Глава 3. Разработка проекта мероприятий по реализации стратегии управления персоналом в компании ООО «Ривьера»

3.1 Разработка стратегии деятельности турфирмы ООО «Ривьера»

Каждый этап расширения деятельности компании предполагает открытие новых возможностей. Разработка миссии турфирмы ООО «Ривьера» должна явиться первым этапом стратегического планирования деятельности организации, поскольку успешная компания всегда обладает четким представлением корпоративных задач и стратегических целей. Миссия компании ООО «Ривьера» должна определять взаимосвязь следующих элементов:

1. Стратегическое направление и намерение. Ясное представление о стратегии турфирмы у сотрудников обеспечивает понимание того, какой вклад в реализацию стратегии могут внести члены организации.

2. Цели и перспективы. Четкое понимание целей и перспектив, привязанных к миссии, видению и стратегии, помогает сотрудникам турфирмы иметь четкое представление о направлении их работы.

3. Видение конечной цели деятельности турфирмы.

В рамках данной дипломной работы разработана миссия и ценности турфирмы «Ривьера». Миссия. Компания «Ривьера» является одной из ведущих на туристическом рынке. Наша миссия состоит в постоянном улучшении наших услуг для удовлетворения запросов наших клиентов, что позволяет процветать нашему бизнесу и обеспечивать высокий доход собственникам и работникам нашей турфирмы.

Ведущие принципы должны заключаться в следующем:

1. Качество услуг - прежде всего. Если мы хотим добиться удовлетворенности туристов, качество нашего обслуживания должно быть приоритетом номер один.

2. Все, что мы делаем, делается для туристов. Когда мы делаем свою работу, мы должны иметь в виду клиентов, обеспечивая лучшие направления туров и услуги, чем наши конкуренты.

3. Для нашего успеха исключительно важны постоянные улучшения. Мы должны стремиться к лучшим результатам во всем, что мы делаем: в наших турах, в их познавательности и надежности, в наших услугах, в отношении к людям, в нашей конкурентоспособности и в наших прибылях.

4. Вовлеченность работников турфирмы - это наш способ существования. Мы команда. Мы должны доверять друг другу и уважать друг друга.

5. Наша турфирма должна поддерживать взаимовыгодные отношения с другими туроператорами.

6. Последовательность и честность во всем. Манера поведения нашей турфирмы должна подчеркивать социальную ответственность и позитивный вклад в дела общества. Наши двери открыты всем, кто хотел бы приносить людям радость.

Таким образом, миссию компании ООО «Ривьера» можно сформулировать в виде девиза: «Мы обеспечиваем комфортный отдых всем клиентам нашей компании в любой стране мира».

Теперь необходимо выработать подходы, с помощью которых турфирма «Ривьера» будет добиваться успеха в реализации своих стратегических целей, т.е. принять ту или иную конкурентную стратегию. Как показал проведенный SWOT-анализ, в компании ООО «Ривьера» необходима разработка стратегии дифференцирования рынка или имиджа услуг. По опыту работы турфирмы выявлено, что покупки тех или иных туров зачастую совершаются не потому, что клиенты осознают разницу в ценах, а скорее под влиянием имиджа направления тура и самой услуги. Более того, выяснилось, что вкусами и предпочтениями туристов можно управлять, что с помощью грамотной рекламы и умелого продвижения услуг можно создавать новые потребности в тех или иных направлениях туров.

Как уже упоминалось выше, в связи с увеличением числа туристических компаний, возрастает конкуренция, поэтому задача отдела по маркетингу и рекламе турфирмы «Ривьера» сделать все возможное, чтобы постоянные и потенциальные клиенты полностью владели информацией о компании, ее услугах, новых разработках и т.д. Для того, чтобы турист оставался всегда довольным и неоднократно прибегал к услугам одного и того же агентства, постоянно приходится работать с имиджем турфирмы «Ривьера».

После того как выбрана конкурентная стратегия, начинают следующий этап стратегического планирования - разработку системы стратегических целей. В рамках данной дипломной работы сформулированы цели, стоящие перед компанией «Ривьера», которые представлены в Приложении 8 в виде дерева целей. Таким образом, основными целями турфирмы «Ривьера» являются укрепление конкурентной позиции на рынке, расширение направлений туров. Цели первого уровня являются альтернативами достижения главной цели, но относительно целей второго уровня они выступают в качестве целей. Анализ целей позволяет сделать вывод, что стратегические цели компании ООО «Ривьера» подчинены миссии турфирмы.

Достижение принятых стратегических целей предполагает разработку для каждой из них стратегической программы с ее последующей реализацией. Стратегическая программа должна определить, что необходимо сделать, чтобы цель была достигнута, в какие сроки, кто это обязан выполнить и во что это обойдется турфирме «Ривьера». Помимо, основных программ целесообразно разрабатывать и альтернативные программы, к которым турфирма «Ривьера» будет обращаться при необходимости перехода к другой стратегии, например, стратегии дифференцирования товаров и услуг.

В частности, проведенный в ходе исследования основных технико-экономических показателей анализ состава и объема реализации путевок и услуг (табл. 2.1.) показал, что в турфирме «Ривьера» удельный вес по реализации путевок семейного отдыха практически не изменился. По нашему мнению, развитие данного направления является очень перспективным, в частности, его можно расширить за счет реализации обучающих туров для школьников и студентов, которые в последний год пользуется очень большой популярностью среди петербуржцев. Практика показала, что как только у людей появляется финансовая стабильность, возникает потребность и возможность позаботиться о досуге и обучении своих детей, как одного из способов основного вложения денег в здоровье и образование будущего поколения.

В настоящее время в Санкт-Петербурге функционирует Скандинавская школа, которая предлагает свои услуги в сфере образования, в частности, изучения иностранных языков. В Школе функционируют курсы финского, шведского, норвежского, датского, исландского, английского, голландского, испанского языков. Скандинавская Школа находится по адресу: ул. Комиссара Смирнова, 15, офис 446. С недавнего времени в Школе решено организовывать студенческие и школьные каникулы в Финляндии по программе: отдых + финский и английский языки + спорт.

Совершенно очевидно, что сотрудникам Скандинавской Школы для оформления виз и путевок удобнее обращаться в туристическую компанию. Поэтому турфирме «Ривьера» целесообразно заключить договор с руководством данной Школы для сотрудничества, при этом можно расширить направления туров, например, в Норвегию и Швецию.

Прежде всего, необходимо провести маркетинговое исследование, которое, в свою очередь, помогло бы:

1. Изучить потребности клиентов, которые любят отдыхать в Скандинавии и не против совмещения приятного с полезным (отдыха с учебой).

2. Определить возможные проблемы и способы по их решению.

3. Выявить целевые аудитории, на которые будут направлены коммуникации турфирмы «Ривьера».

Для продвижения программы Скандинавской Школы необходимо провести ряд маркетинговых мероприятий, которые бы способствовали ее успешному распространению на туристическом рынке Санкт-Петербурга. Цель рекламной кампании - информирование клиентов о появлении новой программы для категории старшеклассников и студентов.

Логическим развитием идеи целеполагания является традиционный подход управления по целям (или МВО - management by objectives), применяемый в планировании, контроле, оценке персонала и функционировании системы в целом.

Сегодня во многих компаниях наряду с официальными целями, содержащимися в планах, все более широкое распространение в управлении получают неофициальные цели - ориентиры. Они формулируются работниками с помощью непосредственных руководителей с учетом своих индивидуальных возможностей и способностей. Достижение именно таких целей стимулируется в первую очередь. Иными словами, официальное планирование дополняется системой индивидуальных целей и персональных их стимулированием с учетом конкретных должностных обязанностей и личных качеств работников.

Управление этими процессами, начиная с постановки целей и заканчивая оценкой их реализации, и получило название управление по целям (МВО). С его помощью обеспечивается более глубокое понимание персоналом целей организации или подразделения, а, следовательно, и лучшее исполнение им своих обязанностей. МВО дает возможность предоставить людям больше полномочий, повысить эффективность текущей работы, создать основы для более объективного контроля и поощрения работников.

3.2 Проведение оценки и повышение квалификации работников компании ООО «Ривьера»

Основной целью мероприятий процедуры аттестации персонала компании ООО «Ривьера» является проведение неформальной и объективной оценки ее сотрудников. Таким образом, задачи мероприятий по проведению аттестации персонала турфирмы заключаются в следующем:

1) четкое определение целей аттестации;

2) выявление категории персонала, подлежащего аттестации;

3) определение шкалы оценки и основных критериев аттестации; ее периодичности;

4) создание аттестационной комиссии;

5) разработка общих принципов проведения аттестации.

В рамках данного проекта разработана программа по подготовке и проведению оценки и аттестации персонала компании ООО «Ривьера». Алгоритм заключается в следующем.

Аттестация должна проводиться «снизу вверх»: сначала аттестуются рядовые сотрудники и специалисты, потом - руководящий персонал. Процедурно это реализуется через определение в приказе последовательно установленных дат проведения аттестации для различных категорий персонала. Список должностей, подлежащих плановой аттестации утверждается приказом генерального директора компании ООО «Ривьера» не менее чем за один месяц до проведения аттестации. Аттестации подлежат сотрудники турфирмы, проработавшие в оцениваемой должности не менее двух месяцев на момент начала аттестации.

Для сотрудников, получивших в ходе аттестации общую оценку «неудовлетворительно», назначается повторная аттестация в течение трех месяцев после утверждения результатов основной аттестации. По приказу генерального директора может быть назначена внеплановая аттестация для всего персонала, отдельной категории сотрудников или отдельного сотрудника.

Основными критериями аттестации является компетенция. Компетенция - это готовность и способность сотрудника регулярно демонстрировать определенную составляющую производственного поведения, ожидаемого руководством компании ООО «Ривьера».

Метод перекрестной социометрической оценки (ПСО) может считаться разновидностью часто упоминаемого в литературе по управлению персоналом метода оценки по принципу «360°». Метод ПСО может давать структурированные оценки деловых и личностных качеств сотрудников, аналогичные получаемым при использовании метода Assessment Center, но без детального обоснования и рекомендаций. По сравнению с методом Assessment Center оценка работников по методу ПСО осуществляется значительно проще и дешевле.

Оценка может быть проведена любым толковым сотрудником компании, получившим методику, компьютерную программу и несложный инструктаж. В качестве объекта обследования выступает группа сотрудников (до 20 человек), хорошо знающих друг друга по совместной работе. Каждый участник получает анонимную анкету и список группы.

В ходе аттестации оценка сотрудников производится на основании списка компетенций 1-го уровня, представленных в Приложении 9 и 2-го уровня, представленных в Приложении 10. Каждой компетенции присваивается соответствующий вес в интегрированной оценке сотрудника. Данный список не является окончательным и может быть изменен и дополнен. В Приложении 11 представлен результат оценки одного из сотрудников туристической компании ООО «Ривьера».

Руководитель подразделения, ответственный за аттестацию, заполняет «Бланк предварительной оценки» и после заполнения направляет его вместе с заполненным «Бланком самооценки» на первичное согласование оценок каждому аттестующему (эксперту). В ходе согласования оценок, аттестующие (эксперты) делают все возможное для того, чтобы прийти к консенсусу в отношении итоговых интегральных оценок. Ответственность за администрирование процесса согласования оценок несет руководитель подразделения, ответственный за аттестацию.

Первичное согласование оценок происходит заочно (по E-mail или телефону). Выставление любым аттестующим (экспертом) крайних оценок («+2» и «-2») подразумевает наличие обязательных письменных комментариев и примеров, обосновывающих данные оценки. В сложных случаях, когда не удается прийти к консенсусу в отношении оценок дистанционно, согласование оценок производится в ходе специально организованных личных встреч руководителей подразделений, ответственных за аттестацию, с другими аттестующими (экспертами).

Итогом всех обсуждений и согласований оценок являются заполненные «Аттестационные листы» на каждого аттестуемого с визами всех аттестующих (экспертов). Интегральная оценка аттестации формируется на основании оценок по всем компетенциям с учетом их весов. Решение по значению интегральной оценки принимается руководителем подразделения, ответственным за аттестацию, по согласованию с другими аттестующими (экспертами). Интегральная оценка является решением всех аттестующих (экспертов), принятым методом консенсуса, а не результатом простого округления среднеарифметической оценки по компетенциям. Результаты оценки заносятся в аттестационные листы и бланки оценки. После утверждения аттестационных листов на финальной аттестационной сессии непосредственные руководители аттестуемых сотрудников в обязательном порядке проводят с ними беседу по итогам аттестации.

После завершения работы аттестационной комиссии руководство компании ООО «Ривьера» должно разработать и реализовать мероприятия, направленные на выполнение рекомендаций аттестационной комиссии, изложенных в итоговом отчете, в частности, по обучению и повышению квалификации работников турфирмы.

Первоначально необходимо определить цели обучения и повышения квалификации персонала, а также целевую группу. Очевидно, что они будут тесно связаны с задачами, поставленными перед компанией «Ривьера»: повышение эффективности продажи турпродукта и качества услуг. Целевая группа - менеджеры по туризму. Для каждого менеджера, прошедшего обучение, это выразится в увеличении числа клиентов и более полном удовлетворении их потребностей.

После определения целей мероприятий по обучению и повышению квалификации, а также формулирования целевой группы можно перейти к выбору формы и метода проведения мероприятий. В качестве мероприятий по внутрифирменному обучению и повышению квалификации персонала компании «Ривьера» необходимо проведение семинаров и обучающих тренингов по работе с клиентами для менеджеров по туризму.

Семинары и тренинги для менеджеров по туризму должны проходить по двум направлениям. Первое направление - информация по ассортименту:

1) актуальные туристические направления;

2) описание туров;

3) создание пакета документов;

4) цены;

5) терминологический профессиональный словарь;

6) разбор наиболее часто задаваемых вопросов клиентов.

Второе направление:

1) ситуация на туристическом рынке, конкурентные преимущества;

2) специфика продажи туров компании «Ривьера»;

3) методы и технологии работы с клиентами;

4) техника продаж.

Главное в семинаре - диалог между обучающимися и преподавателем, который позволяет с разных сторон рассмотреть материал, соотнести его с опытом и знаниями уже имеющимися у слушателей. Семинарское занятие позволяет контролировать степень понимания слушателями пройденного материала. С этой целью им задаются вопросы или даются практические задания по пройденному материалу.

Также весьма интересна программа сервиса «YES I CAN», разработанная для гостиничной и туристической сферы деятельности. Само название несет положительный заряд, дает очень мощный старт: не просто «Я попробую, я постараюсь», а «Да, я могу!». Человек, если он хотя бы про себя произносит эту фразу, становится приверженным тому, что он обещал. Существует уже четвертое поколение этой программы и каждый раз, когда разрабатывается ее новый вариант, ее переводят на русский язык, адаптируют к нашим условиям. Последний вариант этой программы называется «Искреннее гостеприимство». В русском языке это немного звучит как «масло масленое», но гостеприимство здесь имеется в виду как качество обслуживания клиентов.

Для среднего руководящего звена в туристической сфере деятельности разработан курс: «Основа менеджмента». Курс состоит из девяти семинаров. Туда входят программы: «Лидерство», «Совершенствование умения общаться», «Разрешение проблем и конфликтов», «Организация и распределение времени», «Умение руководить», «Основы коммуникаций», «Мотивирование сотрудников и создание команды», «Укомплектование штатов и составление графиков», «Стимулирование и повышение производительности труда».

Менеджмент-курс не обязательно проходить весь, темы в нем построены одна над другой, но они не взаимозависимы: например, не обязательно, для того, чтобы изучать организацию и распределение времени сначала изучить совершенствование умения общаться или лидерства.

Таким образом, данные мероприятия по оценке и повышению квалификации персонала имеют комплексный характер и направлены на совершенствование профессиональной деятельности менеджеров по туризму компании ООО «Ривьера».

3.3 Создание системы мотивации и стимулирования труда работников компании ООО «Ривьера»

Предпосылками для обеспечения достаточного уровня системы мотивации и стимулирования труда работников компании ООО «Ривьера» являются:

1) гарантия сохранности рабочего места;

2) справедливая оплата труда с учетом его сложности и достигаемой работником производительности;

3) гласность решений по кадровым вопросам;

4) привлечение работников к участию в управлении.

В рамках реализации мероприятий по стимулированию труда работников компании ООО «Ривьера» предлагается следующая формула для расчета заработной платы каждого менеджера турфирмы. Формула составлена с учетом того, чтобы оплата труда оказалась более тесно связана с его результатами. Преимущество данной формулы заключается в том, что она позволяет учесть все факторы работы человека: как профессиональный опыт, так и личностные факторы.

Расчет заработной платы рекомендуется производить по формуле:

3/пл = Бтар + Пнад х К1 х К2

где: 3/пл - размер оплаты труда при новой системе расчета заработной платы;

Бтар - базовый оклад или тариф, определяемый как постоянная составляющая заработной платы работника турфирмы «Ривьера», размер которой определяется штатным расписанием;

Пнад - персональная надбавка, устанавливаемая каждому работнику по представлению руководителя отдела в рамках утвержденного общего фонда на персональные надбавки всем работникам;

К1 - фактическое привлечение клиентов, заключивших договор на реализацию услуг компании;

К2 - относительный коэффициент, отражающий среднюю оценку работниками уровня и качества выполнения работ специалистом.

Базовый оклад или тариф является страховочной базой для работника компании, т.е. этот тот объем денежных средств, который работник получит в любом случае, вне зависимости от каких-либо обстоятельств. Рекомендуется установить базовый оклад в размере 20 - 40% от заработной платы, которую получал работник до введения новой системы оплаты труда.

Размер персональной надбавки может составлять 50 - 60% от базового оклада. Именно этот коэффициент является оценочным показателем отношения руководства к конкретному работнику. Здесь можно учесть личные качества работника, а также принять во внимание количество лет, проработанных в данной турфирме, или трудовой стаж сотрудника.

Показатель К1 отражает рабочие качества специалиста, т.е. имеет непосредственное отношение к деловым качествам работника.

Этот коэффициент вычисляется по формуле:

К1 = 1 +А,

где: А - процент реально выполненного плана.

К2 - этот коэффициент основывается на субъективных мнениях коллег о данном человеке. Он отражает и личные качества человека, и его профессиональные способности, оцененные субъективно его сотрудниками. Причем, в данном случае объективность достигается тем, что коэффициент, рассчитанный в ходе проведения аттестации, представляет собой комплексную оценку всех сотрудников подразделения и его руководства.

Таким образом, предложенная формула включает как точные данные (оклад), так и учитывает экономические и социологические показатели оценки труда. Данный расчет позволяет учесть не только объективные рабочие качества специалиста, но и его индивидуальные способности к работе в команде, общению с коллегами и руководством.

Отличительные особенности данной формулы:

1. Заработная плата, рассчитанная по данной формуле, на первом этапе приблизительно равна прежней заработной плате, которую имел работник компании ООО «Ривьера». Следовательно, вероятность того, что переход на новую систему оплаты труда вызовет неприятие, отторжение работников, снижена до предела, т.е. перевод на новый расчет заработной платы произойдет с минимальными потрясениями для сотрудников.

2. Расчет заработной платы по данной формуле учитывает много факторов, влияющих на эффективность труда работников компании ООО «Ривьера». Например, четко определенный объем стабильного заработка, профессиональные способности сотрудника, а также его поведенческие особенности и стиль поведения в отношениях с коллегами и руководством, другими словами - психологический облик человека.

Помимо прямого денежного вознаграждения существуют различные формы косвенных материальных компенсаций работникам, которые называются социальными льготами или социальным пакетом компании.

В компании ООО «Ривьера» социальный пакет целесообразно формировать на основе системы «кафетерия». Данная система основана на идее гибкого, адаптированного к потребностям каждого из сотрудников компании механизма непрямого материального вознаграждения и, по сути, является инструментом, альтернативным премированию, одним из видов непрямого материального вознаграждения и эффективным способом стимулирования труда.

На практике эта система строится следующим образом: по результатам оценки сотрудник турфирмы «Ривьера» получает определенное количество баллов и, в зависимости от набранной суммы, выбирает различные формы бенефитов (например, полис ДМС, оплату страховки автомобиля, оплату обучения, бытовую технику и т.п.). Работнику это обеспечивает возможность приобретения более предпочтительных для него льгот, а руководству компании «Ривьера» - возможность строгого контроля расходов на социальные выплаты, что и является основным преимуществом системы.

Несмотря на явные достоинства системы «кафетерия», она не свободна и от некоторых недостатков. Общая стоимость льгот при использовании этой системы повышается, поскольку влечет за собой дополнительные административные и накладные расходы, а некоторые услуги, например страхование персонала, обходятся дешевле, если их получают в больших объемах. Кроме того, возникает необходимость регулярного информирования работников об имеющихся в наличии льготах и потенциальном их значении в будущем и настоящем.

В качестве дополнительных видов социальных льгот к тем, что уже существуют - добровольное медицинское страхование и оплата отпусков, в компании ООО «Ривьера» предлагаются следующие:

1) частичная оплата обучения и отдыха детей сотрудников компании;

2) организация и оплата корпоративного отдыха;

3) частичная оплата занятий спортом;

4) выплаты, связанные со значимыми для сотрудников компании событиями.

Как уже упоминалось, если у работников появляется финансовая стабильность, возникает возможность позаботиться о досуге и обучении детей, особенно, если учесть, что в компании «Ривьера», в основном, работают женщины. Совершенно очевидно, что их беспокоит, с кем оставить ребенка, чем он занят в отсутствие родителей, где взять деньги на летний отдых. Поэтому в турфирме нужно полностью оплачивать отдых детей в международных летних лагерях и частично компенсировать стоимость их санаторного лечения. Также вполне посильно оплачивать 50% стоимости детского сада, и выдавать материальную помощь к началу учебного года в пределах пяти тысяч рублей.

Поскольку турфирма «Ривьера» дорожит своим имиджем, то в социальный пакет необходимо включить проведение корпоративных праздников, поскольку атмосфера в коллективе является немаловажным фактором сплоченной и эффективной работы. Организация досуга для сотрудников и членов их семей может включать организацию различных культурных и спортивных мероприятий, оплату или распространение билетов для детей сотрудников туристической компании ООО «Ривьера» на новогодние елки, экскурсии, посещение театров и музеев.

Брэнд турфирмы можно поддержать расширением выпуска рекламных материалов и сувенирных изделий для сотрудников, например, ручек, часов, календарей с изображением видов стран и городов, куда реализуются путевки, записных книжек и пр.

Одним из универсальных элементов социального пакета, хорошо зарекомендовавших себя на практике, являются выплаты, связанные со значимыми для сотрудников событиями. В жизни каждого человека бывают моменты, когда поддержка со стороны компании, в которой он работает, просто необходима. К таким случаям можно отнести свадьбу, рождение ребенка и смерть близкого родственника. В зависимости от ситуации, в турфирме «Ривьера» необходимо оказывать материальную помощь в размере от пяти до десяти тысяч рублей.

Также необходимо отметить, что любая компания изначально формируется для выполнения какой-либо задачи, поэтому представляется вполне естественным, что такая характеристика как тип совместной деятельности, определяющая структуру, сложность и нестандартность решаемой задачи, рассматривается в качестве одной из главных в образовании команды. Эффективность совместной деятельности во многом зависит от распределения ролей в коллективе турфирмы «Ривьера». Умение работать в команде определяется, во-первых, готовностью сотрудников компании овладевать разными командными ролями, а, во-вторых, готовностью принимать особенности ролевого «исполнения» своих коллег.

Таким образом, генеральному директору турфирмы «Ривьера» и менеджеру по персоналу необходимо формировать оптимальную среду компании, где культивируется командная работа, рационально используются имеющиеся ресурсы, снижается количество и острота противоречий между работниками, путем создания общности видения стратегических целей компании, а также развития доверия и делегирования полномочий.

Здесь следует напомнить, что формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач эффективного управления. В связи с этим одной из главных задач исследуемого предприятия является создание системы коммуникаций, ее запуск и контроль за нормальным функционированием. Это возможно при переводе отношений между руководителями и подчиненными в такой режим работы, когда подчиненных постоянно информируют обо всех успехах и проблемах организации, а подчиненные участвуют в решении ключевых проблем своей турфирмы, т.е. происходит выстраивание стратегии снизу вверх, а не сверху вниз.

Для снижения текучести кадров в компании ООО «Ривьера» также рекомендуется проведение мероприятий, главной задачей которых должно стать получение морального, а не только материального удовлетворения от работы. Для этого необходимо:

1. Создание стандарта информирования персонала - какая информация, в какой форме, с какой периодичностью, по каким каналам и кем должна доводиться до коллектива. Это необходимо для большей информированности персонала о планах и действиях руководства турфирмы «Ривьера», что помогает налаживанию доверительных взаимоотношений между руководством и подчиненными и создает у сотрудников ощущение сопричастности и необходимости в данной работе.

2. Четкий ритуал организации приема в турфирму «Ривьера» новых сотрудников (представление и знакомство с работниками компании, вручение в день приема на работу рекламных материалов, справочных телефонов и т.д.).

3. Организация конкурсов профессионального мастерства среди работников турфирмы «Ривьера», установление особого ритуала поощрения лучших по профессии, возможно определение «человека года» компании. Главное здесь - система публичного поощрения, может быть, даже с приглашением членов семьи.

4. Создание системы сбора и реализации предложений и просьб сотрудников турфирмы «Ривьера».

Таким образом, управление коллективом будет наиболее эффективным, если ожидания, надежды его членов будут осуществляться, и они не будут разочарованы результатами своей работы.

Опытный руководитель всегда бывает тонким психологом, он прекрасно разбирается в истинных мотивах и потребностях своих столь разных сотрудников. Одни действительно увлечены своей работой, стараются выполнять свои функции добросовестно, оптимально; другие ждут от своего труда в основном лишь хорошего вознаграждения и относятся к своим служебным обязанностям с некоторым равнодушием.

Абсолютного удовлетворения потребностей каждого члена коллектива туристической компании ООО «Ривьера» достичь практически невозможно, однако руководители обязаны уделять мотивации и стимулированию труда своих сотрудников постоянное и должное внимание.

3.4 Расчет экономической эффективности мероприятий

Изучение происходящих изменений в области эффективности управления персоналом является одним из необходимых условий познания закономерностей ее динамики. Важнейшей задачей моделирования и прогнозирования мероприятий по повышению мотивации персонала является определение их закономерностей, установление направления их развития.

О сущности понятия «эффективность» и о способах измерения данного показателя в экономической науке к настоящему времени сложилось вполне определенное представление. Известно, что в общем виде эффективность (Э) любой системы может быть представлена показателем, характеризующим отношение результата (Р), полученного этой системой, к затратам в виде ресурсов, вызвавшим этот результат (З), т.е. рассчитывается по весьма простой формуле:

Э = Р / З.

Современные авторы-экономисты предлагают под эффективностью понимать улучшение таких показателей, как:

1) качество товаров и услуг, повышение их конкурентоспособности;

2) освоение производства новых товаров;

3) углубление специализации и кооперирования производства с учетом территориальных преимуществ компании;

4) преодоление неэффективности за счет повышения управленческого мастерства и использования эффективных мотиваций для стимулирования роста производительности труда внутри компании;

5) освоение новых технологий, позволяющих минимизировать затраты для выпуска данного объема производства.

Таким образом, эффективность учитывает не только результат деятельности (прогнозируемый, планируемый, достигнутый), определяет соотношение результата и затрат, обуславливающих этот результат, но и рассматривает условия, при которых он достигнут. Эффективность, по своей сути, является сравнительной оценкой результата деятельности, отражающей не только ее способность к обеспечению экономического роста, но и способность стимулировать прогрессивные структурно-качественные изменения.

Произведем расчет основных технико-экономических показателей для приведенных мероприятий по реализации стратегии управления персоналом в туристической компании ООО «Ривьера».

Мероприятие 1. Проведение аттестации и оценки работников турфирмы.

Таблица 3.1

Технико-экономические показатели эффективности мероприятий по проведению аттестации

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм	До проведения мероприятий 2012 год	После внедрения мероприятий 2007 год	Изменения
					Абс. изм., +/-	Отн. изм., %
1	Выручка (без НДС)	тысруб.	54987,44	57736,4	+ 2749,4	+ 5,0
2	Себестоимость	тысруб.	46660,46	48878,38	+ 2217,92	+ 4,54
3	Стоимость основных производственных фондов	тысруб.	7450	7450	-	-
4	Численность работников	чел.	30	30	-	-
5	Фонд оплаты труда	тысруб.	11277	11835,96	+ 558,96	+ 4,72
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тысруб.	8326,99	8858,02	+ 531,03	+ 5,99
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	17,85	18,12	+ 0,27
8	Рентабельность продаж (с.6/с.1)х100%	%	15,14	15,34	+ 0,2
9	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел	1832,9	1924,5	+ 91,6	+ 4,76
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб	7,38	7,75	+ 0,37	+ 4,77
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тысруб./чел	375,9	394,5	+ 18,6	+ 4,71

Методика расчета технико-экономических показателей

1. Используя ряд литературных источников, можно предположить, что объем выручки от реализации услуг может возрасти в пределах от 3 до 10 %. Поэтому в данном случае заложен рост 5,0 %. Выручка за 2007 год с учетом внедрения мероприятия по проведению оценки и аттестации персонала составит: 54987,44 + 2749,4 = 57736,4 тыс. руб.

2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2012 году составила 46660,45 тыс. руб., в том числе постоянные затраты 37328,36 тыс. руб. и переменные затраты 9332,09 тыс. руб.

Проведем расчет себестоимости после внедрения мероприятия. Постоянные затраты останутся прежними - 37328,36 тыс. руб., а переменные затраты необходимо рассчитать следующим образом:

1) переменные затраты на 1 рубль выручки = 9332,09 / 46660,45 = 0,2 руб.;

2) планируемые переменные затраты = 0,2 * 57736,4 = 11547,28 тыс. руб.;

3) затраты на проведение мероприятия составляют 2,74 тыс. руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 37328,36 + 11547,28 + 2,74 = 48878,38 тыс. руб.

Необходимо учесть, что проведение аттестации и оценки персонала в турфирме «Ривьера» не повлечет за собой изменений в стоимости основных производственных фондов, а также численности работников. Также необходимо принять к сведению, что вследствие увеличения выручки возрастет размер фонда оплаты труда. Произведем необходимые расчеты:

1) 11277 / 54987,44 * 100 % = 20,5 %

2) 57736,4 *20,5 / 100 % = 11835,96 тыс. руб.

Таким образом, фонд оплаты труда составит 11835,96 тыс. руб.

Изменения остальных показателей рассчитываются по формулам таблицы 3.1.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки на 5,0 % и увеличения себестоимости на 4,54 % произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 5,99 %, рентабельность производства - на 0,27 %, рентабельность продаж - на 0,2 %.

Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 4,76 % и фондоотдачи на 4,77 %.

Фонд оплаты труда возрастет на 4,72% и, соответственно, средняя заработная плата - на 4,71 %.

Таким образом, наличие положительной динамики данных значений показывает, что реализация мероприятия по проведению аттестации и оценке персонала в туристической компании ООО «Ривьера» будет экономически эффективным.

Мероприятие 2. Программа по обучению и повышению квалификации персонала.

Таблица 3.2

Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по обучению персонала

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм	До проведения мероприятий 2012 год	После внедрения мероприятий 2007 год	Изменения
					Абс. изм., +/-	Отн. изм., %
1	Выручка (без НДС)	тысруб.	54987,44	58011,7	+ 3024,3	+ 5,5
2	Себестоимость	тысруб.	46660,46	48938,82	+ 2278,36	+ 4,66
3	Стоимость основных производственных фондов	тысруб.	7450	7450	-	-
4	Численность работников	чел.	30	30	-	-
5	Фонд оплаты труда	тысруб.	11277	11892,4	+ 615,4	+ 5,17
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тысруб.	8326,99	9072,88	+ 745,89	+ 8,22
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	17,85	18,54	+ 0,69
8	Рентабельность продаж (с.6/с.1)х100%	%	15,14	15,64	+ 0,5
9	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел	1832,9	1933,72	+ 100,82	+ 5,21
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб	7,38	7,79	+ 0,41	+ 5,22
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тысруб./чел	375,9	396,4	+ 20,5	+ 5,17

Методика расчета технико-экономических показателей

1. В данном случае заложен рост 5,5 %. Выручка за 2007 год с учетом внедрения мероприятий по проведению обучения персонала составит: 54987,44 + 3024,3 = 58011,7 тыс. руб.

2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2012 году составила 46660,45 тыс. руб., в том числе постоянные затраты 37328,36 тыс. руб. и переменные затраты 9332,09 тыс. руб.

Проведем расчет себестоимости после внедрения мероприятия. Постоянные затраты останутся прежними - 37328,36 тыс. руб., а переменные затраты необходимо рассчитать следующим образом:

1) переменные затраты на 1 рубль выручки = 9332,09 / 46660,45 = 0,2 руб.;

2) планируемые переменные затраты = 0,2 * 58011,7 = 11602,34 тыс. руб.;

3) затраты на проведение мероприятия составляют 8,12 тыс. руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 37328,36 + 11602,34 + 8,12 = 48938,82 тыс. руб.

Необходимо учесть, что проведение программы по обучению и повышению квалификации персонала в компании «Ривьера» не повлечет за собой изменений в стоимости основных производственных фондов, а также численности работников.

Также необходимо принять к сведению, что вследствие увеличения выручки возрастет размер фонда оплаты труда. Произведем необходимые расчеты:

3) 11277 / 54987,44 * 100 % = 20,5 %

4) 58011,7 * 20,5 / 100 % = 11892,4 тыс. руб.

Таким образом, фонд оплаты труда составит 11892,4 тыс. руб.

Изменения остальных показателей рассчитываются по формулам таблицы 3.2.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки на 5,5% и увеличения себестоимости на 4,66 % произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 8,22 %, рентабельность производства - на 0,69 %, рентабельность продаж на 0,5 %.

Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 5,21 % и фондоотдачи на 5,22 %.

Фонд оплаты труда возрастет на 5,17%, соответственно, средняя заработная плата также на 5,17 %.

Таким образом, наличие положительной динамики данных значений показывает, что реализация комплексной программы по обучению и повышению квалификации персонала в туристической компании ООО «Ривьера» будет экономически эффективным.

Мероприятие 3. Создание системы мотивации и стимулирования труда персонала.

Таблица 3.3

Технико-экономические показатели эффективности мероприятия по созданию системы мотивации персонала

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм	До проведения мероприятий 2012 год	После внедрения мероприятий 2007 год	Изменения
					Абс. изм., +/-	Отн. изм., %
1	Выручка (без НДС)	тысруб.	54987,44	58286,69	+ 3299,25	+ 6
2	Себестоимость	тысруб.	46660,46	48997,06	+ 2336,6	+ 4,77
3	Стоимость основных производственных фондов	тысруб.	7450	7450	-	-
4	Численность работников	чел.	30	30	-	-
5	Фонд оплаты труда	тысруб.	11277	11948,8	+ 671,8	+ 5,62
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тысруб.	8326,99	9289,63	+ 962,64	+ 10,36
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	17,85	18,96	+ 1,11
8	Рентабельность продаж (с.6/с.1)х100%	%	15,14	15,94	+ 0,8
9	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел	1832,9	1942,9	+ 110	+ 5,66
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб	7,38	7,82	+ 0,44	+ 5,63
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тысруб./чел	375,9	398,3	+ 22,4	+ 5,62

Методика расчета технико-экономических показателей

1. В данном случае заложен рост 6 %. Выручка за 2007 год с учетом внедрения мероприятия по созданию системы мотивации и стимулирования труда персонала составит: 54987,44 + 3299,25 = 58286,69 тыс. руб.

2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2012 году составила 46660,45 тыс. руб., в том числе постоянные затраты 37328,36 тыс. руб. и переменные затраты 9332,09 тыс. руб.

Проведем расчет себестоимости после внедрения мероприятия. Постоянные затраты останутся прежними - 37328,36 тыс. руб., а переменные затраты необходимо рассчитать следующим образом:

1) переменные затраты на 1 рубль выручки = 9332,09 / 46660,45 = 0,2 руб.;

2) планируемые переменные затраты = 0,2 * 58286,69 = 11657,34 тыс. руб.;

3) затраты на проведение мероприятия составляют 11,36 тыс. руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 37328,36 + 11657,34 + 11,36 = 48997,06 тыс. руб.

Необходимо учесть, что проведение комплексной программы по созданию системы мотивации персонала в турфирме «Ривьера» не повлечет за собой изменений в стоимости основных производственных фондов, а также численности работников.

Также необходимо принять к сведению, что вследствие увеличения выручки возрастет размер фонда оплаты труда. Произведем необходимые расчеты:

4) 11277 / 54987,44 * 100 % = 20,5 %

5) 58286,69 * 20,5 / 100 % = 11948,8 тыс. руб.

Таким образом, фонд оплаты труда составит 11948,8 тыс. руб.

Изменения остальных показателей рассчитываются по формулам таблицы 3.3.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки на 6 % и увеличения себестоимости на 4,77 % произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 10,36 %, рентабельность производства - на 1,11 %, рентабельность продаж на 0,8 %.

Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 5,66 % и фондоотдачи на 5,63 %. Фонд оплаты труда возрастет на 5,62 %, соответственно, средняя заработная плата - также на 5,62 %.

Таким образом, наличие положительной динамики данных значений показывает, что реализация методики оплаты труда, социальных льгот и социальных мероприятий для персонала компании «Ривьера» будет экономически эффективным.

Подводя общий итог экономической эффективности проекта мероприятий по совершенствованию кадровой политики в компании ООО «Ривьера», определим основные технико-экономические показатели деятельности туристической фирмы после реализации предложенных мероприятий.

Таблица 3.4 Технико-экономические показатели эффективности проекта по реализации стратегии управления персоналом в ООО «Ривьера»

Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятий 2012 год	Мероприятие 1	Мероприятие 2	Мероприятие 3	После внедрения мероприятий 2007 год	Изменения
							Абс. изм., +/-	Отн. изм., %
Выручка (без НДС)	тыс. р.	54987,44	+ 2749,4	+ 3024,3	+3299,3	64060,4	+9072,96	+14,16
Себестоимость	тыс.р.	46660,46	+2217,92	+2278,36	+2336,6	53493,34	+6832,88	+12,77
Стоимость основных производственных фондов	тыс.р.	7450	-	-	-	7450	-	-
Численность работников	чел.	30	-	-	-	30	-	-
Фонд оплаты труда	тыс.р.	11277	+ 558,96	+ 615,4	+ 671,8	13123,16	+1846,16	+14,07
Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс.р.	8326,99	+ 531,03	+ 745,89	+962,64	10567,06	+2240,07	+21,2
Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	17,85	+ 0,27	+ 0,69	+ 1,11	19,92	+2,07
Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	15,14	+ 0,2	+ 0,5	+ 0,8	16,64	+1,5
Производительность труда (с.1/c.4)	руб./ чел.	1832,9	+ 91,6	+ 100,82	+ 110	2135,3	+302,4	+14,16
Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./ руб.	7,38	+ 0,37	+ 0,41	+ 0,44	8,6	+1,22	+14,19
Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс.р./ чел	375,9	+ 18,6	+ 20,5	+ 22,4	437,4	+ 61,5	+14,06

Вследствие реализации проекта мероприятий, направленных на реализацию стратегии управления персоналом туристической компании ООО «Ривьера», выручка турфирмы возрастет на 14,16 %, а себестоимость увеличится на 12,77 %, что, в свою очередь, приведет к увеличению балансовой прибыли на 21,2 %. Фондоотдача увеличится на 14,19 %.

Соответственно, достаточно существенное увеличение балансовой прибыли, но в то же время и увеличение себестоимости, приведет к росту рентабельности производства на 2,07 %, а также рентабельности продаж на 1,5%.

Производительность труда увеличится весьма значительно - на 14,16%, что подтверждает эффективность предложенных мероприятий в турфирме.

Фонд оплаты труда увеличится на 14,07 %, что повлечет за собой рост заработной платы на 14,06 %, за счет увеличения выручки.

Таким образом, можно сделать вывод, что предложенный проект мероприятий по реализации стратегии управления персоналом туристической компании ООО «Ривьера» экономически оправдан.

Выводы

Предложенные мероприятия по разработке и реализации стратегии управления персоналом компании ООО «Ривьера» носят комплексный характер, что позволит наиболее эффективно использовать имеющиеся финансовые и человеческие ресурсы и сформировать рациональный подход к управлению персоналом турфирмы.

Наибольший экономический эффект от реализации предложенных мероприятий дает разработка системы мотивации и стимулирования труда работников туристической компании ООО «Ривьера».

Заключение

Стратегия управления организацией - это целостный комплекс взаимосвязанных и регулярно выполняемых действий, позволяющий результативно управлять компанией и осуществлять долгосрочный предпринимательский успех с максимальной прибылью для конкретного бизнеса за счет обеспечения конкурентоспособности продукции и предприятия в целом.

В настоящее время основными факторами конкурентоспособности организаций стали следующие:

1) обеспеченность рабочей силой;

2) степень мотивации персонала;

3) организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

Это означает поворот менеджмента к формированию новых моральных ценностей, разделяемых всем персоналом организации. Значительные средства направляются на гибкое и адаптивное использование человеческих ресурсов, повышение творческой активности персонала, развитие способностей и профессионализма работников, формирование организационной культуры.

Успешные организации все чаще предлагают работникам взамен стабильности занятости, вознаграждения и жестких организационных структур создание условий для расширения знаний, повышения квалификации, непрерывного самосовершенствования, расширения полномочий работников в принятии решений.

В ходе выполнения данной дипломной работы дано краткое теоретическое обобщение современных подходов к стратегическому управлению персоналом в российских организациях. Подводя итоги, можно сделать вывод о том, что эффективной называется та стратегия управления персоналом организации, при наличии которой компания не испытывает сложностей как при взаимодействии с внешней средой, так и внутри компании. Такая организация быстро ориентируется на рынке, всегда имеет существенные конкурентные преимущества и эффективно их реализует.

В рамках выполнения данной дипломной работы проведено исследование основных направлений деятельности туристической компании ООО «Ривьера», проведен SWOT-анализ и финансово-производственный анализ, а также выявлены проблемы в сфере управления персоналом, а именно:

1. Высокая текучесть кадров.

2. Отсутствие комплексной оценки работников предприятия.

3. Отсутствие возможностей повышения уровня квалификации.

4. Отсутствие выраженной системы поощрения сотрудников.

В рамках предложенного проекта мероприятий по реализации стратегии управления персоналом туристической компании ООО «Ривьера» определены основные стратегические цели развития туристической компании персонала компании, а также разработана комплексная методика по реализации стратегии управления персоналом, которая, в первую очередь, позволяет повысить технологичность кадровой работы.

Предложены мероприятия по проведению аттестации сотрудников турфирмы «Ривьера». Аттестация персонала позволяет планировать все основные управленческие решения, снабжая руководство информацией для осуществления продвижения, ротации персонала, необходимости профессионального развития сотрудников, оценки соответствия сотрудников своей должности. Регулярное проведение аттестации повышает эффективность деятельности сотрудников, рост показателей их деятельности, закрепление и прогрессирование их личностных и профессиональных качеств, стремление соответствовать заданным стандартам.

Разработана комплексная программа обучения и повышения квалификации персонала, которая позволит повысить производительность труда работников туристической компании ООО «Ривьера» и приверженность ее сотрудников к организации.

Разработана методика оплаты труда работников туристической компании ООО «Ривьера», которая позволяет в наибольшей степени учитывать вклад каждого сотрудника в реализацию общих стратегических целей турфирмы.

Также предложена реализация программы социальной политики, которая позволяет устранять или компенсировать демотивирующие факторы, активизации трудового участия работников в деятельности турфирмы, а также аспекты создания организационной культуры туристической компании ООО «Ривьера».

Проведенные расчеты свидетельствуют, что предложенные мероприятия по реализации стратегии управления персоналом в туристической компании ООО «Ривьера» экономически оправданы.

Таким образом, реализация стратегической программы дает:

1) увеличение объемов продаж путевок турфирмой «Ривьера»;

2) снижение издержек;

3) повышение качества услуг;

4) повышение имиджа туристической компании ООО «Ривьера»;

5) уменьшение времени реагирования на изменения внешней среды, связанные с рынком, законодательством, социальными нормами и другими факторами.

Список литературы

Нормативные документы

1. Трудовой Кодекс Российской Федерации. М. «Труд- Центр», 2003.

2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

3. Федеральный Закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ.

4. Федеральный Закон «О транспортном страховании» от 25. 04. 2002. № 40 - ФЗ.

5. Федеральный Закон «Об основах налоговой системы» от 05. 08. 2000. № 118-ФЗ.

6. Федеральный Закон «о рекламе» ль 13. 03. 2012. № 38-ФЗ.

7. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. ФЗ от 09.01.96 № 2-ФЗ).

8. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (в ред. ФЗ от 27.12.95 № 211-ФЗ, от 02.03.98 № 30-ФЗ, от 31.07.98 № 154-ФЗ).

9. Закон РФ от 10 июня 1993 г. «О стандартизации».

10. Постановление Правительства РФ от 1 июня 1999 № 669 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ».

11. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18.

12. Правила применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции, утвержденные постановлением Госстандарта РФ от 25 июля 1996 г. № 14.

13. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».