Размещено на http://www.allbest.ru/

Аннотация

Тема данной выпускной квалификационной работы "Управление конфликтами и стрессами на примере ДВТУ г. Уссурийска "Уссурийская таможня".

Работа состоит из трех глав.

В первой главе рассматриваются теоретические основы управления конфликтами и стрессами на предприятии: сущность понятия конфликта на предприятии; управление стрессами на предприятии.

Во второй главе проведено исследование в области управления конфликтами и стрессами в ДВТУ г. Уссурийска "Уссурийской таможни". В данном разделе проведен социально-экономические анализ персонала, а также основные проблемы связанные с конфликтными ситуациями и стрессовыми состояниями в ДВТУ г. Уссурийска "Уссурийской таможни".

Третья глава посвящена разработке рекомендаций по совершенствованию методики управления конфликтами и стрессами в ДВТУ г. Уссурийска "Уссурийской таможни". В этой главе представлены различные мероприятия в области разрешения конфликтных и стрессовых ситуаций. Кроме того, рассмотрена возможность внедрения новой должности (работника-конфликтолога) в Уссурийской таможне.

Общий объем работы составляет 72 страниц. Выпускная квалификационная работа содержит 9 таблиц и 12 рисунков. В ходе написания работы было использовано 26 литературных источников.

Abstract

The theme of this final qualifying work "Management of conflicts and stress the example of Ussuriisk DVTU" Ussuri customs. "

The work consists of three chapters.

The first chapter deals with the theoretical foundations of conflict management and stress in the enterprise: the essence of the concept of conflict in the enterprise; stress management in the enterprise.

In the second chapter, a study in the field of conflict management and stress in the city of Ussuriysk DVTU "Ussuri customs." In this section, we conducted socio-economic analysis of the staff, as well as the main problems associated with conflict situations and stressful conditions in the city of Ussuriysk DVTU "Ussuri customs."

The third chapter is devoted to the development of recommendations to improve techniques of conflict management and stress in the city of Ussuriysk DVTU "Ussuri customs." This chapter presents a variety of activities in the field of conflict resolution and stress. Also, consider the possibility of introducing a new position (employee-conflictologist) in the Ussuri customs.

The total amount of work is 72 pages. Final qualifying work contains 9 tables and 12 figures. In the course of writing the work it has been used 26 literature sources.

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические основы управления конфликтами и стрессами на предприятии
• 1.1 Определение сущности понятия конфликта на предприятии
• 1.2 Управление стрессами на предприятии
• 2. Анализ управления конфликтами и стрессами в ДВТУ г. Уссурийск "Уссурийская таможня"
• 2.1 Характеристика Уссурийской таможни
• 2.2 Социально-экономический анализ персонала
• 2.3 Анализ конфликтных ситуаций и стрессовых состояний в ДВТУ г. Уссурийска "Уссурийская таможня"
• 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию методики управления конфликтами и стрессами в ДВТУ г. Уссурийске "Уссурийской таможне"
• Заключение
• Список используемых источников
• Приложение

Введение

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом, вследствие чего могут возникать конфликтные и стрессовые ситуации на предприятиях.

Понятие конфликт и стресс идут параллельно друг с другом. Если сотрудник находится в стрессовом состоянии, то его поведение может привести к конфликту. Так конфликт - особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. В свою очередь конфликт может довести человека до стресса. Так как стресс - это неспецифические черты (элементы) физиологических и психологических реакций организма при сильных (экстремальных) на него воздействиях, вызывающих интенсивные проявления адаптационной активности. [18, с.73]

Говоря об организациях, можно сказать, что бесконфликтных ситуаций в них не бывает, а так же стресс присущий любому человеку и являющийся последствием конфликта, но и иногда его "началом", преследует сотрудника даже в этом скромном уголке нашего мира. Более того, чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ней возникают причины для больших и малых конфликтов в которых может даваться толчок к развитию стресса ни только одного сотрудника, но и возможно всей группы работников. Поэтому понимать истоки конфликта и стресса, а также уметь управлять ими в организации, ихним течением и разрешением является неотъемлемой составляющей профессионализма руководителя и актуальна во все времена.

Объект исследования: ДВТУ г. Уссурийск, "Уссурийская таможня".

Предмет исследования: управление конфликтами и стрессами.

Цель исследования: исследование управления конфликтами и стрессами на примере ДВФУ г. Уссурийска "Уссурийская таможня".

В соответствии с указанной целью в работе были поставлены и решались следующие задачи:

1) Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами и стрессами на предприятии (организации);

2) Изучить управление конфликтами и стрессами на предприятии;

3) Дать характеристику ДВТУ г. Уссурийска "Уссурийской таможни";

4) Провести социально-экономический анализ персонала;

5) Проанализировать управление конфликтами и стрессами в "Уссурийской таможне"

6) Разработать рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами и стрессами в ДВТУ г. Уссурийска "Уссурийской таможни".

В процессе написания курсовой работы использовались труды таких авторов, как: Гришина Н.В., Дмитриев А.В., Кратохвил С., Маерс Д., Островская С.И., Селье Г., Хеллингер Б. и другие.

1. Теоретические основы управления конфликтами и стрессами на предприятии

1.1 Определение сущности понятия конфликта на предприятии

Говоря о конфликтах человек, ассоциирует их с чем-то враждебным, угнетающим, в каких-то моментах даже угрожающими. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Конфликты сопровождают жизнь и каждого человека, и человеческих сообществ, они неизбежны. Если кому-то удается не допустить внешнего проявления конфликта, то тем самым он дает обострение внутреннего, который наиболее злокачественен. Многими авторами производственный конфликт трактуется, как внутренним психическим миром людей. Словом, как иронично пишет известный конфликтолог Р. Ликсон: "Если вы обнаруживаете, что у вас отсутствуют какие-либо конфликты, пощупайте свой пульс". [11, с.13] Все это говорит о том, что конфликт является неотъемлемой частью жизни любого человека, будь это школьник или студент, простой рабочий или директор компании. Многие люди стараются избегать конфликтов, у кого-то получается, а кто попадает еще в "больший просак".

В случае объективации конфликта, т.е. признания его наличия, иначе говоря, в случае явного противостояния, конфронтация проходит по линии "Я" против "Ты" или "Мы" против "Они". А вот при попытке подавить, сдержать, замаскировать внешнее проявление конфортации линия невидимого фронта проляжет в душе каждого индивида. Таким образом, стремиться во что бы то ни стало избегать проявлений конфликтов - занятие не только бессмысленное, но и опасное. Дело в том, что лучший выход найти максимально удовлетворительный для конфликтующих сторон способ разрешения конфликта.

Истинный руководитель, лидер знает, что лучший способ борьбы с конфликтом является непосредственное управление им. Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Так, управление конфликтами в организации характеризуется как отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает всё, чтобы принята была её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Над природой конфликтов уже задумывались многие ученые, философы, психологи разных времен.

Так Античный философ Гераклит (ок. 530-470 гг до н.э.) считал, что в мире все рождается через вражду и раздор, что единственный закон, который господствует в космосе, - это война - отец и царь всего. Это первая попытка дать положительную трактовку борьбы в процессе общественного развития через проблемность и конфликтность.

В средние века Фома Аквинский (1225-1274) выдвинул мнение, что войны допустимы в жизни общества, т.е. конфликты являются объективной реальностью.

Георг Гегель (1770-1831) писал, что основная причина конфликтов коренится в социальной поляризации - между накопленным богатством, с одной стороны, и вынужденным работать народом - с другой.

Чарльз Дарвин (1809-1902) предложил теорию эволюции, основные идеи которой изложил в труде "Происхождение видов путем естественного отбора, или сохранение благоприятных пород в борьбе за жизнь". Развитие живой природы осуществляется в условиях постоянной борьбы за выживание, то есть постоянного конфликта, считал он.

Были опубликованы работы американского психолога Эрика Берна (1902-1970), который на основе синтеза идей психоанализа и интеракционизма (Г. Мида) создал теорию "трансактный анализа". Согласно Э. Берном, структура личности объединяет в себе три компонента-состояния: "ребенок" (источник спонтанных эмоций, стремлений и переживаний), "родственник" (влечение к стереотипам, запретам, поучения) и "взрослый" (рациональное и ситуативное отношение к жизни). В процессе взаимодействия людей осуществляется трансакция. Если реализуется незаурядная трансакция, наблюдаются бесконфликтные отношения. Если возникает средняя транзакция, процесс общения нарушается и может возникнуть конфликт.

Для выяснения сути конфликта важно выделить основные признаки его проявления:

1) Биполярность, или оппозиция, представляет противостояние и одновременно взаимосвязанность, содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но сама по себе не означает столкновения или борьбы.

2) Активность - другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям "борьбы" и "противодействия", активность невозможна без некоторого импульса, задаваемого осознанием ситуации со стороны субъекта конфликта.

3) Наличие субъектов конфликта - ещё один признак, субъект - это активная сторона, способная создавать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Как правило, субъекты конфликта обладают особым типом мышления - конфликтным. Противоречие представляет собой источник конфликтных ситуаций только для субъектов-носителей конфликтного типа мышления.

Каждый конфликт имеет свой ряд причин, из-за которых он образуется (Таблица 1).

Таблица 1 - основные причины конфликта

Причины конфликтов	Пояснение
Распределение ресурсов	В любой организации ресурсы всегда ограниченны. Руководство должно принять решение, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достичь целей организации. Выделить большую часть ресурсов какому-то одному руководителю, подчинённому или группе означает, что другие получат меньшую часть от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведёт к различным видам конфликтов.
Взаимозависимость задач	Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Различия в целях	Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации.
Различия в представлениях и ценностях	Представление о какой-то ситуации зависит от желания достичь определённого результата. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей
Различия в манере поведения	Так встречи между людьми, которые проявляют враждебность и агрессивность, а так же готовы оспаривать каждое слово, могут увеличить возможность возникновения конфликта.
Неудовлетворительные коммуникации	Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей

Таблица 1 показывает, что причинами возникновения конфликта могут быть распределение ресурсов, различия в целях и другое. Так, определив причину его возникновения, руководитель сможет предпринять те или иные меры по предотвращению конфликта. При всем этом конфликт отсутствует, если действует только один участник или участники выполняют лишь мыслительные действия (планирование цели, обдумывания плана действий, прогнозирование будущего поведения). Конфликт начинается тогда, когда стороны начинают активно противостоять друг другу, преследуя каждый свою цель. До этого мы имеем лишь конфликтную ситуацию.

Развитие конфликта, как правило, происходит с постепенным расширением состава его участников, иногда и предмета конфликта. Возникновение небольшого конфликтной ситуации притягивает во взаимодействие двух субъектов, те привлекают своих защитников, свидетелей, адвокатов, затрагиваются интересы свидетелей, разрастается предмет конфликта и состав его участников. Ключ к окончанию конфликта - это прекращение действий со всех сторон, конфликтующих между собой, независимо от причин, с которых начался конфликт.

Помимо всего этого, нужно еще понимать какого рода конфликт присутствует между вами. Характер конфликта зависит от специфики противоположных сторон, а также от тех условий, в которых развертывается их борьба.

В современной литературе существует множество классификаций конфликтов по различным основаниям.

Так А.Г. Здравомыслов дает классификацию уровней конфликтующих сторон (Таблица 2).

Таблица 2

Уровень	Классификация	Пояснение
Первый	Межиндивидуальные конфликты	Расхождение личных целей сотрудников
Второй	Межгрупповые: 1) Группы интересов; 2) Группы этно-национального характера; 3) Группы, объединенные общностью положения.	Конфликт между совла-дельцами предприятий
Третий	Конфликт между ассоциациями	Конфликт возникающий между партиями
Четвертый	Внутри и межинституциональные конфликты	Конфликт возникающий между предприятиями, организациями связанными с общественными институтами и имеющие отношение к ним
Пятый	Конфликты между государственными образованиями	Конфликт между государственными структурами
Шестой	Конфликт между культурами или типами культур	Конфликт возникающий из-за противоречий разных культур

Таблица 2 показывает, что каждый вид классификации имеет свой уровень, который показывает значимость и серьезность того или иного конфликта. Так, конфликт первого уровня (Межиндивидульный конфликт) является более значимым для Здравомыслова А.Г. и данному конфликту нужно придать особое внимание при его возникновении.

Более обширную классификацию дает англо-германский социолог Дарендорф Р. (Рисунок 1).



Рисунок 1 - Классификация конфликтов по Дарендорфу Р.

Разберем классификации конфликтов А.В. Дмитрова по разным основаниям (Рисунок 2).

Рисунок 2 - Классификация конфликтов по Дмитрову А.В.

Рассматривая классификацию конфликтов Дмитрова, нужно обратить внимание на межгрупповые конфликт. Данный вид конфликта представляет конфликты интересов групп в производственной сфере. Они чаще всего порождаются борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в границах организации, которая состоит из большинства формальных и неформальных групп, имеющих разные интересы. Такая борьба имеет разные основы например: профессионально-производственная (конструкторы- производственники-финансисты); социальная (рабочие-служащие - руководство); эмоционально-поведенческие ("лентяи" - "работяги").

Но не стоит забывать про межличностные конфликты в организации, так как они считаются самыми многочисленными и проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 65-70% межличностных конфликтов порождается столкновением материальных интересов разных субъектов, однако внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Данные конфликт имеют в организации коммуникационный характер. Так же, большое влияние на деятельность организации, предприятия оказывают конфликты между личностью и группой. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которым не по нраву крутые дисциплинарные меры начальника, направленные на "завинчивание гаек".

Так же, в психологии есть понятие "Большой конфликт".

Каждый "Большой конфликт" хочет убрать и в конечном итоге убрать с дороги препятствие. Что толкает к такому движению? Стремление к выживанию. Когда наша жизнь в опасности, мы либо нападаем, т.е. убегаем от унижения другим человеком, либо нападаем, т.е. сами пытаемся кого-то уничтожить или хотя бы прогнать. Задача воли к унижению - расчистить путь от кого-либо или чего-либо.

Если мы в безвыходной ситуации - конфликты неизбежны. Поскольку конфликты, с одной стороны, служат выживанию, а с другой - подвергают жизнь других опасности, люди испокон веков пытаются находить мирное решение конфликтов с помощью договоров, четких границ, объединения в небольшие группы с общим вожаком и законами. Правовая структура удерживает смертоносные конфликты в рамках, прежде всего, за счет монополии. Правовой порядок определяет рамки индивидуальной воли к уничтожению и защищает индивида и группы от насилия. [22, с.14]

В наше время сложность конфликта столь велика, что зная признак, классификацию и его исток иногда невозможно понять полностью тот или иной конфликт. Так, многие ученые и психологи разработали ряд методик по изучению конфликта.

В таблице 3 представлены наиболее часто используемые методики, опросники, тесты для изучения конфликта.

Таблица 3 - Методики (опросники, тесты) для изучения конфликтов

№ п/п	Наименование методики, (опросника, теста)	Характеристика
1	2	3
1	Методика Т. Лири (ДМО)	Для определения уровня внутриличностной конфликтности
2	Методика Г. Келлера	Для выявления внутриличностного конфликта
3	Методика К. Томаса, Килменна (адаптирован Н. Гришиной)	Определение типа поведения в конфликтной ситуации
4	Опросник А. Басса - А. Дарки	Определение индивидуального уровня агрессивности личности
5	Методика Т. Лири, Т. Лефоржа, В. Сазека (диагностика МЛО)	Изучение взаимоотношений в малой группе (определение преобладающего типа отношения личности к окружающим)
6	Личностный опросник Г. Айзенга	Для выявления типа темперамента личности
7	Тест по определению темперамента личности Е.С. Жарикова	Для составления формулы темперамента личности
8	16 - факторный личностный опросник Кеттела	Для выявления конфликтных личностей
9	Дж. Морено (социально-психологический тест)	Для оценки межличностных эмоциональных связей в группе
10	Изучение документов	Для изучения межличностных конфликтов
11	Метод опроса (анкетирование, беседы, массовые и экспертные опросы)	Для исследования различных видов конфликтов
12	Методика "Q - сортировка" Х. Залена и Д.Штока	Для выявления конфликтности личности
13	Тесты	Для определения уровня конфликтности, агрессии, подверженности стрессу

На сегодняшний день пока еще не разработан опросник, или тест специально предназначенный для определения межличностной конфликтности, поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний свидетельствующих о повышенной конфликтности личности. [15, с.17] Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь находить компромисс в конфликте.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому "конфликт" можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, лицами или группами.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает в не зависимости от желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Существует подход, который подчеркивает необходимость регулировать конфликт таким образом, чтобы не допустить его усиления. Управление конфликтом следует отличать от разрешения конфликта, которое представляет собой поиски способов устранения противоречий в трудовом коллективе.

Подходы, связанные с управлением конфликтом, часто подвергаются критике за излишнее внимание к внешним проявлениям конфликта, за попытки всего лишь смягчить его последствия, а не бороться с лежащими в его основе причинами. Однако зачастую разрешить конфликт невозможно, и тогда управление им становится единственно возможным выходом.

Управление процессом протекания конфликта (управление конфликтом) - это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт. Управление процессом протекания конфликта, как правило, осуществляет либо одна из конфликтующих сторон (в случае, если она является либо инициатором конфликта, или ее представляет руководитель индивида-соперника), либо третья сторона - посредник.

То значение, которое имеет общение участников конфликтной ситуации для ее исхода, делает понятным, почему многие специалисты считают центральным моментом конфликта переговоры. В ходе переговоров уточняется предмет конфликта, выясняются позиции участников, закладываются основы решения конфликтной ситуации. Успешное проведение переговоров может способствовать быстрому и оптимальному разрешению конфликта, напротив, неудачи в их проведении осложняют ситуацию, нагнетают напряженность в отношениях сторон.

Предполагая провести беседу со своим оппонентом (если сам руководитель является одной из сторон конфликта) или с участниками конфликта (если перед ним стоит задача разрешения конфликта между членами коллектива), руководитель должен предварительно, по возможности полно, проанализировать создавшуюся ситуацию. Именно поэтому не рекомендуется идти на сложный разговор, повинуясь внезапному решению, без предварительной подготовки. Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Он предполагает выяснение того, кто является участником конфликтной ситуации, чьи интересы и каким образом затронуты в конфликте, кто является его инициатором и какую цель он преследует, какова реакция других членов коллектива, на создавшуюся ситуацию и т. д. Помимо уточнения основных объективных обстоятельств конфликтной ситуации, стоит попытаться составить своеобразный психологический портрет участников конфликта, т. е. по возможности уяснить себе, какие особенности их личности, их характеров сыграли роль в возникновении конфликта, что вообще характерно для их поведения в трудовом коллективе. Это необходимо, чтобы найти те "точки", где может быть достигнуто сближение позиций участников конфликтной ситуации, чтобы учесть их психологические особенности, которые могут нежелательно обострить конфликт.

Предполагая провести беседу со своим оппонентом (если сам руководитель является одной из сторон конфликта) или с участниками конфликта (если перед ним стоит задача разрешения конфликта между членами коллектива), руководитель должен предварительно, помимо общего анализа ситуации и обрисовки характеров ее участников, предварительная подготовка к проведению беседы с участниками конфликта предполагает формулировку цели беседы и ее основной схемы. Если руководитель не до конца уяснил позиции сторон, то целью беседы может быть уточнение позиций оппонентов. Если они ему ясны, и он видит конструктивный выход, то целью беседы может быть обсуждение предлагаемого руководителем решения конфликта. Цель переговоров может состоять и в устранении напряженности между участниками конфликта, в создании основ их делового сотрудничества в дальнейшем. Не следует ставить перед собой все цели сразу: и разобраться в ситуации, и тут же попытаться договориться, снять напряженность и разрешить ситуацию. Такое "одномоментное" решение конфликта возможно только в относительно простых ситуациях. Чем сложнее конфликт, тем рискованнее пытаться решить все проблемы сразу, ибо непродуманное решение может нанести серьезный вред возникшей ситуации.

Начиная беседу, необходимо продемонстрировать собеседникам свое доброжелательное и искреннее желание разобраться в ситуации и понять ее участников. Если руководитель сразу обнаружит свое недовольство возникшей проблемой и желание поскорее устранить ее, то участники конфликта не почувствуют интереса к себе и своим проблемам и беседа может не получиться. Полезно в начале беседы вслух сформулировать ее цель, чтобы придать разговору более целенаправленный характер. Например: "Мне хотелось бы еще раз услышать ваши токи зрения по поводу создавшейся ситуации и тех вариантов решения, которые вы считаете приемлемыми".

Проводя беседу с участниками конфликта, руководитель должен сохранять контроль над ситуацией, т. е. управлять ходом разговора, направляя его в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Ученым С. Кратохвилом разработана так называемая "техника конструктивного" спора, направленная, на овладение участниками переговоров эффективными приемами их проведения. Конструктивный стиль спора, по мнению автора, характеризуют конкретность (обсуждение конкретного предмета конфликта, отсутствие обобщений, переноса разговора на другие области взаимодействия, ссылок на прошлые, не имеющие отношения к делу неудачи или ошибки партнёра); активность обеих сторон, их вовлеченность в ситуацию, заинтересованность в разговоре; четкое, открытое изложение своей позиции и внимание к позиции и доводам собеседника, желание понять их; соблюдение эстетических принципов поведения сторон по отношению друг к другу, использование только деловых аргументов, избегание всего, что может задеть личность партнера.

Переговоры должны протекать динамично. Сложность беседы, ее эмоциональная значимость для собеседников нередко быстро вызывает у них своеобразное чувство психологической усталости. Надо стремиться закончить беседу до того, как кто-то из участников беседы начинает ею тяготиться, даже если для этого придется отложить завершение разговора. Это вытекает из общего требования к окончанию переговоров, связанного с их завершением на позитивной ноте. Собеседник должен уйти с чувством готовности к дальнейшим контактам. Важно также обязательно подчеркнуть достигнутое при обсуждении (даже если вам и не удалось достичь своей цели и вы в целом не удовлетворены результатом), чтобы собеседник чувствовал, что переговоры не прошли впустую ("Я рад, что мы поговорили, теперь я гораздо лучше представляю себе создавшуюся ситуацию") и т. д. Ощущение бесплодности проведенного разговора настраивает его участников на пессимистический лад и создает у них негативные установки по отношению к продолжению переговоров. С. Кратохвил предлагает использовать следующие критерии оценки результатов спора [8, с.37]:

1) партнеры получили какую-то новую информацию, что-то уточнили в своем видении ситуации или позициях партнеров;

2) смогли хотя бы частично снять напряженность в отношениях, проявления взаимной недоброжелательности;

3) пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций;

4) смогли установить проблему, разрешить ситуацию.

Все предложенные варианты С. Крахотвилом могут быть достигнуты. Конечно, именно последнее является наилучшим результатом, но даже любого другого исхода достаточно, чтобы считать проведение переговоров хотя бы частично удавшимися. Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряженность между ними сохранилась или даже усилилась, они чувствуют свою разобщенность, невозможность или нежелание изменить ситуацию, то переговоры следует оценить отрицательно.

Итак, анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками способны превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблем, поиска наилучшего решения и даже средство улучшения отношений людей является основой по разрешению конвликта.

"Невозможность бесконфликтного существования не радует. Но там где прекращаются конфликты, начинается застой, идет угасание, вырождение, исчезает динамизм и развитие". [12, с.25]

Современным управленцам и специалистам различного профиля необходимы знания в области конфликтологии управления и профилактики конфликтов, поэтому и важно в наше время изучать основы конфликтологии. Проблемы конфликтологии, конфликтных ситуаций всегда интересовали ученых, политиков, практиков, народ.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также даёт людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

1.2 Управление стрессами на предприятии

Учение о стрессе - это один из ведущих разделов современной медицины и биологии. Основоположником этого направления Ганс Селье (1907-1982 г.), который, будучи студентом Пражского университета, в 1926 г. опубликовал первые наблюдения о больных, страдающих самыми разными соматическими недомоганиями. У всех таких больных наблюдалась потеря аппетита, мышечная слабость, повышенное артериальное давление, утрата мотивации к достижениям цели. Он обозначил эти симптомы как "синдром просто болезни". Одновременно он показал, что в организме у многих людей при появлении данной "болезни" наблюдаются однообразные нарушения и изменения в теле человека, а именно проявляется ряд других болезней (Болезни сердца, истощение, головные боли и другие). Для обозначения совокупности всех неспецифических изменений внутри организма он ввел понятие "стресс". [25]

Термин "стресс" взят из области физики, он выражает явление напряжения, давления или силы, прикладываемой к системе. Этот термин применялся и до Ганса Селье, например, в художественной литературе.

В нормальном здоровом организме человека существует механизм, направленный на борьбу с неблагоприятным фактором, воздействие которого может привести к утрате сил организма, а в итоге и к его гибели. Этот механизм и получил название стресс-реакции, или общего адаптационного синдрома. Стресс нередко рассматривают как особое функциональное состояние и в то же время как психофизиологическую реакцию организма на воздействие среды, выходящие за рамки адаптационной нормы. Часто под термином стресс понимается также, сильное, неблагоприятное воздействие, которое отрицательно влияет на организм.

Стресс в последнее время становится все более распространенным явлением. Данный термин стал одним из самых популярных и превратился в источник вполне оправданного беспокойства руководителей компаний. Это один из самых "дорогостоящих" видов издержек фирмы, негативно воздействующий как на состояние здоровья работников, так и на прибыль компании.

Стрессовые факторы находятся как в окружающей человека действительности, так и в его психологическом окружении. Все источники стресса могут быть условно разделены на три большие группы (Рисунок 3).

Рисунок 3 - Источники стресса

Внешние факторы - это, например, вооруженные конфликты и столкновения, усиление экономической и политической нестабильности в обществе, инфляция, увеличение безработицы.

Факторы, зависящие от организации, представляют собой весьма многочисленную группу, которая в свою очередь может быть разделена на следующие подгруппы:

- характер выполняемой работы (сложность решаемых задач, самостоятельность в работе, степень ответственности, условия труда: степень опасности при выполнении работы, уровень шума, освещенность и т.п.);

- нечеткое распределение ролей (несоответствие формально установленных и реальных требований к поведению работников, ролевой конфликт);

- отношения в коллективе (отсутствие поддержки, проблемы с общением);

- организационная структура (например, матричная структура организации, предполагающая двойное подчинение, нередко является потенциальным источником стресса для работника, вынужденного одновременно выполнять распоряжения двух руководителей);

- стиль управления (методы неоправданного давления и угроз, сопровождающиеся чувством беспокойства, страха, угнетенным состоянием).

Факторы, зависящие от самого работника, - это личностные проблемы, а также специфические качества и черты характера самих работников.

Кроме того, к числу факторов, способствующих или напротив препятствующих формированию стресса, могут быть отнесены:

1) Опыт работы - говорят, что опыт является лучшим учителем; он же может быть и достаточно сильным фактором, препятствующим стрессу. Как правило, чем дольше работают сотрудники, тем лучше они адаптируются к условиям работы в организации, более успешно преодолевают трудности и устраняют препятствия в работе;

2) Восприятие - работники очень часто воспринимают ситуацию не такой, как она есть на самом деле, а такой, какой она им кажется в данный момент. Например, предстоящее увольнение в связи с сокращением штатов один работник может воспринимать как жизненную трагедию, а другой - оптимистически, рассчитывая быстро устроиться на новую работу или создать свое собственное дело.

3) Естественно, что поддержка коллег, друзей и родственников помогает снимать напряжение и преодолевать стрессы. Особенно это важно для тех людей, которые в соответствии с теорией мотивации Мак-Клелланда имеют ярко выраженную потребность во взаимопонимании, дружбе и общении.

4) Активные попытки повлиять на ситуацию в целях ее улучшения, как правило, в большей мере способствуют предупреждению стресса и снижению его уровня, чем пассивная позиция выжидания и невмешательства в создавшуюся ситуацию.

5) Степень агрессивности - для оценки уровня стресса и причин его возникновения необходимо иметь в виду, что стресс имеет тенденцию накапливаться. Иногда сама по себе довольно незначительная причина, дополняя уже накопленный уровень стресса, может явиться той самой "последней каплей", после которой наступают крайне негативные последствия. Именно поэтому, анализируя стресс, необходимо принимать во внимание всю совокупность причин и обстоятельств, предшествующих его возникновению и обусловивших те или иные последствия стресса.

Рассмотрим более широкую классификацию стресса на рисунке 4.

Рисунок 4 - Классификация стрессов

Рисунок 4 показывает, что классификация стрессов на сегодняшний день разнообразна, так острый стресс - это момент времени, когда в реакции защиты человека внедряются уже имеющиеся программы реагирования и мобилизации ресурсов, а так же все это длится кратковременно. А хронический стресс представляет собой перестройку функциональной системы человека, которые отвечают за мобилизацию ресурсов.

При наличии физического стресса имеет место защита организма от воздействия физических факторов (ожог, травма, сверхсильный шум). Эмоциональный стресс представляет собой защиту от психогенных факторов, вызывающих отрицательные и негативные эмоции.

Часто термин "эмоциональный стресс" используют для обозначения тревоги, конфликта, эмоционального расстройства, переживания угрозы безопасности, неудачи и других эмоционального расстройства, переживания угрозы безопасности, неудачи и других эмоциональных состояний, которые развиваются у человека, когда он сталкивается с реальными психологически трудными ситуациями, либо считает их психологически трудными или неразрешимыми.

Говоря о стрессе мы подразумеваем под ним всегда что-то негативное, отрицательное, что плохо отражается на человеке. Но Г. Селье установил понятия об эустрессе и дистрессе.

- Эустресс (что значит-хороший стресс, конструктивный стресс) представляет собой защитную реакцию организма, которая протекает без существительных "потерь" для него, т.е. с минимальными затратами.

- Дистресс - это стресс, противоположный эустрессу. Он оказывает неблагоприятное воздействие на человека, на его здоровье, а так же связан с проявлением негативных эмоций.

В определенной степени, стрессовая активация нередко является положительной силой, обогащающей человека осознанием своих реальных возможностей. На ранней стадии развития стресса, улучшаются общее самочувствие и состояние здоровья в целом. Стресс нарастает и достигает своего апогея. Эту точку можно назвать оптимальным уровнем стресса, потому что если стресс возрастает и дальше, то он становиться вредным для организма. Чем больше интенсивность стрессового воздействия, тем выше вероятность перехода эустресса в дистресс.

Стрессоры - под этим понимают все факторы внешней или внутренней среды, которые могут нарушать здоровье человека или животного и наличие которых называют стресс-реакцией.

Ряд раздражителей способен вызвать стрессовую реакцию в результате долгого влияния на человека.

Виды стрессоров:

1) вредные факторы окружающей среды;

2) нарушение физиологических процессов, различные соматические заболевания;

3) необходимость ускоренной обработки информации, т.е. работа в условиях дефицита времени;

4) работа в условиях риска для собственной жизни или жизни других людей;

5) осознаваемая угроза жизни;

6) изоляция в заключение;

7) остракизм, групповое давление;

8) отсутствие контроля над событиями;

9) отсутствие цели в жизни;

10) депривация - отсутствие раздражителей (депривация общения, депривация сна, депривация пищи).

Сущность реакции на стрессор заключается в активации всех систем организма, необходимых для преодоления "препятствия" и возвращения организма к нормальным условиям существования.

Подавляющее большинство людей под понятием "стресс" понимает неприятности, горе, сильные отрицательные эмоциональные переживания. Отчасти это правильно. Но только отчасти, поскольку огромная радость, неожиданный успех, триумф - это тоже стресс. Вернее не стресс, стрессор-фактор, вызывающий состояние стресса.

Г. Селье представил и аргументировал гипотезу общего адаптационного синдрома (ОАС), от которой он пришел к универсальной концепции стресса. [17, с.107]

Значительную часть стрессов мы получаем в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затронутой "вертикаль" деловых отношений: руководитель - подчиненный. Ведь даже если конфликтуют между собой рядовые сотрудники, руководитель не может не вмешиваться в ход разрешения конфликта. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты как бы на два "фронта": руководителям, в чьи обязанности входит снижение уровня стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов самим и не служить стрессодателями для других.

Для того чтобы снизить и уменьшить уровень стрессов в коллективе, при этом, не понижая производительности, руководитель должен принять в расчет следующие рекомендации:

1) Более тщательней относится к оценки способностей и склонностей своих сотрудников. Соответствие этим качествам объема и сложности поручаемых заданий - важное условие профилактики стрессов среди подчиненных.

2) Не пренебрегайте "бюрократией", то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. Этим вы предотвратите массу мелких конфликтов и взаимных обид.

3) Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа.

4) Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным. (По данным одного из американских исследований, сотрудники, испытывавшие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не замечал).

5) Используйте стиль руководства, соответствующей конкретной производственной ситуации и особенностям состава сотрудников.

6) При неудачах сотрудников оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества.

7) Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.

8) Запретите себе использовать сарказм, иронию, юмор, направленные на подчиненного.

9) Если возникла необходимость как-то покритиковать, не упускайте из виду правил конструктивной и этической критики.

10) Периодически задумывайтесь о способах снятия уже накопленных подчиненными стрессов. Держите в поле зрения проблемы отдыха сотрудников, возможности их эмоциональной разрядки, развлечений и т.д.

При выполнение данных рекомендаций руководителя сможет значительно повлиять на уровень стрессов в коллективе.

Равным образом и в тех же целях навстречу начальникам рекомендуется сделать и подчиненным. Людям, подвергшимся стрессам на работе, обычно предлагают следующий перечень снижения уровня влияния стрессов на работе:

1) Если вас не устраивают условия и содержание труда, заработная плата, возможности продвижения по службе и прочие организационные факторы, постарайтесь тщательно проанализировать, насколько реальны возможности вашей организации по улучшению этих параметров.

2) Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. Позаботьтесь при этом, чтобы не выглядеть обвинителем или жалующимся - вы просто хотите решить рабочую проблему, которая, возможно, касается не только вас.

3) Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем. Оцените масштаб его проблем и помогите ему разобраться в ваших. Руководители, как правило, нуждаются в "обратной связи" но не всегда в состоянии ее наладить.

4) Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать "нет". Позаботьтесь при этом о взвешенном и тщательном обосновании своего отказа. Но не "захлопывайте дверь": объясните, что вы совсем не против новых заданий, если только вам позволят освободиться от части старых.

5) Не стесняйтесь требовать от руководства и коллег полной ясности и определенности в сути поручаемых вам заданий.

6) Если возникает производственный "конфликт ролей", то есть заведомая противоречивость предъявляемых требований, не доводите дело до печального финала, когда придется оправдываться в невыполнении того или другого задания. Ставьте на обсуждение проблему несовместимости порученных вам дел сразу, фокусируя внимание руководства на том, что в итоге пострадает дело, а не вы лично.

7) При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха. Опыт свидетельствует, что двух 10-15 - минутных периодов расслабления в день вполне достаточно, чтобы сохранить высокую степень работоспособности.

8) Полезно также помнить о том, что неудачи в работе редко бывают фатальными. При анализе их причин лучше сравнивать себя не с канатоходцем, не имеющим право на ошибку, а с футбольным форвардом, у которого из десятков попыток обыграть защитников удачными оказываются от силы одна - две, но и такого их числа порой бывает достаточно. Набираться опыта на собственных ошибках - естественное право любого человека.

9) Обязательно разряжайте свои отрицательные эмоции, но в общественно - приемлемых формах. Социально - одобряемое управление своими эмоциями заключается не в подавлении их, а в умении находить подходящие каналы для их отвода или выпуска. Находясь в сильном раздражении, не хлопайте дверью и не кричите на коллег, а найдите способы выплеснуть свой гнев на что-нибудь нейтральное: сломайте пару карандашей или начните рвать старые бумаги, имеющиеся, как правило, в любой организации в немалом количестве. Дождитесь вечера или выходных и дайте себе любую физическую нагрузку - лучше такую, где надо по чему-нибудь бить (футбол, волейбол, теннис, на худой конец выбивание ковров подойдет).

10) Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т.д.

Среди подобных рекомендаций по снижению уровня стрессов, формулируемых современной управленческо-психологической мыслью, встречаются и довольно неожиданные, идущие в разрез с общепринятыми представлениями. Так, например, широко распространено убеждение, что достаточно надежной защитой от стрессов, получаемых на работе, служит крепкая семья, "прочный тыл", в которой атакуемый служебными стрессами работник находит утешение и поддержку. Однако все не так просто. Американские исследователи Сьюзан У. Кобаса и Марк К. Пьюсетти, обследовавшие около двух сотен работников среднего управленческого звена и выше в одной из круп ных компаний, зафиксировали странный феномен. Оказалось, что работники, которые воспринимали свою семью как самую большую поддержку, имели самый высокий уровень заболеваний, связанных со стрессом. Этот факт подтверждался даже в отношении тех, кто располагал таким социальным активом, как большая заработная плата или высокая должность. [23, с.217]

Таким образом, говоря о стрессе можно сказать, что это нормальное явление в здоровом организме, выполняющее защитную или адаптационную функцию.

В стрессовом состоянии может с трудом осуществляться целенаправленная деятельность, переключение и распределение внимания, может наступить даже общее торможение или полная дезорганизация деятельности. При этом навыки и привычки остаются без изменения и могут заменить собой осознанные действия. При стрессе возможны ошибки восприятия (определение численности неожиданно появившегося противника), памяти (забывание хорошо известного), неадекватные реакции на неожиданные раздражители и т.д.

Классификация стрессов весьма широка и в зависимости от вида стресса, будь он острым или хронически, физический или эмоциональный, можно провести анализ, выявить и решить проблему проявления его.

Однако у ряда людей незначительный стресс может вызвать прилив сил, активизацию деятельности, особую ясность и четкость мысли, сценические эмоции.

Нельзя заранее определить, вызовет ли данная ситуация стрессовое состояние человека. Поведение в стрессовой обстановке во многом зависит от личностных особенностей человека: от умения быстро оценивать, обстановку, от навыков мгновенной ориентировки в неожиданных обстоятельствах, от волевой собранности, решительности, целесообразности действия и развития выдержки, от имеющегося опыта поведения в аналогичной ситуации.

2. Анализ управления конфликтами и стрессами в ДВТУ г. Уссурийск "Уссурийская таможня"

2.1 Характеристика Уссурийской таможни

Дальневосточное таможенное управление Федеральной Таможенной Службы Российской Федерации, Уссурийская таможня.

Юридический адрес: 692519, г. Уссурийск, Приморского края, ул. Ленина, д. 103.

Директор Уссурийской таможни: Канин Леонид Алексеевич.

Таблица 4 - Реквизиты организации

Основной государственный регистрационный номер (ОГРН)	1022500869533
Идентификационный номер налогоплательщика (ИНН)	2511008765
Код ОКПО (Росстат)	33612439
Вид собственности	Федеральная собственность
Организационно-правовая форма (ОПФ)	Бюджетные учреждения
Дата регистрации компании	24 декабря 2002 года
Регистратор	Межрайонная инспекция Министерства Российской Федерации 9 по налогам и сборам по Приморскому краю

Таблица 4 показывает, какие реквизиты имеет учреждение, например: ОГРН, ИНН, вид собственности и т. д.

Таможня является таможенным органом, входящим в единую федеральную централизованную систему таможенных органов Российской Федерации и обеспечивающим реализацию задач и функций ФТС России в регионе деятельности таможни в пределах своей компетенции. Регион деятельности таможни определяет Федеральная Таможенная Служба России по согласованию с Минэкономразвития России.

Регион деятельности Уссурийской таможни охватывает наибольшую по площади территорию Приморского края и включает в себя 16 районов (Анучинский, Дальнереченский, Кировский, Лесозаводский, Красноармейский, Михайловкий, Октябрьский, Пограничный, Пожарский, Спасский, Уссурийский, Ханкайский, Хорольский, Черниговский, Чугуевский, Яковлевский) и 5 городов краевого подчинения: Уссурийск, Лесозаводск, Дальнереченск, Арсеньев, Спаск-Дальний.