Подготовка и принятие управленческого решения в системе государственного и муниципального управления

Важность процесса разработки решений была осознана человечеством одновременно с началом его сознательной коллективной деятельности. Поэтому вслед за возникновением и развитием теории управления возникла и развивалась теория управленческих решений. Проблемы управленческих решений находятся на стыке многих областей науки. Различные направления науки рассматривают построение научной теории принятия решений. Это теории: полезности, вероятности и надежности, оптимизации и математической статистики.

В принятии управленческих решений достаточно важным вопросом является технология этого процесса, поскольку только ее наличие позволяет контролировать процесс и управлять им. В науке принятия управленческих решений имеется теория процедурной рациональности и «теория перспектив» Даниеля Канемана. Идея процедурной (технологической) рациональности развита выдающимися учеными в области принятия решений лауреатом Нобелевской премии Г. Саймоном, И. Джэнисом, Л. Манном и др. Теория процедурной рациональности предполагает, что эффективность управленческого решения обусловлена качеством проведенной процедуры принятия решения. Эта идея - воплощение в области принятия решений более общей идеи, давно утвердившейся в сфере производства, менеджмента, а также в точных, естественных и технических науках: высокое качество продукта (изделия, проекта, научного результата) -со значительной вероятностью предопределяется высоким технологическим качеством процесса выработки (производства, проектирования, научного поиска) продукта. Рациональным полагается такое решение, технология разработки которого осуществлялась грамотно. Самые значительные отклонения от процедурной рациональности свойственны тем, для кого типично полностью полагаться на стереотипно-интуитивное принятие решений. Интуитивные механизмы принятия решений вырабатываются у людей в процессе их жизни в «привычной» окружающей среде. Поэтому лишь в данной среде «стереотипная» интуиция и может более-менее работать. Как только окружающая среда резко меняется, апробированный опыт зачастую не подходит в ситуации, устроены по-новому, усвоенные поведенческие решения не эффективны. В таких случаях решения, которые «подсказывает» «стереотипная» интуиция, непригодны.

Обычно рациональная технология аналитического принятия решения в сложных проблемах предполагает фазы, представленные на рисунке 2.

Рисунок 2 - Фазы рациональной технологии разработки и принятия управленческого решения

Теория рационального принятия решений является традиционной и исходит из посылок, что люди принимают решения на рациональных основаниях. В то же время достижения Даниеля Канемана опровергают данную теорию. Он проводил исследования механизмов принятия решений индивидуумом в ситуациях, связанных с неопределенностью и риском.

Рисунок 3 - Этапы технологии разработки и принятия управленческого решения

Канеман утверждает, что люди нерациональны в принятии решений, им свойственно делать выводы на основании ограниченного объема информации, которая еще и не всегда достоверна. Его исследования показали, что под влиянием своих трудно объяснимых причуд, вызванных, например, боязнью показаться чересчур доверчивыми, люди часто принимают неразумные, с экономической точки зрения, и часто невыгодные для них самих решения.

Под технологией разработки управленческих решений понимается последовательность действий, которые приводят к выбору и реализации оптимальной альтернативы, а также анализа и определения эффективности на основе данных обратной связи. Практически технология разработки и принятия управленческих решений представлена этапами процесса принятия управленческих решений, которые показаны на рисунке 3. Схема рациональной процедуры принятия управленческих решений может быть гибкой в двух отношениях. Во-первых, индивидуум или коллектив, принимающий решение, может возвращаться с более поздних фаз на начальные, если появившиеся в процессе решения данные наталкивают на переосмысление сделанных прежде выводов. Что, как правило, и происходит при решении сложных проблем.

Скажем, в связи со сгенерированным на второй фазе неожиданным вариантом решения может оказаться целесообразным уточнить постановку проблемы, вернувшись для этого на первую фазу. Или, например, получение на третьей фазе неблагоприятного прогноза последствий каждого из вариантов решения, возможно, потребует вновь обратиться ко второй фазе для поиска новых вариантов или даже к первой фазе для модификации видения проблемной ситуации.

Одной из наиболее сложных задач при внедрении процессного подхода к разработке управленческих решений является оценка результативности процесса. Результативность является прямым следствием процессного подхода и рассмотрения деятельности как процесса, преобразующего «вход» в «выход», т. е. в результат. Результативность должна рассчитываться по всей цепи ключевых процессов предприятия. Непременной составляющей анализа должно быть сопоставление значений показателей по отдельным процессам, которое следует применять как средство улучшения процессов - одной из основных целей внедрения СМК (системы менеджмента качества). Какая-либо конкретная, типовая методика количественной оценки результативности процессов на предприятиях отсутствует.

Применение процессного подхода в управлении подводит к использованию такого инструмента, как бенчмаркинг - наблюдение и анализ деятельности, продуктов и услуг компаний сходного профиля с целью выявления положения компании относительно конкурентов, повышения конкурентоспособности собственной продукции.

Переход от ориентации на функциональную составляющую структуры организации к процессному подходу обеспечивает значительное сокращение временных потерь. Помимо этого, выделяются некоторые частные преимущества процессного подхода:

обеспечение ясности всех операций, анализ возможных последствий сбоев и нарушений на отдельных этапах работы, эффективное управление операционными издержками;

легкость определения ключевых процессов и управления ими, а значит, и результатами деятельности организации;

объединение разрозненных действий функциональных подразделений;

большая гибкость предприятия в изменяющихся условиях как внутренней, так и внешней среды;

повышение эффективности горизонтальных связей между структурными подразделениями организации;

облегчение проведения аудита деятельности организации, необходимого для выявления происходящих изменений в деятельности компании, для приведения отчетности в соответствии с требованиями установленных стандартов;

системность мышления сотрудников организации: функционирование любого составляющего систему процесса начинает оцениваться в терминах его вклада в цели всей системы, а не по исключительно индивидуальному критерию;

реализация важнейшей идеи менеджмента качества: осуществление контроля качества в процессе производства, а не на выходе уже готового продукта.

Внедренным процессный подход можно считать только тогда, когда в организации созданы реально действующие механизмы управления процессами, существует возможность задания желаемых параметров деятельности и контроля соответствия полученных результатов. Контрольными параметрами для измерения результата процесса может являться система экономических показателей, призванная оценить деятельность каждого подразделения и сотрудника, причем не только в контексте достигнутого положительного результата, но и c критической точки зрения.

При правильном определении и выделении показателей эффективности и результативности процессов высшее руководство получает механизм для принятия управленческих решений, основанных на достоверной информации и фактах. Следствием более эффективного управления будет улучшение всех конечных результатов деятельности промышленного предприятия.

Применение процессного подхода к управлению позволяет значительно сократить штат сотрудников, что влечет за собой снижение затрат на фонд оплаты труда. В современных условиях постоянной модернизации производства и применения нового оборудования внешнее обучение сотрудников имеет значительный удельный вес в общей структуре затрат. Предприятия, использующие процессный подход к управлению, получают возможность снизить затраты на внешнее обучение персонала за счет организации внутреннего.

Применение процессного подхода к управлению позволяет повысить управляемость организации. Это может быть достигнуто за счет полного описания и стандартизации процессных технологий, что повышает прозрачность организации в целом.

Применение процессного подхода проявляется в снижении влияния человеческого фактора, что положительно сказывается на качестве производимой продукции, а, следовательно, на конкурентоспособности. До внедрения процессного подхода работа каждого сотрудника регламентируется в лучшем случае должностной инструкцией, то есть его эффективность напрямую зависит от его личных знаний, умений и навыков, а сам сотрудник не заинтересован в распространении своего опыта, передаче своих знаний, умений и навыков.

В целом, процессный подход позволяет создать эффективную систему инфраструктурного обеспечения предпринимательской деятельности для соответствия сложностям и динамике современной рыночной среды. Однако внедрение данного подхода возлагает на руководство отечественных предприятий качественно новые обязанности, предусматривающие постоянное совершенствование систем управления и инфраструктурного обеспечения.

Помимо того факта, что внедрение процессного подхода открывает российским предприятиям дорогу на международные рынки (обязательность наличия системы менеджмента качества на основе процессного подхода входит к требования ИСО серии 9000:2000), отказ от функционального восприятия организационной структуры предприятия в пользу процессного несет множество положительных моментов. Как мы выяснили, полноценное обеспечение качества процессов производства, отвечающего за соответствие потребительским нуждам и ожиданиям, невозможно без применения процессного подхода к оценке качества и принятию управленческого решения по результатам данной оценки. Именно процессный подход позволяет руководителям выявлять и формировать управление ключевыми процессами в развитии всех направлений деятельности предприятия, интегрируя часто разрозненные действия структурно-функциональных департаментов и направлять их усилия на единый результат.

Глава 2. Оценка подготовки и принятия управленческого решения в условиях неопределённости и риска

Риск теснейшим образом связан с неопределенностью. Однако нередко эта связь интерпретируется односторонне. Так, в одних случаях неопределенность представляется как причинариска. Формулируя аксиомы теории риска, представляется возможным связать возникновение неопределенности с субъектом, а риск - с неопределенностью. Первая аксиома говорит о том, что нет безрисковых видов деятельности (всеохватность). Нет деятельности - нет и риска.

Риск может возникнуть только там, где есть деятельность. Во всяком виде деятельности присутствует субъект. Но там, где есть субъект, имеет место неопределенность, а неопределенность влечет риск с его непредсказуемыми последствиями. Ряд ученых риск вообще отождествляют с неопределенностью. При отождествлении этих понятий риск определяется как неопределенность последствий, наступление которых окажет влияние на результаты принятых решений, что может привести как к потерям, так и к выигрышам. Весьма характерно для этого подхода и такое понимание взаимосвязи неопределенности и риска: «Риск в нашем мире не более чем неопределенность решений, которые принимают наши собратья по обществу, и того, какая реакция на эти решения является наилучшей».

Некоторые исследователи неопределенность рассматривает как свойство риска. Большинство авторов, исследующих рисковую проблематику, считают, что неопределенность есть условие риска. Разделяя в том числе и последнюю точку зрения, отметим, что взаимосвязи между риском и неопределенностью намного сложнее и многограннее, что во многом обусловливает неверное представление не только о характере этих связей, но и о самих явлениях. Применительно к неопределенности это выражается в использовании ее понятия в некатегориальном, смещенном значении, для обозначения тех явлений, которые собственно неопределенностью не являются.

Правильное понимание соотношения между понятиями риска и неопределенности предполагает определенность содержания каждого из них.

Неопределенность представляет собой состояние явлений, процессов, отражающее меру изменения их сущностных характеристик (внутренних и внешних параметров), в силу этого качественно неидентифицируемое ввиду отсутствия достаточных оснований для оценочного суждения.

Констатируя наличие в неопределенности двух указанных выше моментов и признавая их взаимообусловленность, в то же время нельзя отрицать возможность их дискретного рассмотрения. Под этим углом зрения можно выделить два основных типа неопределенности: онтологическую и когнитивную.

В понятии онтологической неопределенности отражается сам факт бытия, фиксирующий различные проявления многозначной детерминации социальных, экономических, правовых и иных явлений и процессов либо вовлеченных непосредственно в правовое регулирование, либо оказывающих на него влияние. Конкретными ее выражениями выступают стохастичность, нестабильность общественных процессов, нелинейность траекторий их развития, дисфункции и дефектность правовых институтов и средств, кризисные состояния экономических и политических систем и др. Онтологическая неопределенность характеризует проявления неопределенности, лежащие за пределами сознания субъекта. Она не связана с процессами мышления и в этом смысле противоположна когнитивной неопределенности, хотя и не исключает ее отражения сознанием субъекта.

Когнитивная неопределенность - это неопределенность, находящая свое выражение в процессах мышления. Она характеризует состояние сознания субъекта права и выражается в недостаточности оснований для суждения, выбора или решения. Отсутствие таких оснований не обязательно вызывается неполнотой, недостаточностью или недостоверностью необходимой информации, но и ее избыточностью. В ряде случаев возникновению когнитивной неопределенности способствуют отсутствие или недостаточность знаний, необходимых для оценки и интерпретации «внешней» информации, неразвитость аналитического мышления, неспособность к выводам по аналогии в силу отсутствия опыта и прочее, в то время как объективно определенность ситуации, в отношении которой осуществляется оценка, или возможность правильного выбора существуют. Это неопределенность субъективна по форме своего существования, в связи с чем для ее обозначения допустимо выражение «субъективная неопределенность».

Роль каждого из указанных типов в детерминации разных видов риска различна. Активный риск может быть обусловлен как онтологической, так и когнитивной неопределенностью. Более того, значительно чаще в механизме его детерминации присутствуют и та, и другая, поскольку при активном риске, принимающем форму юридически значимого деяния, присутствуют и объективные, и субъективные моменты, а его юридическая оценка предполагает анализ объективной и субъективной сторон. При пассивном риске ведущая роль принадлежит онтологической неопределенности, поскольку даже в случае восприятия и оценки такого риска у субъекта - потребителя риска - возможность выбора отсутствует, а возможности минимизации его вредных последствий существенно ограничены.

Неопределенность в моделях принятии решений следует понимать как наличие нескольких возможных исходов каждой альтернативы. Действительно, в обыденном понимании неопределенность обычно связывается с такими характеристиками, как непредсказуемость, случайность, неоднозначность, нечеткость. Если факторы, влияющие на принятие решения, обладают этими свойствами, то нельзя говорить о каком-либо определенном исходе альтернативы. В этих условиях необходимо рассматривать все возможные исходы или хотя бы наиболее вероятные из них. Например, управленческое решение о производстве новой продукции или открытии нового вида деятельности принимается в условиях неопределенности, поскольку его последствия не определены в силу влияния таких факторов, как потребительский спрос, действия конкурентов, изменения в законодательстве и других. Следовательно, при анализе данного решения необходимо рассматривать несколько возможных исходов, т.е. значений показателей эффективности (ожидаемой прибыли, объема продаж, доли рынка и т.д.), которые используются для принятия решения.

Неопределенность выступает необходимым и достаточным условием риска в принятии решений. Под риском понимают действие, направленное на привлекательную цель, достижение которой сопряжено с элементом опасности, угрозой потери или неуспеха. В словаре русского языка риск определяется, во-первых, как возможная опасность чего-либо, и, во-вторых, как действие наудачу, требующее смелости, бесстрашия, в надежде на счастливый исход.

Кроме того, можно встретить определения, в которых риск трактуется как отклонение от желаемого результата, непредсказуемость результатов или просто возможность потерь. Однако во всех этих определениях внимание обращается только на то, что риск так или иначе связан с какими-либо неблагоприятными исходами альтернатив, потерями, угрозами, опасностями и т.п., но не отмечается, что риск - это, прежде всего, характеристика неопределенности. Дело в том, что и в условиях определенности возможны неблагоприятные исходы, но поскольку они предопределены и неизбежны, то риск в таких «заведомо проигрышных» ситуациях отсутствует. Например, нельзя говорить о риске, если вам говорят, что после подбрасывания монеты независимо от его исхода вы должны заплатить один рубль. Риск возникает только в условиях неопределенности. Поэтому более точным является определение, согласно которому риск понимается как возможность неблагоприятного исхода в условиях неопределенности. Противоположным риску является понятие «шанс», которое связывается не с угрозой потерь, а, напротив, с возможностью выигрыша или приобретений. Поэтому шанс можно определить как возможность благоприятного исхода в условиях неопределенности. Таким образом, и риски, и шансы в процессах принятия решений связаны с воздействием неопределенных факторов, которые могут приводить либо к неблагоприятным, либо к благоприятным исходам альтернатив.

Необходимо отметить, что родственным по отношению к риску является понятие опасности, которая также связана с возможностью неблагоприятного исхода, но в отличие от риска не зависит от решений и действий человека. Чтобы пояснить это, разделим все ситуации, которые потенциально могут привести к неблагоприятному исходу на два класса. Первый класс содержит ситуации, которые могут иметь неблагоприятный исход, который, однако, непосредственно не зависит от действий субъекта, включенного в данную ситуацию. Такие ситуации называются опасными. К ним относятся различные ситуации в обыденной жизни людей или их профессиональной деятельности, когда человек вынужденно, независимо от своей воли подвергается возможной опасности, связанной, например, с природными явлениями, терроризмом, загрязнением окружающей среды, военными конфликтами и т.д. Второй класс включает неопределенные ситуации, исход которых напрямую зависит от решений и действий человека. Такие ситуации называют рискованными. К ним относятся ситуации выбора в условиях неопределенности, когда человек, принимая решение, сознательно подвергается опасности ради достижения важного для себя результата.

Так, рискованные ситуации всегда связаны с предпринимательской и управленческой деятельностью, когда предприниматель или менеджер рискуют потерять вложенные средства ради получения прибыли и достижения других целей.

2.2 Классификация неопределенных факторов

Природа неопределенности может быть классифицирована достаточно широко. Проблема классификации и расчета неопределенности лежит скорее не в плоскости математики, а в формулировке ее на предметном языке. Выделим следующие признаки классификации понятия «неопределенность».

Классификация по субъекту, являющемуся источником неопределенности. Здесь можно выделить:

человеческую неопределенность, связанную с невозможностью точного предсказания поведения людей в процессе работы. Люди отличаются друг от друга уровнем образования, опытом, творческими способностями, интересами. Индивидуальные реакции меняются изо дня в день, в зависимости от самочувствия, настроения, контактов с другими людьми и т.д.;

техническую неопределенность, которая значительно меньше по сравнению с человеческой, однако и с ней надо считаться. Техническая неопределенность связана с надежностью оборудования, предсказуемостью производственных процессов, сложностью технологии, уровнем автоматизации, объемом производства, темпами обновления и т.д.

Классификация по времени возникновения неопределенности, подразделяющаяся на:

ретроспективную неопределенность, связанную с отсутствием информации о поведении изучаемого объекта в прошлом. Возможен либо переход к ситуациям определенности или риска, либо такой переход принципиально невозможен;

текущую неопределенность;

перспективную неопределенность, которая возникает вследствие появления непредусмотренных факторов, влияющих на ход развития и эффективность функционирования исследуемых объектов (процессов).

Необходимость учета фактора времени при оценке экономической эффективности принимаемых решений обусловлена тем, что как эффект, так и затраты могут быть распределены во времени. Равные по величине затраты, по-разному распределенные во времени, обеспечивают неодинаковый полезный результат того или иного вида (экономический, социальный и др.).

Классификация по факторам возникновения выделяет:

экономические неопределенности, обусловленные неблагоприятными изменениями в экономике предприятия или в экономике страны, к которым можно отнести неопределенность рыночного спроса; слабую предсказуемость рыночных цен; неопределенность рыночного предложения; недостаточность информации о действиях конкурентов и т. д.;

политические неопределенности, обусловленные изменением политической обстановки, влияющей на предпринимательскую деятельность. Экономические и политические виды неопределенности связаны между собой, и на практике их зачастую трудно разделить;

социальную неопределенность (тесносвязанную в то же время с человеческой неопределенностью), которая определяется стремлением людей образовывать социальные связи и помогать друг другу. Люди в коллективе и обществе в целом ведут себя в соответствии с взаимно принятыми обязательствами, служебными отношениями, ролями, стимулами, конфликтами, традициями и т. п. Структура таких взаимоотношений неопределена;

природную неопределенность, связанную с полным или частичным незнанием природных условий, при которых придется принимать решения, и которая описывается совокупностью факторов, среди которых могут быть: климатические, погодные условия, различного рода помехи (атмосферные, электромагнитные и др.);

демографическую неопределенность.

С точки зрения вероятности выпадения событий неопределенность можно подразделить на три вида:

полная неопределенность;

полная определенность;

частичная неопределенность.

Классификация неопределенности в зависимости от информации и формы этой информации, которой располагает субъект при принятии решений, подразделяется на:

неизвестность (незнание);

физическая неопределенность;

недостоверность (неполнота, недостаточность, неадекватность, расплывчатость);

неоднозначность;

лингвистическая неопределенность.

По экономической среде деятельности предприятия выделяют:

неопределенность внешней среды, представленную факторами, которые не связаны непосредственно с деятельностью предприятия и имеют более широкий социальный, демографический, политический и иной характер;

неопределенность внутренней среды;

неопределенность целенаправленного противодействия экономической среды, встречающаяся в ситуации конфликта двух или более сторон, когда каждая сторона не имеет сведений или располагает неполной, неточной информацией о мотивах и характере поведения противодействующих сторон.

К конфликтным ситуациям внешней среды можно отнести, например, действия конкурентов, ценовую политику олигополистов, стратегию и тактику лиц, участвующих в томили ином конкурсе и т. п.

Наконец, неопределенность, возникающая при выработке стратегии деятельности компании, которая может включать в себя:

неопределенность целей, связанную с неоднозначностью, а иногда и невозможностью выбора одной цели при принятии решения или построении оптимальной модели;

неопределенность условий, которая возникает при недостаточности или полном отсутствии информации об условиях, в которых принимаются решения;

неопределенность действий, когда отсутствует однозначность при выборе решений;

обособленную группу составляют также задачи, в которых рассматриваются проблемы несовпадающих интересов и многокритериального выбора оптимальных решений в условиях неопределенности.

По источнику неопределенности различают факторы неопределенности среды и факторы личностной неопределенности.

Неопределенность среды возникает в условиях неполной информации о значениях факторов внешней или внутренней среды организации. Это объясняется двумя основными причинами. Во-первых, неопределенность среды возникает при наличии целенаправленного противодействия других лиц или организаций, способы действий которых неизвестны. В этом случае говорят о «целенаправленной» среде, а связанную с ней неопределенность, обусловленную поведением других лиц, которые преследуют собственные цели, называют поведенческой неопределенностью. Принятие рациональных решений в подобных ситуациях основано на использовании принципов теории игр. Поэтому неопределенность такого рода иначе называют игровой. Наиболее яркий пример игровой неопределенности -- это поведение конкурентов. Во-вторых, неопределенность среды возникает в силу недостаточной изученности некоторых явлений, имеющих объективный характер и сопровождающих процессы принятия управленческих решений. В этом случае имеет место так называемая объективная среда, а связанная с ней неопределенность называется природной. Примерами такой неопределенности служат экономические условия, политическая обстановка, поведение потребителей, социокультурные, природно-географические и другие факторы, которые являются неопределенными, однако в отличие от действий конкурентов не носят характера сознательного противодействия.

Неопределенность может быть обусловлена не только ситуацией, но и личностью руководителя. Дело в том, что объективно ситуация принятия решения может быть вполне определена и предсказуема, но субъективно она может выглядеть как неопределенная. Это объясняется тем, что разные люди неоднозначно воспринимают одну и ту же ситуацию, не обладают достаточными знаниями и опытом, мыслят непоследовательно и противоречиво, нечетко оценивают последствия альтернатив и т.д. В связи с этим говорят о личностной неопределенности, которая понимается как неопределенность психических процессов, состояний и свойств личности. В частности, можно говорить о таких проявлениях личностной неопределенности, как неопределенность восприятия, представления, мышления, памяти, воображения, эмоциональных состояний. Кроме того, существенное влияние на принятие решений оказывает неопределенность психических свойств, которая обычно проявляется как неопределенность предпочтений и неопределенность притязаний лица, принимающего решение (ЛПР). В силу этого часто возникает целевая неопределенность, которая выражается в нечеткой, расплывчатой формулировке ЛПР цели принятия решения или наличии у него нескольких противоречивых целей. Так, примером целевой неопределенности является стремление руководителя фирмы получить в результате проведения операции максимальную прибыль при минимальных издержках и уровне риска, что, как известно, очень редко встречается на практике и представляет собой крайне противоречивые требования к качеству управленческих решений.