Внутрифирменное обучение на основе корпоративного центра

При авторитарном стиле получение знаний осуществляется за счет идентификации обучаемого с той ролью, которую ему необходимо выполнять. Обучаемый в этом случае озабочен не столько тем, что ему необходимо знать и уметь, сколько тем, каким стать, что в себе изменить, чтобы быть успешным на своем рабочем месте. Учебный процесс осуществляется через строгое определение своей профессиональной позиции в терминах своего места в иерархической структуре, полномочий и ответственности, типов взаимосвязей, форм отчетности. При таком стиле слушатель готов полностью подчиниться соответствующим правилам и предписаниям. Данный тип может быть весьма успешным при обучении тем профессиям, которые требуют от исполнителя полного подчинения распоряжениям, четкого (до самозабвения) выполнения предписаний вплоть до отказа от индивидуальных интересов.

Слушатели, предпочитающие проектный стиль, отличаются инициативностью по отношению к учебной ситуации в целом. Это относится и к содержанию материала, и к процессу обучения. Для этой категории слушателей обучение - процесс, который никогда не прекращается и лучше всего реализуется в практической деятельности.

Они готовы включаться в различные проекты, участвовать в деятельности в самых разных позициях (от исполнительских до творческих). Лекционное занятие они склонны превратить в дискуссию, а деловую игру насытить множеством существенных нюансов. Им необходимо максимально широко и глубоко познать сложную и многообразную деятельность, к которой они себя готовят и которая, по их мнению, не может быть однозначно определена в виде инструкций.

Кроме того, для слушателей с проектным стилем обучения характерна потребность в личностном выборе профессиональных позиций и ролей, а также направлений, которые они считают приоритетными и важными с точки зрения собственного развития. Ориентация на проектный стиль может быть особенно эффективной при подготовке менеджеров высшего звена управления, консультантов и преподавателей.

В целях повышения эффективности обучения, по мере развития процесса преподавателю следует двигаться от одностороннего воздействия - монолога (в режиме трансляции) к активному диалогу (сначала в режиме общения, а затем и коммуникации).

Суммируя вышесказанное, можно заключить, что при более точном учете специфики аудитории преподаватель должен уметь работать в нескольких направлениях, принимая во внимание особенности взрослой аудитории, прошлый жизненный и профессиональный опыт слушателей, их мотивацию и индивидуально-психологические особенности.

2. Оценка эффективности и определение путей совершенствования внутрифирменного обучения в организации МФЦ

Анализ возрастной структуры персонала предприятия показывает, что в 2011 году по сравнению с 2010 годом на предприятии преобладает численность работников в возрасте 26-35 лет, их общая доля в структуре персонала в 2010 г. составляла 75%, в 2011 г. - 50%. В 2011 году увеличилась доля сотрудников в возрасте 3645 лет и составила 38%.

Для более подробного анализа персонала необходимо также рассмотреть структуры персонала, по общему стажу работы, таблица 7.

Таблица 7. Структура персонала по общему стажу работы

Рис. 9. Динамика структуры персонала по общему стажу работы в 2010 г., %

В структуре персонала предприятия по общему стажу работы с 2010 по 2011 гг. наибольшую долю занимают работники с общим стажем работы 6-10 лет, причем их численность за данный период снизилась на 1 человека.

Оплата труда на предприятии осуществляется в соответствии с Положением об оплате труда. Структура фонда оплаты труда (ФОТ) на довольно сложна. Помимо окладов в фонд включаются стимулирующие выплаты. Структура ФОТ за каждый год, рассмотрена в таблице 8.

Таблица 8. Структура ФОТ персонала МФЦ

Рис. 11. Структура ФОТ МФЦ за 2010 год, %

Рис. 12. Структура ФОТ МФЦ за 2011 год, %

Таким образом, за период с 2010 г. по 2011 г. можно отметить снижение фонда оплаты труда на 2346720 руб.

Из анализа структуры ФОТ следует, что с 2010 г. по 2011 г. основную долю ФОТ занимают оклады, к 2011 году - 77%. Не менее значительной в структуре ФОТ является доля премий - 14%. Прочие выплаты составляют 9%.

Таким образом, общая численность персонала повышается, к 2011 году количество персонала выросло на 4 человека. Основной удельный вес занимают специалисты, к 2011 году они составили 87,5% от общего количества персонала. Руководители учреждения составляют 12,5%. Численность работников со средне - профессиональным образованием на предприятии по сравнению с 2010 г. в 2011 гг. увеличилась на 3 человека и составила 14 человек, это увеличение произошло за счет привлечения на предприятие молодых сотрудников. Численность работников со средне - специальным образованием осталось не изменой - 3 человека. С высшим образованием сотрудников к 2011 году составило 7 человек.

Анализ возрастной структуры персонала предприятия показывает, что в 2011 году по сравнению с 2010 годом на предприятии преобладает численность работников в возрасте 26-35 лет, их общая доля в структуре персонала в 2010 г. составляла 75%, в 2011 г. - 50%. В 2011 году увеличилась доля сотрудников в возрасте 36-45 лет и составила 38%.

Организация проведения обучения является обязанностью начальника нового МФЦ. Для прохождения обучения начальником МФЦ формируются группы из 7-10 человек. Общий срок прохождения обучения должен составлять не менее 2-х недель.

К началу обучения каждый сотрудник должен иметь: рабочую тетрадь для конспектирования основных положений нормативных документов и локальных актов СПб ГУ «ГМЦ», регламентирующих порядок предоставления государственных услуг; перечень государственных услуг, по которым МФЦ производит прием документов.

Программа обучения состоит из несколько этапов:

Этап 1. Вводная часть.

Этап 2. Теоретическая часть.

Этап 3. Изучение программного обеспечения.

Этап 4. Практическая часть.

За начальником МФЦ остается право корректировать расчет времени, отводимого на изучение отдельных тем примерной программы, уточнять формы и методы проведения занятий, а также их содержание, с учетом специфики района, особенностей и степени подготовленности принятых сотрудников.

Вводная часть обучения проводится силами начальника МФЦ, либо заместителя начальника МФЦ, либо главным специалистом МФЦ. Вводная часть обучения включает в себя:

Изучение «Положения о Многофункциональном центре (МФЦ) административного района».

Изучение Федерального закона от 27.07.2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Ознакомление с технологией предоставления государственных услуг посредством МФЦ;

Изучение «Правил внутреннего трудового распорядка ГУ «Городской мониторинговый центр», Инструктирование по пожарной безопасности в ГУ «ГМЦ» и действиям в условиях чрезвычайных ситуаций.

Инструктирование по работе с персональными данными в соответствии с «Положением о защите персональных данных».

Срок прохождения вводной части обучения - 2 академических часа (по 45 минут каждый), с одним технологическим перерывом (10 минут).

Место проведения вводной части обучения - территория МФЦ.

До начала теоретической части обучения, начальник МФЦ доводит до всех обучающихся адреса информационных ресурсов в сети Интернет, связанных с оказанием государственных услуг:

Для организации теоретической части обучения, начальник МФЦ, по согласованию с руководителями отделов Администрации района, участвующих в оказании государственных услуг населению, обеспечивает привлечение к проведению обучения сотрудников соответствующих отделов Администрации района, которые непосредственно ведут прием граждан по предоставлению государственных услуг.

Теоретическая часть обучения проводится на территории МФЦ и на базе подразделений (отделов) районной Администрации.

Номера телефонов сотрудников отделов администрации для консультирования по вопросам приема документов сообщаются сотрудникам МФЦ в процессе обучения представителями отделов Администрации.

Обучение на базе МФЦ, включает в себя:

- нормативно-правовую базу предоставления государственных услуг (законы, подзаконные акты, административные регламенты, инструкции по предоставлению государственных услуг);

- содержание и порядок предоставления государственных услуг (в т.ч. порядок заполнения заявления на получение государственной услуги);

- перечень категорий граждан, имеющих право на получение государственных услуг;

- перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;

- порядок и сроки прохождения административных процедур (в том числе срок принятия решения о предоставлении государственной услуги, предполагаемый результат предоставления государственной услуги);

- основания для отказа в предоставлении государственной услуги;

- порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц, а также принимаемых ими решений при предоставлении государственной услуги.

- имеющиеся особенности и нюансы работы с гражданами - получателями государственных услуг.

Обучение на базе отделов районной Администрации включает в себя:

- изучение практики приема заявителей сотрудниками отделов районной Администрации;

- изучение порядка оформления, обработки и хранения документов заявителей в отделах районной Администрации;

- изучение практики принятия решений по заявлениям на предоставление государственных услуг

Срок прохождения теоретической части обучения - 3 рабочих дня по 5 часов, в том числе: 2 дня - обучение на базе МФЦ, 1 день - обучение на базе отделов районной администрации.

Изучение программного обеспечения МФЦ включает в себя:

- изучение Межведомственной автоматизированной информационной системы «Обеспечение деятельности многофункционального центра предоставления государственных услуг в городе и предоставления государственных услуг через портал государственных услуг в городе (далее - МАИС МФЦ) в соответствии с Тематическим планом обучения сотрудников МФЦ по курсу «Работа пользователя с программой МАИС МФЦ»;

- изучение электронной «Системы управления очередью» (далее - СУО). «Руководство пользователя электронной «Системы управления очередью» отдел методического обеспечения и развития МАИС МФЦ «ГМЦ» направляет по запросу начальника МФЦ.

- изучение МАИС МФЦ проводится в учебном центре государственного унитарного предприятия «Информационно-аналитический центр» (далее - ГУП «ИАЦ»), оборудованном компьютером с установленной учебной МАИС МФЦ;

- заявка на обучение формируется начальником МФЦ и подается в отдел кадров и обучения ГУ «ГМЦ» не позднее, чем за 3 рабочих дня до предполагаемой даты обучения. Заявка направляется в электронном виде.

По итогам обучения в учебном центре ГУП «ИАЦ» каждый сотрудник МФЦ должен расписаться в «Журнале обучения МАИС МФЦ».

К обучению сотрудников МФЦ работе в СУО привлекается заместитель начальника или главный специалист одного из действующих МФЦ.

В процесс изучения «Руководства пользователя электронной «Системы управления очередью» должны быть включены:

- все специализации, используемые в электронной очереди (универсал, прием, прием в приоритете, консультация, консультация в приоритете, выдача, выдача в приоритете), а также случаи их применения (с примерами);

- все возможные операции с зарегистрированным талоном (вызов, удаление, перевод), а также случаи их применения (с примерами);

- возможные операции с терминалом выдачи талонов (включение/ выключение, перезагрузка, замена ленты). Данное обучение проходят ведущие инженеры и главные специалисты.

Срок прохождения обучения программному обеспечению МФЦ - 1 день (6 часов).

Практическая часть

Начальник МФЦ, по согласованию с заместителем директора ГУ «ГМЦ», курирующим направление МФЦ, организовывает прохождение своими сотрудниками рабочей практики на базе действующих МФЦ.

По прибытию в действующий МФЦ, обучающиеся разделяются на группы по 2-3 человека. За каждой группой закрепляется наставник из числа наиболее опытных инженеров-инспекторов 1 категории.

Прохождение практики осуществляется в следующем порядке:

- выполнение технических операций на рабочем месте инженера-инспектора 1 категории по указанию и под контролем наставника (заведение карточки заявителя, создание обращения, сканирование, печать копий).

- самостоятельный прием граждан под контролем наставника, с использованием подхода «от простых услуг к более сложным».

Срок прохождения практики 1 день (5 часов).

По результатам прохождения практики наставник подводит краткий итог обучения каждого закрепленного за ним сотрудника, с анализом основных плюсов и минусов его работы. Итоги обучения оформляются в письменном виде и приобщаются к списку работников с оценками трудовых навыков.

Организация обучения сотрудников МФЦ по вопросам взаимодействия с государственным унитарным предприятием «Вычислительный центр коммунальных платежей «Жилищное хозяйство» осуществляется централизовано под руководством отдела кадров и обучения ГУ «ГМЦ».

За принятыми сотрудниками на время обучения закрепляются
наставники:

- наставник является старшим смены принятого сотрудника (ведущим
инженером) или инженером-инспектором 1 категории из числа наиболее опытных;

- наставник способствует быстрому адаптированию работника к рабочему месту, закреплению знаний и навыков, полученных работником в ходе обучения, несет ответственность за качественную подготовку сотрудников.

Обучение (теоретическая часть) новых сотрудников производится силами персонала МФЦ. Этапы обучения аналогичны этапам обучения.

Обучение новых сотрудников рекомендуется проводить в соответствии с Программой обучения.

Начальник МФЦ с учетом степени подготовленности вновь принятых сотрудников может корректировать расчет времени, отводимого на изучение отдельных тем.

В ходе обучения постоянное внимание должно уделяться психологической подготовке сотрудников при общении с заявителями, умению вести диалог, вовремя закончить беседу и предотвратить конфликтную ситуацию.

Рекомендуется проведение тренингов на устойчивость к стрессам. На тренингах необходимо моделировать конфликтные ситуации и возможные варианты их разрешения.

Начальник МФЦ и главный специалист МФЦ по представлению наставника по результатам практической части обучения определяют степень подготовленности обучающихся сотрудников.

На период обучения нового сотрудника руководство МФЦ обязано контролировать его работу, производить анализ допущенных ошибок и выдавать рекомендации по их недопущению.

По окончании обучения сотрудники должны:

Знать:

- основные требования руководящих документов по вопросам деятельности МФЦ;

- цели, задачи, функции МФЦ;

- содержание и порядок предоставления государственных услуг посредством МФЦ, существующие административные процедуры;

- основы взаимодействия с отделами районных Администраций;

- свои права и обязанности.

Уметь:

- корректно вести официально-деловой диалог с населением, использовать коммуникативные навыки в работе;

- уверенно ориентироваться в услугах, предоставляемых МФЦ;

- оперативно и самостоятельно принимать обоснованные решения по ситуации обращения заявителей;

- анализировать справочную и нормативную документацию;

- работать на уровне опытного пользователя в МАИС МФЦ и других, необходимых в работе МФЦ прикладных программах.

В период обучения рекомендуется использование проверочных заданий с последующим их анализом и выявлением наиболее распространенных ошибок. Цель заданий: определение уровня знания сотрудниками предоставляемых услуг, умения правильно излагать свои мысли, грамотности и пунктуальности в работе. Разбор тестов проводится на рабочих совещаниях.

Обучение завершается беседой начальника (заместителя начальника) МФЦ с сотрудником. В процессе беседы выясняется качество прошедшего обучения путем, как теоретического опроса, так и практических заданий.

Не смотря на то, что МФЦ обучает своих сотрудников на местах, оно имеет свои недостатки, так как квалификация сотрудников сказывается на показателях деятельности МФЦ, так как падает качество предоставления государственных услуг населению

Таблица 9. Показатели предоставления государственных услуг одним сотрудником в МФЦ за 2011 год

Рис. 12. Динамика принятых решений по делам, ед.

Таким образом, видим, что в делах большое количество дел по которым приняты отрицательные решения. Из 2469 рассмотренных дел одним сотрудником отказано в 215 делах. Для МФЦ это очень большой показатель, так как допустимо 5 на одного сотрудника дел по которым возможно принятия отрицательное решение. Это говорит о низком уровне квалификации сотрудника МФЦ.

Еще одним показателем характеризующий уровень квалификации сотрудника является время приема. Время приема на 30-40% зависит от грамотности сотрудника. Ожидания в очереди не должно превышать 45 минут (положение о комфортности МФЦ).

В настоящее время, время приема сотрудника в МФЦ составляет 60-85 минут, что превышает показатели допустимости.

Таким образом, можно сделать вывод о низкой квалификации сотрудников МФЦ, так как по основным показателя, они превышают уровень допустимости.

Это служит основанием для разработки мероприятий по совершенствованию существующей системы обучения персонала, так как оно не эффективно, с целью повышения качества предоставления государственных услуг МФЦ населению.

2.2 Специфика применения внутрифирменного обучения на основе корпоративного центра в организации МФЦ

В результате внедрения Учебного Центра в деятельность МФЦ повысить уровень профессионализма у сотрудников уже работающих и сотрудников вновь принятых.

Таблица 15. Показатели предоставления государственных услуг одним сотрудником после проведения мероприятий

• Рис. 13. Динамика показателей принятых решений по делам в МФЦ после мероприятий, ед.
• Таким образом, видим, что сокращение отказов сократилось на 198 дел. Что является хорошим результатом проделанной работы по совершенствованию системы обучения персонала в МФЦ. Кроме того, сократилось время приема до 50 минут, что выяснилось в процессе опроса посетителей МФЦ.
• Заключение
• Эффективность организации определяется в первую очередь знаниями, умениями и соответствующим настроем персонала. Обучение персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации. Научно-технический прогресс, мировая конкуренция выдвигают новые требования по совершенствованию качества образования.
• Важнейшим средством профессионального развития персонала является профессиональное обучение - процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков или знаний сотрудникам организации. Обучение персонала - целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей.
• Основная цель оценки эффективности обучения - измерить степень соответствия обученного сотрудника заданным изначально критериям и соотнесение со сделанными вложениями. Обучение дает возможность работникам увидеть новые приоритеты в работе, освоить новое оборудование и технологию, помогает лучше понять цели и средства, которые в компании используются для проведения изменений.
• Эффективность управления персоналом определяется через оценку прогрессивности самой системы управления, уровня технической оснащенности управленческого труда, квалификации работников, оперативности руководства и др.
• Обучение является частью большинства процессов, традиционно относимых к управлению персоналом, таких, как развитие компетенций, оценка работы сотрудников, планирование карьеры и управление обучением. В то же время, залогом успеха компании служит интеграция процессов управления персоналом и стратегического планирования компании, что наглядно демонстрирует зависимость реализации этих стратегий от процесса обучения и развития.
• Анализ структуры персонала МФЦ категориям позволяет сделать вывод о том, что общая численность персонала повышается, к 2011 году количество персонала выросло на 4 человека. Основной удельный вес занимают специалисты, к 2011 году они составили 87,5% от общего количества персонала. Руководители учреждения составляют 12,5%. Численность работников со средне - профессиональным образованием на предприятии по сравнению с 2010 г. в 2011 гг. увеличилась на 3 человека и составила 14 человек, это увеличение произошло за счет привлечения на предприятие молодых сотрудников. Численность работников со средне - специальным образованием осталось не изменой - 3 человека. С высшим образованием сотрудников к 2011 году составило 7 человек. Анализ возрастной структуры персонала предприятия показывает, что в 2011 году по сравнению с 2010 годом на предприятии преобладает численность работников в возрасте 26-35 лет, их общая доля в структуре персонала в 2010 г. составляла 75%, в 2011 г. - 50%. В 2011 году увеличилась доля сотрудников в возрасте 36-45 лет и составила 38%.
• Проведенное исследование показало, что деятельности МФЦ большое количество дел по которым приняты отрицательные решения. Из 2469 рассмотренных дел одним сотрудником отказано в 215 делах. Для МФЦ это очень большой показатель, так как допустимо 5 на одного сотрудника дел по которым возможно принятия отрицательное решение. Это говорит о низком уровне квалификации сотрудника МФЦ.
• Еще одним показателем характеризующий уровень квалификации сотрудника является время приема. Время приема на 30-40% зависит от грамотности сотрудника. Ожидания в очереди не должно превышать 45 минут (положение о комфортности МФЦ).
• В настоящее время, время приема сотрудника в МФЦ составляет 60-85 минут, что превышает показатели допустимости.
• Таким образом, можно сделать вывод о низкой квалификации сотрудников МФЦ, так как по основным показателя, они превышают уровень допустимости.
• Это служит основанием для разработки мероприятий по совершенствованию существующей системы обучения персонала, так как оно не эффективно, с целью повышения качества предоставления государственных услуг МФЦ населению.
• С целью повышения эффективности оказания государственных услуг в МФЦ необходимо проводить обучение существующих и новых сотрудников до вступления в должность. С этой целью предлагаем создание Учебного Центра на базе МФЦ с целью постоянного обучения и повышения квалификации его сотрудников, так как в принципе в государственных учебных заведениях отсутствует подготовка специалистов данного профиля. Кроме того, МФЦ может оказывать и платные услуги по повышению квалификации сотрудников сторонних организаций, что будет дополнительной прибылью для учреждения.
• По мере роста компании обучение приобретает все больший размах, появляются новые формы и профессиональные программы, разработанные на основе накопленного опыта, а организационные и методические функции принимает на себя созданный Учебный центр, деятельность которого в настоящее время направлена как на повышение мастерства действующих сотрудников, так и на подготовку новых профессиональных кадров.
• Целью Учебного Центра МФЦ не является извлечение чистой прибыли, вырученные средства от предоставления услуг сторонним организациям могут направляться только на развитие образовательного учреждения. Сотрудники МФЦ обучаются бесплатно.
• Таким образом, общие затраты на создание центра составят 560500 руб., без учета затрат на оплату труда персонала учебного центра. Покрытие расходов на оплату труда будет осуществляться за счет предоставления платных услуг сторонним организациям по обучению персонала.
• В среднем на одного сотрудника затраты на обучение составят 7000 руб., из учета обучения в среднем 80 человек в месяц выручка составит 560000 руб., в год 6720000 руб. За вычетом основных расходов: оплаты труда сотрудникам учебного центра и оплате аренды прибыль составит 642000 руб.
• Таким образом, видим, что сокращение отказов сократилось на 198 дел. Что является хорошим результатом проделанной работы по совершенствованию системы обучения персонала в МФЦ. Кроме того, сократилось время приема до 50 минут, что выяснилось в процессе опроса посетителей МФЦ. Таким образом, предложенная программа обучения новых сотрудников и уже работающих позволила повысить качество предоставления государственных услуг.