Управление конфликтами

Размещено на http://www.allbest.ru

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ по дисциплине «ТЕОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ»

на тему

«Управление конфликтами»



СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы конфликта

1.1 Понятие и сущность конфликта

1.2 Классификация конфликтов

1.3 Фазы конфликта

1.4 Последствия конфликтов

Глава 2. Анализ управления конфликтными ситуациями на примере ООО «Нидан Соки

2.1 Характеристика ООО «Нидан Соки»

2.2 Готовность персонала к сотрудничеству в конфликтных ситуациях

2.3 Способы разрешения конфликтных ситуаций

Глава 3. Совершенствование работы по снижению уровня конфликтности в организации

3.1 Психологическая профилактика конфликтов в коллективе

3.2 Разработка способов мотивации как способа снижения

конфликтности

Заключение

Список литературы

Приложения



ВВЕДЕНИЕ

Общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений - экономических, социальных, политических, нравственных, родственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникают помехи на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, их социальными группами, рождает напряжение, кризисные ситуации, приватные открытой конфронтацией, сознательным противоборством, конфликтами.

Даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конфликт не всегда имеет положительный характер и в некоторых случаях может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации или дисфункциональным и вести к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организацииВеснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ, 2010. - 495 с..

В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, поэтому руководителям организации, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Актуальность данной темы велика. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизни общества в целом и индивида и частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты.

Цель данной работы - исследование сущности возникновения и развития конфликтов в организации, определение эффективных способов управления конфликтными ситуациями.

Предмет работы - особенности управления конфликтами в организациях, включающие в себя многообразие способов воздействия на динамику и причины организационного конфликта.

Объект работы - конфликты, возникающие в ООО «Сокос», представляющие собой открытую форму существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Задачи настоящей работы следующие:

- рассмотреть понятие и сущность конфликта;

- дать классификацию конфликтов;

- рассмотреть фазы конфликта;

- рассмотреть последствия конфликтов;

- дать характеристику ООО «Нидан Соки»;

- проанализировать готовность персонала к сотрудничеству в конфликтных ситуациях;

- рассмотреть способы разрешения конфликтных ситуаций;

- дать рекомендации по психологической профилактике конфликтов в коллективе;

- разработать способы мотивации как способа снижения конфликтности.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

В ходе работы использовались труды известных исследователей в области конфликтологии, таких как: Виханский О.С., Наумов А.И., Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я, Мансуров Р.Е.; материалы периодической печати, посвященные специфике конфликтов в организации; материалы интернета.



Глава 1. Теоретические основы конфликта

1.1 Понятие и сущность конфликта

Если говорить о конфликтах в современном мире, то взаимоотношения руководителя и подчиненных не протекают гладко. Буквально на каждом шагу завязываются конфликты - большие и малые, которыми следует управлять.

Конфликтом является вся общественная жизнь, так как она довольно изменчива. В человеческом обществе не существует устойчивости, поскольку в обществе нет ничего постоянного. Поэтому, собственно, в конфликте и находится творческаясуть всяких сообществ, возможность свободы выбора, а также вызов целесообразному изучению и контролю за социальными проблемами.

Термин «конфликт» имеет довольно широкий содержательный спектр и употребляется в самых разнообразных значениях. Конфликт это столкновение антагонистических тенденций на почве конкуренции, отсутствие понимания по различным проблемам, связанное с животрепещущими отрицательными чувственными переживаниями и волнениями. Психологи считают, что трудноразрешимое противоречие имеет в своей основе острые эмоциональные переживания. В учебной и научной литературе конфликт рассматривается с точки зрения социального, социально-психологического или психологического уровня, диалектически связанных друг с другомРегнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. Институт прикладной психологии "Гуманитарный центр". - 2013. С. 396.

Особая роль в человеческом восприятии конфликтной ситуации отдана субъективной значимости неприязни, лежащей в основе конфликта, либо личностный смысл, имеющий значение этого противоречия для данного индивида. Такой личностный смысл обусловливается индивидуальным жизненным опытом индивида, такими личностными характеристиками, как ценностная ориентация и мотивация. Осознание ситуации как конфликтной, связано с превышением индивидуального порога толерантности.

Современныевзгляды на конфликт заключаются в том, что даже в компаниях с эффективным управлением существуют конфликты, которые не только возможны и допустимы, мало того, ониявляются желательными. Конечно, нельзя не сказать, что конфликт не всегда носит позитивный характер. В ряде случаев он может мешать в удовлетворении потребностей отдельно взятой личности и достижении целей компании в целом.

Однако в большинстве ситуаций конфликт позволяет выявить многообразие точек зрения и дает дополнительные данные, помогая выявлять все большее число возможностей или проблем. В результате, процесс принятия решений становится более эффективным и дает возможность людям выразить свои мысли, удовлетворяя тем самым личные потребности во власти и уважении. Подобная ситуация может привести к наиболее эффективному исполнению планов, проектов, стратегий, так как обсуждение разных точек зрения приводит к фактическому исполнению поставленных задач.

Роль конфликтов в организации в основном зависит от того, сколь эффективно производится управление конфликтом. Чтобы управлять конфликтом, нужно понимать основания возникновения конфликтных ситуацийЛевин С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству. И.: Олимп-Бизнес, - 2008. С. 248.

В случае, когда между субъектами конфликта существует противодействие, но они при этом не переживают негативных эмоций, либо переживают отрицательные эмоции, но никак не проявляют их внешне, то есть не находятся в противодействии друг другу, такие ситуации называются предконфликтными. Можно сказать, что противодействие субъектов конфликта разворачивается в трех сферах: в сфере общения, поведения, деятельности.

На сегодняшний день следует связать в единую систему те практически не взаимосвязанные между собой изыскания и исследованияв области конфликта, ведущиеся в рамках искусствоведения, математики,военных наук, педагогики, истории, правоведения,политологии, философии, психологии, социологии, экономики и иных наук. Создание такой системы возможно, так как в основе любых конфликтов всегда лежит противоречие, играющее системообразующую роль, и для различных видов конфликтов, и для различных уровней изучения конфликтов. Создание этой системы необходимо для общества, поскольку индивиды, органы управления взаимодействуют с реальными конфликтами, а вовсе не с отдельными психологическими, философскими, правовыми, экономическими, социологическими и иными аспектами.

Подобные соображения доказывают необходимость выделения такой самостоятельной науки, как конфликтология. Объектом ее изучения являются конфликты, по своей сути, а предметом - общая закономерность возникновения, развития и завершения конфликтовЭберхард Г. Фелау. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать. И.: Омега-Л. - 2014. С. 128.

В России конфликтология начала развиваться только сейчас, когда люди столкнулись с рядом глобальных трудовых и межнациональных конфликтов. Безусловно, в современной жизни существует много проявлений различных типов агрессии, но они, по счастью, не имеют всеобщего характера.

1.2 Классификация конфликтов

Типологизация конфликта играет важную методологическую роль. Она служит не только средством охвата и упорядочения накопленных знаний, что уже само по себе весьма существенно, но и часто играет заметную эвристическую роль в процессе получения новых знаний. Попытки проанализировать имеющиеся конкретные примеры конфликтных ситуаций с точки зрения выбранного основания классификации нередко обнаруживают совершенно новые аспекты конфликтов, ускользавшие ранее от внимания исследователя.

В полной мере, однако, методологическая роль типологизации конфликта может сказаться лишь при выполнении основных логических требований, предъявляемых к научной классификации. В частности, основание классификации должно быть четко выделено и последовательно проведено, в результате чего классификация должна оказаться полной (по выделенному основанию) и непересекающейся.

Упомянутые логические требования, однако, весьма часто нарушаются. В качестве характерного примера можно привести типологию конфликтов, в которой выделяется следующие шесть типов конфликта:

1. «Подлинный конфликт». Это конфликт, «который существует объективно и воспринимается адекватно». (Если жена хочет использовать свободную комнату в доме для занятия живописью, а муж в качестве кабинета, они вступают в «истинный» конфликт.)

«Случайный, или условный, конфликт». Существование этого типа конфликта «зависит от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами». («Подлинный конфликт» предыдущего примера превращается в «случайный», если допустить, что жена и муж не замечают, что имеется еще мансарда, гараж или какое-то другое помещение, которое легко может быть преобразовано в кабинет или студию.)

«Смещенный конфликт». В этом случае имеется в виду «явный конфликт», за которым скрывается некоторый другой, скрытый конфликт, лежащий в основе явного. (Предыдущий пример модифицируется в пример «смещенного конфликта», если энергичный спор по поводу свободной комнаты происходит в условиях, когда муж и жена фактически мало иди совсем не заинтересованы в студии или кабинете, а возникшее столкновение служит проявлением какого-то другого, более серьезного, возможно даже неосознаваемого конфликта).

«Неверно приписанный конфликт». Это конфликт «между ошибочно понятыми сторонами и как результат - по поводу ошибочно истолкованных проблем». (Когда, например, порицают ребенка за что-то, что он был вынужден сделать, исполняя предписание родителей.)

«Латентный конфликт». Это конфликт, «который должен был бы произойти, но которого нет», поскольку он по тем или иным причинам не осознается сторонами.

«Ложный конфликт». Это случай, когда отсутствуют «объективные основания» для конфликта, и последний существует только в силу ошибок восприятия, понимания.

В основеклассификации лежит «отношение между объективным состоянием дел и состоянием дел, как оно воспринимается конфликтующими сторонами». Подобная формулировка, однако, не может выступать в роли действительного основания, поскольку она крайне неопределеннаРегнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. Институт прикладной психологии "Гуманитарный центр". - 2013. С. 396.

Одной их общепринятых классификаций конфликтов в конфликтологии является разделение их на четыре основных типа на основании сторон, вступающих в конфликт: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. Эта классификация универсальна, она может применятся как к социальным конфликтам вообще, так и к частным - например, к производственным конфликтам. Рассмотрим эти виды конфликтов подробнее.

Внутриличностный (психологический) конфликт. Внутриличностный конфликт - это состояние внутренней структуры личности, характеризующееся противоборством ее элементов. Подобно тому, как существуют многочисленные основания классификации конфликтов вообще, имеются различные основания и для выделения видов внутриличностных конфликтов:

- Мотивационный конфликт. Это конфликты между бессознательными стремлениями, между стремлениями к обладанию и безопасности, между двумя положительными тенденциями (ситуация буриданова осла).

- Нравственный конфликт, который часто называют моральным или нормативным конфликтом. Это конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями.

- Конфликт нереализованного желания, или комплекса неполноценности - конфликт между желаниями личности и действительностью, которая блокирует их удовлетворение. Иногда его трактуют как конфликт между «хочу быть таким, как они» и невозможностью это желание реализовать. Он может возникнуть в результате физической невозможности человека осуществить это стремление. Например, из-за неудовлетворенности своей внешностью или физическими данными.

- Ролевой конфликт - выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей (межролевой внутриличностный конфликт), а также с различным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной роли (внутриролевой конфликт). Примером межролевого внутриличностного конфликта может быть ситуация, когда человека в качестве сотрудника организации просят поработать сверхурочно, но в качестве отца он хочет больше время уделить своему ребенку. Примером внутриролевого конфликта может служить ситуация, когда верующему человеку для защиты отечества нужно взять в руки оружие и идти на войну убивать.

- Адаптационный конфликт имеет два смысла. В широком смысле он понимается как возникающий на основе нарушения равновесия между субъектом и окружающей средой, в узком смысле - как возникающий при нарушении процесса социальной или профессиональной адаптации. Это конфликт между требованиями, которые предъявляет к личности действительность, и возможностями самого человека (профессиональными, физическими, психическими).

- Конфликт неадекватной самооценки возникает из-за расхождения между претензиями личности и оценкой своих возможностей. Результатом этого является повышенная тревожность, эмоциональное напряжение и срывы.

- Невротический конфликт - результат сохраняющегося в течение длительного времени обычного внутриличностного конфликта, характеризуется высшим напряжением и противоборством внутренних сил и мотивов личности.

Названные типы конфликтов не исчерпывают полностью их классификацию. В зависимости от других оснований можно дать и иную типологию внутриличностных конфликтов. Об этом свидетельствует сама история развития конфликтологических концепций, в которых выделяются различные типы внутриличностных конфликтов. Отметим основные из нихБаринов В. А., Баринов Н. В Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации// Менеджмент в России и за рубежом. Управление персоналом. - 2009.- №15. - С.46:

- Конфликт между моралью и нравственностью, между должным и сущим, между моральным идеалом и действительностью (И. Кант, Ф. Достоевский).

- Конфликт между человеческими влечениями, биологическими потребностями и социальными нормами, который носит биологический и биосоциальный характер (3.Фрейд).

- Конфликт, обусловленный необходимостью выбора между силами равной величины, действующими на личность (К. Левин).

- Конфликт между «Я-концепцией» и идеальным «Я» (К. Роджерс).

- Конфликт между стремлением к самоактуализации и реальным результатом (А. Маслоу).

- Конфликт между стремлением к смыслу жизни и экзистенциальным вакуумом, т.е. «ноогенный» конфликт, или «экзистенциальная фрустрация» (В. Франкл).

- Конфликт между элементами внутренней структуры личности, между ее мотивами (А. Леонтьев).

Межличностный (социально-психологический) конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Как показывают результаты экспериментов, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой (социальный) конфликт. Общество состоит из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самом высокоорганизованном обществе между такими группами могут возникать конфликты. Аналогичные процессы происходят на уровне предприятия Например, неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентирован на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений.

Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

По направленности все конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные».

К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг у друга.

К «вертикальным» конфликтам относятся такие из них, которые затрагивают лица, находящиеся в подчинении один у другого. Эти конфликты изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.

В «смешанных» конфликтах представлены и «горизонтальные», и «вертикальные» составляющие.

По функции конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные, неконструктивные)http://psyera.ru/konflikty-v-organizaciyah-1842.htm. Гуманитарно-правовой портал. Конфликты в организациях.

1.3 Фазы конфликта

Конфликт это одномоментное явление, это процесс, который зарождается, проходит определенные этапы и завершается. Конфликту предшествует латентная фаза. Именно на этой стадии сформировались практически все элементы конфликта, отсутствуют только активные действия. Данная стадия сама по себе одномоментной не является, она содержит несколько этапов и может продолжаться очень долго.

Первый этап это зарождение объективной проблемной ситуации будущего конфликта.

На втором этапе происходит процесс осознания субъектом проблемной ситуации. На этом этапе существует наиболее реальная возможность не допустить перерастания ситуации в конфликт. Как следствие этот этап порождает следующие аспекты:

Первый аспект - это осознание одной из сторон проблемности создавшейся ситуации. Интересы этой стороны могут быть как вполне реальными, так и неправильно воспринятымими.

Второй аспект заключает себе процесс осознания преград, которые могут встать на пути реализации этих интересов. Будущие препятствия бывают трех типов:

- препятствия, вытекающие из объективной ситуации, не зависящие от других, возможных субъектов будущего конфликта;

- препятствия, которые могут появиться в зависимости от индивидуальных качеств потенциального участника конфликта;

- помехи внешнего характера.

Третий аспект заключает в себя осознание соотношения собственных интересов с возможными и явными препятствиями. Третий этап можно рассматривать, как стремление разрешить конфликтную ситуацию неконфликтный способами. Вероятность подобного решения ситуации может заключаться в том, что иная сторона конфликта, реализуя свой интерес, может и не доводить до конфликта. На этом этапе взаимопонимание создает реальную возможность предотвратить реальный конфликт.

Четвертый этап характеризуется конкретными поступками, которые были устремлены на реализацию собственных интересов обеими сторонами, и которые, в свою очередь, имели негативные последствия. На данном этапе четко обозначаются позиции всех сторон конфликта и проводится подготовительная работа. Формально этот этап можно рассматривать как предконфликтный, но на самом деле конфликт уже завязался.

Вышеперечисленные этапы можно рассматривать как совершенный вариант зарождения конфликта. Но в реальной жизни отдельные этапы могут выпадать или повторятьсяРедлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации. И.: Речь. - 2009. С. 240.

Завершение последнего этапа заканчивает латентную фазу развития конфликта. Переход к открытой фазе определяется несколькими обстоятельствами:

- для всех участников становится несомненным состояние конфликта;

- действия участников назревающего конфликта начинают приобретать форму внешней ориентированности;

- третья сторона узнает о выходе конфликта из латентной фазы.

Переход к открытой фазе не обязательно может привести к эскалации конфликта. Влияние третьей стороны может выполнить позитивную роль, то есть погасить конфликт.

Открытая фаза конфликта всегда начинается с инцидента. Инцидент - это действия, столкновения, которые носят явно непримиримый характер. Такие действия могут иметь как случайный, так и организованный одной из сторон характер. Значение инцидента состоит в том, что с него начинаются открытые деяния против соперника. А инцидент будто придает этим действиям законный (легитимный) характер. Размеры инцидента не имеют значения. Ничтожество инцидента, который привел к открытому проявлению конфликта, может говорить о глубине противоречий и неслучайности такого противостояния.

В отдельную группу следует выделить инциденты, которые можно причислить к случайным, так как эти инциденты, в большей степени, чем остальные случаи, могут зависеть от внешних факторов влияния на развитие конфликтных ситуаций. Часть случайных инцидентов можно объединить с объективными факторами, суть которых почти не зависит от влияния человека. Часто их характеристика связана с простым совпадением объективных обстоятельствВорожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. М.: ИНФРА-М. - 2008. С.240.

Вторую группу случайных инцидентов можно связать с субъективными факторами, например, с целенаправленной деятельностью третьих лиц, которые заинтересованы в эскалации конфликтного противодействия.

Вслед за инцидентом конфликт может развиваться как в негативном, так и в положительном направлении. Правда, зачастую борьба ужесточается, а конфликт разрастается. Эта стадия фазы открытого противостояния называется эскалацией конфликта.

Эскалация конфликта влечет за собой укрупнение субъектов противостояния за счет вовлечения новых участников. Межличностные конфликты могут перерасти в межгрупповые. В ситуации эскалации конфликта каждые последующие деяния одной из сторон становятся более разрушительными, чем предыдущие. Мотивацией служит противодействие другой стороне. В свою очередь, это вызывает враждебные ответные действия. Ситуация становится все более и более запутанной.

На данном этапе конфликт чаще переходит от аргументов к безапелляционным претензиям, личностным обвинениям и даже физическим действиям. Критика воспринимается в форме угрозы. Противодействие принимает такую острую форму, что все стороны начинают понимать необходимость перехода к конструктивным поступкам и поиску взаимовыгодных позиций. Причина и источник конфликта при этом не пропадают, однако результаты конфликта могут подтолкнуть обе стороны к поискам возможностей прекращения открытого противостояния.

Обстановка на данном этапе довольно непредсказуемая и сложно прогнозируемая, потому варианты для начала решения конфликта возможны как через действия самих участников конфликта, так и через привлечение какой-то третьей силы. Велика степень вероятности созревания конфликта и по иному варианту. В этом случае одна из сторон решает активизировать свои действия и видит завершение конфликта только путем уничтожения другой стороны. Это может стать толчком к осознанию возможности выйти победителем из конфликта и идти до конца.

Прекращением конфликта является окончание активных действий всеми сторонами конфликта по тем или иным причинам. Формы прекращения конфликта бывают разными:

- прекращение конфликта путем взаимного примирения сторон;

- прекращение конфликта с помощью его симметричного решения, то есть, обе стороны или выигрывают, или проигрывают;

- прекращение конфликта путем асимметричного решения конфликта, когда выигрывает только одна сторона, а другая проигрывает;

- перерастание конфликта в иное противоборство;

- поэтапное угасание конфликта.

Прекращение конфликтов может происходить и в иных формах, таких как урегулирование, использование третьей стороной насилия, уход от конфликтаhttp://hr-portal.ru/article/konflikty-v-organizacii-puti-preodoleniya. HR-Portal: Сообщество HR-Менеджеров. Конфликты в организации: пути преодоления.

Прекращение конфликта не обозначает автоматического прекращения конфликтной ситуации, потому конфликт может переходить из открытой фазы вновь в латентную фазу - постконфликтную. Ее особенностью является то, что на данном этапе конфликт может происходить вокруг поиска стабилизации отношений и создания условий для полного решения проблем.

Активная фаза конфликта вновь перерасти в латентную, постконфликтную фазу. Такая фаза может включать в себя два этапа:

- частичную нормализацию отношений - глубина противоречий пока еще существует, но механизмы для разрастания конфликта уже устранены. Противостояние может сохраняться и заморозиться на длительное время, до тех пор, пока присутствует объект конфликта.

- это полная нормализация конфликта - преодоление самых причин конфликтных ситуаций. Подобный вариант возможен при взаимном желании устранения конфликта. Однако возможность возобновления конфликта и на этом этапе может оставаться.

1.4 Последствия конфликтов

В конфликтах на поведение людей влияет процесс научения. В процессе затяжного конфликта оппоненты хорошо друг друга изучают и предпринимают те или иные действия, ориентируясь на свойства характера, эмоциональные реакции человека, то есть достаточно хорошо прогнозируют возможные действия противоположной стороны. Все это позволяет оппонентам расширить сферу тактик и стилей поведения с оглядкой на особенности оппонента. В итоге, действия оппонентов становятся в взаимообусловленными, и это позволяет оказывать на них влияние.

Зачастую возможные выгоды от участия в конфликте себя не окупают. Вступив в конфликт, каждая сторона делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, и мешает другой стороне производить те же действияhttp://www.30n.ru/5/9.html. Библиотека студента. Конфликты в организации: понятия, причины, виды, функции..

В этом случае необходимо управление конфликтом. Оттого, насколько эффективным будет управление, последствия конфликта станут или функциональными или дисфункциональными. В свою очередь, это повлияет на вероятность возникновения следующих конфликтов. В случае эффективного управления конфликтом его последствия могут стать функциональными и способствовать достижению целей компании.

Выделяют основные функциональные последствия конфликтов для компании:

1. Проблема решается тем путем, который бы устроил все стороны, в результате чего люди почувствуют себя причастными к разрешению важной для них проблемы.

2. Принятое совместное решение быстрее претворяется в жизнь.

3. При решении спорных вопросов стороны приобретают опыт сотрудничества и могут в будущем его использовать.

4.Результативное разрешение конфликтов между руководителем и сотрудниками разрушает страх открыто высказывать свое мнение

5.Улучшаются отношения между людьми.

Основные дисфункциональные последствия конфликтов:

1.Непродуктивные отношения между людьми.

2.Отсутствие устремления к сотрудничеству и добрым отношениям.

3.Представление об оппоненте, как о «враге».

4.Сокращение или полное прекращение взаимодействия с оппонентом, препятствующее решению производственных вопросов.

5.Убеждение, что «победа» в конфликте намного важнее, чем решение проблемы.

6.Чувство неудовлетворенности, обиды, текучесть кадров http://uchebnikionline.com/psihologia/konfliktologiya_-_pributko_ps/konfliktni_situatsiyi_konflikti_organizatsiyi.htm. Uchebniki Online.Конфликтные ситуации и конфликты в организации..



Глава 2. Анализ управления конфликтными ситуациями на примере ООО «Нидан Соки»

2.1 Характеристика ООО «Нидан Соки»

Предметом исследования данной курсовой работы является общество с ограниченной ответственностью «Нидан Соки». Эта форма собственности проста в осуществление и удобна.

Участники ООО не отвечают по обязательствам общества, и несут риск убытков только в пределах своей доли в уставном капитале, в отличие от индивидуального предпринимателя. По обязательствам ООО отвечает само общество всем принадлежащим ему имуществом.

Участники данного общества могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия остальных участников. В случае банкротства, а также по заключенным договорам, каждый участник отвечает в размере стоимости принадлежащих им акций. Крупные компании предпочитают работать именно с ООО. Кроме того, индивидуальному предприятию доступен не каждый вид деятельности. Опираясь на вышесказанное делаем вывод, что ООО наиболее удобная форма для ведения деятельности.

Компания была основана в 1998 году в Новосибирске. В 1999 году компания выходит на московский и федеральный рынок под брендом «Чемпион». В 2000 году начинается выпуск соков «Да!».

В 2001 году начинается выпуск соков с одним из самых успешных брендов компании -- «Моя семья». В том же году начинает строиться второй цех завода, связанный с увеличением мощности завода, вызванной популярностью продукции.

В 2002 году появляются склады компании в городе Котельники, а на следующий год в Котельниках монтируется оборудование. Заключается договор с международным рекламным агентством BBDO, известным по работе с крупнейшими компаниями сектора FMCG.

С 2003 года у компании начинается кредитная история, в Котельниках в эксплуатацию вводится завод «Нидан-Гросс» -- один из крупнейших заводов по производству сока в России. Начинает разливаться продукция компании PepsiCo.

В 2004 году компания начинает выпускать новую линейку соков -- «Caprice» и чаи «Caprice tea»

В 2005--2006 годах строится вторая очередь складских помещений в Подмосковье.

В 2006 году начинается производство соков «Сокос».

2007 год ознаменовался выпуском соков, предназначенных для детского питания. Начинается розлив соковой продукции «Экес-Гранини Рус» на производственных мощностях компании «Нидан Соки». Вводятся в эксплуатацию склады второй очереди. Пакет акций продаётся Lion Capital LLP.

2008 год -- на сибирском предприятии компании -- «Нидан-Экофрукт» -- начинается розлив соковой продукции Pepsi Bottling Group. Выпуск кваса и холодного чая под брендом «Моя Семья». Ведущая торговая марка компании «Моя Семья» признана самым узнаваемым соковым брендом (марку назвали 89 % опрошенных) по данным COMCON TGI-Russia. Реструктуризация компании -- назначение двух заместителей генерального директора, ответственных за финансово-экономический и производственно-логистический блоки компании.

2010 год компания приобретена The Coca-Cola Company и входит в Bottling Investments Group, подразделение TCCC, управляющее собственными боттлинговыми бизнесами на развивающихся рынках.

На сегодняшний день организация расширяет рынок сбыта и увеличивает количество партнеров. Внедряются новые виды продукции, разрабатываются новые методы реализации для более эффективного продвижения товара.

Руководство предприятием осуществляется по утвержденной организационной схеме, создана линейная структура управления.

Линейная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого подразделения стоит руководитель - единоначальник, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Он сосредоточивает в своих руках все функции управления.

Эта структура базируется на вертикальном разделении управленческого труда и приводит к управлению по уровням. Она позволяет быстро и оперативно принимать решения, а также обеспечивать их выполнение, не прибегая к системам стимулов и мотиваций.

Преимущества линейной структуры управления:

* Цельность и четкость распорядительства;

* Согласованность действий исполнителей;

* Четкая система взаимосвязей между руководством и подчиненными;

* Быстрая реакция на указания сверху;

* Личная ответственность руководителя за результаты действий подразделения.

Во главе предприятия стоит генеральный директор, который осуществляет общее руководство предприятия (заключает договоры на поставку продукции на предприятия розничной торговли и оптовым компаниям, посещает конференции, отвечает за поставку оборудования в случае их износа и старения, а также в случае закупки дополнительного оборудования). Ему непосредственно подчиняются заместитель генерального директора, которому в свою очередь подчиняется руководитель по кадрам, коммерческий директор, юрист, главный технолог, который осуществляет руководство производственными процессами.



2.2 Готовность персонала к сотрудничеству в конфликтных ситуациях

Для того чтобы определить, насколько сотрудники готовы к сотрудничеству в конфликтной ситуации, проведем тест «Методика диагностики самооценки мотивации одобрения» - «Шкала лжи» по методу Д. Марлоу и Д.Крауна (Приложение 2).

Суть данной методики опирается на природу человека. Было установлено, что даже при анонимном тестировании люди лгут. Мотивов для подобного поведения может быть много. Сюда можно отнести: самообман, подсознательное стремление дать тот ответ, которого от них ожидают, желание произвести хорошее впечатление и т.д. Для оценки правдивости в опросники нередко включают так называемые шкалы лживости или шкалы стремления к одобрению.

Общий итоговый показатель «мотивации одобрения» это результат суммирования всех «работающих» вопросов, то есть тех, на которые человек должен дать определенный ответ. Оценивает результаты ответов специалист. Максимальное количество баллов, которое человек может набрать - 20. Чем выше итоговый показатель, тем выше мотивация одобрения, тем выше готовность представить себя перед другими как соответствующего социальным нормам.

Невысокие показатели могут свидетельствовать о непринятии традиционных норм и об излишней требовательности к себе. Результаты проведенного теста представлены в таблице.

Таблица 1

Результаты тестирования по Методике диагностики самооценки мотивации одобрения

Показатель	Количество респондентов, чел.	Уд.вес, %
0-5 баллов	5	10,2
6-10 баллов	8	16,3
11-15 баллов	21	42,9
16-20 баллов	15	30,6
Итого:	49	100

Рис. 1. Результаты тестирования по Методике диагностики самооценки мотивации одобрения

Данные показывают, что готовность решать конфликты довольно высока. Количество респондентов, набравших более 10 баллов - 73,5%. Это очень высокий показатель. Между тем, абсолютно лояльных людей, приблизившихся к 20 баллам, только 30,6%. Что тоже неплохо.

Для того чтобы понять, как сотрудники ведут себя во время конфликта, проведем тест «Тактика поведения в конфликте» (Приложение 3). Этот тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом». Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из утверждений требует ответа «да» или «нет». Человек должен будет сделать свой выбор. За ответ «да» начисляется 1 балл, за ответ «нет» 0 баллов.

Оценка результатов теста «Избегающий конфликта»:

8-10 баллов - в поведении человека выражена тенденция к конфликтности;

4-7 баллов - тенденция к конфликтному поведению выражена средне;

1-3 балла - тенденция не выражена.

Оценка результатов теста «Действующий напролом»:

8-10 баллов - явная тенденции действовать напролом;

4-7 баллов - средне выраженная тенденция действовать напролом;

1-3 балла - тенденция действовать напролом не выражена.

Результаты проведенного анкетирования отражены в таблице.

Таблица 2

Результаты теста «Избегающий конфликта»

Показатель	Количество респондентов, чел.	Уд.вес, %
1-3 балла	15	30,6
4-7 баллов	30	61,2
8-10 баллов	4	8,2
Итого:	49	100

Рис. 2. Результаты теста «Избегающий конфликта»

Таблица 3

Результаты теста «Действующий напролом»

Показатель	Количество респондентов, чел.	Уд.вес, %
1-3 балла	14	28,6
4-7 баллов	19	38,8
8-10 баллов	16	32,6
Итого:	49	100



Рис. 3. Результаты теста «Действующий напролом»

Данные показывают, что количество сотрудников, у которых явно выражена тенденция к конфликтности относительно невысока - 8,2%. Доля тех, кто готов полностью избегать конфликтов - 30,6%. А вот доли тех, кто готов или не готов идти напролом, разделились почти поровну.

Итоги проведенного анализа психологии конфликта дали определенные результаты: основная масса сотрудников - неконфликтные люди. Они готовы отказаться от конфликта, однако если конфликт все-таки разгорится, готовы идти до конца.

2.3 Способы разрешения конфликтных ситуаций

Большую роль в разрешении конфликтных ситуаций играет общение участников конфликтов. В компании «Нидан Соки» такое общение производится путем переговоров. Переговоры позволяют руководителю выявить:

- причину конфликта;

- цели оппонента;

- сферы сближения точек зрения конфликтующих сторон;

- поведенческие особенности оппонентов.

Проводя беседу, руководитель ООО «Нидан Соки» всегда направляет ход разговора в нужное русло. Тщательный анализ ситуации, заранее обдуманный выбор манеры поведения, эффективное обсуждение ситуации с ее участниками позволяют руководителю обратить намечающийся конфликт в русло эффективного решения проблемы и поиска оптимального решения.

Подавляющая часть руководителей прошла специальную подготовку и способна решать проблемы на различных уровнях, а также имеет представление о том, какие черты характера и особенности поведения сотрудника характерны для конфликтной личностиhttp://www.nnre.ru/delovaja_literatura/menedzhment_konspekt_lekcii/p12.php. Управление конфликтами и стрессами.. Для того чтобы быстро подавить конфликт следует обращать внимание на такие качества сотрудников, как:

- неадекватная оценка собственных возможностей и способностей;

- стремление доминировать в любых ситуациях;

- нежелание преодолевать устаревшие традиции и подстраиваться к культуре компании;

- излишняя прямолинейность в суждениях и высказываниях, стремление говорить правду в глаза;

- тревожность, упрямство, агрессивность, раздражительность.

В конфликтной ситуации руководители используют такой подход, который наиболее всего соответствует обстоятельствам. Кроме того, они стремятся создать условия, при которых сотрудник будет чувствовать себя комфортно. Чаще всего в выборе оптимального подхода при разрешении конфликтов руководители используют:

- собственный жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию;

- настойчивость в доведении до сотрудника своей точки зрения;

- уклонение от обсуждения конфликтного вопроса в случае, если этого лучше избежать;

- стиль сотрудничества в удовлетворении наиболее важных интересов для обеих сторон.

Таким образом, лучшим способом разрешения конфликтных ситуаций является осознанный выбор оптимальной стратегии поведения. Учитывая с ситуацию, индивидуально-психологические особенности оппонентов, руководитель применяет различные стили разрешения конфликтов, тем не менее, стратегия сотрудничества должна быть важнейшей, ведь именно она, как правило, делает конфликт функциональным. Для эффективного разрешения конфликта важно наиболее полно войти в ситуацию, верно диагностировать конфликт, наиболее полно изучить его природу и выбрать наиболее эффективные методы его преодоления.



Глава 3. Совершенствование работы по снижению уровня конфликтности в организации

3.1 Психологическая профилактика конфликтов в коллективе

Многие организационные конфликты гораздо легче предупреждать, чем разрешать, поэтому профилактике конфликтов должно уделяться значительное внимание в любой организации. Так как главными фигурами конфликтов в компании являются конкретные личности, то подобная профилактика должна носить личностно-ориентированный характерМансуров Р.Е. HR-директор. Практические решения для начинающих руководителей. - М.: Вершина, 2009. - 240 с..

Основной стратегией предупреждения конфликтов считается снижение уровня конфликтности сотрудников, склонных к их разжиганию. Деятельность по реализации такого подхода может идти по двум направлениям: управление конфликт персонал

- корректировка субъективных аспектов конфликтного индивида в ходе индивидуальной работы;

- организация организационно-управленческих условий, которые будут способствовать снижению конфликтности.

Рассмотрим особо значимые организационно-управленческие условия, способствующие снижению конфликтности личности.

1. Выверенная кадровая политика.

Эффективный подбор и расстановка кадров существенно снижают вероятность приема в организацию конфликтных личностей, склонных к конфликтам. Необходима психологическая диагностика сотрудников при приеме на работу и расстановке на местах. Такая психологическая диагностика осуществляется с помощью разнообразных тестов. Психологическая диагностика позволит спрогнозировать возможные формы поведения личностей, склонных к конфликту, и определить способы взаимодействия с ними.

2. Высокий авторитет руководителя.

Это важный фактор снижения конфликтности в коллективе. В психологическом аспекте авторитетная личность воспринимается всегда как личность, имеющая непререкаемые преимущества, а это способствует развитию вертикально направленных взаимоотношений. Высокий авторитет руководителя является залогом устойчивости отношений в организации. Личность становится авторитетной тогда, когда обладает несомненными преимуществами. Эти преимущества могут быть волевыми, интеллектуальными, связанными с профессиональными знаниями, умениями или компетенциями.

3. Наличие в коллективе высокой организационной культуры.

Высокая организационная культура является прекрасным стабилизирующим фактором, который препятствует возникновению конфликтов Наличие высокоорганизованной культуры это наличие системы осознанных и неосознанных ценностей, представлений, правил, традиций, запретов, разделяемых всеми сотрудниками компании. Положительные традиции являются дополнительными нормами социальной регуляции поведения. Такие традиции следует поощрять, но соблюдать меру, чтобы они не стали самоцелью. Компании с высокой организационной культурой выделяются сформированным общественным мнением и являются мощным регулятором поведения индивидов. Конфликтные личности зависимы от мнения окружающих, а значит, в случае конфликта они могут оказаться в изоляции, что может послужить толчком к прекращению конфликта.

4. Престиж деятельности и компании.

Престиж деятельности компании является ограничителем и регулятором поведения сотрудников. Работники дорожат престижной работой или должностью, а значит, у них повышается чувство ответственности. Осуществляя деятельность по повышению престижа, нужно учитывать психологические характеристики сотрудников: суждение о престижности понятно не всем, и это обусловливает совершенно иной уровень отношений и формирует определенную социальную дистанцию.

5. Благоприятный психологический климат в организации.

Качество трудовой деятельности во многом зависит не столько от совершенства организации деятельности, условий, оснащенности производства, но и от сплоченности коллектива, характера взаимоотношений, эмоциональной атмосферы. Зачастую именно дружелюбие, взаимовыручка, товарищеская взаимопомощь, преобладание позитивных эмоций являются основой для развития таких социально-психологических аспектов, как трудовой энтузиазм. Душевный настрой, преобладающие настроения, эмоциональный тон настроений напрямую влияют эффективность труда.

3.2 Разработка способов мотивации как способа снижения конфликтности

Чтобы предотвратить конфликты в компании, необходимо разработать эффективную систему мотивации. Для этого нужно обозначить все сферы, где может наметиться неудовлетворенность, и предпринять ряд шагов для предотвращения подобной ситуации.

Наиболее действенным методом удержания персонала, как и прежде, остается уровень оплаты трудаКирхлер Э., Родер К. Мотивация в организациях / Пер. снем.. - Харьков: Гуманитарный центр, 2010. - с.114 . Проблемы в этой сфере часто возникают из-за несправедливого распределения оплаты труда. Чтобы не допустить неудовлетворенности в данной сфере, можно предпринять следующие шаги:

- пересмотреть уровень заработной платы исходя из сложившейся рыночной ситуации;

- усовершенствовать систему тарифной сетки;

- довести до работников понимание связи между результатами труда и зарплатой;

- составить льготный пакет исходя из индивидуальных требований и предпочтений;

- вовлекать работников в разработку системы оценки и оплаты труда согласно результатам работы.

Еще одним моментом, в результате чего может возникать неудовлетворенность, является состав работы. Иными словами, речь идет о неинтересной работе. Руководство должно планировать задания для работников таким образом, чтобы сотрудники имели возможность выполнять работу исходя их знаний и навыков, которыми они обладают, и имели возможность для дальнейшего роста и самореализации.

Необходимо обратить внимание на эффективность работы. Работники должны четко представлять себе те стандарты и требования, на основе которых они могли бы трудиться с полной отдачей. Иными словами, работники должны понимать зависимость между трудовыми усилиями и получением справедливой зарплаты. Для того чтобы повысить эффективность в этой сфере, можно инициировать следующие действия:

- отобразить требования к труду в виде сложных, но достижимых целей;

- получить согласие работников с данными целями;

- требовать от руководителей положительной оценки работников за добросовестно выполненную работу;

- наладить эффективную обратную связь, чтобы как можно быстрее предпринимать необходимые ответные действия;

- объяснить работникам действие системы эффективности, и ознакомиться с их мнением относительно результативности этой системы.

Значительную роль в сохранение кадров является обучение. Обучающие программы должны удовлетворять следующим требованиям:

- давать работникам такой уровень компетентности, который позволит им быть уверенными в достижении тех результатов, которых от них ожидают;