Операційний менеджмент

Необхідно відповісти, що вимоги до якості визначаються потребами споживача, це добре реалізує принцип, який застосовується на практиці - “немає керівництва важливіше споживача”.

Якість продукції оцінюється системою показників:

Одиничний показник якості - відноситься лише до одного із споживчих властивостей продукції, наприклад, безвідмовність машини, октанове число та інше.

Комплексний показник - характеризує кілька властивостей продукції. Наприклад, для продуктів харчування: смак, колір, запах.

Інтегральний показник - якості продукції відображає відношення корисного ефекту від її експлуатації або споживання до сумарних витрат на її створення і експлуатацію або споживання. Наприклад, для автомобіля можуть бути питомі витрати на експлуатацію на одиницю виконаної роботи.

Кількісні значення показників якості продукції визначаються такими групами методів:

1. Експериментальними - базуються на застосуванні технічних засобів і дозволяють оцінити якість продукції більш об'єктивно.

2. Органолептичні - засновані на аналізі сприйняття органів відчуття: зору, нюху, слуху, дотику, смаку.

3. Соціологічними - на основі збирання і аналізу поглядів фактичних або можливих споживачів.

4. Експертними - на основі рішень, що приймає група спеціалістів-експертів.

Показники технологічності - характеризують ефективність конструктивно-технологічних рішень при виготовленні продукції (трудомісткість, матеріаломісткість)

Показники стандартизації та уніфікації - характеризують кількісні вираження степені використання у виробах стандартних та уніфікованих деталей.

Показник “рівень якості продукції” - відносна характеристика якості, отримана шляхом порівняння його показників з будь-якими базовими показниками.

Показник “світовий рівень якості” - установлюється шляхом порівняння базових показників з найкращими зарубіжними або вітчизняними аналогами.

Розрізняють такі методи оцінки рівня якості продукції:

1. Диференціальний - використовуються одиничні показники якості продукції.

2. Комплексний - використовуються комплексні показники.

3. Змішаний - використовуються одиничні і комплексні показники.

При операційному підході до управління виробництвом контроль якості процесів застосовується за всіма його стандартами: від вимог клієнтів до післяопераційного обслуговування.

Рис. 11.1. Програма забезпечення якості у виробництві.

Ціна якості

На забезпечення якості витрачаються великі кошти. Так, в оброблюваній промисловості США сума витрат на забезпечення якості складає 10-20% від вартості реалізованої продукції, тобто ціна якості дорівнює 1/5 від ціни товару.

Ціна якості складається з двох груп витрат:

1. витрати на забезпечення якості продукції;

2. витрати, які пов'язані з незадовільною якістю продукції.

Основні складові ціни якості промислової продукції

Рис. 11.2. Основні складові ціни якості промислової продукції.

Аналіз ціни якості в залежності від якості продукції показує, що існує оптимальна ціна якості, тобто оптимальні сумарні витрати на якість продукції при її “оптимальній” якості.

Визначення оптимальної ціни якості

ціна

якості

- 3

1 - витрати на забезпечення якості продукції;

2 - витрати, які пов'язані з незадовільною якістю продукції;

3 - загальні витрати, пов'язані із забезпеченням якості (ціна якості).

Рис. 11.3. Оптимальна ціна якості.

Система управління якістю на підприємстві

Основоположниками сучасної філософії забезпечення якості є Е.Демінг і Д.Джуран, які розробили програму, що базується на їх філософії: “Основа якості продукції - якість праці і якість менеджменту на всіх рівнях”.

В більш конкретному вигляді філософія якості формується в циклі: “планування - виконання - контроль - нормування”. На цій основі сформовано ряд керівних принципів:

1. зроби так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуг було постійним;

2. застосовуй нову філософію якості, щоб досягнути стабільності роботи підприємства;

3. зрозумійте, що для досягнення якості немає необхідності в суцільному контролі;

4. постійно вдосконалюйте систему виробництва и обслуговування з метою підвищення якості і продуктивності та зниженню витрат;

5. створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях;

6. створіть систему ефективного керівництва та нагляду;

7. використовуйте ефективні методи спілкування з людьми;

8. припиніть практику лозунгів, проповідувань і мобілізації мас;

9. припиніть практику виділення виробничих потужностей на основі жорстких нормативів;

10. чітко визначайте обов'язки керівників всіх рівнів щодо постійного покращення якості продукції та послуг.

Виконання цих завдань повинно здійснюватись системно, тобто на підприємстві повинна функціонувати система управління якістю продукції. В ній важливе місце займає служба управління якістю. Її основні завдання:

1. захист репутації фірми;

2. захист споживача від дефективної продукції;

3. скорочення низькопродуктивних робіт;

4. попередження браку.

На основі цих завдань функціями служби управління якістю є:

1. координація робіт по постійному підвищенню якості на всіх стадіях життєвого циклу продукції;

2. координація діяльності всіх підрозділів і служб підприємства в розробці конкретних цілей;

3. координація програм планів та інших регламентуючих документів в області якості.

Служба ВТК на підприємстві

Технічний контроль здійснюється за двома напрямками:

1. контроль якості сировини і готової продукції;

2. контроль параметрів технологічного режиму.

Завдання ВТК:

1. визначення якості готової продукції;

2. попередження впливу випадкових та об'єктивних факторів на якість продукції;

3. забезпечення виконання заданого технологічного режиму.

Система якості за вітчизняними та зарубіжними стандартами

В країнах Західної Європи і США були запроваджені різні премії для оцінки і заохочення компаній, які прагнуть високого рівня якості своєї роботи і якості обслуговування клієнтів.

Моделі оцінки якості в конкурсних системах

1. Винагорода Європейського форуму якості - European Quality Award (EQA). В основі моделі оцінки EQA лежить самооцінка, яка дозволяє легко відрізнити сильні і слабкі сторони організації:

Засоби Результати

50% 50%

Рис. 11.4. Винагорода Європейського форуму якості - European Quality Award (EQA).

Дев'ять елементів, які використовуються експертами для оцінки, відносять до критеріїв, які відображують ріст рівня якості в організації. Для зручності їх поділяють на засоби і результати.

2. Премія Болдриджа - Malkom Baldrige National Qulity Award (MBA). Премія Болдриджа - щорічна винагорода, присуджується за значні успіхи американських компаній в області підвищення якості. Мета змагання за цю винагороду - стимулювати зусилля щодо покращення якості, відзначити досягнення компаній США в області якості і публікувати найбільш успішні програми. Щорічно присуджується не більше двох премій по кожній з трьох категорій:

ь Крупне виробництво.

ь Крупна компанія зі сфери послуг.

ь Малий бізнес.

Учасники оцінюються в семи головних сферах.

Рис. 11.5. Премія Болдриджа - критерії оцінки.

Багато компаній в США використовують ці критерії для побудування власних систем якості.

3. Приз Демінга - The Deming Application Prize. Приз Демінга- щорічна винагорода, яка присуджується урядом Японії за успішну діяльність в області якості. Приз щорічно присуджується виробництву, яке відповідає його стандартам.

Головна увага при оцінці приділяється статистичному контролю якості, що звужує діапазон цієї винагороди в порівнянні з премією Болдриджа, яка більш орієнтована на задоволення вимог споживача. Компанії, які отримують Приз Демінга мають програми якості, які деталізовані і широко розповсюджені по всій організації.

Рис. 11.6. Приз Демінга - оціночна модель.

Стандарти якості ISO серії 9000:2000

Міжнародна організація зі стандартизації прийняла міжнародні стандарти ISO 9000. Ця система прийнята до виконання у нас в країні.

Процедура сертифікації окремого товару доволі трудомістка, і це ще не означає, що якість її буде однаково високою. Внаслідок цього були розроблені стандарти для сертифікації виробничих процесів і процедур.

ISO 9000 не встановлює стандарти, але вони говорять про те, що сертифікована організація має необхідний рівень у задоволенні споживачів, тобто ISO 9000 визначає політику підприємства в області якості.

Політика в області якості може бути сформульована у вигляді принципів діяльності підприємства його довгострокової мети:

1. покращення економічного положення підприємства;

2. розширення або завоювання нових ринків збуту;

3. досягнення технічного рівня продукції, який перевищує існуючий рівень підприємств і фірм;

4. орієнтація на задоволення вимог визначеної категорії споживачів;

5. освоєння виробів, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;

6. покращення важливих показників якості продукції;

7. збільшення строків гарантії на продукцію;

8. розвиток сервісу.

У відповідності зі стандартами ISO життєвий цикл продукції визначається як “петля якості” і охоплює 11 етапів.

“Петля якості” - це концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, які впливають на якість продукції на різних стадіях - від визначення потреб і до оцінки їх задоволення. “Петля якості” наочно відображає вплив якості процесу на якість кінцевого результату, здійснюється взаємозв'язок виробника продукції зі споживачем і з усією системою, яка забезпечує якість продукції.

Стандарти ISO все частіше застосовують при укладанні контрактів між фірмами в якості моделей для оцінки системи забезпечення якості продукції постачальника. В теперішній час більше 90% споживачів при укладанні контрактів вимагають підтвердження наявності у виробника системи якості ISO 9000.

Рис. 11.7. “Петля якості”.

Процес забезпечення якості при наданні сервісних послуг

Рис. 11.8. Структура процесу надання послуг.

Контрольні запитання:

1. Основні поняття , які входять до сучасної концепції якості.

2. Програма забезпечення якості у виробництві.

3. Ціна якості.

4. Система управління якістю на підприємстві.

5. Система якості за вітчизняними та зарубіжними стандартами.

6. Стандарти якості ISO серії 9000:2000.

7. Процес забезпечення якості при наданні сервісних послуг.

література

1. Курочкин А.С. Операционный менеджмент. Учеб. Пособие. К.: МАУП, 2000 - 144с.

2. Козловский В.А., Маркина Т.В., Макаров В.М. Производственный и операционный менеджмент. Учебник. - СПб.: ”Специальная литература”, 1998. - 336с.

3. Гелловэй Л. Операционный менеджмент. -- СПб.: Питер, 2001. -320с.

4. Минаев Э.С., Агеева Н.Г., Аббота Дага А. Управление производством и опирациями: 17-- модульная программа для менеджеров “Управление развитием организации”. Модуль 15. -- М.:ИНФРА-М, 2000-266с.

5. Макаренко М.В., Михалина О.П. Производ-ственный менеджмент. Учебное пособие для вузов. -- М.: ПРИОР, 1998. -- 384с.

6. Козловский В.А. и др. Производственный и операционный менеджмент. Практикум. -- СПб.: “специальная литература”, 1998.-216.

7. Производственный менеджмент: Учебное пособие / Под ред. С.И. Ильянкова. -- М.: ЮНИТИ, 2000.-583с.

8. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. -- М.: “Интел-Синтез”, 2000-462с.

9. Ладинов И.Д. Практический менеджмент: Пособие для руководителей, менеджеров и предпринимателей. В 3-х кн. -- М.: “ Ника Пресс”, 1992.-156с.

10. Новицкий Н.И. Основы менеджмента. Задачи и лабораторные работы М.: Финансы и статистика, 1998. -200с.

11. Курочкин А.С. организация производства: конспект лекций -- К.: МАУП, 1997 -112с.

12. Курочкин А.С. Организация управление предприятием. Учебное пособие -- к.: МАУП, 1996 -131с.

13. Курочкин А.С. Управление предприятием (Процесийный аспект). Учебное пособие К.: МАУП, 1998, - 138с.

14. Чейз, Ричард, Б., Эквилайн, Николас, Дж., Якобс, Роберт, Ф. Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание.: Пер. с англ.: М.: Издательский дом "Вильямс", 2001. - 704 с.