Исследование системы мотивации персонала в салонах сотовой связи

Размещено на http://www.allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Анализ внешней и внутренней среды ОАО «МегаФОН Ритейл

1.1 Анализ внешней среды

1.2 Анализ внутренней среды

1.3 SWOT - анализ

2. Исследование системы мотивации персонала в салонах сотовой связи ОАО «МегаФон Ритейл» на примере салона «Мегафон» в г. Мончегорске

2.1 Теоретические основы исследования мотивации персонала

2.2 Анализ системы мотивации персонала ОАО «МегаФон Ритейл» на примере салона «МегаФон» г. Мончегорск

3. Разработка проектного предложения по совершенствованию системы мотивации персонала салонов сотовой связи ОАО «МегаФон Ритейл»

4. Оценка эффективности проектного предложения

Заключение

Список использованных источников

Приложения



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность: Характерной чертой современного менеджмента является признание возрастающей роли человеческого фактора и развитие новых форм и методов управления персоналом. Именно кадры являются главным источником развития организации. В процессе управления человеческими ресурсами персонал необходимо рассматривать не как издержки, а как активы организации, которые в перспективе повысят уровень ее доходности и конкурентоспособности. Эффективность использования человеческих ресурсов в организации зависит как от способности или потенциала сотрудников, так и от их желания работать, т. е. от уровня трудовой мотивации. По оценкам западных экспертов, мотивированный специалист может повысить эффективность своей работы на 40%. Гущина, И. Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда. // Общество и экономика. - 2006 - №6. - С. 32 Мотивированный работник лучше использует свои способности, что приводит к получению желаемого результата и более эффективной деятельности всей организации. Очевидно, что ни одна система управления не сможет успешно функционировать, если не будет включать в себя эффективную систему мотивации труда, побуждающую каждого конкретного работника работать производительно и качественно для достижения конкретно поставленной цели. Следовательно, разработка системы мотивации труда, позволяющей в наибольшей степени соединить интересы и потребности работников со стратегическими задачами предприятия, является одной из важнейших функций менеджмента. Менеджерам важно и необходимо знать ключевые аспекты мотивации персонала организации для создания оптимальных условий для реализации потенциала работников предприятия. В этой связи изучение и анализ используемых в современной практике менеджмента систем мотивации с целью их дальнейшего совершенствования является актуальной задачей.

Проблемы, связанные с построением эффективного мотивационного механизма, широко освещены в трудах зарубежных и отечественных специалистов. В то же время теория и практика управления мотивацией в розничной торговле в литературе недостаточно разработана. Проведенное в работе исследование базировалось на научных положениях классических и современных теорий мотивации, изложенных в работах отечественных специалистов Б. М. Генкина, И. Н. Герчиковой, П. В. Журавлева, А. Я. Кибанова, Н. М. Кузьминой, В. А. Ядова; а также зарубежных ученых: К. Альдерфера, Ф. Герцберга, Б. Кларка, Э. Лоулера, Д. МакКлелланда, А. Маслоу, Л. Портера.

Информационной базой исследования послужили данные управленческого и бухгалтерского учета ОАО «МегаФон Ритейл».

Целью работы является разработка проектного предложения по совершенствования системы мотивации в ОАО «МегаФон Ритейл» на примере салона сотовой связи г. Мончегорска

В соответствие с заявленной целью решались следующие задачи:

1) провести SWOT - анализ ОАО «МегаФон Ритейл»;

2) рассмотреть теоретические основы управления мотивацией персонала;

3) исследовать систему мотивации, существующую в салонах федеральной розничной сети ОАО «МегаФон Ритейл»;

4) разработать проектное предложение по совершенствования системы мотивации сотрудников салонов ОАО «МегаФон Ритейл» и обосновать его эффективность

Объект - система трудовой мотивации персонала

Предметом данного исследования является процесс формирования мотивационной сферы персонала рассматриваемой организации, определяющий внутренние аспекты регулирования трудового поведения.

В процессе исследования применялся следующий комплекс методов:

1) общенаучные методы - комплексный системный анализ, экономико - статистические методы, наблюдение, сравнения, обобщение, анализ и др.

2) специальные методы - экономико-математические расчеты при обосновании эффективности проектного предложения и др.

Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования и внедрение разработанного на их основе проектного предложения может способствовать повышению мотивации персонала салонов федеральной розничной сети «МегаФон Ритейл».

Структура работы состоит из введения, 4 глав, соответствующих решаемым задачам, заключения, списка использованных источников и приложений.

В первой главе сделан анализ внешней и внутренней среды исследуемого предприятия. Выявлены слабые и сильные стороны окружающей среды, возможности и угрозы предприятия. Во второй главе работы рассмотрены теоретические основы управления мотивацией персонала и сделан анализ существующей системы мотивации персонала ОАО «МегаФон Ритейл» на примере салона «МегаФон» г. Мончегорска.

Третья глава содержит разработанное нами проектное предложение по совершенствованию системы мотивации персонала ОАО «МегаФон Ритейл» на примере рассматриваемого салона. Заключительная глава посвящена оценке экономической эффективности разработанного предложения.

мотивация персонал трудовое поведение



1. АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОАО «МЕГАФОН РИТЕЙЛ»

1.1 АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ

Результаты деятельности любого коммерческого предприятия в значительной степени определяется его внешней средой. Само предприятие, как открытая система, зависит от внешней среды в отношении поставок ресурсов, энергии, кадров, а также потребителей.

Все факторы внешней среды можно разделить на две группы:

- факторы косвенного воздействия (макроокружение)

- факторы прямого воздействия (микроокружение) 

Анализ макроокружения

К факторам косвенного воздействия (макроокружение) относятся все те факторы, которые влияют на коммерческую деятельность торгового предприятия через факторы прямого воздействия. На наш взгляд, к основным факторам макросреды, влияющими на деятельность сотовых ритейлеров относятся:

общеэкономическая ситуация в стране, непосредственно влияющая на потребительское поведение;

правовое регулирование;

социально - культурные факторы;

технологические факторы.

Общеэкономическая ситуация в стране

ОАО «МегаФон Ритейл» осуществляет свою деятельность на территории Российской Федерации и не осуществляет экспорта/импорта оказываемых услуг (работ, товаров). В связи с тем, что фирма осуществляет деятельность на внутреннем рынке то на ее результаты оказывает влияние общая экономическая ситуация в стране, которая сегодня может быть определена как неблагоприятная.

Согласно проведенному «Национальным Рейтинговым Агентством» аналитическому обзору, в 2013 - 1- й половине 2014 г. проявились неблагоприятные тренды в социально-экономическом развитии страны. Розничная торговля России: скромные перспективы 2014. Аналитический обзор. [Электоронный ресурс] // www.ra-national.ru Если в течение 2013 г. замедление темпов экономического роста шло плавно, а с весны 2014 г. ситуация ухудшилась. Как отмечено в обзоре, снижались как показатели общей экономической динамики, так и динамики факторов, непосредственно формирующих потребительский спрос. Отмечено и снижение реально располагаемых доходов населения. Весной 2014 г. этот показатель составил 97,5% от показателя соответствующего периода 2013 г. Там же Рост товарооборота в розничной торговле России замедлялся. По мнению экспертов, причинами замедления являются закредитованность населения и повышение склонности потребителей к сбережениям на фоне ухудшения экономической ситуации. В этих условиях изменилось потребительское поведение. Потребители стараются рационализировать свои траты. В 2013 г. снизилась доля непродовольственных товаров в товарной структуре продаж - с 53,4% в 2012 г до 53%. Там же Неблагоприятны и прогнозы социально - экономического развития страны на ближайшие годы, сделанные специалистами Национального Рейтингового Агентства», которые представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Показатели прогноза социально-экономического развития РФ на 2014-2017 гг. Там же

Показатель	2013	2014	2015	2016	2017
Индекс потребительских цен (в среднем за год)	106,8	106,7	105,1	104,7	104,3
Реальные располагаемые доходы населения (%)	3,3	0,5-0,9	1,3-2,5	2,9-3,7	3,4-4,2
Оборот розничной торговли (%)	3,9	1,9-2,4	2,1-3,3	3,0-4,1	3,6-4,2

Как отмечают эксперты, в некоторых сегментах розничной торговли непродовольственными товарами стагнация ощущается очень остро. К таким сегментам относится и сотовый ритейл. Рост инфляции и наблюдаемое ослабление курса рубля по отношению к иностранным валютам может привести к увеличению ряда их расходов, которые включают стоимость товарно-материальных запасов, нематериальных активов, в части программного обеспечения и лицензий на их использование, приобретаемых у иностранных поставщиков, а также консультационные услуги, номинированные в иностранной валюте. Возможное повышение цен на оборудование и услуги может оказать негативное влияние на финансовые показатели компаний сотовой связи.

По мнению специалистов, рынок мобильных устройств стагнирует не столько из-за экономической ситуации, сколько из-за особенностей этой ниши розничной торговли. Технология стремительно дешевеет, в результате цена на устройства падает, и продажи устройств также расти не будут. Абонентская база в России насчитывает 100 млн. человек, и если считать, что человек покупает новый телефон в среднем раз в полтора года, то емкость рынка можно оценить в среднем в 40 млн. устройств в год. Розничная торговля России: скромные перспективы 2014. Аналитический обзор. Указ. изд.

Таким образом, в настоящее время и в ближайшие годы для рынка сотовой связи складывается неблагоприятная экономическая ситуация. Для того чтобы в неблагоприятных условиях обеспечить устойчивое развитие не только в данный момент, но и на перспективу сотовым ритейлерам необходимо развивать новые форматы, осваивают новые ниши и рынки, выводить на более высокий уровень качество обслуживания.

Правовое регулирование

ОАО «МегаФон Ритейл» осуществляет свою деятельность, руководствуясь, прежде всего, Гражданским Кодексом, который четко определяет правовое положение этого хозяйствующего субъекта, и Федеральным законом «Об акционерных обществах» от 26.12.1995 №208-ФЗ. Открытым акционерным обществом признается общество, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров, признается. Такое акционерное общество вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом и иными правовыми актами.

Социально - трудовые отношения в ОАО «МегаФон Ритейл» регулируются в соответствии с Трудовым Кодексом РФ.

ОАО «МегаФон Ритейл» строит свою деятельность на основе строгого соответствия налоговому, таможенному и валютному законодательству, отслеживает и своевременно реагирует на изменения в них. Предприятие в своей деятельности руководствуется требованиями нормативно-правовых актов в области охраны окружающей среды.

По оценке руководителей общества, на уровень его финансового благосостояния существенно влияет быстрое развитие российской правовой системы и, как результат, встречающееся несоответствие между законами, указами главы государства и распоряжениями, решениями, постановлениями и другими актами правительства, министерств и местных органов.

Технологические факторы

Рынок сотовых телефонов можно отнести к одним из самых технологичных. Анализ технологической внешней среды показывает постоянное совершенствование технологий на этом рынке. Компания постоянно инвестирует в развитие новых технологий, используя их как конкурентное преимущество. Так, с 2012 г. активно развивается сеть 4G и связанные с ней услуги. С конца 2013 года услугами 4G могут пользоваться все абоненты независимо от их тарифных планов и опций. Услуги 4G доступны в России на планшетных компьютерах и смартфонах от ведущих производителей, таких как Apple и Samsung. Общество предъявляет высокие требования к научно-технологическому уровню закупаемой продукции, постоянно расширяя ассортимент за счет новинок сотовой связи. Так, доля «Мегафон-Ритейла» на рынке смартфонов выросла в 2013 г. почти в 2 раза - до 11% с 6% в 2012 г. Годовой отчет ОАО «МегаФон Ритейл» за 2013. [Электронный ресурс] Объем продаж смартфонов через салоны компании вырос в 3 раза. Там же

Социально - культурные факторы

Изменение в стиле и уровне жизни населения способствуют растущему спросу на продукцию товаров и услуг салона. Сегодня практически никто не может представить свою жизнь без сотовой связи. По данным AC&M Consulting, на конец декабря 2013 года общее число абонентов мобильной связи в России составило 242,8 млн. человек. Сухова А. Б. Состояние рынка сотового ритейлера в стране: прогнозы и перспективы. // Коммерсант - № 48 от 23.04. 2014 Уровень проникновения мобильной связи достиг 170,0%. Там же В конце 2013 года число мобильных устройств на душу населения в России достигло уровня развитых рынков и составило 5,1. Там же Сотовая связь - наиболее популярный вид общения жителей Мурманской области. На сотовую связь мурманчане тратят больше, чем на прочие телекоммуникационные услуги, вместе взятые, - 59%. Там же

Анализ микроокружения

Изучение непосредственного окружения (микроокружения) направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми салон находится в непосредственном взаимодействии.

Потребители

Гибкая тарифная политика ОАО «МегаФон Ритейл» обращена ко всем сегментам потребителей с разным уровнем платежеспособности и потребности в мобильной связи. Тарифная сетка рассчитана как на массовых пользователей, так и корпоративных клиентов. Компания обеспечивает примерно около 49% чистых подключений новых клиентов в России за год. Годовой отчет ОАО «МегаФон Ритейл» за 2013 г. Указ. изд.

Фирма выступает на четырех типах клиентурных рынков.

1) Потребительский рынок - отдельные лица и домохозяйства, приобретающие услуги для личного потребления. Частные клиенты являются крупнейшим клиентским сегментом компании. В Мурманской области база оператора МегаФон составляет 854 тысячи частных абонентов. Годовой отчет ОАО «МегаФон Ритейл» за 2013 г. Указ. изд.

2) Корпоративные клиенты

МегаФон предоставляет комплексные решения в области мобильной и фиксированной связи корпоративным клиентам (B2B). В отличие от розничного сегмента юридическим лицам и частным предпринимателям доступны услуги мобильной связи, способствующие развитию бизнеса: «SMS-информ», «Мобильная АТС», «Офис в кармане» и пр. Кроме того, им предоставляется широкий набор услуг фиксированной связи, в том числе передача данных, предоставление каналов связи, услуг центров обработки вызовов, интеллектуальные услуги связи и многие другие.

В 2013 г. около 5,2 млн. клиентов в России пользовались связью от МегаФона по корпоративным контрактам. Там же В числе корпоративных клиентов: «Юниаструм банк», «Газпромнефть», «Северсталь», «Аэрофлот», Авиакомпания «Россия», РЖД, «Автоваз», ФСК ЕЭС и «Роснефть».

Наиболее перспективным сегментом для увеличения клиентской базы в секторе B2B является средний и малый бизнес, имеющий наибольший потенциал развития и наименьший охват операторами «Большой тройки».

3) Государственный сектор

В государственном секторе (B2G) МегаФон сотрудничает с органами государственной власти и местного самоуправления, органами управления государственными внебюджетными фондами, государственными и муниципальными учреждениями и предприятиями. По итогам 2013 г. компания занимала около 8% рынка телекоммуникационных услуг для государственных заказчиков. Там же В числе крупнейших государственных заказчиков: Государственная дума, Министерство финансов, Министерство по чрезвычайным ситуациям, Министерство экономического развития, Министерство юстиции, Генеральная прокуратура, Высший арбитражный суд, Федеральная служба охраны, Федеральная служба безопасности, Федеральная служба судебных приставов, Федеральная налоговая служба, Федеральное казначейство и ряд других.

Проекты МегаФона для государственных клиентов включают разработку комплексных решений, оказание услуг фиксированной и мобильной связи, создание систем передачи данных, поставку оборудования и его монтажа, построение и поддержку систем видеоконференцсвязи, предоставление ресурсов центров обработки данных и контакт-центров. Наиболее востребованными услугами связи в государственном секторе на сегодняшний день являются услуги телефонной связи, создание и поддержка VPN, доступ к сети Интернет.

МегаФон реализует и социально направленные государственные заказы, оказывает услуги доступа к сети Интернет школам, детям-инвалидам для дистанционного обучения, активно взаимодействует с учебными заведениями.

4) Операторский сегмент

К операторскому сегменту (В2О) относятся юридические лица, имеющие лицензию на оказание услуг связи и пользующиеся ресурсами и сервисами МегаФона для предоставления услуг связи другим пользователям. В данном сегменте компания оказывает такие услуги, как аренда каналов, присоединение и пропуск телефонного трафика, присоединение и пропуск трафика передачи данных (VPN и Интернет для операторов) и другие сервисы.

Основными факторами конкурентоспособности на рынке B2O являются развитая региональная инфраструктура, возможность выхода на международные рынки, IP-связность сети и качество сервиса. МегаФон занимает уверенные позиции на операторском рынке, конкурируя с крупнейшими игроками рынка - Ростелекомом и ТрансТелеКомом, а также операторами «Большой тройки».

Поставщики

Фирма имеет постоянных поставщиков. К 2000 году компания подписала прямые контракты с ведущими производителями персональной аудиотехники, такими как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson и другими. В 2014 г. «МегаФон Ритейл» заключил соглашение о стратегическом сотрудничестве с Ericsson. Салоны сотовой связи г. Мончегорска получают эту продукцию со сладов Санкт - Петербурга.

С компанией Ericsson в 2014 г. подписано соглашение, направленное на развитие и модернизацию телекоммуникационной инфраструктуры МегаФона в течение семи лет.

Тендер на поставку оборудования для строительства сетей 3G в России компания «МегаФон» на протяжении ряда лет выигрывают компании Nokia Siemens Networks и Huawei Technologies, с которыми заключен договор на поставку оборудования. Поставщиком базовых станций и коммутационного оборудования в 2013 - 2014 гг. является китайская компания Huawei Technologies. По условиям договора китайский производитель телекоммуникационной техники сам устанавливает это оборудование на сетях оператора.

Партнером «МегаФон Ритейл» является и Платежный мир RURU, через который клиенты компании могут оплачивать все наиболее востребованные услуги портала со счета своего мобильного телефона.

Конкуренты

Рынок сотового ритейла характеризуется высокой конкуренцией. В последние годы конкуренция значительно усиливается в связи с активным развитием новых для российского рынка форматов магазинов: операторская розница, моно-брендовые магазины вендоров, мульти-канальных продаж. Крупнейшие игроки рынка - «Евросеть», «Связной» и сеть салонное в МТС, образовавшие, так называемую «Большую Тройку». Являясь федеральными операторами, что предполагает оказание услуг сотовой связи во всех или почти во всех регионах РФ и ближнем зарубежье, эти операторы входят в число основных конкурентов «МегаФон Ритейл». Количество салонов крупнейших сотовых ритейлеров в 2013 г. представлено на рис. 1. Крупнейшие сотовые ритейлеры России // Коммерсантъ - № 48 от 24.03.2014.

Рисунок 1 - Количество салонов сотовых ритейлеров «Большой тройки» в 2013 г.

Как видно из приведенных данных, «Мегафон Ритейл» значительно отстает от «Большой тройки» в целом по стране по количеству салонов. Это соответствует стратегии компании. «У нас нет задачи любой ценой получить долю рынка», - говорит М. Золотовицкий, генеральный директор ОАО «МегаФон Ритейл». Золотовицкий М. Мы не станем продавать стиральные машины, пока в них нельзя будет вставлять SIM-карты. // // Мой бизнес - 2013. - № 3 - С. 12 По его словам, исходя из текущей конкурентной ситуации, общество планирует довести общее число салонов до 2 тысяч. Там же Активный рост сети на этом закончится, дальше будет точечное увеличение присутствия в отдельных регионах. Современная стадия развития компании предусматривает рост бизнес-показателей не за счет увеличения самой сети, а за счет повышения отдачи от каждого салона.

В 2013 г. выручка «МегаФон Ритейл» от продажи мобильных устройств и прочей техники (млрд. руб. без НДС) так же оказалась значительно ниже, чем у «Большой тройки».

Рисунок 2 - Выручка от продажи мобильных устройств и прочей техники в 2013 г. (млрд. руб. без НДС) Крупнейшие сотовые ритейлеры России // Коммерсантъ - № 48 от 24.03.2014.

Сегодня все компании предоставляют свои абонентам большой спектр дополнительных услуг, поэтому выделить лидера по этому показателю нельзя. На этом фоне, пожалуй, можно выделить салоны розничной сети «Связно», которые с 2013 г. начали продажу бытовой техники. Однако продажа бытовой техники в салонах сотовой связи «МегаФон» не входит в число бизнес - задач общества.

В то же время, по оценкам специалистов ОАО «МегаФон Ритейл», у компании есть ряд конкурентных преимуществ, которые позволят ей удержаться на рыке и расширять клиентскую базу.

1) Главным конкурентным преимуществом является качество обслуживания клиентов. Стратегическая задача розницы, как сервисного подразделения оператора, - удержать абонентов за счет качественного, быстрого и удобного обслуживания рядом с домом. В связи с эти приоритетными направлениями деятельности ОАО «МегаФон Ритейл» являются:

- увеличение удовлетворенности клиентов через качественное обслуживание;

- обеспечение лидерства среди конкурентов по показателю удовлетворенности сервисом в салонах общества. Годовой отчет ОАО «МегаФон Ритейл» за 2013 г.

По оценке ЗАО «Бизнес Аналитика - Маркет Контур» ОАО «МегаФон Ритейл» в 2013 г. практически по всем параметрам удовлетворенности клиентов получило оценки выше, чем у конкурентов. Там же

Таблица 2 - Параметры удовлетворенности клиентов (по оценке ЗАО «Бизнес Аналитика - Маркет Контур»)

Параметры	Мегафон	МТС	Евросеть	Связной
Удовлетворенность уровнем обслуживания	66%	61%	60%	59%
Готовность рекомендовать данный салон Общества	60%	56%	54%	53%
Оперативность решения вопроса	75%	72%	70%	69%
Ассортимент представленного товара	64%	57%	58%	61%
Удобство расположения офисов	68%	70%	69%	67%

Значения параметров определялось, как % ответов «очень доволен» среди опрашиваемых.

Таким образом, салоны Мегафон Ритейл удерживает планку лучшей федеральной сотовой розницы по качеству обслуживания, что является конкурентным преимуществом компании.

2) Гибкая ассортиментная политика, быстро реагирующая на запросы потребителей

Сегодня все компании предоставляют свои абонентам большой спектр дополнительных услуг, поэтому выделить лидера по этому показателю нельзя. В то же время стоит отметить, что во многих случаях абоненты сети «МегаФон» и соответственно клиенты салонов первыми получают доступ к дополнительным услугам, основанным на новейших технологиях. Так, услуга PTT («нажми-и-говори») с использование технологии GPRS/EDGE, стала доступна абонентам компании в 2008 г., тогда как в компании МТС она стала предоставляться только в 2013 г. К преимуществам «МгаФон Ритейл» следует отнести постоянно обновляющиеся специальные предложения для абонентов. У каждого сегмента применительно к данной фирме имеются свои потребности и, соответственно, вводятся дифференцированные дополнительные услуги. Например, у молодёжи пользуются спросом услуги «позвони мне и заплати за меня» и SMS-портал. Более взрослая часть клиентов чаще использует такие услуги, как «ноль проблем», «всегда на связи» и «роуминг». У корпоративных клиентов востребованы «конференц-связь», «ожидание и удержание вызова» и «подробный счёт».

Таким образом, ОАО «МегаФон Ритейл» удовлетворяет потребности всех своих клиентов, обеспечивая надёжную связь и предлагая новые возможности общения и работы с информацией.

3) По оценке экспертов, существенным преимуществом ОАО «МегаФон Ритейл» является активное развитие инфраструктуры мобильного доступа в Интернет. Ключевым фактором роста розничной клиентской базы МегаФона является активная работа по развитию инфраструктуры сети третьего и четвертого поколения. Сегодня компания располагает самым широким охватом и наиболее развитой инфраструктурой 3G-сети в России. МегаФон располагает самой крупной в России сетью 4G, которая к концу 2013 года охватывала 35,9% населения страны. Годовой отчет ОАО «МегаФон Ритейл» за 2013 г. Именно с пользователями мобильного Интернета и 3G-модемов компания связывает основные планы по наращиванию клиентской базы. По оценкам специалистов компании, активные инвестиции МегаФона в развитие инфраструктуры мобильного доступа в Интернет на фоне невысокого уровня проникновения этой услуги в России обеспечат в краткосрочной перспективе основной прирост числа частных клиентов.

ОАО ««МегаФон Ритейл» является лидером на рынке сотовых ритейлеров по количеству флагманских салонов - площадок, где отрабатываются новые технологии продаж и новые сервисы для покупателей.

4) Важным преимуществом общества перед конкурентами является и большая зона покрытия оператора. Зона покрытия охватывает почти все населенные пункты, что увеличивает количество потенциальных потребителей. Во многих населенных пунктах Мурманской области МегаФон является единственной доступной сотовой связью. Большая зона покрытие сети требует большее количество базовых станций, чем у конкурентов, что влечет за собой дополнительные расходы на инсталляцию и техническое обслуживание этих станций.

Однако существует ряд факторов, которые снижают конкурентоспособность ОАО «МегаФон Ритейл». Это, прежде всего, высокие, по сравнению с конкурентами цены на услуги. В Мурманском регионе МегаФон является самым дорогим оператором. По данным компании «МегаФон Ритейл» за 2013 г., в Мурманской области больше других тратят на сотовую связь абоненты «МегаФона» (10,4 евро в месяц), МТС - в среднем по 9,3 евро в месяц, БиЛайн - 8,9 евро в месяц, самые экономные абоненты ТЕЛЕ2 (8,1 евро в месяц). Официальный сайт «МегаФон»

Компания в целях снижения конкурентных рисков в ценовой политике постоянно вводит новые тарифы для различных сегментов. Так, тариф «Люкс 1000» ориентирован на высокобюджетных абонентов, «Сити» направлен на владельцев городских номеров, «Драйв» - на молодежную аудиторию. Также произошло изменение некоторых тарифных функций для наиболее популярных модификаторов. В 2013 г. во всех регионах действия сети были запущены модификаторы «Своя сеть», «Соседи» и «Счастливые часы». Первый позволяет получить скидку 50 % на все внутрисетевые звонки, «Соседи» - на звонки на телефоны других операторов сотовой связи «домашнего» региона, в рамках опции «Счастливые часы» скидка 50 % распространяется на все звонки в любой день недели, но только в определенное время суток. Оператор «МегаФон Северо-Запад» отменил плату за входящие вызовы для всех абонентов тарифных планов с федеральной нумерацией, а для абонентов, обслуживающихся на тарифных планах с городской нумерацией, бесплатными сделаны первые 100 минут тарифицируемых входящих вызовов в месяц. Отменена плата за входящие звонки с мобильных телефонов других сотовых операторов Северо - Западного региона; абонентам предоставлена возможность звонить по льготным расценкам на городской номер и на три выбранных номера сети «МегаФон Северо-Запад»; снижены до 25 центов расценки на внутрисетевой роуминг по всей России. Все это дало возможность компании «МегаФон» стабильно наращивать абонентскую базу и сохранять лидирующие позиции в Мурманской области.

В то же время следует отметить, что сегодня на рынке сотовых ритейлеров цена уже не основной инструмент конкуренции. Выиграют компании, которые могут предоставить последние новинки и широкий ассортимент дополнительных товаров и услуг.

Рассмотрение внешней среды ОАО «МегаФон Ритейл» позволяет определить ее в целом, как благоприятную для решения стратегических бизнес - задач компании. В то же время существует и ряд факторов, которые представляют определенный риск для успешной деятельности общества и выполнения бизнес - задач.



1.2 АНАЛИЗ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОАО «МЕГАФОН РИТЕЙЛ»

Основная деятельность предприятия

ОАО «МегаФон Ритейл» является федеральной розничной сетью оператора сотовой связи ОАО «МегаФон». В связи с этим, салоны ОАО «МегаФон Ритейл» не рассматриваются оператором как отдельный бизнес по продаже оборудования и подключений. В первую очередь ОАО «МегаФон Ритейл» строится как основной канал продвижения услуг и сервисов оператора.

Сфера деятельности: услуги.

Основными видами деятельности ОАО «МегаФон Ритейл» является:

- заключение от имени оператора сотовой связи ОАО «МегаФон» договоров на оказание услуг связи,

- обслуживание абонентов оператора,

- розничная торговля сотовыми телефонами, аксессуарами к ним и цифровой техникой через салоны Общества и интернет-магазин,

- проведение маркетинговых и рекламных акций.

Отличительной особенностью собственной розницы МегаФон является широкая линейка современного оборудования, разработанного специально для абонентов оператора. В салонах представлены компактные USB-модемы 3G и 4G для скоростного доступа к мобильному Интернету, камеры мобильного наблюдения, мобильные фоторамки (с функцией приема фотографий, отправленных через MMS), планшеты 3G, телефоны с большими кнопками для пенсионеров, минифоны размером с кредитную карточку, роутеры 3G и 4G и другие устройства под маркой Мегафона.

В салонах ОАО «МегаФон Ритейл» клиенты могут подключить широкий спектр дополнительных услуг:

- бесплатно настроить мобильные устройства для работы с новейшими сервисами оператора.

- пополнить баланс без комиссии,

- изменить набор подключенных опций и провести другие процедуры.

- предоставлению покупателям банковских потребительских кредитов. Партнерами общества в потребительском кредитовании являются такие банки, как ОАО «Альфа-Банк», ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», ОАО «ОТП Банк».

Организационная структура и организационные отношения

В соответствии с Уставом Общества, органами его управления являются: Общее собрание акционеров (Единственный акционер) и Генеральный директор, являющийся единоличным исполнительным органом Общества. В соответствии с п.3 ст.47 Федерального закона «Об акционерных обществах» в Обществе, все голосующие акции которого принадлежат одному акционеру, решения по вопросам, относящимся к компетенции Общего собрания акционеров, принимаются Единственным акционером единолично.

Чем сложнее организация, тем сложнее ее организационная структура. Организационная структура ОАО «МегаФон Ритейл», на наш взгляд, может быть разделена на уровни, представленные на рис. 3 (Приложение А). На каждом уровне создана организационная структура, соответствующая выполняемым функциям, масштабам организации и другим факторам. Структуризация по филиалам осуществляется по региональному признаку. Филиалами являются: «Северо-запад», «Поволжье», «Юг», «Урал», «Сибирь», «Дальний Восток», «Белоруссия». Над филиалами существует свое управление - управление регионального развития, оно координирует действия филиалов, направляет действия в нужное русло. С точки зрения планирования и самоуправления бизнеса филиалы автономны только в принятии тактических решений.

До 30 торговых точек входят в оперативную зону. Оперативной зоной управляет оперативный менеджер. Независимо от него в оперативной зоне на постоянной основе работают офисы, которые занимаются необходимым документооборотом, обеспечением деятельности торговых организаций, к оперативной зоне также могут относиться специально выделенные транспортные средства. Над несколькими оперативными менеджерами стоит управляющий менеджер.

Ключевая бизнес-единица компании - отдельный салон связи, который является непосредственной точкой продаж. Остальные подразделения обеспечивают эффективное его функционирование. В каждой торговой точке есть либо руководитель торговой точки, а в случае его временного отсутствия функции руководителя выполняет администратор.

В целом организационной структуре ООО «МегаФон Ритейл» присущи такие характеристики линейно-функциональной системы, как:

высокая централизация стратегических решений и децентрализация оперативных, что позволяет точно определить места принятия решений и необходимые кадровые ресурсы;

организация директивных связей по однолинейному принципу, что способствует стандартизации, формализации и программированию процессов управления;

преобладающее применение технических (компьютерных) инструментов координации.

В то же время, такая организационная структура имеет определенные недостатки, порождающие следующие проблемы:

недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении;

тенденции к чрезмерной централизации управления;

затрудненность горизонтального согласования при образовании проблем и целей функциональных подразделений.

Характеристика кадрового состава

В контексте исследуемой системы мотивации на примере конкретного салона, расположенного по адресу г. Мончегорск, ул. Кондрикова, д. 6, нас интересует характеристика персонала данного салона. Для анализа персонала и динамики движения трудовых ресурсов использовались:

- форма Т-3 «Штатное расписание», которая используется для оформления структуры, штатного состава и штатной численности организации в соответствии с ее действующим уставом;

- форма П-4 «Сведения о численности, заработной плате и движении работников»;

- форма № 1-к « Отчет о приеме, увольнении и перемещении работников».

Штатное расписание салона «МегаФон» представлено в таблице 3 (Приложение Б).

Структурная характеристика персонала по различным основаниям представлена на рисунках 4,5,6.

Рисунок 4 - Функциональная структура персонала салона «МегаФон» (кол - во чел.)

Рисунок 5 - Уровень образования (в %)

Рисунок 6- Распределение персонала по половому признаку (в %)

Анализ данных показывает высокий уровень образования сотрудников салона. На наш взгляд, эта характеристика особенно важна для построения системы мотивации. Люди с высоким уровнем образования мотивированы не только на высокий заработок, но и на карьерный рост

Коллектив любого предприятия по численному составу, уровню квалификации не является постоянной величиной. Изменения происходят вследствие приема на работу и увольнения с работы. Соответственно важной является характеристика движения трудовых ресурсов. Расчет коэффициентов, характеризующих этот процесс, и их экономический смысл представлен в таблице 4 (Приложение В).

Коэффициент текучести кадров в салоне «МегаФон» - 46%. Типовая ситуация для любой розничной сети - текучка в 60-70% в год. Для некоторых ритейлеров на активно растущем рынке, к которым относятся и салоны сотовой связи, даже текучка 80% считается нормальной. Для руководства ОАО «МегаФон Ритейлер» низкая текучка кадров принципиально важна, так как телеком-розница - очень непростой сегмент для продавца-консультанта, предполагающий работу в сложных информационных системах, требующих длительного обучения и высокой компетенции, что предполагает затраты компании

За рассматриваемый период в салоне наблюдается только пассивная текучесть, то есть уход сотрудников происходит по их желанию. Данные свидетельствуют о высоком уровне стабильности и постоянства кадров. На наш взгляд, такие показатели свидетельствует не столько об эффективности кадровой политики фирмы, сколько об особенностях рынка труда в моногородах, к которым относится г. Мончегорск. В моногородах существует большая проблема с трудоустройством молодых людей, имеющих высшее образование по непрофильным для градообразующего предприятия специальностям.

Информационная система

ОАО «МегаФон Ритейл» с 2012 г. успешно реализует проект «МегаДок», целью которого являлось повышение эффективности документооборота и переход на обмен документами с электронной подписью. В рамках проекта были оптимизированы и унифицированы бизнес-процессы по взаимодействию с поставщиками в части договорной деятельности, внедрен единый архив электронных документов, а также настроены сервисы электронного обмена документами с контрагентами Компании. «МегаФон Ритейл» перешел на юридически значимый электронный документооборот (ЭДО) с поставщиками работ/услуг с применением электронной подписи (ЭП) в соответствии с законодательством Российской Федерации. Данная технология позволяет компаниям оперативно подписывать и передавать счета-фактуры, акты, товарные накладные, договоры, а также прочие неформализованные документы. Помимо этого, дает возможность снизить затраты на их обработку, проверку, хранение, а также может упростить представление отчетов в контролирующие органы.

Передача электронных документов осуществляется с соблюдением всех требований законодательства Российской Федерации через аккредитованных ФНС РФ операторов электронного документооборота: ООО «Такском», ЗАО «ПФ «СКБ Контур», ООО «КОРУС Консалтинг СНГ»,

ООО «Компания «Тензор».

Маркетинговая деятельность

Основными направлениями маркетинговой деятельности Общества в 2013 - 2014 гг. году являются:

- информирование потенциальных покупателей/абонентов о присутствии телефонов и смартфонов в ассортименте салонов;

- поддержка продаж кастомизированного оборудования и контрактов оператора;

- проведение активностей с вендорами.

Компания активно работает над повышением лояльности клиентов. В 2011 году общество стало партнером программы лояльности «МегаФон-Бонус». По условиям программы за денежные средства, потраченные на услуги связи и оборудование, абонент получает баллы на свой бонусный счет. Накопленные баллы покупатель может обменять на услуги связи, а также на сувениры с брендом МегаФон и сертификаты на скидки в сетях партнеров оператора (кинотеатры, рестораны, боулинг и т.д.). Клиентам предлагаются различные бонусные программы, в том числе от крупнейших производителей мобильных устройств, таких как Nokia, Samsung, HTC и Alcatel.

К концу 2013 года программа охватывала около 51,3% розничной клиентской базы. Годовой отчет ОАО «МегаФон Ритейл» за 2013 г.

Для удобства клиентов с 2012 г. в салонах МегаФона реализуется программа «Открытая выкладка». Во всех салонах было установлено дополнительное оборудование с открытой выкладкой: стойки и витрины с открытой выкладкой Samsung и Nokia.

Организация открытой выкладки позволяет:

- более эффективно продвигать дата-передающие устройства за счет возможности тестирования оборудования Клиентом;

- привлекать внимание Клиентов и компенсировать время в случае ожидания освобождения сотрудника салона для консультации;

- витрины оборудованы интерактивной системой, с помощью которой можно подобрать модель смартфона, отвечающую требованиям клиента, получить информацию по всем представленным аппаратам и сравнить понравившиеся модели.

С 2013 г. реализуется проект «МегаГуру», который заключается в обучении абонентов эффективно использовать купленные гаджеты. Основные задачи, которые решают консультанты «МегаГуру»:

- демонстрация услуг и оборудования;

- подключение дополнительных сервисов МегаФон;

- настройка клиентского оборудования;

- загрузка и установка мультимедийного контента и программ и т.д.;

- продажа сопутствующих услуг.

Наличие консультантов «МегаГуру» с высоким уровнем технической грамотности по услугам, программным и аппаратным продуктам существенно повышает маркетинговую привлекательность салонов.

Маркетинговая активность МегаФона Ритейл в 2013 году была сосредоточена в основном на продвижении услуг мобильного Интернета. Компания отменила WAP-тарификацию, запустила несколько новых тарифных опций («Безлимитный Интернет для телефона», «Мобильный Интернет в международном роуминге», «Детский Интернет»), а также «МегаФон-онлайн» - первый универсальный тариф для интернет-устройств. Кроме того, МегаФон активно продвигал инновационные мобильные устройства - модемы, смартфоны, роутеры в собственной розничной сети.

В рамках стратегического партнерства, заключенного компаний с VISA в 2012 году, запущена уникальная услуга «Онлайн-карта МегаФон-VISA», которая позволяет клиентам МегаФона безопасно оплачивать любые товары или услуги в сети Интернет везде, где принимаются к оплате карточки VISA. Средства при этом списываются со счета мобильного телефона.

Активность в сфере продвижения можно разделить на группы:

- совместные рекламные кампании с вендорами;

- кампании, направленные на продвижение услуг оператора;

- продвижение финансовых услуг, в том числе и совместно с ведущими производителями оборудования, например «Кредит без переплаты на смартфоны и планшеты Samsung»;

- товарные акции в салонах.

В 2012 - 2013 гг. «МегаФон Ритейл» впервые отказался от некоторых традиционных каналов коммуникации с клиентами в массовом секторе, сделав ставку на инновационные технологии. Компания полностью прекратила маркетинговую активность на радио и в прессе, придав еще большее значение использованию Интернета. Всемирная паутина позволяет достигать большого охвата перспективной молодой аудитории и ее максимального таргетирования, формировать устойчивую эмоциональную привязанность к бренду и обеспечивает мгновенную обратную связь.

Финансовое положение

В связи с тем, что рассматриваемый в работе салон «МегаФон», является бизнес - единицей федеральной сети, то согласно существующим в ОАО «МегаФон Ритейл» правилам, бухгалтерская отчетность составляется по результатам деятельности оперативной зоны, в которую входит данный салон.

Анализ баланса и отчета о прибылях и убытках оперативной зоны (Приложение Г, Д), позволил определить коэффициенты, характеризующие результаты финансово - хозяйственной деятельности рассматриваемой зоны за 2013 г. (Приложение Е).

Приведенный анализ позволяют сделать следующие выводы.

Доля основных средств предприятия во внеоборотных активах сократилась, что происходит из-за сокращения долгосрочных финансовых вложений. Снижение доли мобильных активов можно охарактеризовать как отрицательную тенденцию. Коэффициент стоимости реального имущества находится в допустимых пределах (больше 0,5), что означает допустимую степень обеспеченности средствами производства. У предприятия недостаток собственного капитала.

Коэффициент собственных оборотных средств на начало (-3,016 ‹ 0.1).

В отчетном периоде наблюдается снижение коэффициента маневренности с 0,698 до 0,410 за счет сокращения собственного оборотного капитала, что отрицательно характеризует предприятие. Индекс постоянного актива стремится к единице (0,648), поэтому предприятию можно порекомендовать произвести долгосрочные займы для формирования внеоборотных активов, чтобы высвободить часть собственного капитала для увеличения размера мобильных средств.

Снижение коэффициента автономии говорит о росте привлечения заемных средств. Увеличение коэффициента финансовой зависимости характеризует предприятие не в лучшую сторону (0,843). Увеличение данного коэффициента порождает потенциальную опасность возникновения у предприятия дефицита денежных средств.

В отчетном периоде наблюдается увеличение коэффициента финансовой устойчивости (с 0,136 до 0,457), однако коэффициент все равно не находится в пределах 3 из-за большого увеличения кредиторской задолженности и отражает увеличение степени зависимости предприятия от негативных факторов краткосрочного воздействия. Коэффициент собственных оборотных средств на начало (3,016>0.1) и на конец отчетного периода (0.666>0.1) находится в пределах норматива.

В целом наблюдается тенденция сокращения финансовой устойчивости предприятия в отчетном периоде и предприятию в ближайшее время необходимо искать дополнительные источники финансирования.

1.3 SWOT - АНАЛИЗ

Проведенный анализ внешней и внутренней среды ОАО «МегаФон Ритейл» позволяет оценить стратегические возможности, которые лежат в основе разработки конкурентной стратегии.



SWOT - анализ ОАО «МегаФон Ритейл»

	Возможности 1. увеличение клиентской базы 2. повышение прибыли	Угрозы 1.рост финансовых возможностей основных конкурентов возможное проведение политики ценового демпинга, 2. насыщение рынка и падение покупательского спроса 3. повышение цен на услуги в связи с инфляцией
Сильные стороны 1. хорошая репутация фирмы 2. изменения стандартов и стиля жизни 3. наличие постоянных надежных поставщиков 4. высокое качество обслуживания 5.продвижение инновационных технологий 6. большая зона покрытия оператора 7. гибкая ценовая политика 8. концепция лояльности 9. низкий уровень текучести кадров и их высокий образовательный уровень 10. ориентированная на привлечение потребителей маркетинговая политика	Поле СиВ 1. расширение клиентской базы за счет: - хорошей репутация фирмы - концепции лояльности - большой зоны покрытия оператора - высокого качества обслуживания - предложения инновационных услуг - ориентированной на привлечение потребителей маркетинговая политика 2. увеличение прибыли за счет: - предложения инновационных услуг - гибкой ценовой и ассортиментной политики	Поле СиУ 1 проведение гибкой ценовой политики (введение тарифов для населения с различным уровнем доходов) позволит сохранить и укрепить конкурентоспособность 2. предложение инновационных услуг с использованием новейших технологий позволит стимулировать спрос; 3. введение дополнительных услуг снизит риск падения спроса
Слабые стороны 1. неблагоприятная экономическая ситуация; 2. падение спроса или переход товаров в категорию товаров «отложенного спроса» 3. тенденция снижения финансовой устойчивости 4. высокие по сравнению с конкурентами цены на услуги оператора	Поле СлВ 1. увеличение клиентской базы за счет клиентоориетированной маркетинговой политики и конкурентных преимуществ 2. повышение прибыли и обеспечение финансовой устойчивости за счет предложения инновационных технологий и дополнительных услуг	Поле СлУ 1. неблагоприятная экономическая ситуация и падение спроса могут снизить возможности привлечения новых покупателей, и как следствие, повышения прибыли 2. тенденция снижения финансовой устойчивости может оказать негативное влияние на конкурентные позиции общества 3. высокие по сравнению с конкурентами цены на услуги оператора могут заставить потребителей сменить оператора и соответственно усилить позиции конкурентов и снизить прибыль компании

На основании проведенного анализа, считаем, что ОАО «МегаФон Ритейл» с целью минимизации рисков целесообразно активно использовать свои конкурентные преимуществ: увеличить инвестиции в новейшие технологии, постоянно расширять спектр дополнительных услуг, внедрять новые клиентоориентированные программы и проводить гибкую ценовую политику. С целью минимизации риска ликвидности следует больше внимания уделять сбалансированной структуре будущих расходов и ожидаемых доходов, составлению прогноза известных будущих платежей, анализу и выявлению тенденций снижения финансовой устойчивости. Считаем, что наиболее перспективным сегментом для увеличения клиентской базы ОАО «МегаФон Ритейлер в секторе B2B является средний и малый бизнес, имеющий наибольший потенциал развития и наименьший охват операторами «Большой тройки».



2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В САЛОНАХ СОТОВОЙ СВЯЗИ ОАО «МЕГАФОН РИТЕЙЛ» НА ПРИМЕРЕ САЛОНА «МЕГАФОН» В Г. МОНЧЕГОРСКЕ

2.1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА

При организации системы мотивации ключевыми являются такие понятия как «мотивация» и «стимулирование». По мнению Н. Л. Захарова, употребление этих понятий как синонимов, неверная и губительная для менеджеров-практиков традиция. «В таком легкомыслии зачастую и коренятся основные причины многих недоразумений в управлении персоналом», - считает автор. Захаров, Н. Л. Загадка русской души» или особенности мотивации труда российского персонала. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - № 3. - С. 19 Чтобы избежать этих недоразумений необходимо дать определение данных понятий.

Стимулирование - это процесс воздействия на человека посредством значимого для удовлетворения его потребностей внешнего стимула, побуждающего человека к определенным действиям. Это, по сути, воздействие не на личность как таковую, а на внешние обстоятельства с помощью благ - стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.

В отличие от стимулирования, мотивация как механизм побуждения себя и других людей к деятельности, представляет собой внутренний психический механизм, в процессе которого формируется мотивационная структура человека. Процесс мотивации представлен на рис. 7 (Приложение Ж)

В связи с таким пониманием мотивации, как считает Н. Л. Захаров, не совсем корректно говорить о мотивации человека, персонала со стороны руководства организации, так как речь идет о внутреннем психологическом процессе, не поддающемся административно - управленческому воздействию. Можно говорить об организации или управлении мотивацией (мотивационными процессами) человека, персонала и т. п. Захаров, Н. Л. Загадка русской души» или особенности мотивации труда российского персонала. - Указ. изд. - С. 19

Использование понятий «стимулирование» и «мотивация» в практической деятельности управления, по мнению Н. Л. Захарова, позволяет выделить три типа кадровой политики в управлении заинтересованностью персонала в своем труде:

преобладание системы стимулирующих воздействий на персонал организации. В этом случае организация делает упор на использование различных стимулов (как правило, материальных) для повышения заинтересованности сотрудников организации в производительном труде;

преобладание системы мотивационного управления персоналом организации. В данном типе кадровой политики предполагается ведущий акцент, связанный с мощной идеологической деятельностью руководства внутри организации, с актуализацией бескорыстного энтузиазма работников и т. п. Такой подход часто преобладает в становящихся (формирующихся) организациях в силу отсутствия у них материальной базы как основы стимулирования;

гармоничное сочетание комплекса стимулирующих воздействий и мотивационного управления персоналом, при охватывающем (базовом) характере мотивационной политики. Как правило, такая политика реализуется развитыми во всех отношениях организациями, в которых уже сформирована ценностная корпоративная культура при наличии поддержки этой культуры справедливым механизмом распределения материальных благ организации. Смирнова, Е. Ю. Менеджмент персонала. - М.: Элит, 2004. - С. 143