Стиль управления - это устойчивая система способов, методов и форм управления, используемая в практической деятельности конкретным руководителем.

Существуют следующие стили:

1) Авторитарный (автократический) - максимальная централизация власти, приверженности к единоначалию. Автократы обычно волевые, сильные духом, не боятся принимать управленческие решения. Автократы бывают жесткие и мягкие. Жесткие влияют на подчиненных при помощи угроз, мягкие - при помощи вознаграждений.

Особенности:

· Формулировка целей

· Формулировка методов достижения целей

· Контроль на каждом этапе деятельности

Этот стиль приемлем для применения в таких ситуациях, как:

· Группа подчиненных не желает трудиться

· Авральные чрезвычайные ситуации

2) Демократический. Характеризуется высокой децентрализацией руководства, т.е. менеджер делегирует решение многих вопросов на более низкие уровни. Демократы умеют работать в команде, но у них присутствует нерешительность.

Особенности:

· Формулировка цели

· Контроль в финале деятельности

Данный стиль возможен в таких ситуациях:

· Коллектив стремится к определенной деятельности, имеет заинтересованности в ней, что приобщение ответственности является функцией вознаграждения.

3) Либеральный - минимальное участие менеджера, почти полная свобода подчиненных.

Особенности: цели, методы их достижения и контроль осуществляется самостоятельно.

Этот стиль приемлем для людей творческих, считающих, что сама работа уже вознаграждение.

В гостинице «Кристалл» в основном используется демократический стиль руководства. Менеджер так поставил работу коллектива, что практически все подчиненные знают свои обязанности, и ему остается только осуществлять контроль в финале деятельности.

Но также на предприятии есть такие работники, над которыми, в общем-то, и контроль осуществлять не надо. Они не просто профессионалы в своей работе, они любят ее. В таких работниках менеджер уверен и по отношению к ним применяет либеральный стиль руководства.

По отношению к новым сотрудникам, у которых нет опыта работы применяется авторитарный стиль, для того чтобы познакомить их со сферой деятельности и со своими обязанностями. Так же авторитарный стиль применяется к работникам, которые не желают трудиться. Например, официантка Светлана во время обеда сидела в подсобке и пила чай, а официантка Мария обслуживала гостей за двоих. Менеджер увидев, что Светлана ничего не делает, стала контролировать все ее действия.

Я считаю, что в «Кристалле» менеджер молодец. Конечно, ему нельзя останавливаться на достигнутом, нужно совершенствовать себя, чтобы таких ситуаций, как с официанткой Светланой и вовсе не было.

3. Маркетинг

3.1 Внешняя и внутренняя среда организации

Внутренняя среда - это все элементы внутри организации, которые формируются группой менеджеров.

Срезы внутренней среды:

1) Кадровый срез:

· Взаимодействие менеджеров и рабочих

· Найм, обучение и продвижение кадров

· Оценка результатов труда и стимулирование

· Создание и поддержание отношений между работниками

2) Организационный срез:

· Коммуникативные процессы

· Организационные структуры

· Нормы, правила, процедуры

· Распределение прав и ответственности

· Иерархия подчинения

3) Производственный срез:

· Изготовление продукта

· Снабжение и ведение складского хозяйства

· Обслуживание технологического парка

· Осуществление исследований и разработок

4) Маркетинговый срез. Охватывает все процессы, которые связаны с реализацией продукции.

5) Финансовый срез:

· Поддержание ликвидности

· Обеспечение прибыльности

· Создание инвестиционных возможностей

Организационная культура - система исторически сложившихся общих традиций, ценностей, символов, убеждений, формальных и неформальных правил поведения администрации и персонала, выдержавших испытание временем.

Организационная структура определяет:

· Отношения между людьми в организации

· Оказывает сильное влияние на то, как организация строит свое взаимодействие с окружением, как относится к своим клиентам и какие методы выбирает для ведения конкурентной борьбы.

Внешняя среда - это элементы за пределами организации

Классификация внешней среды организации:

1) Макроокружение - это элементы внешней среды организации, на которые она повлиять не может.

а) Экономика. Величина валового национального продукта, темп инфляции, уровень безработицы, процентная ставка, производительность труда, нормы налогообложения. Платежный баланс, норма накопления, общий уровень экономического развития, добываемые природные ресурсы, климат, тип и уровень развитости конкурентных отношений, структура населения, уровень образованности рабочей силы и величина заработной платы.

б) Правовое регулирование - изучение законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает организации возможность определить для себя допустимые границы действий во взаимоотношениях с другими субъектами права и приемлемые методы отстаивания своих интересов.

в) Политика. Цель: иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено приводить в жизнь свою политику.

г) Социально-культурный фактор:

· Отношения людей к работе и качеству жизни

· Существующие в обществе обычаи и верования

· Разделяемые людьми ценности

· Демографические структуры общества

· Рост населения

· Уровень образования

· Мобильность людей и готовность к перемене места жительства

д) Технологический фактор. Цель: увидеть те возможности. Которые развитие науки и техники открывает для производства новой продукции, для усовершенствования производимой продукции и для модернизации технологии изготовления сбыта продукции

2) Непосредственное окружение - это элементы внешней среды организации, на которые она повлиять не может.

а) Покупатели. Цель: позволяет организации лучше уяснить то, какой продукт в наибольшей мере будет приниматься покупателями, на какой объем продаж может рассчитывать организации, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем.

Характеристики профиля покупателя:

· Географическое местонахождения

· Демографические характеристики (возраст, образование, сфера деятельности)

· Социально-психологические (положение в обществе, стиль поведения, вкусы, привычки)

· Отношение к продукту

б) Поставщики. Цель: глубоко и всесторонне изучить их деятельность и их потенциал с тем, чтобы суметь построить такие отношения с ними, которые обеспечивали бы организации максимальные силы во взаимодействии с поставщиками.

Характеристики деятельности поставщика:

· Стоимость предоставляемого товара

· Гарантия качества поставляемого товара

· Временный график поставки товара

· Пунктуальность и обязанность выполнения условий поставки товара

в) Конкуренты - это те фирмы, которые производят замещающий продукт. Цель: выявлять слабые и сильные стороны конкурентов и на базе этого строить свою стратегию конкурентной борьбы. Конкурентоспособность можно обеспечить, если заранее создавать барьеры на пути вхождения потенциальных конкурентов. Такими барьерами могут быть:

· Углубление специализации в производстве продукта

· Низкие издержки за счет экономики от большого объема производства

· Контроль над каналами распределения

· Использование локальных особенностей, дающих преимущество в конкуренции за счет специализации и минимизации издержек.

г) Рынок рабочей силы. Анализ направлен на то, чтобы выявить его потенциальные возможности в обеспечении организации необходимыми для решения ею своих задач.

Методы сбора информации:

а) Наблюдение. Заключается в проведении наблюдения за людьми и окружающей обстановкой в районе интересующего объекта.

б) Эксперимент. Позволяет выявить реальную реакцию потенциальных потребителей или иных групп людей на определенные факторы или их изменения.

в) Фокусирование. Заключается в целенаправленном отборе специальных фокус - групп (7-15 чел.), и обсуждением в их кругу интересующей исследователей проблемы под руководством профессионального психолога.

г) Опрос. Фирмы проводят опросы, чтобы получить сведения о знаниях, убеждениях и предпочтениях людей, степени их удовлетворенности, отношении к имиджу фирмы и т.п.

Методы обработки информации: этапы маркетинговых исследований:

1) Выявление проблем и формулирование целей - описание того, для чего проводится исследование;

2) Отбор источников информации;

3) Сбор первичной информации

4) Анализ собранной информации;

5) Предоставление полученных результатов исследования - письменное изложение результатов, представляется в виде доклада, обзора или статьи для публикации в средствах массовой информации.

В гостинице «Кристалл» я методом опроса сделала анализ группы менеджеров, который представлен в таблице 2.

Таблица 2 - Анализ менеджеров спортивно-гостиничного комплекса «Кристалл

По таблице видно, что все менеджеры с образованием и большинство из них с высшим, опыт работы у всех больше одного года. Это все говорит о том, что они соответствуют требованиям, полученным мною в отделе кадров.

Рассмотрим элементы непосредственного окружения гостиницы «Кристалл»:

1) Покупатели:

· Географическое местоположение: жители разных городов России;

· Демографические характеристики: команды спортсменов в основном от 12 до 17 лет;

2) Поставщики:

· Стоимость предоставляемого товара: средняя цена

· Гарантия качества поставляемого товара: высокое качество товара, подтвержденное всеми необходимыми документами

3) Конкуренты:

Найдя данные в интернете, и методом опроса, я сделала анализ конкурентов (таблица 3) по баллу (от 0 до 5):

· 0 - слабые позиции или данного факта нет

· 5 - доминирующие позиции на рынке

Данная таблица показывает, что лидирующую позицию занимает Гостинично - оздоровительный комплекс «Крона», который по идее является очень большим конкурентом «Кристаллу». Но так как сегмент рынка у «Кристалла» совсем не тот, что у «Кроны», то волноваться особо не стоит, но повысить качество услуг лишним не будет.

Таблица 3 - Анализ конкурентов спортивно-гостиничного комплекса «Кристалл»

4. Организация предприятий сферы сервиса

4.1 Организация процессов оказания услуг на предприятиях сферы сервиса

Как я уже сказала, на весь «Сибирский медведь» есть один общий склад, он не арендуется, а является собственностью генерального директора. На этот склад поставщики услуг и привозят продукцию на собственных машинах, с ними заключены договора. Но у самого «Сибирского медведя» тоже есть грузовая машина, которая уже потом с этого общего склада развозит продукты во все гостиницы, в которых есть свои мини склады. Так что потребности в транспортных средствах и складских помещениях у организации нет.

Охрана ценностей в спортивно-гостиничном комплексе. Ночью администратор один находится во всем помещении, никакой охраны с ним нет. Но есть кнопка, при нажатии которой приезжает охрана, также во втором корпусе, где находится бассейн, работает дежурный. Каждый вечер в 23:00 администратор звонит в полицию и говорит сколько человек проживает в гостинице и называет их данные. Делается это для безопасности не только ценностей, но и всех гостей.

Уборкой помещений гостиницы занимаются горничные и прачка. Всего горничных четыре, график работы два через два. Они занимаются уборкой номеров. Влажная уборка проводится ежедневно, генеральная - раз в пять дней. Также они моют коридоры и лестницы. Прачка на всю гостиницу одна, она работает пять дней в неделю, моет холлы, столовую, кухню, санузлы и различные подсобные помещения.

4.3 Организация и нормирование труда, основы логистики организации в сфере сервиса