харчування може надати споживачам. У подальшому інформація про стан і можливості ООС прямує на вхід і сприяє прийняттю рішення споживачем: скористатися послугами підприємства чи відмовитися від них, якщо вони відповідають його запитам. Крім того, інформація надходить і в зовнішнє середовище про нестачу підприємств (закладів) громадського харчування у даному територіальному регіоні, і проявляється через можливість обслужити всіх бажаючих і необхідність розширення мережі підприємств громадського харчування.

В основу системного підходу до менеджменту обслуговування споживачів покладено дослідження об'єкту як системи, яка характеризується як сукупність елементів, що знаходяться у відношеннях і зв'язках один з одним, створюючи певну цілісність, єдність. Основними системними принципами є:

- цілісність;

- структурність;

- взаємозалежність структури і середовища;

- множина описів кожної системи.

При використанні системного підходу на основі маркетингових досліджень спершу формують параметри виходу - продукції чи послуги. При цьому встановлюють: яку продукцію і послуги повинно надавати споживачам конкретне підприємство громадського харчування, з якими показниками якості, для кого, в які терміни і за якою ціною.

Параметри входу характеризують ресурси та інформацію, необхідні для процесу. Потреба в ресурсах та інформації прогнозується після вивчення організаційно-технічного рівня системи і параметрів зовнішнього середовища.

Зворотній зв'язок є комунікаційним каналом від споживача системи до обслуговуючого персоналу, що надає послуги, і постачальників готової продукції. При зміні вимог споживачів до продукції і послуг, параметрів ринку (зростання або зниження реалізованого попиту на продукцію і послуги конкретного підприємства), появі організаційно-технічних новацій «вхід» системи і сама система повинні певним чином відреагувати на ці зміни.

Для забезпечення конкурентоспроможності продукції і послуг підприємства громадського харчування необхідні:

- відмінна якість «входу» системи;

- зовнішнє середовище повинно сприяти нормальному проходженню процесів у системі;

- організаційно-технічний рівень системи повинен забезпечувати переробку якісного «входу» системи на якісний «вихід»;

- зниження якості на будь-якому етапі призводить до зниження якості «виходу». Щоб цього не трапилось, на стадії моделювання (проектування) системи спочатку формуються вимоги до «виходу» системи, потім до «входу» і зовнішнього середовища і тільки потім - до процесу;

- при системному підході до якості обслуговування (якість продукції та якість послуг) початком являється формування конкретних цілей. Цілі окремих підсистем не повинні вступати у конфлікт з цілями всієї системи, а навпаки допомагати і її реалізації;

цілі підприємства громадського харчування і його важливої складової організаційно-обслуговуючої системи збігаються: своєчасне надання споживачам високоякісної продукції та послуг.

Цілі підсистем ООС конкретизуються залежно від функцій, які вони виконують (рисунок 3.3):

- підсистеми «роздавальня» - реалізація якісної продукції при чеканні початку обслуговування в межах визначеного часу (5 хвилин);

- підсистеми «збір посуду» - використаний посуд не може залишатися у залі більше наперед визначеного терміну (0, 1, 2, 3 хвилин);

- підсистема «санітарна обробка посуду» - використаний столовий посуд без зволікань повинен оброблятись відповідно до санітарно-гігієнічних вимог і своєчасно надходити на «роздавальню» для того, щоб виключити випадки затримки процесу обслуговування через нестачу столового посуду і наборів на роздавальні.

Такий підхід дозволяє розглядати всю проблему організації обслуговування споживачів у закладі харчування як цілісну, виявляти наслідки і взаємозв'язки окремих рішень в окремих підсистемах. Як свідчить аналіз, порушення вимог хоча б в одній підсистемі призводить до зниження якості обслуговування споживачів у системі в цілому.

Виявлення і аналіз можливих альтернативних шляхів досягнення цілей і вибір оптимальних рішень, які, з одного боку, забезпечують нормативну якість продукції і послуг, а з іншого, - достатній рівень ефективності діяльності закладів харчування, мають вирішальне значення. Крім того, підприємства характеризуються в основному незначною чисельністю, тим більше працівників високої кваліфікації, а тому робити такі розрахунки - проблематично, але разом з тим - необхідно.

Останнім часом все більшого значення набуває функціонально-вартісний аналіз (ФВА), який є одним із важливих методів удосконалення будь-якого об'єкту на всіх стадіях життєвого циклу. Це метод комплексного, техніко-економічного дослідження з метою розвитку його корисних функцій при оптимальному співвідношенні між їх значущістю для споживання і витратами на їх створення. В малих підприємствах недостатньо кваліфікаційного персоналу для виконання подібної роботи. Але потреба в такому аналізі існує, як основі вирішення питання ціна - якість. Вирішення її може полягати в розробці відповідної програми.

Підвищення якості може бути забезпечено також за рахунок правильного, грамотного керівництва та свідомої поведінки кожного робітника підприємства, його сумлінного відношення до роботи, використання прогресивних методів аналізу з ціллю визначення вузьких місць в забезпеченні високої якості обслуговування та ефективної роботи підприємства.

Основні вимоги до якості містяться у стандартах на продукцію (роботи, послуги) та у вимогах споживачів.

До цього часу в невеликих підприємствах харчування поняття «якість послуг» сприймається не як основний напрямок діяльності, а як другорядна частина роботи підприємства. Діяльність підприємства вже сама по собі визнає якість послуг. Підприємство повинне поставити перед собою головну мету - досягнення максимально високої якості своїх послуг, тому що це основний фактор, від якого залежить конкурентоспроможність і результативність діяльності підприємства.

При аналізі підприємства харчування були виявлені наступні проблеми в управлінні якістю послуг:

- складність виконання функцій менеджменту при управлінні якістю послуг. Це обумовлює складність у плануванні і контролі якості послуг;

- послуга носить ситуаційний характер, її не можна чітко запланувати. Якість послуги багато в чому залежить від ситуації її надання. Та ж сама людина може гарно обслужити сьогодні і погано завтра. Причини цього незадовільного обслуговування можуть бути самі різні;

- мінливість і коливання якості послуги - головна причина незадоволення, висловлюваного споживачем в адресу послуг харчування;

- послуги виробляються і споживаються одночасно, що обмежує можливості контролювати їхню якість;

- тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в терміни, коли попит стає підвищеним;

- стратегія постійного удосконалення якості послуг не стала основою змісту їх праці;

- важливість високої якості послуг на підприємстві, а точніше - відсутність бажання розуміти значення якості послуг, може бути пов'язана з низьким рівнем оплати праці, з невисокою кваліфікацією персоналу, з незацікавленістю в прибутковості підприємства, з недоліком компетентності керівників, з відсутністю стимулів до високої якості. З боку держави вимоги до послуг громадського харчування регламентовані в ДСТ і правилах, які будуть наведені нижче;

- відсутність системного підходу до управління якістю. Управління якістю послуг повинне здійснюватися на всіх рівнях, при цьому повинна бути створена система, ланки якої повинні бути функціонально взаємозалежні. Так, кожна ланка управління повинна бути відповідальна за якість своєї роботи. Крім того, повинен бути визначений конкретний відповідаючий за кожний елемент послуги.

Загальні вимоги до закладів ресторанного господарства визначають до таких основних характеристик:

- місце розташування закладу і стан прилеглої території;

- вид, тип та особливості будівлі;

- комфортність, зовнішній і внутрішній дизайн приміщення;

- рівень оснащеності закладів устаткуванням, меблями, посудом, столовими приборами, столовою білизною;

- процес обслуговування;

- асортимент продукції та вимоги до оформлення меню, прейскуранту і карти вин;

- освітньо-кваліфікаційний рівень персоналу;

- номенклатура додаткових послуг та інші.

Використання елементів функціонально-вартісного аналізу, стратегії, безупинного підвищення якості є підставою для впровадження системи управління якістю на конкретному підприємстві за умов:

- формування політики безперервного покращення якості;

- документальне оформлення системи якості, яке повинно складатися з наказу керівника про шляхи поліпшення якості послуг на підприємстві. Наказ повинний також мати на увазі сумлінне виконання кожним працівником своїх обов'язків;

- мотивація персоналу підприємства за поліпшення якості. Саме персонал підприємства створює і реалізує послугу. Від того, як працівник підприємства запропонує послугу споживачу, буде залежати і успіх, і репутація, і рентабельність підприємства. У зв'язку з цим необхідно створити впливові засоби стимулювання праці;

- відповідальність і контроль. Одночасно з заохоченням працівників до поліпшення показників якості необхідно, щоб кожний працівник відповідав за якісне виконання робіт. Для цього одночасно із системою преміювання повинна працювати і система штрафів.

Висока якість продукції громадського харчування та послуг забезпечує підприємству ріст обсягів виробництва, рентабельність та прибутковість, що в свою чергу буде сприяти розвитку підприємства, росту заробітної плати та вирішенню соціальних проблем працівників підприємства.

З викладеного можна зробити висновки про наступне:

- управління якістю здійснюється в рамках загального управління підприємства і носить системний характер;

- управління якістю в закладах ресторанного господарства спрямоване на виконання вимог до якості та створення впевненості, що вимоги до якості будуть виконані;

- системні підходи охоплюють: організаційну структуру, методику здійснення діяльності, процес (вхід-вихід), ресурси (персонал, обладнання, технологія, засоби обслуговування);

- управління якістю є частиною організаційно-обслуговуючої системи закладу ресторанного господарства.

3.2 Персонал закладу ресторанного господарства та його стимулювання як напрямок впливу на підвищення якості послуг

Керівництво будь-якого підприємства має забезпечувати необхідні та достатні ресурси для забезпечення якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом підприємства є працівники. І, в першу чергу, це стосується підприємств, які надають послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг. З метою забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід:

- під час добору працівників виходити з їхніх здібностей виконання встановлених посадових інструкцій;

- створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи та сприятливого робочого клімату;

- сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці та більшого залучення до трудового процесу;

- забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, у т. ч. їхній вплив на якість;

- слідкувати за тим, щоб увесь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачеві, і розумів свою роль у цьому процесі;

- заохочувати спрямовані на поліпшення якості зусилля шляхом належного їх визначення і надання винагороди за досягнуті результати;

- регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу в забезпеченні якості послуг;

- застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу;

- впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу, що передбачають як його підготовку, так і професійний ріст.

Регулярне спілкування з колективом підприємства, яке надає послуги, повинне стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструментом такого спілкування і виконання пов'язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи.

До матеріальних ресурсів, необхідних для виконання пов'язаних з наданням послуг робіт, можуть належати:

- обладнання, яке забезпечує надання послуг;

- виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах і інформаційних системах;

- засоби оцінювання якості та програмне забезпечення;

- робоча і технічна документація [42, с. 230-232].

Формування механізму мотивації персоналу в закладах харчування - це складний процес, бо торкається питання: що ж спонукає людину до праці, а точніше - до праці визначеної якості. Для ефективної діяльності організації потрібні відповідальні, ініціативні, високо організовані працівники, які прагнуть трудової самореалізації особистості. Тільки ті люди, що усвідомлюють зміст своєї діяльності і прагнуть досягнення цілей організації, можуть розраховувати на одержання високих результатів. Формування таких працівників - задача мотиваційного менеджменту.

Мотивація - це процес спонукання людини до визначеної діяльності за допомогою внутриособистісних і зовнішніх чинників. На мотивацію працівника впливають: його індивідуальні якості і зусилля щодо самомотивації; задачі, що їх ставить керівник; характер керівництва (спроможності керівника, його стиль і т.д.); група, у якій він працює; вся організація з її структурами і культурою; товариство, що визначає загальну трудову атмосферу, цінності і норми. Існують різні способи мотивації:

- примусова мотивація, що засновується на використанні влади і погрозі погіршення задоволення потреб працівника у випадку невиконання ним відповідних вимог;

- нормативна мотивація - спонукання людини до певної поведінки за допомогою ідейно-психологічного впливу: переконання, інформування, психологічного зараження і т. п.;

- стимулювання - вплив не безпосередньо на особистість, а на зовнішні обставини за допомогою благ - стимулів, що спонукають працівника до певної поведінки.

У роботі кожного підприємства, в тому числі і в ТОВ «Мюнхен», використовуються окремі ланки механізму мотивації. Мотиви існують у системній взаємодії з іншими психологічними явищами, створюючи складний механізм мотивації, який складається з потреб, претензій, чекань, стимулів, установок, оцінок і т.д.

Центральне місце в мотивації займає поняття «мотив», як переважно усвідомлене внутрішнє спонукання особистості до визначеного поводження, спрямованого на задоволення нею тих або інших потреб. Нерідко мотиви визначають спочатку готовність людини до певної поведінки. Актуалізація мотиву спрямована на перетворення його в головний імпульс психологічної активності, що детермінує поведінку. Можна відзначити, що мотив - це імпульс і причина людської активності. Він являє собою переважно усвідомлене спонукання. Незважаючи на те, що багато мотивів зароджуються в підсвідомості, проте, вони стають рушійною силою поведінки, лише будучи в більшому або меншому ступені усвідомлені. Мотив породжується визначеною потребою, що виступає кінцевою причиною людських дій.

Вихідною ланкою механізму мотивації нами розглядається потреба, що виражає необхідність для людини визначених благ, предметів або форм поведінки. Реальними формами прояву потреби виступають претензії і чекання. Вони є як би наступною після потреби ланкою механізму мотивації. Претензії являють собою звичний рівень задоволення потреби. На базі однієї і тієї ж потреби можуть сформуватися різні претензії і чекання. Чекання конкретизують претензії стосовно до реальної ситуації і певної поведінки. Базуючись приблизно на однакових домаганнях, чекання, проте, можуть істотно розрізнятися. Різний рівень домагань і чекань працівників важливо враховувати в процесі мотивації.

Механізм матеріального стимулювання праці є найбільш прийнятним. Гроші - це найбільш очевидний спосіб, яким організація може винагородити співробітників. Проблеми мотивації зв'язані з застосуванням винагород для спонукання людей до ефективної діяльності.

Звичайно керівник має справу з двома головними типами винагороди: внутрішнім і зовнішнім. Внутрішній - почуття досягнення результату, значимості виконуваної роботи, спілкування, що виникає в процесі роботи. Найбільш простий спосіб забезпечення внутрішньої винагороди - створення відповідних умов роботи. Зовнішня винагорода виникає не від самої роботи, а дається організацією - зарплата, просування по службі, додаткові виплати й інше [24, с. 366].

Ефективність використання трудових ресурсів підприємства залежить певною мірою від існуючої системи матеріального стимулювання праці. Тому діяльність в умовах ринкової економіки, зміна організаційно-правового статусу підприємства, його стратегічних цілей та завдань передбачає здійснення радикальних змін в питаннях оплати та стимулювання праці робітників.

Розширення прав підприємств сприяло впровадженню змін в матеріальні і нематеріальні види стимулювання. Так, частина аспектів стимулювання праці на підприємстві - вибір форм та систем оплати праці, затвердження окладів, розцінок, визначення умов та розмірів преміювання, побудова системи додаткового стимулювання трудової активності робітників, розміри стимулюючих, компенсаційних пакетів, вибір ефективних форм розподілу колективного заробітку в виробничих бригадах з урахуванням особистого внеску та інше - визначається підприємством самостійно з урахуванням господарської доцільності та фінансових можливостей.

Матеріальне стимулювання праці в сучасних умовах базується на таких принципах [23, с. 319]:

- оплата праці робітників підприємства є ціною їх робочої сили. Оскільки робоча сила, як і інші фактори виробництва, є товаром, вона має вартість та споживчу вартість;

- ціна робочої сили, а відповідно, і заробітна плата робітників мають мінімальну межу, що регулюється державою через встановлення та періодичне змінювання мінімальної заробітної плати. Мінімальна заробітна плата - це законодавчо встановлений розмір заробітної плати за просту, некваліфіковану працю, нижче якого не може провадитися оплата за виконану працівником місячну, погодинну норму праці (обсяг робіт).

До мінімальної заробітної плати не включаються доплати, надбавки, заохочувальні та компенсаційні виплати. Розмір мінімальної заробітної плати встановлюється і переглядається відповідно до статей 9 та 10 Закону України «Про оплату праці». Динаміку зростання мінімальної заробітної плати видно із наступних даних: 2004 р. - 185 грн.; 2005 р. - 205 до 237 грн.; 2009 р. - з 01.01 -515 грн., з 01.04 - 525 грн., з 01.10 - 545 грн., з 01.12 - 605 грн.

- основою організації оплати праці та регулятором відмінностей в рівні заробітної плати робітників різноманітних кваліфікацій та складності робіт є тарифна система;

- в умовах ринкової економіки оплата праці найманих робітників здійснюється за результатами затраченої ними праці, її кількості та якості, з урахуванням наслідків та економічного ефекту господарської діяльності підприємств;

- в умовах ринкової економіки значно підвищується роль та значення систем договірного регулювання питань оплати праці. Регулювання оплати праці найманих робітників усіх видів підприємств здійснюється на основі системи тарифних угод;

- враховуючи високу соціальну значущість оплати праці, в соціально орієнтованій ринковій економіці застосовуються заходи державного регулювання її розміру.

Методи матеріальної мотивації спрямовані на зростання якості і кількості праці одного робітника.

Для стимулювання працівників ТОВ «Мюнхен» до матеріальної мотивації включають:

- систему преміювання за поточні результати господарської діяльності та окремі досягнення;

- доплати та надбавки;

- різноманітні одноразові заохочення за результати праці;

- участь персоналу в прибутку та капіталі підприємства;

- інші соціальні виплати та пільги.

Поряд з матеріальним стимулюванням особливе значення мають нематеріальні методи мотивації - моральне стимулювання.

Методи нематеріальної мотивації широко застосовувалися раніше в колишньому СРСР: нагородження різними грамотами, присвоєння звань, розміщення на дошках пошани портретів передовиків, вручення пам'ятних сувенірів, коштовних подарунків, організація відпочинку, лікування і т. п.

Найпростішим способом, який можна рекомендувати і для ТОВ «Мюнхен», є складання для співробітників компенсаційного пакету, у який в залежності від можливостей підприємства, можна включити картки для проїзду в громадському транспорті, страховку, вартість відвідування спортивного залу, басейну і т. п.

Усе це певним чином мотивує персонал до більш ефективного виконання покладених обов'язків.

До нематеріальних методів стимулювання персоналу, що добре себе зарекомендували і які можна використовувати в підприємстві, відносяться:

- винесення подяки;

- поздоровлення з днем народження, вручення подарунків;

- відзначання свят та інші.

Діючим методом нематеріальної мотивації є залучення працівників до вирішення організаційних питань, до розробки стратегії розвитку підприємства та ін. Успіх мотивації визначається комплексним підходом до неї, заснованої на глибокому і всебічному вивченні положення справ у фірмі і мотиваційній структурі поводження її персоналу.

Дерево рішень стимулювання праці персоналу підприємства наведено на рисунку 3.4.

Персонал закладу ресторанного господарства, в основному, з невеликою чисельністю, дуже чутливий до справедливості підходу до оцінки його праці. Люди суб'єктивно оцінюють справедливість винагороди за витрачені ними зусилля, порівнюючи її з винагородою інших людей. Якщо незадоволення одержаною винагородою своєчасно не мотивувати, працівник може знизити інтенсивність та якість праці.

Реалізація місії підприємства, яка в свою чергу пов'язана з підвищенням якості продукції та якості обслуговування відвідувачів, спонукає керівництво підприємства удосконалювати методи матеріального та нематеріального стимулювання працівників, що відіб'ється на зростанні обсягів товарообороту та прибутку підприємства.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3.4 - Дерево рішень стимулювання праці персоналу закладу ресторанного господарства

3.3 Напрями маркетингової діяльності в системі підвищення ефективності підприємницької діяльності

Маркетингова діяльність ТОВ «Мюнхен» спрямована на те, щоб досить обґрунтовано, спираючись на запити ринку:

- встановити конкретні поточні і головним чином стратегічні цілі;

- обґрунтувати шляхи досягнення цілей;

- винайти реальні джерела ресурсів господарської діяльності;

- визначати асортимент і якість продукції, її пріоритети, оптимальну структуру виробництва і бажаний прибуток.

Специфічність цього процесу у сфері обслуговування полягає у тому, що поруч з традиційними методами збору і обробки інформації широко використовуються безпосередні спостереження за споживачами, формуванням потоків протягом доби, оцінка якості послуг безпосередньо споживачами.

Одним із перших етапів стратегії підвищення якості послуг, як основи підвищення ефективності, є проведення маркетингового дослідження умов роботи підприємства.

Під маркетингом розуміється така система внутріфірмового управління, яка спрямована на вивчення і облік попиту та вимог ринку для більш обґрунтованої орієнтації виробничої діяльності підприємств на випуск конкурентоспроможних видів продукції в заздалегідь встановлених обсягах та відповідаючих визначеним характеристикам. При цьому розраховується, що реалізація наміченої асортиментної структури може забезпечити підприємству одержання найбільш високих прибутків, міцне положення на ринку та задоволення різних потреб споживачів.

В умовах маркетингової діяльності розрізняють два види ринків: ринок продавця і ринок покупця. Ринок продавця - це, як правило, дефіцитний ринок, на якому продавці мають більше влади і найбільш активними «діячами ринку» приходиться бути покупцям. Ринок покупця - це, як правило, насичений ринок, на якому більше влади мають покупці, і найбільш активними «діячами ринку» приходиться бути продавцям.

Продавець зіштовхується з проблемою реалізації, тобто доведення продукції до споживача. Основна задача продавця і споживача - одержання задовільного комерційного підсумку. Комерційний успіх безпосередньо залежить від глибокого і всебічного вивчення форм, типів і видів ринків. Вивчення ринку здійснюється з двох позицій: його характерних рис, потреб і можливостей і його ємності, ступеня насиченості, стану конкуренції, імовірності появи товарів-аналогів і т.д. Перевага тієї чи іншої позиції приводить або до маркетингу, орієнтованого на продукт, або до маркетингу, орієнтованого на споживача [40].

Маркетинг, орієнтований на споживача, використовується, коли діяльність виробників і продавців націлена на задоволення потреб, що безпосередньо виходять від ринку. Тут головна задача маркетингу - вивчення потенційних потреб, пошук ринкової ніші. Маркетинг цього типу - найважливіша частина комерційної діяльності в цілому, тому що без вивчення запитів споживачів підприємець обійтися не може.

Сучасний етап - час підприємства, «орієнтованого на маркетинг». Підприємство з усіма своїми функціями повинне бути адаптоване до потреб ринку і керуватися ринком. Це означає не сліпе підстроювання до бажань і потреб клієнта, але надання на них активного і цілеспрямованого впливу. Маркетинг сьогодні - це функція підприємства, стратегія і тактика його поводження на ринку. При цьому метою маркетингу є своєчасне розпізнавання потреб і вимог ринку і створення власної стратегії поводження на ринку з урахуванням вимог споживачів.

В основі маркетингу лежить ідея людських потреб, які практично безмежні, а ресурси для їх задоволення обмежені. Людина вибирає ті товари чи послуги, які нададуть їй найбільше задоволення відповідно до її фінансових можливостей.

Маркетинговий підхід передбачає орієнтацію підприємства громадського харчування на споживача при розв'язанні проблем організації обслуговування. При цьому визначаються найважливіші пріоритети вибору критеріїв:

підвищення якості обслуговування відповідно до потреб споживачів;

економія часу споживачів внаслідок скорочення часу очікування початку обслуговування;

економія ресурсів на виробництво продукції, її реалізацію та організацію споживання за рахунок різних факторів: науково-технічного прогресу, використання системи менеджменту, масштабу підприємства. Це сприяє створенню передумов для зниження цін на продукцію, послуги та підвищення прибутку підприємства [35].

Суть і зміст маркетингової діяльності відбивають об'єктивні умови розвитку ринку, який підпадає під регулюючий вплив заздалегідь встановлених господарських зв'язків, де особлива роль приділяється споживачеві, який висуває свої вимоги до продукту, його характеристик і тим самим створює передумови для розподілу ринку між виробниками. Зростає значення конкуренції, боротьби за споживача. Це змушує виробників ретельно і глибоко вивчати конкретних потенційних споживачів і запити ринку та його високі вимоги до якості продукції. Застосування маркетингової концепції управління має на увазі правильне розуміння відмінності послуг від матеріальних товарів і виникаючих в зв'язку з цим особливостей маркетингової діяльності організації і підприємств сфери послуг.

Специфіка надання послуг полягає в тому, що на відміну від матеріальних товарів їх не можна зробити про запас. Зробити послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт, тобто послуги надаються і споживаються одночасно, при цьому клієнти є безпосередніми учасниками процесу обслуговування і впливають на кінцевий результат. Дослідження показують, що при реалізації послуг потрібно більше особистої участі, уваги, контактів і одержання інформації від споживачів, ніж при реалізації товарів, включення споживачів у процес виробництва послуги означає, що продавець повинний проявляти турботу не тільки про те, що робити, але і про те, як робити. Крім цього, невіддільність послуги має на увазі, що менеджери повинні керувати не тільки своїми службовцями, але і якоюсь мірою впливати на клієнтів.

Мінливість послуг зв'язана з тим, що якість однотипних послуг коливається в дуже широких межах в залежності від того, коли, де і хто їх надає. Найчастіше мінливість якості послуг зв'язана з кваліфікацією працівників, їхніми рисами характеру. Також мінливість послуг може бути обумовлена рівнем конкуренції, тренуванням персоналу, наявністю або відсутністю комунікацій і інформаційного обміну всередині організації, ступенем підтримки менеджерами співробітників. Інше дуже важливе джерело мінливості послуг - сам покупець, його унікальність, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до вимоги споживачів, утрудняє масовість виробництва для багатьох послуг. Для зменшення мінливості послуг фірми, що давно працюють у цій сфері, розробляють і намагаються дотримуватися стандартів обслуговування.

В умовах динамічного ринку успішна робота будь-якої організації неможлива без постійного удосконалення її діяльності в області якості продукції та послуг. Однак, саме удосконалення спирається, насамперед, на періодичний аналіз ефективності роботи та її результатів. Він одержав назву самооцінки як способу порівняння діяльності та її результатів з моделлю роботи організації, яка є еталоном [28, с. 262].

Іншими словами, самооцінка - це всебічний, систематичний і регулярний аналіз діяльності організації та досягнутих результатів і їх відповідності визначеним критеріям, який проводиться за ініціативи самої організації. Самооцінка, як інструмент аналізу і контролю за станом «здоров'я» організації, спрямована на пошук областей для його поліпшення.

Європейський фонд менеджменту якості вважає, що процес самооцінки є каталізатором для удосконалення бізнесу.

Організації все більше використовують результати самооцінки як частину власного процесу бізнес-планування, як основу для операційного і проектного огляду. Процес самооцінки дозволяє підприємству чітко визначити його сильні сторони і області, в яких можна зробити поліпшення, і досягти високих результатів в організованих заходах по удосконаленню [28, с. 263].

В сучасних умовах головне в маркетингу - цільова орієнтація і комплексність. Комплексність означає, що застосування маркетингу забезпечує ефект тільки в тому випадку, якщо він використовується як система. Застосування окремих маркетингових дій, як правило, не дає позитивних результатів. Цільова орієнтація і комплексність маркетингу - це злиття в один потік усіх складових маркетингової діяльності для досягнення стійкої рентабельності в заданих тимчасових межах.

Вивчення постачальників, посередників, конкурентів і навколишніх умов дозволяє визначити, що може зробити підприємство для досягнення своїх маркетингових цілей. Аналіз стану основних фондів, кадрів і інших ресурсів дозволяє з'ясувати, якими можливостями підприємство для цього розташовує, які ресурси маються в наявності, а які необхідно придбати і за яку ціну.

Вивчення можливостей підприємства, в т.ч. і результатів самоаналізу, спрямовано на розкриття його потенціалу, сильних і слабких сторін діяльності. Аналіз сильних і слабких сторін підприємства припускає визначення області діяльності і функцій, у яких підприємство досягло успіху, і ті ринкові показники, що мають потребу в поліпшенні.

Саме ці області і функції є об'єктом вивчення і резервом росту закладів ресторанного господарства.

Відмітні характеристики послуг, а так само особливості ринку послуг, визначають специфіку маркетингу послуг.

Цей процес включає розробку, просування і реалізацію послуг і орієнтований на виявлення специфічних потреб клієнтів.

У процесі дослідження бажано одержати відповіді на питання:

- хто потенційні споживачі (стать, вік, освітній рівень, стиль життя, особисті цінності, рівень доходу: високий середній, низький);

- місце проживання споживачів (місто, сільська місцевість; відстань від підприємства);

- чому споживач скористався послугами підприємства громадського харчування (за рекомендацією друзів, прочитав рекламну об'яву в газеті тощо);

- чи задовольняє підприємство потреби споживача (зручно розміщено, відповідний рівень обслуговування та асортименту і т.д.);

- чи відповідають ціни рівню обслуговування на підприємстві;

- яке місце займає підприємство по відношенню до підприємств-конкурентів.

Для більш якісної і ефективної роботи ТОВ «Мюнхен» необхідно визначити цільовий ринок, на який орієнтується дане підприємство. Аналіз цільового ринку показав, що ТОВ «Мюнхен» використовує концепцію цільового маркетингу.