Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические и методологические аспекты управления конфликтами в организации

1.1 Понятие и причины конфликта в организации

1.2 Классификация конфликтов в организации

1.3 Методы управления конфликтами в организации

Глава 2. Оценка механизма управления конфликтами в ООО "Чулочно-трикотажная фабрика"

2.1 Общая характеристика организации

2.2 Оценка стиля руководства в организации

2.3 Анализ причин конфликтных ситуаций в организации

Глава 3. Основные направления совершенствования управления конфликтами в организации ООО " Чулочно-трикотажная фабрика"

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Конфликт является неотъемлемой частью процессов взаимодействия между людьми. Все люди уникальны и индивидуальны, каждый человек имеет собственные взгляды, интересы, ценности, по разному оценивает те или иные происходящие события. Разногласия в этих взглядах, ценностях, интересах достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация, хотя иногда даже хватает какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться.

Основой конфликта чаще всего бывает соперничество интересов людей в процессе их трудовой деятельности. Конфликтные ситуации преследуют человечество с древнейших времен, но наиболее явно, активно они проявляются в сфере бизнеса, поскольку там потребности людей принимают наиболее открытые формы.

Конфликт в организации может принимать самые различные виды. Основной причиной такой ситуации являются противоречия между аспектами личности сотрудников организации. В зависимости от типа конфликта руководитель организации выбирает наиболее эффективный вид антиконфликтного поведения, или способ управления конфликтами. Если в организации возникла открытая конфронтация противостоящих сил в результате конфликта, то сама жизнедеятельность организации может оказаться под угрозой.

Большинство конфликтов являются негативной характеристикой деятельности организации. Однако часть конфликтов оказывает и положительное воздействие. Он может провоцировать более эффективное и конструктивное решение проблем, а также помогает выявить дополнительные альтернативы решения различных спорных вопросов. Конфликт может стимулировать сотрудников компании, организации к высказыванию собственных, зачастую правильных, идей и предложений. Если объективно оценивать пользу, получаемую компанией от таких «инъекций креативного мышления», то получается, что в некоторых случаях руководителю будет гораздо перспективнее самому инициировать конфликт, а не ждать пока работники сами начнут вносить предложения.

Эффективное управление конфликтными ситуациями в организации является весьма актуальной темой в настоящее время. К проблемам возникновения и эффективного управления обращаются не только психологи, специалисты, занимающиеся этой сферой, но и сами руководители организаций. Совсем недавно все государственные предприятия, организации контролировались извне. Права работников защищал профсоюз, государство вело политику регулирования производственных отношений. Сегодня же, когда большинство предприятий, с переходом к рыночной экономике, принадлежат частным лицам, бизнесменам, и управление фирмой, организацией полностью зависит от руководителя - конфликты между администрацией и персоналом практически неизбежны. Руководитель поступает, так как он считает нужным и, в подавляющем большинстве, не считается с мнением сотрудников. Работники, не согласные с решением руководителя, вынуждены мириться с предоставленными условиями, так как рискуют оказаться без работы. В результате чего в сотруднике нарастает внутриличностный конфликт, а также негативное отношение к вышестоящему руководству. В настоящее время руководителю особенно важно, чтобы в коллективе присутствовал командный дух, все сотрудники работали как единая команда, деятельность которых направлена на повышение эффективности труда и получение максимальной прибыли. При этом немаловажное значение имеет умение управлять конфликтными ситуациями в организации. Основную роль в этом играют менеджеры различного уровня. Таким образом, знание менеджером самой сущности конфликта, причин, источников и способов выхода из сложившейся конфликтной ситуации является важной в настоящее время. Все конфликты в производственных коллективах в большинстве случаев ведут к снижению производительности труда, то есть мешают производственному процессу. Найти эффективные пути их разрешения - очень важная производственная задача управления. Этим и определяется актуальность выбранной темы.

Объектом исследования в курсовой работе выступает ООО «Чулочно-трикотажная фабрика», а предметом исследования является управление конфликтными ситуациями в организации

Цель работы является изучение управления конфликтными ситуациями в организации. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- Изучить теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями в организации

- Проанализировать природу конфликтов и действующие методы управления конфликтными ситуациями в ООО «Чулочно-трикотажная фабрика»

- Разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями в ООО «Чулочно-трикотажная фабрика»

Курсовая работа состоит из введения, 3-х глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические и методологические аспекты управления конфликтами в организации

Конфликтные ситуации преследуют человечество с древнейших времен, но наиболее активно, явно они проявляются в сфере бизнеса, поскольку там потребности людей принимают наиболее открытые формы. Конфликт в организации может принимать самые различные виды. Основной причиной такой ситуации являются противоречия между аспектами личности сотрудников организации. В зависимости от типа конфликтной ситуации руководитель организации принимают наиболее выгодный вид антиконфликтного поведения, или способ управления конфликтами. Большинство конфликтов являются негативной характеристикой деятельности организации.

1.1 Понятие и причины конфликтов в организации

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Для многих слово конфликт вызывает ассоциации с угрозами, враждебностью, непониманием, безысходными спорами и обидами. В итоге сложилось мнение, что конфликт - это всегда явление негативное, нежелательное, особенно для руководителей, менеджеров, так как они работают с людьми, персоналом, им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Однако в наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны.

Самое главное - умение управлять конфликтом, ведь конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.

Конфликт является неотъемлемой частью процессов взаимодействия между людьми. Основой конфликта чаще всего бывает антагонизм Антагонизм - соперничество, характеризующееся острой борьбой враждебных сил, тенденций. интересов людей в процессе их трудовой деятельности.

Природа слова «конфликт» берет свое начало от латинского «conflictus», что в переводе означает «столкновение». Во многих случаях конфликт понимается как одна из форм взаимодействия людей, в основе которой лежат реальные или иллюзорные противоречия между людьми с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия Вергилес, Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации / Э.В. Вергилес. - М.: Московский международный институт эконометрии, информатики, финансов и права, 2007. - С.5..

Признаком назревания конфликта в коллективе может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счете, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта является также ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, организации, девальвируются установившиеся служебные и личные отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчеркиваются недостатки в работе коллег, преобладают негативные факты, постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме. Наличие такой обстановки в коллективе является сигналом для руководителя о необходимости принятия срочных мер по ее нормализации.

Важнейшей характеристикой конфликта является неопределенность его исхода, то есть участники конфликта не знают досконально позиции своих противников, вследствие чего образ действий каждой из сторон является производной только от целей и интересов стороны, не учитывающей мнения другой стороны.

К основным типам взаимодействия людей входят кооперация, конкуренция, приспособление и конфликт. Конфликт - это борьба, противоборство, проявляемые во всем многообразии их форм. Наиболее часто возникают, когда в процессе реализации целей компании, сталкиваются интересы различных групп.

Понятие конфликт самым общим образом можно определить как «предельное обострение противоречий Вергилес, Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации / Э.В. Вергилес. - М.: Московский международный институт эконометрии, информатики, финансов и права, 2007. - С.5.», а как известно трудно разрешимые противоречия зачастую связаны с глубокими эмоциональными переживаниями. Определяющую роль в восприятии человеком конфликтной ситуации играет то значение, которое человек придает ей, то есть субъективное ее восприятие, которое определяется индивидуальным жизненным опытом человека.

Конфликт может иметь как положительный, так и отрицательный характер (позитивный и деструктивный виды). В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Конфликт делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения проходит до их фактического исполнения. Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся положительными и отрицательными эмоциями Захарова, Т.И. Организационное поведение: Учебно-методический комплекс. - М.: Изд. центр ЕАОИ, 2008. - С.153..

Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера его участников. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо незначительной детали (инцидента) для зарождения конфликта: неудачно сказанного слова, мнения. Таким образом, основными элементами конфликта являются конфликтная ситуация и инцидент. Конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конфликта и его участников (субъекта конфликта). Важным условием существования конфликтной ситуации является неделимость объекта конфликта. Драчева, Е.Л. Менеджмент: Учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2009. - С.238.

Наличие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше, чем возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины его возникновения.

Различают 3 вида конфликтов по направленности:

- горизонтальные

- вертикальные

- смешанные

К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие. Наиболее распространенные конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он ограничен в своих возможностях и действиях. Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

По характеру причин конфликты делятся на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными. Известна также классификация по характеру вызвавших конфликт причин, которые можно объединить в три группы:

- Обусловленные трудовым процессом;

-Обусловленные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;

- Обусловленные личностным своеобразием членов группы, например, неумение контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликт можно рассматривать в узком и широком смыслах слова. В узком смысле он понимается как столкновение сторон. В широком - развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них. Рассмотрим более подробно модель конфликта как процесса (рис.1).



Рис.1. Модель конфликта как процесса

На первом этапе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как "по инициативе" сторон, так и без их участия. Элементами конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего, ее участники или оппоненты, каждый из которых обладает соответствующим рангом. Так, оппонентами первого ранга являются индивиды; второго - группа; третьего - организация.

Еще одним элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Это происходит из-за его неделимости вообще либо "по справедливости". Внешним признаком конфликтной ситуации считается дискомфорт, то есть ощущение, что не так, которое трудно выразить словами; нечеткое выражение мыслей. Со временем конфликтная ситуация может развиваться, необходим инцидент.

Инцидент представляет собой второй этап конфликта. Он может возникнуть целенаправленно или произойти случайно и быть объективным, так и субъективным. Субъективно возникший инцидент может закончиться сам собой, так и по соглашению сторон. Объективно возникший заканчивается путем устранения объекта, который обусловил их появление. Но следует учитывать, что объективные условия создают потенциальную возможность развития конфликта, но само оно зависит прежде всего от субъективных обстоятельств.

Третьим этапом развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап состоит из следующих двух этапов: конструктивного и деструктивного. При конструктивном развитии разрешение конфликта еще возможно с помощью переговоров или других методов. На деструктивном этапе сотрудничество уже невозможно; оппоненты теряют самоконтроль, их необходимо разъединять.

На четвертом этапе развития конфликта происходит его завершение.

Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта или оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. С субъективным конфликтом бороться гораздо сложнее. Обычно преодоление таких конфликтов происходит несколькими путями: разъединением участников; изменение рангов оппонентов.

Из рисунка 1 видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большей возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Другими словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат Захарова, Т.И. Указ.соч. - С.156..

К позитивным функциям конфликта можно отнести: разрядка напряженности между конфликтующими сторонами; получение новой информации об оппоненте; сплочение коллектива организации при борьбе с внешним врагом; стимулирование к развитию и изменениям; снятие синдрома покорности у подчиненных; диагностика возможностей оппонента.

К негативным функциям конфликта относятся: большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте; увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе; представление о побежденных группах как о врагах; чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе; после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива; сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

Подводя итог можно сказать, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт имеет не всегда положительный характер.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.1.2 Классификация конфликтов в организации

Взаимосвязи людей в рамках их отношений в производственном коллективе:

Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и определенный характер. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному производственному коллективу. В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.

Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

- конфликты, представляющие собой реакцию на препятствие достижению основных целей трудовой деятельности;

- Конфликты, возникающие как реакция на препятствие достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности;

-конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности;

- сугубо личные конфликты между работниками, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик: резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

Указанные типы отношений имеют соответствующие тенденции и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе (центральной или поведенческой) определяет вид вмешательства в конфликт. Имеется в виду внешнее для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами его являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Проблема, может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли или направляет функциональное последствие на сотрудничество Пустынников, Е.В. Основы менеджмента: учеб. пособие / Е.В. Пустынников. - М.:КНОРУС, 2008. - С.265-266.. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

Можно выделить следующие функциональные последствия конфликтов:

ь четкая формулировка и выражение интересов, предание гласности реальных позиций сторон по тому или иному вопросу. Это позволяет яснее увидеть назревшую проблему и создает благоприятную почву для ее решения;

ь мобилизация внимания, интереса, и ресурсов для решения проблем и вследствие чего экономия рабочего времени и средств организации;

ь формирование у участников конфликта чувства причастности к принятому решению, что облегчает его реализацию;

ь побуждение участников к взаимодействию и выработке новых, более эффективных решений, устраняющих саму проблему или ее значимость;

ь развитие у участников конфликта способности к сотрудничеству в будущем, когда конфликт будет урегулирован в результате взаимодействия обеих сторон;

ь вовлечение обычно пассивных части сотрудников в решение организационных проблем. Это способствует личностному развитию сотрудников и служит решению целей организации;

ь выявление неформальных групп, их лидеров и более мелких группировок, что может быть использовано руководителем для повышения эффективности управления.

Деструктивный конфликт возникает когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом, либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Данные последствия возникают из-за применения неэффективного способа управления конфликтом.

К дисфункциональным последствиям конфликта относятся:

ь Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

ь Меньшая степень сотрудничества в будущем.

ь Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

ь Представление о другой стороне как о враге; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

ь Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

ь Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

ь Смещение акцента: придание большого значения победе в конфликте, чем решение реальной проблеме.

Внутриличностный конфликт выражается в форме борьбы мотивов внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Один из наиболее распространенных - ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином, человек должен вечера проводить дома с семьей, а положение руководителя может обязывать его нередко задерживаться на работе. Причиной такого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства. Внутриличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями. А также он является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой.

Межличностный конфликт - это один из самых распространенных типов конфликта. Он возникает из-за личной неприязни на основе несовпадений ценностей, норм установок, как при наличии, так и отсутствии объективных причин конфликта. Они всегда индивидуальны и неповторимы. Во многих случаях причиной конфликта является сам человек, личностные особенности, формы его поведения, то есть ситуационные предпосылки развития конфликта, таких, как физическое утомление, плохое настроение, так и характерологических предпосылках, таких как устойчивые качества личности, ее характера, которые располагают к столкновению с окружающими, вызывают чувство антипатии, противодействия. В организации межличностный конфликт - это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии. По субъективному признаку можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

- конфликт между управляющими и управляемыми в рамках данной организации;

- конфликт между рядовыми сотрудниками;

- конфликты на управленческом уровне, то есть конфликты между менеджерами одного ранга.

Конфликт между личностью и группой. При проведении экспериментов, проводимых на практике, было выявлено, что если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, также неминуем конфликт Пустынников, Е.В. Указ.соч. - С.263..

Это столкновение между частями или всеми членами группы, влияющие на результаты работы группы в целом. Отдельные группы людей определяют нормы поведения присущие только им. Каждый член группы должен их соблюдать и подчиняться, чтобы потом быть принятым неформальной группой. Конфликт возникает тогда, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а также, позиция, занимаемая отдельной личностью, находится в противоречии с позицией группы. Такой конфликт может возникать на почве должностных обязанностей руководителя обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать «правила» организации. В свою очередь подчиненные могут изменить отношения к руководителю, дестабилизируя обстановку, что может выразиться в снижении производительности. Можно выделить конфликты между группой и личностью - не членом группы, а также внутригрупповые конфликты - между группой и одним из ее членов. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и

руководителем. Здесь следует различать конфликт: между менеджером и подчиненным ему подразделением; подразделением и руководителем другой группы; между менеджерами различных подразделений, если в конфликт вовлекаются члены разных групп.

Межгрупповой конфликт. Представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп. Он возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Зачастую, как показывает практика, между такими группами возникают конфликты Пустынников, Е.В. Указ.соч. - С.263.. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях, которые могут иметь различную основу. Неформальные организации, которые считают, что руководство относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться противостоять, например, путем забастовок. Часто начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации, например, по поводу выполнения новых обязанностей, которые появляются вновь или в связи с повышением заработной платы у одних и неизменностью у других. Межгрупповой конфликт носит интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной стороне выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника.

Различают следующие типы такого конфликта: конфликт между высшим и более низким уровнями управления; между линейным и штабным персоналом; между неформальными группами внутри подразделений.

Внутригрупповой конфликт - столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы, а то и организации в целом.

Внутренние социальные конфликты, затрагивающие только цели, ценности и интересы, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально позитивный характер. Конфликты могут уменьшить воздействие группового мышления и синдрома покорности, в то же время способствуя становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего

разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. Постепенно такие конфликты содействуют приведению внутригрупповых норм и отношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп.

Если же противоборствующие стороны не разделяют более ценностей, на которых базировалась законность данной системы, то внутренний конфликт несет в себе опасность распада социальной структуры.

1.3 Методы управления конфликтами в организации

Одной из важнейших функций руководителя является управление конфликтом. Менеджеру просто необходимо уделять повышенное внимание проблеме управления конфликтами, причем спектр вариантов его действий может быть чрезвычайно широк. Все зависит от конкретной ситуации. Бывает, стоит сотрудника перевести в соседний кабинет, в котором работает другой коллектив, и угроза конфликта минует. Однако несравненно чаще работа по разрешению конфликтных ситуаций требует от менеджера значительных физических и нервных затрат. Одной из главных правил для менеджера: нельзя превращать деловые, служебные конфликты в личностные, психологические Драчёва, Е.Л. Указ.соч. - С.246..

Кроме того, в связи со спецификой своей деятельности менеджеры нередко оказываются в числе конфликтующих субъектов. По данным исследований, руководители тратят более 18% своего рабочего времени на разрешение инцидентов различного рода Захарова, Т.И. Указ.соч. - С.166..

Деловой конфликт предметен, его можно обсудить и разрешить. Личностный конфликт разрешается гораздо сложнее. Упреками и замечаниями переделать человека трудно. Он внутренне, как правило, не соглашается с отрицательными характеристиками в свой адрес. Взаимные обвинения возникают вновь и вновь, обиды нарастают, рождая своего рода моральную усталость. Поэтому менеджеру следует избегать личностных конфликтов в коллективе Драчёва, Е.Л. Указ.соч. - С.246.

Конфликт несет за собой как конструктивные, так и разрушительные последствия. Исход конфликта во многом зависит от того, как конфликтная ситуация управляется и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать негативных последствий Захарова, Т.И. Указ.соч. - С.166..

Существует несколько эффективных способов управления возникшей конфликтной ситуацией. Для разрешения возникшего конфликта руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику разрешения конфликтов.

Разрешение конфликтов, как правило, разделяют на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта - это использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений Пустынников, Е.В. Указ.соч. - С. 266.. Включает в себя четыре основных разновидности:

Разъяснение требований к работе. Руководитель обязан четко изложить подчиненным предъявляемые к ним требования, а также разъяснить требования, правила и процедуры работы, какие результаты ожидаются от каждого работника и подразделения, кто предоставляет и кто получает различную информацию, определяет систему полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы, такие как цепь команд, установление иерархии полномочий, упорядочивают взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два и более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункиональные группы, целевые группы и совещания между отделами. Например, конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую объемы заказов и продаж, которая осуществляет связь между отделом сбыта и производством путем требований к сбыту, загрузкой производственных мощностей, ценообразованием и графиком поставок.

Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого Захарова, Т.И. Указ.соч. - С.167..

Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Установление таких целей перед различными структурными подразделениями или группами сотрудников позволяет скоординировать их действия и направить усилия всех участников на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом способствует тому, что руководители структурных подразделений будут принимать решения, выгодные всей организации, а не только подразделению, которым они руководят.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональный последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения работников, способствующих достижению общеорганизационных целей, поможет работникам понять, как ему следует поступать в конфликтной ситуации Вергилес, Э.В. Указ.соч. - С.11..

Межличностные стили разрешения конфликтов. Известно пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение компромисс и разрешение проблемы.

Уклонение (избегание) Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Данный стиль широко распространен в менеджменте. Менеджер реализует этот стиль тогда, когда он, уклоняется от разрешения конфликтной ситуации, не отстаивает своего руководящего положения и не сотрудничает ни с кем для решения проблемы.

Предотвращение конфликта. Менеджер принимает тактику отхода на задний план: у окружающих складывается мнение, что он проявляет недостаточный интерес к делу, но это могут быть ложные представления о явном и неявном поведении. Находясь в тени, всегда можно наблюдать и вовремя включиться в решение проблемы. Доводя распоряжения до сведений сотрудников, менеджер избавляет себя от необходимости глубоко анализировать их, являясь по существу передаточным звеном «Я им передал, а они...» или «Они не выполнили, но я тут ни при чем» Вергилес, Э.В. Указ.соч. - С.12.. Таким образом, менеджер избегает от ответственности и включения в ситуацию разрешения конфликта.

Разрешение возникшего конфликта. Менеджер прежде всего стремится

сохранить нейтралитет, не реагировать и не скрывать своих взглядов. Столкнувшись с проблемой, он использует отговорки: «Сейчас я не могу заниматься этим...», «Вам виднее...». В случае непосредственного обращения он дает расплывчатые ответы: «Я думаю, что это возможно...». Такой руководитель нередко делает ссылки на уникальность местных условий и предоставляет подчиненным возможность проявить собственную активность Там же. - С. 12.. В действительности уход от решения, игнорирование конфликтной ситуации, смена темы или перенос внимания могут привести к разрешению конфликта спонтанно, само собой разумеющимся способом. Если этого не произойдет, то остается возможность заняться после более тщательной подготовкой, получив выигрыш во времени.

Сглаживание. «Сглаживание» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности путем призывов и уговоров. Приспособление на деле означает подавление или сглаживание конфликта. В этом случае руководитель отказывается признать наличие конфликта и любой ценой пытается поддерживать хорошие отношения в коллективе. Противоречий не возникает из-за того, что они не высказываются. Как правило, прежде чем высказываться, менеджер выслушивает другого. Горизонтальные и вертикальные отношения являются гармоничными, что достигается проявлением интереса к неформальной стороне жизни сотрудников. В группах поддерживается взаимодействие, разногласия и различия нивелируются, создается дух сплоченности и защищенности. Это позволяет избегать острых отношений. Возникающие разногласия и противоречия сглаживаются, собственное мнение затушевывается, отрицательные факторы замалчиваются, раздаются обещания и извинения. Приспосабливающийся менеджер в интересах предотвращения конфликтной ситуации может отказаться от своей точки зрения. В случае необходимости проявить требовательность и настойчивость, отдать приказ менеджер данного стиля редко достигает желаемых результатов. Вместе с тем тактика приспособление может быть и достаточно совершенной. При этом проблема разбивается на части, не кажущиеся подчиненным столь сложным и категоричным. Для разрешения конфликта применяются в этом случае тактики: забывчивости и «вентиляции» чувств («выпуск пара»)

К сожалению, здесь совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта Захарова, Т.И. Указ.соч. - С.168. .

Принуждение. В рамках этого стиля пытаются заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Разрешение конфликта через компромисс означает такое поведение, когда умеренно учитываются интересы каждой из сторон, т. е для каждой из сторон принимаемое решение будет беспроигрышным. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникающего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы поднять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации. Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация является существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Глава 2. Оценка механизма управления конфликтами в ООО «Чулочно-трикотажная фабрика»

2.1 Общая характеристика ООО «Чулочно-трикотажная фабрика»

ООО «Чулочно-трикотажная фабрика» - предприятие трикотажной промышленности, ориентированное на выпуск трикотажной одежды.

ООО «Чулочно-трикотажная фабрика» была создана как совместное предприятие генеральным директором строительной компании «Эйм-Инвест» Анатолием Леонтьевым и генеральным директором ООО «Евкрата» Татьяной Кудряшовой в середине октября 2010 года. Предприятие функционирует на арендных мощностях Волжской текстильной компании, находящейся в процедуре банкротства, по адресу: Чувашская республика, Чебоксары, Калинина, д.107.

ОАО «ВТК» была создана в результате слияния предприятий ОАО «Чебоксарский хлопчатобумажный комбинат» и ЗАО «Чебоксарский трикотаж» в августе 2006 года. В настоящее время ООО «Чулочно-трикотажная фабрика» располагается на площадях ранее принадлежащих (4 года назад) ЗАО «Чебоксарский трикотаж», генеральным директором которого была в то время Татьяна Викторовна Кудряшова. Новое руководство ориентировано на производство старых коллекций, которые выпускали как-никак уже 4 года назад, постепенно налаживается производство, увеличиваются объемы производства, открываются новые фирменные магазины.

Обобщая выше сказанное, можно сказать, что ООО «Чулочно-трикотажная фабрика» - это молодое предприятие трикотажной промышленности, до недавнего времени известного как «Чебоксарский трикотаж», входившая в состав крупного российского предприятия ОАО «Волжская текстильная компания», объединявшая ряд производственных комплексов легкой промышленности Чувашской Республики и ряда других регионов Российской Федерации.

Все сотрудники трикотажного комплекса ВТК переводом были оформлены в штат совместного предприятия ООО «Чулочно-трикотажная фабрика».

ООО «Чулочно-трикотажная фабрика» - это предприятие по производству носочных и трикотажных изделий. Можно сказать, но это будет достаточно грубо, что ООО «Чулочно-трикотажная фабрика», это ни что иное, как ЗАО «Чебоксарский трикотаж», которое существовало до 2006 года (То же самое руководство, та же методика управления).

«Чебоксарский трикотаж» - это первенец промышленности в Чувашской республике. Данная фабрика начала свою деятельность уже более полувека назад. Начав свое производство уже в начале 1942 года, она производила необходимые, прежде всего для фронта, товары. Датой основания «Чебоксарского трикотажа» считается 1962 год. С 1993 года фабрика начала именоваться как акционерное общество закрытого типа «Чебоксарский трикотаж». С 2007 по 2008 год фабрика подверглась масштабной модернизации со стороны нового руководства. Теперь это новое предприятие, но с немалой историей.

2.2 Оценка стиля руководства в организации

На фабрике как в любой иной организации возникают конфликты.

В процессе деятельности фабрики ежедневно возникают большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с высокими нравственно-психологическими травмами. Источниками этих конфликтов являются самые разные причины, ведь каждый взятый отдельный конфликт по своей природе является уникальным, неповторимым.

Первоначально рассмотрим внутреннюю атмосферу организации, путем анализа кадрового состава. За последние три года общая численность работников фабрики постоянно изменялась. В 2008 году политика компании была направлена на увеличения персонала, в основном принимали на работу швей и кладовщиков. Но кризис внес свою «лепту» на общую численность предприятия. Как и в большинстве российских компаний, предприятий, на фабрике осуществлялись меры по предотвращению простоя, в результате чего руководители пришли к выводу о необходимости сокращения персонала. С переходом фабрики к новому руководству, численность сотрудников практически не изменилась.

На протяжении всех лет существования фабрик, наибольшую численность персонала составляют женщины. Это в основном и определяет специфику внутренней атмосферы организации. В отличие от мужчин, которые разделяют личную жизнь и работу, женщины, как правило, не проводят такого «барьера», не разграничиваю дом и работу. Поэтому делая сотруднику-женщине замечание по поводу ее работы, она воспринимает ее как замечание к женщине, личности.

Большая часть сотрудников ООО «Чулочно-трикотажная фабрика», за исключением руководителей отделов (отдел кадров, отдел по работе с персоналом, отдел продаж, отдел маркетинга, отдел по работе с клиентами, бухгалтерия и художественная лаборатория) имеют общее среднее образование, либо среднее специальное образование.

В ходе опроса было установлено, что на фабрике работает уже не молодой персонал, в основном это простые, рядовые рабочие. У большинства из них стаж работы составляет более 10 лет. На фабрике в каждом подразделении сложился сплоченный коллектив, в котором наблюдаются неформальные группы.

Зачастую текучесть кадров сопровождается и повышенной конфликтностью в организации. Однако в ходе исследования, мы пришли к выводу, что влияние повышенной конфликтности минимально. Сотрудники дорожать своим рабочим местом и стараются не создавать конфликтные ситуации, которые бы выходили за рамки определенного коллектива.

2.3 Анализ причин конфликтных ситуаций в организации

Рассмотрим, какие конфликтные ситуации наиболее часто возникают в анализируемом предприятии.

В ООО «Чулочно-трикотажная фабрика» наиболее часто встречаются такие виды конфликтов как межличностные, межгрупповые. Межгрупповые конфликты возникают, в основном, между отдельными неформальными группами. Неформальные группы являются неотъемлемой частью любого трудового коллектива. Они образуются в результате общности целей, интересов, взглядов, мнений.

Примером межгруппового конфликта в ООО «Чулочно-трикотажная фабрика может стать следующий конфликт: несколько сотрудников, занятых выполнением одного и того же задания, обладают разным уровнем опыта работы в данной области. В этом случае более опытные сотрудники недовольны тем, что «новички» тормозят выполнение работы, а последним не нравится то, что от них требуют слишком многое. Взаимозависимость задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

Вероятность конфликтов в организации возрастает по мере ее разрастания, когда она разбивается на специализированные подразделения. Поскольку ООО «Чулочно-трикотажная фабрика» это не предприятие малого бизнеса, это целая «машина», деятельность которой направлена на выпуск качественной трикотажной одежды. В таком немалом предприятии неминуемо возникают конфликты.

Хотя конфликт и несет за собой, зачастую, негативные последствия, но он имеет и положительную сторону. Благодаря конфликту оказывается возможным установление единства внутри коллектива. Во время конфликта «выплескивается» весь негатив, копившийся внутри участников группы, и который способствовал разобщению трудового коллектива. В ходе конфликта находятся «точки соприкосновения», которые в последующем способствуют налаживанию единства. Однако не каждый тип конфликта будет способствовать укреплению группы, равно как и не во всех группах конфликт может реализовывать подобные функции. Наличие этой позитивной стороны конфликта определяется его типом, равно как и особенностями группы.

Конфликты проявляются, как столкновения между:

- клиентами и менеджерами по продажам;

- руководителем и подчиненными;

- между сотрудниками предприятия.

Среди субъективных причин конфликтов в звене «руководитель - подчиненный» выделяют управленческие и личностные причины.

Управленческие причины: необоснованные, неоптимальные и ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда.

При анализе трудового процесса в ООО «Чулочно-трикотажная фабрика» было выявлено, что должностные инструкции разработаны только для отделов, при этом распределение обязанностей внутри отделов между специалистами отсутствует. Это обстоятельство не позволяет четко разграничить функции специалистов, распределение конкретной работы производится руководителем, при этом наиболее сложная работа распределяется одним и тем же грамотным специалистам, при этом молодые специалисты не могут проявить себя, считают себя не оцененными по достоинству, а профессионалы считают, что они «тащат» на себе всю работу, не получая за это достойной оплаты. Даже между ключевыми специалистами одного профессионального уровня возникают обиды, так как каждый считает, что больше других перегружен работой.

Основные причины конфликтов в ООО «Чулочно-трикотажная фабрика» - это противоречия, заложенные в самих рабочих, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать и многие другие отрицательные качества человека.

В ходе опроса работников фабрики было установлено, что наибольшую конфликтность в повседневном общении сотрудников вызывает: несправедливость при распределении ежедневных обязанностей. Также было выяснено, что коллектив не чувствует себя командой, только каждый четвертый чувствует себя в коллективе хорошо, а большей части работников все равно какой коллектив его окружает. Разобщенность коллектива, отсутствие командного духа, все это ведет к возникновению конфликтов.