Особенности деловой карьеры

5. Анализ проблем и принятие решений: сбор информации и анализ информации, выделение существенной информации и группировка информации по категориям; анализ проблем и затруднений, снижающих эффективность работы; выработка альтернативных решений; разработка критериев оценки альтернатив и выбор оптимального решения.

6. Обмен информацией с подчиненными: подготовка письменных распоряжений и отчетов; проведение совещаний; умение выступать перед аудиторией; личное общение.

7. Поддержание исполнительской дисциплины на высоком уровне: четкая постановка целей и задач; четкость в определении требований к работе (к будущим результатам); обеспечение необходимыми ресурсами; контроль исполнения.

8. Мотивация труда подчиненных: способность выявить индивидуальные предпочтения подчиненных в отношении материальных и моральных стимулов; способность воодушевить подчиненных на достижение поставленных целей; умение использовать средства материального и морального стимулирования; способность добиться высокого уровня сотрудничества от подчиненных.

9. Помощь подчиненным: индивидуальный подход к подчиненным; учет затруднений, с которыми сталкивается подчиненный в своей работе; готовность оказать подчиненному необходимую помощь, если тот ее запрашивает; формирование климата сотрудничества с подчиненными.

10. Эффективное использование руководителем собственного потенциала: планирование собственной карьеры; постоянная работа по собственному профессиональному развитию; планирование времени и умение хорошо организовать свою собственную работу; умение поддерживать на высоком уровне собственную работоспособность.

Перечисленные выше компетенции не перекрывают все содержание работы руководителя. В некоторых случаях работа руководителя может требовать наличия дополнительных компетенций, связанных со спецификой деятельности организации или возглавляемого подразделения.

Поскольку работа руководителя предполагает решение значительного числа разноплановых задач (работа с людьми, эффективное использование материальных ресурсов, планирование, высокая личная организованность и др.), то совершенно очевидно, что за успешной управленческой деятельностью стоит значительный набор самых разных характеристик и умений, оценка которых предполагает использование комплексного подхода.

Наиболее часто используемые методы оценки руководителей в ООО «ДВ-торг» можно выделить следующие: оценка показателей работы подразделения; экспертные оценки; психологическое тестирование; ежегодная оценка рабочих показателей.

Планирование карьеры - одно из направлений кадровой работы в организации, ориентированное на определение стратегии и этапов развития и продвижения специалистов. Это процесс сопоставления потенциальных возможностей, способностей и целей человека, с требованиями организации, стратегией и планами ее развития, выражающийся в составлении программы профессионального и должностного роста.

Планированием карьеры в ООО «ДВ-торг» занимается менеджер по персоналу, сам сотрудник, его непосредственный руководитель (линейный менеджер). Основные мероприятия по планированию карьеры, специфичные для разных субъектов планирования, представлены в таблице 2.11.

Таблица 2.11 - Планирование карьеры в ООО «ДВ-торг»

Субъект планирования	Мероприятия по планированию карьеры
Сотрудник	Первичная ориентация и выбор профессии Выбор организации и должности Ориентация в организации Оценка перспектив и проектирование роста Реализация роста
Менеджер по персоналу	Оценка при приеме на работу Определение на рабочее место Оценка труда и потенциала сотрудников Отбор в резерв Дополнительная подготовка Программы работы с резервом Продвижение Новый цикл планирования
Непосредственный руководитель (линейный менеджер)	Оценка результатов труда Оценка мотивации Организация профессионального развития Предложения по стимулированию Предложения по росту

Между тем, возможности управления карьерой сотрудников, ее развития и использования как средства стимулирования ограничены сформированностью на предприятии общей системы управления карьерным процессом.

Управление карьерой, карьерным процессом в целом представляет собой сложную, комплексную, многоаспектную деятельность. Для обеспечения в организации успешного управления карьерным процессом в целом и индивидуальной карьерой каждого сотрудника требуется детальная разработка концепции управления карьерным процессом, которая бы вобрала в себя весь предшествующий положительный опыт, а также перечисленные и другие конструктивные подходы и принципы. При условии следования такой концепции можно в полном объеме реализовать миссию управления карьерой - достижение гармонии между интересами организации и потребностями человека.

В настоящее время ООО «ДВ-торг» приглашает талантливых, активных, энергичных людей, преданных своему делу, которые могли бы стать частью профессиональной команды, и добиться больших успехов в одной из крупнейших владивостокских розничных торговых сетей.

ООО «ДВ-торг» предоставляет серьезные карьерные возможности для персонала. При расширении отделов внутри компании, создании новых структур, запуске новых направлений компания использует внутренний кадровый резерв. Многие специалисты офиса и руководители направлений ООО «ДВ-торг» начинали с должностей администраторов и продавцов магазинов.

Компания большое внимание уделяет профессиональному развитию сотрудников, разрабатывая программы внутрифирменного обучения как для продавцов, администраторов магазинов, так и для менеджеров среднего и высшего звена.

Руководителей высшего, среднего звена и линейных менеджеров с осени 2010 года обучаются по программе MBA. Всего в течение ближайших трех-четырех лет компания планирует обучить всех менеджеров по данной программе. Для MBA компания выбрала Open British University (Открытый Британский университет), который работает по программе дистанционного обучения.

В России партнером этого университета является бизнес-школа LINK. ООО «ДВ-торг» инвестирует в обучение сотрудников, поскольку успехи компании на рынке - это и успехи ее команды. Рост компании и ее качественное развитие были бы невозможны без сильных менеджеров.

Таким образом, компания уделяет большое внимание профессиональному росту своих руководителей. В то же время, рядовые сотрудники - продавцы, администраторы и менеджеры торговых залов не проходят никакого дополнительного обучения, не повышают квалификацию. Это существенный минус в управлении карьерой персонала.

В некоторые периоды функционирования предприятия ощущается временный недостаток трудовых ресурсов. Проблема осложняется тем, что дополнительный набор кадров на предприятии не возможен по причине оптимального количества производственного персонала в цехе. Таким образом, проблема состоит в том, чтобы эффективным образом и с минимальным объемом затрат смотивировать персонал для переработки в период резкого повышения спроса.

В настоящий же момент работник слабо заинтересован в повышении результативности функционирования ООО «ДВ-торг». Данная экономическая ситуация осложнилась в результате неэффективной организации системы мотивации на предприятии, и как следствие, несоответствия затрат работника получаемому материальному вознаграждению, все это проявляется в существовании понижающего коэффициента при оплате сверхурочного труда, отсутствии связи между заработком работника и финансовым результатом деятельности предприятия и др. Отмеченные проблемы могут быть решены с помощью разработки новой эффективной системы мотивации на предприятии. Основными слабыми сторонами существующей системы стимулирования труда работников ООО «ДВ-торг» так же являются:

- в основном стимулировании, то есть при определении размера оклада и премиальных, не уделяется внимание дополнительно отработанному времени персонала, что значительно снижает заинтересованность и производительность;

- оперативным управлением персоналом занимаются люди, не имеющие специального образования для осуществления данного вида деятельности.

Для достижения нужного эффекта необходимо изменить сложившуюся систему мотивации персонала путем развития имеющихся и внедрения новых форм морального и материального стимулирования путем административных, экономических и социально-психологических методов управления.

Кроме того, недостаточно уделяется внимания повышению квалификации и обучению рядовых сотрудников.

На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию деловой карьеры персонала ООО «ДВ-торг» следует принять соответствующие меры по их устранению.

К основным мероприятиям по управлению деловой карьерой персонала можно отнести следующие:

- совершенствование корпоративной культуры;

- мотивация сотрудников и эффективная кадровая политика;

- обучение персонала и повышение их квалификации.

Рассмотрим каждый из них более подробно в третьей главе настоящей дипломной работы.

3. Предложения по совершенствованию системы управления деловой карьерой сотрудников в ООО «ДВ-Торг»

3.1 Рекомендации по формированию системы управления деловой карьерой сотрудников на предприятии

Как показал анализ, для совершенствования процесса управления деловой карьерой на предприятии необходимо следующее:

- совершенствование корпоративной культуры;

- мотивация сотрудников и эффективная кадровая политика;

- обучение персонала и повышение их квалификации.

Рассмотрим обозначенные проблемы и пути их решения подробно.

Корпоративная культура - система общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других [10, с.44].

Корпоративная культура проявляется при формировании мотивационной системы персонала, иерархической структуры организации, системы лидерства, способов ее отношений со средой, в поведении членов организации, что и является ее управленческой составляющей [32, с.42].

Чтобы корпоративная культура была позитивной, работала на создание конкурентоспособного имиджа организации, привлекала потенциальных клиентов и высококвалифицированные кадры, была мотивирующим механизмом для всех сотрудников, необходимо при ее формировании учитывать, что она должна быть социально ответственна, а также акцентировать внимание на качестве трудовой жизни организации [35, с.26].

Корпоративная культура состоит из идей, взглядов, основополагающих ценностей, которые разделяются членами организации. Принято считать, что именно ценности являются ядром, определяющим copyright-by-праздник корпоративную культуру в целом [39, с.77].

Политика руководства ООО «ДВ-Торг» должна заключаться в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью.

Итак, проанализировав деятельность ООО «ДВ-Торг», можно прийти к выводу, что корпоративная культура оставляют желать лучшего. Поэтому, в ООО «ДВ-Торг» должны стать следующие пути повышения корпоративной культуры:

– привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

– обеспечение индивидуального участия;

– разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения внутрифирменной культуры.

Программа качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля корпоративной культуры и необходимо руководствоваться следующими целями:

1) сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых;

2) быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3) возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру на предприятии;

4) постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры предприятия;

5) создание основы для обучения и повышение квалификации персонала.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля корпоративной культуры состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень корпоративной культуры.

Мнение клиентов о культуре ООО «ДВ-Торг» должно изучаться на основе листов-опросников. Сфера обслуживания предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания клиентов должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала. Работа персонала должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения клиента. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба покупателя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять.

Каждый из сотрудников ООО «ДВ-Торг» должен вносить свой вклад в создание у покупателя хорошего впечатления о магазине. Поэтому, общаясь с покупателями, работники обязаны вести себя «стильно» как с клиентами, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Разговаривая с клиентом или коллегой, сотрудники ООО «ДВ-Торг» должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам клиента. В этом случае любой сотрудник ООО «ДВ-Торг» должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с клиентом настроение персонала должно быть только со знаком «+».

Прощаясь с клиентом, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, До встречи и т.д.».

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В ООО «ДВ-Торг» должны оставаться все копии исходящей корреспонденции и должен вестись реестр всей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

– должна получить ответ в течении 24 ч;

– должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

– должна быть красиво отформатирована;

– должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

– не должна содержать орфографических ошибок;

– не должна быть написанной от руки;

– должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

Персоналу следует так разговаривать с клиентом по телефону, как будто он находится перед глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечая на звонок, сначала необходимо представиться и представить то место, в которое клиент позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с клиентом, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая клиенту возможность обращаться в ООО «ДВ-Торг» с просьбами.

Внешний вид персонала создает для клиента первоначальное впечатление о компании.

Поэтому все сотрудники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с клиентами).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

В отдельных подразделениях ООО «ДВ-Торг» - торговый зал, кассы супермаркета «Парус», предусматривается ношение форменной одежды с логотипом, поэтому весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой и опрятной.

Работники, контактирующие с покупателями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Проведенное исследование организации труда в ООО «ДВ-Торг» позволило определить сильные и слабые стороны системы мотивации персонала в данной фирме:

1. сильные стороны:

– эффективная организационная структура;

– сложившаяся система приема на работу сотрудников;

– уделяемое руководством повышенное внимание и поощрение сплоченности и взаимного сотрудничества коллектива;

– критерии, по которым проходит аттестация эффективности сотрудников;

– применяемые социально-психологические методы управления персоналом;

– материальное мотивирование персонала в виде льгот, надбавок и премий сверх заработной платы.

2. слабые стороны:

– злоупотребление административно-правовыми методами управления человеческими ресурсами в фирме, использование принуждения как способа разрешения конфликтов;

– недостаточное поощрение инициативности и самостоятельности сотрудников;

– отсутствие у сотрудников чувства причастности к компании;

– незначительное использование нематериальных факторов мотивации персонала;

– отсутствие реальной возможности для сотрудников поменять статус, отсутствие видимой и ощутимой перспективы карьерного роста.

Немаловажным аспектом является самостоятельность и инициативность сотрудников. Руководству фирмы нужно чаще прислушиваться к идеям и предложениям сотрудников.

Даже если они не настолько гениальны, чтобы стоило их воплощать в «первичном» виде, из них часто можно что-то почерпнуть полезное. И всегда следует объяснить, почему, та или иная идея не подходит для реализации в фирме. Это поощрит инициативность сотрудника.

А в будущем, ощущение небезразличности руководства фирмы к нему, будет мощным стимулом для генерации новых, весьма полезных идей. Людей с постоянным набором разнообразных предложений и идей всегда отличает от остальных сотрудников склонность к творчеству и нестандартность мышления, что служит важным коммуникационным толчком для остального коллектива. Такие сотрудники быстрее вникают в новые проекты и легче приспосабливаются под изменяющиеся условия. Но для них необходимо чувство сопричастности с фирмой.

Успешные компании часто прибегают к нематериальным методам мотивации персонала. Которые работают, в том числе на формирование ощущения соучастия у работников.

Чувство причастности к общему делу и командный дух являются очень сильным стимулом. Сотрудники, жертвуя своими личными интересами и временем, готовы работать на достижение целей компании. Поэтому привлечение таких сотрудников к общекорпоративным мероприятиям, регулярное информирование их о происходящем в компании всегда идет на пользу фирме.

Сотрудникам ООО «ДВ-Торг» необходимо чувство покорения новых высот, планомерное продвижение вверх. В этом случае целесообразно использовать различные приемы изменения статуса без изменения должности, например, руководство большим и важным проектом и т.д. Это подпитает чувство самоценности и самоуважения в сотрудниках.

Человек, на которого возлагают большую, нежели прежде, ответственность, стремиться оправдать доверие, его ответственность и самостоятельность растет по инерции. В тоже время сотрудник с повышенным чувством ответственности способен быстрее принимать решения, как правило, взвешеннее оценивает непредвиденные форс-мажорные обстоятельства, стремиться больше взять на себя работы.

Формирование устойчивой внутренней мотивации у сотрудников задача важная, сложная и неоднозначная. На основании анализа деятельности ООО «ДВ-Торг» резонно предложить следующие стимулирующие приемы, для достижения более глубокого доверия сотрудников руководству и отождествления персоналом своих личных целей с целями фирмы.

Управление людьми требует знания многих методов и приемов, среди которых можно назвать прием, построенный именно на принципе создания хорошей репутации работнику. Созданная репутация в свою очередь будет приносить неплохие и достаточно ощутимые плоды для успеха фирмы и руководства.

Создание достойной репутации процесс трудоемкий и объемный, от начальника потребуются отличные знания психологии людей, так как к каждому человеку нужен свой подход, выбор различных линий поведения в общении с людьми. Директору следует чаще хвалить и поощрять сотрудников, обязательно в публичной форме, перед остальным коллективом. Этот метод стоит применять ко всем сотрудникам, дабы не выделить «белую ворону» и не спровоцировать конфликтные ситуации [8, с.16].

Также часто повторяя и восхваляя бесконечные достоинства сотрудника, приподнимая мнение о нем в глазах всего коллектива, можно прийти к обратному эффекту действия этого закона, совершенно неожиданному и нежеланному результату. Поэтому руководству нужно искать золотую середину и не прибегать к этому методу каждый раз. Иногда похвалить разумнее и уместнее кивком головы и одобрительной улыбкой.

Руководству ООО «ДВ-Торг» следует помнить, что любое пожелание, высказанное в приказном тоне, воспринимается подчиненным как давление над ним. Чтобы этого избежать, сначала необходимо заинтересовать его в выполнении этого приказа, а уже после излагать суть дела. Тогда работник, выполняя задание, будет чувствовать свою сопричастность, не ощущая психологического давления.

Никто не любит, когда ему приказывают. Просьба, произнесенная командным тоном, перестает быть просьбой, она становится приказом, содержание которого обсуждению не подлежит, оспорить его невозможно, по крайней мере, не желательно. Подчиненному остается лишь выполнить чужую волю молча, безропотно.

Для того чтобы воздействовать на человека, принудить его к нужному на сегодняшний момент действию, приказной тон не годится. Да, он оказывает должное воздействие, но оскорбляет того, к кому обращен. Приказ не оставляет человеку возможности внести предложение, исправить ошибку, проявить инициативу. Даже если действовать по приказу войдет у сотрудника в привычку, это нехорошо, это превратит его в посредственного, уставшего исполнителя и только.

Подобные жесткие, авторитарные отношения между начальником и подчиненным, недопустимы, если руководство планирует и ориентируется на эффективный бизнес. Только тот человек трудится самоотверженно, которого заставили поверить в то, что он незаменим, как специалист, что его мнение важно для директора. Для создания в коллективе подобной благоприятной атмосферы потрудиться необходимо всем, но руководителю - прежде всего.

Метод, при котором руководитель ищет возможность заинтересовать сотрудника, а не отрывисто приказывает, щадит самолюбие человека, заставляет ощутить собственную значимость, но, а самое главное - порождает в человеке желание сотрудничать, (быть сопричастным к тому, чем занимается фирма, принимать участие в ее жизни) а не оставаться равнодушным наблюдателем, не протестовать, сопротивляться воле директора.

Однако, окончательно отказываться от приказов не стоит. Так как постоянный просительный тон руководителя может спровоцировать волну недоверия к неуверенному директору. Исходя из этого, руководитель должен самым внимательным образом следить за реакцией подчиненных на свои приказы. Конечно, к разным сотрудникам нужен совершенно различный подход.

Подчиненные должны уважать своего начальника, а чтобы это происходило, нельзя пренебрегать истинными обязанностями руководства, то есть необходимостью отдавать четкие и точные приказы. Именно эта способность отличает грамотного и квалифицированного руководителя, способного добиться плодотворной и активной работы среди своих подчиненных.

Руководству ООО «ДВ-Торг», как было уже сказано выше, следует больше внимания уделять внутренней мотивации персонала. Так как она в довесок к материальному поощрению увеличивает отдачу сотрудников, повышает уровень их увлеченности работой, позволяет формировать прямые аналогии между профессиональной деятельность и личной жизнью. Материальное стимулирование персонала в ООО «ДВ-Торг» вполне приемлемое, но тем не менее можно более полно структурировать направления мотивационных факторов.

В таблице 3.1 приведены возможные акценты мотивации, которые являются дополнительными, но далеко не маловажными в грамотном построении действенной мотивационной системы.

Таблица 3.1 - Акценты мотивации персонала ООО «ДВ-Торг»

Предметы мотивации	Акценты мотивации
субъект стимулирования	отдельный работник группа (отдел, подразделение и т.п.) коллектив организации в целом
уровень профессионализма	соответствие уровню квалификации повышение уровня квалификации повышение уровня образования расширение набора специальностей передача мастерства коллегам
степень напряжения при выполнении работы	физическое эмоциональное умственное организационное
степень ответственности	минимальная средняя высокая
экономия	рабочего времени материал финансов
стаж работы в фирме	испытательный срок 1 год работы в фирме 2 года работы в фирме 3 года работы в фирме и т.д.
социальные выплаты и льготы	оплата праздничных дней оплата больничных листов медицинское страхование и т.д.
Рациональное предложение	внесение рационального предложения участие во внедрении рационального предложения
Смежная взаимопомощь	консультирование выполнение части работы другое участие
Карьерный рост	менеджера нижнего звена менеджера среднего звена обслуживающего персонала

Для грамотного управления человеческими ресурсами фирмы, и, как следствие, получения максимального эффекта при минимальных затратах директору нужно чаще проявлять личную инициативу, не оставлять без внимания классических методик руководства, но при этом обогатить их в соответствии с наработанным опытом в этой области и характерными особенностями работы в конкретной организации.

Необходимо направляться к цели путем создания профессиональной и творческой рабочей среды, идти навстречу индивидуальным способностям и талантам сотрудников, пробуждать в них скрытые личностные резервы, поощрять желание экспериментировать и принимать готовность принять на себя ответственность за выполненные задания и достигнутый результат.

Лидер-инициатор, таким образом, станет для сотрудников наилучшим примером и образцом для подражания.

Рассматривая систему обучения как одного из главных направлений управления деловой карьерой на предприятии ООО «ДВ-Торг» можно сказать, что она далека от совершенства.

Развитие бизнеса в условиях конкуренции выдвигает новые требования к сотрудникам компании. На первый план выходит профессионализм и эффективность работы специалистов и менеджеров, их умение продавать. Сегодня уже не вызывает сомнений, что хорошо обученный персонал является реальным преимуществом современного бизнеса.

Подготовка персонала представляет собой процесс приобретения работниками теоретических знаний и практических навыков в объеме требованной квалификационной характеристики начального уровня квалификации.

В ООО «ДВ-Торг» не существует специальной школы обучения персонала, таким образом, подготовка осуществляется непосредственно на рабочем месте. Поэтому обучения вновь прибывших работников, проходят в виде наставничества. Происходит ознакомление с правила порядка организации, изучения норм безопасности, наставлений. Все это происходит в виде инструктажа.

В дальнейшем работник может самостоятельно выполнять порученные ему задания, принимать участия в обсуждении проектов. Большое значения придается саморазвитию и желанию обучаться. В дальнейшем, для того чтобы каждый работник почувствовал себя одним из звеньев большой цепи, практикуются различные ситуации и деловые игры, данные мероприятия проводятся в организации не только для повышения уровня образования, но и для сплочения коллектива. Благодаря этому каждый работник может почувствовать себя незаменимым и нужным в данной организации.

Что касается специальных курсов по повышению квалификации, то в ООО «ДВ-Торг» они не носят постоянный характер. Это и касается всевозможных тренингов и семинаров. Хотя мероприятия и имеют место быть, чаще всего они проводятся хаотично и не являются обоснованными и спланированными. Рассмотрим более подробно формы и методы проводимых когда-либо мероприятий.

Вопросами об обучении и переобучение занимается отдел кадров, но разрабатываемые им программы не всегда получают положительный результат. Одной из главных проблем в компании является именно внутрифирменное обучение. В последнее время компания начала прибегать к услугам специализированных организаций.

Выбор компаний предоставляющих свои услуги на рынки велики. Кто-то каждый раз меняет компанию для обучения персонала, в поисках более подходящих методик. А кто-то придерживается старых традиций и фокусирует свой взгляд на проверенных компаниях. Что же касается компании ООО «ДВ-Торг», то она придерживается старых традиций, и из года в год для обучения и переобучения использует проверенные источники, например, компанию «Сфера» в г. Владивостоке. Данная компания зарекомендовала себя, как квалифицированная и профессиональная компания, предоставляющая различные услуги обучения и переобучения персонала.

Основные минусы существующего обучения в ООО «ДВ-Торг» следующие:

– на предприятии отсутствуют постоянно действующие курсы по переподготовки и повышению квалификации руководящего состава, поэтому приходится прибегать к услугам компании «Сфера»;

– не проводится анализ эффективности обучения на предприятии;

– не проводятся различные опросы и анкетирования по удовлетворенности обучением персонала;

– наблюдается большой промежуток времени между обучением;

– нет четкого плана проведения лекций, семинаров, тренингов.

Поэтому, рассмотрев существующую систему обучения в организации, можно предложить ряд мероприятий по повышению эффективности проводимых мероприятий и подойти к этому вопросу более основательно.

Первым и основополагающим этапом в разработке программы обучения персонала является определение потребности в обучении. На этом этапе ООО «ДВ-Торг» необходимо определить какие категории работников, какого возраста и опыта следует обучать и следует ли вообще.

В данном случае повышение квалификации необходимо продавцам-консультантам и кассирам супермаркета, они являются «двигателями торговли», именно от личностных и профессиональных качеств зависит реализация товара.

Знания и умения необходимые продавцам-консультантам и кассирам:

– правила установления контактов с покупателями;

– грамотное консультирование по предлагаемым товарам;

– умение общаться с покупателем, знание основ психологии.

Также необходимо повысить профессиональные знания товароведов в области знания мерчандайзинга. Благодаря повышению профессиональных знаний и умений, товароведы смогут грамотно формировать ассортимент и выкладку товара, что также повысит продажи.

На следующем этапе необходимо разработать программу обучения для персонала. Для того чтобы представить наглядно проблему предприятия и пути ее решения обратимся к дереву целей, представленного на рисунке 3.1.



Рисунок 3.1 - Дерево целей обучения персонала в ООО «ДВ-Торг »

Для реализации этого плана необходимо провести тренинги товароведам (5 человек) и повысить квалификацию продавцам-консультантам и кассирам(15 человек).

Чтобы достичь поставленных целей, необходимо разработать методы обучения и содержание учебных программ. Теперь рассмотрим ход работы и этапы реализации обучающей программы для менеджера по продаже. Этапы организации курсов представлены ниже:

1 этап - определение категории сотрудников, которых необходимо обучить;

2 этап - определение формы и вида обучения;

3 этап - подготовка мероприятия по проведению обучения;

4 этап - поиск подходящего учебного заведения;

5 этап - заключение договора с учебным заведением;

6 этап - проведение лекций, семинаров и тренингов представителем выбранной организации;

7 этап - итоговая сдача экзамена, зачета;

8 этап - оценка обучения.

Определение категории сотрудников, которых необходимо обучить. В данном случае, это товароведы, продавцы-консультанты и кассиры.

Выбирая формы и методы обучения персонала, необходимо в первую очередь учитывать поставленные перед программой цели и особенности работников. Метод обучения - обучение вне рабочего места. Данная форма обучения является более приемлемой для организации процесса обучения в ООО «Дв-Торг».

Подготовки мероприятий по обучению. В разработанной программе, все необходимое предоставляет компания «Сфера», компания ООО «ДВ-Торг» спонсирует обучения своих сотрудников.

Поиск подходящего учебного заведения. Так как на сегодняшний день существует немалое количество сторонних организаций, специализирующихся на организации специальных образовательных программах и курсах повышения квалификации, будет целесообразно прибегнуть к услугам проверенной компании, в данном случае это компания «Сфера».

Заключение договора с учебным заведением о предоставлении обучающих курсов. После просмотра документов, если директора все устраивает, сторонами заключается договор по обучению и переобучению.

Проведение лекций, семинаров и тренингов представителем выбранной организации. Преподаватель предоставляет обучаемым теоретические и практические материалы в виде лекционных и практических занятий. Итоговая сдача экзаменов. В ходе всего обучения, обучаемый персонал набирается необходимыми знаниями и в конце обучения сдает экзамен, в ходе которого выявляются полученные знания и умения.

Оценка обучения. Оценка обучения происходит после того, обучаемый персонал обучающие курсы. Оценку так же может провести директор. Необходимо обратить внимание на то, как увеличился объем продаж и заключения сделок после обучения, как изменилась прибыль предприятия: выросла или наоборот снизилась, окупились ли предприятию затраты на персонал. По итогам оценки можно планировать дальнейшее обучение и повышения квалификации сотрудников.

Теперь более подробно рассмотрим организацию обучения и описание предлагаемых курсов.

Программа тренинга для продавцов и кассиров

1. Мотивация продавцов привлекать и позитивно эмоционально общаться с покупателями (продавцы не реализуют функцию сопровождения клиента);

примеры корректного и некорректного поведения;

введение правил позитивного и конструктивного самонастроя продавцов; - алгоритм конструктивного делового общения для сотрудников супермаркета.

2. Демонстрация негативных примеров стрессированных продавцов (продавцы сильно утомляются и «не видят» покупателя);

обсуждение типов стресса;

мини-лекция: методы преодоления стресса;

разбор типичных примеров стресса продавцов, его негативных последствий и рекомендации по оптимизации состояния.

3. Продавцы не владеют корректными речевыми клише приветствия и сопровождения покупателя;

демонстрация некорректных обращений;

мини-лекция: «Корректные речевые клише»;

ролевая игра «Употребление корректных речевых клише в ситуациях приветствия и сопровождения покупателя» с видеоанализом.

4. Продавцы не достигают взаимопонимания с покупателями:

мини-лекция «Слушание и понимание покупателя»;

упражнение «Слушать и понимать»;

мини-лекция «Типы покупателей и требуемые методы общения»;

деловая игра «Выбор метода общения в соответствии с типом покупателя»;

мини-лекция «Подстройка»;

упражнение «Подстройка к покупателю».

5. Продавцы провоцируют конфликты с покупателями:

мини-лекция «Конфликтные и бесконфликтные типы общения»;

ролевая игра с видеоанализом «Как не провоцировать конфликты с покупателями».

Цели тренинга:

- создание позитивной атмосферы в супермаркете и формирование лояльного отношения покупателей, которые в свою очередь повышают прибыль.

Категории сотрудников, охватываемых программой:

- Продавцы;

- Кассиры.

Темы, рассматриваемые в рамках программы:

1. Продавец - лицо супермаркета;

2. О чем должен общаться продавец с покупателями;

3. Грамотное консультирование и помощь в выборе;

4. Разрешение конфликтных ситуаций;

5. Организация работы продавцов;

6. Как заставить покупателя прийти за покупками еще раз.

Формат программы:

Тренинг-семинары, сочетающие в себе информационные блоки материала и активные формы работы, благодаря которым увеличивается усваиваемость изучаемого материала. Продолжительность каждого занятия от 4 часов.

Тематическое содержание занятий:

ТЕМА 1. О чем должен общаться продавец с покупателями. Рассматриваемые вопросы в блоке:

- Супермаркет как самая прогрессивная форма организации розничной продажи;

- Роль продавца в супермаркете, основные функциональные обязанности;

- Как выглядит эффективный продавец, что его отличает от остальных;

- Кто такие наши покупатели? Что мы можем им предложить?

Продолжительность: 4-5 часов.

ТЕМА 2. Продавец - лицо супермаркета. Рассматриваемые вопросы в блоке:

- Первое впечатление нового посетителя от супермаркета: основные слагаемые успеха;

- Встреча и приветствие покупателя (основы невербального поведения: мимика, жесты, поза).

Продолжительность: 10 часов.

ТЕМА 3. Грамотное консультирование и помощь в выборе. Рассматриваемые вопросы в блоке:

- Наиболее частые вопросы и правила при ответе на них;

- Предложение продукта, соответствующего запросу покупателя;

- Как посоветовать не советуя (помощь при выборе, расширение покупки, продажа сопутствующей продукции).

Продолжительность: 10 часов.

ТЕМА 4. Разрешение конфликтных ситуаций. Рассматриваемые вопросы в блоке:

- Классификация конфликтных ситуаций, связанных с покупателями;

- Работа с жалобами и претензиями по качеству;

- Как оставить приятное впечатление у недовольного покупателя;

- Как сохранить эмоциональное равновесие и восстановить силы после напряженной ситуации.

Продолжительность: 15 часов.

Результат программы:

- Основной результат, на который направлены все усилия - улыбки и хорошее настроение покупателей, повышающие их лояльность к супермаркету и выделение категории постоянных покупателей.

Это достигается посредством системной работы с персоналом, которая включает представление стандартов работы и обучения этим стандартам. Следствием этого является более качественное исполнение своих должностных обязанностей, заинтересованность в качественном обслуживании покупателей. Также образовательные программы обладают мотивирующим эффектом для продавцов, повышается сплоченность и гармонизируются межличностные отношения.

В конечном итоге это приводит к увеличению объемов продаж, так как покупатели чувствуют внимание со стороны персонала, заинтересованность в работе и доброжелательное отношение, характерное для европейского сервиса.

Программа тренинга для товароведов

Цель тренинга: формирование навыков использования знаний по мерчандайзингу продовольственных товаров при организации торгового пространства и выкладки товара на торговом оборудовании.

Семинар ориентирован на товароведов супермаркета «Парус».

Программа семинара-тренинга:

- Понятие мерчандайзинга.

- Памятка мерчандайзера.

- Планировка торговых площадей в зависимости от размещения торгового оборудования (линейная, трек, выставочная).

- Распределение торговых площадей: правила организации торгового пространства; правило «золотого треугольника»; понятие алтарной, «холодной», «горячей» зон.

- Специфика мерчандайзинга различных групп товаров: гастрономия; кулинария; бакалея; молочные продукты; вина и спиртные напитки; мясо и мясопродукты.

- Размещение ассортимента в торговом зале: правила группировки товаров; особенности товарного соседства; правило приоритетных мест; методы выделения товаров в торговом зале.

- Выкладка товаров на полках: типы выкладки товаров; понятие сигнального товара; анализ ошибок.

- Использование POS-материалов.

- Атмосфера в торговом зале: решения, воздействующие на каналы восприятия человека; особенности восприятия цвета.

- Практикум по применению знаний мерчандайзинга.

Таблица 3.2 - Тематический план обучения сотрудников ООО «ДВ-Торг» июнь-июль 2011 года

№	Тема занятия	Методы обучения	Часы	Место обучения	стоимость
1	О чем должен общаться продавец с покупателями	Лекция+семинар	10	«Сфера»	25000
	В т. ч.:
1.1	Супермаркет как самая прогрессивная форма организации розничной продажи	2
1.2	Роль продавца в супермаркете, основные функциональные обязанности	2
1.3	Как выглядит эффективный продавец, что его отличает от остальных	3
1.4	Кто такие наши покупатели? Что мы можем им предложить?	3
2	Продавец - лицо супермаркета	Лекция + деловая игра	10	«Сфера»	30000
	В т.ч.:
2.1	Первое впечатление нового посетителя от супермаркета: основные слагаемые успеха	5
2.2	Встреча и приветствие покупателя (основы невербального поведения: мимика, жесты, поза)	5
3	Грамотное консультирование и помощь в выборе	Деловая игра + тренинг + семинар	10	«Сфера»	30000
	В т.ч.:
3.1	Наиболее частые вопросы и правила при ответе на них	3
3.2	Предложение продукта, соответствующего запросу покупателя	2
3.3	Как посоветовать не советуя (помощь при выборе, расширение покупки, продажа сопутствующей продукции)	4
3.4	Техника Позитивное завершение работы с покупателем	1
4	Разрешение конфликтных ситуаций	Семинар + тренинг	15	«Сфера»	25000
	В т.ч.:
4.1	Классификация конфликтных ситуаций, связанных с покупателями	3
4.2	Работа с жалобами и претензиями по качеству	5
4.3	Как оставить приятное впечатление у недовольного покупателя	5
4.4	Как сохранить эмоциональное равновесие и восстановить силы после напряженной ситуации	2
	Итого часов:	45	Итого стоимость:	110000

В дальнейшем необходимо продолжать проводить такие программы по обучению каждый год, для того чтобы продавцы и кассиры постоянно узнавали новые программы, тенденции в сфере продаж и заключения сделок.

Анализируя разработанную программу обучения продавцов и кассиров, можно сказать, что она полностью соответствует поставленным задачам обучения.

Теперь рассмотрим тематический план для товароведов ООО «ДВ-Торг».

Таблица 3.2 - Тематический план обучения товароведов супермаркета «Парус» на июнь-июль 2011 года

№	Тема занятия	Методы обучения	Часы	Место обучения	Ст-ть
1	Мерчандайзинг торговых площадей	Лекция+семинар	5	«Сфера»	20000
	В т. ч.:
1.1	Планировка торговых площадей	2
1.2	Распределение торговых площадей	3
2	Ассортимент товаров	Лекция + деловая игра	10	«Сфера»	30000
	В т.ч.:
2.1	Специфика мерчандайзинга различных групп товаров	5
2.2	Размещение ассортимента в торговом зале	5
3	Технология оформления торгового зала	Деловая игра + тренинг + семинар	11	«Сфера»	25000
3.1	Выкладка товаров	3	«Сфера»
3.2	Использование POS-материалов	2
3.3	Атмосфера торгового зала	4
3.4	Практикум по применению знаний мерчандайзинга	2
	Итого часов:	26	Итого стоимость:	75000

В окончании обучения сотрудникам необходимо сдать экзамен, который поможет оценить уровень их подготовки и полученных знаний.

Полученные знания повысят квалификацию сотрудников, что в свою очередь повысит возможность дальнейшего развития деловой карьеры.

3.2 Анализ экономической эффективности предложенных рекомендаций

Далее рассчитаем экономическую эффективность от предложенных мероприятий, а именно от разработанной программы обучения. Всего стоимость обучения составит 185 тыс.руб.

После прохождения обучения сотрудниками ООО «ДВ-Торг» можно прогнозировать увеличение продаж, а следовательно и прибыли не менее чем на 30%.

Т.к. прибыль отчетного (2010) года составила 4274 тыс. руб. подсчитаем прибыль в планируемом периоде - 4274+30%=5556 тыс.руб. Прирост чистой прибыли в 2011 году составит 1 282 тыс.руб.

Поскольку стоимость обучения составляет 185 тыс. руб., следовательно прирост чистой прибыли равен 1097 тыс.руб.

Таким образом, планируемый возврат инвестиций, вложенных в обучение персонала ООО «ДВ-Торг» за полгода: 1 к 7. То есть, по предварительным оценкам, на один рубль вложенных денег в развитие персонала, компания получает за пол года семь рублей чистой прибыли.

Кроме того, следуя указанным рекомендациям, компания ООО «ДВ-Торг» может создать высокую корпоративную культуру, в результате чего она станет иметь имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов - постоянных и вновь привлеченных.

В свою очередь увеличение числа клиентов повысит уровень продаж предприятия, что в конечном итоге приведет к увеличению прибыли предприятия не менее, чем на 30% по сравнению с отчетным годом.

Заключение

Деловая карьера - это процесс профессионального, статусно-ролевого, личностного развития человека в организации, сопровождающийся его продвижением по ступеням должностей, квалификации, статусов, вознаграждения и фиксируемый в определенной последовательности занимаемых на них позиций.

Деловая карьера затрагивает ряд важных социально-экономических вопросов: удовлетворенность работой и производительность труда руководителей; преемственность управленческого профессионального опыта и культуры организации; бесперебойность и рациональность замещения ключевых должностей и др.

Главными движущими силами карьерного развития являются внутренние: потребности, ценности, мотивы человека. Эта область карьерной проблематики достаточно полно изучена в рамках психологии управленческой карьеры.

Для эффективного управления деловой карьерой кадров необходимо учитывать ее структуру и содержание во временном и пространственном аспектах, а также многообразие факторов ее формирования и развития.

В работе было проведено исследование управления деловой карьерой на предприятии ООО «ДВ-Торг».

ООО «ДВ-Торг» - один из крупнейших операторов розничной торговли в г. Владивостоке, являющееся владельцем сети супермаркетов, в т.ч. супермаркета «Парус».

Компания уделяет большое внимание профессиональному росту своих руководителей. В то же время, рядовые сотрудники - продавцы, администраторы и менеджеры торговых залов не проходят никакого дополнительного обучения, не повышают квалификацию. Это существенный минус в управлении карьерой персонала.

В некоторые периоды функционирования предприятия ощущается временный недостаток трудовых ресурсов. Проблема осложняется тем, что дополнительный набор кадров на предприятии не возможен по причине оптимального количества производственного персонала в цехе. Таким образом, проблема состоит в том, чтобы эффективным образом и с минимальным объемом затрат смотивировать персонал для переработки в период резкого повышения спроса.

В настоящий же момент работник слабо заинтересован в повышении результативности функционирования ООО «ДВ-торг». Данная экономическая ситуация осложнилась в результате неэффективной организации системы мотивации на предприятии, и как следствие, несоответствия затрат работника получаемому материальному вознаграждению, все это проявляется в существовании понижающего коэффициента при оплате сверхурочного труда, отсутствии связи между заработком работника и финансовым результатом деятельности предприятия и др.

Основными слабыми сторонами существующей системы стимулирования труда работников ООО «ДВ-торг» так же являются:

- в основном стимулировании, то есть при определении размера оклада и премиальных, не уделяется внимание дополнительно отработанному времени персонала, что значительно снижает заинтересованность и производительность;

- оперативным управлением персоналом занимаются люди, не имеющие специального образования для осуществления данного вида деятельности.

Для достижения нужного эффекта в дипломной работе было предложено изменить сложившуюся систему мотивации персонала путем развития имеющихся и внедрения новых форм морального и материального стимулирования путем административных, экономических и социально-психологических методов управления.

Кроме того, недостаточно уделяется внимания повышению квалификации и обучению рядовых сотрудников.

На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию деловой карьеры персонала ООО «ДВ-торг» было предложено принять соответствующие меры по их устранению, а именно:

- совершенствование корпоративной культуры;

- мотивация сотрудников и эффективная кадровая политика;

- обучение персонала и повышение их квалификации.

В работе были предложены рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры, мотивации сотрудников.

Особое внимание было уделено разработке программы обучения сотрудников как основному фактору совершенствования процесса управления деловой карьерой сотрудников.

После разработки программы обучения был проведен расчет экономической эффективности обучения сотрудников для предприятия. Так, планируемый возврат инвестиций, вложенных в обучение персонала ООО «ДВ-Торг» за полгода: 1 к 7. То есть, по предварительным оценкам, на один рубль вложенных денег в развитие персонала, компания получает за пол года семь рублей чистой прибыли.

Кроме того, следуя указанным рекомендациям, компания ООО «ДВ-Торг» может создать высокую корпоративную культуру, в результате чего также повысится уровень управления деловой карьерой персонала.

Список литературы:

1. Абакумова С.И. Моделирование деловой карьеры. - М.: Издательский дом Гребенщикова, 2007. - 374 с.

2. Белова В.Л. Управление деловой карьерой менеджеров. // Маркетолог. - 2008. - №5. - С.41-46.

3. Беляев Ю.К. Проблемы формирования и управления деловой карьерой сорудников компании // Практический маркетинг. - 2008. - С.50-55.

4. Беляева Е.Ю. Деловая карьера как элемент корпоративной культуры // Маркетинг Менеджмент. - 2008. - С.86-88.

5. Беляева Е.Ю. Деловая карьера сотрудников в системе корпоративного управления. // Маркетинговые коммуникации. - 2008. - С.63-68.

6. Благов Ю.Е. Стратегическое управление деловой карьерой работника// Практический маркетинг. - 2009. - №3. - С.17-34.

7. Василенко А.Б. Карьера. - 2-е изд. - М.: ГУ ВШЭ, 2009. - 304 с.

8. Васильева Ю.Н. Как репутация работодателя сказывается на перспективах кандидата // Практический маркетинг. - 2009. - №12. - С.28.

9. Верещагина А.Н. Об управлении деловой карьерой // Практический маркетинг. - 2009. - С.34-38.

10. Виноградов С.М. Деловая карьера. - М.: Финансовая академия, 2006. - С. 89-94.

11. Головачева В., Комаров В., Рачков Б, Скляров И. Управление деловой карьерой // Практический маркетинг. - 2009. - №1. - С.39-43.