Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

Отдел банкетов и конференций как составная часть ресторанной службы отеля



Введение

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Данные предприятия питания посещают не только для того, чтобы перекусить, но также отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. В процессе многолетнего развития отрасли массового питания сложилась сложная система обслуживания, имеющая различные формы. Многие предприятия сосредоточивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные формы. Такой порядок, с одной стороны, усложняет работу предприятия, но с другой стороны - привлекает большое количество посетителей и, следовательно, способствует росту объема товарооборота и прибыли.

Наряду с такими видами обслуживания как обслуживание посетителей за столиками в торговом зале, самообслуживание, буфетное обслуживание, выездное обслуживание, существует такая форма обслуживания как банкет.

В наше время проведение банкетов в ресторане сравнимо с премьерой в театре, когда труппа имеет возможность показать все свои лучшие профессиональные качества большому числу зрителей. Так и персонал ресторана, обслуживая банкет, должен радушно встретить, продемонстрировать высокую культуру обслуживания, показать свой профессионализм и обеспечить хорошее настроение всех участников торжественного мероприятия, создав тем самым все условия для полноценного отдыха. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей. Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности официантов.

Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Их устраивают на высшем уровне и просто в кругу друзей и родственников. Поводом для таких мероприятий могут служить разные события: официальные или дипломатические встречи, встречи иностранных послов, правительственные приемы, подписание протоколов, театральные приемы, заключение деловых соглашений, знаменательные даты, семейные праздники. Знания и умения официантов обслуживать то или иное банкетное мероприятия очень важны. Необходимо уметь четко организовать банкеты, подготовить помещение, в котором будет проходить банкет. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.

Целью данной курсовой является раскрытие основных особенностей обслуживания массовых мероприятий в ресторанах гостиниц, а именно изучение отдела банкетов и конференций, и анализ их места в ресторанной службе отеля.

Для достижения данной цели необходимо решение следующих задач:

· дать характеристику видов проведения банкетных мероприятий и изучить обязанности банкетного менеджера;

· проанализировать процесс подготовки и организации банкетных мероприятий

· изучить организация обслуживания на банкетах и других массовых мероприятиях

· рассмотреть особенности проведения конференций в гостиницах



1. Виды банкетов и обязанности банкетного менеджера

банкет менеджер обслуживание гостиница

В наши дни массовые мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:

- официальные банкеты, которые лидеры страны дают в честь высоких гостей;

- посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;

- банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;

- благотворительные гала - представления с танцами и угощением;

- праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;

- свадьбы.

Чаще всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин - массовое мероприятие.

Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.

Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации.

Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

- место проведения мероприятия;

- дату мероприятия;

- число участников мероприятия;

- время прибытия участников мероприятия;

- ориентировочное время окончания мероприятия;

- вид мероприятия (официальный приём, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный банкет и т.д.);

- тип расстановки столов и стульев;

- вид сервировки стола по каталогу;

- расписание мероприятия и план рассадки гостей;

- будет ли присутствовать кто-нибудь из важных персон и какого типа внимание следует ему оказывать;

- необходимое гостям техническое оборудование;

- меню;

- время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;

- время подачи закусок и горячих блюд;

- другие детали обслуживания за столом;

- художественное оформление, цветы и свечи;

- гардероб;

- карточки меню, визитные карточки, номера для столов;

- музыкальное сопровождение;

- полный адрес и реквизиты плательщика.

Заведующий секцией массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях различных этнических общин и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.

Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем для своих подчинённых. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит:

- руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

- следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;

- составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;

- согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

- проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;

- подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;

- строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;

- подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

- согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.

Банкеты-приёмы в зависимости от формы обслуживания можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантами; фуршет; коктейль, банкет-приём со смешанным обслуживанием; банкет-чай.

Организация любого банкета включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание.



2. Оформление заказа и проведение банкета

Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Тем не менее, даже небольшие европейские отели (число номеров 100-150) имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200) число таких залов может достигать двадцати, так как при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода.

Поиск клиентов для банкетного помещения - процедура весьма специфическая: она зависит от места расположения ресторана, сегмента рынка, на котором он работает, и т.д. Здесь трудно дать какие-либо общие рекомендации - все зависит от умения банкетного менеджера найти клиентов. А что касается оформления заказа и проведения банкета, то эту процедуру можно разбить на несколько этапов

1. Предложение клиенту (и обсуждение с ним) меню, напитков, микрофона, кино или видеоустановки и т.п. Стандартный набор банкетных услуг включает в себя:

· аренду зала;

· выбор меню и напитков;

· украшение столов и зала;

· музыкальное сопровождение (по желанию заказчика);

· типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей);

· обслуживание.

На банкете невозможно обеспечить раздельное меню каждому гостю. Приходится рассчитывать на некоторый усредненный вкус. Обычно разнообразие ограничивается выбором второго блюда из двух возможных (мясо или рыба, говядина или курица). Желательно уточнить, все ли гости могут употреблять стандартные блюда, и при необходимости можно предусмотреть индивидуальное меню для отдельных гостей. Возьмем в пример тех же вегетарианцев - если таковые присутствуют на банкете, то необходимо уточнить у них, что они предпочитают взять на горячее вместо рыбы или мяса. Или диабетики - для них нужно составить меню из продуктов с низким содержанием сахара.

2. Заключение договора, в котором оговариваются меню, цена, число гостей, расположение столов в зале. Обычно при оформлении заказа вносится залог (30-50% стоимости). Если клиент отказывается от банкета менее чем за 3-5 дней, залог не возвращается. При таком развитии событий, отель теряет деньги, заказы, продукты. В этот день ресторан мог бы обслужить другой банкет, но так как клиент отказался слишком поздно, ресторан может не успеть организовать новый.

Интересно, что цена аренды самого помещения обычно зависит от стоимости заказа: чем дороже заказ, тем меньше арендная плата. Таким образом, клиент оплачивает за счет блюд часть аренды, и это становится выгодным как для ресторана, так и для гостя. У ресторана больше выручки, а клиент меньше платит за аренду, и при этом устраивает пышный банкет.

2.1 Банкет за столом

За неделю до банкета меню рассылается в соответствующие службы, которые должны обеспечить нужное количество обслуживающего персонала (официантов) и оборудование (скатертей, посуды и т.п.). За 2 дня до банкета производится окончательное согласование с заказчиком, прежде всего по числу гостей. Обычно это число определяется «с запасом» 5-10%. Желательно уточнить число гостей за 10 дней до банкета, за неделю, за 3 дня, и на конец, за 2 дня. За сутки до банкета уже никаких изменений в договор вносить нельзя. Одной из главных особенностей банкетного обслуживания является необходимость привлечения для обслуживания гостей дополнительного числа официантов, часто «со стороны». Эти официанты не знакомы с рестораном, его технологией, не знают друг друга. Поэтому они должны работать под руководством персонала ресторана.

По крайней мере за 30 мин до начала банкета банкетный менеджер встречает заказчика, провожает его в банкетный зал и вместе с ним проводит последнюю проверку готовности помещения, столов, дополнительного оборудования, а также вспомогательных помещений (туалета, гардероба). В присутствии заказчика открываются алкогольные напитки, чтобы гость убедился, что это именно тот алкоголь, который он заказывал. И, если это шампанское, то необходимо принести гостю специальную пробку, которая закрывает бутылку и предотвращает испарение пузырьков.

Вначале подают холодные рыбные закуски, масло и свежие овощи, затем закуски из мяса, птицы и дичи. После холодных рыбных закусок официанты заменяют использованную посуду и приборы на чистые для холодных мясных закусок. После холодных закусок подают горячие, затем первые, вторые горячие блюда, десерт, фрукты и горячие напитки.

Через 1,5-2 ч после начала банкета обычно делается перерыв на 30-40 мин, чтобы гости покурили, потанцевали. Официанты в это время приводят в порядок столы, проветривают помещение, готовят подачу очередного блюда.

Во время произнесения тостов обслуживание прекращается. Все блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и вино наливают правой рукой с правой стороны.

Посуду официанты убирают только после того, как гости кладут вместе нож и вилку на тарелки, это означает, что данное блюдо они уже есть не будут. При замене посуды и приборов официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены при сервировке. Кофе на банкетах обычно подают после десерта. После того, как гости сели за столы, одни официанты предлагают им коньяк и ликер, наливая их в соответствующие рюмки, другие наливают кофе в кофейные чашки, стоящие перед гостями.

Если гость пожелает выпить чай, его кофейную чашку со стола убирают. Чай, процеженный через сито, подают в чайной чашке. На блюдце кладут чайную ложку. Лимоны к чаю подают в розетке. К кофе или чаю можно подать молоко или сливки, которые наливают в чашки по желанию гостей.

При проведении различных юбилеев, семейных торжеств, банкетов по случаю подписания договоров, заключении деловых соглашений также организуется банкет-фуршет.

2.2 Банкет-фуршет

Особенностью обслуживания банкета-фуршета является то, что гости едят и пьют стоя у столов, к которым не ставятся стулья. Меню такого банкета включает холодные и горячие закуски, горячие вторые блюда, десерт и горячие напитки. Закуски должны подаваться маленькими порциями «под вилку», т.е. чтобы можно было их есть без помощи ножа. Горячие закуски и блюда также подают маленькими порциями, чтобы можно было пользоваться только вилкой. В процессе организации банкета-фуршета необходимо учитывать следующее: нельзя устанавливать столы в непосредственной близости от источника тепла (отопления, камина и др.), а также под прямыми лучами солнца, так как это способствует таянию заливных блюд, а также потере внешней привлекательности всех продуктов. Столы, сервированные для банкета-фуршета, должны гармонировать с окружающей обстановкой; при их установке следует учитывать расположение осветительной аппаратуры в зале с тем, чтобы обеспечить равномерное освещение всех столов.

Банкеты-фуршеты предусматривают нерегламентированное пребывание гостей. Они экономичны: при равных площадях зала на банкете-фуршете можно обслужить в 4-5 раз больше гостей, чем на банкете за столом. В связи с тем что гости едят и пьют стоя, столы для банкета-фуршета должны быть несколько выше обычных. При отсутствии специальных фуршетных столов можно пользоваться обычными прямоугольными, составляя по несколько столов вместе. Форма расстановки столов разнообразна и зависит от площади и архитектурных особенностей зала. Обычно столы ставят в форме букв «Т», «П», «Ш».

Предметы сервировки, напитки, фрукты и закуску заранее ставят на стол.

Как правило, стол сервируют с двух сторон, односторонняя сервировка используется обычно для стола, предназначенного для почетных гостей.

Спиртные напитки открывают за несколько минут до прихода гостей в банкетный зал. Часть бутылок оставляют закрытыми и открывают по мере необходимости.

После того, как расставлены фрукты, цветы и напитки, но не ранее чем за полчаса до начала банкета, на столе размещают закуски, соусы, хлеб. На каждое блюдо кладут приборы для раскладки, чтобы гость сам мог взять то, что пожелает.

До прихода гостей в зале остается часть официантов, а остальные по указанию метрдотеля занимаются подготовкой аперитива, а также запасной посуды, приборов, салфеток и т.д. На одного официанта при обслуживании фуршета обычно приходится 15-20 гостей. Задача официанта - помочь в выборе закусок, предложить свою помощь, чтобы налить вино, положить на тарелку, закуску.

Вместо вилок при подаче некоторых блюд применяют деревянные или пластмассовые шпажки, которые после одноразового использования официант собирает и уносит. Использование шпажек позволяет уменьшить количество приборов.

После горячих блюд подают десерт. - мороженое, взбитые сливки, ягоды, фрукты и т.п. К десертам подают шампанское.

После окончания фуршета по распоряжению его координатора со столов в определенной последовательности убирают посуду: вначале бутылки, вазы с цветами и фруктами, салфетками, затем приборы, фарфоровую посуду, кофейные чашки. В последнюю очередь убирают рюмки, бокалы, фужеры.

2.3 Банкет-чай

Банкет-чай организуется для женщин, но не исключена возможность приглашения и мужчин. Количество гостей на таких банкетах невелико. Время проведения чаще всего от 16 до 18 ч, продолжительность - не более 2 ч.

Мебель, рекомендуемая для банкета-чая: небольшие круглые или овальные столы (при отсутствии их можно использовать и столы квадратной или прямоугольной формы), стулья, кресла, полукресла, диваны. Стол ставят в центре зала или у стен под светильниками (бра), размещают их так, чтобы оставалось достаточно места для прохода гостей и официантов. Скатерти и салфетки цветные, нежных оттенков. Если количество гостей более 8 человек, можно накрыть несколько отдельных столиков (по 4-10 человек за каждым). Для удобства работы официантов ставят подсобные столы. К чайному столу могут быть поданы сладкие блюда (блинчики с яблоками, вареньем: яблоки в тесте, взбитые сливки, мороженое, суфле, самбуки, муссы, желе и т.д.). А также пироги, торты, пирожные, кексы, печенье, варенье, ягоды, фрукты. Для сервировки чайного стола используются: десертные тарелки, десертные приборы, рюмки, бокалы для шампанского, фужеры, чашки чайные и кофейные, сахарницы и щипцы для сахара, лоточки для лимона, розетки для варенья, вазы для фруктов, вазы кондитерские, приборы для раскладки.

Возможны различные способы сервировки чайного стола в зависимости от того, есть ли в меню банкета сладкое блюдо и как оно будет подано. При подаче сладкого блюда стол сервируется десертными тарелками для каждого гостя, за ней рюмка для вина, коньяка, ликера, если они включены в меню; справа от тарелки кладут десертную ложку или нож (в зависимости от сладкого блюда), слева - десертную вилку, за тарелкой параллельно кромке стола кладут фруктовые приборы. На десертные тарелки или слева от них кладут салфетки, сложенные валиком, треугольником, конвертиком и т.д. Такая сервировка стола обусловлена тем, что некоторые сладкие блюда - суфле, яблоки, запеченные в тесте, кремы и т.д. - не ставятся на стол, а подаются официантами, или тем, что десертные блюда в меню вообще не включены.

При подаче сладкого блюда в креманках место на столе против каждого гостя, предназначенное для этого блюда, при сервировке оставляют свободным. Десертную тарелку с приборами ставят слева от гостя на 15-20 см от края стола (как пирожковую). Салфетку кладут также слева от гостя перед десертной тарелкой или на нее. Остальные предметы сервировки те же, что в первом варианте. Тарелки для фруктов могут быть поставлены на стол стопками по 4-6 шт. в местах, удобных для гостей; их можно подавать при обслуживании. На стол ставят предусмотренные в меню конфеты в вазе, вазу с пирожными, фруктами. Если в меню банкета есть варенье, на столе должны быть стопки розеток по 4-6 шт. Сливки, молоко, лимон ставят перед подачей горячих напитков. Фужерами для воды, как правило, чайный стол не сервируют, и воду подают официанты или ставят в бутылках на отдельном столе и там же фужеры на виду гостей.

Украшением стола является самовар, который ставят на основной стол слева от хозяйки или на подсобный стол, подставленный к основному слева от хозяйки. Фарфоровый чайник с заваркой и чашки ставят около самовара.

Официанты приглашают гостей к накрытому столу и помогают им сесть. Когда гости разместятся за столом, официанты предлагают им сладкие блюда и вина. Вина наливают справа от гостя. Обслуживание начинают с почетных гостей, затем обслуживаются старшие по возрасту и далее остальные гости. Десертное блюдо в креманке подается на пирожковой тарелке, с десертной ложкой ручкой вправо. Блюдо ставят перед гостем с правой стороны правой рукой. Затем готовят к подаче горячие напитки. Со стола убираются использованная посуда и приборы, перед каждым гостем ставят чистую тарелку с приборами, приносят сливки, молоко, лимон. Чашки с горячими напитками на блюдцах ставят на стол справа от десертных тарелок. Чашку ставят на блюдце ручкой влево, чайную ложку - ручкой вправо.

Чашку кофе гостям можно предложить с подноса, предварительно наполнив ее из кофейника. Чай на столе доливать не рекомендуется. При желании гостя выпить другую чашку чая можно налить его на подсобном столе в ту же чашку, если в ней нет лимона. Чай из самовара наливает хозяйка, официант в этом случае помогает в подаче чая гостям, сидящим вдали от нее, а также подносит чистые чашки и чайник с заваркой. По просьбе хозяйки официант может наливать чай из самовара и предлагать его гостям.

2.4 Банкет-коктейль

К преимуществу обслуживания по типу «коктейль» относится то, что можно принять много гостей в небольшом помещении, при этом не требуется большого количества мебели, посуды, столового белья. Время коктейля непродолжительное, расходы на его организацию значительно меньше, чем на банкеты других видов. Гости могут свободно приходить в разное время. Банкетные столы не расставляют. Официанты разносят закуски на фарфоровых блюдах, рюмки и бокалы с напитками - на подносах, тарелок и приборов при обслуживании коктейлей не полагается. Вместо вилок гости используют деревянные или пластмассовые шпажки. При приеме заказа уточняют количество гостей, их состав, продолжительность коктейля, выясняют, нужна ли барная стойка, согласовывают с заказчиком меню.

Величина всех подаваемых во время коктейля закусок должна быть такой, чтобы их можно было сразу положить в рот целиком. Чаще всего на коктейлях подают бутерброды-канапе или сандвичи, нарезанные в виде ромбиков, квадратов, кружочков и т.д., а также волованы или тарталетки.

Фрукты подают предварительно зачищенные от сердцевины и разделанные на дольки.

Напитки на коктейле могут быть поданы самые разнообразные: виски, коньяки, ликеры, вина натуральные, крепленые и десертные, соки, воды, коктейли, шампанское.

Организуя коктейль, предусматривают помещение для подготовки закусок и напитков. Здесь ставят столы, на которых подготавливают коктейли, разливают напитки в рюмки, бокалы, стопки. Все напитки перед началом коктейля должны быть доведены до температуры их подачи.

В начале приема-коктейля, как правило, гости пьют безалкогольные напитки: соки, воду (фруктовую или минеральную), пиво. Спустя 10-15 мин подают крепкие напитки: водку, виски (25%) с содовой (75%).или минеральной водой, коньяк, затем снова предлагают безалкогольные напитки.

Обслуживание начинается с приходом первого гостя.

В первую очередь официанты предлагают напитки, а затем закуски.

2.5 Дипломатический прием

Дипломатические приемы проводят в ознаменование важных юбилейных дат, годовщин, международных договоров, соглашений и т.п. Приемы служат для установления, развития контактов между официальными, деловыми и культурными кругами государств. Размещение гостей, обслуживание за столом ведутся в соответствии с протоколом. Слово «протокол» означает совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, официальными лицами в общении международного характера. В международном общении соблюдение протокола обязательно; каждая страна может вносить свои изменения с учетом национальных особенностей, обычаев и т.д.

На дипломатические приемы приглашают только лиц, занимающих официальные должности. Эти банкеты носят строго официальный характер.

Приглашение на банкет-прием адресуется конкретному лицу, которое не имеет права передать его другому. Это связано с порядком размещения гостей в зависимости от их должностей, при этом учитывается также их общественное положение, почетные звания, возраст и т.д. В приглашении указывается характер приема (завтрак, обед, ужин). При приеме заказа, кроме места проведения, даты, времени начала и окончания, форм обслуживания, уточняется, нужно ли вывешивать национальные флаги, устанавливать микрофон на столе, требуется ли выступление оркестра и т.д.

2.6 Размещение гостей

Конфигурация столов может быть разнообразной (Т-тип, П-тип, V-тип) и зависит от типа мероприятия и пожеланий клиента, но при этом нужно учитывать и удобство обслуживания: проходы должны быть такими, чтобы два официанта могли легко разминуться. Для этого расстояние между двумя столами должно быть не менее 2 м, а расстояние от стола до спинки стула гостя - 50 см. Таким образом на проход официантов остается 1 м.

Обычно на банкетах бывает главный стол (top table), где находятся самые почетные гости (именинники). Этот стол всегда обслуживается в первую очередь. Далее обслуживаются остальные столы. При этом на кухне в очереди за блюдами первыми стоят те официанты, которые обслуживают дальние места. По нормам всем гостям блюдо должно быть подано за 7 мин.

Все столы в банкетном зале нумеруются, при этом номера на столах расставляются так, чтобы их легко можно было прочитать от входа в зал. Ширина столов в банкетном зале должна быть не менее 75 см, на одного гостя отводится 50-60 см стола. Общая площадь банкетного зала должна быть такой, чтобы на одного гостя приходилось 1 - 1,4 кв. м.

Во время банкета менеджер поддерживает связь с кухней: он должен сообщить, сколько гостей пришло, когда что подавать и т.д. Одной из специфических особенностей обслуживания банкетов является то, что официанты после смены блюд уходят из зала.

2.7 Выездные мероприятия

Часто банкеты организуются «на выезде» (в помещениях заказчика, на природе и др.). При этом у банкетного менеджера возникают дополнительные проблемы:

транспорт для перевозки оборудования, персонала, иногда клиентов;

получение необходимых разрешений от местных властей и собственников;

определение того, что можно найти на месте проведения банкета (прежде всего вода, электричество, холодильники) и нужно везти с собой. Оценка возможностей помещения и организация работы в нем: аренда оборудования на месте, контейнеры для мусора и их вывоз, гардероб и туалеты и т.д.;

страховка от несчастных случаев, транспортировка клиентов, пресечение нежелательных инцидентов.



3. Организация обслуживания на банкетах и других массовых мероприятиях

3.1 Порядок обслуживания гостей

Главная заповедь ресторанного сервиса - блюда должны подаваться горячими. Поэтому работать надо быстро, но без суеты.

При обслуживании клиентов официант должен выполнить следующие операции:

· рассадить гостей, подать меню;

· налить воду;

· принять заказ на аперитив / коктейль - принести заказ;

· принять заказ по меню, предложить вина;

· убрать посуду после аперитива;

· принести закуски;

· убрать посуду после закусок;

· принести первые блюда;

· убрать посуду;

· принести главное (второе) блюдо (entree); блюдо сначала демонстрируется гостю, который должен подтвердить заказ и быть удовлетворен его внешним видом;

· убрать посуду;

· предложить десерт;

· убрать посуду;

· предложить кофе, коньяк;

· выписать счет (не на глазах у клиента), получить деньги, помочь выйти из-за стола, попрощаться с клиентом при этом чаевые на глазах у клиента считать не рекомендуется;

· убрать стол.

3.2 Столовые приборы

Рукоятки столовых приборов в ресторанах высших разрядов должны быть выполнены, по крайней мере, из мельхиора. Приборы при приобретении проверяются на изгиб и качество соединения рабочей части (лезвия) с ручкой. Чем выше класс ресторана, тем разнообразнее набор столовых приборов. Всего насчитывается ложек 7 типов, ножей - 8, вилок - 6, не считая сервисных. Любопытно, что столовый нож на несколько веков «старше» вилки. Вилка в Европе стала популярна лишь в XVII в., а в России - в период правления Петра I, если не считать вилки византийской княжны, которая стала женой киевского князя в 995 г. Число наборов определяется умножением числа мест на 2-3 (чайных ложек - на 5).

Скатерти, салфетки. Скатерти принято менять после каждой посадки, в крайнем случае, ежедневно. Сейчас используют не только белые скатерти, но и цветные, хотя нужно отметить, что цветные скатерти быстро теряют внешний вид от неизбежной частой стирки. Большие рестораны имеют свою собственную прачечную, которая гарантирует им высокое качество стирки, большую сохранность белья и соблюдение сроков обработки.

Другое оборудование. Сюда относятся крупные сосуды типа супниц (с надежными изолированными ручками), кофейные автоматы, ледогенераторы, тостеры, кассовые аппараты. Следует также упомянуть о таком распространенном приборе, как пепельница. Ее кажущаяся простота обманчива: по возможности пепельница не должна разбиваться, трескаться от нагрева; окурок, положенный на край пепельницы, должен падать внутрь, а не наружу.

Столы. Они бывают круглые и прямоугольные на два (75x90 см), четыре (110x110 см), и шесть мест.

Столы расставляются таким образом, чтобы спинка стула была отодвинута от стола на 50 см, а между спинками двух соседних стульев было не меньше 10 см.

Стулья. Дизайн стульев определяется сегментом рынка, на котором работает ресторан. Конструкция стула должна обеспечить повышенную прочность. Следует отметить, что слишком комфортабельный стул снижает оборачиваемость посадочных мест.

3.3 Сервировка фуршета

Расстановка фужеров:

1 способ - «в два ряда» начинается расстановка фужеров. На расстоянии 15-20 см от конца стола ставят треугольником по 6, 10, 15, шт. Если стол достаточно

длинный фужеры ставим и в середине стола, между ними ставим бутылки с минеральной водой. Следующими ставим рюмки по центру стола двумя рядами. Вначале ставим рюмки малого размера, затем среднего размера и

большего размера. Количество рюмок в рядах должно быть

одинаковым, а все ряды симметричными.

2 способ - «группами» начинается также с фужеров их ставим по краям стола, следом под углом 30-45° расставляем параллельно друг другу рюмки на расстоянии 50-60 см между группами.

3 способ - «змейкой» в данной расстановке фужеры и рюмки ставят вдоль всего стола, соблюдая единый принцип - более высокие фужеры устанавливают в центре стола, самые низкие к краю.

4 способ - «елочкой» при такой расстановке по продольной оси стола на расстоянии 60-80 см в центре стола ставят фужеры по 4-6 шт., затем под углом 45° с той и другой стороны к краю стола ставят треугольниками по 3 шт. рюмки.

После расстановке стекла на фуршетный стол выставляем закусочные и десертные тарелки. Необходимо чтобы на каждого гостя приходилось по 2 -3 шт. тарелок. Тарелки ставим по обе стороны стола стопками по 6-10 шт. на расстояние между стопками тарелок должно составлять 1,5-2 м.

Следующим этапом сервировки фуршета являются приборы - ножи, вилки, десертные приборы. Количество приборов на одного человека должны составлять: вилки закусочные - 2-3 шт., ножи закусочные - 1-2 шт., десертные приборы - 1-2 шт.

Сервировка приборов на фуршет может происходить двумя способами.

При первом способе вилки по (6-8 шт.) кладут на ребро слева от каждой стопки тарелок острием к ним, а ножи по (3-4 шт.) - справа от стопки тарелок. При втором способе вилки кладут на ребро правее от ножей, острием к стопке тарелок.

Количество десертных приборов равно числу десертных тарелок (3-4 шт.). Укладываем их перед стопками десертных тарелок Расстояние между краем тарелок и первым прибором должно быть 1,5-2 см. Приборы для специй предпочтительней открытого типа устанавливают их на стол за тарелками с хлебом. При обслуживании фуршета в его сервировке используют пластиковые декоративные шпажки, вилочки для подачи мелких закусок, бутербродов-канапе. Полотняные салфетки раскладывают по 3-4 шт. за каждой стопкой закусочных тарелок. После того как на стол поставлены стекло, тарелки приборы по центру ставят вазы с фруктами и вазы с цветами. Затем на стол ставим минеральную воду и другие напитки которые открываются за 5-10 минут до начала банкета.

СЕРВИРОВКА ФУРШЕТА БЛЮДАМИ

Самое интересное и приятное это расставлять на столе готовые блюда, за полчаса до начала фуршета в первую очередь на столы ставят хлеб и различные закуски. Важно не забыть, перед каждым блюдом положить щипцы, чтобы

каждый гость смог сам себе положить понравившееся блюдо. Существует огромное количество рецептов различных бутербродов, канапе. Можно сделать в тарталетках различные салаты, ассорти из мясной и рыбной гастрономии самое главное чтобы порции были маленькими а ассортимент большой. Стол очень украсят разнообразные яркие салаты. На десерт различные пирожные, естественны на таком застолье конфеты, чай, кофе.

Необходимо заметить что сервировка стола при фуршете должна гармонировать с окружающей обстановкой зала где накрываются столы. Следует учитывать расположение светильников в зале чтобы обеспечить равномерное освещение. При установке столов принимайте во внимание чтобы столы не находились в непосредственной близости от батарей отопления, камина и других источников тепла, так как это может привести к таянью заливных и потере внешней привлекательности других блюд и закусок.

3.4 Правила обращения с алкогольными напитками

Продажа алкогольных напитков в гостинице всегда прибыльна (в отличие от продажи еды), что объясняется низкими затратами труда. Продажа алкогольных напитков может давать до 25% общих доходов гостиницы. Алкогольные напитки продаются как в ресторане, так и в специализированных заведениях - барах. Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецептуру коктейлей и следит за ее соблюдением.

Расположение баров определяется архитектурным решением отеля. Однако одним из наиболее удачных мест считается холл у входа, так как здесь его услугами помимо «постоянных» клиентов охотно пользуются все, кто находится в холле отеля (постояльцы отеля и те, с кем они встречаются в холле).

Продажа вин в ресторане - это целая наука, которой официанты обучаются 3-4 раза в год с дегустацией различных сортов. Высококлассные рестораны содержат отдельных специалистов - консультантов по винам - сомелье.

Вина, прежде всего, классифицируются по стране-производителю. Ведущая страна виноделия - Франция. Французские вина носят названия по местности, где они произведены, и по сортам винограда (чем длиннее название, тем лучше вино). Качество французских вин контролируется государственным органом. По объему производства вин первое место занимает Италия. Итальянские вина имеют собственные названия. Качество вин контролируется. Если Испания, Италия, Франция знамениты сухими винами, то Германия известна более сладкими рейнскими и мозельскими винами.

В последнее время все более популярными становятся калифорнийские, чилийские и южноафриканские вина.

Каждому блюду рекомендуется свое вино: к рыбе и птице - белое или розовое, мясу - красное или розовое, десерту - токай, мускат, шампанское.

В начале обеда, когда гости изучают меню, им подаются аперитивы - напитки, возбуждающие аппетит, крепостью 18-22%. Наиболее популярны вермуты, коктейли, шерри, а также пиво.

Завершается обед (после десерта) дижестивом - напитком, способствующим перевариванию пищи (сладкие вина, коньяк, шампанское, ликеры).

Подача вина - особый вид ресторанного мастерства. Сначала показывают гостю этикетку бутылки и получают его одобрение. Далее срезают фольгу у горлышка. Осторожно вытаскивают пробку (без «хлопка»), обтирают салфеткой горлышко. Пробку кладут на блюдце справа от главного гостя (host), который нюхает ее и высказывает свое мнение. После этого главный гость пробует вино. В случае одобрения официант начинает разливать вино справа от главного гостя против часовой стрелки, заканчивая процедуру наполнением бокала главному гостю. Красное вино для удаления осадка переливают (декантируют) из бутылки в графин. Вино должно немного постоять в открытой посуде - насытиться кислородом и избавиться от углекислого газа, что улучшает его вкус. Разумеется, все это относится к старым, выдержанным дорогим винам. Более дешевые молодые вина разливают по упрощенной процедуре.

Красные вина подают при температуре 12-18°С, наливают до половины бокала, бутылку держат близко к краю бокала, но не касаясь его. Белые вина подают при температуре 6-1ГС, шампанское 5-8°С. Белое вино наливают на 3/4 бокала, шампанское в два приема.

Бокалы для вина весьма разнообразны. Здесь можно привести лишь самые общие правила. Бокалы для красного вина более «пузатые», чем для белого, и на короткой ножке: красное вино должно больше соприкасаться с воздухом, а длинная ножка бокала для белого вина предохраняет вино от нагревания рукой.

Для шампанского используют два вида бокалов, практически противоположных друг другу по форме: высокие узкие и широкие низкие. В высоких узких бокалах поток пузырьков со дна может подниматься часами, в широких низких - газ улетучивается быстро.

Если гость отвергает дешевое вино, его обычно заменяют бесплатно, отвергнутое дорогое вино должно быть оплачено (если оно не прокисло), при этом клиенту нужно объяснить особенности вкуса редкого вина.

Закупки напитков производятся 1-2 раза в месяц. Процедура закупки напитков проще, чем закупка продуктов питания, поскольку уровень стандартизации напитков значительно выше, а возможности минимизировать стоимость ограничены небольшим количеством поставщиков и разного рода регулированием цен на напитки. Ассортимент напитков определяется коллективным решением генерального директора отеля, директора службы питания и главного бармена. Закупки и хранение вин осуществляет стюард - Wine Steward. При приеме на каждую бутылку ставится штамп. Бутылки хранятся в винном погребе при определенной температуре (12-15°С) и влажности (65%) в темноте и горизонтальном положении, чтобы вино омывало пробку - иначе она рассохнется и в бутылку проникнет воздух, что вызовет скисание вина. Очень важно выдерживать эти условия неизменными, поскольку вино - продукт очень капризный и хрупкий: температурный скачок или тряска могут быстро испортить вино. С бутылок нельзя даже стряхивать пыль.

Заявки на бутылки из погреба подписываются директором службы питания или главным барменом. Полные бутылки выдаются в обмен на пустые. В баре хранится рабочий запас напитков. При этом для коктейлей стараются использовать относительно дешевые сорта.

3.5 Обслуживание гостей на банкетах

В последнее время при организации банкета за столом принято предусматривать подачу аперитива для гостей перед началом банкета в отдельном зале, где они ожидают прибытия почетных гостей, знакомятся, беседуют. Чтобы заполнить эту паузу, в качестве аперитива подают коктейли, вермут, водку, соки и другие напитки. Иногда вместе с аперитивом гостям предлагают канапе - закусочные бутерброды, канапе, тапас. Все напитки и закуски предлагаются гостям официантами. Для этого в подсобном помещении рюмки, стопки, бокалы заранее заполняют 2/3 их емкости напитками и ставят на небольшой поднос на расстоянии 2-3 см друг от друга, предварительно положив на поднос салфетку.

Рюмки ставят так, чтобы более высокие были в центре подноса, низкие - ближе к краю.

Официант, подающий аперитив, подходит с подносом, который держит на левой руке, к группам гостей и предлагает напитки, называя их.

Правая рука официанта в это время заложена за спину. Бывает так, что гость выскажет пожелание получить напиток, который отсутствует на подносе. В этом случае необходимо объяснить гостю, можно ли удовлетворить его просьбу, и, если нет, - извиниться и порекомендовать напиток, который может заменить заказанный.

Официант должен запомнить гостя, который высказал пожелание, и, получив в служебном помещении необходимый напиток, подать его.

Если на подносе официанта, подающего аперитив, осталось два-три бокала (рюмки), то он должен пополнить поднос. По пути в служебное помещение официант может собрать пустые бокалы и рюмки, предложив посетителям поставить их на поднос.

Перед началом банкета метрдотель, составляя план обслуживания столов, подразделяет их на секторы, закрепив каждый за определенными квалифицированными официантами.

Метрдотель заранее распределяет между ними всю работу по обслуживанию гостей и устанавливает, кто из официантов предлагает гостям закуски, горячие блюда, гарниры, соус, кто наливает вино, убирает посуду, предлагает гостям кофе и аперитивы и т.п. Подачу вин обычно поручают официантам высокого роста (и желательно молодым).

Метрдотель регулирует работу официантов, дает распоряжение на выход в зал с очередным блюдом. Выход официантов строго обусловлен: первыми выходят те, которые обслуживают дальний сектор. Особое внимание метрдотель должен обращать на своевременность и синхронность выхода в зал официантов, подающих вина и блюда.

Вначале подают в обнос холодные рыбные закуски, икру, масло и свежие овощи, затем - закуски из мяса, птицы и дичи. После холодных рыбных закусок официанты заменяют использованные тарелки и приборы чистыми для холодных мясных закусок. После холодных закусок подают также в обнос горячие, затем первые блюда, вторые горячие блюда, десерт, фрукты и горячие напитки.

Получив на раздаче блюда, официанты направляются с ними к входу в банкетный зал, где собираются по порядку номеров, присвоенных секторам стола, которые они обслуживают. По знаку метрдотеля официанты входят в зал, направляются к своим секторам и становятся лицом к столу в 2-3 шагах сзади от гостей, с которых они должны начать обслуживание. Блюда держат на левой руке на уровне локтя. По знаку старшего официанта (обслуживающего почетных гостей в центре стола) они приступают к подаче блюд, соблюдая очередность обслуживания. (Во время произнесения тостов обслуживание прекращается.) Все закуски и блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и вино наливают с правой стороны правой рукой. Подача блюд может производиться и с правой стороны, если кушанье было заранее разложено или разлито в посуду индивидуального пользования (горячие закуски - в кокотницы, супы - в чашки и тарелки, десертные блюда - в креманки, горячие напитки - в чашки). При этом надо предупредить гостя словами «разрешите поставить». На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. После подачи блюд, которые принято есть руками, не пользуясь приборами (спаржа или цыплята табака), гостям подают небольшие чашки с водой и кусочком лимона для ополаскивания пальцев и салфетки.

Посуду официанты убирают только после того, как почетные гости, в честь которых дается завтрак или обед, кладут вместе нож и вилку на тарелку. По неписанному международному обычаю это означает, что данное блюдо они есть уже не будут. В этом случае по знаку метрдотеля официанты начинают уборку посуды одновременно во всех секторах. Посуду убирают с правой стороны гостя правой рукой, а с левой - левой рукой. При замене посуды и приборов официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке.

Кофе на банкетах обычно подают после десерта в отдельном зале (иногда для этих целей используют аванзал) или в банкетном зале на отдельных столиках.

Кофейные столы ставят на таком расстоянии один от другого, чтобы обеспечить удобства и «автономность» группы гостей, сидящих за каждым столом, и необходимые условия для обслуживания.

На середину стола можно положить кружевную розетку или салфетку, подогнув ее углы так, чтобы получился правильный восьмиугольник. На центр салфетки ставят вазу с фруктами, если они не были поданы за банкетным столом. Десертные или пирожковые тарелки ставят двумя стопками, а рядом с ними на салфетку кладут фруктовые приборы. Около тарелок стопками кладут, сложенные валиком салфетки для индивидуального пользования.

На стол, по возможности дальше от его краев, ставят конфеты в вазах или коробках (наборы), печенье, пирожные-малютки, сладкие орешки, сахар, пепельницы, сигареты, сигары, спички и т.д.

Можно заранее сервировать стол кофейными чашками и коньячными рюмками, но можно их подать и тогда, когда гости сядут за столы.

В первом случае кофейную чашку на блюдце (ручкой в левую сторону) ставят на стол перед каждым стулом, в 5-10 см от края стола. Кофейную ложку кладут на блюдце перед чашкой черенком вправо. Коньячные рюмки ставят или за каждой чашкой, или группами по 3-4 шт. Ликерные рюмки на стол не ставят. Они находятся на подсобном столе и подают их на стол, когда гость изъявил желание выпить ликер. После того как гости сели за столы, один официант предлагает им коньяк и ликер, наливая их в соответствующую рюмку, другие, взяв кофейники, наливают кофе в чашки, стоящие на столе перед гостями. Если гость пожелает выпить чай, его кофейную чашку со стола убирают. Чай, процеженный через сито, подают в чайной чашке. На блюдце кладут чайную ложку. Лимон к чаю подают в розетке.

Во втором случае кофейные чашки и коньячные рюмки заранее на стол не ставят. После того как гости сели за столы, один официант, взяв поднос с пустыми коньячными и ликерными рюмками и коньяком и ликером в бутылках, подходит к столу и становится перед гостем или в стороне от него, держа - поднос в руках. Другой официант, работающий «в паре» с первым, также подходит к столу с маленьким подносом в руке и предлагает каждому гостю напитки. При согласии гостя он ставит на маленький поднос рюмку, наполняет, ее и, поставив бутылку на поднос товарищу, подает гостю рюмку на подносе. Для такого обслуживания очень удобны тележки. Коньяк и ликер можно предложить и в обнос - в рюмках, наполненных заранее и поставленных на подносы.

Кофе и чай наливают в соответствующую посуду в подсобном помещении, вносят в кофейный зал на подносах и ставят на столы перед гостями.

Молоко или сливки предлагают каждому гостю при подаче кофе и наливают по его желанию; затем молочник (сливочник) ставят на кофейный стол. Напитки по желанию гостей дополняют в течение всего времени их пребывания в кофейном зале. Кофе, коньяк и ликер добавляют в освободившуюся у гостя посуду на столе. Освободившуюся же чайную чашку не доливают, а снимают со стола; чай подают в другой, налитой на подсобном столе.

Официанты, обслуживая гостей в кофейном зале, следят за порядком на столах, очищают или меняют пепельницы, убирают использованные и ненужные предметы.

В конце пребывания гостей в кофейном зале им предлагают охлажденную кипяченую или минеральную воду. В случае, когда коньяк и ликер предлагают в обнос, воду после кофе не предлагают. (Она должна быть в фужерах, стоящих на столе у каждого гостя.)

Необходимое условие хорошей организации банкета - бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов. Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок обслуживания гостей, что имеет особенно большое значение на официальных приемах-банкетах.

Для обслуживания на торжественных вечерах официанты надевают белые перчатки, следя за тем, чтобы они вовремя были заменены.

4. Особенности проведения конференций в гостиницах

Конференция - массовое мероприятие, созданное с целью обсуждения насущных и актуальных вопросов, формулировки основополагающих тезисов в сфере бизнеса, медицины, политики, обмена опытом, с последующим подведением итогов, принятием решений и стратегий действий.

Организация конференций - непростой и трудоемкий процесс, требующий координации действий разный служб и структур, квалифицированного подхода и отнимающий много времени и сил. Успешность мероприятия зависит, прежде всего, от того, насколько правильно выбран зал, организована работа служебного персонала гостиницы и спланированы ланчи, обеды, кофе-брейки.

Время проведения конференций обычно очень ограничено, что вынуждает всех участников работать в напряженном темпе, и поэтому очень важно забронировать отель в центре города и знать, что персонал достаточно квалифицирован, обучен и готов для проведения подобных мероприятий. Работники гостиниц также должны быть ознакомлены и готовы к порядку действий во внештатных и непредвиденных ситуациях. Поэтому еще до непосредственного проведения конференции следует предоставить работникам отеля примерный план работы, выдвинуть необходимые требования к обслуживанию и месту проведения.

Основными составляющими в организации конференций являются: планирование, подготовка информационных и демонстрационных материалов, обеспечение техническим оборудованием, подбор вспомогательного персонала, транспортное обслуживание участников, организация питания участников и культурно-развлекательная программа в свободное от лекций и обсуждений время.

Идеальная организация не только увеличит количество докладчиков, но и значительно повысит статус самого принимающего места, будь-то апартаменты в центре или в любом другом районе выбранного для конференции города, что в дальнейшем привлечет больше постоянных клиентов.

На современном этапе развития науки, бизнеса и экономики услуги по организации конференций очень востребованы и все большее число крупных компаний и фирм регулярно проводят разнообразные брифинги, выставки, презентации, церемонии, семинары, тренинги, конгрессы, благотворительные или спонсорские акции и прочее.

Персонал гостиниц, кроме тщательной и продуманной технической организации самого мероприятия, должен создать максимально комфортную атмосферу для всех участников, а по окончанию - проанализировать все и подумать над тем, что хотелось бы исправить или улучшить.

4.1 Особенности подготовки конференций

Одним из ярких событий общественной жизни являются конференции, позволяющие обменяться опытом, объединиться в профессиональные ассоциации, привлечь к себе внимание общественности.

Конференции бывают:

· внутрифирменными;

· отраслевыми;

· межотраслевыми;

· региональными;

· общенациональными;

· международными.

Они могут носить научный, практический или научно-практический характер и проводиться в самых различных сферах - научно-технической, экономической, природоохранной, медицинской, образовательной, политической и др. Современные методы проведения конференций предполагают использование возможностей телевидения, спутниковой связи и Интернета.