Совершенствование системы подбора и адаптации персонала на примере гостиницы "Амбассадор"

Этап 3. Оформление

Отдел кадров занимается бюрократическими вопросами: выдает «обходной лист», по которому необходимо получить карточку на питание, рабочую форму, пройти инструктаж по техники безопасности в гостинице, подписать трудовой договор. Санитарный врач проверяет санитарную книжку.

Этап 4. Стажировка

На следующий назначенный день менеджер службы рассказывает и показывает, где можно отдохнуть, попить чаю и знакомит с сотрудниками по смене, дает изучить стандарты гостиницы. Затем, после ознакомления со стандартами, менеджер в общих чертах в индивидуальной беседе расспрашивает, что запомнил человек и дает заниматься уже практической деятельностью - перевод звонков по отелю. Мягкий деловой профессиональный тон и опытность менеджера располагают нового сотрудника к себе. Далее подробно показывается стандарт телефонных переговоров и происходит знакомство с одной из систем, которую необходимо использовать в процессе трудовой деятельности ЭЛПОСТ - электронная система учета иностранных граждан, выполняется простейшая бумажная работа. В течение следующих 3 рабочих дней сотрудник, в качестве телефониста, узнает о службах гостиницы, нюансов работы, тренирует ответы на часто задаваемые вопросы по телефону. И на 5 рабочий день человек в общих чертах знаком со всеми сотрудниками, но непосредственно своими прямыми обязанностями ещё не занимается, а именно заселением и выселением гостей, работой с жалобами и просьбами постояльцев. На этом этапе какой-либо контакт с новым сотрудником почти не происходит и дается некая свобода на адаптирование к новой обстановке. Сотрудник узнает, что должность имеет большое преимущество - составление графика по желаниям, т.е. он может заранее выбрать дни, в которые хотел бы отдыхать, смены в которые удобнее работать (утро, день или вечер), а также размер ставки полную (40 часов в неделю) или половину. Сотрудник начинает замечать, что материальная база отдела очень слабая. Старые ноутбуки, на стойке нет интернета, очень проблематично найти информацию для гостя по достопримечательностям города, ресторанам. В службе была сокращена должность консьержа.

Этап 5. Тренинг

Примерно через неделю приходит квалифицированный
тренинг-менеджер, который начинает подробно спрашивать стандарты гостиницы, как правильно общаться с гостем, дает понять, что портье - лицо всего отеля, учит золотому стандарту вежливости и услужливости гостям, разбирает конфликтные ситуации пока в приватной беседе. Новый сотрудник делает много ошибок, его много поправляют, тренинг-менеджер создает впечатление строгого придирчивого к деталям профессионала, требующего наивысшего качество отдачи от своих подчиненных. Что неимоверно начинает настораживать нового сотрудника. Общение с тренинг менеджером у всех сотрудников проходит очень психологически напряженно. Каждый старается оттягивать момент следующей встречи. Через некоторое время уже непосредственное демонстрирование навыков и стандартов заселения, выселения и общения с гостем перед тренинг-менеджером и менеджером отдела, что является стрессовой ситуацией, особенно для новичка ранее не имевшего опыт работы в гостинице. По окончанию изучения теоретических материалов и общих актуальных знаний по гостинице, с приобретением базовых навыков трудовых обязанностей портье проводится заключительный «экзамен» тренинг-менеджером. Он может проводиться как на живом, реальном госте, так и самим тренинг-менеджером в роли гостя.

Этап 7. Практика

Следующий этап расширенное обучение сотрудника. К этому времени начальник службы приема и обслуживания присваивает логин сотрудника для работы с основной системой управления гостиницей Opera Enterprise Solution. Этим логином подписываются все квитанции, отчеты и счета гостей, как в АСУ так и в письменной отчётности. Его знакомят с АСУ, изучает основные разделы системы, с которыми работает служба. На этом этапе начинаются большие сложности, наличие которых зависят от действующего сезона - низкого, среднего или высокого. Если в данный момент низкий сезон, в гостинице проживает мало гостей, то всё идет по идеальному сценарию - у коллег много времени на обучение сотрудника. Коллеги по смене с радостью все расскажут покажут и продемонстрируют (стоит отметить что, никакой доплаты за обучение новых сотрудников никому не начисляется).

Если сезон средний или высокий обучение будет происходить более медленно, потому что у коллег не будет времени спокойно обратить внимание на нового сотрудника, дружески пообщаться, будут постоянно выселяться и заселяться гости, порой даже в режиме нон-стоп. Об обучении в этот момент и речи не идет: успеть бы всех поселить, выселить, обслужить и сделать свои обязанности правильно, безошибочно, и ничего не забыв и не упустив. В этот момент у новичка могут появляться мысли, что он здесь лишний, всем не до него; человек будет испытывать колоссальный стресс. В таких ситуациях, по мнению автора работы, не хватает отдельного дополнительного специалиста, который несколько часов отдельно посвятит обучению сотрудника, несмотря на экстремально большой объем трудовой деятельности. К сожалению, в связи с характером работы, в дни полной загрузки гостиницы, в отделе приема и обслуживания абсолютной каждый сотрудник испытывает сильные стрессы и эмоциональные нагрузки.

Этап 8. Адаптация

В службе приема и обслуживания дружеские отношения в коллективе, что благотворно влияет на адаптирование сотрудника. Но, к сожалению, очень слабо развита корпоративная культура. Отделы гостиницы разрозненны между собой. Корпоративы не проводилось уже несколько лет. На 23 февраля, 8 марта, день туризма не устраивается символических празднований, подарков, премий. Дружный молодой отдел пытается сам развивать корпоративную культуры, выезжая на совместный отдых на дачу или экскурсию по городу, но всех сотрудников задействовать в этом не возможно, кто должен быть на смене. Лояльность начальства к сотруднику проявляется в индивидуальных беседах об учебной загрузке работника
(узнать когда сессия, диплом, как может повлиять на рабочий график, когда будет взят отпуск, нужен ли), если возникают какие-либо вопросы которые не удается решить со старшим смены, любой портье с легкостью и без напряжения может обратиться к начальнику с вопросом. В процессе адаптации новый сотрудник замечает, как много известных людей российской эстрады, политики, а также мировой известности посещают отель. Этот факт является интересным аргументом «против» при мыслях о переходе в другой отдел или гостиницу. Наличие столовой, где часто можно отведать изысканных кондитерских творений собственной кондитерской гостиницы, разнообразное меню на каждый день, является достоинством отеля. Работа физически очень тяжелая, от 12-ти часовой смены на ногах, без возможности присесть (исключение перерывы) со временем проявляются вены на ногах, но это скорее минусы профессии. Должностной оклад портье по трудовому договору 13000 в месяц, что является фактом избегания налогов, так как средняя зарплата на полную ставку фактически 22000 (с учетом всех выплат). В современной экономической ситуации в стране сопоставимо с заработной платой кассира или уборщицы. При этом сотрудники обязаны знать один иностранный язык, выглядеть опрятно, аккуратно, следить за внешним видом, знать навыки делового общения и этикета.

Таким образом, были про анализированы подробно этапы и набора и адаптации портье с точки зрения нового сотрудника. На основе всех этапов была составлена матрица SWOT-анализ, которая наглядно представляет все аспекты трудовой деятельности портье.

SWOT-анализ подбора и адаптации персонала службы приема и обслуживания гостиницы «Амбассадор»

Таблица №1

Таким образом, описание и анализ особенностей организации процедуры набора и адаптации персонала в службе приема и обслуживания позволил выделить следующие достоинства и недостатки существующей системы:

А) Достоинства:

- гибкая система стажировки с учетом занятости молодых сотрудников;

- лояльность и адекватность начальства;

- хорошие условия труда.

Б) Недостатки:

- недостаточно продуманная программа обучения нового сотрудника;

- отсутствие системы стимулирования и поощрения наставничества;

- слабая материальная база гостиницы;

- постоянная нехватка персонала, большая текучесть кадров.

По мнению авторы работы, такие характеристики выдают «русскую» высшую администрацию отеля, так как в зарубежных гостиницах особый акцент делается как раз на персонале и материально-технической базе. Идёт в дело русское «авось», «итак прорвемся», хотя профессионализм и подготовка персонала, психологическая среда в коллективе, является лицом любого гостиничного предприятия в европейской практике, а также, что особо важно, прямым образом отражается на прибыли и репутации отеля среди потребителей, особенно в отношении такого отдела как служба приема и обслуживания. У отеля имеются перспективные возможности за счет изменений в подборе и адаптации персонала улучшить финансовые, качественные и репутационные показатели как среди потребителей так и соискателей путем небольших инвестировании и изменений.

Глава III. Совершенствование методики отбора и адаптации персонала на примере службы приема и обслуживания гостиницы «Амбассадор»

3.1 Предложения по усовершенствованию метода отбора и адаптации персонала на примере службы приема и обслуживания

На основе теоретических знаний и практического анализа деятельности отдела, по мнению авторы работы, предложения могут быть следующими:

Улучшить материально-техническую базы отдела

Так как это единоразовые финансовые затраты, которые в будущем окупятся тем, что на работу будут стремиться квалифицированные, знающую себя цену профессиональные кадры, готовы работать быстро, четко и без промедлений, связанных с техникой. Со временем это скажется на мнении потребителей об обслуживании персонала, возрастет репутация отеля на сайтах и других источников бронирования и всё больше туристов будут приезжать в отель, что повлияет на финансовый результат деятельности в лучшую сторону.

Увеличить зарплату на 20% за счёт надбавок

За эффективность продаж, доброжелательное общение с гостями, положительные отзывы гостей как всему отделу, так премировать конкретных сотрудников. Это создаст конкуренцию на вакантные места, снизит количество увольнений уже работающих кадров, сделает должность престижнее и на неё можно будет отсеивать исключительно профессионалов в своем деле.

Увеличение инвестирований в развитие корпоративной культуры, улучшение психологического климата в отделе

Возобновление корпоративов, введение традиций отмечания праздников, дней рождений, возможно создание особых «ритуалов посвящения», создание группы в социальной сети, где сотрудники будут обмениваться что нового было в отеле, пока другие смены отсутствовали, что было веселого, интересного, так как по смене передаётся только особо важная деловая информация, организация походов на культурно- профессиональные мероприятия. Работники будут тщательнее обдумывать решения об уходе из такого коллектива, снизиться текучесть, повыситься стрессоустойчивость персонала, укрепятся дружеские отношения. А вследствие этого работа станет более качественной, позитивно ассоциироваться у работников, что повлияет на потребителей и в будущем на прибыль отдела и гостиницы в целом.

3.2 Оценка экономической эффективности предложений по усовершенствованию методики отбора и адаптации персонала на примере службы приема и обслуживания гостиницы «Амбассадор»

Экономические расчеты по первому предложению - улучшение материально-технической базы отдела:

При увеличении репутации отеля в связи с нововведениями прогнозируется увеличение продаж номеров на 5% в неделю. В настоящий момент объём средней выручки в месяц не зависимо от сезона составлял:

251 номер * среднюю стоимость номера 10000 рублей* 30 дней * 65% загрузки в течение года= 48 945 000 рублей

После применения предложения увеличение выручке в первые полгода составит:

0.05*48 945 000*6= 14 683 500+ 48 945 000= 63 628 500 руб.

Разница составит 14 683 500 руб., т.е. размер выручки увеличиться на 3,34% за полгода, что является положительным неплохим результатом, учитывая количество затрат всего 158 000 руб.

Экономические расчеты по второму предложению - увеличение зарплаты на 20% за счёт надбавок:

22 000 руб. - максимальная заработная плата до нововведения

(взносы в пенсионные фонды учитываться не будут, так как гостиница работает по «белой» и «черной» системе выплат)

22 000 * 20% = 4 400 рублей + 22 000 = 26 400 - максимальная заработная плата с надбавками.

Если 4 из 8 сотрудников службы будут стимулировать свою трудовую деятельность на получение наивысшей надбавки, то работодатель потратит на них 4 400 руб.* 4 = 15 600 руб. в месяц

Предположим, что за полгода с изменением качества обслуживания, увеличится репутация отеля и возрастет объем продаж номеров на 2%, возникают следующие расчёты:

0.02*48 945 000*6= 978 900 руб. + 48 945 000= 49 023 900 руб.

Изменение выручки за полгода составляет около 1 000 000 рублей.

Экономические расчеты по третьему предложению - увеличение инвестирований в развитие корпоративной культуры, улучшение психологического климата в отделе, предлагается организовать корпоративный выезд на базу отдыха «Орех», г. Зеленогорск, (так как является одним из филиалов гостиницы и предоставит аренду помещения со скидкой 60%). Возникают следующие расходы:

Выездной корпоратив является мощным стимулированием к укреплению дружеский отношений в коллективе, к созданию благоприятной психологической атмосферы. Европейской практикой доказано, что пару-тройку таких мероприятий в течение года: повышает качество обслуживания, настроение и самочувствие сотрудника на рабочем месте, улучшение репутации гостиницы по отзывам гостей и увеличение количества
VIP-постояльцев. Что, в свою очередь, увеличивает прибыль гостиницы и долю на региональном рынке гостиничного бизнеса.

Таким образом, предложенные усовершенствования методики отбора и адаптации персонала на примере службы приема и обслуживания гостиницы «Амбассадор» имеют высокую экономическую эффективность и окупаемость, не требуя больших инвестирований. В совокупности они колоссально повлияют на статус гостиницы как на потребительском рынке, так и на рынке конкурентов и рынке вакансии, увеличат финансовую прибыль, улучшат качества обслуживания и создадут дополнительные резервы для развития бизнеса. В такую гостиницу будут стремиться лучшие профессиональные кадры отрасли, а текучесть имеющихся сотрудников снизиться до минимальных показателей.

Заключение

Таким образом, подбор и адаптация персонала требует постоянно мониторинга и развития, совершенствование методик, этапов. Отбор работников нельзя осуществлять, ориентируясь лишь на какой-либо один признак или решение какой-либо одной задачи, поэтому должен использоваться не один способ, а целый комплекс различных методов, направленных на всестороннюю оценку кандидатов.

Процесс адаптации является также немало важным в жизни сотрудника, отдела и всего предприятия в целом. Ему необходимо уделять отдельное внимание, так как от грамотно сформированной политики зависит желание работника остаться в организации, снижение текучесть кадров в отеле и вследствие повышения качества обслуживания.

Особенно к проблеме отбора и адаптации персонала следует подходить на предприятиях гостиничного бизнеса. Так как удовлетворенность гостя услугами зависит от качества их предоставления, а в свою очередь гостиничная услуга отличается неразрывностью в процессе оказания и тем, что определить её качество можно исключительно по профессионализму обслуживающего персонала. Лицом любой гостиницы с точки зрения нового гостя, является отдел приема и обслуживания, оттуда идёт вся информация об отеле и очень важно первое и последующие впечатления.

Для изучения проблемы подбора и адаптации персонала в службе приема и обслуживания был выбран бизнес-отель «Амбассадор», расположенный в центре знаменитого на весь мир и популярного у туристов города Санкт-Петербург, в связи с возможностью подробного исследования этой гостиницы у автора данной работы. Отель ежедневно принимает большое количество групповых гостей, корпоративных, индивидуальных клиентов, а также известных деятелей политики, эстрады, культуры как с отечественной так и с мировой известностью. Поэтому качество обслуживания должно быть на высшем уровне, а для его обеспечения следует усовершенствовать внутреннюю управленческую систему кадрового подбора и адаптации.

После подробного изучения данных процессов в службе приема и обслуживания в гостиницы «Амбассадор», в качестве способов по усовершенствованию управленческий процессов были выбраны: совершенствование материально-технической базы отдела, повышение заработной платы путем добавления стимулирующих надбавок и увлечение инвестирований в корпоративную культуру; улучшение психологического климата в коллективе.

В ходе расчета экономической эффективности и расчёта окупаемости данных способов оказалось, что эти расходы несоизмеримо малы по сравнению с полугодовой выручкой предприятия и введение предложенных усовершенствований улучшит показатели репутации предприятия на потребительских и отраслевых рынках; окажет влияние на увеличение прибыли от бизнеса. Поставленные задачи курсовой работы выполнены.

Библиографический список

подбор адаптация персонал

1. Авдеев В.В. Управление персоналом: Технология формирования команды. - М.: ФиС, 2012.

2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. - М.: Дашков и Ко, 2011 г.

3. Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н., Самыгин С.И., Суханов И.О. Социология и психология управления: Учебное пособие. - Ростов н/Д.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2012.

4. Арутюнов В.В., Волковыский И.В., Кадария Ф.Д., Шепелев Е.М. Управление персоналом. Учебное пособие. - М.: Феникс, 2012.

5. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. - М.: Проспект, 2013.

6. Егоршин А.П. Управление персоналом. - 2-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 2013.

7. Занковский А.Н. Организационная психология: Учеб. пособие для ВУЗов. - М.: Флинта, 2013.

8. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. - 3-е изд. - Минск: Новое знание, 2012.

9. Камушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М, 2010.

10. Квартальнов В. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика, 2011.

11. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом - М.: ИНФРА-М, 2012.

12. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. - СПб.: Питер Принт, 2012.

13. Кузнецов И.Н. Корпоративная этика: Учеб. пособие - М.: Изд-во деловой и учеб. лит., 2011.

14. Лукичёва Л.И. Управление персоналом. Курс лекций. - М.: Омега-Л, 2010.

15. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2013.

16. Макконелл К., Брю С. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2012.

17. Мельникова М.Н. Мотивационный менеджмент. - Хабаровск: Принт, 2012.

18. Митин А.Н. Культура управления. - Новосибирск: Дикси, 2011.

19. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. - М.: Дело, 2010.

20. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. - СПб.: Питер, 2013.

21. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. - М.: Проспект, 2013.

22. Новопашин А.И. Менеджмент в условиях глобализации мировой экономики. - М.: Прогресс, 2010.

23. Нуреев Р.М. Курс микроэкономики: Учебное пособие. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2012.

24. Организационная психология. Серия «Хрестоматии по психологии». / Сост. Л.В. Винокуров, И.И. Скрипюк. - СПб.: Питер, 2011.

25. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства». - М., 2012.

26. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. - М.: Юнити, 2013.

27. Сербиновский Б.Ю., Кракашова О.А. Организационная культура: структура понятия и подход к измерению и моделированию. - Ростов н/Д.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2011.

28.Семенова И.И. История менеджмента. - М.: Юнити, 2011.

29. Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика. - СПб.: Питер, 2012.

30. Тевене М. Культура предприятия: пер. с фр. - СПб.: Нева М.: Олма-Пресс, 2012.

31. Управление персоналом: Учебно-практическое пособие / Под ред. А.Я. Кибанова и Л.В. Ивановской. - М.: ПРИОР, 2011.

32. Управление персоналом: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2010.

33. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г. Шмидта. - М.: Изд-во МГУ, 2013.

34. Холл Р. Организации: структуры, процессы, результаты: пер. с англ. - СПб: Питер, 2013.

35. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М., 2010.

36. Шейн Э. Организационная культура и лидерство: Построение. Эволюция. Совершенствование: пер. с англ. - СПб.: Питер, 2013.

Размещено на Allbest.ru