Деятельность FIPA заключается в совместном исследовании и разработке членами организации международных согласованных спецификации, которые позволят максимизировать взаимодействие между агентными приложениями, услугами и оборудованием. Членами FIPA являются такие компании как Alcatel, Boeing, British Telecom, Deutsche Telekom, France Telecom, Fujitsu, Hitatchi, HP, IBM, Fujitsu, Hewlett Packard, IBM, Intel, Lucent, NEC, NHK, NTT, Nortel, Siemens, SUN, Telia, Toshiba, различные университеты, государственные организации. Спецификации FIPA ориентируются на обеспечение возможности взаимодействия интеллектуальных агентов через стандартизированную коммуникацию агентов и языки контента. Наряду с общими основами коммуникации, FIPA также специализируется на протоколах онтологии и переговоров для поддержки взаимодействия в конкретных прикладных сферах (транспортная поддержка, производство, мультимедиа, поддержка сетевого взаимодействия).

Стандарт OMG MASIF нацелен на создание условий для миграции мобильных агентов между мультиагентными системами посредством стандартизированных интерфейсов CORBA IDL.

Организация DARPA инициировала работу по распределению знаний (Knowledge Sharing Effort), в результает которой языки программирования агентов были разделены на синтакс (syntax), семантику (semantics) и прагматику (pragmatics).

· KIF - Knowledge Interchange Format (syntax)

· Ontolingua - a language for defining sharable ontologies (semantics)

· KQML (Knowledge Query and Manipulation Language) - a high-level interaction language (pragmatics)

Важным элементом при создании мультиагентных систем является язык коммуникации агентов - Agent Communication Language, который определяет типы сообщений, которыми могут обмениваться агенты. В рамках парадигмы коммуникации между агентами, кооперация между ними достигается за счет ACL, языка контента и онтологии, которые определяют набор базовых концепций, используемых в сообщениях кооперации. Онтология здесь выступает синонимом понятия API (Application Programming Interface), т.е. она определяет конкретный интерфейс интеллектуальных агентов.

На техническом уровне коммуникация между агентами происходит за счет передачи сообщений используя какой-либо транспортный протокол нижнего уровня (SMTP,TCP/IP, HTTP, IIOP) Labrou Y. Agent Communication Languages: Past, Present and Future [Электронный ресурс] / Y. Labrou // University of Tampere. - www.cs.uta.FI, 2005. - Режим доступа: www.cs.uta.fi/sat/lectures/ lecture-21-02/sat-lecture-21-02.ppt, свободный. ? Загл. с экрана.. Альтернативами к использованию ACL является ряд других языков, таких как языки БД (SQL), Distributed object systems (CORBA и др.), Service languages (e-speak от Hewlett Packard, BizTalk от Microsoft и др.) и Web languages (XML, RDF, DAML).

Еще одной альтернативой ACL является CORBA ORB, разработанный уже упоминавшейся Object Management Group. Вся функциональность, предоставляемая CORBA доступна и на языке JAVA, путем комбинации Java RMI, Java RMI servers, Jini, Java event servers и других Labrou Y. Указ. соч..

В настоящее время языки коммуникации агентов продолжают эволюционировать. Поскольку совместимость - определяющая характеристика агентов, при разработке MAS очень важны стандарты. Основными объектами для стандартизации являются: архитектура агента, языки взаимодействия агентов, протоколы взаимодействия агентов, знания агентов, языки программирования агентов.

В статье Y. Labrou Там же. предлагается четырех шаговая методология для разработки комплексных МАS, шаги включают конструирование либо выбор необходимой онтологии (желательно по возможности использовать стандартные онтологии, добавив в них при необходимости дополнительные компоненты, использовать общепринятые инструменты), использование общепринятых языков представления (SQL or KBMS with KIF), использование ACL такого как KQML, при необходимости расширив его новыми протоколами и процедурами, идентификация и определение новых протоколов высшего уровня.

Как отмечают эксперты в области разработки агентов, для последующей эволюции технологий создания агентов необходимы следующие действия Там же.:

· Развитие семантики языков коммуникации агентов (ACL) (общих языков контента и онтологии; языков для описания действий агентов, намерений и стремлений).

· Развитие онтологии агентов (разделяемые онтологии для свойств агентов и их поведения).

· Улучшение использования метаданных (абстрактное и совмещаемое со многими языками контента).

· Декларативные и ясные протоколы (языки для определения протоколов высокого уровня, базирующиеся на более примитивных).

· Практический обмен знаниями между агентами (социальные механизмы для обмена информацией и знаниями, рассмотрение обмена знаниями как мобильный код).

· Развитие схем и методов для контроля за системами агентов (искусственные рынки, естественный отбор и т.п.).

Агентные платформы

Агентные платформы представляют собой один из способов построения распределенных систем и позволяют описать и предоставить доступ всех приложений, работающих на агентной платформе к необходимым им сервисам. Кроме того, в функции агентной платформы входит распределение агентов, аудит их функционирования и управление.

На данный момент разработано несколько агентных платформ, ориентированных на использование спецификации FIPA - 2000 Willmott S. N., 2000; Bellifemine F., 1999; Burg B., 2000, цитируется по [16]., которые сведены в табл.1.

Таблица 1. Агентные платформы c поддержкой FIPA Келеберда И. Указ. соч..

Система управления агентами (СУА) представляет собой также агента, который осуществляет контроль доступа и использования агентной платформы. В каждой агентной платформе присутствует одна СУА, которая предоставляет сервис жизненного цикла программных агентов и их реестр с идентификаторами, а также содержит состояния каждого программного агента. Маршрутизатором каталога является программный агент, который обеспечивает направление запросов в другие агентные платформы. Система транспортировки сообщений, или канал коммуникации агентов, является программным компонентом для управления потоками сообщений с агентной платформой, содержащих также сообщении от/во внешние платформы Келеберда И. Указ. соч.

Скобелев П. Виртуальные миры и интеллектуальные агенты для моделирования деятельности компании. - С. 718..

2.2.5 Роль MAS в решении управленческих проблем современного бизнеса и преимущества компаний при использовании MAS в формировании ИИ

Формирование ИИ на основе мультиагентного подхода может дать компании ряд преимуществ. По результатам анализа существующей в настоящее время литературы и публикаций автор данной дипломной работы сделал следующие выводы, представленные ниже.

1) При интеграции MAS в структуру компании могут быть получены следующие результаты:

· Увеличение гибкости и адаптации к внешней среде, особенно в условиях неопределенности.

· Поиск и получение неординарных решений, революционных идей и, как следствие, возможность осуществлять революционные и неожиданные для конкурентов скачки в развитии.

· Подтверждение предположений, для которых ранее было недостаточно информации.

· Ускорение процессов принятия решений при моделировании переговоров, поскольку в реальной жизни эта процедура слишком трудоемка.

· Возможность выявления и разрешения потенциальных конфликтов интересов сторон как во внешней, так и во внутренней среде.

· Вместо жесткой автоматизации, создание специально адаптированной информационной системы конкретного предприятия для его потребностей.

· Развитие MAS вместе с развитием предприятия.

· Повышение надежности принимаемых решений за счет того, что агенты могут передавать функции друг другу, распределяя полномочия, что в реальной жизни не всегда осуществимо полностью.

· Организация функционирует как сеть и каждый имеет одинаковый доступ к информации.

2) Мультиагентные системы как системы распределенного искусственного интеллекта обладают следующими преимуществами:

· обеспечивают сокращение сроков решения проблем за счет параллелизма, уменьшают объем передаваемых данных за счет передачи другим агентам высокоуровневых частичных решений;

· обладают гибкостью за счет использования агентов различной мощности, обеспечивающих совместное динамическое решение проблемы;

· обладают надежностью за счет передачи решающих функций от одних агентов, не способных решить поставленной задачи, другим.

3) Основные преимущества мультиагентного подхода связаны с использованием экономических механизмов самоорганизации и эволюции, которые становятся мощным фактором повышения эффективности предприятия и обеспечивают его стабильное развитие и процветание Чекинов Г., Чекинов С. Указ. соч.. Как отмечают некоторые эксперты Скобелев П. Мультиагентные системы: новые возможности для электронной коммерции в сети Интернет [Электронный ресурс] / П. Скобелев // Сб. трудов Международной конференции "Инновационные технологии и бизнес". - 2000. - Самара, 2000. - Режим доступа:www.kg.ru, свободный. - Загл. с экрана., на основе мультиагентного подхода может быть создан качественно новый инструмент интеллектуального анализа данных, открытый и гибко адаптируемый к решаемой задаче, глубоко интегрируемый с другими системами, легко распараллеливаемый и т.п.

2.2.6 Применение мультиагентного подхода в бизнесе

Сложные системы на базе агентов уже нашли широкое применение в промышленности. Так, например, IBM использует агентов для производства полупроводниковых микросхем, датская судостроительная компания -- для заварки отверстий в кораблях, а в Японии система на базе агентов выполняет функции интерфейса оператора сверхскоростного поезда Чекинов Г., Чекинов С. Указ. соч.. MAS могут применяться как для конструирования и моделирования гибких производственных систем, так и для управления реальными системами производства (логистика), продажи продукции различного назначения (е-коммерции), интеграции и управления знаниями и научной работы. Большое значение в мультиагентном подходе имеет социальный аспект решения современных задач как его концептуальная основа Скобелев П. Указ. соч.. Такие системы должны постоянно «жить» на сервере предприятия и непрерывно участвовать в решении задач, а не быть запускаемыми от случая к случаю, а для этого - обеспечивать пользователю возможность введения новых данных и компонентов. Наконец, такие системы должны накапливать информацию, извлекать из нее новые знания и в зависимости от этого изменять свое поведение с течением времени Чекинов Г., Чекинов С. Указ. соч..

На основе изучения публикаций по применению МАS, можно сделать вывод, что в настоящее время сферами применения агентов являются следующие области:

· управление распределенными или сетевыми предприятиями;

· сложная и многофункциональная логистика;

· виртуальные организации и Интернет-порталы по продаже продуктов и услуг;

· управление учебным процессом в системах дистанционного обучения;

· компании с развитыми дистрибьюторскими и транспортными сетями (например, в Procter&Gamble);

· управление каналами распределения;

· моделирование предпочтений пользователей (например, в Ford)

Для крупных компаний преимущества мультиагентного подхода очевидны. Среди них можно отметить: сокращение сроков решения проблем, уменьшение объема передаваемых данных за счет передачи другим агентам высокоуровневых частичных решений; сокращение сроков согласования условий и формирования заказов.

Для распределенных компаний преимущества в первую очередь заключаются в возможности оптимального обеспечения продукцией, облегчении контроля удаленных подразделений и структур и взаимодействия с ними.

Для компаний с широким и быстро меняющимся ассортиментом - возможность гибко реагировать на изменения в предпочтениях клиентов и просчитывать периоды изменения.

Для компаний оказывающих услуги - накопление опыта взаимодействия и решения проблем не только «в головах» сотрудников, но и в МАS.

В то время как в крупных компаниях, с большими дистрибьюторскими сетями и распределенными подразделениями преимущества использования мультиагентных систем наиболее очевидны, такой подход может быть с успехом использован и в небольших фирмах, что будет показано в практической части работы. На данный вывод наталкивает и тот факт, что тенденции дальнейшей интеллектуализации систем заключаются в создании виртуальных помощников и партнеров для пользователей.

Приведем несколько примеров, где в настоящее время активно используются МАS.

1. Дистанционное обучение

Поскольку системы дистанционного образования обеспечивают адаптацию процесса обучения к индивидуальным характеристикам обучаемых, освобождают преподавателей от ряда трудоемких и часто повторяющихся операций по представлению учебной информации и контролю знаний, способствуют разработке объективных методов контроля знаний и облегчают накопление учебно-методического опыта, в ней возможно построение следующей мультиагентной системы Глибовец Н. Использование JADE (Java Agent Development Environment) для разработки компьютерных систем поддержки дистанционного обучения агентного типа [Электронный ресурс] / Н. Глибовец// Educational Technology & Society. - 2005. - № 8(3). - Режим доступа: ifets.ieee.org/russian/depository/v8_i3/html/s1.html, свободный. ? Загл. с экрана.:

Каждый студент пользуется персональным уникальным агентом, предоставляющим ему персональный профиль, который включает общие понятия, изучение стилей, рассчитан на его интересы, и др. Персональный агент общается с другими агентами системы с помощью разнообразных каналов связи. Он-лайн курс сопровождается набором агентов курсов и учебных блоков. Агенты курсов предоставляют материалы и специальные учебные технологии. Учебный агент взаимодействует со студентом, исполняя функции интеллектуального преподавателя курса. Каждый учебный агент получает материалы и специфичные технологии преподавания у агента курса, а потом пытается научить студента данному материалу в наиболее соответствующей для него форме, базируясь на знаниях и интересах студента.

По мнению ряда проектировщиков систем дистанционного обучения на основе агентов, перспективными отраслями использования мобильных агентов в дистанционном обучении являются: навигация и просмотр, получение информации из хранилищ, сортировка и классификация, фильтрация; напоминание, программирование, диспетчеризация, поддержка советами; тренинги, ориентация в предмете, предоставление помощи, поиск новой информации; противник в играх, партнер в играх Келеберда И. Указ. соч..

К примеру, аналогичные схемы предполагается использовать в информационной системе ВУЗа (в том числе и СПбГУ), для планирования курсов, составления расписания, изменение контента на портале дистанционного обучения и др.

Применение агентов для построения Интернет-портала по проведению курсов предлагается в качестве одной из рекомендаций в практической части работы (Приложение 5.6).

2. Выносные терминалы в отделениях банков

С помощью пересылки мобильного агента осуществляется перенастройка банковского оборудования в филиалах и отделениях. Данный механизм не требует участия человека, т.к. программы-агенты выполняют всю работу самостоятельно.

3. Применение агентов в Интернет

Мультиагентные технологии способны создать определенную инфраструктуру, в рамках которой будут решаться задачи эффектного доступа и обработки распределенной информации, особенно в тех случаях, когда ее объемы требуют специальных средств. Например, агенты могут решить следующие задачи при работе в сети: работа с тематическими рубрикаторами, особенно когда информационный поток на ресурсе значителен; поиск и фильтрация данных, осуществление мониторинга интересующей информации в потоках новых или измененных данных, группировка материалов, а также выделение дублей и повторов; оптимизация работы пользователя с порталом; анализ информации, полученной при помощи поисковых сервисов.

Среди примеров программ-агентов, существующих в настоящее время и широко используемых в Интернете можно выделить следующие Кальченко Д. Указ. соч.:

Copernic Agent (http://www.copernic.com/) - программа одновременно отправляет запросы нескольким популярным поисковым системам, выбирает наиболее рейтинговые ссылки, сопоставляет их между собой, удаляет дубли и, сортируя отобранное по рейтингу в соответствии со своим алгоритмом ранжирования, выводит их пользователю.

MySimon (http://www.mysimon.com/) - это агент, который осуществляет интеллектуальный поиск, сравнивая цены миллионов товаров в более чем двух тысячах онлайновых магазинов.

Поисковый агент MP3-Wolf (http://www.trellian.com/) сканирует Интернет в поисках нужных пользователю музыкальных файлов. В процессе работы он использует различные поисковые системы, а также сайты, найденные им ранее и содержащиеся в его базе.

Программа WebSite-Watcher (http://www.aignes.com/) предназначена для слежения за изменениями на сайтах. Поддерживает работу RSS-ленты. Имеет гибкие настройки по предотвращению ложных срабатываний, когда отдельные изменения на страницах носят случайный или технический характер, например изменение числа просмотров.

Помимо этого, агенты могут быть уполномоченными представителями пользователя при общении с другими пользователями или их агентами, при решении порученных им задач Кальченко Д. Указ. соч..

4. Семантический Web

Помимо перечисленных возможностей применения агентов в Интернете, основной средой для применения агентом может стать семантический Web, главное отличие которого от среды WWW заключается в том, что в нем страницы содержат информацию на двух языках: обычном, понятном человеку и показываемом браузером, и специальном (описываемом онтологиями), информация на котором скрыта от людей, содержит семантическую составляющую и предназначена для различных программ, агентов и роботов Там же..

Онтология, описывающая семантическую сеть, охватывает понятия некоторой предметной области и связи между этими понятиями. В основе онтологий лежат классы, являющиеся основными понятиями рассматриваемой предметной области. Важной частью онтологии являются логические правила вывода и ограничения, позволяющие агентам собирать информацию из разрозненных источников, получать из данных, для которых построены онтологии, новые знания, а также проверять содержащуюся в онтологии информацию на полноту и непротиворечивость. Важнейшую роль в семантической сети играют интеллектуальные агенты, в задачу которых входит работа с информацией, представленной в семантической сети. Агенты по заданиям пользователей будут находить источники информации, запрашивать данные, сопоставлять и проверять их на соответствие критериям поиска, а затем выдавать ответ в удобной для пользователей форме Там же..

2.3 Интеграция возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода

В настоящее время в компании начинает внедряться система управления взаимоотношениями с клиентами Terrasoft CRM. На момент принятия решения о внедрении CRM-системы ситуация по взаимоотношениям с клиентами представляла собой следующее:

Несмотря на небольшой размер компании и малое количество сотрудников, возникала масса неудобств по координации действий в отношении обслуживания клиентов. Поступавшие внешние запросы часто рассматривались несогласованно и возникали ситуации, когда один сотрудник уже имел контакт с конкретным клиентом, в то время как другому требовалось много времени чтобы выяснить конкретную ситуацию и принять решение о необходимых действиях при повторном обращении этого клиента. Очевидно, что необходимо было как-то координировать работу, чтобы всем без задержек была доступна информация об истории взаимоотношений с конкретным клиентом.

Необходимость информации по истории взаимоотношений с клиентом вызвана также спецификой самого процесса продаж операционной системы. Одни заказчики уже имеют более старые версии ОС, и теперь желают перейти на новую версию, либо изучить ее характеристики. Некоторые сотрудники различных отделов одного большого завода или НИИ часто бывают заинтересованы в получении консультаций либо пробных версий QNX , при этом совершенно не зная, что происходит в соседнем отделе. С частью потенциальных клиентов В компании применяется также англоязычный вариант этого термина - лид (от англ. lead), который наряду с понятием потенциальный клиент используется в данной работе. уже ведется консультационная работа и переговоры. Понятно, что в такой ситуации обращение клиента к сотруднику, с которым он до этого не имел контакта, может привести к повторной работе, что замедляет процесс обслуживания, а, следовательно, снижает эффективность продаж.

Необходимо упомянуть, что в компании велись базы данных потенциальных клиентов, которые составлялись по результатам различных конференций и выставок, проводимых компанией дистрибьютором, на основе анкет, заполняемых посетителями. Базы данных были созданы в SQL и Excel, но их использование в привлечении новых заказчиков было невелико. При этом число потенциальных клиентов в базе составляло около 1600 человек (а при дистрибуции такой достаточно дорогостоящей ОС, это является большим количеством).

Помимо этого, большой объем данных о потенциальных клиентах приходил от компании-производителя ОС из Канады. Процесс был устроен таким образом, что на сайте компании-производителя предлагалась ознакомительная версия ОС QNX, которую все заинтересованные лица могли скачать, предварительно заполнив анкету. Анкеты сортировались по географическому признаку и затем автоматически рассылались по компаниям-дистрибьюторам в соответствии с географической принадлежностью потенциального клиента. Затем этот процесс (Lead Management) продолжался уже в компании дистрибьюторе. Необходимо было связаться с клиентом по e-mail, узнать удалось ли ему скачать пробную версию и получить лицензионный ключ (который высылался автоматически при полном скачивании), если возникли какие-либо проблемы при закачке, выслать диск почтой, а затем на основе переписки уже делать вывод о перспективности клиента. При этом компания производитель отслеживает процесс работы с потенциальными клиентами следующим образом: в течение определенного промежутка времени компания-дистрибьютор должна проставить статусы по всем присланным клиентам (которые варьируются от «неверная информация о клиенте», «Перспективный лид», «Нежизнеспособный лид», «Существующий клиент», «Сделавший заказ» и т.д.). Форма для проставления статусов представлена в таблице 2. Данная информация отсылается автоматически по Интернету.

Таблица 2. Форма о статусе потенциального клиента (лида)

3.1.3 Анализ бизнес процессов компании

Среди основных бизнес процессов компании можно выделить маркетинг, продажи и техническая поддержка. Также можно отметить несколько видов деятельности, находящихся на аутсорсинге - это PR-поддержка и разработки технических средств.

Маркетинг

Входом процесса является информация об анализе ИТ-рынка, основных мероприятий проводимых в этой сфере (таких как, выставки и конференции по промышленной автоматизации, встраиваемым системам, форумы разработчиков ПО и другие мероприятия в сфере ИТ), публикации в ИТ-прессе. На основе этой информации планируются маркетинговые действия компании на период, включающие в себя участие в мероприятиях и проведение собственных, таких как семинары для пользователей, ежегодная конференция QNX-Россия и др., перевод оригиналов книг производителя ОС компании QSS, издание собственных учебных пособий и руководств, раздаточных и рекламных материалов, информационных буклетов о новых технологиях и деятельности компании. Данный процесс включает анализ внешней информации, организацию мероприятий, перевод литературы, контакты с прессой. Управляющее воздействие заключается в использовании инструкций, указаний руководства и компании-производителя. Владельцем процесса является отдел маркетинга, включающий в себя руководителя отдела, менеджера по информационной поддержке, менеджера по мероприятиям, помимо этого компания использует аутсорсинг PR-поддержки. В ответственность отдела маркетинга входит реализация некоммерческой образовательной программы QEP для вузов, в рамках которой техническим ВУЗам России предоставляются программные и аппаратные средства, организуется бесплатное обучение преподавателей, ведущих курсы по операционным системам реального времени, организуются семинары и конкурсы.

Продажи

В соответствии со спецификой работы компании, бизнес-процесс продаж можно подразделить на собственно процесс продажи, консультирования существующих клиентов и работу с потенциальными клиентами (Lead management). Вторая составляющая является не менее важной, чем первая, поскольку ежедневно компания сталкивается с потоком новых контактов, которые поступают частично от компании Производителя, частично из внешних обращений.

Владельцем процесса является отдел продаж, состоящий из руководителя отдела продаж, менеджера по продажам партнерских продуктов и менеджера по работе с дилерской сетью, в настоящий момент планируется привлечение еще нескольких менеджеров по продажам и консультантам по СУБД.

Вход процесса включает в себя информацию из отдела маркетинга, в частности, базы данных потенциальных клиентов, персональные обращения по результатам маркетинговых мероприятий, информацию, поступающую от производителя ОС QNX компании QSS и других дистрибутируемых продуктов (например, СУБД Empress и Birdstep). Данный процесс представляет собой консультации по приобретению программных продуктов и ценам, заказ у производителя, выписка счетов, подготовка документов и заказ лицензионных сертификатов, отслеживание хода груза, отправка продуктов заказчику. Управляющее воздействие представлено собой инструкциями и политикой по продажам компании-производителя.

Выходом процесса является проданный продукт и комплект сертификатов и документов, а также клиент, внесенный в базу данных постоянных клиентов для последующих контактов, технического обслуживания и консультаций.

Техническая и консультационная поддержка

Владельцем процесса выступает отдел технической поддержки, который включает 5 специалистов, отвечающих за различные направления технических консультаций - от СУБД и ОС QNX до аппаратных платформ, поддерживающих эти продукты. Вход процесса - это обращения клиентов, которые поступают по электронной почте на адрес группы технической поддержки либо напрямую по телефону, а также задачи руководства и учебного центра по подготовке курсов. Сущность процесса заключается в оказании помощи клиентам по техническим вопросам, консультирование при необходимости сотрудников отдела продаж, а также потенциальных клиентов, преподавание на курсах в учебном центре, выступление на семинарах и других мероприятиях. Управляющее воздействие включает учебные программы компании-производителя и собственной разработки, инструкции и руководства.

На выходе процесса - завершение цикла обслуживания клиентов, оказание технической поддержки, консультации и обучение. Таким образом, техническая поддержка выступает как бы сквозным процессов, проходя по всей спирали жизненного цикла оказания услуги по продаже ОСРВ QNX и других сопутствующих продуктов.

Деятельность учебного центра компании включает проведение различных курсов по администрированию системы, основам создания приложений на ее основе и др. Этот процесс может считаться подпроцессом более широкого понятия технической поддержки и быть включенным в этот бизнес-процесс.

Логистика

Данный процесс заключается в заказе у производителя в Канаде требуемых клиентом позиций, контроле их доставки и последующей отправкой заказчику. Владельцем процесса является менеджер отдела продаж, специально отведенной должности для выполнения этих функций в компании нет, поэтому данный процесс можно представить как часть процесса продаж, а не выделять в отдельный вспомогательный процесс.

Бухгалтерский учет

Бухгалтерия является владельцем вспомогательного бизнес-процесса по бухучету, входом которого выступает информация по всем сделкам, проводимым компанией по закупке товаров и услуг и по продаже ОСРВ и услуг. На выходе процесса - бухгалтерская отчетность, предоставляемая государству.

Бизнес-процессы, переданные на аутсорсинг: PR-поддержка и разработки технических средств

PR-поддержка, как составная часть процесса «маркетинг», полностью осуществляется консалтинговой компанией «Телегрид» (специализируется на PR консалтинге ИТ-компаний и разработке ПО на заказ). Аутсорсинг части одного из ключевых процессов можно объяснить следующими причинами: большой объем работ по PR-поддержки, в связи с чем необходимо содержание многочисленного штата сотрудников, наличие глубоких знаний ИТ-рынка и налаженной сети контактов среди ИТ-СМИ.

Разработкой ПО и технических средств, требуемых компанией, занимается партнер исследуемой организации «СВД Встраиваемые системы», компания, отделившаяся от «СВД Софтвер». В частности последняя заказывает изготовление драйверов для различных модулей системы QNX, которые реализуются в рамках специально создаваемых пакетов под собственным брендом SWD Time Master, включающих как саму систему QNX, так и ряд дополнительных программ-драйверов, переводной технической документации и пособий.

Диаграмма сети бизнес-процессов компании изображена в Приложении 3.1., а диаграмма потоков информации в Приложении 3.2.

Поскольку объектом анализа работы является управление клиентской сетью компании «СВД Софтвер», занимающейся дистрибуцией, в Приложении 3.3 представлена декомпозиция процессов, которые можно отнести к составляющим этой деятельности, а именно: работы и переписки с потенциальными клиентами, консультации заказчиков и потенциальных клиентов по техническим и другим вопросам. Таким образом, этот процесс начинается с поступления запроса заказчика, который либо направляется секретарем к ответственному сотруднику, либо приходит по электронной почте всем сотрудникам. Далее определяется, кто ответит на поступивший запрос, часто на основе субъективного мнения менеджера или по указанию руководства. Затем происходит поиск ответа, при этом часто необходимо получение консультаций от других сотрудников, либо от компании-производителя. Контакт с клиентом (как потенциальным, так и заказчиком) может возникнуть на одном из маркетинговых мероприятий, проводимых компанией, и будет обрабатываться тем сотрудником, который начал беседу с клиентом, в дальнейшем при привлечении помощи консультантов и других менеджеров.

Рассмотрение существующей схемы взаимодействия с заказчиком очень важно, так как на ее основе в четвертом параграфе будет представлена схема мультиагентной системы, призванная помочь в управлении клиентской сетью.

информационный управление клиентская сеть мультиагентный

3.1.4 Управленческие проблемы, выявленные в результате анализа

В результате анализа бизнес-процессов, опроса сотрудников (интервью) и личного опыта работы в компании автор выделил следующие управленческие проблемы:

· Путаница в организационной структуре (спонтанные перестановки в структуре, не вызванные производственной необходимостью)

· Проблемы с персоналом (сложности в привлечении персонала на ряд должностей, в частности, долгий поиск менеджера по маркетингу, текучесть кадров).

· Несогласованность действий различных сотрудников по обработке запросов потенциальных клиентов.

· Неудобство анализа и работы с базами данных, разрозненность информации в различных БД.

· Нет быстрого доступа к необходимой информации в конкретный момент времени.

· Сложность отслеживания и организации множества маркетинговых мероприятий, необходимость их адекватной оценки.

· Повышенная загруженность технических специалистов поддержкой пользователей.

· Информация о клиентах имеется в разрозненном виде в головах у сотрудников (особенно непосредственно контактирующих с клиентами), но никто не собирает и не систематизирует ее, и, соответственно, не принимает решения на ее основе.

· История о контактах с клиентами и их запросах не сохраняется и не используется.

· БД маркетинговых мероприятий не обрабатываются и на их основе не происходит дальнейших действий.

· Начальник отдела продаж сам осуществляет большую часть продаж в отделе, исторически сложилось, что он "ведет" каких-то клиентов.

· Необходимость сотрудников технического отдела наряду со своими обязанностями выполнять по совместительству преподавательскую работу на курсах, что негативно сказывается на их мотивации и снижает процент выполнения текущих задач (то есть количество обработанных запросов).

· Сложность отслеживания и контроля деятельности дилеров по работе с клиентами в удаленных регионах.

Все проблемы, выявленные в компании можно распределить по следующим блокам: блок работы с потенциальными клиентами, блок технической поддержки и консультирования, блок обучения, блок продаж и работы с дилерами. В параграфе 4 данной главы будут даны рекомендации, касающиеся деятельности компании в каждом блоке. Также на их основе предлагается схема мультиагентной системы, направленная на решение описанных выше проблем.

Следует отметить, что предлагаемый подход к построению внешней ИИ, основанный на применении агентов, не является единственно возможным в сложившейся ситуации и не претендует на роль панацеи от всех бед. Компания существует и может существовать без реализации методологии CRM и MAS в настоящее время; являясь эксклюзивным дистрибьютором ОС QNX на территории России и стран СНГ, компания, безусловно, обладает существенным конкурентным преимуществом. Тем не менее, предлагаемый подход, по нашему мнению, может существенно помочь компании получить следующие выгоды и преимущества в управлении, планировании стратегии и развитии:

· увеличения количества клиентов за счет более эффективно ведения БД;

· улучшение обслуживания постоянных пользователей системы;