Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические основы системы менеджмента качества организации
• 1.1 Понятие "система менеджмента качества" в организации
• 1.2 Значение системы менеджмента качества организации
• 2. Анализ системы менеджмента качества в ОАО "Казаньоргсинтез"
• 2.1 Характеристика хозяйственной деятельности предприятия
• 2.2 Процесс управления в системе менеджмента качества организации
• 2.3 Мониторинг проблем, связанных с системой менеджмента качества организации
• 3. Пути совершенствования системы менеджмента качества в ОАО "Казаньоргсинтез"
• 3.1 Разработка рекомендаций по устранению проблем в системе менеджмента качества организации
• Должностная инструкция начальника отдела контроля качества
• 3.2 Практическая реализация мероприятий по совершенствованию системы менеджмента качества организации
• Выводы и предложения
• Список использованной литературы
• Приложение 1

Введение

Чтобы успешно руководить организацией и обеспечивать ее функционирование, необходим соответствующий инструмент. Одним из таких инструментов является система менеджмента качества.

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, мотивация их деятельности основывается на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка. Именно это и определяет актуальность выбранной автором темы.

Качество выступает как главный фактор конкурентоспособности товара, составляя его "стержень".

Центральное место, занимаемое качеством и конкурентоспособностью в товарной и в целом в рыночной политике, определяет их место в стратегии маркетинга и практической маркетинговой деятельности. И поскольку маркетинг ставит в центр внимания потребителя, вся работа предприятия, использующего принципы и методы маркетинга, направлена на подчинение производства интересам потребителя.

Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием. Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

В области качества произошла подлинная революция. Именно с помощью современных методов менеджмента качества многие известные зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

контроль менеджмент качество отдел

Целью дипломного проекта является разработка предложений по совершенствованию системы менеджмента качества в ОАО "Казаньоргсинтез".

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы системы менеджмента качества организации.

2. Провести анализ системы менеджмента качества в ОАО "Казаньоргсинтез".

3. Разработать предложения по совершенствованию системы менеджмента качества в ОАО "Казаньоргсинтез".

Объектом исследования является производственное предприятие ОАО "Казаньоргсинтез".

Предметом исследования выступает система менеджмента качества в ОАО "Казаньоргсинтез".

Структура дипломного проекта включает введение, три раздела, выводы и предложения, список использованной литературы.

В первом разделе раскрыты теоретические основы системы менеджмента качества в организации, в том числе дано понятие и значение системы менеджмента качества организации.

Во втором разделе дипломного проекта проведен анализ системы менеджмента качества в ОАО "Казаньоргсинтез". Здесь же дана краткая характеристика хозяйственной деятельности предприятия, анализ системы менеджмента качества организации, мониторинг проблем, связанных с системой менеджмента качества организации.

В третьем разделе автором разработаны предложения по совершенствованию системы менеджмента качества в ОАО "Казаньоргсинтез". Здесь разработаны рекомендации по устранению проблем в системе менеджмента качества организации, а также приведена практическая реализация мероприятий по совершенствованию системы менеджмента качества организации.

В данном проекте использованы следующие методы исследования: наблюдение, опрос и анализ документов.

Теоретической основой дипломного проекта послужили исследования таких ученых, как Круглова М.Г., Мишина В.М., Варакута С.А., Бойцова В.В., Пономарева С.В. и многих других.

Отдельные вопросы о понятии "системы менеджмента качества" и его значении рассматривались рядом отечественных и зарубежных ученых: Аристовым О.В., Басовским Л.Е., Гиссиным В.И., Ахминым А.М., Гвоздиным В.Ю., Окрепиловым В.В., Ильенковой С.Д., Исикавой И. и др.

1. Теоретические основы системы менеджмента качества организации

1.1 Понятие "система менеджмента качества" в организации

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Возникла необходимость наработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти объективные показатели составляют так называемую систему качества предприятия.

Управление качеством продукции на предприятии - это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Эти действия включают входной, операционный, приемо-сдаточный и инспекционный контроли [8, с.100].

Система качества создается для управления качеством производства работ, непосредственно связанных с качеством продукции (оценка качества разработки и проектирования внедряемой продукции; поступаемых материалов; контроль за обеспечением технологической точности оборудования, используемого в производстве продукции; контроль за качеством выполнения технологических процессов, своевременного выявления брака и т.д.).

Система качества охватывает такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, технология управления, трудовые процессы, методы, информация и т.д.

По мнению Окленда хорошей система может быть в том случае, когда:

она письменно оформлена;

гарантировано выполнение требований потребителя;

гарантировано соответствие нуждам организации;

она охватывает все виды деятельности организации [11, с.110].

В соответствии с этим он перечисляет требования к такой системе:

1. Письменный план по качеству, руководство по качеству и политика, понимаемые, применяемые и поддерживаемые на всех уровнях организации. Постоянное обновление всех этих элементов.

2. Организационная структура, определяющая обязанности всех лиц, влияющих на качество.

3. Анализ принятых заказов с точки зрения ясного понимания требований потребителя и процедур, обеспечивающих контроль за разработкой товаров и услуг, с тем чтобы эти требования выполнялись.

4. Наличие процедур, обеспечивающих соответствие приобретаемых товаров и услуг требованиям организации и возможность отследить их прохождение внутри организации вплоть до конечного продукта.

5. Создание систем, гарантирующих потребителю возможность оценить пригодность для использования любого поставляемого ему материала или услуги.

6. Полностью документированное и достаточно детализированное руководство по процессам, позволяющее выполнить работу точно в соответствии с требуемыми условиями.

7. Контроль, калибровка и техническое обслуживание измерительного и контрольного оборудования.

8. Документально оформленная процедура обнаружения отсортировки не соответствующих требованиям товаров и услуг и назначения корректирующих действий.

9. Защита качества (например, упаковка) конечного продукта, чтобы гарантировать потребителю получение его без повреждений.

10. Наличие процедур, позволяющих документально оформить и подтвердить соответствие любой сервисной операции требованиям потребителей.

11. Регистрация сведений о качестве, позволяющая объективно подтвердить соответствие выполненной работы документально оформленным процедурам.

12. Наличие процедур, выявляющих потребность в обучении, обеспечивающих его проведение и фиксацию результатов в отношении всего персонала.

13. Применение статистических методов.

14. Самоконтроль с помощью внутренних аудитов и проверок [10, с.81].

Для того чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем качества, разработан ряд стандартов под общим названием ИСО 9000.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (см. рис 1.1.1.) [7, с.124].

Рис. 1.1.1 Обобщенный процесс по ИСО 9000

Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Проще говоря, ИСО 9000 требует от организации "говорить, что делает и делать то, что говорит". Организация "говорит, что делает" с помощью детализации всех операционных процедур, объясняя в руководствах по качеству, как осуществляется мониторинг и контроль. Затем организация должна продемонстрировать, что "делает то, что говорит", что системы качества действуют. Это обычно подразумевает регистрацию всех проверок, испытаний и других мероприятий по контролю качества - для обеспечения возможности аудита работы системы. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства [10, с.89].

В международном стандарте ИСО 9000 системы менеджмента качества содержат следующие понятия: "гарантия качества", "управление качеством" и "улучшение качества".

Гарантия качества - это часть менеджмента качества, сфокусированная на обеспечении уверенности в том, что соответствующее требование качества будет выполнено. При этом под системой менеджмента качества понимается система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей. Соответственно, менеджмент качества - это полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Таким образом, обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству [12, с.121].

В отличие от этого понятия управление качеством трактуется как часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнении требований качества. То есть это действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удовлетворения требований к качеству. А улучшение качества - как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.

Общесистемные принципы управления качеством имеют следующую классификацию:

1. Принцип целенаправленности. Он определяет необходимость иметь четкую цель в области качества. Ведущие специалисты в области качества уверены, что экономика находится на стыке конкуренции двух концепций: качества и цены. При этом явным победителем на мировых рынках все чаще становится качество. Это приводит к тому, что в стратегических целях современных организаций акцент делается на качество, обеспечивающее низкую себестоимость продуктов труда и повышенные возможности ценовых маневров фирмы на рынках сбыта.

В конкретной форме цели формулируются в политике фирмы в области качества, определяются и осуществляются общим руководством качеством. Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Общее руководство качеством - аспект общей функции управления, определяющий и осуществляющий политику в области качества.

2. Принцип плановости. Начальной общей функцией любого управления является планирование. Поэтому значение принципа плановости в управлении качеством очевидно. Планирование качества - часть менеджмента качества, сфокусированная на установление и интерпретацию политики качества, целей качества и требований качества и специфицирующаяся (детально определяющая), как это будет достигнуто. Следовательно, планирование качества в первую очередь связано с выработкой и принятием решения в области качества [10, с.97].

Оно включает следующие этапы:

определение назначения деятельности (например, сегментов рынков сбыта) со своими требованиями к качеству;

прогнозирование - изучение и оценка целей и перспектив развития (исследование рынков сбыта, ситуационный анализ предприятия и построение прогнозов требований к качеству);

выбор и постановка целей - определение желаемого результата (технические и другие требования к качеству продукции, расчетная цена, политика в области качества);

формирование и оптимизация плана работ по достижению цели, определение последовательности работ (планы и программы по обеспечению качества);

определение необходимых ресурсов (расчет объема затрат и распределение ресурсов между работами по программам по обеспечению качества) [9, с.91].

Этот принцип требует применения методов планирования и прогнозирования, методов оптимизации на основе альтернативных вариантов решений, системного анализа.

3. Принцип системности. Он определяет системный подход к обеспечению качества. Как известно, система управления - это система для установления политики и целей, а также для достижения этих целей. Концепция системы управления качеством основывается на целом ряде специфических положений, "приземленных" к задачам предприятия в области качества с учетом конкретного потребителя.

Среди них, во-первых, обеспечение уверенности руководства предприятия в том, что "намеченное" качество достигается и поддерживается на заданном уровне.

Во-вторых, это обеспечение уверенности потребителя в то что "намеченное" качество поставляемой продукции достигается или будет достигнуто. При этом обеспечение уверенности потребителя может быть предусмотрено контрактом и определяться взаимосогласованными требованиями по представлению друг другу определенных доказательств. В этой связи руководители предприятия должны обеспечить взаимодействие подразделений в решении проблемы качества и скоординированное воздействие на такие элементы производства, как средства и предметы труда, процессы и непосредственно сам труд на основе комплексного планирования мероприятий по повышению качества.

Таким образом, система качества должна однозначно определять такие взаимосвязанные аспекты, как потребности и интересы предприятия, запросы потребителей.

Данный принцип, определяющий сущность системы качества, устанавливает систему качества как организационную структуру предприятия, распределение по ней соответствующей ответственности и полномочий, а также процедуры, процессы и работы, обеспеченные необходимыми ресурсами (материальными, трудовыми) для осуществления общего руководства качеством.

Следовательно, созданная на конкретном предприятии система качества является средством реализации руководством предприятия определенной политики и достижения поставленных целей в области качества продукции.

4. Принцип комплексности. Из рассмотренного выше следует, что принцип комплексности в управлении качеством имеет особое значение, так как сегодня решить проблему обеспечения качества можно, только уделяя внимание всем аспектам, от которых она зависит.

Комплексный подход к управлению качеством предусматривает, с одной стороны, учет влияния всех компонентов разработки и технологической цепочки создания продукции, а с другой - управление функциональным качеством.

В свою очередь, качество планирования и проектирования продукта зависит от многих факторов, связанных с уровнем маркетингового мониторинга, политики организации в области качества, установленных требований к продукту, проекту, процессу и их качества.

Качество обеспечения производства определяется тем, каковы персонал, оборудование, информационная система организации, ее метрологическое обеспечение, состояние входного контроля качества материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, средства производства и методы их использования, как строится организацией стратегия затрат на обеспечение качества.

На качество производства влияют уровень менеджмента, организация труда персонала и его мотивация к высококачественному труду, организация и методы использования средств производства и проведения производственных процессов, контроля, измерений и испытаний.

Система качества должна охватывать и сферу реализации. Здесь формируется функциональное качество, на которое влияют уровни упаковки продукции, ее складирования, транспортировки, предпродажного сервиса, реализации, монтажа и налаживания.

Все большее значение для современных организаций приобретает обеспечение качества использования продукции по назначению. Для этого необходимо управлять такими факторами, как качество ремонтов и технического обслуживания, оказывать эффективную информационную помощь потребителям в использовании продукта труда по назначению, поддерживать постоянную связь с клиентами. В новых условиях, требующих принятия мер по охране окружающей среды, особое значение приобретает качество системы утилизации отслужившей свой срок продукции.

Таким образом, требования комплексного подхода при управлении качеством должны строго выполняться при создании системы управления качеством организации.

5. Принцип непрерывности. В соответствии с принципом непрерывности управление качеством должно быть постоянным - это непрекращающийся на предприятии процесс.

Этапы управления качеством представляют собой непрерывные замкнутые циклы.

6. Принцип постоянного совершенствования. В то же время этот процесс должен быть направлен на постоянное совершенствование. Только принцип постоянного совершенствования позволяет фирме отстаивать на рынках сбыта свои позиции в борьбе с конкурентами.

Повышение качества относится к интенсивным факторам развития экономики, что определяет актуальность принципа интенсивности. Прорывы в области качества на современных предприятиях осуществляются на основе инноваций, ориентированных на интенсивное развитие качества.

7. Принцип оптимальности. Ориентация современной системы качества на удовлетворение запросов потребителя определяет принцип оптимальности в управлении качеством.

Качество продукции фирмы должно как можно точнее соответствовать тому качеству, которое в наибольшей степени устраивает потребителя (так называемому "нужному качеству").

Очевидно, объектами управления качеством являются и продукт труда, и система его поддержки. То есть управлять необходимо как техническим, так и функциональным качеством.

На основании рассмотренных принципов управления качеством и основных требований для их реализации можно сделать важнейший вывод о том, что система качества входит органической частью в систему управления предприятием, т.е. функционирует одновременно со всеми остальными видами его деятельности и взаимодействует с ними. Именно это обеспечивает единство количественных и качественных аспектов производства.

Таким образом, организационная структура общего руководства качеством должна устанавливаться в рамках управления деятельностью всего предприятия в целом (в комплексе) при обязательном определении "иерархии полномочий и их взаимосвязей". Таким образом, менеджмент качества должен охватывать весь персонал организации, на всех уровнях ее организационной структуры.

Существенным для обеспечения успеха данного подхода является убежденное и упорное руководство со стороны высшей администрации и обучение и переподготовка всех работников организации. При этом в управлении качеством акцент делается на экономические аспекты.

В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

В TQM признается, что достижение качества имеет смысл для всех организаций: оно касается всех и всего в организации. Оно всеобще, тотально. Фокусирование на удовлетворении ожиданий или требований потребителя делает применение тотального управления качеством реальной возможностью во всех организациях, как ориентированных на прибыль, так и некоммерческих.

Тотальное управление качеством предполагает, что все подразделения организации и все ее сотрудники могут внести вклад в качество. И хотя ошибки тех, кто имеет непосредственный контакт с потребителями, наиболее заметен, нельзя не учитывать и влияние на качество ошибок персонала, имеющего лишь косвенное отношение к потребителю. Например, потребителя может не удовлетворить неудачный дизайн товара, однако и простая описка служащего может привести к тем же результатам, если она сделана в счете-фактуре.

TQM предполагает действительно системный подход к организации, оно основано на убеждении, что качество появляется только тогда, когда вовлечен каждый сотрудник и все виды деятельности организации:

организация рассматривается как система взаимосвязанных людей;

любое действие, предпринятое в любом месте, может повлиять на качество;

поставщики - часть системы и на основе духа партнерства включены составной частью в деятельность по улучшению;

качество рассматривается с точки зрения потребителя или конечного пользователя.

Чтобы смотреть на качество глазами потребителей и превосходить их ожидания, организация должна прежде всего знать, чего же хотят потребители. Чтобы лучше понять ожидания, принципиально важно выстроить отношения с потребителем, стать ближе к нему. Поэтому при тотальном управлении качеством выделяется важность роли всех, кто напрямую связан с потребителем, предоставляет услуги, продает или занимается маркетингом и т.п. У такого персонала есть неоценимая возможность получать жизненно важную информацию о восприятии организации и ее товаров и услуг потребителем, оценивать изменения в ожиданиях потребителя, улавливать любые признаки будущих требований [10, с.107].

Для улучшения деятельности организации в стандартах качества определено восемь принципов системы качества:

1. Ориентация на потребителя. Предприятия зависят от своих потребителей и должны понимать их настоящие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководитель для обеспечения единства цели и направления деятельности организации должен создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников в работу системы качества для получения наибольшей выгоды от их способностей.

4. Процессный подход. Желаемый результат тем эффективней, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту. Понимание взаимосвязанных процессов как системы повышает эффективность деятельность организаций.

6. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками [11, с.114].

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы качества.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии [7, с.129].

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

з) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества [7, с.141].

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Таким образом, системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую потребительским требованиям.

Российские предприятия пока отстают в области применения современных методов управления качеством. Между тем повышение качества имеет поистине колоссальный потенциал. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

1.2 Значение системы менеджмента качества организации

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству.

В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции [20, с.214].

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом.

Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует не малых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда [22, c.98].

Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должно быть гармоничное сочетание всех составляющих профессионального влияния на качество.

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике [11, c.124].

В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в области качества продукции. Учрежденный приз за качество состоит из диплома, благодарности правительства и права изобразить символ качества на продукции. Победители в конкурсе на лучшее качество продукции благодаря этому могут повысить эффективность рекламы. Основная цель конкурса - помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке.

Являясь важным инструментом в борьбе за рынки сбыта, качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, так как позволит установить новые и прогрессивные пропорции между отраслями и внутри отраслей, например между металлургической промышленностью и машиностроением. Эти пропорции могут быть достигнуты путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях. [15, c.74].

Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит ритмичность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения "узких" мест.

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо большего эффекта можно достичь разработкой долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб. Ключевую роль в повышении качества играют оценки и требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках [21, c.185].

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака.

После Второй мировой войны японские промышленники активно занимались поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встречались с руководителями всевозможных промышленных фирм США и Европы. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. Изучив опыт различных стран, японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.

В итоге проведенных исследований и выполненных разработок появились так называемые японские стандарты качества. В Японии возникло новое понятие "культура качества". Культура качества - комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество печатной документации, качество выполнения производственных операций и др. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному (всеобщему) контролю качества. Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение же тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение [21, c. 197].

Потребителей интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические свойства продукции.

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Весь опыт и потенциал науки, техники, промышленности, все знания и умения работающих следует направить на решение неотложной проблемы - повышение качества, удовлетворяющего потребителей, и соответственно создание конкурентоспособной продукции и услуг. В современных условиях в первую очередь это необходимо для совершенствования управления качеством, которое неразрывно связано в конечном счете с повышением эффективности всего производства.

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы [19, c.116].

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

Система качества создается для управления качеством производства работ, непосредственно связанных с качеством продукции (оценка качества разработки и проектирования внедряемой продукции; поступаемых материалов; контроль за обеспечением технологической точности оборудования, используемого в производстве продукции; контроль за качеством выполнения технологических процессов, своевременного выявления брака и т.д.).

Система качества предприятия должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество продукции будет стабильным и устойчивым [16, с.51].

Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом [23, с.31].

Система качества охватывает такие элементы, как управленческие и производственные функции, производственные и организационные структуры, технология управления, трудовые процессы, методы, информация и т.д.

Для того, чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем качества разработано ряд стандартов под общим названием ИСО 9000.

Подводя итоги первого раздела, отметим, что значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Для улучшения деятельности организации в стандартах качества определено восемь принципов системы качества:

1. Ориентация на потребителя. Предприятия зависят от своих потребителей и должны понимать их настоящие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководитель для обеспечения единства цели и направления деятельности организации должен создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников в работу системы качества для получения наибольшей выгоды от их способностей.

4. Процессный подход. Желаемый результат тем эффективней, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту. Понимание взаимосвязанных процессов как системы повышает эффективность деятельность организаций.

6. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы качества.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

2. Анализ системы менеджмента качества в ОАО "Казаньоргсинтез"

2.1 Характеристика хозяйственной деятельности предприятия

ОАО "Казаньоргсинтез" - одно из крупнейших предприятий химической отрасли России, имеющее стратегическое значение для развития экономики Республики Татарстан. Предприятие расположено в столице Республики Татарстан - Казани. Основано в 1958 году. В 1963 году выпущена первая продукция - фенол и ацетон.

В настоящее время предприятием производится полиэтилен, полиэтиленовые трубы, фенол, ацетон, этиленгликоли, этаноламины, бисфенол, поликарбонат и другие продукты органического синтеза. Весь ассортимент включает более 170 наименований объемом производства около 1,2 млн. тонн.

ОАО "Казаньоргсинтез" включает восемь заводов и вспомогательные подразделения, расположенные на одной производственной площадке общей площадью 4,2 кв.км и обладающие единой транспортной, энергетической и телекоммуникационной инфраструктурой:

1) Завод Этилена. Основную продукцию завода оставляет этилен, пропилен. Весь этилен направляется для дальнейшей переработки на заводы ПВД, ПППНД и Органических продуктов.

2) Завод ПВД. Производит различные марки и композиции полиэтилена высокого давления.

3) Завод ПППНД. Выпускает различные марки и композиции полиэтилена низкого давления, напорные и газовые трубы из ПНД.

4) Завод Оргпродуктов. Производит окись этилена и продукцию на основе окиси этилена: этиленгликоли, этаноламины и другие.

5) Завод АКиХ. Производит азот, кислород и холод. Около 90% его продукции потребляется другими заводами и подразделениями предприятия.

6) Завод ППКР. Осуществляет подготовку и проведение текущего и капитального ремонта производственного оборудования во всех подразделениях предприятия.

7) Завод БФА. Введен в эксплуатацию в октябре 2008 года. Производит различные марки бисфенола А в гранулированном виде. Фенол и ацетон являются основным сырьем для производства бисфенола А. Бисфенол А, в свою очередь, является основным сырьем для производства поликарбоната.

8) Завод Поликарбонатов. Введен в эксплуатацию в 2008 году. Завод производит различные марки поликарбоната и моноэтиленгликоль. Это единственный в России завод по производству поликарбоната, использующий экологически чистый бесфосгенный метод производства и безотходную технологию. Благодаря термостойкости, высокой ударопрочности и химической инертности поликарбонаты находят широкое применение в электротехнике, автомобилестроении, в строительной и других отраслях промышленности.

Удельный вес заводов в товарной продукции можно увидеть на рис. 2.1.1.

Рис. 2.1.1 Удельный вес заводов в товарной продукции (%)

ОАО "Казаньоргсинтез" производит более 50% всего российского полиэтилена и является его крупнейшим отечественным экспортером. Акционерное общество относится к небольшому количеству российских предприятий, демонстрирующих рост, как объемов производства, так и продаж. Валовой объем выпуска основных видов продукции представлено в табл.2.1.1.

В 2013 году общие производственные мощности предприятия составили 1 411 тыс. тонн продукции органического синтеза, что превышает уровень прошлого года на 4,2%.

Таблица 2.1.1.

Валовой объем выпуска основных видов продукции "ОАО Казаньоргсинтез" за 2011 - 2013 гг. (в тоннах)

Наименование	2011 г.	2012 г.	2013 г.	2013/2012 гг.
Этилен	318 304	350 070	410 111	111%
Фенол	24 491	53 538	53 952	101%
Ацетон	15 355	34 160	34 603	101%
ПВД	181 836	197 835	203 127	103%
ПНД	208 250	302 492	321 610	106%
Окись этилена	38 455	36 349	45 606	126%
Трубы и детали полиэтиленовые	27 723	30 515	32 341	106%
Гликоли	52 117	37 120	44 527	120%
Этаноламины	11 963	12 536	14 366	115%
Бисфенол А	-	2 388	36 069	1511%
Поликарбонат	-	-	3 650	-

Источник: годовой отчет ОАО "Казаньоргсинтез" за 2011-2013 гг.

Использование производственных мощностей относительно 2012 года увеличилось на 6,2% и составило 87%. Объем производства увеличился по всем основным продуктам. В 2013 году произведено товарной продукции на сумму 23 243 млн. руб., что на 1 969 млн. руб. или на 9,3% больше показателя 2012 года. На прирост общей суммы товарной продукции положительное влияние оказали рост объемов производства продукции (6,7%) и рост цен (2,6%).

Общие затраты на производство товарной продукции в отчетном году увеличились по сравнению с прошлым годом на 4 424 млн. руб. (или на 25%) и составили 21 895 млн. руб. Рост себестоимости произошел по всем элементам затрат. Основными причинами роста себестоимости продукции явились рост объемов и цен закупаемого сырья и энергоресурсов. Цена на этилен увеличилась в среднем на 1 3,3%, на этан - на 1 3%, на пропан-бутан - на 20,5%. По сравнению с 2012 годом прирост тарифов на тепловую энергию составил в среднем 32,1%, на электрическую - 27,2%. В целом, затраты на приобретение сырья и энергоресурсов увеличились на 2 587 млн. руб. или на 20,4% относительно 2012 года.

Затраты на рубль товарной продукции по сравнению с предыдущим годом увеличились на 14,7% и составили 94 копейки.

Продукция предприятия - полиэтилен и полиэтиленовые трубы - пользуется спросом и соответствует международным стандартам качества. 14 видов выпускаемой продукции прошло сертификацию в соответствии со стандартами ЕС.

ОАО "Казаньоргсинтез" также выпускает трубы различного диаметра из полиэтилена как высокого, так и низкого давления и является крупнейшим в Европе производителем полиэтиленовых труб. Полиэтиленовые трубы широко используются при строительстве газопроводов, водопроводов и канализации, жилищном строительстве, для амелиорации, производства защитной оболочки кабелей.

Поставщиками ОАО "Казаньоргсинтез" являются крупнейшие предприятия, такие как ОАО "СтройСервисСоюз", ОАО "СантехПласт", ОАО "Казанский завод синтетического каучука", ОАО "Иркутскэнерго", ОАО "Нижнекамскнефтехим", ОАО "ТАИФ-НК" и другие.

Уставный капитал Общества состоит из 1 904 710 000 акций, по состоянию на 31 декабря 2013 года размер уставного капитала ОАО "Казань-Оргситез" составил 1 904,71 млн. рублей.

Общество ведет бухгалтерскую и статистическую отчетность. Финансовые результаты устанавливаются на основе годового бухгалтерского отчета.

В таблице 2.1.2 отражена динамика основных показателей ОАО "Казаньоргсинтез" за 2011 - 2013 гг.

Из данных таблицы 2.1.2 видно, что на предприятии наблюдается тенденция увеличения выручки от реализации продукции. В 2012 г. по сравнению с 2011 г. ее рост в абсолютной сумме составил 219637 тыс. руб. или 22,08%. В 2013 г. сумма выручки увеличилась еще на 396414 тыс. руб. или на 32,64% относительно 2012 г. Это произошло из-за роста объемов производства и реализации продукции.

Себестоимость продукции также растет год от года. В 2012 г. она увеличилась на 198885 тыс. руб. по сравнению с 2011 г., а в 2013 г. наблюдается ее дальнейший рост на 388427 тыс. руб. к 2012 г.

Таблица 2.1.2.

Динамика основных показателей ОАО "Казаньоргсинтез" за период 2011-2013 гг.

Показатели	2011	2012	2013
		Значение	Абсол. изменение	Темп роста, %	Значение	Абсол. изменение	Темп роста, %
Выручка от реализации, тыс. руб.	994895	1214532	219637	122,08	1610946	396414	132,64
Себестоимость реализованной продукции, тыс. руб.	848778	1048663	199885	123,55	1437090	388427	137,04
Прибыль от реализации, тыс. руб.	23584	6476	-17108	27,46	(14552)	-21028	-224,71
Чистая прибыль, тыс. руб.	13390	17752	4362	132,58	(126711)	-144463	-713,78

Источник: отчет о прибылях и убытках ОАО "Казаньоргсинтез" за 2011 - 2013 гг.

При этом темпы роста себестоимости превышают темпы роста выручки от продажи продукции: в 2012 г. относительно 2011 г. темп роста выручки составляет 122,08%, а темп роста себестоимости - 123,55%, а в 2013 г. относительно 2012 г. - 132,64% и 137,04% соответственно. В результате этого прибыль от реализации продукции в 2012 г. снизилась на 17108 тыс. руб. или на 72,54% по сравнению с 2011 г., а в 2013 г. наблюдается убыток от реализации в сумме 14552 тыс. руб.

Изменения показателей выручки, себестоимости и прибыли от реализации показаны на рисунке 2.1.2.

В 2012 г. чистая прибыль увеличивается на 4362 тыс. руб. или на 32,58% по отношению к 2011 г. за счет возрастания прочих и внереализационных доходов предприятия.

Рис. 2.1.2 Темпы роста выручки, себестоимости и прибыли ОАО "Казаньоргсинтез" за 2011 - 2013 гг. (%)

Однако в 2013 г. по сравнению с 2012 г. ее величина снизилась на 144463 тыс. руб. и на предприятии наблюдается чистый убыток в сумме 126711 тыс. руб. за счет полученного убытка от реализации продукции и увеличения суммы внереализационных расходов.

Динамика численности персонала и заработной платы в ОАО "Казаньоргсинтез" за 2011 - 2013 гг. представлена в таблице 2.1.3.

Таблица 2.1.3.

Динамика численности персонала и заработной платы в ОАО "Казаньоргсинтез" за 2011-2013 гг.

Показатели	2011	2012	2013
		Знач-е	Абсол. изменение	Темп роста, %	Знач-е	Абсол. изменение	Темп роста, %
Среднесписочная численность работников, чел.	3722	3869	147	103,95	3835	-34	99,12
Производительность труда, тыс. руб. /чел.	267,30	313,91	46,61	117,44	420,06	106,15	133,82
Фонд оплаты труда (годовой), тыс. руб.	252745	300373	47628	118,84	408374	108001	135,96
Среднемесячная заработная плата одного работника, тыс. руб.	5,66	6,47	0,81	114,33	8,87	2,40	137,16

Источник: отчет о прибылях и убытках ОАО "Казаньоргсинтез" за 2011-2013 гг.

Из данных табл. 2.1.3 видно, что производительность труда в обществе растет на протяжении всего анализируемого периода: в 2012 г. она увеличилась на 46,61 тыс. руб. или на 17,44% относительно 2011 г., а в 2013 г. по сравнению с предыдущим годом увеличилась еще на 106,15 тыс. руб. или на 33,82%. Численность персонала предприятия в 2012 г. увеличилась на 147 человек, а в 2013 г. снизилась на 34 человека относительно предыдущих лет. При этом фонд оплаты труда ежегодно растет. В 2012 г. он возрос на 18,84% или на 47628 тыс. руб. относительно 2011 г., а в 2013 г. - на 35,96% или на 108001 тыс. руб. по сравнению с 2012 г.

Постоянно увеличивается и среднемесячная заработная плата на одного работника: в 2012 г. ее рост составил 0,81 тыс. руб. или 14,33% относительно 2011 г., в 2013 г. она повысилась на 2,4 тыс. руб. или на 37,16% относительно 2012 г. Увеличение заработной платы произошло в связи с удорожанием минимального потребительского бюджета, увеличением окладов и персональных набавок.

Таким образом, трудовые ресурсы в изучаемый период использовались в ОАО "Казаньоргсинтез" достаточно эффективно.

В табл. 2.1.4 рассмотрим показатели рентабельности производства ОАО "Казаньоргсинтез".

Таблица 2.1.4.

Показатели рентабельности ОАО "Казаньоргсинтез" за период 2011-2013 гг.

Показатели	2011	2012	2013
		Значение	Абсол. изменение	Темп роста, %	Значение	Абсол. изменение	Темп роста, %
Рентабельность производства, %	10,17	4,51	-5,66	44,36	(15,58)	-20,09	-345,17
Экономическая рентабельность, %	1,74	1,95	0,21	112,32	(14,67)	-16,62	-752,00

Источник: отчет о прибылях и убытках ОАО "Казаньоргсинтез" за 2011-2013 гг.

Из табл. .1.4 видно, что рентабельность производства предприятия уменьшилась в 2012 г. относительно 2011 г. на 5,66% в связи с уменьшением балансовой прибыли, а в 2013 г. из-за полученного балансового убытка показатель рентабельности имеет отрицательное значение.

Экономическая рентабельность предприятия в 2012 г. возросла относительно 2011 г. на 12,32% за счет роста чистой прибыли, но в 2012 г. в связи с полученным убытком уровень экономической рентабельности имеет отрицательное значение. То есть намечается тенденция снижения прибыльности, доходности предприятия.

Таким образом, анализ основных технико-экономических показателей ОАО "Казаньоргсинтез" показал, что, несмотря на то, что в 2013 г. предприятие получило убыток в результате своей деятельности, в течение анализируемого периода постоянно увеличивается его производственный потенциал, объемы выпуска и реализации продукции неуклонно возрастают, достаточно эффективно используются основные и оборотные средства предприятия, его трудовые ресурсы.

2.2 Процесс управления в системе менеджмента качества организации

Как известно, процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы и выходы, где главное место занимает цель организации.

Что касается ОАО "Казаньоргсинтез", то данное предприятие придерживается следующих целей в системе менеджмента качества:

1. Повышение конкурентоспособности ОАО "Казаньоргсинтез" и улучшение финансово-экономических показателей организации для обеспечения устойчивой прибыли и дальнейшего развития производства в интересах потребителей, акционеров, инвесторов и общества;