Размещено на http://www.allbest.ru/

24

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ им. А.И.ГЕРЦЕНА»

Факультет управления

Кафедра социального менеджмента

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Тема: Создание тренинг центра в ООО «Аптеки Невис»

Санкт - Петербург 2014

• Содержание
• Введение
• Глава 1. Теория и методология внуртифирменного обучения
• 1.1 Система внутрифирменного обучения
• 1.2 Методы внутрифирменного обучения
• 1.3 Мотивация персонала к обучению
• Глава 2. Анализ аптечной сети ООО "Аптеки Невис"
• 2.1 Общая характеристика организации
• 2.2 Анализ внутрифирменного обучения в ООО "Аптеки Невис"
• 2.3 Достоинтсва и недостатки внутрифирменного обучения в в ООО "Аптеки Невис"
• Глава 3. Создание тренинг центра в ООО "Аптеки Невис
• 3.1 Общее обоснование проекта тренинг центра
• 3.2 Ресурсное обеспечение тренинг центра
• 3.3 Эффективность тренинг центра. Бюджет проекта
• Заключение
• Список литературы и источники
• Приложение

Введение

• Обучение персонала является непрерывным процессом их подготовки к трудовой, общественной деятельности. Научно-технический прогресс, который все сферы общественного производства, постоянно требуют повышения профессионализма и систематического изменения содержания и технологии труда. Чем быстрее развивается отрасль, тем скорее устаревают знания научного и прикладного характера и появляется потребность в получении новых. Обучение не является чем-то внешним по отношению к основной функции организации, наоборот оно играет объединяющую роль в достижении организацией основных стратегических целей.

Внутрифирменная система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах.

Все больше руководителей российских компаний задумываются над целесообразностью повышения профессионального уровня своих сотрудников, т.к. в сложившейся ситуации усиления конкурентной борьбы развитие персонала является важнейшим условием развития организации.

• Актуальность темы состоит в том, что организация, в которой работает персонал, обладающий навыками, необходимыми для осуществления современного уровня обслуживания, сегодня имеет реальное конкурентное преимущество по сравнению с остальными. Внутрифирменное обучение специалистов аптечной организации необходимо для обеспечения их профессиональным непрерывным образованием, подготовке к правильному решению более широкого круга задач, а так же может гарантировать постоянную компетентность в процессе профессиональной деятельности.

Существует огромное разнообразие систем, методов и форм обучения. Выбор того или иного метода обучения в каждом конкретном случае определяется множеством факторов, в том числе целями и задачами обучения, уровнем квалификации и профессиональной подготовкой обучаемых, их мотивационными установками.

Объектом исследования является система внутрифирменного обучения для повышения профессиональных знаний фармацевтических работников.

Предметом исследования является управление системой внутрифирменного обучения на фармацевтическом предприятии.

Целью исследования является создание проекта «Тренинг - центра» для внутрифирменного обучения аптечного персонала.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить методологию организации системы обучения персонал;

2. Рассмотреть основные понятия обучения

3. Изучить виды и модели внутрифирменного обучения

4. Изучить способы и методы подачи материала при обучении персонала.

5. Проанализировать фармацевтическую организацию ООО «Аптеки Невис»;

6. Выявить недостатки и преимущества системы внутрифирменного обучения аптечного персонала;

7. Разработать и обосновать проект «Тренинг-центра» для совершенствования системы внутрифирменного обучения в ООО «Аптеки Невис»;

При написании дипломного проекта была изучены научные труды отечественных авторов, такаих как Панфилова А.П, Кибанов А.Я, Маслов, Базаров Т.Ю, Веснин В.Р, Виханский О.С, Шербина В.В.

Так же были изучены труды зарубежных авторов, таких как Б. Альстрэнд, С. Гошал, Дж.Б. Куинн, Д. Лэмпел, М. Портер, Р.Райт, Р. Ричардсон, А. Чандлер, Д. Келлер.

Информационную базу исследования составили так же нормативно - законодательные документы, регламентирующие фармацевтическую деятельность, материалы анкетирования и интервьюирования фармацевтов и провизоров, пациентов аптек и специалистов службы персонала.

Практическая значимость дипломного проекта состоит в возможности реального применения основных положений, выводов и рекомендаций.

Для выполнения работы были использованы также данные учёта и отчётности отдела бухгалтерии ООО «Аптека Невис».

Структура дипломного проекта: состоит из титульного листа, содержания, трех глав, заключения, приложений, списка использованной литературы и источников.

Глава 1. Теория и методология внутрифирменного обучения

1.1 Система внутрифирменного обучения

Внутрифирменное обучение - особая сфера подготовки взрослых. Как правило, программы внутрифирменной подготовки создаются специально для конкретного предприятия и ориентированы на развитие персонала и подготовку его к изменениям в организации.[21. С 406]

Внутрифирменное обучение позволяет рассматривать персонал организации и саму организацию как активных субъектов, которые не только усваивают знания и опыт, но и распространяют их как внутри самой организации, так и за ее пределами. [17. С 23]

Характерные черты корпоративного или внутрифирменного обучения рассмотрены на рисунке 1[9.c 87]

Рис. 1. Черты внутрифирменного обучения

Большинство современных исследователей, отмечая важную роль системы обучения в развитии всей организации, считают, что внутрифирменное обучение преследует, как минимум, три цели:

· это средство достижения стратегических целей организации,

· способ повышения ценности человеческих ресурсов,

· необходимое условие успешного проведения организационных изменений. [17.c 5]

Основываясь на приведенных высказываниях, можно сделать вывод, что стратегическая цель системы обучения персонала заключается в том, чтобы способствовать организационному развитию и достижению конкретных целей организации путем развития человеческих ресурсов в ходе подготовки и проведения программ профессионального обучения

Создание систем обучения персонала стало насущной необходимостью, причина в том, что знания и технологии развиваются так стремительно, а системы обучения в компаниях, часто либо не существуют, либо находятся в стадии зарождении[6. С 12]

Обучение - один из элементов профессионального развития сотрудников, процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков и знаний сотрудникам организации. [24. С 397]

Возрастание роли обучения в процессах повышения конкурентоспособности предприятия и организационного развития обусловлено следующими тремя факторами[8. с 8]:

· Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации.

· Обучение является важнейшим средством повышения ценности человеческих ресурсов организации.

· Без своевременного обучения персонала проведение организационных изменений сильно затрудняется или становится невозможным.

Перед системой управления персоналом организации стоят следующие задачи в области подготовки, переподготовки кадров и повышения их квалификации: [5. С 175]

· выработка стратегии формирования квалифицированных кадров;

· определение потребности в обучении персонала по отдельным группам;

· правильный выбор форм и методов подготовки и повышения квалификации;

· выбор программно-методического и материально-технического

· обеспечения процесса обучения как важного условия качества обучения;

· изыскание средств для финансирования всех видов обучения в необходимом количестве и с требуемым качеством.

Предметом обучения являются: [20. C 468]

· знания - теоретические, методические и практические, необходимые работнику для выполнения своих обязанностей на рабочем месте;

· умения - способность выполнять обязанности, закрепленные за работником на конкретном рабочем месте;

· навыки - высокая степень умения применять полученные знания на практике, навыки предполагают такую меру освоения работы, когда вырабатывается сознательный самоконтроль;

· способы общения (поведения) -- форма жизнедеятельности личности, совокупность действий и поступков индивида в процессе общения с окружающей действительностью, выработка поведения, соответствующего требованиям, предъявляемым рабочим местом, социальные отношения, коммуникабельность.

Рассмотрим три вида обучения, которые приведены в на рисунке 2: [20. C 206]



Рис. 2. Виды внутрифирменного обучения.

В таблице 1, приведенной ниже рассмотрим основные направления по обучению персонала. [8. С 48]

Таблица 1 Направления в работе по обучению персонала

Постановка целей обучения	Цели обучения с точки зрения работодателя: 1. Организация и формирование персонала, 2. Воспроизводство персонала, 3. Интеграция персонала, 4. Гибкое формирование персонала, 5. Внедрение нововведений. Цели обучения с точки зрения работника: 1. Поддержание на соответствующем уровне и повышение профессиональной квалификации, 2. Приобретение профессиональных знаний вне сферы профессиональной деятельности, 3. Развитие потенциала.
Определение потребности в обучении	Учитываются: · Требования или рекомендации по обучению и повышению квалификации сотрудников со стороны руководства компании, содержащиеся в приказах и распоряжениях по компании; · Рекомендации по обучению сотрудников, которые составляются по результатам проведения центров развития и фиксируются в индивидуальных планах развития сотрудников; · Аргументированные сточки зрения производственной необходимости предложения о проведении обучения, полученные от сотрудников структурных подразделений компании входе периодического сбора потребностей в работе с персоналом.
Определение содержания, форм и методов обучения	Методы обучения и содержание учебных программ должны строиться с учетом тех знаний и навыков, которых требует профессиональная деятельность от персонала.
Выбор или подготовка преподавателей, инструкторов, тренеров, наставников.	Для проведения учебного процесса необходимо сделать выбор из двух альтернатив: искать преподавателей либо привлекать к обучению персонала собственных преподавателей.
Проведение комплекса подготовительных мероприятий	Подготовка положений и инструкций, регламентирующих процесс обучения или повышения квалификации разных категорий персонала, и назначение ответственных, формирование учебных групп
Проведение обучения	При организации обучения следует обеспечить хорошее освещение, хорошую вентиляцию, комфортную температуру, отсутствие отвлечений и постороннего шума, возможность трансформации учебного помещения сообразно используемым методам обучения, возможность контроля освещенности, оснащение учебных помещений необходимой мебелью и оборудованием.

Поскольку затраты на обучение можно рассматривать как инвестиции в персонал, обучение должно быть выгодным для организации, т. е. следует стремиться к тому, чтобы выгоды, которые будут получены по завершении обучения, превосходили затраты на проведение обучения.

Обучение призвано содействовать росту эффективности и производительности труда работников или формированию такого рабочего поведения, которое необходимо организации для достижения стоящих перед ней целей. [20. С 222]

На рисунке 3 приведены показатели по которым оценивается эффективность обучения:

Рис. 3. Оценка эффективности обучения

Эффективность обучения - это отношение результатов или выгод от обучения к затратам ресурсов на его организацию и проведение.

Производственные показатели самый измеряемый индикатор эффективности прошедшего обучения. Это может быть как количественное увеличение (например, повышение объемов продаж или увеличение количества обработанных запросов) или уменьшение (снижение количества отказа клиентов от обслуживания, снижение количества жалоб и прокламаций), так и качественные изменения (улучшились отношения с клиентами, изменилась атмосфера в отделе, стала более серьезной и рабочей). Для отслеживания производственных изменений удобно зафиксировать показатели до обучения, через неделю и через месяц после него.

Максимальный результат может быть достигнут при закреплении и отработке участниками обучения полученных знаний и навыков в рабочих ситуациях.

Серьезной проблемой для многих организаций является удержание работников, прошедших обучение. Инвестируя деньги в обучение персонала, организация тем самым увеличивает стоимость самого важного своего капитала - людей. Но при этом некоторые организации сталкиваются с тем, что, потратив большие деньги на обучение, они через какое-то время могут не досчитаться значительной части обученных работников - их перекупают другие организации.

Рис. 4. Методы внутрифирменного обучения

Для того чтобы снизить риск потери работников, обучающихся либо повышающих свою квалификацию за счет организации, многие компании разрабатывают и внедряют систему юридических, организационных и морально-психологических мероприятий, направленных на закрепление и удержание в компании этой категории работников. Разработка и реализация специальных программ, обеспечивающих работникам более широкие возможности развития карьеры после прохождения обучения, и востребованность полученных знаний и навыков - это меры, которые помогают закрепить в организации обученный персонал.

1.2 Методы внутрифирменного обучения

Сегодня мы сталкиваемся с огромным многообразием учебных программ, предназначенных для самых разных категорий работников - от рядового персонала до высшего руководства. Все многообразие используемых при этом методов обучения можно разбить на три большие группы: [8. C 101]

Рассмотрим подробнее каждый метод внутрифирменного обучения:

Таблица 2 Методы внутрифирменного обучения персонала

Наименование	характеристики
Традиционные методы
Лекции	Преподаватель устно передает информацию группе, размер которой может колебаться от нескольких человек до нескольких сот и даже тысяч человек. При этом преподаватель может применять и наглядные средства обучения, используя классную доску, плакаты или показ слайдов. Недостатками такого метода являются: коммуникация в основном является односторонней, исключение лишь тогда, когда лектор отвечает на вопросы группы; перенос знаний, полученных в ходе лекции, в рабочие условия зависит от того, насколько структурированным является обучение и насколько оно ориентировано на практику; лекция не позволяет учитывать разный уровень знаний, профессионального опыта и способностей обучаемых. Несмотря на некоторые недостатки, лекции остаются наиболее часто используемым методом, так как, это самый «привычный» метод подачи материала.
Семинары	вид групповых занятий по какой-либо научной, учебной и др. проблеме, обсуждение участниками заранее подготовленных сообщений, докладов и т. п.
Учебные видеоматериалы	В учебных целях действие каждого фильма представлено в форме отдельных эпизодов (фрагментов). После каждого эпизода, посвященного отдельным аспектам рассматриваемой проблемы, обучаемым предлагается краткое теоретическое обобщение увиденного (теоретическая врезка).
Методы активного обучения
Тренинги	Тренинг сегодня стал самой распространенной интерактивной технологией среди методов игрового обучения, предметом которых является профессиональное взаимодействие. Его основная цель -- формирование межличностной составляющей будущей профессиональной деятельности путем развития психодинамических свойств человека и формирования его эмоций, интеллекта, метакомпетентностей. На тренинге реализуются следующие задачи: практическое применение знаний, умений и навыков профессионального взаимодействия; открытие, осознание и демонстрация поведенческих паттернов, манер, индивидуального стиля коммуникации и др[15.c 113]
Программированное обучение	Программированное обучение - система методов и средств обучения, основой которого выступает самостоятельное приобретение знаний и навыков учащимися за счет пошагового усвоения материла. Разработаны специальные программированные учебные пособия по различным учебным предметам, которыми учащиеся могут пользоваться самостоятельно, в соответствии с своими индивидуальными особенностями, уровнем развития, индивидуальным темпом.
Групповое обсуждение	Групповые дискуссии являются скорее дидактическим приемом, чем методом обучения. Этот прием широко используется в других формах обучения (семинары, разбор практических ситуаций, деловые и ролевые игры и пр.). Выделение групповых обсуждений в качестве метода преследует цель его более внимательного разбора и анализа.
Деловые и ролевые игры	Игра ролевая -- основная форма игры, деятельность, в которой участники берут на себя роли взрослых (дети) или должностные, социальные (взрослые обучаемые) и в специально создаваемой игровой ситуации воссоздают деятельность людей и отношения между ними. Ролевая игра вызывает глубокие эмоциональные переживания, связанные с содержанием и качеством выполняемых ролей и теми чувствами и отношениями, которые складываются в ходе игры. Деловая игра -- метод имитации принятия управленческих решений в различных производственных, хозяйственных ситуация путем организации коллективной деятельности по заданным правилам и нормам. [14.c 13]
Разбор практических ситуаций	Разбор практических ситуаций - это один из самых старых и испытанных методов активного обучения навыкам принятия решений и решения проблем. Цель этого метода - научить слушателей - как при самостоятельной работе, так и при работе в группе - анализировать информацию, структурировать ее, выявлять ключевые проблемы, генерировать альтернативные пути решения, оценивать их, выбирать оптимальное решение и вырабатывать программы действий. Данный метод позволяет слушателям развивать навыки анализа, диагностики и принятия решений, которые позволят им быть более успешными при решении похожих проблем в своей профессиональной деятельности. Сущность метода заключается в том, что слушатели знакомятся с описанием ситуации, сложившейся на определенном предприятии или в определенной организации. Чаще всего дается достаточно подробное описание или событий, реально имевших место (с указанием точной хронологии, действующих лиц и другой значимой для дальнейшего анализа информации), или событий вымышленных, но достаточно точно отражающих тенденции реального бизнеса.
Баскет метод	Баскет-метод - это метод обучения на основе имитации ситуаций, часто встречающихся в практике работы руководителей. Обучаемому предлагают выступить в роли руководителя, которому требуется в срочном порядке разобрать накопившиеся на его столе деловые бумаги (письма, докладные записки, телефонограммы, факсы, отчеты и т.п.) и предпринять по ним определенные действия. Кроме того, он получает всю необходимую информацию об организации и о руководителе, от лица которого ему приходится выступать. Упражнение можно усложнить, включив в него телефонные звонки, различные помехи, визиты разных людей, незапланированные встречи и т.п.[17. C 62]
Методы обучения на рабочем месте
Обучение на рабочих местах	Это обучение в ходе выполнения обычной работы в обычной рабочей ситуации на конкретном рабочем месте.
Наставничество	Тип подготовки к работе, обеспечивающий занятость работника с поддержкой опытного наставника, что способствует изучению работы на практике и в широком диапазоне. Работник прикрепляется к специалисту, учится, копируя действия этого человека. (В старину это называли «отдать в подмастерье»).
Стажировка	Стажировка - это «практика» на специально созданных или выделенных работодателем рабочих местах. Основная цель стажировки - формирование и закрепление профессиональных знаний, умений и навыков по полученной квалификации (профессии, специальности).
Ротация	Смена рабочего места (ротация) применяется при периодической смене рабочего места, что позволяет сотруднику компании создать представление о всех гранях функционирования компании в короткий срок. Данный вид обучения обычно применяется в тех организациях, где от сотрудников требуется знание нескольких профессий. Самым большим плюсов такого рода обучения является положительное влияние смены рабочей обстановки для персонала, что не даёт возможности возникновения стресса, вызванного выполнением одного рода задач. Немаловажным фактом, играющим за выбор этого вида обучения, является возможность избежать непредвиденных затрат в случае болезни или увольнения одного из сотрудников.

В зависимости от уровня познавательной активности обучающихся в учебном процессе различают пассивное и активное обучение[13.c 176]:

o При пассивном обучении учащийся выступает в роли объекта учебной деятельности: он должен усвоить и воспроизвести материал который передается ему преподавателем или другим источником знаний. Обычно это происходит при использовании лекции-монолога, чтении литературы, демонстрации. Обучающиеся при этом, как правило, не сотрудничают друг с другом и не выполняют каких-либо проблемных, поисковых заданий.

o При активном обучении учащийся в большей степени становится субъектом учебной деятельности, вступает в диалог с преподавателем и активно участвует в познавательном процессе, выполняя творческие, поисковые, проблемные задания. Осуществляется взаимодействие обучающихся друг с другом при выполнении заданий в паре, группе.

В настоящий момент формируется и уточняется понятие «интерактивное обучение» - «обучение, построенное на взаимодействии учащегося с учебным окружением, учебной средой, которая служит областью осваиваемого опыта». Интерактивное обучение -- это способ познания, осуществляемый в формах совместной деятельности обучающихся: все участники образовательного процесса взаимодействуют друг с другом, обмениваются информацией, совместно решают проблемы, моделируют ситуации, оценивают действия коллег и свое собственное поведение, погружаются в реальную атмосферу делового сотрудничества по разрешению проблем. При этом осуществляется постоянная смена режимов деятельности: игры, дискуссии, работа в малых группах, небольшой теоретический блок (мини-лекция). [13.c 9]

Интерактивная модель обучения наиболее эффективна в дополнительном профессиональном образовании, в неформальном образовании взрослых, поскольку взрослые имеют большой жизненный и профессиональный опыт.

Интерактивное обучение без сомнения повышает мотивацию участников, здесь каждый успешен, каждый вносит свой вклад в результат групповой работы. Процесс обучения становится более осмысленным и увлекательным. У группы формируется неординарное мышление, умение видеть проблемную ситуацию, выходы из нее, обоснования своих позиций, своих жизненных ценностей и установок. Развивается умение выслушивать иную точку зрения, умение сотрудничать. Развивается умение вступать в партнерское общение. Приобретается новый опыт деятельности. Интерактивное обучение является необходимым условием для становления и совершенствования компетентностей. Такое обучение у взрослых людей создает атмосферу в которой снимается напряженность и тревожность в связи с включением в образовательную деятельность.

Активное обучение происходит в рамках ситуации, имитирует профессиональную деятельность, носит условный характер. Игровая деятельность зачастую кажется непродуктивной, так как ее результаты отсрочены во времени и выражаются в виде умственных знаний, умений, навыков, опыта, поведения и образа мыслей, которые весьма трудно замерить, тем не менее она намного эффективнее многих традиционных способов обучения.

По данным психологических исследований половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если фраза содержит более 13 слов. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 секунд, обрывается нить понимания. Если фраза насчитывает свыше 30 слов, то она на слух не воспринимается вообще.

Взрослые избирательно реагируют на обучающее воздействие. Обучение не является для взрослого человека основной деятельностью, оно рассматривается им как некое средство для разрешения своих жизненных проблем, либо проблем в профессиональной сфере.[15.c 43]

1.3 Мотивация персонала к обучению

Американский исследователь систем обучения Джон Келлер, обратил внимание на роль мотивации в процессе приобретения знаний, навыков, умений, привычек. Им была создана модель мотивации ARCS, которая приведена в таблице 3.[33]

Таблица 3 Модель мотивации персонала

Внимание (attention)	должен выполняться на протяжении всего обучения \ изменения. Привлечение внимания человека к курсу обучения или необходимости изменения - шаг без которого процесс не будет начат. Но и в процессе обучения необходимо постоянно поддерживать внимание, не допуская скуки. Помочь в этом могут изменение способов донесения информации, вовлечения и разные стили общения (включая юмор и неформальные подходы).
Значимость (relevance)	важность процесса и результата обучения для обучаемого. Это та сила, которая подталкивает человека самостоятельно стремиться познать новое вопреки существующим преградам. На этом этапе необходимо помочь человеку увидеть связь между курсом обучения и его ожиданиям, практическую ценность обучения для него лично. Для чего необходимо "прислушиваться" к потребностям обучаемого, уметь говорить на "одном языке".
Уверенность (confidence)	убеждение человека в том, что он обладает достаточными способностями для научения. В последнее время моден такой инструмент, как визуализация (представление желаемого будущего). Но, как показывают результаты наблюдений Р.Дилтса, при отсутствии убежденности в успехе роль визуализации стремиться к нулю. В том случае, когда ученик \ подчиненный обладает уверенностью, роль преподавателя \ менеджера в процессе обучения минимальна. Помочь поддерживать уверенность можно предусмотрев успешность первых шагов. Тем самым будущие трудности и возможные неудачи не покажутся столь ужасающими. К тому же программа обучения должна строиться с учетом возможностей обучаемых.
Удовлетворенность (satisfaction)	К концу процесса обучения возрастает роль удовлетворенности. К этому времени у обуачемых появляются усталость, сомнения в применимости знаний и т.д. для преодоления упаднических настроений необходимо помочь обучаемым в поиске соответствия результатов обучения с практической востребованностью. Также использовать позитивные мотиваторы в виде вознаграждения, похвалы и т.д

Важно не только четко сформулировать цели обучения, но и донести их до слушателей. Во многих организациях работникам сообщают о том, что им предстоит участие в учебе, не конкретизируя целей и содержания этого обучения. В результате многие работники начинают обучение, имея низкий уровень мотивации, не понимая толком, что им может дать это обучение, зачем вообще они оказались в этой аудитории, скептически оценивая его практическую значимость. В результате преподавателям на первом этапе обучения приходится прикладывать значительные усилия для преодоления внутреннего сопротивления со стороны обучающихся и тратить дополнительное время на то, чтобы обучаемые уяснили, зачем же все-таки их послали учиться.[8. C 78]

Важнейшее значение имеют психологические особенности преподавателя: особенности его характера, коммуникативные способности, доброжелательное отношение к слушателям - это те факторы, от которых зависит включенность обучающихся в учебный процесс.[8. C 90]

В процессе обучения так же следует придерживаться следующим принципам: [13. C 21]

· Личность обучающегося важнее любых образовательных стандартов и программ. Необходимо соблюдать уважение к личности человека, деликатность и осторожность.

· Ценности важнее содержания и технологии обучения. Ценностно-ориентированный образовательный процесс предполагает, что при выборе каждого методического шага важно ориентироваться на то, какая ценность при этом утверждается (или отрицается), ради чего это делается, почему используется та или иная технология.

· Позитив важнее негатива. При подведении итогов, анализе занятия, безусловно, важным является разбор ошибок и неудач, но более ценно увидеть достижения и удачи в работе каждого участника, помочь ему познать собственные ресурсы, раскрыть свой потенциал, укрепить веру в себя.

· Качество важнее количества. При оценке курсов, семинаров большее значение имеют не внешние показатели (количество обученных, реализация заранее составленной образовательной программы и т.п.), а более глубокое, тонкое, полное и разностороннее рассмотрение одной или нескольких конкретных проблем участников, а также внутренние изменения участников.

· «Здесь и теперь» важнее, чем «там и тогда». Это один из основных принципов проведения тренинговых и практических занятий, ориентированных на внутренние изменения участников.

Процесс обучения имеет дело как с внутренней, так и с внешней мотивацией, представленной на рисунке 5:

Рис. 5. Виды мотивации в процессе обучения.

Причины сопротивления персонала процессу организационных изменений: [9.C 56]

Ш недостаток у персонала знаний и навыков, необходимых в новых условиях;

Ш недоверие к руководству;

Ш старая система ценностей и приоритетов, определяющая поведение работников;

Ш страх перед новым, неуверенность в собственных силах;

Ш непонимание целей и путей осуществления изменений;

Ш недостаточная заинтересованность в изменениях.

Выводы по первой главе

1. Внутрифирменная система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах.

2. Внутрифирменное обучение представляется как одно из средств достижения стратегических целей организации.

3. Определенная роль отводиться внутрифирменному обучению в процессе конкурентоспособности предприятия.

4. Профессиональная подготовка, повышение квалификации, переподготовка - виды внутрифирменного обучения.

5. Основные направления по выстраиванию системы внутрифирменного обучения это: постановка целей обучения, определение потребностей, выбор форм обучения, оценка эффективности обучения.

6. Существуют традиционные и активные методы обучения персонала.

7. Обучение может быть активным и пассивным.

8. Интерактивная модель обучения наиболее эффективна в дополнительном профессиональном образовании.

9. Процесс обучения имеет дело как с внешней, так и с внутренней мотивацией персонала.

Глава 2. Анализ аптечной сети ООО «Аптеки Невис»

2.1 Общая характеристика организации

ООО «Аптека Невис» входит в состав холдинга «ТД Невис». Свою деятельность холдинг «ТД Невис» начал в 1992 году, постоянно развиваясь и совершенствуясь. Сегодня холдинг включает в себя помимо аптечной сети «Аптека Невис» несколько производственных направлений. Форма собственности аптечной сети: общество с ограниченной ответственностью. Юридический адрес : Россия, 190121 г. Санкт-Петербург, ул Перевозная,8.

Сеть «Аптека Невис» занимается продажей лекарственных препаратов, оптики и парафармацевтической продукции (средства личной гигиены, лечебная косметика, лечебный трикотаж, лечебное питание, медицинская техника).

Сеть «Аптека Невис»- это современная, динамично развивающаяся аптечная сеть в Северо-Западном регионе России (в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, Пскове), включает более 250 аптек. Компания 20 лет на рынке.

Аптечная сеть «Аптека Невис» стала победителем конкурса Фармацевтической Ассоциации Санкт-Петербурга и Северо-Запада «Лучшая аптечная сеть Санкт-Петербурга - 2012». Награда присвоена в номинации «За максимальную доступность и помощь социально незащищенным слоям населения». Данного почетного звания «Аптека Невис» удостоена уже в пятый раз, что говорит о неизменно высоком качестве работы и стандартах обслуживания в аптечной сети.

Поставки в аптечную сеть осуществляются с собственного центрального склада и со склада крупных дистрибьюторов Спб. На склад сети многие товары поступают напрямую от производителя.

Товары реализуются в СПб, региональным дистрибьюторам, аптечным сетям, лечебно-профилактическим учреждениям.

В настоящее время ведутся переговоры о подписании контрактов с компаниями, осуществляющими свою деятельность в других странах.

Для информирования населения работает централизованная справочная служба.

ООО «Аптека Невис» - это централизованный офис, склад и многочисленные мелкорозничные аптеки, расположенные в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, Пскове, Новгороде, Карелии.

В материально - техническую базу компании так же входит:

· собственное помещение под офис

· собственное складское помещение

· помещения ряда аптек, входящие в собственность компании

· рабочие машины склада

· автотранспорт

· вычислительная техника, ПК и т.п

· хозяйственный инвентарь - предметы конторского и хозяйственного назначения (мебель, несгораемые шкафы, множительные аппараты, предметы противопожарного назначения и др.)

Существующую структуру организации «Торговые дома «Невис» можно охарактеризовать как линейно - функциональную. Руководит компанией генеральный директор. Так же в руководящий состав входит коммерческий директор и финансовый директор.

При данной структуре виды деятельности всех уровней организации объединяет выполнение общей функции. Использование данной организационной структуры в аптечной сети «Аптеки Невис» обусловлено необходимостью соблюдения высокого уровня компетентности в области обращения лекарственных средств.

Система внутренней коммуникации, которая существует в компании основывается на существующей организационной структуре с ярко выраженными вертикальными связями. Персонал занимающий нижние и средние уровни организации, в своей работе строго руководствуются целями и задачами, задаваемыми сверху администрацией. Персонал, занимающий руководящие должности, получает информацию о деятельности низового уровня и далее принимает решения в пределах выделенных полномочий.

Передача информации по вертикали поддерживается вертикальной системой информации и включает в себя регулярные отчеты, текстовую информацию и наличие единой компьютерной сети.

В ООО «Аптеки Невис» выделено 4 основных функциональных направления:

1. Организация розничных аптек;

2. Маркетинг и реклама;

3. Административные и технические функции для процесса функционирования аптек;

4. Кадровая служба.

На рисунке 6 представлена организационная структура ООО «Аптеки Невис».

Рис. 6. Организационная структура ООО «Аптеки Невис»

Остановимся более подробно на каждом отделе компании:

· Аптечный отдел - возглавляет директор аптечной сети. Осуществляет контроль нормативно-правовой деятельности аптек, оказывает помощь в получении аптеками лицензий, контролирует фармацевтический порядок в аптеках. Осуществляет подпор аптечного персонала.

· Фармацевтический отдел - возглавляет коммерческий директор сети. Основные задачи: прием заказов от розничных аптек на медикаменты и предметы медицинского назначение, а так же взаимодействие с поставщиками.

· Склад - прием, хранение и выдача товара, а так же распределение товара по аптекам.

· Аптека - розничная продажа медикаментов и сопутствующих товаров. В штате заведующая и несколько фармацевтов.

· Отдел рекламы - основные обязанности: внешние маректинговые коммуникации, внешняя и наружная реклама, интерьерное оформление аптек; разработка акций в компании.

· Отдел маркетинга - оперативный мониторинг конкурентной среды, динамика продаж и потребителей, оптимизация ассортимента.

· Отдел мерчандайзинга- выкладка ассортимента в торговом зале аптеки.

· Хозяйственны отдел - снабжение всем необходимым инвентарем, ремонт.

· Юридический отдел - юридическое сопровождение фармацевтической деятельности.

· Бухгалтерия - управляет данным отделом финансовый директор компании, главный бухгалтер. Ведение денежных потоков, формирование отчетности, контроль отчетности заведующих аптек, расчет заработной платы и т.п.

· Компьютерный отдел - информационные технологии и сервис офисной техники.

· Отдел кадров - делопроизводство кадровой работы: оформление приема и увольнения сотрудников.

В связи с отсутствием выраженного отдела персонала, набором персонала занимаются разные отделы. Объявления о наборе персонала публикуются в СМИ отделом кадров. С кандидатом проводит собеседование директор аптечной сети. Также подбором персонала занимаются сами заведующие аптек. В настоящий момент компания все же испытывает трудности с наличием персонала, так как имеется большое количество аптек. Три года назад компания приняла решение проводить набор персонала в регионах России. В регионы (Ижевск, Пермь и т.д.) направляются сотрудники офиса с целью набора кандидатов. Новым сотрудникам для проживания предоставляется общежитие, различные льготы для обустройства на новом месте жительства. В компании формально существует двухмесячный испытательный срок. В компании не существует формально зафиксированного института наставничества, т.е если новый сотрудник удовлетворяет всем требованиям и может работать на кассе, то уже на второй день он может работать самостоятельно. Молодым специалистам при приеме на работе начисляются «подъемные» в размере 10 тысяч рублей, при условии что новый сотрудник будет работать в аптеке не менее трех лет.

Со штатной структурой отдельной розничной аптеки в ООО «Аптеки Невис» можно ознакомиться на рисунке 7:

Рис. 7. Штатная структура аптеки

Количество фармацевтов или провизоров Провизор - лицо с высшим профессиональным образованием, фармацевт- лицо со средним профессиональным образованием. зависит от товарооборота аптеки и варьирует от 2 до 10 человек.

· Заведующая аптекой принимает приказы и распоряжения генерального директора организации, директора аптечной сети. Заведующая аптекой ведет отчетность перед бухгалтерией, выполняет мероприятия отдела рекламы и маркетинга.

· Фармацевт по разбору товара - организовывает работу по приему аптечного товара, участвует в проверке сохранности упаковки и наличия вложений в соответствии с сопроводительными документами‚ в необходимых случаях - в составлении актов на обнаруженную недостачу и порчу, обеспечивает необходимый режим хранения и сохранность аптечного товара.

· Фармацевт отдела готовых лекарственных средств - реализация населению лекарственных средств по рецептам и без них, реализацию населению товаров медицинского назначения, консультирование в пределах своей компетенции, соблюдает правила медицинской этики и деонтологии поддерживает фармпорядок.

· Продавец отдела оптики - в его обязанности входит консультация клиентов по медицинской оптике, продажа оправ, очковых и контактных линз, продажа услуг оптической мастерской; оформление и контроль качества готовых заказов;

· Санитарка : уборка помещения аптеки, поддержание чистоты в течении дня

· Охранник торгового зала : обеспечение сохранности товара в магазине и на складе, контроль за порядком в торговом зале

В аптеках в основном работают женщины. Мужчины составляют менее 1%. Средний возраст сотрудников 35-40 лет. График работы - 2 через 2, с 09.00 до 21.00.

Рассмотрим образовательную структуру аптечного персонала в организации:

Рис. 8. Образовательная структура в ООО «Аптеки Невис»

В штате ООО «Аптеки Невис» есть тренинг-менеджер. В его обязанность входит с октября по апрель проводить тренинг под названием «Тренинг продаж. Эффективные продажи». Тренинги посещают добровольно.

Компания уделяет особо важное внимание качеству продаваемой продукции. В компании создан свой отдел сертификации, который помимо государственной сертификации осуществляет входной контроль качества медикаментов. Все это исключает возможность попадания фальсифицированной продукции в аптеки.

На рисунке 9 приведена структура продуктового портфеля розничной аптеки ООО «Аптеки Невис»

Рис. 9. Ассортимент аптек ООО «Аптеки Невис»

Стратегия аптечной сети «Аптеки Невис» в области ассортимента заключается в поддержании баланса между фармацевтическими товарами с низкой прибылью и продукцией, приносящей более высокую прибыль. Например, это товары для красоты и здоровья, оптика, а также продукция под собственной маркой. Процентное соотношение групп товаров, продаваемых в сети «Аптека Невис» представлена на рисунке 10 Источник - отчет компании.:

Рис. 10. Розничные продажи ООО «Аптеки Невис»

Для всестороннего изучения ситуации в которой работает организация рассмотрим - SWOT анализ. Этот инструмент комплексно исследует внешнюю окружающую среду и ресурсный потенциал предприятия. При этом особое внимание уделяется не просто констатации фактов, а определению «возможностей» и «угроз», которые привносит в деятельность предприятия внешняя окружающая среда, и «силы» и «слабостей», возникающих из имеющегося ресурсного потенциала первичного звена хозяйствования. Рассмотрим SWOT анализ в таблице 4.

Для стратегической перспективы компании особенно значимы сильные стороны, т. к. являются краеугольными камнями стратегии и на них должно строиться достижение конкурентных преимуществ. В то же время хорошая стратегия требует вмешательства и в слабые стороны. Организационная стратегия должна быть хорошо приспособлена к тому, что можно сделать. Особое значение имеет идентификация отличительных преимуществ компании. [1. C 54]

Таблица 4 SWOT анализ ООО «Аптеки Невис»

сильные стороны S	Слабые стороны W
-двойной контроль качества лекарственных препаратов; -низкая текучесть кадров; -низкие издержки содержания сети; -собственные финансовые ресурсы -большое количество аптек в различных районах города и пригородах -на рынке 20 лет -возможность закупок напрямую от производителя -развитая линия собственного производства -разнообразный ассортимент, много товаров заменителей.	-узнаваемость бренда очень низка; -многие аптеки расположены в «непроходимых» местах -авторитарная система по принятию управленческих решений; -отсутствие управленческого образования у менеджеров отделов офиса. -дефицит квалифицированных аптечных работников; менеджеров. -отсутствие контроля работы персонала офиса и аптечного персонала
Возможности O	Угрозы T
· спрос на лекарства стабилен · развитие собственных торговых линий; · большое количество предложений по аренде под аптек -возможность приобретения помещения в собственность -наличие товаров - заменителей -активное взаимодействие с поставщиками и производителями лекарств	-несовершенная нормативно законодательная база; -ценовое регулирование рынка государством; -развитая конкуренция на фармацевтическом рынке; -большой объем фальсифицированных лекарств, -недостаток квалифицированного персонала -ошибки в работе фармацевтов и провизоров -недоверие потребителей

Выводы:

1. Для реализации своих возможностей сеть «Аптеки Невис» имеет необходимые ресурсы: фармацевтов и провизоров, большое количество аптек. Благодаря большому количеству товаров - заменителей, аптека имеет возможность удовлетворить спрос покупателей, заменить отсутствующий товар другим, работая активно с поставщиками, есть возможность индивидуального заказа.

2. Для снижения слабых сторон необходимо внедрить систему обучения для аптечных работников и повышение квалификации управленческого аппарата. Компании необходимо разработать видение, миссию и цели для каждого подразделения. Ввести систему контроля работы персонала.

3. Для снижения угроз необходимо использовать сильные стороны компании. До потребителя необходимо донести тот факт, что в сети «Аптеки Невис» имеет место двойной контроль качества (функционирует лаборатория, которая анлизирует весь поступающий товар на склад компании).

Внешнюю среду компании ООО «Аптеки Невис» можно изучить с помощью PEST анализа. PEST-анализ - полезный инструмент понимания рынка, позиции компании, потенциала и направление бизнеса. PEST-анализ помогает руководителю компании или аналитику увидеть картину внешнего окружения компании, выделить наиболее важные влияющие факторы.

1. Политическое окружение - большое значение для развития аптечной розницы имеют последние принятые законы государства в области регулирования цен на лекарственные средства. На данный момент был утвержден перечень жизненно необходимых препаратов на который устанавливаются ограничения - предельные оптовые и розничные наценки. Целью этого введения - повышение доступности лекарств для населения. Также активно обсуждается вопрос о разрешении о продаже лекарственных безрецептурных препаратов в обычных магазинах, что приведет к снижению прибыли в аптеках. Все законодательно - нормативные документы в сфере обращения лекарственных препаратов сильно ограничивают возможности аптек конкурировать между собой. С другой стороны правительством поставлена стратегическая задача по возрождению отечественной фармации, восстановлению производств. Несовершенство законодательной базы привело к такому крайне негативному, но весьма распространенному явлению в нашей стране, как поддельные лекарственные средства, отсюда недоверие граждан к аптекам и производителям лекарств.

2. Экономическое окружение - рост цен может привести к снижению товарооборота в аптеке, увеличению издержек. Покупательская способность потребителей лекарственных препаратов снижается. Это приводит к тому, что предпочтение отдается более дешевым и не вполне качественным лекарственным средствам.

3. Социальное окружение - несовершенство законодательной базы привело к такому крайне негативному, но весьма распространенному явлению в нашей стране, как поддельные лекарственные средства, отсюда недоверие граждан к аптекам и производителям лекарств. Средства массовой информации на протяжении длительного времени распространяли информацию, о том что большая часть лекарственных препаратов поддельная, а фармацевты в сговоре с врачами заведомо предлагают дорогие лекарства. Подорвалось так же доверие к докторам и снижение посещения людьми поликлиник. В социальной среде, где фармацевту или провизору приходиться не только ответственно и качественно выполнять свою сложную работу, но и бороться с негативным отношением потребителей работать становиться очень трудно. Большинство выпускников фармацевтических учебных заведений не хотят идти работать в аптеку. Отсюда вытекает еще одна проблема - дефицит новых кадров.

4. Технологическая среда - применяются новые технологии в производстве лекарственных веществ, более удобные формы применения, лекарства с наименьшими побочными эффектами. В аптечной сфере появляется более усовершенствование оборудование, компьютерные технологии снижающие нагрузку на фармацевта - провизора. Процесс покупки становиться более быстрым, более простым.

Приведем сравнительный анализ конкурентов компании «Аптеки Невис». На российском рынке в настоящее время присутствуют порядка 20 крупных аптечных сетей. Основными конкурентами компании «Аптеки Невис» на рынке Санкт-Петербурга являются крупные национальные компании, имеющие более 100 («Фармакор», «Первая Помощь», «Петербургские аптеки», «Ригла», «ЛекОптТорг.). Проведем сравнительный анализ основных родовых конкурентов, действующих рынке Санкт - Петербурга.

конкурентоспособность тренинг мотивация персонал

Таблица 5 Конкурентный анализ ООО «Аптеки Невис»

Факторы успешной деятельности аптеки	I ООО «Аптеки Невис@	II ЗАО «Первая Помощь»	III Аптечная сеть «ЛекОптТорг»	IV ООО «Петербургские аптеки»
Местонахождение аптек	В основном пригороды СПб, Псков, Новгород	Спб (спальные районы и возле метро)	Спб и ЛО	Спб и ЛО
Численность	Более 250	196	37	Нет данных, но в каждом районе Спб
Имидж компании, Дизайн аптеки.	Нет определенного имиджа. Дизайн простой. Аптеки в основном закрытого типа Реклама яркая	Узнаваемый бренд, яркая реклама, яркий дизайн. Много аптек с открытой выкладкой товара.	Нет определенного имиджа. Реклама отсутствует. Аптеки закрытого типа.	Нет определенного имиджа. Реклама ограниченна. Аптеки закрытого типа.
Персонал	Нет системы обучения персонала. Текучесть кадров низкая из за лояльного отношения начальства.	В компании существует система обучения персонала на высоком уровне. Компания регулярно проводит консультации с докторами, косметологами. Текучесть кадров высокая из за требовательного отношения начальства.	Нет системы обучения персонала. Из-за высокой проходимости нет возможности долгой консультации и доверительной беседы. Текучесть кадров не высокая.	Нет системы обучения персонала. Из за высокой проходимости нет возможности долгой консультации и доверительной беседы. Текучесть кадров высокая.
Цены на лекарственные препараты	Выше чем у конкурентов III и IV	Выше чем у всех	Аптеки эконом класса	Аптеки эконом класса
Акции по стимулированию сбыта	Ежеквартальная акция «400 товаров по супер цене» Дисконтные программы. Сотрудничество с фармацевтическими компаниями по организации разнообразных акций.	Разнообразная дисконтная программа. Разнообразные акции.	Нет дисконтных Программ. Акции.	Дисконтная карта на скидку. Нет акций.
Ассортимент	Богатый ассортимент. Парафармация. Лечебная косметика Возможность индивидуального заказа.	Ассортимент шире.	Ассортимент уже.	Ассортимент шире.

Исходя из конкурентного анализа можно сделать следующие выводы:

1. Сеть «Аптеки Невис» - региональная сеть.

2. Сеть динамично развивается, судя по количеству аптек.

3. Ценовая политика компании может конкурировать с другими участниками только по препаратам, участвующих в акциях. Но поскольку акции довольно разнообразные, то это не является существенным минусом.

4. По сравнению с конкурентами III и IV в компании более разнообразна дисконтная программа.

5. Ассортимент довольно разнообразный и в этом преимущество компании.

6. Нет никакого стандарта выкладки товара и оформлении витрин (товар на полках выглядит несколько небрежно), по сравнению с другими участниками.

7. Обслуживание клиентов стандартное, в отличие от конкурента II, который несмотря на высокие цены, не сдает свои позиции на рынке и активно развивается.

2.2 Анализ внутрифирменного обучения в ООО «Аптеки Невис»

В самом упрощенном виде все внутрифирменное обучение с персоналом в ООО «Аптеки Невис» можно изобразить следующим образом:

Рис. 11. Обучения персонала в ООО «Аптеки Невис»

Основной деятельностью данной организации является фармацевтическая деятельность, которая в соответствии с законодательством РФ подлежит обязательному лицензированию. Одно из многочисленных требований лицензирующего комитета к аптеке является соответствие уровня образования аптечного персонала государственным стандартам.

Фармацевтические должности в аптечных организациях занимают специалисты - провизоры или фармацевты в соответствии с установленным порядком Приказ Минздрава РФ от 4 марта 2003 г. N 80 "Об утверждении Отраслевого стандарта "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения". Данная категория персонала должна иметь среднее специальное или высшее образование и проходить обязательную государственную сертификацию один раз в пять лет Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 29 ноября 2012 г. N 982н г. Москва

"Об утверждении условий и порядка выдачи сертификата специалиста медицинским и фармацевтическим работникам, формы и технических требований сертификата специалиста". ООО «Аптеки Невис» заключила договор с Санкт - Петербургской Академией Постдипломного образования на проведения обучающихся циклов с присвоением сертификата специалиста. Компания полностью возмещает затраты на обучения, при условии что работник будет работать в организации не менее 3-х лет, в противном случае данная сумма взимается при увольнении.