· фильтрации ответов, выдачи менеджеру наиболее интересных и перспективных: экономия составляет около 2 - 2,5 часов в день;

· анализа БД посетителей выставок и конференций (в настоящее время этот анализ выполняется «постольку-поскольку» в зависимости от указаний руководства).

3. Оценка отдачи от маркетинговых мероприятий (семинары и конференции, проводимые самой компанией, выставки, в которых она принимает участие) за счет:

· анализа БД участников;

· анализа % участников, которые переходят в статус «перспективных лидов»;

· анализа приблизительной окупаемости затрат на маркетинговые мероприятия, включающего:

- сумма затрат

- процент участников, ставших покупателями

- процент участников, являющихся постоянными клиентами

- усредненное время перехода от лида к покупателю

- объем оказанных консультационных услуг при переходе к стадии покупки (в человеко-часах умноженных на заработную плату сотрудника-консультанта отдела технической поддержки)

· планирования маркетинговых мероприятий на основе полученных результатов.

4. Уменьшение нагрузки на консультанта технической поддержки за счет автоматизации процесса консультаций по типичным и повторяющимся вопросам:

· Накопление информации по вопросам клиентов и ответов на них в специальной базе знаний.

· Накопление опыта сотрудника технической поддержки в базе знаний агента.

Общее сокращение времени на обработку типичных и повторяющихся запросов по оценкам, полученным в результате опроса сотрудников технической поддержки, составит порядка 30% их рабочего времени.

5. Увеличение количества заказов на организацию обучения за счет снижения цены курсов, проходящих на портале дистанционного обучения.

Компании «Топ-Проект» реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода может позволить:

· ускорить разработку новых продуктов;

· генерировать новые идеи на основе анализа предпочтений клиентов;

· увеличить лояльность клиентов за счет предложения наиболее подходящего ассортимента каждому конкретному клиенту;

· снизить расходы на получение необходимой информации;

· расширить возможности привлечения новых заказчиков.

Оценить трудозатраты на реализацию мультиагентной системы, ориентированной на стратегию CRM, возможно достаточно приблизительно. Основные элементы трудозатрат составят:

- интеграция информации о всех клиентах в единую БД. Данная задача представляется наиболее трудоемкой;

- создание онтологий для консультационной поддержки и дистанционного обучения и других блоков агентов;

- проектирование и программирование агентов.

Можно выделить следующие косвенные качественные показатели оценки успешности использования предлагаемой схемы:

· Время

Экономия времени при использовании агентов будет заключаться прежде всего в сокращении временных затрат на взаимодействие с неперспективными клиентами, на работу с потенциальными клиентами менеджеров отдела продаж и работу консультантов отдела технической поддержки, на мониторинг отраслевых новостей, информации конкурентов и публикаций.

· Деньги

Прямое сокращение денежных затрат определить достаточно сложно однако можно оценить косвенную экономию:

- за счет анализа отдачи маркетинговых мероприятий и соответственно более рационального их планирования и распределения ресурсов;

- за счет более быстрого обслуживания технических запросов и вопросов по продажам, поступающих от клиентов ;

- за счет персонального подхода к клиенту на сайте и при ответе на запросы;

- экономия средств на командировки сотрудникам при организации курсов в отдаленных регионах.

· Человеческие ресурсы

Как уже упоминалось выше, с помощью агентов может быть достигнута экономия усилий сотрудников технического отдела, менеджеров по продажам, преподавателей курсов (в том числе за счет уменьшения необходимости в командировках), маркетологов и PR-менеджеров (на поиск и мониторинг интересующей информации).

· Количество ошибок

Снижения количества ошибок может заключаться в уменьшении повторных вопросов клиенту, дублирования переговоров с клиентами несколькими сотрудниками.

Краткие выводы главы:

1. В результате анализа деятельности компаний «СВД Софтвер» и «Топ-проект» выдвинуто предложение по применению интегрированного подхода {CRM+MAS} к поддержке управления клиентской сетью.

2. Предложены основные блоки схемы МАS, направленные на улучшение управления клиентской сетью - блок обработки входящих запросов, работы с потенциальными клиентами, работы с клиентами в удаленных регионах и контроля дилеров, технической поддержки и консультирования, дистанционного обучения, работы интегрированного мультиагентного портала, мониторинга информации. Последний блок занимает центральное место в системе как для взаимодействия остальных блоков, так и для предоставления необходимой информации другим агентам и пользователям для принятия решений.

3. Предложены рекомендации по реализации данной схемы и по улучшению управления клиентской сетью компаний, данные в разрезе каждого блока, основные из них:

· Накопление в специальной БД повторяющихся случаев консультационной поддержки, которая впоследствии может стать основой онтологии агентов.

· Ведение единой БД клиентов и контактов с ними, может быть успешно реализовано с помощью программных агентов.

· Анализ и моделирование предпочтений клиентов на основе обработки информации в БД агентами MAS.

· Организация дистанционного обучения для клиентов, дилеров и сотрудников.

· Быстрый поиск необходимой информации с помощью поисковых агентов.

· Персонализация подхода к клиенту за счет ведения агентом его личного контента.

4. Сделаны выводы о преимуществах комплексного подхода {CRM+MAS} и об оценке успешности его применения.

Заключение

Для любой компании, действующей в современной бизнес-среде, по мере усиления конкуренции и насыщения рынка, актуальной проблемой становится привлечение и удержание клиентов, и, следовательно, эффективное управление клиентской сетью. Информационная поддержка этого важного процесса все чаще осуществляется с помощью построения внешней информационной инфраструктуры на основе технологии CRM.

Данная технология становится все более популярной, а общемировые тенденции говорят о том, что основной акцент в процессе развития информационной инфраструктуры всё больше будет смещаться в сторону клиента, делегирования части полномочий в формировании требований самому клиенту и применения интеллектуальных информационных средств для достижения этих целей. Немаловажным является тот факт, что основное внимание при построении ИИ компании начинает уделяться ее адаптивности и гибридным архитектурам. В выпускной квалификационной работе автор проанализировал, как компания может успешно реализовать стратегию развития, основываясь на этих современных тенденциях, дополняя CRM интеллектуальными информационными средствами и создавая гибридную инфраструктуру на базе мультиагентного подхода.

Мультиагентные системы, применение которых в бизнесе получило развитие сравнительно недавно, как часть интеллектуальных информационных технологий (ИИТ), представляют собой гибкий инструмент для повышения эффективности управления и самоорганизации современных компаний. В настоящее время общепризнанным является факт, что они успешно используются в крупных компаниях, однако автор поставил своей задачей не только показать, что они могут быть применены также в сравнительно небольших компаниях, но и проанализировал их возможность стать инструментом реализации клиентоориентированной стратегии бизнеса. Эта область является еще практически неисследованной, однако тенденции в развитии данного направления уже зародились.

В качестве объекта анализа были выбраны две различные компании, на примере которых автор показал интеграцию методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода. Базовой основой такой интеграции стало проектирование интеллектуальных агентов, призванных помочь исследованным компаниям достичь ряда преимуществ в управлении клиентской сетью. Как известно, стратегия CRM предполагает, прежде всего, персональный подход к каждому клиенту, а для этого как нельзя лучше подходит создание персонального помощника или индивидуального интеллектуального агента, который сможет быстро выполнить запрос, предложить наиболее интересную информацию и т.п. На основе это предположения и построена данная работа.

Рассмотренные в работе теоретические подходы и практические примеры позволяют утверждать, что концепция CRM, как и мультиагентный подход, широко применимы практически в любом виде бизнеса.

Автором дипломной работы было проведено детальное исследование бизнес-процессов компаний, направленных на управление клиентской сетью, и разработана схема построения этой деятельности с применением интеллектуальных агентов. В дальнейшем некоторые составляющие предложенной схемы и данные рекомендации будут частично применяться в компаниях для анализа существующих ситуаций, улучшения обслуживания клиентов и облегчения работы сотрудников.

Рекомендации, предложенные автором и касающиеся интеграции методологий и возможностей CRM и МАS, заключаются в следующем:

· Накопление в специальной БД повторяющихся случаев консультационной поддержки, которая впоследствии может стать основой онтологии агентов.

· Ведение единой БД клиентов и контактов с ними, может быть успешно реализовано с помощью программных агентов.

· Анализ и моделирование предпочтений клиентов на основе обработки информации в БД агентами MAS.

· Организация дистанционного обучения для клиентов, дилеров и сотрудников.

· Быстрый поиск необходимой информации с помощью поисковых агентов.

· Персонализация подхода к клиенту за счет ведения агентом его личного контента.

В заключении приведем основные выводы, к которым пришел автор представленной выпускной квалификационной работы:

· Многие принципы открытости, основного свойства внешней информационной инфраструктуры компании, а также адаптивности - желаемой характеристики современной ИИ, могут быть реализованы на базе агентов.

· Интеграция методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентных систем, внешне очень различных, может стать перспективным направлением при построении информационной инфраструктуры компании, они могут хорошо дополнять друг друга при грамотном использовании.

· Для реализации эффективного управления клиентской сетью можно организовать информационную поддержку на основе интеграции методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода.

· Предложенная схема MAS включает себя серию блоков, каждый из которых направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной автором в компании. Каждый блок отражает определенное направление в управлении клиентской сетью в компании. Центральное место в предлагаемой MAS занимает блок мониторинга информации, от которого расходятся информационное потоки для поддержки деятельности всех агентов и принятия решений пользователями.

· Качество управления распределенной клиентской сетью во многом зависит от качества собранной, обработанной и проанализированной информации, чему способствует функционирование информационно-аналитического модуля в рамках MAS, заключающегося в мониторинге поисковым агентом необходимой информации из внешней среды через Интернет.

· Главные преимущества применения агентов для расширения возможностей технологии CRM заключаются 1) в локальной независимости агентов, 2) возможности самообучения, 3) способности взаимодействовать не только с объектами, но и друг с другом, 4) поиск, сбор и предоставление информации в режиме реального времени, что позволяет поддерживать базы данных в актуальном состоянии.

· Применение предложенной схемы не является единственно возможным, однако позволяет компаниям достичь ряда преимуществ.

Компании «Топ-Проект» реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода может позволить ускорить разработку новых продуктов, генерировать новые идеи на основе анализа предпочтений клиентов, увеличить лояльность клиентов за счет предложения наиболее подходящего ассортимента каждому конкретному клиенту, снизить расходы на получение необходимой информации, расширить возможности привлечения новых заказчиков.

Компании «СВД Софтвер» предложенная схема поддержки управления клиентской сетью даст возможность ускорить техническую поддержку пользователя, облегчить нагрузку на специалистов отдела продаж и консультантов, сократить временные затраты на анализ БД, интегрировать и пополнять информацию о клиентах, экономить время на проведение курсов в учебном центре.

· Выбор для анализа именно этих двух компаний объясняется следующими обстоятельствами:

- необходимостью показать, что предлагаемый подход применим не только для крупных, но и для небольших компаний;

- очевидностью ориентации бизнеса на клиента, управление клиентской сетью является для компаний одной из основ деятельности;

- возможностью исследовать на их примере реализуемость подхода.

· Применение мультиагентного подхода в компаниях позволяет сделать первые шаги в направлении реализации адаптивной инфраструктуры, предполагающей оперативную реакцию на изменения окружающей среды, за счет применения самообучающихся агентов и построения децентрализованных схем работы

· Несмотря на широкое применение интеллектуальных агентов в применяемом подходе, решающее слова в принятии решений всегда остается за конкретным сотрудником организации, в связи с чем не следует считать мультиагентную систему неуправляемой конструкцией.

· Для достижения основных рубежей для реализации стратегии CRM на базе мультиагентного подхода необходимо решить 3 основные задачи: 1) интеграция информации о всех клиентах в единую БД; 2) создание онтологий агентов; 3) проектирование агентов.

· Для оценки успешности реализации предлагаемого подхода необходимо использовать в первую очередь качественные показатели, а также возможно применять следующие косвенные критерии: сокращение времени, уменьшение денежных расходов, экономия усилий сотрудников, сокращение количества ошибок.

Практическая ценность работы состоит в том, что в результате выполненного исследования автор разработал ряд рекомендаций, которые позволят качественно улучшить работу с клиентами, повысить эффективность принимаемых решений и добиться существенного повышения количества клиентов и их лояльности. Важно отметить применимость разработанных рекомендаций и их ценность для рассмотренных компании. Руководство компаний было ознакомлено с основными результатами работы и выводами автора, в результате чего был проявлен реальный интерес к использованию некоторых разработанных рекомендаций на практике.

Таким образом, выполненная дипломная работа позволяет расширить возможности достаточно изученной и широко применяемой технологии CRM за счёт мультиагентного подхода - в реальных условиях провести интеграцию методологий и возможностей этих инструментов для формирования клиентской сети и эффективного управления этой сетью.

Список использованной литературы

1. Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А. Албитов, Е. Соломатин// Клерк.RU. - 2003.. - М: Клерк.RU, 2003. - Режим доступа: http://www.klerk.ru/soft/1c/?1911, свободный. ? Загл. с экрана.

2. Аншина М. История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / М. Аншина // Сетевой. - 2002. - № 10, 2002. - М: Сетевой.RU, 2002. ? Режим доступа: http://www.klubok.net/index.php?&file=article&sid=128, свободный. ? Загл. с экрана.

3. Басина Н. Обзор журнала Компьютерра [Электронный ресурс]/ Н. Басина// Компьютерра. - 2003. - №26, 2003 года. - М: Компьютерра.RU, 2003. ? Режим доступа: http://www.computerra.ru//, свободный. ? Загл. с экрана.

4. Батищев С., Скобелев П. Основные этапы разработки мультиагентных систем в инструментальной среде для создания Интернет-приложений [Электронный ресурс]/ С. Батищев, П. Скобелев// Известия Самарского научного центра Российской академии наук. - 2002. - Том 4, №1. -Самара : Издательство Самарского научного центра РАН(Самара), 2002. - Режим доступа: www.ssc.smr.ru/ftp/2003/cont_rus_eng2003-1.htm, свободный. - Загл. с экрана.

5. Болотова Л. Интеллектуальные информационные технологии (история и тенденции развития) [Электронный ресурс] / Л. Болотова, С. Любкин, В. Резер // Директор ИС. - 2002. - №5. - М: Директор ИС. RU. - Режим доступа: www.osp.ru, свободный. - Загл. с экрана.

6. Брансон Д. Десять основных тенденций 2005 года в области Business Intelligence и Хранилищ данных: оправдался ли прогноз? [Электронный ресурс] / Д. Брансон// Intersoft Lab. - 2005. - 12 октября. - М: Ситсити.RU, 2005/ - Режим доступа: http://citcity.ru/11100/, свободный. ? Загл. с экрана.

7. Воронин Б.CRM - новая стратегия со старыми принципами [Электронный ресурс] / Б. Воронин // Электронная коммерция. - 2005. - М: Электронная коммерция.RU, 2005. -Режим доступа: www.e-commerce.ru, свободный. - Загл. с экрана.

8. Гарусов В., Мамаев А. CRM на платформе NetWeaver [Электронный ресурс] // Открытые системы. - М: Открытые системы.RU, 2005. - Режим доступа: www. osmag.ru, свободный. ? Загл. с экрана.

9. Глибовец Н. Использование JADE (Java Agent Development Environment) для разработки компьютерных систем поддержки дистанционного обучения агентного типа [Электронный ресурс] / Н. Глибовец// Educational Technology & Society. - 2005. - № 8(3). - Режим доступа: ifets.ieee.org/russian/depository/v8_i3/html/s1.html, свободный. ? Загл. с экрана.

10. Городецкий В. Многоагентные системы / В.И.Городецкий, М.С.Грушинский, А.В.Хабалов // Новости искусственного интеллекта. - 1997. - №1. - С. 15-30.

11. Де Роза К. Планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем (CSRP) [Электронный ресурс] / К. Де Роза// SYMIX. - Режим доступа: http://www.symix.com, свободный. ? Загл. с экрана.

12. Дмитриев С. Блеск и нищета CRM-технологий [Электронный ресурс] / С. Дмитриев// Маркетинг, реклама и сбыт. - 2004. - Март (№ 3). - М: ECOMAN.EDU.RU, 2004. - Режим доступа: http://ecsocman.edu.ru/db/msg/180415.html, свободный. ? Загл. с экрана.

13. Зайцев М. Вопросы философии. Массовое внедрение CRM-систем начнется, когда бизнес будет больше ориентироваться на клиента [Электронный ресурс] / М. Зайцев // Эксперт Северо-Запад. - 2003. - СПб: Эксперт Северо-Запад.RU, 2003. - Режим доступа: http://comnews.ru/index.cfm?id=7747, свободный. ? Загл. с экрана.

14. Иванилов Е. Механизмы виртуализации и адаптивная инфраструктура: Новые принципы организации вычислительной среды [Электронный ресурс] / Е. Иванилов// ИнфоБизнес. - 2004. - 12 апреля. - М: IBusiness.RU, 2004/ - Режим доступа: http://www.ibusiness.ru/project/decisions/32826/, свободный. ? Загл. с экрана.

15. Кальченко Д. Агенты приходят на помощь [Электронный ресурс] / Д. Кальченко // КомпьютерПресс. - М: КомпьютерПресс.RU, 2005. - Режим доступа: http://www.compress.ru/Archive/CP/2005/10/7/, свободный. - Загл. с экрана.

16. Келеберда И. Использование мультиагентного онтологического подхода к созданию распределенных систем дистанционного обучения [Электронный ресурс] / И. Келеберда, Н. Лесная, В. Репка // Educational Technology & Society. - 2004. - №7(2). - Режим доступа: ifets.ieee.org/russian/depository/v7_i2/pdf/3.pdf, свободный. - Загл. с экрана.

17. Кириллов В., Кравченко О. Двойное преимущество [Электронный ресурс] / В. Кириллов, О. Кравченко// Intelligent Enterprise. - 2003. - 24 сенября (№17). - М: Intelligent Enterprise.RU, 2003. - Режим доступа: http://iemag.ru/?ID=473928, свободный. ? Загл. с экрана.

18. Клышинский Э. Некоторые аспекты построения агентных систем [Электронный ресурс] / Э. Клышинский // Программирование магических игр. - М: pmg.org.RU, 2004 - Режим доступа: http://pmg.org.ru/russian/agent.htm, свободный. ? Загл. с экрана.

19. Кожаров Ю. Обзор рынка дистрибуции компьютеров [Электронный ресурс] / Ю. Кожаров // E-xecutive. - М: E-xecutive.RU, 2005. - Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/analytics/article_963/, свободный. ? Загл. с экрана.

20. Кольдичева Ю. Каждому -- по потребностям [Электронный ресурс] / Ю. Кольдичева // Сети. - 2005. - 28 сентября (№13). - М:Сети.RU, 2005. - Режим доступа: http://www.osp.ru/nets/2005/13/032_1.htm, свободный. ? Загл. с экрана.

21. Костяков С. Анализ клиента и синтез бизнеса [Электронный ресурс]/ С. Костяков // ITBC.ru. - М: ITBC.ru, 2004. - Режим доступа: http://www.itbc.ru/default.asp?ACT=70&id=0&cat=6&add=85, свободный. ? Загл. с экрана.

22. Майкевич Н. Лаборатория искусственного интеллекта [Электронный ресурс] / Н. Майкевич // Лаборатория искусственного интеллекта. - Режим доступа: http://www.mailabs.ru/ai/nut/mas.php, свободный. - Загл. с экрана

23. Михайловский Н. Архитектура информационной системы, оценка рисков и совокупная стоимость владения [Электронный ресурс] // Директор ИС. - 2002. - 17 июня (№6). - М: Директор ИС.RU, 2002. - Режим доступа: http://www.osp.ru/cio/2002/06/021_1.htm, свободный. ? Загл. с экрана.

24. Мультиагентная система для решения задач логистики [Электронный ресурс]/ К. Ивкушкин [и др.], // Труды Седьмой национальной конференции по искусственному интеллекту с международным участием КИИ. - 2000. - 27 октября 2000. - Москва: Издательство физмат литературы, Том 2, С. 789 - 798. - Режим доступа: www.kg.ru, свободный. ? Загл. с экрана.

25. Одел Д. Агенты и сложные системы [Электронный ресурс] / Д. Одел// Открытые системы. - 2002. - №10. - М: Открытые системы.RU, 2002. - Режим доступа: http://www.osp.ru/os/2002/10/054.htm, свободный. ? Загл. с экрана.

26. Рожной А., Управление ИТ-инфраструктурой: горячая тема года [Электронный ресурс] /А.Рожной// Cnews. - 2005. - Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/articles/index.shtml?2005/12/13/193169 , свободный. - Загл. с экрана.

27. Сетевая мультиагентная модель для поддержки процессов принятия решений в управлении здравоохранением региона [Электронный ресурс] / В.А. Виттих [и др.] // Режим доступа: www.kg.ru/books.htm, свободный. - Загл. с экрана

28. Скобелев П. Виртуальные миры и интеллектуальные агенты для моделирования деятельности компании [Электронный ресурс]/ П. Скобелев // Труды VI Национальной конференции по искусственному интеллекту. - 1998. - 5 ноября 1998. - Том 2. - С. 714 -719. - Режим доступа: www.kg.ru, свободный. - Загл. с экрана.

29. Скобелев П. Мультиагентные системы: новые возможности для электронной коммерции в сети Интернет [Электронный ресурс] / П. Скобелев // Сб. трудов Международной конференции "Инновационные технологии и бизнес". - 2000. - Самара, 2000. - Режим доступа:www.kg.ru, свободный. - Загл. с экрана.

30. Скобелев П. Холистический подход к созданию открытых мультиагентных систем [Электронный ресурс] / П. Скобелев // Труды III Международной конференции по проблемам управления и моделирования в сложных системах. - 2001. - 4 сентября. - Самара: СНЦ РАН, 2001. - С. 147 - 160. - Режим доступа: www.kg.ru, свободный. - Загл. с экрана.

31. Скриптунова Е. Управление продажами: основные тенденции [Электронный ресурс] / Е. Скриптунова// Управление компанией. - 2003. - № 7. - М: Marketing.spb.RU, 2003. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/sales_management.htm, свободный. ? Загл. с экрана.

32. Тарасов В. Агенты, многоагентные системы, виртуальные сообщества: стратегическое направление в информатике и искусственном интеллекте / В. Тарасов // Новости искусственного интеллекта. - 1998. - №3. - С.5-54.

33. Царфин В. Адаптивность как способ выживания [Электронный ресурс] / В. Царфин // Мир Связи Connect! - Режим доступа: http://www.connect.ru/article.asp?id=4699, свободный. ? Загл. с экрана.

34. Цзе И Т. Цифровые агенты меняют мир программ [Электронный ресурс] / Тан И Цзе // Computerworld. - 2001. - 20ноября (№43). - М: Computerworld.RU, 2001. - Режим досупа: http://www.osp.ru/cw/2001/43/038_1.htm, свободный. - Загл. с экрана.

35. Чекинов Г., Чекинов С. Применение технологии многоагентных систем для интеллектуальной поддержки принятия решегий/ Г. Чекинов, С. Чекинов // Системотехника. - 2003. - №1. - С. 18-25

36. Черников А. Принцип "трех си" [Электронный ресурс] / А. Черников // Компьютерное Обозрение. - 2002. - 25 сентября (№37). - М: Компьютерное Обозрение.RU, 2002. - Режим доступа: http://itc.ua/11103, свободный. ? Загл. с экрана.

37. Черняк Л. Естественные технологии [Электронный ресурс] / Л. Черняк// Computerworld. - 2003. - 4 августа (№28-29). - М: Computerworld.RU, 2003. - Режим доступа: http://www.osp.ru/cw/2003/28-29/018_1.htm, свободный. ? Загл. с экрана.

38. Шерешева М.Ю. Развитие информационной инфраструктуры розничных сетей в России / М.Ю. Шерешева // Российский Журнал менеджмента. - 2005. Т. 3. № 1. - С. 53-74

39. Адаптивное предприятие: видение HewlettPakkard [Электронный ресурс] // Мир Связи Connect! - Режим доступа: http://www.connect.ru/article.asp?id=4700, свободный. ? Загл. с экрана.

40. База и генератор образовательных ресурсов //http://bigor.bmstu.ru/

41. Внимание клиент! Обсуждение практических вопросов внедрения CRM [Электронный ресурс] - Режим доступа: // http://www.i2r.ru/static/347/out_13018.shtml, свободный. ? Загл. с экрана.

42. Глоссарий [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.glossary.ru, свободный. - Загл. с экрана.

43. Глоссарий по информационному обществу [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.iis.ru/glossary/ici.ru.html, свободный. - Загл. с экрана.

44. Intersoft Lab, Глоссарий [Электронный ресурс]. - http://www.iso.ru/club/dict/ra.html, свободный. - Загл. с экрана.

45. Концепция Adaptive Enterprise [Электронный ресурс] // Бизнеснес Комьютер Центр. - Режим доступа: http://www.bcc.ru/ae/aeIdea, свободный. ? Загл. с экрана.

46. Основные направления исследований в области интеллектуальных технологий [Электронный ресурс]/ По материалам конференции «Искусственный интеллект 2002», Крым// - Режим доступа: http://www.argc-argv.relc.com/, свободный. ? Загл. с экрана.

47. Развитие ИТ-инфраструктуры /Консалтинговая группа Борлас. - Режим доступа:http://www.borlas.ru/portal/page?_pageid=33,717652&_dad=portal&_schema=PORTAL, свободный. ? Загл. с экрана.

48. Рекомендации по автоматизации CRM [Электронный ресурс]. -Менеджмент. - Режим доступа:http://www.management-magazine.ru/relationship/rel-recomm-02.html, свободный. ? Загл. с экрана.

49. Решения IBM Tivoli для управления информационной инфраструктурой [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://www.ibm.com/ru/, свободный. ? Загл. с экрана.

50. Сайт журнала для профессиональных программистов, по материалам конференции «Искусственный интеллект 2002» [Электронный ресурс] // - Режим доступа: http://www.argc-argv.relc.com/1112_2002/article2.php, свободный. ? Загл. с экрана.

51. Сайт администрации Самарской области [Электронный ресурс] // - Режим доступа: http://www.adit.ru/rus/conference/adit2003/papers/paper.asp?nomer=36, свободный. ? Загл. с экрана.

52. Сайт компании Verysell [Электронный ресурс] // - Режим доступа: www.verysell.ru , свободный. ? Загл. с экрана.

53. Управление взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс] / По материалам компании BKG // Top-manager. - 2001. - сентябрь. - Режим доступа: http://www.aksionbkg.ru/library/91/112/?i_9432=9469&print=yes, свободный. ? Загл. с экрана.

54. Afully abstract model for the exchange of information in multi-agent systems [Электронный ресурс] / Frank S. de Boer, Rogier M. van Eijk, Wiebe van der Hoek, John-Jules Ch. Meyer // Режим доступа:http://www.csc.liv.ac.uk/~wiebe/pubs/Documents/tcs.pdf, свободный. ? Загл. с экрана.

55. Gary H. Anthes. Agents of Change [Электронный ресурс] / Anthes G.H.// Computerworld. - Режим доступа: http://www.computerworld.com/, свободный. ? Загл. с экрана.

56. Labrou Y. Agent Communication Languages: Past, Present and Future [Электронный ресурс] / Y. Labrou // University of Tampere. - www.cs.uta.FI, 2005. - Режим доступа: www.cs.uta.fi/sat/lectures/ lecture-21-02/sat-lecture-21-02.ppt, свободный. ? Загл. с экрана.

57. Magedanz T. OMG AND FIPA standardisation for agent technology: competition or convergence? [Электронный ресурс]/ T. Magedanz // CORDIS: Community research & development Information Service. - Режим доступа: www.cordis.lu/infowin/acts/analysys/products/thematic/agents/ch2/ch2.htm, свободный. ? Загл. с экрана.

58. Stone P., Veloso M. Multiagent Systems: A Survey from a Machine Learning Perspective [Электронный ресурс] /Peter Stone, Manuela Veloso // School of Computer science. - Режим доступа: http://www.cs.cmu.edu/afs/cs/usr/pstone/public/papers/97MAS-survey/revised-survey.html, свободный. ? Загл. с экрана.

59. European сo-ordination action on agent-based computing [Электронный ресурс] // - Режим доступа: http://www.agentlink.org, свободный. ? Загл. с экрана.

60. Foundation for Intelligent Physical Agents [Электронный ресурс] // - Режим доступа: www.fipa.org , свободный. ? Загл. с экрана.

1. Приложения

Приложение 1. Организационная структура компании «СВД Софтвер»

Приложение 2. Организационная структура компании «Топ-Проект»

Приложение 3. Бизнес-процессы компании «СВД Софтвер»

Приложение 3.1. Диаграммы сети бизнес-процессов компании «СВД Софтвер»

Приложение 3.2. DFD Диаграмма сети основных бизнес-процессов компании «СВД Софтвер»

Приложение 3.3. Декомпозиция процессов, относящихся к управлению клиентской сетью компании «СВД Софтвер»

Приложение 4. Диаграммы сети бизнес-процессов компании «Топ-Проект»

Приложение 4.1. Декомпозиция бизнес-процесса продаж компании «Топ-Проект»

Приложение 4.2. DFD-диаграмма бизнес-процесса продаж компании «Топ-Проект»

Приложение 4.3. Диаграмма декомпозиции бизнес-процессов продаж и логистики компании «Топ-Проект» в случае необходимости заказа позиций в Германии

Приложение 4.4. DFD диаграмма бизнес-процессов продаж и логистики компании «Топ-Проект» при заказе позиции в Германии

Приложение 5. Диаграммы блоков мультиагентной системы с взаимодействием агентов для компании «СВД Софтвер»

Приложение 5.1. Схема функционирования поискового агента в блоке мониторинга информации

Приложение 5.2. Схема функционирования агентов в блоке работы с потенциальными клиентами

Приложение 5.3. Схема функционирования агентов в блоке технической поддержки и консультирования

DFD-диаграмма потоков информации в блоке технической поддержки и консультирования

Приложение 5.4. Схема функционирования агентов в блоке контроля дилеров и работы с клиентами в удаленных регионах

DFD-диаграмма потоков информации в блоке контроля дилеров и работы с клиентами в удаленных регионах

Приложение 5.5. Схема функционирования агентов в блоке Интернет-портала

DFD-диаграмма потоков информации в блоке Интернет-портала

Приложение 5.6. Схема функционирования агентов в блоке дистанционного обучения

DFD-диаграмма потоков информации в блоке дистанционного обучения

Приложение 6. Диаграммы блоков мультиагентной системы с взаимодействием агентов для компании «Топ-Проект»

Приложение 6.1. Схема функционирования агентов в блоке анализа рыночной ситуации и поиска клиентов

DFD-диаграмма потоков информации в блоке анализа рыночной ситуации и поиска клиентов

Приложение 6.2. Схема функционирования агентов в блоке работы Интернет-портала

DFD-диаграмма потоков информации в блоке работы Интернет-портала

Размещено на Allbest.ru