Основы менеджмента

Задание 7

Составьте карты конфликта по предложенным ситуациям.

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. Один из них - метод картографии конфликта. В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой из сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Ситуация 1

На совещании у главного инженера фирмы обсуждался серьезный вопрос. Директор филиала "Арс" доложил вариант решения, который предварительно обсуждался в филиале. Начальник технического отдела филиала "Арс" предложил другое техническое решение, которое главный инженер фирмы нашел более удачным. После совещания директор филиала сделал замечание начальнику технического отдела за то, что тот выступил против его решения, и заявил, что у них должна быть общая точка зрения. В ответ на это начальник отдела обвинил директора филиала в бюрократизме, формализме и подавлении инициативы. Разговор шел на повышенных тонах. После этого инцидента отношения между начальником отдела и директором филиала резко обострились. В результате начальник технического отдела уволился по собственному желанию.

Ситуация 2

Современная развивающаяся организация. Продукция, пользующаяся спросом. Участниками ситуации являются два профессионала: токарь Андрей, 28 лет. Энергичный квалифицированный специалист. Работу выполняет быстро, в оставшееся время играет в домино, рассказывает анекдоты. Вторым участником является токарь Иван Иванович, 55 лет. Спокойный, уравновешенный. Работу выполняет не торопясь, рассудительно, долго и тщательно читает чертежи, временами чересчур осторожен . Исходя из этого высокопрофессиональные задания, как правило, поручают ему.

На этой почве между ними возник конфликт. Андрей: "Я молодой, энергичный, работу выполняю быстро. Время у меня остается, а более ответственные, сложные и дорогие детали достаются Ивану Ивановичу".

Иван Иванович: "Я не виноват. Я выполняю работу по заданию руководства".

Результат

1. На 30 минут работа была приостановлена.

2.Иван Иванович -- язвенник. На нервной почве у него

обострилась язва и он слег в больницу на 14 дней.

Ответьте на вопросы, которые часто остаются без ответа:

1.Каковы экономические последствия данной ситуации? Кто несет ответственность за эти последствия?

2. Составьте карту данного конфликта.

Ответ: Экономические последствия данных ситуаций состоят в том, что в первом, и во втором случает, предприятие потеряло своих сотрудников, на предприятии снизилась эффективность работы. Ответственность за последствия несет в 1 случает- директор филиала, а во 2 случае- токарь Андрей.

Карта конфликта

Проблемы
1 сторона	2 сторона
потребности	опасения	потребности	опасения
1 ситуация
Директор филиала	Начальник тех.отдела
Считает свое мнение единственно правильным, не прислушивается к другим, напротив же, считает, что все должны делать так, как он считает нужным	Думает, что если не примут его мнение, то отношение к нему Совета ухудшится	Хочет, чтобы с ним считались и, выслушивали его мнение, принимали во внимание его предложения	Опасается, что его мнение не будет услышано, ведь он считает себя правым.
2 ситуация
Иван Иванович	Токарь Андрей
Хочет работать спокойно и неспешно " с чувством, с толком ,с расстановкой"	Не желает конфликтов	Хочет выполнять более дорогие заказы, хочет , чтобы ему доверяли сложную, ответственную работу	Считает, что руководство не ценит быстроту его работы

Задание 8

Познакомьтесь с тактикой общения с конфликтным человеком. Используйте представленный ниже материал для моделирования ситуации.

Чаще всего конфликт возникает там, где возможно искажение информации при передаче ее по цепочке. Разумеется, надо сразу же выявить и пресечь источники этих искажений. А с человеком, ставшим их жертвой и потому готовым "взорваться", побеседовать.

1. Погасите эмоциональный фон ситуации: "Давайте присядем и поговорим, выпейте воды, успокойтесь".

2. Изолируйте собеседника в его эмоциях: "Подождите секунду, мне надо сделать один звонок".

3. Отвлеките его от ситуации: "Сколько вам нужно времени для изложения вопроса? Удобно будет, если к разговору мы подключим еще и X ?".

4. Получите ответы на главные вопросы: что произошло (только факты), кто свидетель, разговор шел с "первым информационным лицом" или с "передаточным звеном, способным исказить информацию"?

Здесь важно правильно сформулировать суть конфликтной ситуации, выявить ее повод, причины и установить прежние межличностные отношения участников конфликта.

Задание 8. Тест "Конфликтная ли Вы личность?"

Проверьте себя.

Если вы выберете ответ "а", то запишите себе 4 очка, за "б"- 2, за "в" - 0 очков.

1. Представьте себе, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримите?

а) не стану вмешиваться в ссору;

б) могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

а) нет;

б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;

в) всегда критикую за ошибки.

3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

а) если другие меня поддержат, - то да;

б) разумеется, я буду поддерживать свой план;

в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наши отношения;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) я спорю со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас, без очереди. Вы:

а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;

б) возмущаюсь, но про себя;

в) открыто высказываю свое негодование.

6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллектива, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки, Вы знаете что Ваше мнение будет решающим в решении судьбы этой работы. Как вы поступите?

а) я выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделю положительные стороны в его работе и предложу предоставить возможность продолжить ее;

в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.

7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности ,а сама, то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

а) одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорю, что у вещи нет художественной ценности;

в) постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого.

8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы отреагируете:

а) думаю, зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;

б) делаю им замечание;

в) если бы это было бы не в общественном месте, то я бы их отчитал

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал Вас:

а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя собирался это сделать;

б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне составил счет;

в) это даст мне основание для скандала.

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того, чтобы заниматься своими обязанностями: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню. Возмущает ли вас это?

а) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит;

б) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

в) придираюсь к обслуживающему персоналу или срываю свой гнев на жене (муже).

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком (братом) и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку?

а) нет;

б) разумеется, признаю;

в) какой же у меня будет авторитет, если я признаюсь, что не прав

Подсчитайте очки.

В моем случаи -26 очков

От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личные отношения. И за это вас уважают.

1.6 Поведенческий аспект организационных изменений

Задание1

Много лет назад Макиавелли в своей книге "Государь" сказал: "Нет ничего более трудного, чем биться за новое, ничего более рискованного, чем направлять, или более неопределенного, чем возглавлять создание нового порядка вещей, потому что противниками нововведений будут выступать те, кому хорошо жилось при старом порядке вещей, а робкими защитниками и те, кому будет хорошо при новом".

В этих пророческих словах -- сущность всех проблем, возникающих при нововведениях. Исключительно важно определиться, с чего начать организационные изменения, если при этом должны измениться три важных компонента:

а)стратегия;

б)система функционирования организации;

в)поведение персонала, включая мотивы, нормы, понятия, ценности и распределение власти.

Определите, в какой последовательности осуществлять инновации ?

Выберите один из предложенных вариантов и объясните свой выбор.

1. Стратегия -- система -- поведение.

2. Поведение -- система -- стратегия.

3. Поведение -- стратегия - система.

Ответ: Я считаю, что вариант 2 более рациональный, т.к. сначала идет подготовка людей к изменениям, меняя их поведение. Затем меняем систему организации. И только после этого можно менять стратегию, когда люди и система организации готова к этим изменениям.

Задание 2

Ситуация.

Новые современные компьютеры в отдел кадров банка доставили давно. Однако начальник отдела, ссылаясь на высокую загрузку работников и очень важные оперативные дела, не обеспечил их использование в соответствии с общей программой компьютеризации банка. В личной беседе с одним из заместителей управляющего банка начальник отдела кадров отметил, что в течение 15 лет он вел книгу, которая вмещала весь персонал банка, и его информация всегда была точной и надежной, а некоторые карандашные отметки в этой книге ценились руководством на вес золота.

Учтите дополнительную информацию. В отделе кадров работают восемь человек. Начальнику отдела кадров 62 года, он вдовец, в различных организациях вместе с управляющим банком проработал 19 лет. Основная часть сотрудников отдела --женщины в возрасте от 43 до 52 лет, имеющие большой стаж работы в банке. Весь персонал окончил курсы по подготовке пользователей для работы на компьютерах. Свое отношение к внедрению новых технических средств работники явно не высказывают. В отделе работает один молодой специалист, дипломированный психолог, который очень интересуется новыми программами.

Решите ситуацию методом мозгового штурма, ответив на вопросы:

1. Какие трудности возникнут при внедрении нововведения?

2. Существует ли вероятность того, что внедрение современных технических средств будет отложено на неопределенный срок?

3. Какие и чьи действия будут эффективны в этой ситуации и позволят достичь поставленных задач?

Ответ: В результате внедрения новведений возникнут проблемы, т.к. большинство сотрудников- это люди, которые длительный срок проработали с другой системой и им сложно будет привыкнуть к новой. А так же для того, чтобы приспособиться к новому способу выполнения работы им потребуется длительное время, а это в свою очередь замедлит процесс выполнения работы . Если никто не предпримет никаких действий, то высока вероятность того, что внедрение современных технических средств будет отложено на неопределенный срок. Действия молодого специалиста- психолога могут изменить ситуацию, если он объяснит коллегам необходимость в таких изменениях, а так же, что с данной техникой удобнее и быстрее выполнять работу. Так же заместитель управляющего банком может повлиять на своих сотрудников, принуждая их пользоваться новыми программами.

Задание 3. Ситуация "Психологические барьеры при восприятии изменений"

Цель - продемонстрировать, как важно распознавать и реально оценивать факторы, ограничивающие наш успех.

Ресурсы: ничего, кроме знаний и тезисов о природе принуждений.

Познакомьтесь с историей о северной щуке, которую поместили в одной половине большого аквариума, в другой половине которого за стеклянной перегородкой свободно плавал многочисленные мелкие рыбешки. Когда щука становилась голодной, она делала безуспешные попытки достать рыбешек, однако с каждой новой попыткой лишь врезалась мордой в стеклянную перегородку. Постепенно щука поняла, что достать рыбешек невыполнимая задача, и смирилась со своей участью. Когда перегородку аккуратно убирали, щука, к удивлению, не атаковала рыбешек, даже если они отважно плавали вокруг нее. Это иллюстрирует синдром щуки, который характеризуется следующим:

- игнорированием изменении в ситуации;

-предположением полной осведомленности;

-склонностью к чрезмерному обобщению;

-слепым следованием прошлому опыту;

-неспособностью действовать в стрессовом состоянии

-отказом от рассмотрения альтернатив

-чувством жертвы окружающей среды;

-неспособностью проанализировать ощущаемые принуждения.

Вопросы для обсуждения:

1. Приведите примеры, когда люди проявляют синдром "щуки".

2. Как мы можем помочь другим или себе преодолеть эти психологические барьеры?

3. Какие типы поведения Вы хотели бы приобрести, а от каких отказаться?

4. Приведите примеры принуждений, которые Вы ощущаете на Вашем рабочем месте.

5. Как научиться постигать природу наших принуждений?

Ответ: 1. Синдром щуки проявляется у менеджера по продажам или предпринимателя, если после нескольких отказов он решаете для себя, что продать не получится. Поэтому он не делает никаких попыток продать, даже если возможность появляется прямо перед ним, как пескарь перед щукой.

Таким образом, из-за страха получить отказ люди внутри себя создают барьеры, которых нет в реальности.

2.Для того, чтобы преодолеть такие проблемы, я считаю, помощь третьих лиц просто необходима. В такой ситуации, нужно поддержать человека, объяснить ему, что его страхи напрасны, если не получилось однажды, то в следующий раз обязательно все получится.

3. Основные типы поведения человека в организации:

- Первый тип поведения (преданный и дисциплинированный член организации) характеризуется тем, что человек полностью принимает ценности и нормы поведения , старается вести себя таким образом, чтобы своими действиями никак не входить в противоречие с интересами организации

- Второй тип поведения ("приспособленец") характеризуется тем, что человек не приемлет ценностей организации, однако старается вести себя, следуя нормам и формам поведения , принятым в организации.

- Третий тип поведения ("оригинал") характеризуется тем, что человек приемлет ценности организации, но не приемлет существующие в ней нормы поведения .

-Четвертый тип поведения ("бунтарь") характеризуется тем, что человек не приемлет ни норм поведения , ни ценностей организации, все время входит в противоречие с организационным окружением и создает конфликтные ситуации.

Из выше изложенного, я бы хотела приобрести первый тип, но отказаться от второго.

4.К таким принуждениям относятся :

-выполнять, такую работу, которая не является моими обязанностями

-прислушиваться к мнению, с которым я не согласна

5. Научившись правильно фокусировать своё внимание, можно постичь свою истинную природу , которая скрывается за ложными концепциями, создаваемыми умом, подобно тому, как в телескоп можно днём увидеть звёзды, которые кажутся невидимыми из-за ослепляющего света солнца.

1.7 Факторы межличностных коммуникаций

Задание 1. Тест "Умеете ли вы слушать?"

Оцените себя как слушателя, проанализируйте свои неудачи в общении с другими.

Понятие "коммуникативные умения" предполагает также умение установить дружескую атмосферу, понять проблемы собеседника. Ответы из десяти вопросов теста оцениваются

следующим образом: "почти всегда" -- 2 балла, "в большинстве случаев" --

4 балла, "иногда" -- 6 баллов, "редко" -- 8 баллов,

почти никогда" 10 баллов.

1. Стараетесь ли Вы "свернуть" беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам`? 6

2. Раздражают ли Вас манеры вашего партнера по общению? 6

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать Вас на резкость или грубость? 6

4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малоизвестным человеком? 6

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего? 6

6. Делаете ли Вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом? 4

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник? 4

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для Вас темы? 4

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы? 6

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?6

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Более 62 баллов -- умение слушать выше "среднего уровня". Обычно средний балл -- 55. Менее 55 баллов -- Вам стоит последить за собой при разговоре.

Результат: 54 баллов - Вам стоит последить за собой при разговоре".

Задание 2

При определении 20 наиболее важных навыков и умений руководителей в первую пятерку попали два фактора, непосредственно связанные с искусством коммуникаций. Одним из основных элементов коммуникаций является умение слушать собеседника. По некоторым оценкам, руководители затрачивают на слушание до 80 % своего рабочего времени.

Решите ситуацию, Леонид и Александр лично не очень часто встречаются, отчасти потому, что у них не складываются отношения друг с другом, а отчасти потому, что они работают, хотя и в разных зданиях, на одном и том же участке. Они считают неприятным, когда по работе от них требуются частые контакты. Эту проблему они стараются преодолеть, разговаривая друг с другом по телефону, когда им это нужно. Леонид -- молодой математик, выпускник университета, служащий в отделе обработки данных. Хотя он пришел на работу в банк всего несколько лет тому назад прямо из университета, его быстро повысили в должности до уровня руководителя среднего звена. Он не женат, живет рядом с офисом, что означает, что он может часто работать допоздна. Александру под 50 лет, он пришел в банк в возрасте 16 лет, в конце концов стал руководителем. Его большой опыт работы по этой специальности означает, что его техническое мастерство высоко, но он не знаком с последними достижениями в обработке данных. Фактически, он сожалеет о перепроизводстве ,как он считает, по существу бесполезной информации. Он всегда утверждает, что у него есть вся информация, какая ему нужна. В банке считают, что он часто игнорирует информацию, которая не совпадает с его собственным мнением. Он придерживается строго определенного режима, приходя и уходя с работы пунктуально, чтобы ехать, домой за город к своей жене и семье.

Леонид думает, что банк довольно закоснелое учреждение, которое нужно тащить в двадцатое столетие. Эту точку зрения он охотно выражает каждому, кто захочет его выслушать. Он погружен в свой мир компьютеров. У него нет времени для людей. "Луддиты -- говорит он, -- это те, кто не видит преимуществ информационной эволюции". Александр -- молчаливый человек. Слушает, не одобряет и делает работу так, как он всегда делает.

Ответьте на вопросы:

1. Определите препятствия для коммуникации между двумя этими людьми.

2.Что можно сделать, чтобы устранить барьеры в коммуникации?

3.Перечислите факторы, препятствующие общению двух героев, и помогите им преодолеть барьеры, предложив свои варианты.

Ответ: Препятствие для коммуникации Александра и Леонида заключаются в том, что они придерживаются совершенно разных точек зрения, разных жизненных позиций. Это обусловлено разницей в возрасте, статусом, а так же тем, что Александр уже длительное время работает по старой системе и ему это удобно, а Леонид учился в другой среде, и новшества для него приемлемы.

Чтобы устранить барьеры в коммуникации, Александру нужно понять, что время на месте не стоит, и для повышения эффективности своей работы необходимо постоянно учиться, повышать свою квалификацию, изучать инновационные методы работы, а так же научиться слушать других людей и прислушиваться к их мнению. Леониду же нужно научиться перенимать опыт у сотрудников, быть более терпеливым и уважительным.

Задание 5

Необходимым атрибутом общения любой живой системы является обратная связь. Отсутствие обратной связи есть еще один, достаточно часто встречающийся коммуникативный барьер. Обратная связь -- это двусторонний процесс, который включает два главных компонента:

- информирование подчиненными руководителя о процессе решения задач;

- оценку и направление работы исполнителей исходя из результатов анализа, а также необходимые коррективы со стороны руководителя.

Одно из правил успешной обратной связи -- язык "Я-- сообщений".

Структура "Я--сообщения" выглядит так:

-фраза начинается с описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет: "Когда вы (следует нейтральное, необвинительное описание поведения, поступка другого человека)",

-затем следует описание ваших рациональных или эмоциональных реакций на это поведение: "Я чувствую, что (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением)",

-далее объясняется, почему данное поведение составляет затруднения для вас: "Потому что (говорится, почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас)", -заканчивается сообщение пожеланием

-того, чего бы вы хотели: "Я хотел бы , я был бы вам признателен , я бы предпочел (следует описание вашего желания)".

Сравните два высказывания и определите, какое из них относится к "Я- высказываниям":

- "Вы никогда не делаете того, что я хочу. Вы всегда поступаете по-своему";

- "Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обеих сторон"

Второе высказывание, является примером- "Я - высказывания"

Составьте по два варианта " Я-сообщений" и "Вы-сообщений".

Ответ: Примеры "Я - сообщения":

1) "Я очень рада, когда Миша делает вместе с нами зарядку"

2) "У нас в группе очень много игрушек, я боюсь, что Саша может потерять свою игрушку"

Примеры "Вы - сообщения":

1)"Вы всегда приходите поздно, и опаздываете на зарядку"

2) "Я сказала вам, не приносите игрушки из дома"

Задание 6 . Психологические приемы влияние поведение: метафорическое влияние

Часто бывает, что мы не можем или не хотим напрямую критиковать коллегу или подчиненного, давать жесткие установки, четко говорить ему, что он должен сделать. Это происходит по разным причинам: например, мы испытываем сильное давление со стороны или же попросту боимся обидеть человека, указав ему на какой-то недостаток. В таких случаях можно с успехом использовать специальный прием -- метафорическое влияние.

Этот способ воздействия позволяет нам построить ситуацию таким образом, что человек самостоятельно приходит к нужному нам выводу. Он строится и осуществляется следующим образом.

1. Моделируется ситуация, сходная с той, в которой мы хотим оказать воздействие на человека. Например, мы хотим побудить человека принять определенное решение в ситуации, когда он сомневается. Значит, мы рассказываем ему о ком-то другом, кто оказался в похожем положении -- когда было трудно принять решение.

2. Демонстрируется "правильный" или "неправильный" сценарий действий.

Например, мы рассказываем о том, на чем основывался наш персонаж, когда принимал решение, как он его принимал.

3. Демонстрируется результат действий (привлекательный для человека или, наоборот, чрезвычайно неприемлемый). Например, принятое решение позволило нашему персонажу получить возможность карьерного роста.

4.Человеку предоставляется возможность самому сделать вывод.

Случай из практики

Слушательница тренинга эффективных переговоров жила в Подмосковье, а работала и училась на вечернем отделении в Москве. Ей приходилось поздно вечером возвращаться домой на электричке. Девушка просила отца купить ей машину, поскольку сама она зарабатывала недостаточно. Отец занял принципиальную позицию: "Когда заработаешь, тогда сама себе и купишь". После тренинга девушка стала подкладывать отцу заметки криминальной хроники, где речь шла о нападениях на девушек и женщин, которые поздно возвращались на электричке. Через два месяца отец купил машину.

Используя данную информацию, выполните самостоятельную работу. Робота проводится по группам. Перед вами несколько пересказов известной сказки. Представьте себе, что это метафорические истории. К какому выводу должен прийти слушатель?

1. Жили-были три поросенка. Все они жили вместе и были здоровы,

счастливы и довольны. Но вот решили они построить

себе каждый отдельный домик. Первый брат построил дом из соломы, второй - из хвороста, а третий - из камня. И вот вышел на охоту волк. Он погнался за первым братом, а когда тот укрылся в своем домике, подул, и домик разрушился. Побежал поросенок к своему брату, спрятались они в домике из хвороста, но и его волк легко разрушил. Пришлось им бежать к третьему поросенку, все вместе спрятались они в каменном доме, и волк не смог ничего поделать. С тех пор они жили все вместе и были счастливы.

Вывод: Слушатель должен прийти к выводу, что нужно жить дружно, так как вместе ничего не страшно.

2. Три брата-поросенка решили построить каждый свой домик. Один из них поленился и построил домик из соломы ,который волк легко разрушил. Пришлось поросенку спасаться в домике у среднего брата. Но тот тоже поспешил и поленился и построил домик из хвороста, который волк тоже очень легко разрушил. Пришлось им бежать к старшему брату. Он, не ленясь и не спеша, построил себе каменный дом, который волк, сколько ни пытался, не мог разрушить. Так спаслись три поросенка.

Вывод: Никогда не нужно ленится, всегда необходимо все делать хорошо, на совесть, чтобы в один момент ничего не разрушилось. Лучше потратить больше времени, сил и средств, но создать что-то стоящее, чем потом это же переделывать, прилагая заново усилия.

3. Три поросенка построили каждый свой домик, кто-то лучше - каменный, кто-то хуже - соломенный. Но волку не удалось съесть никого из них, даже тех, чьи домики он смог разрушить, потому что все они стояли горой друг за друга.

Ответ: Слушатель должен прийти к выводу, что нужно помогать друг другу.

Составьте пересказ известной сказки "Золушка" так, чтобы слушатель пришел к определенному выводу (например: будь трудолюбивой, доброй, терпеливой, и жизнь вознаградит тебя).

Ответ: Жила - была Золушка, она была очень добрая, и ей приходилось очень много работать, потому что мачеха ее не любила. И вот однажды добрая Фея решила порадовать свою племянницу. Она подарила ей платье, карету и предложила поехать на королевский бал. Золушка была очень счастлива и отправилась на бал. Там она познакомилась с принцем, который в нее сразу влюбился. Но Золушка была вынуждена убежать с бала, так как дала обещание Фее, но потеряла свою туфельку. Принцу было очень непросто найти Золушку, но он сделал все для того, чтобы найти ее, он приложил много сил и терпения. Они признались в любви друг к другу , и жили долго и счастливо.

Вывод: Для того, чтобы добиться своей цели, нужно быть смелым, не бояться трудностей, препятствий. Необходимо бороться за свое счастье, не смотря ни на что.

1.8 Маркетинговая поведенческая среда

Цель -- формирование умений и навыков клиентурного поведения в организации.

Задание 1

Какой фазе имиджевых регуляторов соответствует следующий лозунг: "Производство" минус "сбыт" равно "мусор"?

Дайте характеристику данной фазе, сформулируйте предложения по ее преобразованию в фазу конъюнктурную.

Ответ: Данный лозунг относится к фазе сбытовой ориентации, т.к. фаза сбытовой ориентации - устойчивые установки работников сбытовой сети на продажу товара, где получение прибыли, нередко любыми средствами, оказывается доминирующим мотивом их сознания. Чтобы преобразовать эту фазу в конъюктурную, необходимо понять, что не изучая рыночные отношения, не поняв свои конкурентные преимущества, невозможно правильно позиционировать свой товар на этом рынке, и тогда, в конце концов, получение прибыли станет совсем невозможной. Необходимо изучить потребителей, найти свою рыночную нишу. Фаза конъюнктурной ориентации - устойчивые установки управленческого персонала на изучение специфики рыночных отношений для определения конкурентных преимуществ фирмы. Задание 2 Определите регулятивные "рычаги" фазы конъюнктурной ориентации:

Цели: "Раскрутиться, выжить, заработать". "Найти свою рыночную нишу". "Изучать своего покупателя".

Потребности фирмы: " Наш имидж -- наш клиент". "Позаботься об имидже".

Ценовая политика: "По какой цене покупают у конкурентов?" "Все издержки заложим в цену!", "Колеблется спрос - колеблется цена"

Рекламная компания: "Главное - заинтересовать!" "Главное -- зазвать!" Стратегия поведения: "Товар ищет покупателя, а покупатель -- товар."

"Работать так, чтобы покупатель пришел к нам надолго".

Отношение к клиенту: "Всем не угодишь!" "Уважь клиента!"

"Удовлетворять все запросы".

Задание З

Имидж -- это, прежде всего, специально программируемое впечатление, формируемое с определенной целью для получения определенного результата -> "богатого урожая" высокой прибыли. И немаловажную роль здесь играют те или иные образцы поведения сотрудников, с которыми приходится вступать в контакт клиентам.

Ситуация

Магазин бытовой техники. Молодые симпатичные продавцы в белых рубашках и красных галстуках консультируют покупателей по вопросам наличия, эксплуатации и комплектации бытовой техники. Средних лет покупательница обсуждает с мужем понравившуюся модель холодильника. Открыв дверцу морозильной камеры, она обнаруживает там контейнер.

Дама обращается к продавцу: "Для чего нужен этот контейнер?" Ответ: "Поставьте на место, он вам не нужен". "Да мне у вас вообще ничего не нужно", -- парирует покупательница и вместе с мужем уходит из магазина.

Ответьте на вопросы

1.Произвел ли продавец впечатление, и каково оно было?

2.Во что может быть оценен результат?

3.Будучи руководителем и наблюдая эту сцену, какой вывод вы бы сделали?

Ответ: Продавец произвел негативное впечатление, так как был груб с клиентами. Результатом явилось то, что покупатели отказались от приобретения понравившейся модели холодильника, тем самым магазин не получил прибыли. И скорее всего, магазин ни только потерял потенциального клиента, но и о недоброжелательном отношении могут узнать другие . Будучи руководителем, я бы сделала замечание продавцу, или выговор. Если же его отношение к покупателям не изменилось, последовало бы увольнение.

Задание 4

Предположим, вы консультант по маркетингу, договаривающийся с

клиентом об оплате своих услуг. Обычно вы берете за такие услуги пятнадцать тысяч, но клиент не хочет раскошеливаться больше, чем на десять тысяч. Сопротивляется он, в основном, потому, что не уверен, сможете ли вы действительно помочь ему.

Вместо того, чтобы убеждать его в том, что он неправ, попробуйте растопить его скепсис, предложить ему вариант руководствуясь принципами клиентурного поведения. Убедите клиента.

Ответ: Консультанту необходимо предложить клиенту заключить договор, где будет указано: "Если в результате выполненных услуг, клиент понесет убытки, то консультанта вернет ему деньги, но в противном случаи, он выплатит премию за услуги 10% от проделанной работы".

Задание 5

Один из методов презентации товара называется "Использование метафор". Метафора -- это слово или словосочетание, вызывающее яркий и

эмоциональный образ. Чем ярче образ, тем большее влияние он оказывает на собеседника:

— на этом автомобиле можно мчаться быстрее ветра;

— эта ткань такая мягкая, как кошечка;

— в этом платье вы похожи на яркий цветок.

Подберите метафоры к следующим предметам: кресло, туфли, часы.

Ответ: Сидя на этом кресле, вы выглядите как король. Эти туфли настолько удобны, как будто в них не идешь, а паришь в воздухе. Наручные часы.

Метод "Убеждающие слова". Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку.

Какие из перечисленных ниже слов вы использовали бы в своей работе с клиентами и в каком контексте? Подберите варианты:

Ответ:

-активность; при продаже спортивной одежды, "этот спортивный костюм подходит для активного отдыха"

-аромат; при продаже туалетной воды, "этот аромат придает чувственность и загадочность."

-бодрость; при продаже чая, "чай Липтон придаст вам бодрости и сил;

-восторг; при продаже шоколада, "съев этот шоколад, он вызовет у вас восторг"

-качество; при продаже бытовой техники, "качество не вызывает сомнений"

-личность; при продаже одежды, "этот костюм характеризует вас как элегантную личность"

-предмет гордости; при продаже картин, " эта картина, несомненно, будет предметом вашей гордости"

-престиж; при продаже автомобиля, "автомобиль данного класса очень престижен"

-сияющий; при продаже чистящих средств, "этот гель придаст сияющую чистоту вашей посуде"

-уверенность; при продаже смокинга, "этот смокинг придаст вам уверенности"

-ценность; при продаже колье, "это колье представляет собой особую ценность для ценителей искусства"

-эксклюзивный; при продаже женской одежды, "это платье эксклюзивно, оно выполнено в одном экземпляре".

-элегантный; при продаже обуви, "эти туфли очень элегантны" -эффективный, при продаже косметики, "этот крем эффективно борется с морщинами"



Тесты

Тест 1

1. Люди, связывающие управление важными событиями своей жизни с внутренним контролем, - это:

a) интерналы;

б) экстраверты;

в) экстерналы.

2. Интернальность человека связана с:

а) инфантильностью;

б) уверенностью в себе;

в) ответственностью;

г) независимостью;

д) самодостаточностью.

3. В "Большую пятерку" (пять характерных черт личности, важных для успешной профессиональной деятельности) входят:

а)экстернальность; б)экстраверсия;

в) восприимчивость к новому;

г) все вышеперечисленное.

4. К возрастным периодам в жизни человека, по теории Динижя Левинсона, относятся следующие периоды в жизни человека:

а)23 .- 28; 6) 50 - 55; в) 28 -33; г) 55 - 6о.

5.Интроверсия -- это:

а) общительность;

б) ориентация на внутренний мир;

в) уверенность в себе;

г) восприимчивость к новому.

5. Какие характеристики психопата свойственны меланхолику?

а) пессимистичный;

б) спокойный;

в) активный;

г) пластичный.

6. Какой вид профессиональной деятельности наиболее соответствует флегматику?

а)руководитель;

б) бухгалтер;

в) менеджер.

7. Определите оптимальный размер малой группы, позволяющий ей работать эффективно:

а) до 20 человек;

б)свыше 30 человек;

в)14 человек.

8. Какие действия помогают человеку выйти из состояния стресса?

a) метод "инвентаризации";

б)выплескивание эмоций на окружающих;

в) беседа на отвлеченную тему.

9. Какие характеристики свойственны зрелой группе.

а) готовность к самостоятельному решению проблемы и к ответственности за результат;

б)неспособность самостоятельно действовать, но готовность к ответственности;

в)активный поиск виновных в случае неудачи;

г)неосведомленность работников о критериях труда.

11.Какую информацию дает руководителю использование такой технологии диагностики, как "Социограмма взаимосвязей в группе"?

a)о наличии неформальных взаимодействий;

б) о наличии неформального лидера;

в) о конфликтах в организации;

г)о лояльности персонала компании.

12.Потребности не врожденные и физиологически не обусловленные называются:

а)первичные;

б)вторичными;

в)общими.

13.В чем, по вашему мнению, испытывает потребность человек, ценящий вознаграждение в виде большого офиса, титула, права на автомобиль от фирмы?

а) в заинтересованности;

б) в стабильности;

в) в статусе;

14.Определите типы мотивации по отношению к работе по классификации Ю. Красовского:

а) автономность;

б) обратная связь;

b) чувство долга по отношению к работе;

г) мотивационная автономность.

15.К этапам создания мотивационной программы относятся:

a) сопоставление результатов анализа;

б) учет индивидуальности работников;

в) анализ актуальных потребностей; г) проверка эффективности выбранных форм и методов.

16.Выделите только функциональные последствия конфликта:

а) рост текучести кадров;

б) снижение производительности труда;

в) снижение синдрома покорности;

г) изменение норм поведения и отношений в организации.

17.Основные подходы к проблеме эффективного лидерства:

а) ситуационный;

б) поведенческий; в) личностный;

г)с точки зрения теории черт.

18.Какие из ниже перечисленных поведенческих установок персонала по отношению к клиентам не характерны для фазы сбытовой ориентации?

а) наш имидж наш клиент;

б) удовлетворять все вопросы;

в) живем, пока есть что продать;

г) раскрутится, выжить, заработать.

19.Выделите из следующих установок те, что свидетельствуют о псевдоклиентурном типе поведения в организации:

а) изображение фирменной символики на некачественном товаре;

б) клиента просят перезвонить, без объяснения причины;

в) шикарная обстановка в офисе;

г) много и настойчиво рекламируют товар.

Тест 2

1.Люди, связывающие управление важными событиями своей жизни с внешним контролем -- это:

а)интерналы ;

б)экстраверты;

b) экстерналы .

2.Локус контроля -- это:

а)функция менеджмента;

б) характеристика личности;

в)потребность человека.

3.По основным показателям развития карьеры, по Дугласу Г Холлу, пик профессиональной активности приходится на возраст:

а) 30 лет:

б)45 лет;

в)после 50-ти лет.

4.Определите три возможных варианта развития карьеры в точке "45 лет":

а) спад;

б)рост; в) стагнация; г) поддержание.

5.Какие характеристики психотипа свойственны сангвинику?

а) Обидчивый;

б) неконфликтный;

в) пластичный;

г)ригидный.

6.Какие характеристики психотипа свойственны флегматику?

а) миролюбивый;

б)легковозбудимьтй;

в)переменчивый;

г) исполнительный.

7.При кооперировании индивидуального труда производительность каждого члена коллектива:

а)повышается;

б) понижается;

в)остается на прежнем уровне.

8.Что является показателями неэффективной работы малой группы?

а)групповая сплоченность;

б) текучесть кадров;

в)зрелость группы;

г) больничные листы.

9.Выделите наиболее приемлемые стратегии предотвращения и профилактики стресса в организации:

a) атмосфера взаимной поддержки;

б)создание конкурентной среды;

в) прояснение организационных ролей;

г)планирование карьеры сотрудников.

10.Какие из данных видов отношений в системе "руководитель - подчиненный" были предложены американскими учеными Херши и Бланчардом?

а)доминирование;

6) внушение; в) делегирование; г) участие.

11.Какая из перечисленных характеристик свойственна к лидеру-вожаку? личностный деловой мотивация труд

а) ведет за собой собственным примером;

б) управляет словом, убеждением, авторитетом;

в)организует походы в горы, театр, на выставки.

12.Потребности врожденные и физиологически обусловленные называются:

а) первичными;

б)вторичными;

в)общими.

13. Какое содержание вкладываете вы в понятие " рестрикционизм "?

а)резервы роста производительности труда;

б)побуждение к деятельности;

в) сознательное занижение производительности труда;

г)неудовлетворение системой стимулирования.

14.В какой фазе экономического развития необходимо разрабатывать систему стимулирования, направленную на повышение качества продукции, совершенствование рекламной политики?

а)фаза роста;

6) фаза стабильности;

в)фаза спада.

15.Выделите три подхода к конфликтам, известных современной науке:

а) подход с точки зрения взаимодействия;

б) подход с точки зрения человеческих отношений;

в) подход с точки зрения эмоций;

г)подход традиционный.

16.Метод картографии конфликта включает в себя следующие этапы решения конфликтной ситуации:

а) формирование проблемы в общих чертах;

б)определение поводов;

в) выявление основных потребностей и опасений;

г) определение участников конфликта.

18. Определите, какие поведенческие установки персонала по отношению

к клиенту, характерны для фазы сбытовой ориентации?

а) раскрутиться, "выжить", "заработать";

б) всем не угодишь;

в) главное -- зазвать;

г)колеблется спрос -- колеблется цена.

19. Какие из ниже перечисленных поведенческих установок персонала по отношению к клиентам не характерны для фазы маркетинговой ориентации?

а) все издержки заложим в цену;

б)наш имидж -- наш клиент;

в)максимум услуг до, во время и после продажи;

r) разыскать -- предложить поторговаться -- продать.

20.Основными факторами, создающими имидж фирмы на стадии "подготовка к продажам -- апробирование товара", являются:

а) качество продукции;

б) ассортимент продукции;

в)часы работы;

г)привлекательность цены.

Тест 3

1.Экстернальность человека связана с:

а) инфантильностью; б) уверенностью в себе;

в)ответственностью;

г)независимостью;

д)самодостаточностью.

2.Определите, на каких уровнях изучается организационное поведение:

a) организационном;

б) межличностном;

в)личностном; г)групповом.

3.По основным показателям развития карьеры, по Дугласу 11 Холлу, период становления личности приходится:

а) 25420

б)3540

в)в 25--45

4.Экстраверсия -- это:

а)общительность;

б)ориентация на внутренний мир;

в)уверенность в себе;

г) восприимчивость к новому.

5.Какие характеристики психотипа свойственны холерику?

а)тревожный;

б)мнительный;

в)открытый;

г) агрессивный.

6.Какой психотип сможет компенсировать чрезмерную активность, возбудимость и конфликтность холерика?

а)меланхолик;

б) сангвиник;

в)флегматик.

7.К факторам группового поведения относятся:

а)исполнительность;

б) размер группы;

в) групповая сплоченность;

г) роли в группе.

8.Групповая сплоченность тогда является конструктивной, когда

направлена на:

а) улучшение нравственных и деловых качеств членов группы;

б)на конфликты между лидерами и претендентами;

в)на выяснение неформальных взаимоотношений;

г) на творчество.

9.На какую роль в группе, по классификации М Белбина, претендует сотрудник, обладающий коммуникативными способностями, исследующий резервы новых служащих и новых идей:

а) коммуникатор;

б)мозговой центр;

в)инноватор;

г)трудоголик.

10.Какой вид отношений в системе руководитель подчиненный " соответствует ситуации, когда сотрудник еще не способен, но готов взять на себя ответственность?

а) участие;

б)делегирование;

в)внушение;

г)приказание.

11.Что лежит в основе создания неформальных групп?

а)длительное межличностное общение,

б)Стремление Обезопасить себя;

в) формирование собственных норм поведения, форм контроля и шкалы престижа;

г)стремление заменить цели организации личными целями.

12 .К общим мотивам, серьезно влияющим на организационное поведение, относятся:

а) любопытство;

б) привязанность;

в) потребность в безопасности

г) потребность в статусе.

13.Выделите характеристики рабочего , места ,не входящие в разработанную ученым Р. Хэкманом и Г. Ольхемом модель основных характеристик работы:

а) значимость рабочего задания,

б) Обратная связь;

в) разнообразие навыков;'

г)мотивационный потенциал.

14.Валентностью в теории мотивации называют:

а)отсутствие ожидании справедливого вознаграждения;

б)прямая связь между размерами труда и вознаграждением;

в)ожидаемая степень удовлетворенности потребности.

15 .Выделите свойства личности, предполагающие конфликтность:

а)ригидность;

б)пластичность;

в)импульсивность;

г) демонстративность .

16.Изменение поведения в организации проходят следующие этапы:

а) преодоление сопротивления;

б) изменение организационной структуры;

в) осознание потребности в изменениях.

17. Определите, какие поведенческие установки персонала по отношению к клиенту, характерны для фазы конъюнктурной ориентации:

а)все издержки заложим в цену;

б)поймать спрос на нужном товаре;

в) колеблется спрос -- колеблется цена;

г)не обидеть себя.

18.О клиентурном типе поведения организации свидетельствуют следующие установки:

а) учитывать состав и однородность покупателей;

б) постоянно расширять ассортимент, обновлять товары;

в)радостное оживление при появлении клиента;

г)активно, напористо уговаривают клиента совершить покупку.

19.Основными факторами, создающими имидж фирмы на стадии завоевания на рынке, являются:

а) удобное месторасположение;

6) скорость исполнения заказов;

в) выполнение взятых на себя обязательств;

г) корректность



Заключение

По результатам изучения дисциплины "Организационное поведение", я стала иметь представление, и понимание:

- о природе, причинах и типологии организационного поведения

- о факторах, влияющих на поведение человека

- о методах диагностики организационного поведения

- об основных направлениях решения типичных и индивидуальных ситуаций в организации

- о функциях менеджера в управлении организационным поведением

Узнала:

- социальную природу организационного поведения

- основные факторы , влияющие на поведение человека и организации

- особенности группового поведения

- практическое применение теории лидерства

- технологии оценки мотивации и стимулирования в организации

- природу организационных конфликтов, а также методы их диагностики

- поведенческие аспекты формирования коммуникаций

Стала уметь:

-управлять поведением сотрудников, используя знания особенностей человеческой личности и организационных структур

- понимать поведение, управлять им и прогнозировать его

-эффективно использовать человеческие ресурсы для достижения цели организации

-формировать продуктивный тип организационного поведения, преодолевать психологические и коммуникационные барьеры

-применять мотивационные теории



Список использованной литературы

1. Верещагина Л.А., Карелина И.М. Психология потребностей и мотивация персонала. - Харьков : Изд-во: "Гуманитарный центр", 2002.

2. Дафт Р. Организации: Учебник для психологов и экономистов.- СП6.: Прайм - ЕВРОЗНАК, 2003.

3. Бурнс Т.Ф., Сталкер Г.М. Культура менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2008.

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. - М.: Изд-во МГУ, 2009 - 416 с.

5. Данилов П. Место и роль организационной культуры // emsi

6. Добролюбова В. Действенное изменение организационной культуры // Банковские технологии №1, 2002.

7. Занковский А.Н. Организационная культура // socioego/teoriya/

8. Менеджмент организации. Учебное пособие. / Под ред. З.П. Румянцевой и Н.А. Саломатина. - М.: Инфра-М, 2005.

9. Организационное поведение. Учебник для вузов. / Под ред. проф. Э.М. Короткова и проф. А.Н. Силина. - Тюмень: Вектор Бук, 2008 - 308 с.

10. Пригожин А.А. Проблемы синергии организационных культур в российско-американских совместных предприятиях // Менеджмент № 1, 2008 - с. 60-77.

11. Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность // Менеджмент № 7, 2008 - с. 67-77.

12. Рюттингер Р. Культура предпринимательства (Перевод с нем.). - М.: ЭКОМ, 2002 - 240 с.

13. Смит Д. Организационная культура и управление. - М.: Высшая школа, 2002.

14. Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2001.

Размещено на Allbest.ru