При оплате клиентом проживания и других услуг за наличный расчет ему выдаются следующие документы:

- чек (сразу при оплате);

-счет (при выезде клиента из гостиницы, с выставлением окончательного счета с указанием дополнительных услуг или внесенных корректировок);

- счет-фактура (при выезде клиента из гостиницы) - портье обязан при поселении уточнить у клиента о необходимости ее предоставления. После заполнения клиентом заявления, портье обязан передать его в бухгалтерию. Счет - фактура выдается сотрудником бухгалтерии не позднее 5 рабочих дней со дня оказания услуги клиенту.

При заезде до расчетного часа взимается оплата в размере:

при заезде с 00:00 до 05:59 - оплата производится за 0,5 суток до расчетного часа;

при заезде с 06:00 до 11:59 - взимается почасовая оплата (стоимость оплаты 1 часа определяется из расчета 1/24 стоимости суток).

При выезде после расчетного часа взимается оплата в размере:

при выезде с 12:00 до 12:59 - оплата не взимается (льготное время);

при выезде с 13:00 до 17:59 - взимается почасовая оплата (стоимость оплаты 1 часа определяется из расчета 1/24 стоимости суток);

при выезде с 18:00 до 23:59 - оплачивается 0,5 суток с учетом ранее произведенной почасовой оплаты.

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов.

Портье постоянно окружает огромное количество людей, задающий множество вопросов, и поэтому работники этой службы должны знать о работе различных служб гостиницы, так как они играют одну из важнейших ролей в предоставлении дополнительных услуг.

Администратор приема и размещения при оформлении проживания обязан предложить клиенту воспользоваться услугами бизнес-центра и если клиент проявит интерес к этому предложению, вручить ему информационные материалы об этих услугах или кратко информировать его об этих услугах (при условии свободного времени).

В бизнес-центре, который находиться в 5 корпусе гостиницы «Потемкин», гостям могут предоставить следующие виды услуг:

- Ксерокопирование (черно-белое и цветное)

- Сканирование

- Ламинирование

- Распечатка (с диска, флеш - карты)

- Факс по РФ, СНГ

- Пользование компьютером

- Прокат видеотехники и аудио оборудования

- Организация деловых мероприятий для проведения встреч, презентаций, конференций, переговоров.

Гостиница «Потемкин» предоставляет иностранным гражданам такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтверждающее, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, для предоставления его в посольство России за рубежом. Стоимость такой услуги составляет 1000 рублей.

Гостиница «Потемкин» предлагает следующие экскурсионные программы:

ѕ Обзорная экскурсия по Городу

ѕ Экскурсия в Кремль

ѕ Экскурсия в Третьяковскую галерею

ѕ Загородные поездки.

Для удобства гостей работает кафе. В кафе к услугам большой выбор напитков: алкогольных, безалкогольных. Там можно приятно посидеть за чашечкой кофе или отведать блюда европейской, русской кухни.

В гостиницы расположен ресторан, где можно попробовать блюда европейской, русской, грузинской кухни. Ресторан занимается организацией деловых встреч, празднование юбилея, проведения свадьбы или просто организации романтического вечера. Зал ресторана может принять до 130 человек. Независимо от корпуса проживания можно сделать заказ из номера в ресторане «Потемкин» с 11.00 - 24.00. Срок выполнения заказа 30-40 минут.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный в службе охраны фиксирует основные данные:

фамилию гостя,

номер комнаты,

количество мест багажа,

срок хранения багажа

и выдает соответствующий багажный талон.

Стандартными услугами является планирование побудок для гостей в определенное время по запросу клиента. Всем понятно, что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (сорвет важные деловые переговоры, может опоздать на самолет). Поэтому к вопросу побудки нужно отнестись ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента и точное время побудки. Побудка осуществляется непосредственно администратором с помощью телефонного аппарата. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

Третий корпус гостиницы «Потемкин» позволяет гостям размещаться в номерах со своими питомцами. Для размещения животного гостиница требует справку от ветеринара о состоянии здоровья и наличие специальной клетки для содержания животного. Дополнительная плата за такой вид услуги составляет 500 рублей в сутки. В случае порчи животными мебели, инвентаря в номере и других помещениях в отеле, гостю предъявляется дополнительный счет на компенсацию порчи имущества. Владельцы животных должны соблюдать санитарно-гигиенические и ветеринарно-санитарные нормы.

Гостиница предлагает такой вид услуги как встреча в аэропорту или на железнодорожном вокзале. О такой встрече, как правило, договариваются при бронировании.

Итак, выделим основные недостатки для разработки рекомендаций по совершенствованию деятельности гостиницы на основе клиентоориентированного подхода:

- тяжелая психологическая и физическая нагрузка службы приема и размещения клиентов;

- эмоциональное напряжение сотрудников;

- частые конфликты с гостями и жалобы на невысокий уровень сервиса;

- отсутствие эффективной координации работы службы приема и размещения в гостинице с остальными службами;

- персонал должен быть «многопрофильным», чтобы гостиница оставалась рентабельныой;

2.3 Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Потемкин» на основе клиентоориентированного подхода

Основным видом деятельности ОАО Гостиница «Потемкин» является предоставление комплекса гостиничных услуг (проживание и сопутствующие услуги: бронирование, питание, конференц-услуги, дополнительные платные услуги).

Основные сегменты рынка, на которые ориентирована гостиница, это: корпоративные клиенты (в основном - участники выставок на ВВЦ), индивидуальные, а также групповой туризм: группы школьников, сборные экскурсионные группы, иностранный групповой туризм в основном из Юго-Восточной Азии.

Наиболее приоритетным направлением деятельности в 2015 году для гостиницы «Потемкин» являлось и является размещение участников и организаторов выставок и конференций.

Также гостиница «Потемкин» является базовой гостиницей для размещения групп школьников, студентов и других малобюджетных слоев социального сектора, особенностью которых является размещение в гостинице в периоды низкой загрузки, как правило, в дни школьных каникул, праздничные и выходные дни. Такое направление деятельности является особенно актуальным для гостиницы, так как загрузка номерного фонда в вышеперечисленные периоды наиболее подвержена спаду по всем гостиницам города. Основным недостатком в работе с указанным сегментом рынка предоставляемых гостиничных услуг является низкая стоимость гостиничных номеров, что в отчетности уменьшает статистические показатели в разрезе средней стоимости за номер (ADR). При этом общая загрузка и доход за соответствующий период значительно возрастают по сравнению с теми периодами, в течение которых средняя стоимость за номер выше при меньших показателях загрузки и доходности.

Одной из приоритетных задач гостиницы «Потемкин» в 2015 году является совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества услуг.

В отчетном периоде выполнялась задача по продвижению гостиничных услуг. Отделом продаж и маркетинга гостиницы в 2014 году использовались в работе такие направления деятельности, как участие в профессиональных выставках, реклама в СМИ, Интернет-бронирование, комиссионное стимулирование потребителей услуг по заключенным договорам, работа на непрофильных выставках и другие.

Гостиница «Потемкин» в своей работе старается следовать рекомендациям Кодекса корпоративного поведения, чтобы повысить свою привлекательность в глазах существующих и потенциальных клиентов.

На сегодняшний день гостиничные услуги, предоставляемые гостиницей, гражданам Российской Федерации и иностранным туристам характеризуются надлежащим качеством и удовлетворяют потребительский спрос, как бизнесменов, так и туристов в своем сегменте.

Результаты данного направления складывались из результатов деятельности, связанных с обновлением номерного фонда гостиницы; повышением качества предоставляемых услуг; созданием новых гостиничных продуктов, удовлетворяющих потребность клиентов; надежностью службы безопасности; предлагаемыми гостиницей на рынке ценами на услуги, привлекательными для клиентов; отношением персонала к клиентам, действующей системой управления; квалификацией, а также наличием перспективных бизнес-планов развития гостиницы. Достигнутые результаты в отчетном году по данному направлению могут характеризовать такие показатели, как:

- процент загрузки номерного фонда в 2015 году составил 46 %;

- количество проживавших в 2015 году клиентов 76 355 человек;

- количество номеров, предоставленных клиентам гостиницы в 2015 году, составило 48 880;

- среднее количество дней проживания одного клиента в гостинице составило 3,1.

Высокий уровень комфортности пребывания клиента в гостинице в значительной степени влияет на уровень качества услуг. В этой связи обеспечению комфортности в гостинице уделяется много внимания. Это проявляется в следующем:

с момента появления клиента в гостинице: портье, оформляя клиента на проживание, задерживает его у стойки не более 3 минут, при общепринятом нормативе 5 минут;

по желанию клиента в номер доставляются продукты из ресторана и бара; клиент имеет возможность заказать дополнительные услуги бытового характера;

проведен ремонт 48 гостиничных номеров;

клиенту предоставляется возможность подключения к интернету;

клиент может воспользоваться автотранспортной услугой;

континентальный завтрак или «шведский стол» включены в стоимость проживания клиента;

клиент может обедать и ужинать в ресторане или в барах гостиницы;

клиент получает ответы на все вопросы, связанные с его пребыванием в гостинице и желанием осмотреть достопримечательности города;

клиент в период его пребывания в гостинице постоянно ощущает радушие и внимание со стороны персонала гостиницы.

Безопасные условия пребывания клиента в гостинице являются актуальными в современной жизни и также являются приоритетными для персонала.

Основные механизмы воздействия на предприятие при внедрении стандартов качества должны использоваться в первую очередь в рамках управления персоналом.

Для решения выявленных проблем улучшения качества обслуживания будут разработаем следующие мероприятия:

совершенствование процесса бронирования;

возможность доставки заказа из лобби-бара прямо в номер;

совершенствование ассортимента предоставляемых услуг;

возможность выхода в интернет во всех номерах;

Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

1.Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

Клиенты часто жалуются, что к нам очень трудно попасть. Они нисколько не преувеличивают. Это действительно так. Как правило, бронирование номеров в гостинице «Потемкин» производится только по факсу и только на имя организации. Та или иная фирма делает запрос на фирменном бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты, контактное лицо, контактные телефоны и факс.

Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной почте только для постоянных клиентов, без указания номера кредитной карты.

Итак, ускорение процесса бронирования включает предоставление возможности постоянным клиентам бронирования номеров по e-mail. Такие компании как ООО "Фольксваген Груп Рус", BCD Travel, ЗАО "Пежо Ситроен Автомобили Рус", JSC Volvo Vostok, ЗАО "Магна Технопласт", ООО "Козельское бюро путешествий и экскурсий", с которыми ООО «Потемкин» сотрудничает долго и плодотворно, смогут бронировать номера за считанные минуты.

2. Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в гостиницу «Потемкин» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Потемкин» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост - набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Эта необходимость появилась, когда гостиница «Потемкин» стала одной из ведущих гостиниц не только города, но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «люкс» и «апартаменты». Но если учесть тот факт, что гостиница «Потемкин» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.

Клиенты гостиницы «Потемкин» - не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Потемкин».

Для решения этой проблемы необходимо закупить всё выше перечисленное в нужном количестве.

Заключение

В работе решаются следующие задачи:

- изучены научно-методические основы повышения качества предприятия сферы услуг;

- проведено исследование качества услуг, предоставляемых предприятием гостиничного бизнеса (на примере «Потемкин»);

- разработан комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса (на примере «Потемкин»);

- проведен расчет эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса.

В работе анализируется мини-гостиница "Потемкин", которая принадлежит сети мини-отелей "Люкса". Сейчас под управлением ООО "Люкса" находятся шесть гостиниц, которые взаимно дополняют друг друга. Закрытый охраняемый двор, повышенная безопасность, комфортные условия проживания - бесспорные преимущества гостиницы «Потемкин».

На основе анализа деятельности гостиницы по обеспечению качества услуг, в работе делается вывод о том, что отелю «Потемкин» необходимо использовать стратегию удержания позиции на рынке, так как высокие темпы роста рынка сменились умеренными, а компания сумела занять на нем определенную нишу. Повысить доходность своего бизнеса компания сможет за счет повышения качества сервиса, а также снижения затрат.

Таким образом, предлагается стратегия удержания позиций на рынке для отеля «Потемкин». Развитие бизнеса предполагает:

1.Увеличение объема продаж за счет проведения рекламных кампаний и разъяснительной работы.

2.Повышение лояльности клиентов к предоставляемым услугам «Потемкин».

3.Улучшение качества услуг за счет внедрения международных стандартов качества ISO.

4. Развитие персонала с целью повышения качества обслуживания клиентов.

В результате проведенного исследования в работе строится дерево целей по повышению качества услуг «Потемкин».

В ходе исследования, нами была разработана такая система, которая бы способствовала внедрению и развитию клиентоориентированного подхода в гостинице «Потемкин». Характеристик данного направления довольно много, и он выражается в том, что сотрудник гостиницы отказывается от собственных ожиданий и представлений о том, как должен вести себя постоялец. Другим немаловажным аспектом клиентоориентированного подхода является грамотный подбор персонала, так как формирование команды начинается с принятия на работу новых сотрудников.

Таким образом, мы выяснили, что задача удержания клиента практически невыполнима без структурированной системы, включающей в себя базу данных с полной и детальной информацией о потребителе и спектре предоставляемых ему услуг, а также инструменты анализа и планирования отношений с ним.

Список использованной литературы

1. Федеральный Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15 августа 2006 г. №114-ФЗ.

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 25 апреля 2007 г. № 490

3. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения. - М.: Издательский центр «Академия», 2011 г. -284с.

4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - М; ООО «Вершина», 2006 г. -81с.

5. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм, - М.: Эксмо 2011 г. -224с.

6. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М., 2006.-670с.

7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Высшее образование. - Ростов - на - Дону; Феникс, 2008 г.- 384с.

8. Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. Пер. с англ. -- М.: Дело и сервис, 2007 г. - 288с.

9. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного хозяйства. - М., 2012 г. - 123с.

10. Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М., 2008 г.- 139с.

11. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах, 3-е издание, 2011 г. - 208с.

12. Заренок Н.Н. Культура управления. - М.,.: Высшая школа, 2003 г. - 356с.

13. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. - М: ИНФРА-М, 2007 г.-384с.

14. Кабушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М., Учебное пособие. - 5-е изд.: Новое знание, 2008 г. -409с.

15. Карпова Г. и др. Экономика современного туризма. - М., Герда 2005 г. -189с.

16. Котлер Ф., Боун Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм Учебник для вузов 4-е издание - М., 2008 г. - 1069с.

17. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В., Емелина И.А. Технология гостиничного сервиса. - М. : Академия, 2011. - 269 с.

18. Кузьмина Е.М. Гостиничный сервис. Избранное. М 2011 г. - 99 с.

19. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М,; Академия, 8-е издание, 2011 г. - 218 с.

20. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. Юнити-Дана, 2005 -224 с.

21. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие - М.; ИНФРА-М, 2007 г. - 207с.

22. Попов Л.А., Баклыкова Е.А. Управление человеческими ресурсами. -Москва, 167 с.

23. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер , 2012. - 432с.

24. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания Потемкинов 2009г. ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М 3-е издание. - 352 с.

25. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 4-е издание, 2008 г.- 195 с.

26. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. ВКШ по иностранному туризму, - М., 2006 г.- 216с.

27. Хрестоматия «Основы гостеприимства» Екатеринбург. 2010. - 38 с.

28. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничное хозяйство: учебное пособие, М.; 2-е издание, 2006 г. - 160с.

29. Шавровская М.Н., Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2010. - № 2. - С. 50-56. - 0,8 п.л.

Приложение

Таблица 2.1 - Штатное расписание парк-отеля «Потемкин» на 2015 год

№ п/п	Должность	Кол-ко шт. ед	Заработная плата 1 сотрудника, тыс. руб/мес	Итого заработной платы, тыс. руб/мес
1	Директор	1	35	35
2	Помощник директора (начальник секретариата)	1	20	20
3	Юрист	1	25	25
4	Зам. Директора по кадрам	1	30	30
5	Инспектор по кадрам	2	19	38
6	Инспектор по ТБ и ОБЖ	1	20	20
7	Главный бухгалтер	1	32	32
8	Бухгалтер	3	25	75
9	Ночной аудитор	2	27	54
10	Главный инженер	1	25	25
11	Инженер-эксплуатационник	3	22	66
12	Слесарь-ремонтник	2	24	48
13	Электрик	1	22	22
14	ИТ-специалист	3	24	72
15	Работник прачки и химчистки	4	18	72
16	Водитель	3	20	60
17	Разнорабочий	8		0
18	Главный администратор	1	25	25
19	Администратор службы приема и размещения	4	22	88
20	Менеджеры службы приема и размещения	8	20	160
21	Администратор службы бронирования	1	21	21
22	Менеджер службы бронирования	3	19	57
23	Портье	8	18	144
24	Горничные	24	19	456
25	Секьюрити	8	19	152
26	Директор службы питания	1	30	30
27	Шеф-повар	1	28	28
28	Повар	4	25	100
29	Кондитер	2	23	46
30	Официант	12	20	240
31	Бармен	6	22	132
32	Стюард	8	20	160
33	Аниматор-диджей	4	23	92
34	Кладовщик	2	22	44
35	Грузчик	4	20	80
36	Заместитель директора по маркетингу	1	30	30
37	Маркетолог	2	24	48
38	Менеджер по закупкам	2	22	44
39	Менеджер по продажам	3	23	69
40	PR-менеджер	2	25	50
	ИТОГО	149		2990

- Сотрудник должен снять телефонную трубку не позднее третьего звонка.

- Любой разговор нужно начинать с приветствия (на английском или русском языке)

- Нужно сообщить с каким подразделением связался абонент (например, хозяйственная служба).

- Говорить нужно медленно, четко и доброжелательно. Настроится на положительный тон. Обязательно улыбаться. Улыбку слышно по телефону - голос становится мягче и приятнее.

- Разговор следует начинать с приветствия «Доброе утро (с 05.00ч - 12.00), день (с 12.00 - 18.00), вечер (с 18.00 - 23.00); доброй ночи (с 23.00 - 05.00)».

- При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего, назвать свой отдел и свое имя. Например: «Доброе утро, отдел бронирования, Алексей»

- При ответе на внешний звонок необходимо поприветствовать звонящего, назвать гостиницу, свой отдел и свое имя: «Добрый день, гостиница «Потемкин», отдел бронирования, Анна»

- Выяснить с кем говорите, если беседа затягивается: «Могу я узнать Ваше имя»

- Не следует возражать в лоб собеседнику, если есть необходимость добиться благоприятного исхода. Недопустимая фраза: «Вы не правы, этого не может быть!»

- Получив заказ, обязательно следует повторить его и переспросить, правильно ли Вы все поняли: «Если я Вас правильно понял(а), то….»

- Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким - либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

- Завершение телефонного разговора осуществляется по следующим составляющим:

- предупреждение о действиях на непредвиденный случай, для этого можно попросить телефон, чтобы предупредить его;

- выражение благодарности «Спасибо за звонок»;

- прощание.

Рисунок 2.5 - Схема технологического процесса регистрации в «Потемкин».

???? ?? ????????? ??????????? ?? ????????? ???????? ????? ????? «????????»

Мероприятия	Сроки	До внедрения мероприятий	После внедрения мероприятий	Результаты
- Работа с клиентами (диагностика требований клиентов) - Работа с СМИ	Конец 2015 года	Объем продаж -5680 тыс. руб.	Объем продаж - 6021 тыс. руб.	Увеличение объема продаж продукции на 6%
Осуществление инвестиций в основной капитал	Август 2015года	Издержки на электроэнергию - 811 тыс. руб.	Издержки на электроэнергию - 665 тыс. руб.	Сокращение издержек на электроэнергию на 18% (затраты на электроэнергию составляют 3,3% в структуре затрат)
- Организационные мероприятия (Создание и организация деятельности рабочей группы отслеживания качества услуг, включающую информационно-аналитическую деятельность, контроль и мониторинг, Согласование схемы участия «Потемкин» в системе оценки качества услуг отеля гг., мероприятия по организационно-технологическому и научно-методическому обеспечению подготовки и проведения оценки качества услуг) - Работа с кадрами (проведение работы по информационному сопровождению системы оценки качества услуг) - Деятельность Управляющего Совета	Конец 2015г.	Сумма брака - 2% от объема реализации услуг - 113 тыс. руб.	Сумма брака - 1% от объема предоставления услуг- 60 тыс. руб.	Снижение уровня дефектности на 50% к уровню 2013 года
- Разработка Кодекса Этики и Стандарта качества отеля - Создание организационной структуры, включающей службу по обеспечению качества услуг	2015г.	Расходы на ИТР (статья Прочие расходы себестоимости- 7,4%) -420 тыс. руб.	Расходы на ИТР -378 тыс. руб.	Сокращение издержек (статья Прочие расходы) на 10%

Размещено на Allbest.ru