Управління якістю обслуговування в підприєствах ресторанного господарства

ТОВ «Мюнхен» у відповідності до Господарського кодексу являється підприємницькою організацією, бо здійснює діяльність з метою одержання прибутку. Оперативне керівництво в підприємстві здійснює директор. Він приймає рішення і видає накази по оперативних питаннях внутрішньої діяльності Товариства, забезпечує виконання прийнятих зборами учасників рішень.

В сучасних умовах для підприємств незалежно від форм власності проблемою є запропонувати споживачеві продукцію більш високої якості, широкого асортименту та порівняно за нижчими цінами. Тільки у цьому випадку підприємство зможе бути конкурентоспроможним, забезпечити одержання прибутку.

Вирішення цієї складної задачі покладено на управлінські структури, які відбивають форму, тобто будову суб'єкта управління, спосіб його внутрішньої організації.

На організаційну структуру управління впливають фактори внутрішнього і зовнішнього середовища, динаміка і різноманітність факторів вимагають побудови системи управління, яка б відповідала вимогам та забезпечувала б реалізацію поставлений цілей. Гнучкість в управлінні, здатність і уміння швидко перебудовуватися, не упустити нові можливості, що відкриваються нововведеннями і ринком, у даний час стають важливішими, ніж пряма економія управлінських витрат. Стрижнем нової філософії управління стало визнання соціальної відповідальності, що лежить на керуючих. Кожна фірма, поза залежністю від її розміру, повинна мати визначені цілі, що виправдовують її існування в суспільстві.

З позицій менеджменту всі підприємства (фірми) мають загальну рису - усі вони є організаціями, які свідомо координуються для досягнення загальної цілі або цілей. До них відносяться: використання ресурсів, залежність від зовнішнього середовища, горизонтальний і вертикальний поділ праці, необхідність управління. З цих позицій управління організацією розуміється як процес реалізації функцій планування, організації, координації, мотивації і контролю.

Досвід ведучих підприємств показує, що ключ до успішної діяльності підприємства - це, насамперед, чітка організація управління підприємством та систематичне його удосконалення. У процесі проектування ставиться задача створення такої структури управління, яка б найбільше повно відбивала цілі і задачі організації, тобто мова йде про те, щоб структура щонайкраще дозволяла організації взаємодіяти з зовнішнім середовищем, продуктивно і доцільно розподіляти і направляти зусилля своїх співробітників і таким чином задовольняти потреби клієнтів і досягати своїх цілей з високою ефективністю.

В ТОВ «Мюнхен» загальне керівництво за дорученням засновників виконує генеральний директор, який від імені підприємства представляє його у взаєминах з іншими організаціями, розпоряджається його майном. Він має широкі права як керівник і несе персональну відповідальність за результати діяльності перед іншими засновниками.

Організаційна структура - це інструмент менеджменту, який використовується для управління ресурсами в процесі виконання поставлених задач. Організаційна структура визначається як:

- комплекс формальних задач, які призначаються співробітникам та підрозділам;

- взаємовідношення власних повноважень, відповідальності за прийняті управлінські рішення, число рівнів ієрархії;

- розробка систем, які забезпечують ефективну координацію діяльності робітників.

В основі утворення організаційної структури підприємства є спеціалізація в виконанні завдань або розподіл праці, що пов'язано з необхідністю, коли виконання завдань підприємства потребує підрозділу їх на окремі роботи.

Сучасний період характеризується насиченням ринку послуг харчування, що обумовлює гостру конкуренцію. В цих умовах кожен підприємець намагається залучити до себе споживача. Одні залучають до себе новизною послуг, інші - асортиментом продукції та послуг, треті - ціною, четверті - якістю продукції та обслуговуванням. Звертаючи увагу на останньому - якості, необхідно звернути увагу на ті обставини, що під впливом розвитку технологій виробництва і потреб людини роль і значення якості постійно зростає. Підйом рівня культури робить споживача все більш вимогливим і розбірливим. У забезпеченні конкурентоспроможності вимоги до якості стали визначальними.

Об'єктом дослідження є ТОВ «Мюнхен». Задачі дослідження: запропонувати напрямки підвищення якості обслуговування на даному підприємстві на основі:

- аналізу стану якості продукції (товарів, послуг) підприємства;

- порівняння з підприємствами-конкурентами;

- вимог та потреб споживачів.

ТОВ «Мюнхен» характеризується наданням споживачам широкого асортименту страв нескладного готування, кондитерських виробів і напоїв, застосуванням самообслуговування та при бажанні клієнтів - обслуговування офіціантами. Кафе розташоване на вул. Китаєнко, 4. Стан прилеглої території - задовільний, впорядкований, освітлений, є місце для паркування автомобілів. В приміщенні встановлені кондиціонери, вентилятори, створена сприятлива для відпочинку атмосфера дозвілля. Рівень сервісу - вище доброго. Меню художньо оформлене. Перелік додаткових послуг незначний: супутникове телебачення, музика, доглядання дітей; за бажанням замовників - організація бізнес-ланчів, банкетів, продаж продукції на винос. До складу кафе входять ресторанний зал на 50 посадкових місць та два зала по 10 та 18 місць. Приміщення взяте в оренду на умовах, які викладені в договорі оренди. В своїй діяльності ТОВ «Мюнхен» керується Законами України:

- Цивільним кодексом України;

- Законом України «Про власність»;

- Законом України «Про підприємництво»;

- Законом України «Про господарчі товариства»;

- Законом України «Про банкрутство»;

- іншими законодавчими актами України.

Організаційна структура управління ТОВ «Мюнхен», яка характеризує управлінські зв'язки, має лінійний вигляд (рисунок 2.1). Для неї характерні лише вертикальні лінійні зв'язки, які полягають у передачі керівного впливу від керівника до підлеглих з усіх питань діяльності.

Лінійна структура характеризується простотою, чіткістю і має ряд переваг: швидкість проходження інформації, наказів, розпоряджень. Крім того, підлеглі одержують вказівки тільки від свого безпосереднього керівника.

Виходячи зі штатного розкладу, чисельність працівників складає 18 осіб, з них: управлінський персонал - 3; виробничо-обслуговуючий - 15 (виробничих працівників - 6, працівників залу - 9); допоміжних працівників - 1.

За результати роботи кафе несе відповідальність директор ТОВ «Мюнхен». Директор, як керівник підприємства, здійснює загальне керівництво діяльністю підприємства. Так, по функції організації директор: організовує технологічний процес, підбір і розстановку кадрів; складає графік виходу на роботу працівників; забезпечує різноманітність асортименту блюд і кулінарних виробів; контролює забезпечення виробництва необхідною сировиною, напівфабрикатами, продовольчими товарами; забезпечує організацію обслуговування і ін.

Права, обов'язки, відповідальність працівників регламентуються посадовими інструкціями. В зв'язку з порівняно невеликою чисельністю управлінських працівників функцію підбору, обліку кадрів виконує директор. По функції мотивації директор: визначає працівників, які відзначились; накладає дисциплінарні стягнення на порушників виробничої і трудової дисципліни; створює сприятливі умови для прояву творчої ініціативи та активності працівників у досягненні високих результатів роботи; створює умови для підвищення продуктивності праці; проводить роботу з підвищення кваліфікації кухарів, барменів, офіціантів; проводить виховну роботу у робочому колективі.

Рисунок 2.1 - Структура управління ТОВ «Мюнхен»

По функції контролю директор: контролює терміни, асортимент, кількість і якість надходження і збереження сировини, товарів, напівфабрикатів; здійснює постійний контроль за технологією готування їжі, нормами закладки сировини, дотриманням санітарних вимог; організує облік і звітність по виробничій діяльності на підприємстві; контролює правильність експлуатації обладнання, дотримання техніки безпеки, правил внутрішнього розпорядку.

Функція контролю за рухом фінансових ресурсів покладена на головного бухгалтера, який є функціональним працівником і керує та відповідає за організацію обліку і облікову інформацію. Для бухгалтера визначені наступні функції: здійснює організацію бухгалтерського обліку фінансово-господарської діяльності підприємства; здійснює контроль над використанням матеріальних, фінансових, трудових ресурсів; забезпечує раціональну організацію обліку, звітності на основі максимальної централізації, механізації обліково-обчислювальних робіт; забезпечує застосування бухгалтерської програми «1С-підприємство»; організує облік грошових засобів, що надходять, товарно-матеріальних цінностей, основних засобів, своєчасне відображення на рахунки бухгалтерського обліку; здійснює контроль за дотриманням порядку оформлення фінансових документів.

Загальна функція бухгалтера підприємства - це здійснення організації бухгалтерського обліку фінансово-господарської діяльності і контроль за використанням матеріальних, трудових і фінансових ресурсів.

В підприємстві впроваджуються комп'ютерна техніка та інформаційні технології. За допомогою комп'ютерної програми «1С-підприємство» автоматизований бухгалтерський облік. У програму вводяться дані про доход і витрати товарно-матеріальних цінностей. Програма враховує всю сировину, яка витрачається, реалізовані товари, виводить залишки на кожен день, складає звіти по всіх основних бухгалтерських напрямках.

В підприємстві приділяється увага контролю за якістю сировини, готової продукції і товарів. Такі продукти як м'ясо, риба, ковбасні, молочні та алкогольні вироби купуються тільки при наявності сертифікатів відповідності і ветеринарних свідчень. На продаж алкогольних напоїв і пива мається ліцензія.

При приготуванні обідньої продукції строго контролюється дотримання технологічного процесу готування. Зав. виробництвом стежить за розподілом кухні на виробничі ділянки, з метою не перетинання готової продукції і напівфабрикатів. Контролюється вага і зовнішній вид готових блюд.

Контролюється та приділяється увага і умовам праці працівників. У виробничих приміщеннях постійно підтримується нормальна температура, встановлені кондиціонери, підтримується оптимальне освітлення.

Адміністрація стежить за тим, щоб кожні три місяці працівники проходили медичний огляд. Оцінки медичного огляду виставляються в особистому санітарному паспорті кожного працівника. Санітарні паспорти зберігаються на підприємстві.

В підприємстві досліджується і вивчається вплив зовнішнього і внутрішнього середовищ. Внутрішнє середовище організації - це та частина загального середовища, що знаходиться в рамках організації і постійно і безпосередньо впливає на функціонування організації. Внутрішнє середовище розпадається на кілька блоків, у тому числі організаційний, котрий містить у собі: комунікаційні процеси; організаційну структуру; норми, правила, процедури; розподіл прав і відповідальності; ієрархію підпорядкування [35].

Маркетинговий блок хоча окремо в організаційній структурі не виражений, що пов'язано з кількісним складом управлінського персоналу, однак основні напрямки маркетингової діяльності розподілені поміж управлінським персоналом і охоплюють всі ті процеси, що пов'язані з реалізацією продукції. Це стратегія продукту, стратегія ціноутворення; стратегія просування продукту на ринку; вибір ринків збуту.

Фінансовий блок (бухгалтерія) охоплює проблемі процеси, пов'язані з забезпеченням і зростанням прибутку, ефективним його використанням, з рухом коштів в організації. Сумісна діяльність усіх ланок забезпечила прибутковість підприємницької діяльності.

Організаційну структуру управління конструювали виходячи з потреб взаємозв'язків та взаємодій підсистем організації, а також закріплення тих чи інших функцій, прав та відповідальності за персоналом фірми. Ефективною організаційною структурою управління вважається така структура, яка забезпечує реалізацію місії та вирішення соціальних питань і дає змогу мати такі результати, які б задовольняли засновників, працівників підприємства та органи оподаткування усіх рівнів.

Організаційна структура не являється постійною, вона змінюється відповідно до змін та потреб організації.

Процес управління підприємством пов'язаний крім організаційної структури управління з функціонально-технологічною. В підприємствах харчування значне місце в управлінні займає організація торгово-технологічного процесу, найбільш поширена схема представлена на рисунку 2.2.

Рисунок 2.2 - Схема торгово-технологічного процесу в ТОВ «Мюнхен»

Кожна ланка торгово-технологічного процесу несе відповідальність за виконання відповідних функцій: закупівлі, виробництва, реалізації продукції. Розглянута організаційна характеристика ТОВ «Мюнхен» дає підставу зробити наступні висновки:

- під структурою управління підприємством розуміється упорядкована сукупність взаємозалежних елементів, що знаходяться між собою в стійких відносинах, що забезпечують їхнє функціонування і розвиток як системи;

- структуру управління можна розглядати як форму поділу і кооперації управлінської діяльності;

- елементами структури є окремі працівники, служби і інші ланки апарата управління, а відносини між ними підтримуються завдяки горизонтальним і вертикальним зв'язкам;

- зв'язки в структурі управління можуть носити лінійний і функціональний характер;

- організаційна структура - це водночас спосіб і форма об'єднання людей для здійснення загальних для них торговельних та управлінських цілей;

- організаційна структура є поняттям не постійним, а динамічним, яке зазнає швидких змін;

- економічна теорія встановила причинно-наслідкову залежність організаційних структур від типу виробництва, в межах яких формується відповідна організаційна структура підприємства, яка враховує специфічні особливості його діяльності.

2.2 Моніторинг та аналіз виробничо-економічної діяльності підприємства

Аналіз стану з метою виявлення резервів підприємства та визначення ефективності торговельно-господарської діяльності полягає в моніторингу та оцінці результатів роботи. Такими результатами можуть бути обсяги реалізації (виручки) продукції (товарів, робіт, послуг) в вартісному або натуральному вираженні, прибуток. Але ж сама по собі величина цих результатів не дає змоги робити висновки про ефективність або неефективність роботи підприємства, оскільки невідомо, якою ціною отримані ці результати. Звідси для отримання об'єктивної оцінки ефективності підприємства необхідно також урахувати оцінку тих витрат, що дали змогу одержати ті чи інші результати.

Цей процес здійснюється через поєднання факторів, що його визначають:

- засобів праці (основні фонди);

- предметів праці (оборотні фонди);

- робочої сили (трудові ресурси).

При моніторингу приділяється увага аналізу економічного стану, який включає:

- аналіз фінансових результатів і оцінку їх динаміки;

- аналіз фінансового стану підприємства.

Аналіз господарської діяльності і фінансів пов'язаний з обробкою великого обсягу інформації, що характеризує різноманітні аспекти функціонування підприємства. На його основі дається комплексна оцінка господарської і комерційної діяльності, що і служить з'єднуючою ланкою між прийняттям управлінських рішень, конкурентним положенням, підприємницькою діяльністю та реалізацією функцій управління.

Сутність і роль аналізу розкриваються в його цілях, які для підприємства зводяться до наступних:

- дати правильну оцінку стану об'єкта і показати дослідження його зміни в динаміці;

- виявити можливості і шляхи доведення об'єкта з фактичного стану до необхідного;

- підготувати заходи для прийняття стратегічних рішень і вибору стратегії.

Для оцінки стану і потенціалу ТОВ «Мюнхен» проведемо аналіз основних економічних показників, які свідчать про стан виробничо-господарської діяльності та можливості подальшого розвитку підприємства.

Управлінська діяльність підприємства являє собою багатогранний складний процес.

Узагальнюючим результативним показником комерційної діяльності підприємства і джерелом фінансових нагромаджень є прибуток. Забезпечивши достатню суму прибутку, підприємство в змозі ставити і здійснювати різні цілі. Для вирішення цього складного питання підприємство насамперед повинно збільшувати обсяги товарообіг, дотримуючись відповідності між структурою товарообіг та структурою попиту, що забезпечить реалізацію продукції та отримання прибутку.

Товарообіг характеризує виробничо-торговельну діяльність підприємства. Для цілей економічного аналізу товарообіг - це є сума доходу (виручки) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг). Товарообіг підрозділяється на роздрібний, оптовий і валовий (загальний).

Роздрібний товарообіг в підприємствах ресторанного господарства включає продаж продукції власного виробництва і покупних товарів безпосередньо населенню для особистого споживання, а так само підприємствам для колективного споживання.

Аналіз товарообігу проводять по загальному його обсягу і структурі (таблиця 2.1).

Таблиця 2.1 - Товарообіг закладу ресторанного господарства ТОВ «Мюнхен» за 2009-2010 роки (за перші півріччя) (в діючих цінах в тис. грн.)

ПОКАЗНИКИ	2009 р.	2010 р.	Відхилення
	сума, тис. грн.	питома вага, %	сума, тис. грн	питома вага, %	абсолютні, тис. грн	відносні %
1. Реалізація власної продукції	692,5	64,0	840,5	64,6	148,0	121,4
2. Реалізація покупних товарів	389,5	36,0	460,5	35,4	71,0	118,1
Загальний товарообіг	1082,0	100	1301,0	100	219,0	120,2

До складу оптового товарообігу входить відпустка кулінарних і кондитерських виробів, напівфабрикатів і іншої продукції власного виробництва для наступної їхньої доробки і реалізації, а так само підприємствам роздрібної торгівлі - для продажу населенню.

Дані таблиці свідчать, що загальний товарообіг в 2010 році порівняно з 2009 роком зріс на 20,2%, що становить приріст 219,0 тис. грн.

Характеристикою виробничо-торговельної діяльності закладу ресторанного господарства є частка товарообороту продукції власного виробництва. Збільшення питомої ваги в товарообороті власної продукції позитивно характеризує господарську діяльність підприємства.

Такі висновки можна зробити відносно ТОВ «Мюнхен», де виробництво власної продукції в 2010 році зросло в порівнянні з 2009 роком на 148,0 тис. грн., що складає приріст 21,4%. В 2009 р. частка власної продукції складала 64,0%, а в 2010 р. - 64,6%, що з позитивної сторони характеризує роботу підприємства.

Виробництво і реалізація власної продукції взаємозалежні і взаємопов'язані елементи господарювання і їхній аналіз повинний проводитися комплексно. Власна продукція підрозділяється на обідню (основну) і іншу. Обідня продукція включає випуск перших, других, третіх (солодких) блюд, холодних і гарячих закусок. По виду витраченої сировини на виробництво других блюд їх підрозділяють на м'ясні, рибні, круп'яні, борошняні і молочні. До іншої власної продукції відносять випуск напівфабрикатів, кулінарних, кондитерських і борошняних виробів, гарячих напоїв та іншої продукції, яка піддавалася кулінарній обробці.

Асортимент і якість продукції власного виробництва повинні відповідати вимогам повноцінного харчування і раціональному режиму прийому їжі. Ці вимоги варто враховувати при оцінці виробничої діяльності підприємства. Обсяги продукції власного виробництва вивчають у вартісних і натуральних показниках.

За досліджуваний період реалізація власної продукції в 2010 р. збільшилася на 148,0 тис. грн. (21,4%) у порівнянні з 2009 р. Змінилася і питома вага складових власної продукції, яка зросла на 0,6% за порівняльний період.

Збільшилося споживання м'ясних та рибних страв, що відобразилося в збільшенні їх питомої ваги у випуску власної продукції. Одночасно знизилася питома вага овочевих, борошняних справ. В товарообігу значну питому вагу складають покупні товари. Безпосередньо в ТОВ «Мюнхен» в 2009 р. вони склали 36,0%, а в 2010 році - 35,4%.

Слід підкреслити позитивну тенденцію зростання питомої ваги реалізації власної продукції порівняно з реалізацією покупних товарів та більш високий їх темп зростання обсягів реалізації: 21,4% та 18,1% відповідно.

Аналіз товарообігу в ТОВ «Мюнхен» ведеться в діючих і в порівняльних цінах (таблиця 2.2). При вивченні динаміки товарообігу необхідно враховувати зміни індексу цін за звітний період. Для перерахування товарообігу з діючих цін у порівнянні необхідно фактичний обсяг товарообігу розділити на індекс цін, який за 2010 р. склав 16,6%.

Чистий доход (виручка) у 2010 році у цінах базисного періоду склав:

1301,0: 1,166 = 1115,8 тис. грн.

Темпи зростання:

- у діючих цінах: 1301,0: 1082,0 * 100 = 120,2%;

- у порівняльних: 1115,8: 1082,0 * 100 = 103,1%.

Проведені розрахунки свідчать про зростання виручки в порівняльних цінах лише на 3,1%, в той час як в діючих - на 20,2%.

В системі показників розвитку торговельного підприємства товарообіг відіграє неоднозначну роль. Будучи основним показником обсягу діяльності торговельного підприємства, він служить також визначальним показником формування його ресурсного потенціалу (обсягу і складу трудових, товарних і фінансових ресурсів).

Діяльність кожної підприємницької фірми спрямована на одержання прибутку, процес формування якого наведений в таблиці 2.2.

ТОВ «Мюнхен» відноситься до підприємств, для яких характерними є самостійність, ініціативність, ризиковість в діяльності з виробництва продукції, виконання робіт, надання послуг та заняття торгівлею з метою одержання прибутку.

В кафе підприємницька діяльність здійснюється на основі таких принципів:

- вільний вибір діяльності;

- залучення майна та коштів юридичних осіб та громадян;

- самостійне формування програми діяльності;

- вільне наймання робітників;

- вільне розпорядження прибутком, що залишається після внесення платежів.

Аналіз стану та виявлення резервів підприємства являється постійною роботою керівництва.

Якщо весь колектив уболіває за розвиток та зростання прибутковості підприємства, то успіх буде забезпечений завдяки використанню резервів та можливостей на кожному робочому місці.

В таблиці 2.2 наведені дані та розрахунки основних показників комерційної діяльності ТОВ «Мюнхен».

В ресторанному господарстві в результаті виробничої діяльності створюється нова споживча вартість і валовий прибуток за рахунок торговельної надбавки (знижки), а також від націнки громадського харчування.

Націнки громадського харчування призначені на покриття витрат, які пов'язані з виробництвом продукції громадського харчування і організацією її споживання.

Рівень націнок диференціюється:

- за націночними категоріями, які відповідають класу обслуговування;

- за продукцією - на делікатесні товари, порціонні страви, спиртні напої тощо.

Таблиця 2.2 - Показники комерційної діяльності та формування чистого прибутку в ТОВ «Мюнхен»

№ з/ п	Показники одиниць виміру	2009 рік	2010 рік	Відхилення	Темпи зростання, %
			в діючих цінах	в порівня-льних цінах	в діючих цінах	в порівня-льних цінах	в діючих цінах	в порівня-льних цінах
1.	Чистий дохід (виручка) від реалізації продукції, тис. грн.	1082,0	1301,0	1115,8	219,0	33,8	120,2	103,1
2.	Собівартість реалізованої продукції: - в сумі, тис. грн. - рівень до виручки від реалізації продукції, %	824,5 76,2	1005,7 77,3	862,5 77,3	181,2 1,1	38,0 1,1	122,0 101,4	104,6 101,4
3.	Валовий прибуток: - в сумі, тис. грн.; - рівень до виручки від реалізації продукції, %	257,5 23,8	295,3 22,7	253,3 22,7	37,8 -1,1	-4,2 -1,1	114,7 95,4	98,4 95,4
4.	Операційні витрати: - в сумі (адміністративні, на збут), тис. грн.; - рівень до виручки від реалізації продукції, %	109,3 10,1	143,1 11,0	122,7 11,0	33,8 0,9	13,4 0,9	130,9 108,9	112,3 108,9
5.	Фінансові результати до оподаткування: - в сумі, тис. грн. - рівень до виручки від реалізації продукції, %	148,3 13,7	152,2 11,7	130,5 11,7	8,9 -2,0	-17,8 -2,0	102,6 85,4	88,0 85,4
6.	Чистий прибуток: - в сумі, тис. грн. - рівень до виручки від реалізації продукції, %	111,2 10,3	114,1 8,8	97,9 8,8	2,9 1,5	-13,3 1,5	102,6 85,4	88,0 85,4

Дані таблиці 2.2 свідчать про наступне:

- валовий прибуток у 2010 р. порівняно з попереднім зріс у діючих цінах на 37,8 тис. грн., що склало приріст 14,7%;

- в порівняльних цінах (індекс цін 1,166) відбулося зниження валового прибутку на суму 4,2 тис. грн., що склало темп зниження 98,4%;

- таке положення відбилося на рівні валового прибутку до обігу. Рівень знизився з 23,8% до 22,7%. Зниження склало 4,6%, що з негативної сторони характеризує підприємницьку діяльність;

- зниження валового прибутку в сумі та в рівні до обігу стало наслідком зростання собівартості більш високими темпами (122,0%) порівняно з темпами товарообігу (120,2%);

- зниження темпів зростання валового прибутку підкреслює зростання конкуренції та зниження торгової надбавки;

- стан валового прибутку в ТОВ «Мюнхен» викликає необхідність активізації підприємницької діяльності та постійного моніторингу за формуванням валового прибутку.

Ресурси, що використовуються у виробничо-торговельних процесах, споживаються і трансформуються у витрати.

В залежності від напрямів діяльності у складі поточних витрат виділяються:

- витрати обігу;

- собівартість продукції, що виробляється.

Витрати обігу торговельного підприємства за своїм складом відрізняються від складу витрат на виробництво продукції. До собівартості продукції включається вартість сировини і матеріалів, витрачених на її виготовлення. В торгівлі об'єктом прикладання праці є товар, який у процесі обміну змінює форму вартості, при цьому вартість товару не входить до собівартості торговельної послуги [23, с. 368]. Задача аналізу витрат підприємства - виявлення шляхів, можливостей і резервів скорочення витрат і розробка заходів їх використання.

Дані таблиці 2.2 свідчать про зростання собівартості в діючих і порівняльних цінах на 22,0% та 4,6% відповідно, тобто темпами, вищими за зростання чистого доходу. Ці обставини вплинули на зростання рівня собівартості в товарообігу на 1,4%.

Витрати обігу є важливим якісним показником і характеризують суму витрат, пов'язаних з використанням ресурсів підприємства і вимірюються в абсолютних і відносних величинах.

В 2010 р. операційні витрати (адміністративні, на збут) зросли на 30,9% в діючих цінах та на 12,3% - в порівняльних.

В свою чергу зросли витрати виробництва відповідно на 28,6% та на 10,3% (таблиця 2.3).

Таблиця 2.3 - Показники витрат в ТОВ «Мюнхен» в 2009-2010 роках (за перше півріччя)

№ з/ п	Показники	2009 рік	2010 рік	Відхилення	Темпи зростання, %
			в діюч. цінах	в пор. цінах	В д. цінах	в пор. цінах	В д. цінах	в пор. цінах
1.	Обсяг чистого товарообігу, тис. грн.	1052,0	1301,0	1115,8	219,0	33,8	120,2	103,1
2.	Реалізація продукції власного виробництва, т. грн.; - рівень у товарообігу, %	692,5 64,0	840,5 64,6	720,8 64,6	148,0 0,6	28,3 0,6	121,4 100,9	104,1 100,9
3.	Сума витрат виробництва та обігу, тис. грн.; - рівень у товарообігу, %	749,8 69,3	864,0 74,1	826,8 74,1	214,2 4,8	77,0 4,8	128,6 106,9	110,3 106,9
4.	Матеріальні витрати, тис. грн.; - рівень у товарообігу, %	629,7 58,2	768,9 59,1	659,4 59,1	139,2 0,9	29,7 0,6	122,1 101,5	104,7 101,5
5.	Витрати на оплату праці, тис. грн.; - рівень у товарообігу, %	122,3 11,3	170,4 13,1	146,2 13,1	48,1 1,8	23,9 1,8	139,3 115,9	119,5 115,9

Зміни відбулися і в матеріальних витратах, які зросли в діючих цінах на 139,2 тис. грн., а в порівняльних - на 29,7 тис. грн., що склало темпи зростання відповідно 122,1% та 104,7%.

Значний вплив на результати господарської діяльності мають трудові ресурси.

Як відомо, ресторанна справа з усіма видами її закладів відноситься до трудомістких галузей господарства, а тому ефективність використання трудових ресурсів підприємства прямо впливає на якість обслуговування та результати виробничо-господарської діяльності.

Чисельність персоналу безпосередньо зв'язана та впливає на обсяги товарообороту та прибутку.

Під трудовими ресурсами (персоналом) розуміють сукупність осіб, що працюють на підприємстві і вкладають свій труд, фізичні та розумові здібності, знання та навички в проведенні виробничо-господарської діяльності підприємства, реалізацію його статутних завдань (виробництво, надання послуг, реалізація продукції та інше).

Чисельність працівників в ТОВ «Мюнхен» розглядається в розрізі таких груп:

працівники виробництва;

працівники залу;

працівники адміністративно-управлінського апарату.

На якість обслуговування в підприємствах ресторанного господарства впливає якісний склад працівників: забезпеченість підприємства фахівцями з вищою і середньою фаховою освітою, зі стажем роботи на даному підприємстві та ін. (таблиця 2.4).

З аналізу даних таблиці, видно, що при зростанні обсягу товарообороту на 3,1% в порівняльних цінах і реалізації власної продукції на 6,5% чисельність працівників зросла на 4,1%, в т.ч.: чисельність працівників виробництва зросла на одну особу, що склало приріст 25,0%.

Чисельність працівників управлінського персоналу, залу та допоміжного персоналу залишилася на рівні попереднього періоду.

Таблиця 2.4 - Трудові ресурси та їх використання в ТОВ «Мюнхен» за 2009-2010 роки

№	Показники	2009 рік	2010 рік	Відхилення	Темпи зростання, %
			в діюч. цінах	в пор. цінах	в діюч. цінах	в пор. цінах	в діюч. цінах	в пор. цінах
1.	Чистий товарообіг, тис. грн. в т.ч.: реалізація власної продукції, тис. грн.	1082,0 692,5	1301,0 840,5	1115,8 720,8	219,0 148,0	33,8 28,3	120,2 121,4	103,1 104,1
2.	Середня чисельність робітників, чол., в т.ч.: - АУП, чол.; - працівники вир-ва, чол.; - працівники залу, чол.; - допоміжні працівники, чол.	18 3 4 10 1	19 3 5 10 1	19 3 5 10 1	1 1	1 1	105,6 100 125,0 100 100	105,6 100 125,0 100 100
3.	Питома вага в загальній чисельності, %: - працівників вир-ва, %; - працівників залу, %; - АУП, %; - допоміжних працівників, %.	0,22 0,55 0,17 0,05	0,29 0,50 0,14 0,05	0,29 0,50 0,14 0,05	+0,06 -0,04 -0,04 0	+ 0,06 -0,04 -0,04 0	107,7 92,6 93,3 100	107,1 92,6 93,3 100
4.	Середньорічний виробіток на одного працівника: - товарообороту, тис. грн./чол.; - обсягу реалізації власної продукції, тис. грн./чол.	60,1 38,5	68,5 44,2	58,7 37,9	8,4 5,7	-1,4 -0,6	114,0 114,8	97,6 98,4

Значні зміни відбулися в витратах на оплату праці та їх рівні у товарообігу. За досліджуваний період темпи зростання витрат на оплату праці в діючих цінах склали 139,3%, в порівняльних - 119,5%, що відбилося в рівні витрат на оплату праці в товарообороті, який зріс з 11,3% до 13,1%, темпи зростання склали 115,9%.

Одним з важливих показників ефективності є показник продуктивності праці. Розрахунки, наведені в таблиці 2.4, свідчать про наступне:

- продуктивність праці в діючих цінах зросла на 14,0%, в той же час в цінах базисного періоду відбулося зниження на 2,4%;

- продуктивність праці, розрахована по обсягу реалізації власної продукції, зросла на 14,8% в діючих цінах та знизилася на 1,6% в порівняльних;

- зростання продуктивності праці в звітному періоді відбулося за рахунок зростання цін (інфляція 16,6%);

- потреби в зростанні чисельності персоналу не спостерігається, бо фактично відбулося зниження виробки на одного працівника.

Порівнюючи дані темпів зростання товарообігу (103,1%), реалізації власної продукції (104,1%), чисельності працівників (105,6%), продуктивності праці по обсягу товарообігу (114,0% - в діючих цінах та 97,6% - в порівняльних), по обсягу реалізації власної продукції (114,8% - в діючих цінах, 98,4% - в порівняльних), можна зробити наступні висновки:

- темпи зростання чисельності персоналу вищі за темпи зростання товарообігу в порівняльних цінах;

- зростання чисельності відбулося за рахунок працівників виробництва, що є позитивним в діяльності підприємства;

- продуктивність праці по обсягу реалізації власної продукції в цінах попереднього періоду знизилася на 1,6%, в діючих цінах темпи зростання нижчі (114,8%) порівняно зі зростанням товарообігу (120,2%), що з негативної сторони характеризує діяльність підприємства.

Навіть незначне зниження темпів зростання продуктивності праці свідчить про необхідність ретельного вивчення чинників, які впливають на неї. Вивчення динаміки якісних показників використання трудових ресурсів у комплексі дозволить вирішити питання підвищення якості обслуговування та підвищення конкурентоспроможності підприємства.

В сукупності вищерозглянуті чинники вплинули на фінансові результати діяльності, які після вилучення податку на прибуток визначили обсяг чистого прибутку, який в сумі в діючих цінах зріс на 2,9 тис. грн., що склало приріст 2,6%. Під впливом зростання собівартості виробництва, операційних витрат та інших факторів рівень чистого прибутку у товарообігу знизився з 10,3% до 8,8%. Ці обставини вимагають від керівництва уваги щодо формування основних статей витрат, підвищення якості обслуговування споживачів, що відіб'ється на зростанні ефективності виробництва, обсягів товарообороту та прибутку.

Таким чином, на фінансові результати впливають ряд чинників: обсяг товарообігу в діючих цінах, обсягу товарообороту в порівняльних цінах (фізична маса товарів), індекс цін реалізації товарів, рівень валового прибутку до обороту, рівень операційних витрат, рівень прибутковості обороту. В цих обставинах керівництву необхідно знати в якій мірі кожний окремо чинник впливає на результати діяльності.

Розрахунок впливу факторів на величину фінансового результату від операційної діяльності (прибуток від реалізації) зробимо на основі наступної моделі, що характеризує взаємозв'язок між ними (формула 2.1):

де Фр - фінансовий результат від операційної діяльності;

Тф - обсяг товарообороту в фактичних цінах;

Рп - рівень прибутковості обороту, %;

Тп - обсяг обороту в порівнянних цінах;

Iц - індекс зміни цін за аналізований період;

Рвп - рівень валового прибутку (без ПДВ, %);

Ров - рівень операційних витрат, %.

На величину прибутку торговельного підприємства впливають, в основному, три фактори: обсяг товарообігу, валовий прибуток і операційні витрати підприємства. Таким чином маємо трьох факторну мультиплікативну модель.

Підставляючи у формулу 2.1 дані з таблиці 2.2 проведемо розрахунок впливу факторів на фінансові результати від реалізації продукції:

Фр 2009 = 108,2 (23,8-10,1) / 100 = 148,2 тис. грн.,

Фр умов 1 = 1301,0 (23,8-10,1) / 100 = 178,2 тис. грн.,

Фр умов2 = 1301,0 (22,7 - 10,1) / 100 = 163,9 тис. грн.,

Фр 2010 = 1301,0 - (22,7 - 11,0) / 100 = 152,2 тис. грн.,

Д Фр умов = 152,2 - 148,2 = 4,0 тис. грн.,

ДФр т/о =178,2 -148,2 = 30,0 тис. грн.,

Д Фр рвп = 163,9 - 178,2 = - 14,3 тис. грн.,

Д Фр ров = 152,2 - 163,9 = - 11,7 тис. грн.

Отже, на величину зростання фінансових результатів у 2010 році на суму 4,0 тис. грн. вплинули:

- позитивно - ріст товарообігу - на 30,0 тис. грн.;

- негативно - зниження рівня валового прибутку на 14,3 тис. грн.;

- негативно - збільшення рівня операційних витрат - на 11,7 тис. грн.

Сумарний фінансовий результат: 30,0 - 14,3 - 11,7 = 4,0 тис. грн.

Удосконалення функцій управління в закладах ресторанного господарства повинно бути спрямоване на раціональну побудову цінової політики, ціноутворення на основі ринкової кон'юнктури та можливого діапазону зміни цін, одержання запланованих обсягів прибутку, як головної цілі підприємницької діяльності та рушійної сили в ринкових умовах.

2.3 Інформаційне забезпечення - умова ефективної діяльності закладу ресторанного господарства

В системі ресторанного господарства, в кожному із закладів однією з ключових фаз управління є планування, облік, контроль та регулювання руху товарів на стадії переробки сировини та реалізації готової продукції, що потребує прискорення інформаційного процесу. Ці вимоги можуть бути реалізовані тільки за умов використання сучасної комп'ютерної техніки та інформаційних технологій, що являється складовою задоволення потреб споживачів в широкому асортименті продукції та високої якості обслуговування. Визначення потреб кожного керівника фірми в необхідній йому інформації - це важке завдання і його вирішення залежить від досвіду та функцій керівника, а також повноважень у прийнятті управлінських рішень. Зміст кожної конкретної інформації визначається потребами управлінських ланок і прийнятих управлінських рішень. Управлінська внутрішньо фірмова інформаційна система являє собою сукупність інформаційних процесів для задоволення потреби в інформації різних рівнів прийняття рішень.

Діяльність сучасного керівника немислима без використання сучасних організаційно-технічних засобів і інформаційних технологій при підготовці, прийнятті і реалізації рішень. Здійснюючи управлінський вплив на об'єкт управління, керівник одержує інформацію про хід впливу і результати діяльності об'єкта управління (зворотний інформаційний зв'язок).

В управлінні виділяють наступні характеристики інформації: обсяг, вірогідність, цінність і насиченість, правильне рішення.

Найбільше ефективно інформації піддаються наступні види діяльності:

- бухгалтерський облік, правове, довідкове і інформаційне забезпечення;

- організація праці керівника;

- документообіг;

- економічна і фінансова діяльність;

- навчання та ін.

Основними елементами інформатизації управлінської діяльності є: програмне забезпечення, комп'ютерні засоби, мережі зв'язку і оргтехніка, яка включає: копіювальні апарати, телефони (радіотелефони), телефакси, переговорні пристрої, міні друкарні, офісні меблі, сейфи та ін.

До інформації пред'являються визначені вимоги:

- стислість, чіткість формулювань, своєчасність надходження;

- задоволення потреб конкретних управляючих;

- точність і вірогідність, правильний добір початкових відомостей, оптимальність систематизації і безперервність збору і обробки відомостей.

В найближчі роки використання інформаційної технології може виявитися однією з основних умов успіху будь-якої організації. Тому менеджмент зобов'язаний виробити визначений підхід до визнання внесених інформаційними технологіями змін у діяльність торговельних підприємств.

Інформаційні технології можуть бути визначені як апаратне забезпечення, програмне забезпечення, телекомунікації, системи управління базами даних і інші засоби збереження, обробки і передачі інформації. Ці технологічні прийоми дозволяють менеджерам створювати і забезпечувати доступ до складних баз даних про організацію і споживачів. Вони дозволяють співробітникам організації спілкуватися один з одним. Доступність інформаційних технологій і витрати на їхнє впровадження, що постійно знижуються, роблять тиск на організації, спонукують їх до інвестицій у нові апаратні засоби, програмне забезпечення і інші технологічні можливості обробки інформації, оскільки це є настійною вимогою ринку.

Менеджмент одержав можливість оперативного одержання величезних інформаційних масивів, а значить, інформаційні технології сприяють підвищенню ефективності і продуктивності праці на кожній стадії процесу прийняття стратегічних рішень. За допомогою комп'ютеризованого спілкування зі споживачами в режимі реального часу, контролю над запасами інформаційні технології прискорюють як операційні процеси, так і процеси прийняття рішень.

Інформаційні технології і відповідні високопродуктивні технічні засоби забезпечують:

- високий рівень виконання обчислювальних, інформаційних і управлінських операцій;

- скорочують витрати на утримання адміністративно-управлінського апарату;

- скорочують частку рутинних, монотонних операцій, здійснюваних працівниками;

- підвищують культуру і престижність праці, його соціальну привабливість за рахунок збільшення частки творчої праці;

- зменшують плинність кадрів;

- скорочують терміни розробки зведеної інформації;

- забезпечують одержання точних даних у будь-якому розрізі і за будь-які періоди часу.

Для сучасних ринкових умов господарювання характерним є застосування високоефективної внутрішньо фірмової системи інформації, що заснована на використанні новітніх технічних засобів автоматизованої обробки цифрової і текстової інформації, об'єднаних у єдину внутрішньо фірмову мережу за допомогою системи зв'язку. Внутрішньофірмова система інформації виконує наступні функції:

- визначення потреби кожного конкретного керівника в характері і змісті необхідної йому інформації для цілей оперативного керування туристичними маршрутами, посередницькою діяльністю фірми;

- визначення потреб у технічних засобах фірми в цілому і кожного керуючого для забезпечення всією необхідною інформацією;

- централізоване планування усіх витрат на придбання, оренду технічних засобів для забезпечення безперебійного функціонування системи інформації;

- визначення рівня витрат на використання технічних засобів у системі інформації (зміст і навчання обслуговуючого персоналу, оплату приміщень, що використовуються в процесі діяльності фірми, витрати на придбання магнітних стрічок, дискет, паперу тощо);

- забезпечення належного рівня збору, збереження і надання інформації;

- розробка програмних засобів, прикладних програм.

Управлінська внутрішньо фірмова інформаційна система - це сукупність інформаційних процесів для задоволення потреби в інформації різних рівнів прийняття рішень.

Інформаційні системи (ІС) послідовно реалізують принципи єдності процесу надання послуг, інформації і організації шляхом застосування технічних засобів збору, нагромадження, обробки і передачі інформації в поєднанні з використанням аналітичних методів математичної статистики та моделей прогнозно-аналітичних розрахунків.

Найбільш ефективною вважається система інформації, заснована на одночасному використанні обчислювальної техніки і засобів автоматизованої обробки текстової інформації.

Автоматизовані системи швидкого пошуку та видачі інформації створюються для збереження великої кількості різних документів і полегшення користування ними.

У системі оперативного керування фірмою комп'ютери використовуються для:

- розробки оперативних планів діяльності та контролю за їх виконанням;

- розрахунку заробітної плати;

- ведення обліку, звітності та ін.

Комп'ютерна система бухгалтерського обліку (КСБО) - набір функціональних АРМ, що працюють на централізовано збереженій бухгалтерській документації. Склад функцій конкретних АРМ орієнтований на організаційні одиниці управління в складі - ділянки бухгалтерського обліку. Для КСБО виконується спочатку загальносистемне настроювання, а потім для кожного АРМ - внутрішнє настроювання необхідних параметрів.

Комп'ютерна система бухгалтерського обліку (КСБО) повинна забезпечувати виконання всіх функцій і вимог бухгалтерського обліку. Основою бухгалтерського обліку є облікова політика організації - сукупність правил ведення бухгалтерського обліку, первинного спостереження, вартісного виміру, угруповання і підсумкового узагальнення фактів господарської діяльності. В обліковій політиці організацій затверджуються:

- робочий план рахунків бухгалтерського обліку;

- форми документів, у тому числі для внутрішньої бухгалтерської звітності;

- порядок проведення інвентаризації активів і зобов'язань організації;

- методи оцінки активів і зобов'язань;

- правила документообігу і технологія обробки облікової інформації;

- порядок контролю здійснення господарських операцій і ін.

Моделі обліку. План рахунків бухгалтерського обліку - систематизований перелік синтетичних рахунків бухгалтерського обліку. Стандартний план рахунків бухгалтерського обліку є основою для формування робочого плану рахунків підприємства.

Для програмної реалізації алгоритмів бухгалтерського обліку використовуються наступні ознаки рахунків:

- тип сальдо для балансових рахунків;

- періодичність, алгоритм закриття рахунку (щомісяця, щокварталу, один раз у рік);

- валютний облік на рахунку;

- структура коду рахунку;

- приналежність до групи, підгрупі рахунків або розділу плану і т. п. Комп'ютерні системи бухгалтерського обліку дозволяють використовувати різні робочі плани рахунків, програмним способом установлюючи між рахунками різних планів відповідність. У бухгалтерські проводки включається ознака «Вид плану рахунків», що відповідає певним моделям обліку.

Бухгалтерський облік забезпечує синтетичний і аналітичний облік. Синтетичний облік - це узагальнення даних про майно, зобов'язання і господарські операції у вартісному вираженні. Деталізація об'єктів обліку на синтетичних рахунках здійснюється шляхом відкриття субрахунків до них. Субрахунку забезпечують можливість додаткової класифікації і аналізу господарських операцій. Можна вводити ієрархію субрахунків для одного синтетичного рахунку.

Аналітичний облік у ручному варіанті ведеться в особових, матеріальних, особистих і інших аналітичних рахунках бухгалтерського обліку. Аналітичний облік забезпечує угруповання інформації всередині кожного синтетичного рахунку у вартісному або в натуральному вираженні. Об'єктами аналітичного обліку є:

- матеріали, товари, основні кошти, нематеріальні активи, малоцінні і швидкозношувані предмети, виробничі або зовнішні замовлення;

- організації (постачальники, покупці, клієнти, замовники, дебітори, кредитори), з якими ведуться розрахунки;

- матеріально-відповідальні і підзвітні особи;

- акціонери і засновники;

- структурні підрозділи (бізнес-одиниці);

- статті і елементи витрат, витрати обігу.

У комп'ютерних бухгалтерських системах позначення рахунку - код рахунку визначає види обробки облікової інформації. У код рахунку може бути включена визнана інформація про рахунок:

- код плану рахунків;

- розділ плану;

- тип сальдо рахунку;

- ознака валютного обліку;

- класифікаційний код рахунку та ін. [17, с. 57]

Таким чином, у структурі коду рахунку можна відбити всю необхідну інформацію. Розрядність коду досить більша, як правило, обмежена 255 символами, що цілком достатньо для подання будь-якого набору інформації. Комп'ютерні технології дозволяють використати структуру коду для відбору і угруповання інформації.

У комп'ютерних системах бухгалтерського обліку аналітичним рахункам відповідають довідники, картотеки, реєстри документів, облікові регістри. Вся облікова інформація про господарські операції у вигляді бухгалтерських проводок представлена в базі даних. Для кожного синтетичного рахунку, субрахунку, аналітичного рахунку вводиться на початок першого облікового періоду початкове сальдо.

Класифікація і кодування інформації. Основу інформаційної системи бухгалтерського обліку становлять класифікатори і кодифікатори техніко-економічної інформації. Система класифікації - сукупність правил і результат розподілу заданої безлічі об'єктів (М) на підмножини (Му) відповідно до ознак подібності або розходження. Розрізняють два методи класифікації:

1) ієрархічний метод - між класифікаційними угрупованнями встановлюються відносини підпорядкування, послідовної деталізації властивостей типу: клас - підклас - група - підгрупа - вид і т.д. В ієрархічній класифікації кожен об'єкт попадає тільки в одне класифікаційне угруповання, об'єднання угруповань одного ієрархічного рівня дає вихідна безліч об'єктів. Глибина ієрархії визначається класифікаційними ознаками;

2) фасетний метод - вихідна безліч об'єктів розбивається на підмножини у відповідності зі значеннями окремих фасетів. Фасет - набір значень однієї ознаки класифікації. Фасети взаємно незалежні. Кожен об'єкт може одночасно входити в різні класифікаційні угруповання.

Кодування призначене для присвоєння об'єктам або класифікаційним угрупованням умовних позначок - кодів. Характеристикою коду є:

- використовуваний алфавіт (цифри, букви, штрихи, кольори);

- довжина і структура позначень коду;

- метод кодування: класифікаційний і реєстраційний (ідентифікаційний). Як правило, використаються цифрові і буквено-цифрові коди, що обумовлено їхньою великою точністю і строгістю системи позначень. Структура коду описує склад і призначення окремих розрядів коду.

Використання електронної обчислювальної техніки в управлінні закладами ресторанного господарства обумовлено наступними основними причинами, які необхідно враховувати:

- великий асортимент продукції (товарів, послуг) утрудняє визначення особливостей купівельного попиту і його прогнозування. Товарообіг, отже і доход підприємства залежить від ступеня задоволеності фактичного попиту. Електронна обчислювальна техніка може забезпечити облік реалізації в асортименті або по видах продукції, що дозволить проводити повномасштабні дослідження і на підставі результатів таких досліджень розробляти відповідну політику підприємства, що дасть можливість керувати господарською діяльністю відповідно до попиту, що змінюється;

- економічний аналіз результатів роботи підприємства ресторанного господарства зв'язаний із трудомісткими розрахунками. Застосування персональних комп'ютерів дозволяє не тільки автоматизувати ці розрахунки, але і підвищити їхню якість за рахунок застосування прогресивних методів і моделей;

- високий ступінь швидкості пошуку і обробки даних дозволяє не тільки звільнити від технічної, повторюваної роботи управлінський персонал, але і підвищити оперативність і обґрунтованість управлінських рішень.

В сучасних умовах в Україні спостерігається гостра конкурентна боротьба за те, щоб підприємство зайняло своє місце на ринку. Тому одним з факторів, що визначають успіх підприємства на конкуруючому ринку, є реклама.

Останнім часом відбувається бурхливий розвиток систем телекомунікацій, одним із ключових елементів яких є глобальна комп'ютерна мережа Internet, яка, являє собою першу реалізацію опосередкованої комп'ютерами гіпермедійного середовища, що має унікальні можливості для реклами і виступає в якості двох основних елементів:

- по-перше, Internet - новий засіб комунікації і є гіпермедійним засобом представлення інформації, що значно відрізняється від традиційних засобів масової інформації інтерактивною природою і високою гнучкістю;

- по-друге, Internet - глобальний віртуальний електронний ринок, що не має яких-небудь територіальних чи тимчасових обмежень, що дозволяє робити інтерактивну покупку товарів і значно змінює можливості підприємств у просуванні товару і місце дистриб'ютивних фірм у цьому процесі.

Використання Internet може вплинути на позитивний імідж підприємства і на поінформованість споживача про товари і послуги. Набір можливостей прямої реклами товарів і послуг засобами Internet містить у собі розміщення інформації про товар на власному Web-сервері, розміщення реклами на інших серверах, розсилання електронних листів та ін.

Наявність Web-сайту є першим і найважливішим елементом рекламної кампанії. Цей канал поширення інформації про товари і послуги стає таким же важливим і незамінним для виробників, як і інші. Підприємства можуть створювати свої Web-документи, у яких рекламувати можливості підприємства, пропонувати перелік товарів та послуг, адресу своєї фірми і іншу інформацію, що може зацікавити користувачів, які відвідали сайт. Це є дуже ефективною рекламою для залучення споживачів.