Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода

· облегчение нагрузки сотрудников отдела технической поддержки;

· привлечение большего количества пользователей за счет открытия портала дистанционного обучения;

· улучшение координации действий различных сотрудников;

· накопление опыта сотрудников в корпоративной БД, постепенная автоматизация процесса консультирования по наиболее часто встречающимся вопросам.

Подробнее механизмы получения этих преимуществ будут описаны в параграфах 3.4 и 3.5, посвященных описанию предлaгаемой схемы MAS.

3.2 Анализ деятельности компании «Топ-Проект»

3.2.1 Особенности деятельности компании «Топ-Проект»

Компания "Топ-Проект" основана в 2002 году. Основой деятельности фирмы стали поставки бизнес-сувениров и деловых подарков высочайшего качества.

Ключевые принципы работы компании и ее конкурентные преимущества:

· качество поставляемой продукции;

· широта ассортимента;

· оригинальность подарков;

· соблюдение сроков и условий поставки.

Основные направления деятельности: поставка сувениров, полиграфические услуги, рекламные кампании в отелях - новый проект по рекламной поддержке крупнейших отелей Санкт-Петербурга и Москвы с 2004 года, выставочный консалтинг, поставка сувениров.

Виды предлагаемых сувениров: для рекламных кампаний и выставок, для проведения презентаций (Папки, ручки, блокноты и CD-визитницы), подарки для заказчиков и партнеров, VIP-подарки (дорогие малотиражные сувениры, такие как винные наборы, наборы для гольфа, элитная посуда, кожаные портфели и органайзеры, футляры для драгоценностей и аксессуары для сигар).

Среди всего ассортимента предлагаемой продукции, 50% полностью занимает собственное изготовление товаров, 50% - реализация заказов по немецким каталогам с последующим нанесением символики. Срок исполнения заказа зависит от тиража: если позиция есть на складе - около 2 недель, если большая партия - 1 месяц доставка и 2 недели на печать.

Часть поступающих заказов размещается через Интернет, около 70% таких заказов реализуется, около 30% поступают от рекламных агентств. Компания имеет интерактивный каталог сувениров, предоставляющий возможность выбрать сувениры в зависимости от их цены, назначения и категории. Однако основная доля клиентов обращается по телефону.

Оплата продукции зависит от уровня клиента. Со средними клиентами «Топ-Проект» работает по предоплате 50-70%, с крупными - либо вообще без предоплаты, либо с предоплатой в размере 20%, в основном оплата по факту в течение 1 месяца.

Основная ориентация компании - на VIP клиентов, как правило, это крупные компании, такие как Балтика, Сбербанк, Администрация президента, Сургутнефтегаз, Газком (подразделение Газпром), Каравай, Ленэнерго, Пекарь, Мултон, Вимбильдан. Рынок бизнес-сувениров очень специфичен и у компании существует только два основных конкурента - Эльга и Амбер (которые ориентируются на средних и мелких заказчиков).

«Топ-Проект» имеет филиал в Москве, но в основном сотрудники санкт-петербургского отдела командируются в различные регионы России.

В компании присутствуют и широко используются элементы стратегии CRM. В частности поддержание лояльности клиентов тесно связано с анализом БД клиентов, поздравление заказчиков с днем рождения, выявление предпочтений, группировка клиентов по интересам, поддержка личных контактов, отслеживание ранее сделанных покупок и на основе этого предложение новых продуктов.

В настоящее время в компании существует около 600 постоянных клиентов, клиентов, совершающих разовый годовой заказ, около 1000. Всего база данных содержит порядка 1500 потенциальных клиентов.

3.2.2 Структура «Топ-Проект», бизнес-процессы и проблемы развития

В состав подразделений компании входят (см. Приложение 2):

· Коммерческая служба - генеральный директор, помощник генерального директора, коммерческий директор, директор по продажам, 6 менеджеров по продажам, старший специалист отдела продаж, дизайнер, бухгалтер.

· Полиграфическое производство.

· Производство сувенирной продукции - только под заказ.

· Производство пластиковых карт - заблаговременно, за счет переработки вторичного сырья.

Штат производственных работников включает 94 сотрудника, рассмотрение этого подразделения компании выходит за рамки анализа, проведенного в данной работе. Также «Топ-Проект» имеет склад в Финляндии (2 человека), который отвечает за прием груза из Германии и его отправку в Санкт-Петербург.

Основной механизм привлечения клиентов - это различные мероприятия, выставки, конференции, семинары, на которых компании предлагает свои услуги. Помимо этого большая часть заказчиков приходит по совету своих партнеров, лояльных клиентов компании, регулярно пользующихся ее услугами.

Генеральный директор управляет поставками из Германии, в силу сложившихся отношений с партером в Германии. Помимо этого, генеральный директор совместно с коммерческим директором играет активную роль в разработке новых продуктов. Каждый конкретный менеджер ведет заказ до передачи его в производство, затем за него отвечает начальник производства.

В качестве объекта анализа в рассмотренной компании выбрана ее коммерческая служба, как основной центр компании в управлении клиентской сетью. Процесс продажи представляет собой следующую схему:

Поиск клиента - переговоры - решение о покупке - заказ на производство

Бизнес-процесс продаж, выбранный в качестве объекта анализа в данной работе, представлен на диаграммах в Приложении 4.

Основные трудности, с которыми столкнулась компания по мере своего развития можно разбить на несколько этапов:

· в начале деятельности: проблемы с налаживанием поставок и прохождением таможни

· в настоящее время:

- большие затраты на отслеживание потребностей крупных клиентов и поддержание их лояльности;

- значительная часть трудозатрат при работе с клиентской базой, направленных на ее увеличение, приходится на неперспективных клиентов.

В силу того, что специфика деятельности подразумевает высокую важность личных контактов, как при общении с клиентами, так и при договоре о поставках сувениров из-за границы, автоматизация этой части деятельности возможна, однако не является критичной в настоящее время.

Наибольший интерес и отдачу в использовании может дать применение мультиагентного подхода для реализации стратегии CRM при моделировании предпочтений клиентов для разработки новых продуктов, анализа эффективности продаж продуктов по группам, ведения личного контента для крупных клиентов. Вся эта деятельность осуществляется в настоящее время вручную и отнимает большую часть времени.

3.3 Параметры сравнения исследуемых компаний и причины их выбора для анализа

Как уже упоминалось, компании «СВД Софтвер» и «Топ-Проект», выбранные для анализа применения исследуемого подхода {CRM+МАS}, являются достаточно различными как по отрасли, так и по предлагаемой продукции и специфике деятельности. Однако существует ряд характеристик, позволяющих говорить об их общих чертах; согласно проведенной работе по анализу деятельности компаний можно выделить следующие параметры их сравнения:

· размеры

Компании «СВД Софтвер» и «Топ-Проект» имеют приблизительно одинаковые размеры, если судить по числу административных сотрудников. В последней компании имеется достаточно крупное производство, однако поскольку данная область деятельности не является объектом анализа, можно говорить о том, что обе компании относятся к группе среднего бизнеса.

· основа деятельности - поставки из-за границы

Поскольку деятельность компании «СВД Софтвер» основана на дистрибуции операционной системы, то поставки из Канады являются неотъемлемой частью ее бизнеса. Аналогично поставки части бизнес-сувениров в компании «Топ-Проект» тесно связаны с заказами в Германии.

· принцип деятельности - B2B

Конечные пользователи обеих компаний - это организации из различных отраслей. Также в их деятельности прослеживаются черты, присущие так называемым VAR (Value Added Reseller). В большей степени они присущи компании «СВД Софтвер», поскольку все предложения компании основываются на партнерских решениях. Компания «Топ-Проект» занимается как самостоятельным производством, так и добавлением ценности к сувенирам, закупаемым в Германии.

· ориентация на крупных клиентов в силу специфики бизнеса

Специфика бизнеса компании «СВД Софтвер» основывается на продаже операционной системы реального времени, целевой аудиторией в данном случае выступают конструкторские бюро, НИИ, крупные разработчики ПО. Покупка системы для малых компаний является и экономически и логически не целесообразной. Для компании «Топ-Проект» в качестве основной стратегии бизнеса выбрана ориентация на VIP клиентов, то есть крупные компании, для которых нехарактерны единичные заказы, с последующим сотрудничеством.

· ориентация на долгосрочные контакты

Долгосрочные контакты при продаже операционной системы являются закономерностью, поскольку после покупки клиенту необходимы консультации, иногда обучение, а впоследствии обновление версий и другая техническая поддержка. В компании «Топ-Проект», как уже упоминалось выше, поддержка долгосрочных отношений является основной стратегией работы с клиентами, в первую очередь в силу экономической целесообразности и высоких трудозатрат на привлечение нового клиента.

· необходимость применения стратегии клиентоориентированного подхода

Из всех вышеуказанных принципов - ориентации на крупных клиентов, долгосрочные контакты, поддержание лояльности заказчиков вытекает необходимость применения клиентоориентированного подхода, который уже частично реализован в обеих компаниях. В частности, «СВД Софтвер» начинает первые шаги по внедрению CRM-системы Terrasoft CRM, а «Топ-Проект» практикует персональный подход к клиенту, ведет базу дней рождения клиентов и др.

· возможность реализации стратегии CRM на основе мультиагентного подхода

На основе анализа деятельности компаний, можно сделать вывод, что концепция CRM 100% реализуема и наиболее адекватна для управления клиентской сетью. Однако тот факт, что деятельность компаний фактически сосредоточена только в Санкт-Петербурге, а клиенты распределены по всей России, то есть клиентская сеть носит распределенный характер, чем вызывает ряд трудностей, позволяет предположить, что реализации стратегии CRM на основе мультиагентного подхода может принести компаниям ряд преимуществ.

Перечисленные факторы служат обоснованием возможности построить схемы информационной поддержки деятельности по работе с клиентами на основе агентов для обеих компаний, которые будут представлены ниже.

Причины выбора для анализа именно этих двух компаний и предложения для схемы интеграции возможностей CRM и МАS, на наш взгляд, заключаются в следующем:

· Обе компании имеют распределенную сеть клиентов по всей России, сотрудники компаний часто вынуждены ездить в командировки.

· В деятельности компаний управление клиентской сетью играет важную роль (так, «СВД Софтвер» уже делает первые шаги по внедрению Terrasoft CRM, а «Топ-Проект» в своей деятельности частично использует элементы клиентоориентированного подхода).

· Возможность рассмотрения описываемого подхода для небольших компаний. Для более крупных компаний преимущества применения MAS уже очевидны и подробно описаны во многих источниках.

· Компании имеют ряд различий, однако это не мешает использовать в обеих для управления клиентской сетью возможности интеграции методологий CRM и МАS. Таким образом, можно выделить общие черты предлагаемого подхода.

· Возможность показать реализуемость нового и практически неразвитого направления в построении внешней ИИ компании.

3.4 Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS

Что представляет собой предлагаемая схема MAS?

В рассмотренных компаниях для реализации клиентоориентированного подхода необходимо наличие различных технологий, облегчающих постоянный поиск и сбор необходимой информации из внешней среды, а также мониторинг предпочтений клиентов. Именно обеспечение постоянного сбора, обработки и анализа информации в режиме реального времени способствует успешной реализации всех остальных функций любой системы, образуя информационно-аналитический модуль в ее составе. Ядро, внешней ИИ компании, построенной с использованием мультиагентного подхода, как раз включает в себя обязательное наличие поисковых агентов, обеспечивающих функционирование всех основных элементов системы.

В данной главе описаны составляющие разработанной схемы МАS, а также основные этапы ее проектирования для обеих компаний. Помимо этого каждый блок предложенной схемы направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной в результате анализа. Все блоки и входящие в них агенты образуют мультиагентную систему, в центре которой расположен блок, отвечающий за мониторинг информации (или информационно аналитический модуль, поставляющий информацию для взаимодействия всех агентов системы и принятия решений человеком).

Составляющие разработанной MAS

Схема внешней информационной инфраструктуры, предлагаемая в результате проведенной работы, представляет собой не платформенную и программную части и средства внутренней инфраструктуры, а функциональную схему прикладной части системы, облегчающей управление клиентской сетью в компании. Что касается стандартного набора модулей, обеспечивающих управленческую и производственную составляющую деятельности компаний, то его рассмотрение не входит в задачи данной дипломной работы. В настоящее время существует достаточно много программных средств, которые удовлетворяют реализации внутренней ИИ (модули, серверы, хранилища данных и знаний, телекоммуникационное оборудование).

Предлагаемая схема ИИ, реализованная на основе мультиагентного похода состоит из двух частей:

1. Статичная модель, включающая описание устройств и блоков, которые выполняют запросы, анализируют, выполнят поиск, формируют пакеты контента, транспортную упаковку пакета, снабжение пакета протоколами. Данная часть модели во многом базируется на существующих в настоящее время стандартах проектирования МАS. В работе статичная модель представлена словесным описанием блоков системы и функций агентов в соответствии с восходящим принципом проектирования МАS, более детальное описание процессов и протоколов выходит за рамки поставленных задач.

2. Модель, представляющая собой схемы функционирования агентов внутри блоков и DFD-диаграммы, предполагающие коммуникацию агентов, их пересылку и взаимодействие с клиентским местом.

Ниже представлены основные этапы проектирования такой системы, а в Приложениях 5 и 6 схемы составляющих ее блоков.

Основные этапы проектирования MAS для компании «СВД Софтвер»

Согласно общей методике восходящего проектирования MAS рассмотрим следующие этапы проектирования MAS для компании «СВД Софтвер» и решения на каждом этапе:

1. Формулирование назначения (цели разработки) МАS

Целью предлагаемой схемы MAS является построение внешней ИИ компании, обеспечивающей ряд преимуществ при работе с клиентской сетью.

2. Определение основных и вспомогательных функций агентов в МАS

Для реализации данного этапа необходимо проанализировать виды деятельности, существующие в компании и выделить те из них, которые являются наиболее ключевыми в эффективном управлении клиентской сетью. Следующие виды деятельности (составляющие ключевых бизнес-процессов) влияют на управление клиентской сетью и составляют основную и важнейшую часть этого процесса:

· Работа с потенциальными клиентами и заказчиками

· Ведение базы данных потенциальных и постоянных клиентов

· Работа с клиентами, находящимися в удаленных районах

· Контроль работы дилеров

· Техническая поддержка пользователей и консультации

· Организация курсов

· Он-лайн поддержка пользователей (ведение личного контента пользователя на Интернет-портале компании)

· Эффективная оценка отдачи маркетинговых акций

Исходя из проведенного анализа деятельности компании «СВД Софтвер» мы предлагаем следующую схему поддержки управления клиентской сетью посредством МАS, которая будет включать блоки следующих агентов (специализированных программных приложений):

· Блок обработки входящих запросов. Агент по обработке входящих запросов. Основные функции - распределение входящих почтовых обращений, коммуникация с другими агентами, фильтрация сложных ситуаций, требующих вмешательства человека.

· Блок работы с потенциальными клиентами. Агент по работе с потенциальными клиентами. Основные функции - ведение базы данных лидов, их сегментация, обработка повторяющихся запросов, накопление данных об обращениях и клиентах. Вспомогательные функции - передача и получение информации от менеджера по продажам.

· Блок ведения базы данных постоянных клиентов. Агент БД постоянных клиентов. Основные функции - отслеживание и накопление информации о клиентах, перевод лидов в статус постоянных клиентов, классификация и сегментация БД, передача информации о клиентах из дальних регионов специальному агенту. Вспомогательные функции - передача и получение информации от менеджера по продажам, моделирование предпочтений клиентов.

· Блок работы с клиентами, находящимися в удаленных регионах и контроля дилеров. Агент по работе с территориально удаленными клиентами. Основные функции - консультирование дилеров и контроль их деятельности, коммуникация с агентами консультантами.

· Блок технической поддержки и консультирования. Агенты-консультанты. Основные функции - накопление информации о типовых проблемах и обращениях пользователей, оперативная обработка запросов.

· Блок дистанционного обучения. Агенты студентов, агенты курсов, агенты-координаторы. Основные функции - организация обучения в удаленных регионах через Интернет-портал.

· Блок работы интегрированного мультиагентного портала. Агент для ведения личного контента пользователя. Основные функции - мониторинг контента сайта (либо группы сайтов партнеров) и поиск наиболее интересного материала для пользователя.

· Блок мониторинга информации. Поисковый агент для мониторинга публикаций. Основные функции - поиск и фильтрация данных, мониторинг публикаций информации о компании, конкурентах и связанных отраслях, группировка необходимых материалов для принятия решений.

Ниже эти блоки и проблемы, на решение которых они направлены, будут описаны подробнее, также в Приложении 5 представлены их схемы.

3. Уточнение состава агентов и распределение функций между агентами. Таким образом, исходя из предыдущего пункта, при построении MAS будут необходимы следующие агенты:

· Агент по обработке входящих запросов

· Агент по работе с потенциальными клиентами

· Агент БД постоянных клиентов

· Агент по работе с территориально удаленными клиентами

· Агенты-консультанты (несколько агентов в зависимости от направлений консультирования по продуктам, среди них - агент по партнерским продуктам, агент по QNX, агент по собственным разработкам, агент по продажам)

· Агенты блока дистанционного обучения: агенты студентов, агенты курсов, агент-преподаватель

· Агент-пользователя на Интернет-портале

· Поисковый агент для мониторинга публикаций

4. Выделение базовых взаимосвязей (отношений) между агентами в МАS

Базовые взаимосвязи агентов включают:

· обмен информацией, полученной из внешней среды и на основе собственных знаний, накопленных в процессе работы;

· передача информации от агента по работе с потенциальными клиентами агенту БД постоянных клиентов и агенту по работе с территориально удаленными клиентами;

· распределение входящих запросов агентом по обработке входящих запросов между агентами-консультантами, агентом по работе с потенциальными клиентами, агентом БД постоянных клиентов и агентом по работе с территориально удаленными клиентами;

· взаимодействия агентов дистанционного обучения;

· коммуникация поискового агента и агентов-пользователей Интернет-портала: передача подходящих материалов (агенты-пользователи создают запросы поисковому агенту).

5. Определение возможных действий (операций) агентов:

· коммуникация между собой;

· взаимодействие с пользователем через специальный интерфейс;

· взаимодействие с клиентом в процессе обучения;

· кооперация и эффективное распределение информации.

6. Анализ реальных текущих или предполагаемых изменений внешней среды (условий функционирования):

В настоящее время наиболее эффективной схемой MAS для исследуемой компании является система с активным участием человека, так как на первом месте стоит проблема координации действий и эффективного управления клиентской сетью, повышения отдачи от взаимодействия с лидами. В то же время, такой важный аспект как освобождение рабочего времени сотрудников не является настолько критичным, хотя в виду высокой текучести кадров эта проблема также существует. Среди ближайших изменений предлагаемой MAS можно выделить постепенное расширение сети агентов и передачи им части функций, выполняемых в настоящее время человеком.

Проектирование MAS для компании «Топ-Проект»

Для компании «Топ-проект» будут рассмотрены только такие аспекты проектирования MAS, которые существенно отличаются от схемы «СВД Софтвер». Как уже упоминалось в главе, посвященной анализу деятельности компании, основное влияние на управление клиентской сетью в компании оказывают следующие подпроцессы:

· поддержание лояльности постоянных крупных клиентов;

· предложение им адекватных товаров;

· ведение базы данных клиентов и ее анализ;

· более эффективное взаимодействие с клиентом через Интернет-портал.

В соответствии с управлением клиентской сетью на основе мультиагентного подхода и технологии CRM можно предложить следующие базовые действия агентов в схеме MAS:

· создание персональных агентов для ключевых клиентов, ведение базы данных их предпочтений

· интеграция персональных агентов в Интернет-портал для предложения наиболее адекватных услуг каждому конкретному клиенту

· моделирование предпочтений клиентов для разработки новых продуктов, анализ отраслевой направленности клиентов, формирование идей новых уникальных товаров

· формирование ассортиментной политики на основе анализа агентами ситуаций и предложенных ими рекомендаций

В разработанной мультиагентной системе предлагается создание следующих агентов:

· Персональный агент клиента, который создается либо при регистрации заказчика на портале, либо менеджер по продажам, получив информацию о потенциальном клиенте и его предпочтениях

· Агенты продуктов (для взаимодействия с агентами покупателей)

· Поисковый агент, для мониторинга информации о конкурентах, новинках отрасли, мероприятиях клиентов и потенциальных клиентов

Остальные аспекты построения MAS в целом совпадают с этапами проектирования, описанными для компании «СВД Софтвер». Более подробно функционирование агентов в MAS для компании «Топ-Проект» описано в следующем параграфе и схемах в Приложении 6.

Описание алгоритмов взаимодействия агентов в блоках разработанной MAS

Алгоритмы работы предлагаемых блоков информационной поддержки управления клиентской сетью, разработанные автором данной дипломной работы и реализованные на основе мультиагентного подхода, описаны ниже. Каждый блок направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной автором в компании. В Приложении 5 представлены диаграммы процессов и диаграммы движения информации в рамках выделенных блоков.

Алгоритмы взаимодействия агентов в блоках разработанной MAS для компании «СВД Софтвер»

Центральным блоком для реализации функций остальных составляющих MAS, как уже упоминалось, является блок мониторинга информации. В первую очередь, проблемы, которые он призван решить, включают недостаток информации о клиентах, конкурентах, рынке и облегчение ее получения для сотрудников компании, также он обеспечивает функционирование остальных блоков и его элементы используются во многих из них.

Алгоритм работы агента в блоке мониторинга информации:

Данный блок представляет собой мини-систему поиска и анализа публикаций в Интернет в заданной предметной области. Его главная функциональность состоит:

· в поиске публикаций заданных сайтов сети Интернет с помощью специализированных поисковых программ-агентов;

· в поддержке мониторинга информации в тематической области;

· в предоставлении результатов пользователю в наиболее удобном виде.

Для организации системы поиска и мониторинга информации используется модель двухступенчатого поиска. Модель предполагает каскадное выполнение действий: 1) «скачивание» данных из Интернет и формирование коллекции ресурсов, 2) индексация ресурсов, 3) поиск данных по полученной коллекции.

Таким образом, функционирование данного блока связано с построением поисковых агентов, которые могут быть применены как элемент в работе Интернет-портала для поиска интересующей информации для пользователей, в блоке дистанционного обучения для поиска необходимой информации для усвоения курса, в целом для информационной поддержки деятельности компании - мониторинг публикаций самой компании, новостей ключевых отраслей, конкурентов и т.п. Агент, настроенный на критерии поиска, выполняет работу по сбору информации о конкурентах, вендоре, мероприятиях и новинках отрасли, выполняет мониторинг собственных публикаций о клиентах. Далее выбирает наиболее релевантные из найденных результаты и предоставляет отчеты руководству для дальнейшего принятия решений. При определенной настройке поисковый агент моет проводить более глубокий анализ найденной информации. После выполнения задания пользователь может оценивать работу агента, в результате чего агент может обучаться и корректировать свои критерии отбора информации.

Схема функционирования поисковых агентов представлена в Приложении 5.1., а также частично в блоке Интернет-портала в Приложении 5.5.

Ниже описаны пути решения основных проблем управления клиентской сетью в компании «СВД Софтвер», предлагаемые автором данной работы и реализованные в рамках MAS.

Проблема:

Несогласованность действий различных сотрудников по обработке запросов потенциальных клиентов.

Предлагаемое решение:

Блок работы с потенциальными клиентами предлагаемой MAS, направленный на обработку входящих запросов, распределение их по сотрудникам, накопление истории контактов и информации о клиентах в единой БД.

Алгоритм работы агентов в блоке по работе с потенциальными клиентами:

В данном блоке информация о посетителях мероприятий, получаемая на основе обработки анкет, а также о тех, кто направил в компанию запросы как по электронной почте, так и по телефону, вносятся в единую БД соответствующими агентами. Затем агент по обработке входящих запросов распределяет их между агентами по работе с потенциальными и постоянными клиентами и агентам-консультантам. Часть запросов, с обращениями о просьбе получить пробную версию продукта, фильтруется и передается сотруднику отдела продаж. Предварительно агент по работе с потенциальными клиентами выясняет всю необходимую для этого информацию (например, такую как точный почтовый адрес, необходимая платформа и т.п.). Затем, в то время как сотрудник отдела продаж формирует заказ на предоставление пробных версий и направляет его в Канаду в компанию-производитель, агент по работе с потенциальными клиентами обрабатывает другие уточняющие вопросы клиентов, опираясь на онтологию, заносит результаты переписки в БД, анализирует ее и моделирует предпочтения клиента.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.2.

Проблема:

- Нет быстрого доступа к необходимой информации в конкретный момент времени.

- Сложность отслеживания и организации множества маркетинговых мероприятий, необходимость их адекватной оценки.

- Недостаток информационной поддержки посетителей Интернет-сайта компании

Предлагаемое решение:

· Накопление и систематизация информации агентами. Создание поисковых агентов для мониторинга интересующих материалов и публикаций. Оценка отдачи маркетинговых мероприятий за счет анализа БД посетителей мероприятий, выделение перспективных клиентов. Мониторинг отраслевых событий поисковым агентом, предложение им наиболее подходящего времени и мест за счет поиска необходимой информации и контактов с другими агентами. Создание интегрированного мультиагентного Интернет-портала для заказчиков.

Алгоритм работы агента в блоке Интернет-портала:

После регистрации пользователя на портале происходит автоматическое создание его персонального агента (для этого может быть создана специальная программа, либо может использоваться приложение для конструирования агентов пользователем). Затем происходит настройка индивидуальных требований к контенту, для этого используется информация, полученная при регистрации, пользователю предлагается заполнить анкету чтобы оценить его предпочтения (анкета может включать такие вопросы как - отраслевая принадлежность компании-пользователя, основные направления деятельности, какие операционные системы и платформы используются на предприятии, используются ли ранние версии сиcтемы QNX и т.п.). Далее начинается работа персонального агента пользователя: используя полученную информацию от пользователя, анализируя его перемещения по разделам сайта, агент предлагает ему различные материалы сайта, подобранные в соответствии с его предпочтениями. Также пользователь может задать агенту задание на поиск интересующей его информации, которую агент может получить на партнерских сайтах, либо, связавшись с агентами продаж и консультантов, которые ответят на его вопрос. Агент постоянно пополняет свою базу знаний о предпочтениях пользователя на основе накопления информации о его запросах, анализа посещений, в результате пользователь получает все более полную информацию.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.5.

Проблема:

Повышенная загруженность технических специалистов поддержкой пользователей.

Предлагаемое решение:

Cоздание в MAS блока технической поддержки и консультирования, в котором онтологии агентов накапливают опыт консультантов, агент постепенно вовлекается в процесс обработки повторяющихся запросов, а затем и предложения рекомендаций в более сложных ситуациях. Создание интегрированного мультиагентного Интернет-портала для заказчиков (информационная поддержка посетителей Интернет-портала компании, которая косвенно может уменьшить нагрузку на консультантов, см. блок Интернет-портала, Приложение 5.5).

Алгоритм работы агентов в блоке технической поддержки и консультирования:

При обращении клиента или лида (запросы, как правило, поступают по электронной почте либо переадресовываются с сайта компании) агент по обработке входящих обращений анализирует запрос и передает эту информацию агенту, ответственному за соответствующий раздел консультаций. Одновременно агент базы данных клиентов и агент по работе с потенциальными клиентами проверяют, является ли приславший вопрос клиентом или лидом и находится ли он в БД. В случае если это не так, информация об обратившемся вносится в БД. В это время агент, которому был передан запрос, начинает поиск ответа, при этом он использует онтологию как базу знаний, на которой основываются все его решения, а в случае необходимости обращается за дополнительными сведениями к другим агентам. Затем он генерирует ответ, который затем посылается клиенту. Все ответы, получаемые в результате работы агента, накапливаются в его базе знаний или онтологии. Помимо всего этого, при возникновении сложных ситуации, ответ на которые агент не может найти в онтологии и при взаимодействии с другими агентами, он обращается к специалисту отдела технической поддержки. В результате чего опыт, накопленный в процессе решения консультантом-человеком проблемной ситуации, также накапливается и поступает в БД агента. Таким образом, с течение времени, агент учится (как упоминалось во второй главе, способность к обучению является одной из ключевых в определении агента) решать все более сложные ситуации.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.3.

Проблема:

Необходимость сотрудников технического отдела наряду со своими обязанностями выполнять по совместительству преподавательскую работу на курсах, что негативно сказывается на их мотивации и снижает процент выполнения текущих задач (то есть количество обработанных запросов).

Предлагаемое решение:

Построение элементов системы дистанционного обучения на Интернет-портале компании (реализуется в блоке дистанционного обучения МАS).

Алгоритм работы агентов в блоке дистанционного обучения:

Работа системы начинается с приходом пользователя на сайт. Если пользователь уже ранее посещал его и был зарегистрирован, ему будет предложено ввести свой Логин (кодовое имя) и Пароль для того, чтобы активизировать его персонального агента, который сохранял всю статистику о своем пользователе, и содержит его модель предпочтений. Если пользователь впервые посетил портал, для того что бы получить персонального агента, он должен зарегистрироваться, введя необходимую информацию о себе: логин, пароль, имя, возраст, образование, место работы, должность и т.п. Также пользователь должен задать свою начальную модель предпочтений, которую впоследствии персональный агент будет корректировать в зависимости от действий пользователя и гипотез, которые система будет выдвигать при сборе информации. При задании модели предпочтений пользователю будет предложено описать свои интересы Глибовец Н. Указ. соч..

После регистрации пользователю выделяется персональный агент, который будет помогать пользователю работать с системой. На этого агента ложится забота о сборе, обработке, анализе информации, получаемой при работе пользователя с системой. Основная задача персонального агента - это формирование на основе переговоров с агентами курсов и агентом преподавателя, маршрута обучения и списка рекомендаций для пользователя. Маршрут обучения и список рекомендаций постоянно изменяются в зависимости от места в маршруте обучения, в котором находится пользователь в данный момент его модели предпочтений Келеберда И. Указ. соч.. Список рекомендаций представляет собой небольшое количество ссылок на лекции, лабораторные работы, контрольные вопросы и другие разделы знаний, содержащиеся в системе, которые желательно посетить пользователю в данный момент.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.6.

Проблема:

Сложность отслеживания и контроля деятельности дилеров по работе с клиентами в удаленных регионах.

Предлагаемое решение:

Реализация агентами блока контроля дилеров функций мониторинга и консультирования дилеров, а также их поддержка на Интернет-портале (Приложение 5.5).

Алгоритм работы агента в блоке контроля дилеров и работы с клиентами в удаленных регионах:

В данном блоке происходит отслеживание работы дилера с помощью агента по работе с удаленными клиентами, высылаемого для работы совместно с дилером. При распределении входящих запросов информация, касающаяся территории дилера отправляется к нему, одновременно с этим происходит пересылка агента. Агент при выборе тех или иных своих действий основывается на знаниях получаемых из онтологии, в которой собраны принципы действий при формировании заказа, информация по ценам и т.п., также по мере работы агента знания в онтологии постоянно пополняются. При возникновении сложноразрешимых ситуаций агент может обратиться к менеджеру по продажам в компании дистрибуторе. После выполнения заказа клиента, вся информация накапливается в БД и доступна для контроля деятельности дилеров.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.4.

Проблема:

Спонтанные перестановки в организационной структуре, проблема сохранения предыдущего опыта.

Предлагаемое решение:

Эта проблема может быть решена косвенно за счет накопления организационного опыта в базах знаний и онтологиях агентов (в частности, в области продаж, работы с потенциальными клиентами и технической поддержки).

Проблема:

Сложности в привлечении персонала на ряд должностей (в частности, долгий поиск менеджера по маркетингу), текучесть кадров.

Предлагаемое решение:

Делегирование части полномочий по повторяющимся и рутинным операциям агентам и их обучение.

Проблема обработки, использования и хранения информации:

- Неудобство анализа и работы с базами данных, разрозненность информации в различных БД.

- Информация о клиентах имеется в разрозненном виде в головах у сотрудников (особенно непосредственно контактирующих с клиентами), но никто не собирает и не систематизирует ее, и, соответственно, не принимает решения на ее основе.

- История о контактах с клиентами и их запросах не сохраняется и не используется.

- БД маркетинговых мероприятий не обрабатываются и на их основе не происходит дальнейших действий.

- Начальник отдела продаж сам осуществляет большую часть продаж в отделе, исторически сложилось, что он "ведет" каких-то клиентов.

Предлагаемое решение:

Накопление и сбор агентами информации в единую БД, ее анализ, моделирование предпочтений клиентов, выдвижение предложений. Создание агентов для ведения БД клиентов, ее анализа и систематизации информации. В MAS решение данной проблемы предполагается в большинстве блоков, в частности, в блоках работы с потенциальными клиентами и контроля дилеров. Ведение агентами БД контактов с клиентами, обработка и сохранение в ней обращений клиентов. Анализ БД агентами, выделение наиболее перспективных клиентов и выдача рекомендаций по работе с ними. Накопление всей опыта сотрудников отдела продаж в базах знаний и онтологиях агентов.

Таким образом, нами выделено 9 видов проблем и предложены пути их решения в виде алгоритмов действия агентов в соответствующих блоках.

Блоки предлагаемой схемы мультиагентной системы тесно связаны между собой. Диаграмма потоков информации между перечисленными блоками представлена на рисунке 12.

Запросы клиентов поступают в блок распределения входящих запросов, где, в соответствии с заданными правилами, распределяются между блоками технической поддержки и консультирования, работы с потенциальными и постоянными клиентами и удаленными регионами. Помимо этого, запросы клиентов могут поступать напрямую на Интернет-портал, либо в Блок дистанционного обучения. Далее агенты в блоках, действуя на основе постоянно пополняемых онтологий и в случае необходимости взаимодействуя между собой, занимаются поиском ответа на запрос клиента.



Рис. 12. DFD-диаграмма взаимодействия блоков агентов предлагаемой схемы МАS

В качестве хранилищ информации на представленной диаграмме выступают БД потенциальных клиентов, заказчиков, онтологии агентов. Взаимодействие с блоком мониторинга информации является центральным и наиболее важным для реализации дистанционного обучения и работы Интернет-портала, а также получения внешней информации, необходимой для деятельности компании.

Алгоритмы взаимодействия агентов в блоках разработанной MAS для компании «Топ-Проект»

Ниже описаны пути решения основных проблем управления клиентской сетью в компании «Топ-Проект», предлагаемые автором данной работы и реализованные в рамках MAS.

Проблемы:

- Большие затраты на отслеживание потребностей клиентов и поддержание их лояльности.

- Значительная часть трудозатрат при работе с клиентской базой, направленных на ее увеличение, приходится на неперспективных клиентов.

- Поиск новых идей по разработке инновационных продуктов.

Предлагаемое решение:

Затраты могут быть косвенно уменьшены за счет использования агентов для моделирования предпочтений клиентов и ведения личного контента заказчиков, а также более глубокого анализа востребованности продуктов. Создание поисковых агентов для сбора рыночной информации, поиска потенциальных клиентов в соответствии с заданными параметрами и выработка наиболее адекватных предложений (блок анализа рыночной ситуации и поиска клиентов). Дополнительный контакт с потребителями через интегрированный мультиагентный Интернет-портал (блок Интернет-портала). Анализ потребностей посетителей портала и разработка на этой основе перспективных продуктов. Уменьшение трудозатрат благодаря использованию агентов для анализа БД, мониторинга мероприятий потенциальных заказчиков, мониторинга предпочтений.

Алгоритм работы агента в блоке анализа рыночной ситуации и поиска клиентов:

Для реализации целей данного блока создается поисковый агент, основными обязанностями которого является мониторинг информации о конкурентах, исследование новинок отрасли, взаимодействие с персональными агентами клиентов для выяснения их предпочтений и получения заданий от них на поиск информации о ближайших мероприятиях (ключевой особенностью деятельности компании «Топ-Проект» является привлечение клиентов в преддверии различных мероприятий, для которых им потребуются сувениры). На основе полученной информации поисковый агент формирует отчеты для менеджеров отдела продаж и генерального директора, с использованием которых принимаются дальнейшие решения. Параллельно менеджеры отдела продаж и поисковый агент на основе БД предыдущих покупок клиентов задают критерии поиска новых клиентов. На основе данных критериев поисковый агент посещает сайты и отбирает кандидатов, вносит их в специальную БД, а затем происходит поиск наиболее перспективных из них.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 6.1.

Алгоритм работы агентов в блоке Интернет-портала:

После регистрации пользователя на сайте происходит создание его персонального агента, в случае если же пользователь уже был зарегистрирован, при вводе логина и пароля ранее созданный персональный агент активизируется. Также агент может быть создан по заданию менеджера по продажам, который вводит всю необходимую информацию после контакта с клиентом. Затем персональный агент анализирует предпочтения пользователя на основе информации, поступившей при регистрации, статистики его предыдущих посещений, анкетирования. После такого анализа он выдает рекомендации по разработке нового продукта (совокупность таких рекомендаций от всех персональных агентов пользователей может служить основой для принятия решений по разработке). После разработки каждого конкретного продукта создается агент продукта, содержащий полную информацию о характеристиках продукта, цене и т.д. Далее персональный агент начинает вести переговоры с агентами продуктов, для выявления наиболее подходящих под запросы и предпочтения пользователя (пользователь также может дать задание своему агенту на поиск конкретных позиций). В результате переговоров находятся наиболее подходящие позиции (их может быть предложено несколько, сортировкой по ценам и т.п.). Затем происходит накопление результатов запросов и самих запросов в БД, и процесс анализа может повторяться.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 6.2.

3.5 Рекомендации и пути решения проблем

Рекомендации для компании «СВД Софтвер»

Построению описанных выше элементов MAS должно предшествовать проектирование онтологии, или предметной области, которая будет доступна для работы агентам.

Онтология должна включать основную информацию по деятельности компании, на основе которой агенты смогут принимать решения и взаимодействовать друг с другом:

· для блока дистанционного обучения - содержание курсов, набор методов преподавания, тестовых заданий и контрольных вопросов, дополнительной литературы.

· для блока консультирования - базовые сведения, накопленный опыт сотрудников отдела по поддержке пользователей, механизмы коммуникации и отношений с сотрудниками отдела, решения сложных ситуаций и т.п.

· для блока работы с потенциальными клиентами - сеть взаимодействий по внесению информации в базу данных, письма, рассылаемые потенциальным клиентам, обработка их запросов и т.п.

Знания в онтологии должны постоянно динамически пополняться на основе накопления опыта, анализа ситуаций и поступающих запросов, способов решения проблем и конфликтов. Таким образом, онтологии в системе могут выступать в качестве [38]:

· навигатора менеджера по продажам и технических консультантов,

· средства контроля качества обслуживания,

· интеллектуального консультанта пользователей и потенциальных клиентов,

· средства обучения.

Проанализировав работу по управлению клиентской сетью, проводимую на настоящий момент в компании, можно дать следующие рекомендации в разрезе каждого блока реальной деятельности компании, сопоставимого с блоками разработанной схемы MAS:

Блок работы с потенциальными клиентами

Хотя работа в данном направлении ведется достаточно целенаправленно, результаты ее остаются незначительными. Во многом это связано со средствами анализа используемыми в компании, так, вся информация о потенциальных клиентах вносится в таблицу Excel, а дальнейший ее анализ часто не производится вообще, распространение пробных версии системы также часто не дают результата, т.к. после срока тестирования потенциальный клиент просто «пропадает».

В связи с этим можно дать следующие рекомендации в области работы с потенциальными клиентами:

· Ведение интегрированной базы данных.

Такую БД наиболее эффективно вести в SQL (такой опыт уже имелся в компании), поскольку тогда результаты анализа легко интегрируемы с другими приложениями.

· Постоянный анализ и мониторинг базы данных.

Данный шаг легко реализуем при использовании агентов, которые могут давать менеджерам по продажам рекомендации, напоминания и т.п.

· Предложение потенциальным клиентам на основе анализа предпочтений интересующих материалов, услуг, информирование о предстоящих мероприятиях.

· Выделение наиболее перспективных клиентов на основе переписки и анализа БД.

Блок обучения

Эта часть работы с клиентами является наименее проблемной. В тоже время можно отметить, что поскольку преподавателями курсов являются сотрудники технического отдела, выполняющие обязанности преподавателей по совместительству это отнимает много времени и затрудняет течение обычной деятельности. Более того ряд клиентов, желающих пройти тот или иной курс иногда сталкиваются с проблемой времени (как правило длительность курса 40 часов, т.е. занятия в течение 5 дней), либо необходимостью приезжать из других концов России, что также сопряжено для многих с издержками. Рекомендации в данном блоке:

· Организация дистанционного обучения по части курсов на Интернет-портале.

· Замена командировок сотрудников, виртуальными лекциями (понятно, что такая замена не всегда является эффективной на 100%, поскольку присутствие человека иногда является ключевым, однако это может снизить затраты в некоторых случаях и привлечь большее количество заинтересованных пройти курс).

Блок консультирования и технической поддержки:

Данный блок вызывает наибольшие трудности в компании, во многом это связано с недостатком специалистов, а также большой текучестью кадров. Причина такого положения в том числе связана с тем, что работа в этой области иногда является достаточно рутинной, имея большое число повторяющихся технических вопросов и трудностей, в то же время иногда встречаются сложные ситуации, требующие долгой переписки с компанией-производителем ОС в Канаде для прояснения спорных моментов. Рекомендации в этой сфере связаны в первую очередь с:

· созданием агентов консультантов, накапливающих информацию в типичных случаях, а также способных сформулировать запросы при необходимости вмешательства специалиста отдела;

· классификацией типичных случаев и внесение их в базу знаний агентов.

Блок продаж и работы с дилерами:

Работа с клиентами в данном блоке во многом обусловлена сложившей традицией. Так, многих клиентов ведет руководитель отдела продаж, только потому, что так продолжалось долгие годы. Также часто случается ситуация «двойной работы», когда 2 сотрудника параллельно переписываются и ведут переговоры с один и тем же клиентом, либо сотрудник уходит, и вся информация о переписке с клиентом исчезает, приходится выяснять многие детали снова. То же касается дилеров, часто их работа контролируется слабо, при смене сотрудников в дилерских компаниях часто необходима повторная работа.

Предложения и рекомендации в данном блоке должны коснуться, прежде всего, следующего:

· Накопление информации о работе с клиентами в БД, доступной всем сотрудникам.

· Информирование всех сотрудников, кто с каким клиентом работает, четкое разделение обязанностей и направлений деятельности.

· Помощь агентов в накоплении информации в БД клиентов, выдвижение им предложений по работе с тем или иным клиентом на основе моделирования его предпочтений и анализа предыдущих запросов.

· Напоминание агентом менеджерам по продажам о ключевых датах и событиях в жизни клиентов.

Рекомендации для компании «Топ-Проект»

На основе анализа деятельности компании можно внести следующие рекомендации:

· Использование агентов при разработке нового продукта за счет:

- использования агентов для анализа БД клиентов и предпочтений потенциальных клиентов;

- моделирования предпочтений клиентов с помощью агентов (проигрывание возможных ситуаций, what-if анализ).

· Более эффективное формирование ассортиментной политики за счет:

- отраслевого анализа клиентов;

- отслеживания мероприятий потенциальных клиентов;

- анализа востребованности тех или иных продуктов в зависимости от времени годаю

· Персональный подход к посетителям Интернет-портала:

- создание персонального агента для каждого посетителя;

- создание агента для каждого продукта, в результате взаимодействия которых с персональными агентами находят наиболее приемлемый вариант.

3.6 Преимущества применения {CRM + MAS}

Выгоды от применения предложенной схемы компании носят в первую очередь качественный характер, поскольку в настоящее время нет сложившихся количественных критериев оценки.

Реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода в компании «СВД Софтвер», по мнению автора работы, может дать компании следующие выгоды, которые необходимо принять во внимание при оценке успешности использования комплексного подхода {CRM + MAS}:

1. Улучшение координации действий менеджеров отдела продаж за счет:

· снижения количества случаев повторного прояснения вопросов с клиентами (с помощью единой базы данных сведений о контактах с клиентами, кооперации с агентами);

· увеличения согласованности принятия решений (в том числе благодаря выработке агентами рекомендаций);

· ускорения принятия решений.

2. Эффективный анализ перспективности клиента, и, как следствие, сокращение временных трудозатрат на работу с неперспективными лидами за счет:

· автоматической рассылки первых писем, генерируемой агентом. Этот шаг позволяет сократить трудозатраты менеджера приблизительно на 1.5 часа в день Основано на собственных наблюдениях при выполнении аналогичной работы.;