Анализ качества сервисного менеджмента
Изучение системы менеджмента качества гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Утес", уровень качества оказываемых услуг. Оценка качества обслуживания в гостинице. Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 02.01.2017 |
| Размер файла | 985,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Для того, чтобы провести оценку сервисного менеджмента, который предоставляет гостиница «Утес» своим клиентам, было проведено анкетирование клиентов при выбытии их из гостиницы.
У большей части недовольных клиентов ожидание не совпали с полученным качеством обслуживания. Данный фактор является комплексным и связан не только с практической реализацией услуг гостиницы, но и с возможным неверным информированием клиентов о предлагаемых услугах гостиницы, в связи с чем, у них могут формироваться ложные ожидания.
Также, достаточно большое число недовольных клиентов отметили проблемы с бронированием и проблемы с персоналом как факторы, которые испортили их представление о сервисе в гостинице.
В связи с этим, в целях повышения качества сервисного менеджмента предполагается проведения среди персонала тренинга ведения телефонных переговоров.
Всего лишь 25% работников службы приема и размещения имеют профильное образование, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знаний у них не достаточно и таким работникам требуется обучение.
Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. - М.: Эксмо, 2014.
Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - № 5.
Гордин В.Э., Сущинская М.Д., Волошинова М.В. и др. Менеджмент в сфере услуг: учебник. - СПб: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2012. - 271 с.
Котлер, Ф. Управление маркетингом [Текст] / Ф. Котлер. М. : Экономика, 2013.
Крянев, Ю. В. Философия качества [Текст] / Ю. В. Крянев, М. А. Кузнецов. М. : Вузовская книга, 2014.
Мазур, И. И. Управление качеством [Текст] / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. М. : Омега-Л, 2013.
Маркс, К. Собр. соч. [Текст] : в 25 т. / К. Маркс. М., 2012. Т. 2
Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Экономика. - 2012. - №1. - C.64
Николаева, М. А. Маркетинг товаров и услуг [Текст] : учебник / М. А. Николаева. М.: Изд. дом «Деловая литература», 2012.
Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2010, - 288 с.
Сужаева, Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг [Текст] / Ю.И. Сужаева // Экономика и право. - 2014. - №11-12. - C.76-80
Суховская, Д.Н. Креативное пространство как новая форма Социальности [Текст] / Д.Н. Суховская // Управление мегаполисом. - 2013. - №6. - C. 98- 111.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Теоретические аспекты разработки системы менеджмента качества на предприятии. Анализ системы менеджмента качества ООО "Мегапласт". Анализ финансового состояния и качества продукции, результаты исследования в области системы менеджмента качества.
дипломная работа [882,9 K], добавлен 06.05.2010Совершенствование деятельности предприятия. Официальное подтверждение гарантии качества продукции, работ и услуг. Основные понятия менеджмента качества. Основные этапы развития менеджмента качества. Стандарты серии ИСО 9000 и менеджмент качества.
курсовая работа [193,0 K], добавлен 05.09.2013Основные понятия в области качества и менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001-2008. Анализ качества на примере предприятия ООО "Причал", направления внедрения СМК.
дипломная работа [726,2 K], добавлен 12.10.2012Ознакомление с основными составляющими системы менеджмента качества. Анализ представления о степени соответствия системы менеджмента качества разработанной теории управления качеством. Исследование планирования изменений в системе менеджмента качества.
курсовая работа [61,4 K], добавлен 22.03.2018Изучение плановых и фактических показателей производства товарной продукции, работ и услуг ТОО "Дормаш" за 2010 год. Изучение деятельности отдела менеджмента качества. Политика фирмы в области качества. Анализ показателей качества продуктов и процессов.
отчет по практике [28,0 K], добавлен 28.09.2010Изучение особенностей политики в области качества на ООО "Птицефабрика Вараксино". Анализ системы менеджмента качества. Построение матрицы распределения ответственности. Оценка качества труда работников, обслуживающих производственно-технический отдел.
курсовая работа [242,2 K], добавлен 25.12.2012Анализ старой и новой версии стандарта ISO 9001. Этапы работы по созданию и внедрению системы менеджмента качества. Формирование миссии, политики, целей в области качества. Совершенствование системы менеджмента качества для обеспечения лидерства на рынке.
курсовая работа [70,2 K], добавлен 22.03.2018Анализ системы менеджмента качества в ОАО "Казаньоргсинтез". Мониторинг основных проблем, связанных с системой менеджмента качества организации, разработка рекомендаций по их устранению. Должностная инструкция начальника отдела контроля качества.
дипломная работа [268,7 K], добавлен 26.04.2014Основные характеристики качества. История возникновения и развития системы менеджмента качества. Понятие и сущность процессов. Направления деятельности компании. Оценка эффективности применения системы менеджмента качества в деятельности ТОО "Доргмаш".
курсовая работа [292,3 K], добавлен 20.12.2012Система менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Виды, сущность и классификация услуг. Выбор номенклатуры показателей качества услуг. Анализ системы менеджмента качества в ОсОО "Zamat.kg", предложения по его повышению.
дипломная работа [272,7 K], добавлен 24.02.2012
