Оценка эффективности развития новых услуг связи в организации

2.4 Оценка эффективности продаж методом оценки рентабельности

Рентабельность - относительный показатель эффективности производства, который позволяет соизмерить прибыль и затраты на её получение, т.е. исчислить прибыть на единицу затрат. Это необходимо для получения представления об эффективности деятельности предприятия.

Как уже было сказано выше, показатель рентабельности может быть проанализирован различными способами. В рамках данной дипломной работы рассматривается анализ по отдельным показателям:

Общая рентабельность продаж;

Рентабельность услуг местной телефонной связи;

Рентабельность услуг внутризоновой телефонной связи;

Рентабельность услуг междугородной и международной телефонной связи;

Рентабельность услуг присоединения и пропуска трафика;

Рентабельность услуг мобильной связи;

Рентабельность услуги «аренда каналов»;

Рентабельность услуги «широкополосный доступ в интернет»;

Рентабельность услуги «платное ТВ».

Пользуясь таблицей 2.6, рассчитаем Общую рентабельность продаж. Этот коэффициент несколько отличается от других основных показателей тем, что отражает не прибыль предприятия, а исключительно доходность процесса продаж. Он рассчитывается по специальной формуле для того, чтобы показать разницу между продажной стоимостью и затратами, которые были сделаны на приобретение товара, производство или оказание услуг.

Таблица 2.6. Основные экономические показатели

Наименование показателей	2014 (тыс. руб.)	2015 (тыс. руб.)
Выручка от продажи услуг	325 704	310 917
Операционные расходы	280 836	268 026
Прибыль	44 868	42 891
Чистая прибыль	24 131	37 807

Общая рентабельность определяется как отношение прибыли к затратам.

Чаще всего вычисления ведутся по формуле через валовую прибыль:

РП = Пв/В,

где: Пв - прибыль валовая, В-выручка.

РП=44 868/325 704=0,14 за 2014 год;

РП=42891/310 917=0,14 за 2015 год.

Чистая рентабельность продаж рассчитывается по формуле:

РП (чистая) = Пч/В,

где: Пч - прибыль чистая, В-выручка.

РП (чистая) =24131/325 704=0,08 за 2014 год.

РП (чистая) =37807/310 917=0,12 за 2015 год.

Коэффициент рентабельности продаж показывает, сколько каждый вложенный рубль приносит дохода собственнику, иначе говоря, является показателем доли прибыли в объеме реализованной продукции или товара.

Рентабельность же услуги определяется как отношение прибыли, получаемой от услуги, к затратам на услугу. По сути, под этим понятием понимают эффективность использования вложенных в услугу денежных средств или ресурсов.



Таблица 2.7. Доходы и затраты для расчета рентабельности

Наименование показателей	Доходы от услуг	Затраты на услугу (включая ЗП, амортизационные отчисления, материалы, ремонт, обслуживание, ком. платежи, расходы по услугам операторов связи)	Прибыль
	2014 год (тыс. руб.)	2015 год (тыс. руб.)	2014 год (тыс. руб.)	2015 год (тыс. руб.)	2014 год (тыс. руб.)	2015 год (тыс. руб.)
Услуги местной ТС	87 322	80 528	75 097	69 254	12 225	11 274
Услуги внутризоновой ТС	17 128	14 669	14731	12 616	2 397	2 053
Услуги междугородней и международной ТС	17 101	14 561	14 607	12 523	2 494	2 038
Услуги присоединения и пропуска трафика	24 843	28 481	21 065	24 394	3 778	4 087
Услуги мобильной связи	39 195	43 991	32 508	36 632	6 687	7 359
Аренда каналов	10 705	11 651	9 206	10 120	1 499	1 531
Широкополосный доступ в интернет	55 885	60 367	47 861	50 416	8 024	9 051
Платное ТВ	11 927	14 458	10 657	12 434	1 270	1 824
Прочее	61 598	42 211	55 104	38 537	6 494	3 674
Итого за период	325 704	310 917	280 836	268 026

Используя данные таблицы, можно провести оценку эффективности продаж методом оценки рентабельности. Результаты расчета оценки эффективности продаж методом оценки рентабельности приведены в таблице 2.8.



Таблица 2.8. Показатели рентабельности

Наименование показателя	2014 год	2015 год
Общая рентабельность продаж	0,14	0,14
Услуги местной телефонной связи	0,16	0,16
Услуги внутризоновой телефонной связи	0,16	0,16
Услуги междугородней и международной телефонной связи	0,17	0,16
Услуги присоединения и пропуска трафика	0,18	0,17
Услуги мобильной связи	0,21	0,20
Аренда каналов	0,16	0,15
Широкополосный доступ в интернет	0,17	0,18
Платное ТВ	0,12	0,14
Прочее	0,12	0,11

В данном параграфе рассчитаны значения общей рентабельности продаж, рентабельности услуг. Так, значение общей рентабельности продаж колеблется от 0,11 до 0,21, что свидетельствует об эффективности процесса продаж в течение всего отчетного года.

Таким образом, в данной главе была произведена оценка эффективности продаж методом оценки рентабельности, произведён детальный анализ структуры организации, были сделаны соответствующие выводы по полученным в результате расчета показателям.

Ростелеком является одной из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, которая присутствует во всех сегментах российского рынка услуг связи. Сегодня Компания сфокусирована на предоставлении услуг связи в России и занимает лидирующее положение на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД достигло 11,2 млн., а платного ТВ - 8,0 млн. пользователей, из которых свыше 2,7 млн. «смотрят» уникальный федеральный продукт «Интерактивное ТВ».

Ростовский филиал ПАО «Ростелеком» предоставляет широкополосный доступ в Интернет с большим выбором технологий (FTTB, ADSL, CDMA-450) более 300 тысячам абонентов. Свыше 37 тысяч жителей области - пользователи услуги цифрового телевидения.

Филиал является базовым оператором информационно-коммуникационных услуг Ростовской области.

Анализ конкурентной среды предприятия показал:

1) Ростелеком является безусловным лидером российского рынка Интернет-услуг - Доля Компании на рынке ШПД на конец 2014 года по количеству абонентов составляла 35,4%, а на конец 2015 года - 36,6%.

2) Ростелеком уверенно входит в тройку лидеров рынка услуг платного ТВ по абонентам, где занимает долю рынка 21% на конец 2015 года. На конец 2014 и 2013 годов доля Компании составляла 23% и 22%, соответственно. Основными конкурентами Компании на данном рынке являются Триколор и ОАО «МТС».

3) Ростелеком традиционно является лидером в оказании услуг фиксированной телефонной связи на всей территории РФ, включающей в себя услуги местной, внутризоновой, междугородной и международной связи. Эти услуги составляют значительную долю бизнеса компании. Для сохранения ведущей позиции на данном рынке, Ростелеком направлял свои усилия на реализацию коммерческих предложений, максимально удовлетворяющих потребности клиентов в современных телекоммуникационных продуктах, оптимизацию тарифной линейки, а также на дальнейшее повышение качества услуг связи и эффективности обслуживания. Доля компании на рынке фиксированной телефонии на конец 2014 и 2015 года составляла 65 и 63% соответственно. Что свидетельствует об сохранение организацией своих конкурентных позиций.

Анализ структуры доходов показал, что в общей структуре доходов компании ведущее место занимает Внутризоновая ТС - 25,9%. Остальные доходы от услуг предприятия в процентном соотношении занимают: междугородняя и международная ТС - 4,7%, присоединение и пропуск трафика - 9,2%, мобильная связь - 14,1%, аренда каналов - 3,7%, ШПД - 19,4%, платное ТВ - 4,7%, прочие услуги - 13,6%.

Анализ структуры выручки по группам клиентов показал, что практически половина всей выручки организации приходится на долю физических лиц- в процентном соотношении это 47,2% от общего числа. На юридических лиц приходится 23,6%, на бюджетные организации 15,7%, на долю операторов приходится 13,5% от общей выручки.

Из анализа структуры расходов видно, что большая часть затрат приходится на выплату заработной платы, прочие выплаты и социальные отчисления -34,2% и на амортизационные отчисления и убытки от обесценения внеоборотных активов -22,6%. На расходы по услугам операторов в процентном соотношении приходится 18,9%, расходы на материалы, ремонт и обслуживание, коммунальные платежи составляют 0,8% и прочие расходы составляют 13,6%.

В данном разделе были так же рассчитаны значения общей рентабельности продаж, рентабельности услуг. Так, значение общей рентабельности продаж колеблется от 0,11 до 0,21, что свидетельствует об эффективности процесса продаж в течение всего отчетного года.



• 3. Клиентоориентированный подход и разработка предложений по повышению эффективности деятельности компании «Ростелеком»

3.1 Активизация потребительского спроса

Положительное влияние на процесс интенсификации основных фондов отрасли связи, а также повышение их отдачи оказывает увеличение объема информации, передаваемой с помощью средств связи на основании активизации потребительского спроса. В данном случае должны быть вовлечены в данный процесс все экономические и организационные факторы его формирования:

внедрение рациональных форм обслуживания абонентов, которые делают процесс потребления услуг более привлекательным и удобным,

совершенствование традиционных, а также развитие новых услуг связи и их активная реклама;

применение прогрессивных форм оплаты услуг и рациональной тарифной политики, предусматривающих льготы и скидки абонентам, которые наиболее интенсивно пользуются услугами и, соответственно, стимулируют обращение к организациям связи при передаче несрочной информации в периоды спада нагрузки и т.п.

Интенсификация использования производственных мощностей и основных фондов выступает самым экономичным и оперативным способом повышения их отдачи. Тем не менее, необходимость ускоренного развития телекоммуникационных средств требует введения новых ОПФ. На уровень использования основных фондов при этом влияет как факт увеличения их стоимости, так и конкретные виды фондов, внедряющиеся в производство и способ осуществления воспроизводства.

Конкуренция в телекоммуникациях играет огромную роль. Кроме того, обеспечение в отрасли конкуренции выступает основной задачей органов регулирования.

Конкурентное развитие отрасли характеризуется значительными положительными результатами, среди которых выделяют следующие:

расширение номенклатуры предоставляемых услуг (IP - телевидение, IP - телефония);

снижение цен и тарифов на услуги (Интернет, мобильная связь);

стимулирование развития организаций и применение в их деятельности новых технологий;

формирование для пользователей возможности выбора поставщика услуг;

повышение эффективности использования собственных ресурсов (трактов, каналов и т.д.).

повышение качества предоставляемых услуг;

3.2 Модель оценки влияния лояльности и предпочтений абонентов на эффективность предприятия связи

Большинство современных коммерческих организаций недооценивает влияние клиентоориентированного подхода на значение основных показателей организации, в первую очередь, прибыли. Внедрение таких расчетов как индексы удовлетворенности и лояльности клиентов, когда рыночная ситуация быстро меняется и слабо прогнозируется, дает возможность компании без лишних затрат сохранять стабильность, устойчивость и прибыльность в условиях развивающегося кризиса.

Предприятие связи, действующее в рыночных условиях, строго ориентируется на клиента, на это должна быть нацелена деятельность всех подразделений и сотрудников предприятия. Компания чувствительна к нуждам потребителей, информирована о маневрах своих конкурентов и, успешно преодолевая внутриорганизационные границы, своевременно находит рыночные решения для клиентов.

Выгодное отличие коммерческих предприятий с высокой ориентацией на клиента- их более высокие показатели в области прибыльности.

Основные составляющие рыночной ориентации связаны с удовлетворением запросов потребителей и сохранением клиентской базы. Именно с этой точки зрения определяется воздействие продолжительности жизненного цикла клиента на уровень прибыли, а также издержки, возникающие при неудовлетворенности клиентов. Строгая ориентация на рынок значительно повышает шансы предприятия на выживание в долгосрочной перспективе, увеличивает краткосрочную прибыль стимулирования сбыта, с целью повышения удовлетворения запросов потребителей и сохранения клиентской базы.

Для достижения строгой рыночной ориентации предприятию необходимо освоить рыночное управление. Оно предполагает реструктуризацию организации от запросов рынка и формирование у сотрудников поведения, позволяющего быстро реагировать на запросы потребителей и изменяющуюся конъюнктуру рынка. Рыночное управление требует от предприятия измерения прибыли для сравнения с уровнем конкурента и прослеживание рыночных показателей деятельности.

Задачей данного блока исследования является создание модели взаимосвязи между удовлетворением запросом потребителей услуг связи и эффективностью деятельности оператора. При этом основными действиями, способствующими решению данной задачи, будут следующие:

1) анализ рынка связи и рассмотрение ключевых тенденций потребления;

2) изучение портретов потребителей, их лояльности и сегментация абонентов по определенным признакам;

3) установление зависимостей ключевых показателей эффективности

оператора от абонентских предпочтений и их лояльности.

Для комплексной оценки удовлетворенности потребителей услуг оператора можно использовать показатель NPS (Net Promoter Score) - индекс чистой лояльности.

Методика расчета NPS следующая:

1. Абоненту задается два вопроса:

Вопрос 1. Как вы бы оценили работу своего оператора по шкале от 1 до 10?

Вопрос 2. Какова основная причина такой оценки?

2. На основании ответа на Вопрос 1 проводится классификация абонентов и расчет индекса чистой лояльности NPS;

3. На основании ответа на Вопрос 2 выявляются причины такой оценки

и планируются действия по улучшению ситуации.

Классифицировать абонентов в зависимости от ответа следует, основываясь

на следующей таблице:

Таблица 3.1. Классификация абонентов

Класс	Оценка	Характеристика
Промоутеры	9-10	Действуют в интересах компании с энергией и энтузиазмом участвуют в опросах, дают конструктивные ответы и предложения, ведут себя как приверженные абоненты, рекомендуют оператора знакомым.
Пассивные	7-8	Являются пассивно удовлетворенными покупателями (просто оплачивают услуги), если скидка или удачная реклама конкурентов привлекут их внимание, то они, вероятно, сменят оператора, могут предоставить информацию, но без энтузиазма.
Критики	0-6	Их оценка показывает неудовлетворенность услугами оператора, они разочарованы услугами, посылают жалобы, увеличивают расходы по их обслуживанию, даю негативные отзывы знакомым.

Таким образом, ответы на Вопрос 1 служат базой для категоризации работников на промоутеров, пассивных и критиков. После чего можно сделать расчет индекса NPS - разница между% промоутеров и% критиков.

Получив значение данного индекса, можно определить, готова ли компания

к активному росту. К примеру, если показатель NPS отрицательный или близок к нулевому значению, то это говорит о том, что абоненты, скорей, разочарованы услугами оператора и готовы перейти к конкурентам, если предложение будет более выгодным. Стратегия активного роста не может опираться на столь «шаткий» базис.

Ответы на Вопрос 2 помогут в раскрытии истинных причин выставленной оценки и построении общей культуры взаимоотношений, организационной структуры и стратегии предприятия в области развития персонала.

Проведем расчеты непосредственно для Ростелекома. Мною было проведено анкетирование в Октябрьском районе Ростова-на-Дону. Результаты опроса представлены в таблице 3.2.

Таблица 3.2. Результаты опроса потребителей услуг Ростелеком

Респондент	Ответ на вопрос 1	Категория	Ответ на вопрос 2
1	8	Пассивный	Хорошее качество услуг и связи
2	6	Критик	Обычный оператор, бывают перебои в работе, особенно на праздники
3	7	Пассивный	Наш дом подключен к данному оператору, претензий нет к качеству.
4	9	Промоутер	Оптимальное соотношение цена-качество
5	2	Критик	Неудовлетворительная работа службы тех. поддерки
6	7	Пассивный	Нормальный оператор связи
7	7	Пассивный	Быстро подключили, качество хорошее, бывают перебои
8	9	Промоутер	Лучший оператор в городе, отличное качество услуг
9	8	Пассивный	Хорошее качество, скорость
10	10	Промоутер	Отличное качество, прекрасный контент, доступные цены
11	10	Промоутер	Это мой 3й по счету оператор. Не сравнится с предыдущими - отличное качество
12	9	Промоутер	Высокая скорость, удобно оплачивать
13	7	Пассивный	При переезде этот оператор уже был подключен. Претензий нет
14	8	Промоутер	Хорошее качество услуг, ни одной проблемы за весть период использования услуг оператора
15	7	Пассивный	Выбрали оператора как более известного, пока не пожалели - претензий к качеству нет
16	7	Пассивный	Проблем не возникало
17	5	Критик	Скорость интернета часто ниже, чем заявлена
18	7	Пассивный	Качество соответствует цене
19	7	Пассивный	Подключили дополнительный паке услуг, выбором довольны
20	8	Пассивный	Известный оператор, качество услуг хорошее
Средняя оценка	7,4

Из 20 опрошенных потребителей всего 6 промоутеров, работающих в интересах организации, 3 критика, которые оставляют негативные отзывы и 13 пассивных клиентов, которые довольны качеством предоставляемых услуг, но вполне могут перейти к конкурентом при более выгодных условиях.

Расчет показателя лояльности:

NPS=30%-15% =15%.

Таким образом, рассмотрев полученный индекс лояльности по абонентам, можно сделать вывод о том, что для дальнейшего роста в

данном сегменте оператору следует более эффективно прорабатывать «пассивных» абонентов, предоставляя им больше вариантов выбора услуг и тарифов.

На основании ответа на Вопрос 2 выявлена основная причина оценки критиков - перебои в работе, связанные с масштабной реструктуризацией компании.

Для дополнительного понимания причины оценки следует провести

анкетирование по десятибалльной шкале (оценка «0» характеризовала бы критерий как «отсутствующий / неудовлетворительный, а «10» как «полностью удовлетворяющий») по семи критериям:

- качество услуг связи;

- отношение персонала;

- перечень предоставляемых компанией услуг;

- акции и спецпредложения компании;

- цены на услуги;

- скорость доступа к сети Интернет;

- удобство оплаты услуг связи.

Если средняя оценка по детализации ответов на Вопрос 2 для различных сегментов респондентов будет приблизительно соответствовать средней оценке по Вопросу 1 - можно говорить о достоверности полученных данных и соответственно точности индекса лояльности абонентов.

Таблица 3.3. Оценка респондентов (1-10)

Критерий оценки	Средняя оценка	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Качество услуг связи	7,60	8	2	7	8	5	7	7	10	8	10
Перечень предоставляемых услуг	9,00	9	8	9	9	8	9	7	10	10	10
Отношение персонала	7,00	6	5	7	7	5	5	7	10	8	10
Акции и спецпредложения	6,90	5	7	7	7	2	7	7	9	8	10
Тарифы	7,30	7	4	7	10	2	9	7	10	7	10
Скорость доступа к услуге	7,50	9	4	7	7	5	7	7	9	10	10
Удобство оплаты услуг	8,00	9	6	10	10	5	6	7	10	7	10
Средняя оценка	7,61	7,57	5,14	7,71	8,29	4,6	7,14	7,00	9,57	8,29	10,00



Таблица 3.4. Оценка респондентов (11-20)

Критерий оценки	Средняя оценка	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
Качество услуг связи	7,60	10	9	7	9	9	7	6	8	7	8
Перечень предоставляемых услуг	9,00	10	9	9	9	9	9	9	9	9	9
Отношение персонала	7,25	10	8	5	8	8	9	7	8	7	10
Акции и спецпредложения	7,30	10	9	7	8	7	6	6	8	7	8
Тарифы	7,30	9	8	7	8	9	6	6	9	5	8
Скорость доступа к услуге	7,75	10	10	9	9	7	7	4	7	9	9
Удобство оплаты услуг	7,20	8	10	6	6	6	6	6	6	5	6
Средняя оценка	7,63	9,57	9,00	7,14	8,14	7,86	7,14	6,29	7,86	7,00	8,29

Средняя оценка 7,62 по детализации ответов на Вопрос 2 приблизительно равна общей средней оценке по вопросу 1 (7,4), что говорит о достоверности полученных данных. Также данный результат подтверждает пассивность большего числа опрошенных абонентов.

Из таблиц видно, что только 3 фактора («Качество услуг связи», «Перечень предоставляемых услуг», «Скорость доступа к услуге») выходят за пределы средней зоны пассивности. Это говорит о том, что именно эти стороны оператора являются наиболее сильными и привлекательными для абонентов. Остальные факторы в среднем находятся близко к зоне пассивности, что, вероятно, обусловлено соотношением спроса и предложения на рынке телекоммуникационных услуг в данном сегменте. Следовательно, для удержания клиентов данного сегмента оператору необходимо улучшать свою работу именно по этим направлениям.

Вывод: сегментирование абонентской базы как инструмент тщательного управления отношениями с клиентом (поиск целевых потребителей, привлечение, подключение и их сохранение) оказывает воздействие на общий уровень лояльности абонентов и рентабельности услуг связи.

Подводя итоги анализа показателей эффективности ПАО «Ростелеком» можно сделать следующие выводы:

1. При выборе активной конкурентной позиции и, как следствие, развитии сетевой инфраструктуры, возможно изменение наиболее сильных факторов «качество предлагаемых услуг» и «перечень предоставляемых услуг». Внедрение инновационных услуг, основанных на мультисервисных технологиях (например, 3 в 1 - телефон, интернет, ТВ), должно происходить с особой осторожностью, без потери заданного уровня качества для абонентов.

2. Наиболее слабые факторы «удобство оплаты услуг» и «отношение персонала» могут снизить привлекательность для абонентов оператора и новых подключений.

3. На текущий момент абоненты не являются настолько лояльными к своему оператору, чтобы разделять с ней риски потери качества, связанные с существенной реструктуризацией сети.

4. Основным направлением деятельности оператора в данном случае должно быть сохранение абонентов, повышение уровня их лояльности, и перевода их из нецелевой аудитории в целевую.



Заключение

Полученные результаты проведенного исследования подчеркивают значимость бакалаврской работы. В настоящее время в России имеется более 1500 предприятий отрасли инфокоммуникаций.

Для предприятий связи огромное значение имеет влияние различных внешних и внутренних параметров на эффективность управления деятельностью.

Результаты проведенного исследования доказывают, что подобная оценка необходима, и руководство предприятий такого класса в целях сохранения и успешности бизнеса должно оперативно реагировать на результаты анализа.

Проведя оценку эффективности управления на предприятии связи города Ростова-на-Дону (ПАО «Ростелеком») по различным аспектам их деятельности (рассмотрев эффективность использования основных фондов связи, проанализировав конкурентную среду, изучив целевую аудиторию), можно сделать вывод, что направлениями улучшения эффективности управления предприятием связи будут:

1) Увеличение доходных характеристик:

- улучшение производительности;

- улучшение временного периода реализации мероприятия.

2) Уменьшение текущих расходов на основной вид деятельности.

3) Увеличение объема оказываемых услуг на основе активизации спроса путем задействования всех организационных и экономических факторов его формирования:

- совершенствование традиционных и развитие новых услуг связи и их широкая реклама;

- внедрение рациональных форм обслуживания абонентов, делающих потребление услуг более удобным и привлекательным;

- применение рациональной тарифной политики и прогрессивных форм оплаты услуг, предусматривающих скидки и льготы абонентам, более интенсивно пользующимся услугами.

4) Повышение уровня задействования имеющегося производственного потенциала, более полная реализация интенсивных факторов эксплуатации оборудования.

5) Ускорение освоения производственных мощностей.

6) Своевременное занятие лидерских позиций на неосвоенных сегментах рынка связи.

7) Квалифицированный уход за оборудованием, своевременный и качественный ремонт, строгое соблюдение правил технической эксплуатации и трудовой дисциплины.

8) Снижение стоимости оборудования путем внедрения более дешевых аналогов.

9) Внедрение достижений научно-технического прогресса.

10) Оптимизация технологической структуры основных производственных фондов.

11) Сглаживание неравномерности поступления нагрузки.

12) Денежные вложения в сети, услуги производить на основании современных тенденций и темпов роста конкретных услуг связи.

Наиболее полная реализация потенциала, заложенного в многочисленных резервах повышения эффективности управления предприятием связи, возможна только при условии создания соответствующих организационно-экономических условий, побуждающих коллективы работников предприятий с наибольшей эффективностью использовать имеющиеся средства труда.



Список литературы

1. Аналоуи, Ф. Стратегический менеджмент малых и средних предприятий: Учебник для студентов вузов. Пер. с англ. / Ф. Аналоуи, А. Карами. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 400 с.

2. Барабанова М.И. Экономико-математическая модель динамики дохода отрасли связи России / М.И. Барабанова, В.П. Воробьев, В.Ф. Минаков // Известия СПбУЭФ. 2013. №4 (82). С. 24-28.

3. Вертакова Ю.В. Оценка экономической эффективности инновационно-ориентированных интегрированных структур и выбор управленческих решений повышения результативности взаимодействий / Ю.В. Вертакова, О.О. Ватутина // Известия Юго-Западного государственного университета. 2012. №1-2. С. 112-117.

4. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с.

5. Леонтьев, Е.Д. Влияние времени принятия решения на результат деятельности малого предприятия связи / Е.Д. Леонтьев // Технические науки: теория и практика: сборник материалов II Международной научной конференции. - Чита: Изд. «Молодой ученый», 2014. C. 96-98.

6. Леонтьев, Е.Д. Влияние внутренних и внешних параметров малого оператора связи на результат его деятельности / Е.Д. Леонтьев // Перспективы развития информационных технологий: сборник материалов XVI Международной научно-практической конференции. - Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2014. C. 45-50.

7. Леонтьев, Е.Д. Лояльность потребителей как критерий оценки эффективности менеджмента компании (на примере телекоммуникационного оператора) / В.А. Плотников, Е.Д. Леонтьев // Управленческое консультирование. - 2014. - №8. С. 81-87162

8. Особенности развития предприятий в условиях эволюционной экономики: монография / ФГБОУ ВПО «Гос. ин-т экономики и торговли»; под общ. ред. С.В. Шманева. - Орел: Картуш, 2012. - 193 с.

9. Сибирская, Е.В. Управление эффективностью промышленных предприятий / И.Р. Ляпина, Е.В. Сибирская, О.А. Строева // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. - 2014. - №5. - С. 38-44.

10. Финансовый менеджмент: Учебник / А.И. Самылин. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 413 с.

11. Министерство связи РФ. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:

http://www.minsvyaz.ru/site.shtml? id=2522.

12. Официальный сайт компании «Ростелеком». [Электронный ресурс].-Режим доступа: http://www.rostov.ru.

13. Официальный сайт ростовского филиала «Ростелеком». [Электронный ресурс].-Режим доступа: http://www.rostov.rt.ru.

Размещено на Allbest.ru