Особливості застосування стандартів ISO 9000 у ВНЗ

Слід враховувати, що підписані контракти можуть бути доповнені або змінені. ВНЗ має перед внесенням змін до контракту впевнитись у тому, що він має відповідні ресурси та інші можливості, здатні задовольнити нові вимоги споживачів. ВНЗ має забезпечити доведення інформації про зміни до всіх, пов'язаних з ними підрозділів та співробітників.

7.2.3.С. Зв'язок із замовниками

Першим етапом установлення зв'язків зі споживачами є підготовка ВНЗ інформаційних матеріалів щодо переліку спеціальностей, рівня кваліфікацій, опису навчальних програм, за якими здійснюється підготовка, умов навчання, інших додаткових умов. Це можуть бути друковані матеріали, відео, аудио, Інтернет - інформація. Під час підготовки бажано залучати також споживачів для того, щоб зрозуміти що саме вони хочуть дізнатись і цінують у подібній інформації. Другим етапом є зв'язок зі споживачами у процесі навчання. Це можуть бути регулярні (кожного семестру) опитування студентів щодо якості підготовки ВНЗ, а також результати контролю та тестування, оцінювання ключових процесів персоналом ВНЗ тощо. У ВНЗ має бути створена система швидкого реагування на скарги, запити, пропозиції споживачів, як в процесі навчання, так і після його закінчення.

7.3.С. Проектування та розроблення

7.3.1.С. Планування проектування та розроблення

Основні об'єкти проектування та розроблення представлено на рис. 13.

Проектування і розроблення стосується створення нового або суттєвої модернізації існуючого об'єкта, що характеризується певним “ноу-хау”. Наприклад, якщо створюється нова програма, як комбінація вже створених раніше модулів, то це не є розроблення, так само, якщо викладач застосовує певні методичні та педагогічні прийоми для кращого засвоєння матеріалу. Бажано щоб ВНЗ мав документ, який описував процес проектування та розроблення, в якому містились би вимоги щодо етапів проектування, необхідності аналізування, перевірки та затвердження на кожному етапі проектування, розподіл відповідальності та повноважень щодо проектування. Якщо ВНЗ використовує готові навчальні програми або курси, розроблені стороннєю організацією, то цей процес може бути виключено з сфери застосування СУЯ. У разі замовлення ВНЗ проектування програми у сторонній організації він має здійснювати контроль за цим процесом, і він вже входитиме до СУЯ ВНЗ.

7.3.2.С. Вхідні дані проектування та розроблення

Для забезпечення вхідної інформації, що служитимете основою проектування, ВНЗ має отримати такі дані від різних категорій споживачів, зокрема студентів, працюючих, роботодавців, громадських груп і організацій, промислових та професійних груп і об'єднань, урядових, контролюючих і наглядових організацій. Це дасть змогу перед проектуванням проаналізувати наступні матеріали, наведені на рис 14.

7.3.3.С. Вихідні дані проектування та розроблення

Результатом процесу проектування та розроблення у ВНЗ можуть стати об'єкти проектування, представлені на рис 13. ВНЗ має забезпечити перевірку відповідності результатів проектування вхідним даним, наведеним на рис. 14.

7.3.4.С. Аналізування проекту та розробки

У ВНЗ на різних стадіях проекту має здійснюватись аналізування відповідності результатів проектування, навчальної програми встановленим вимогам. а також виявлення проблем і заходів щодо їх усунення. Доцільно для складних проектів, наприклад, проведення важливої науково-дослідної роботи, передбачати на кожному з етапів її виконання проведення аналізування. Для більш простих розробок, наприклад, створення комплекту тестових завдань, або програми короткого навчального курсу, можливо провести аналізування наприкінці усього процесу проектування. Результати аналізування мають реєструватися. Наприклад, це може бути звіт про результати розгляду на засідання кафедри за участю заінтересованих сторін, на якій розглядався проект.

7.3.5.С. Перевірка проекту та розробки

Крім аналізування проекту ВНЗ має здійснювати перевірку відповідності вихідних даних проекту вхідним вимогам. В залежності від складнощі проекту може бути одна, або декілька перевірок на різних стадіях проекту, результати яких аналогічно до попереднього пункту мають реєструватись.

7.3.6.С. Затвердження проекту та розробки

Коли за результатами аналізування та перевірки доведено, що проект відповідає встановленим вимогам, здійснюється остаточна оцінка проекту, в результаті якої ВНЗ затверджує проект, наприклад, навчальну програму. Після чого за нею здійснюється процес навчання. Результати затвердження також реєструються.

7.3.7. Управління змінами в проекті та розробці

Наприклад, в процесі викладання курсу за затвердженою програмою, відбулись певні зміни у законодавчих вимогах, або виявлено деякі прогалини у самій програмі. Це потребує внесення відповідних змін. У ВНЗ мають бути формалізовані процедури ідентифікації, аналізу, перевірки, затвердження змін до моменту їх впровадження. Мають бути визначені уповноважені особи, які мають право вносити зміни до різних проектів. Результати змін мають бути зареєстровані. Інформація про зміни доведена до усіх причетних сторін.

7.4.С. Закупівля

7.4.1.С. Процес закупівлі

Для нормального функціонування ВНЗ потребує закупівлі досить широкого спектру матеріалів, обладнання, послуг. Прийняття студентів та персоналу до ВНЗ може здійснюватись з урахуванням вимог цього пункту стандарту. Якщо ВНЗ закуповує навчальні програми, вони мають перевірятись на повноту і адекватність встановленим вимогам. Бажано, щоб у ВНЗ була формалізована процедура оцінювання і вибору постачальників. В залежності від специфіки поставки, при виборі постачальника мають враховуватись такі фактори, як наявність у нього сертифікованої СУЯ, позитивний досвід спільної роботи з ним, результати відвідання постачальника представниками ВНЗ, репутація постачальника у інших замовників. Результати оцінювання мають реєструватись.

7.4.2.С. Інформація стосовно закупівель

ВНЗ має чітко визначити вимоги до продукції, яку він хоче придбати і зафіксувати їх у закупівельних документах. В залежності від конкретного випадку ці документи можуть містити вимоги, наведені на рис. 15.

7.4.3.С. Перевірка закупленої продукції

ВНЗ повинен перевірити усю продукцію, або послуги, які надходять до нього із зовні. Рівень контролю визначається ВНЗ в залежності від впливу цієї продукції або послуги на кінцеві результати діяльності ВНЗ.

Наприклад, вхідному контролю може бути підданий рівень компетентності персоналу, який наймається на роботу. Також вхідним контролем охоплюються абітурієнти, які вступають до ВНЗ. Вхідний контроль може бути розповсюджений на лабораторне, комп”ютерне та комунікаційне обладнання, працездатність якого демонструє сам постачальник після його встановлення. Об”єктами вхідного контролю можуть бути сировина, матеріали, які перевіряються за супровідними документами на відповідність замовленню. ВНЗ може здійснити перевірку продукції, що закуповується, безпосередньо на місті її вироблення. В такому випадку він має визначити порядок проведення такої перевірки.

7.5.С. Виробництво і надання послуг

7.5.1.С. Управління виробництвом та наданням послуг

ВНЗ має забезпечити управління такими ключовими процесами, як набір студентів, навчальний процес, наукова і консультативна діяльність, працевлаштування випускників та їх перепідготовка. Для цього мають бути підготовлені плани і програми навчання (відповідно до п.7.3. стандарту); розклади занять і графіки роботи викладачів та персоналу; навчальні та методичні матеріали; тестові, залікові та екзаменаційні завдання; проводитись поточний та остаточний контроль за здобутими знаннями студентів; проводитись оцінка і атестація викладацького складу; проводитись збирання і аналізування даних щодо успішності студентів, рейтингу викладачів, кафедр, факультетів, оцінки ключових процесів; проводитись наукова і консультаційна діяльність; управління інформаційним забезпеченнями навчання (комп'ютерна мережа й бібліотека); виконуватись адміністративні функції; здійснюватись перепідготовка випускників через певний період після закінчення навчання у ВНЗ та заходи щодо удосконалення діяльності ВНЗ, зокрема, програм, ресурсів, надання додаткових консультацій тощо. Потребу у робочих та технологічних інструкціях ВНЗ визначає виходячи з компетентності наявного персоналу.

7.5.2.С. Затвердження процесів виробництва та надання послуг

До процесів, результати яких можна оцінити тільки через досить тривалий час, у діяльності ВНЗ можна віднести з певними припущеннями, наприклад, процес проектування і розроблення, а також процес наукової діяльності. Для таких процесів ВНЗ повинен визначити критерії для аналізування та затвердження, залучати лише персонал досить високого підтвердженого рівня кваліфікації, застосовувати спеціальні процедури і методи оцінювання, вести відповідні реєстраційні записи і періодично перезатверджувати ці процеси.

7.5.3.С. Ідентифікація та простежуваність

ВНЗ має визначити, яка продукція підлягає ідентифікації і простежуваності. В першу чергу, це рівень підготовки кожного студента, тобто результати його навчання протягом усього навчального циклу від вступу до закінчення. Ідентифікації можуть підлягати навчальні програми, курси навчання, підручники, посібники, методичні матеріали, бухгалтерська звітність, а також обладнання, прилади і приміщення. За результатами перевірки відповідному об”єкту з числа перерахованих вище має присвоюватись відповідний статус. Наприклад, студент атестований, переведений, обладнання перевірене, приміщення придатне, програма акредитована або сертифікована тощо.

7.5.4.С. Власність замовника

ВНЗ має дбайливо ставитись до власності споживачів і замовників, зокрема, курсових, дипломних та інших проектних робіт студентів, обладнання, наданого організацією, яка є замовником певного навчального курсу для свого персоналу, в тому числі на її власній території з використанням її приміщень і технічних засобів. Якщо з вини ВНЗ майно споживача загублено або пошкоджено, то навчальний заклад має терміново його повідомити. ВНЗ має також зберігати інформацію, отриману від замовника в процесі своєї діяльності, не допускати її несанкціонованого розповсюдження і нанесення шкоди замовнику.

7.5.5.С. Збереження продукції

Вимоги цього пункту знову ж таки, як і попереднього, стосуються робіт студентів. Крім того, ВНЗ має забезпечити належне збереження підручників, посібників, навчальних матеріалів, аудио, відео касет, комп”ютерних програм і дисків, методичних матеріалів, обладнання і навчальних приладів, інших матеріалів, а також їх належного транспортування, пакування, захисту у разі потреби. При цьому ВНЗ має враховувати і виконувати усі пов'язані зі згаданими матеріалами законодавчі і регуляторні норми, в тому числі щодо охорони життя і здоров'я людей та навколишнього середовища.

7.6.С. Управління засобами моніторингу та вимірювальної техніки.

Для ВНЗ обладнанням та засобами вимірювальної техніки, які потребують перевірки та калібрування, можуть бути:

обладнання та комп'ютерні програми для тестування, контролю знань студентів;

обладнання для проведення практичних занять і лабораторних робіт студентів, зокрема, вимірювальна техніка;

обладнання та комп'ютерні програми, які використовуються у ході науково-дослідних робіт.

ВНЗ має через визначені проміжки часу здійснювати калібрування та перевірку зазначеного обладнання, ідентифікувати його статус, не допускати настроювань, які спричиняли помилки у вимірюваннях, захищати від пошкоджень, а також реєструвати результати перевірок і калібрувань. ВНЗ має враховувати наслідки від недостовірних вимірювань.

8.С. Вимірювання, аналізування та поліпшення

8.1.С. Загальні положення

ВНЗ має планувати проведення вимірювань, збирання та аналізування інформації і даних про стан ключових процесів, відповідність продукції встановленим вимогам з метою визначення шляхів постійного поліпшення для підвищення задоволеності споживачів. Для цього ВНЗ має визначити показники, за якими здійснюватимуться моніторинг і вимірювання, розробити відповідні методики вимірювання, встановити методи і терміни збирання, зберігання та аналізу результатів вимірювань і відповідальних за це. Планування має передбачати також підготовку персоналу ВНЗ методам проведення вимірювань та аналізу результатів із застосуванням статистичних методів.

Наявність у ВНЗ інформаційної комп'ютерної системи підтримки СУЯ спростить збирання інформації і ведення відповідних баз даних, а також доведення результатів аналізу до усіх заінтересованих сторін.

8.2.С. Моніторинг та вимірювання

8.2.1.С. Задоволеність замовника

В першу чергу ВНЗ має регулярно визначати ступінь задоволеності студентів рівнем отриманої підготовки. Бажано отримати структуровані дані щодо прийнятності студентами змісту та повноти навчальної дисципліни, методів навчання, обладнання, приміщень, навчальних і методичних матеріалів, підручників, способів оцінювання знань, розкладу занять, бібліотеки, комп'ютерного забезпечення, інших, зокрема, побутових, умов навчання.

Для збирання такої інформації ВНЗ може використовувати усні опитування, анкетування, індивідуальні бесіди, кругли столи тощо. Вивчення задоволеності курсом чи програмою має відбуватись, наприклад, двічі - у середині навчання (для внесення відповідних коректив) і у кінці (для подальшого удосконалення). ВНЗ може також оцінювати рівень задоволеності власного персоналу, роботодавців, суспільства.

8.2.2.С. Внутрішній аудит

ВНЗ має у визначені проміжки часу проводити внутрішні аудити, які послідовно охоплять усі елементи СУЯ і встановлять чи відповідає СУЯ вимогам стандарту і чи належним чином вона функціонує і підтримується. Для досягнення ефективності аудитів ВНЗ потрібно провести спеціалізоване навчання внутрішніх аудиторів. ВНЗ повинен мати задокументовану методику проведення внутрішніх аудитів. Виявлені недоліки за результатми аудиту можуть потребувати певних коригуючих дій, до яких можна віднести внесення змін до діючих документів або розроблення нових, підвищення компететності персоналу, виділення додаткових матеріальних ресурсів тощо. Результати внутрішніх аудитів повинні реєструватись.

8.2.3. Моніторинг та вимірювання процесів

Ключові процеси, з яких складається діяльність ВНЗ мають бути описані через систему параметрів, які характеризують кожен з цих процесів. ВНЗ мають бути розроблені методики вимірювання параметрів процесів, здійснюватись вимірювання цих параметрів у визначені терміни з необхідною періодичністю. Моніторинг процесів полягає у встановленні відповідності вимірювальних параметрів процесів визначеним критеріям або діапазонам варіацій. Цей підхід описано у 5. У разі виходу параметрів за встановлені діапазони персонал, відповідальний за процес має винайти причину, яка призвела до невідповідності й вжити заходів щодо її усунення і повернення параметру у визначений діапазон. Персонал, відповідальний за моніторинг та вимірювання параметрів процесів має пройти відповідне навчання. Інформація, отримана в результаті моніторингу процесів має збиратись, зберігатись, аналізуватись і бути основою для поліпшення процесів.

8.3.С. Управління невідповідною продукцією

ВНЗ повинен мати задокументовану методику щодо управління невідповідною продукцією, в якій визначено можливі дії стосовно поводження з невідповідною продукцією, визначено відповідальних осіб, уповноважених приймати відповідні рішення і доводити інформацію про невідповідності та заходи щодо усунення до керівництва та інших заінтересованих сторін. До невідповідної продукції ВНЗ можна віднести:

невідповідність знань, умінь, навичок студентів встановленим вимогам;

невідповідність навчальної програми, курсу встановленим вимогам;

невідповідність компетентності персоналу ВНЗ вимогам навчальної програми;

невідповідність обладнання, навчальних матеріалів, приміщень вимогам навчальної програми.

8.4.С. Аналізування даних

ВНЗ має систематично збирати і аналізувати дані стосовно потреб і очікувань споживачів, їх задоволеності, відповідності продукції та процесів встановленим вимогам та своїх постачальників. Результати такого аналізу мають бути використані вищим керівництвом для планування подальшого поліпшення СУЯ.

8.5.С. Поліпшення

8.5.1.С. Постійне поліпшення

ВНЗ має використовувати результати внутрішніх аудитів та зовнішніх аудитів, аналізування даних, коригуючих та запобіжних дій, аналізу з боку вищого керівництва для постійного поліпшення та результативності діючої СУЯ. Персонал, який задіяний у проведенні аналізу і має відповідні повноваження для проведення заходів поліпшення повинен бути компетентним і пройти відповідне спеціалізоване навчання.

8.5.2. Коригувальні дії

ВНЗ повинен мати задокументовану методику проведення коригувальних дій, яка визначає відповідальних та надає повноваження щодо їх проведення. Коригувальні дії можуть бути викликані:

скаргами споживачів;

встановленими недоліками за результатами аудитів;

пропозиціями персоналу;

результатами аналізу даних та керівництва.

ВНЗ має виявити причини недоліків і вжити заходів щодо усунення причин, що їх викликали. Результативність коригувальних дій оцінюється позитивно за відсутності повторного виникнення проблем, що їх викликали.

8.5.3.С. Запобіжні дії

ВНЗ повинен мати, як і у попередньому пункті, задокументовану методику проведення запобіжних дій, яка дозволяє визначити причини виникнення потенційних невідповідностей, визначити необхідні дії, провести реєстрацію результатів цих дій та аналіз результативності виконання запобіжних дій. Прикладами запобіжних дій можуть бути підготовка персоналу, внесення змін у документацію СУЯ, виділення додаткових матеріальних ресурсів. Ці дії можуть бути викликані наявністю студентів, які мають складнощі в процесі навчання, здачі екзаменів, недостатністю забезпечення приміщеннями, обладнанням, підручниками та іншою навчальною літературою у разі збільшення майбутнього набору на наступний навчальний рік тощо.

Чітке усвідомлення вимог стандарту персоналом ВНЗ дозволить створити ефективну систему управління якістю, яка забезпечить високу якість підготовки студентів і підвищить рівень задоволеності усіх заінтересованих сторін. Етапи розроблення, впровадження та сертифікації СУЯ ВНЗ наведено у 18.

Висновки

Методологія TQM виявилась придатною і корисною для застосування вищими навчальними закладами.

Застосування ВНЗ стандартів ISO 9000 версії 2000 року може принести йому суттєві переваги у конкуренції з іншими навчальними закладами.

Для розроблення ефективної СУЯ відповідно до вимог стандарту ISO 9001:2000 необхідно враховувати особливості діяльності ВНЗ, зокрема, специфіку потреб і очікувань різних категорій споживачів, продукції, ключових процесів ВНЗ.

Створенню діючої СУЯ ВНЗ сприятимуть використання досвіду ВНЗ, що впровадили такі системи, розроблення оптимального комплекту нормативної документації СУЯ, використання інструментів проектного менеджменту, впровадження інформаційної системи супроводження СУЯ, використання методик оцінювання параметрів ключових процесів ВНЗ.

Перелік використаної літератури

4. С.Джордж, А.Ваймерскирх TQM Всеобщее управление качеством, Санкт-Петербург: Victory, 2002, стр. 16-24

5. В.Лапидус Всеобщее управление качеством (TQM) в российских компаниях - М.: Высшая школа, 2003, стр. 51-56

6. И.Мазур, В.Шапиро и др. Управление качеством. - М.: Высшая школа, 2001, стр. 100-109

7. Л.Віткін, Г.Хімічева, С.Лаптєв Аналіз досвіду впровадження принципів TQM і стандартів ISO 9000 у сфері вищої освіти. Вимірювальна та обчислювальна техніка в технологічних процесах. №2 2003 стор. 82-93

8. Л.Віткін, Г.Хімічева Методика оцінювання якості ключових процесів підготовки випускника ВНЗ. Вісник Київського університету технологій та дизайну №1 2004 стор. 123-128

9. Л.Віткін, Г.Хімічева, С.Лаптєв Інформаційна модель супроводження системи якості ВНЗ. Вимірювальна та обчислювальна техніка в технологічних процесах. №1 2003 стор. 49-62

10. Л.Віткін, Г.Хімічева, С.Лаптєв Впровадження систем управління навколишнім середовищем у ВНЗ ………….

11. Тито Конти Самооценка организациях - М.: Редакционно-информационное агенство “Стандарты и качество”, 2000. - 328 с.

12. Г.Саленья, Ф.Фазел Оцінка перешкод на шляху всеохоплюючого управління якістю (TQM), Інформаційний бюллетень з міжнародної стандартизації, №2, 2001, стор. 271-275

13. ДСТУ ISO 9000-2001 Системи управління якістю. Основні положення та словник

14. ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги

15. ДСТУ ISO 9004-2001 Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності

16. ISO 19011:2002 Настанови щодо аудиту систем управління якістю та/чи навколишнім середовищем

17. ISO Central Secretariat, Switzerland The ISO 9000 Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates Twelfth cycle - 2002, ISO 2003-07, page 42

18. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования. Перевод с английского А.Л. Раскина, М., РИА “Стандарты и качество”, 2002. - 128 с. - (“Дом качества”, вып. 10(19))

19. Л.Віткін, С.Лаптєв, Г.Хімічева, Ю.Жарков Нормативне забезпечення системи якості ВНЗ, Стандартизація, сертифікація, якість,2003,№4,стор.57-65

20. Використання інструментів управління проектами для ефективного впровадження системи якості ВНЗ Стандартизація, сертифікація, якість, 2003, №5, стор. 61-72