Приложение Г

Правила внутреннего трудового распорядка определяют правовое положение коллектива в целом и каждого работника в частности, представляя собой акт, устанавливающий обязательный для исполнения трудовой распорядок в ООО «Респект - Урал» (далее Работодатель).

Настоящие правила вступают в действие с «01» октября 2011 г.

1. Основные трудовые права и обязанности работников

1.1. В соответствии с Конституцией Российской Федерации каждый имеет право на труд, который он свободно выбирает или на который он свободно соглашается, право распоряжения своими способностями к труду, выбора профессии и рода занятий, а также право на защиту от безработицы.

1.2. Каждый работник имеет право:

- на условия труда, отвечающие требованиям безопасности и гигиены;

- на возмещение ущерба, причиненного повреждением здоровья в связи с исполнениями ими своих трудовых обязанностей;

- на равное вознаграждение за равный труд без какой бы то ни было дискриминации и не ниже установленного законом минимального размера оплаты труда;

- на отдых, обеспечиваемый установленной предельной продолжительностью рабочего времени, сокращенным рабочим днем для ряда профессий и работ, предоставлением еженедельных выходных дней, праздничных дней, а также оплачиваемых ежегодных и других отпусков;

- на социальное обеспечение в случае нетрудоспособности и в иных установленных законом случаях;

- на правовую защиту своих трудовых прав.

1.3. Работник обязан:

- добросовестно выполнять свои трудовые обязанности в соответствии с должностной инструкцией;

- соблюдать трудовую дисциплину;

- бережно относиться к имуществу Работодателя;

- своевременно и точно исполнять письменные и устные приказы и распоряжения Генерального директора и своего непосредственного руководителя;

- соблюдать требования по охране труда и технике безопасности;

- выполнять иные обязанности, предусмотренные Уставом и другими локальными нормативными актами принятыми у Работодателя.

1.4. Круг обязанностей работника определяется на основе должностными инструкциями и положениями о структурных подразделениях, а также другими инструкциями и положениями.

2. Порядок приема и увольнения работников

2.1.Трудовые отношения работников с Работодателем регулируются трудовым договором. Трудовой договор заключается:

- на неопределенный срок;

2.2. При заключении трудового договора соглашением сторон может быть обусловлено испытание работника в целях проверки его соответствия поручаемой работе. Срок испытания устанавливается в соответствии со статьей 70 Трудового кодекса РФ. При неудовлетворительном результате испытания работодатель имеет право до истечения срока испытания расторгнуть трудовой договор с работником без выплаты выходного пособия в соответствии со статьей 71 Трудового кодекса РФ.

Прием на работу оформляется приказом и подписывается Генеральным директором. Основанием для издания приказа о приеме на работу является заключенный с работником трудовой договор.

Фактическое допущение работника к работе соответствующим должностным лицом считается заключением трудового договора независимо от того, был ли прием на работу оформлен надлежащим образом.

2.3. При поступлении на работу Работодатель обязан:

- ознакомить работника с поручаемой работой, условиями оплаты труда и разъяснить ему его права и обязанности;

- ознакомить работника с Правилами внутреннего трудового распорядка и распорядком работы в Работодателя;

- ознакомить работника со всеми локальными нормативными актами, принятыми у Работодателя, действие которых распространяется на него;

- ознакомить работника с приказом о приеме на работу;

- проинструктировать работника по технике безопасности, противопожарной охране и правилам охраны труда;

- лиц, принимаемых на должности административно-управленческого, и обслуживающего персонала ознакомить с должностными инструкциями.

Ознакомление работника с указанными документами производится под расписку (подпись и дата).

2.4. При приеме на работу Работодатель имеет право требовать следующие документы:

Для работников, принимаемых на основную работу:

1. Паспорт или временное удостоверение гражданина Российской Федерации.

2. Трудовую книжку (работникам, поступающим на работу по трудовому договору впервые, трудовая книжка оформляется отделом кадров).

3. Документы об образовании, о квалификации.

4. Страховое свидетельство государственного пенсионного страхования (работникам, не имеющим свидетельства ПФР, свидетельство оформляется бухгалтерией Компании).

5. Документы воинского учета - для военнообязанных и лиц, подлежащих призыву на военную службу.

6. Свидетельство о присвоении ИНН - при его наличии.

2.5. Работодатель может временно, в порядке, предусмотренном действующим трудовым законодательством РФ, перевести работника на не обусловленную трудовым договором работу сроком до одного месяца в случае производственной необходимости, в том числе:

- в случае простоя;

- для замены отсутствующего работника.

2.6. Прекращение трудового договора с работниками Работодателя возможно только по основаниям, предусмотренным законодательством.

2.7. Работник имеет право расторгнуть трудовой договор, заключенный на неопределенный срок, по своей инициативе, предупредив об этом Работодателя письменно за две недели. По соглашению между работником и Работодателем трудовой договор может быть расторгнут и до истечения срока предупреждения об увольнении. При наличии уважительных причин трудовой договор может быть расторгнут в срок, о котором просит работник.

2.8. Прекращение трудового договора оформляется приказом за подписью Генерального директора, с которым работник должен быть ознакомлен под расписку. Днем увольнения считается последний день работы (дата, указанная в приказе). В этот день работнику выдается на руки трудовая книжка и с ним производится окончательный расчет. Работник своей подписью заверяет записи в трудовой книжке, сделанные в период его работы у Работодателя и расписывается в получении трудовой книжки в Книге учета движения трудовых книжек и вкладышей к ним, а также в своей личной карточке.

2.9. Работодатель обязан:

- правильно организовывать труд работников;

- создавать условия для роста производительности труда;

- обеспечивать трудовую и производственную дисциплину;

- неуклонно соблюдать законодательство о труде и правила охраны труда;

- внимательно относиться к нуждам и запросам работников, улучшать условия их труда и быта.

3. Рабочее время и время отдыха

3.1. Для работников ООО «Респект - Урал» устанавливается по общему правилу нормальный режим рабочего времени - 40 часов в неделю.

3.2. При 40-часовой рабочей неделе устанавливается следующий режим трудового дня:

начало работы: 10 часов 00 минут;

окончание работы: 19 часов 00 минут;

перерыв на обед: с 13 часов 00 минут до 14 часов 00 минут.

Общие выходные дни: суббота и воскресенье.

В соответствии со статьей 108 Трудового кодекса РФ предоставляемый работнику в течение рабочего дня перерыв для отдыха и питания в рабочее время не включается. Это время работник может использовать по своему усмотрению, в том числе вне территории Работодателя.

3.3. Для работников магазинов в должности - Продавец-кассир, Продавец-консультант и Старший продавец устанавливается режим работы по следующей схеме: два рабочих дня чередуются с двумя днями отдыха, при этом норма часов за период -- месяц не должна превышать 165 часов. Этим категориям работников производится суммированный учет рабочего времени. В качестве учетного периода принимается 1 год. График работы этих категорий работников составляется руководителем соответствующего структурного подразделения.

Таблица 1Графики работы магазинов:

3.4. Ежегодный основной оплачиваемый отпуск предоставляется работникам продолжительностью 28 календарных дней. Порядок предоставления основных и дополнительных отпусков и порядок исчисления продолжительности ежегодного оплачиваемого отпуска определяется в соответствии с действующим трудовым законодательством. Очередность предоставления оплачиваемых отпусков определяется ежегодно в соответствии с графиком отпусков, утверждаемым работодателем не позднее чем за две недели до наступления календарного года.

4. Поощрения за успехи в работе

4.1. За образцовое выполнение трудовых обязанностей, повышение производительности труда, продолжительную и безупречную работу и другие достижения применяются следующие поощрения:

- объявление благодарности;

- премирование;

- награждение ценным подарком;

- другие виды поощрений, предусмотренные у Работодателя локальными актами.

4.2. Допускается соединение нескольких мер поощрения.

5. Ответственность за нарушение трудовой дисциплины

5.1. За нарушение трудовой дисциплины работодатель применяет следующие дисциплинарные взыскания:

- замечание;

- выговор;

- увольнение по соответствующим основаниям.

5.2. Порядок применения, а также снятия дисциплинарных взысканий производится в порядке, установленном действующим трудовым законодательством РФ.

Приложение Д

Утверждаю

Генеральный директор Маточкина О.В.

Система оплаты труда персонала розничной сети ООО «Респект-Урал»

ПРОДАВЕЦ -- КОНСУЛЬТАНТ

ЗП = оклад + Процент от ЛП

Процент ЛП = Клп х (ЛП-ВН),

где ЛП -- личные продажи за месяц, ВН -- возвраты новые за месяц,

К лп-- коэффициент личных продаж продавца-консультанта.

Таблица 1

Таблица 2 Отдельные условия для Дисконт-магазина и отдела «Li Anne»

Испытательный срок продавца - консультанта длится от 2 до 3 месяцев.

После прохождения испытательного срока продавцу - консультанту присваивается категория 2.

Предложение на изменение категории (повышение/ понижение) по итогам каждого полугодия делает руководитель розничной сети на основании оценки эффективности работы каждого сотрудника.

Повышение категории подтверждается сдачей аттестации по теоретическим дисциплинам: «Внутрикорпоративный стандарт обслуживания компании», «Товароведение обуви», «Средства по уходу за обувью». Смена категории подтверждается приказом генерального директора.

ПРОДАВЕЦ -- КАССИР

ЗП = оклад + процент ЛП + процент ВС

Процент ЛП = К лп х (ЛП-ВН)

Процент ВС = (ВС-ВН) х К ф х К пс х Кту

где ЛП -- личные продажи за месяц, ВС -- выручка смены за месяц, ВН -- возвраты новые за месяц,

К лп - коэфф личных продаж продавца-кассира, К кас -- коэфф функциоанала продавца-кассира,

К пс -- коэфф выполнения плана сменой: К пс = (ВС-ВН) / План выручки смены,

К ту-- коэфф трудового участия: К ту = У ВС, когда работал сотрудник / ВС (если смен меньше нормы)

Таблица 3

Испытательный срок продавца - кассира длится 3 месяца

После прохождения испытательного срока продавцу - кассиру присваивается категория 2.

Предложение на изменение категории (повышение/ понижение) по итогам каждого полугодия делает руководитель розничной сети на основании оценки эффективности работы каждого сотрудника.

Повышение категории подтверждается сдачей аттестации по теоретическим дисциплинам: «Внутрикорпоративный стандарт обслуживания компании», «Товароведение обуви», «Средства по уходу за обувью». Смена категории подтверждается приказом генерального директора.

СТАРШИЙ ПРОДАВЕЦ

ЗП = оклад + премия + процент ЛП

Процент ЛП = К лп х (ЛП-ВН)

Бонус ПС = Сумма бонуса х К пс х Кту

(если К пм < 65%, то бонус не выплачивается - для сотрудников магазинов, работающих более 3-х месяцев;

если К пм < 65%, то бонус выплачивается в размере 65% - для сотрудников магазинов, работающих менее 3-х месяцев)

где Бонус ПС -- бонус за выполнение плана сменой;

ЛП -- личные продажи за месяц, ВН -- возвраты новые за месяц, ВС-выручка смены;

К лп -- коэфф личных продаж старшего продавца,

К пс -- коэфф выполнения плана сменой : К пс = (ВС-ВН) / План выручки смены

К ту-- коэфф трудового участия: К ту = У ВС, когда работал сотрудник / ВС за месяц (если смен меньше нормы)

Таблица 4

Испытательный срок старшего продавца длится 3 месяца

После прохождения испытательного срока старшему продавцу присваивается категория 2.

Предложение на изменение категории (повышение/ понижение) по итогам каждого полугодия делает руководитель розничной сети на основании оценки эффективности работы каждого сотрудника.

Повышение категории подтверждается сдачей аттестации по теоретическим дисциплинам: «Внутрикорпоративный стандарт обслуживания компании», «Товароведение обуви», «Средства по уходу за обувью». Смена категории подтверждается приказом генерального директора.

УПРАВЛЯЮЩИЙ МАГАЗИНОМ

ЗП = оклад + бонус ВМ

Бонус ПМ = Сумма бонуса х К пм х Кту

(если К пм < 75%, то бонус не выплачивается - для сотрудников магазинов, работающих более 3-х месяцев;

если К пм < 75%, то бонус выплачивается в размере 75% - для сотрудников магазинов, работающих менее 3-х месяцев)

где Бонус ВМ -- бонус за выполнение плана выручки магазином;

К пм -- коэфф выполнения плана магазином, К пм = (Выручка магазина -Возвраты новые) / План выручки магазина,

К ту-- факт отработанное время / норма часов (используется в случае б/л, сессии, б/с, прогулов; не используется во время планового отпуска)

Таблица 5

КУСТОВОЙ УПРАВЛЯЮЩИЙ МАГАЗИНАМИ

ЗП = (оклад + бонус ПМ) х N

Бонус ПМ = Сумма бонуса х К пм х Кту

(если К пм < 75%, то бонус не выплачивается - для сотрудников магазинов, работающих более 3-х месяцев;

если К пм < 75%, то бонус выплачивается в размере 75% - для сотрудников магазинов, работающих менее 3-х месяцев)

где Бонус ПМ -- бонус за выполнение плана выручки магазином; N - количество магазинов;

К пм -- коэфф выполнения плана магазином, К пм = (Выручка магазина -Возвраты новые) / План выручки магазина

К ту-- факт отработанное время / норма часов (используется в случае б/л, сессии, б/с, прогулов; не используется во время планового отпуска)

Таблица 6

Испытательный срок управляющего и кустового управляющего магазином длится 3 месяца.

После прохождения испытательного срока управляющему присваивается категория в соответствии с объемами выручки, штата магазина и эффективностью работы руководителя.

Предложение на изменение категории (повышение/ понижение) по итогам каждого полугодия делает руководитель розничной сети на основании выполнения плана магазином и оценки эффективности работы руководителя. Смена категории подтверждается приказом генерального директора.

Приложение Е

ОПЫТ РАБОТЫ

(три последних места работы, начиная с последнего)

Приложение Ж

КОРПОРАТИВНЫЕ ПРАВИЛА КОМПАНИИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

Каждый сотрудник должен знать: историю компании, философию торговой марки и настоящие корпоративные правила, а также являясь работником одного из подразделений - задачи, решаемые подразделением и свою должностную инструкцию.

Данные корпоративные правила являются обязательными для выполнения всеми сотрудниками Компании. Их не выполнение ведет к наложению дисциплинарных взысканий, а в некоторых случаях - увольнению с работы.

2. ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА И СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ НА РАБОТЕ.

2.1. Режим работы.

В компании для сотрудников магазинов розничной сети установлены следующие графики работы, для: - Управляющих магазином - 5 дневная рабочая неделя, 8 часовой рабочий день, с 10.00 до 19.00, с перерывом на обед - 1 час, выходные - суббота, воскресенье.

- Старших продавцов, продавцов-кассиров, продавцов-консультантов - сменный график 2 дня через 2 дня, 11 часовой рабочий день, с 10.00 до 22.00, норма часов в месяц - 165 часов.

Перерывы на отдых и обед - каждый сотрудник имеет право на 3 перерыва, общая продолжительность перерывов не более часа. Рекомендуемая продолжительность перерывов 30+15+15 минут - время предоставления перерывов по согласованию с Управляющим.

2.2. Опоздания и другие отсутствия на работе.

Опоздания на работу недопустимы!

Руководство Компании понимает, что могут случиться непредвиденные обстоятельства, которые могут повлечь за собой опоздание или отсутствие сотрудника на рабочем месте в течение целого рабочего дня. В случае возникновения подобных обстоятельств, работник обязан лично известить непосредственного руководителя по телефону в течение 1 часа с начала рабочего дня и сообщить причину отсутствия. Если Управляющий сочтет это необходимым, то работник, при выходе на работу, обязан написать объяснительную записку на имя Управляющего магазином с указанием причин своего отсутствия на работе. Если Управляющий сочтет причину опоздания или отсутствия сотрудника на работе уважительной, то объяснительная записка помещается в личное дело работника. Если Управляющий сочтет причину опоздания или отсутствия сотрудника на работе не уважительной, то к работнику могут быть применены дисциплинарные взыскания (замечание, письменное замечание, выговор).

2.3. Отпуск очередной оплачиваемый.

2.3.1.В трудовой договор каждому работнику включается положение о праве на ежегодный оплачиваемый отпуск продолжительностью 28 календарных дней.

2.3.2.Право на использование отпуска за первый год работы возникает у Работника по истечении шести месяцев его работы на предприятии (либо по договоренности с руководителем).

2.3.3.Очередность предоставления оплачиваемых отпусков определяется ежегодно в соответствии с графиком отпусков.

2.3.4. По соглашению между работником и руководителем ежегодный оплачиваемый отпуск может быть разделен на части. При этом хотя бы одна из этих частей должна быть не менее 14 календарных дней. Рекомендуемое предоставление отпуска 14+14 или 14+7+7.

2.3.7.Порядок подачи заявлений на очередной отпуск:

· Очередной отпуск предоставляется согласно утвержденному графику отпусков;

· Заявление подается за 2 недели до начала отпускного периода;

· Заявление на отпуск должно быть подписано работником и завизировано руководителем подразделения.

2.4.Отпуск за свой счет.

2.4.1. По семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между работником и руководителем.

2.4.2. Порядок подачи заявлений на отпуск без сохранения заработной платы:

· Заявление на отпуск оформляется на имя Генерального директора;

· Заявление на отпуск без сохранения заработной платы, должно быть подписано работником и завизировано руководителем подразделения

2.4.3. В случаях рождения ребенка или регистрации брака Работодатель обязан дать Работнику отпуск за свой счет до 3 календарных дней.

2.5. Больничные листы.

2.5.1. В случае болезни Работник должен предупредить своего непосредственного руководителя о не выходе не работу, и в тот же день обязан обратиться в медучреждение и взять больничный лист.

2.5.2. Закрытые больничные листы предъявляются работниками непосредственно в день выхода на работу, после чего бланк б/л передается специалисту по кадрам для оформления.

2.5.3. В случае недомогания работодатель предоставляет работнику право использования 1-го рабочего дня по состоянию здоровья (но не более 3-х раз в календарный год). Такое отсутствие оформляется заявлением работника о предоставлении ему одного дня по состоянию здоровья, и учитывается отделом кадров.

2.6.Прочие отсутствия на работе.

2.6.1. Фактическое отсутствие сотрудника на рабочем месте более половины рабочего времени по уважительным причинам, оформляется заявлением сотрудника, о предоставлении ему этих часов отсутствия за свой счет с указанием причин отсутствия, за подписью Руководителя подразделения, и передается в отдел кадров, где ведется учет этих заявлений. В этом случае в табеле учета рабочего времени сотруднику ставится фактическое количество отработанных в этот день часов.

2.6.2. Отсутствие сотрудника на рабочем месте по уважительным причинам менее половины рабочего дня, также оформляется заявлением с указанием причин и периода отсутствия, за подписью Руководителя подразделения, и передается в службу управления персоналом, где ведется учет этих заявлений, при этом в табеле учета рабочего времени ставится полный рабочий день.

2.6.3. В случаях отсутствия сотрудника на работе в связи со смертью ближайшего

родственника (муж/жена, отец/мать, брат/сестра, дети) в течение 3-х рабочих дней в табеле проставляются рабочие дни.

2.7. Прием пищи.

Сотрудникам магазинов запрещается принимать пищу на рабочих местах в торговом зале. Рекомендуется принимать пищу, либо за пределами магазина, либо в подсобном помещении, в период времени, согласованный с Управляющим. В компании запрещено в рабочее время употреблять алкогольные напитки.

2.8.Курение.

Для сотрудников магазинов розничной сети запрещено курение в рабочее время.

2.9.Медицинские книжки.

Все сотрудники розничной сети должны иметь действующие медицинские книжки при приеме на работу. Если у работника медицинская книжка, не действующая, компания оплачивает ее оформление. Если сотрудник не проходит испытательный срок, а медицинская книжка оплачена компанией, то при расчете из з/п сотрудника удерживается стоимость оформления медицинской книжки.

2.10. Форма одежды.

Форма одежды для сотрудников магазинов розничной сети предусмотрена Стандартами фирменного обслуживании магазинов.

Форма выдается сотрудникам после прохождения стажировки (через месяц после приема на работу), если сотрудник в течение последующих 2-х месяцев не проходит испытательный срок, то при увольнении с него удерживается стоимость форменной одежды.

Сотрудники обязаны поддерживать чистоту и опрятность форменной одежды.

2.12.Оборудование.

Оборудование магазинов - сотрудники магазинов обязаны поддерживать оборудование в чистом и исправном состоянии. В случае возникновения проблем с используемым оборудованием, необходимо немедленно поставить в известность непосредственного руководителя. Пытаться устранить неисправность своими силами можно только в том случае, если Вы точно знаете, что нужно делать.

2.13.Введение нового сотрудника.

Для того, чтобы новый сотрудник максимально быстро и эффективно смог включиться в работу магазина, ему назначается наставник, который вводит нового работника в должность, отвечает на его вопросы, помогает в процессе освоения рабочего пространства и функциональных обязанностей. Новый сотрудник может также обращаться за помощью коллегам и к непосредственному руководителю.

2.14. Взаимоотношения с руководителями.

Все распоряжения непосредственного руководителя и вышестоящих должностных лиц для Вас являются обязательными. Если же распоряжения руководителя не соответствуют данным корпоративным правилам или технологическому процессу, либо могут повлечь за собой материальные потери, Вы должны сообщить об этом лично руководству компании.

2.15. Собственность Компании.

Компания обеспокоена состоянием дел с сохранностью товаров и других материальных средств в магазинах розничной сети, и призывает сотрудников совместно дать решительный отпор всем ворам и расхитителям нашей собственности.

Компания вынуждена предупредить сотрудников об ответственности за совершение хищений товара и материальных средств из магазинов:

Совершившие хищение товаров и материальных средств из магазинов розничной сети, подвергаются задержанию и передаче в органы милиции с целью применения к ним соответствующих мер процессуального характера, а также увольнению с работы по пп. «г», п.6, части 1, статьи 81 Трудового Кодекса РФ, с соответствующей записью в трудовой книжке.

2.16.Материальная ответственность.

Всем работникам магазинов розничной сети устанавливается полная коллективная материальная ответственность, с подписанием соответствующего договора. Администраторам-кассирам устанавливается индивидуальная материальная ответственность, с подписанием соответствующего договора.

2.17.Взаимозаменяемость.

Для сотрудников, работающих в магазине посменно, закрепляются постоянные рабочие смены, в соответствии с составленным графиком работы. В случае отсутствия работника (болезнь, отпуск) из одной смены, его заменяет коллега из другой смены по согласованию с Управляющим. Для более организованной работы напарники должны знать друг друга (фамилии, имена, домашние и мобильные телефоны).

Не выполнение, этих требований влечет применение схемы дисциплинарных взысканий.

3. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРОДАВЦА В МАГАЗИНЕ.

Запомните: Основной результата Вашей работы - это ДОВОЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ!

Ваша первоочередная обязанность - обеспечить вежливое, предупредительное и профессиональное обслуживание покупателей магазина. Вы должны учитывать, что прибыль нашей компании, а, следовательно, и Ваша заработная плата целиком зависит от покупателя.

Основные принципы поведения продавца:

3.1. Будьте постоянно приветливы, подчеркнуто вежливы ко всем посетителям. Внимательно выслушивайте покупателя и старайтесь ему помочь. Никогда не перебивайте покупателя. Самое важное в Вашей работе - показать высокое качество обслуживания;

3.2. Обслуживайте покупателя всегда с улыбкой. При общении желательно смотреть покупателю в глаза. Такая форма контакта помогает установить доверие покупателя к продавцу. Помните, что, если Вы пренебрегаете этим правилом, у покупателя создается впечатление отсутствия к нему внимания и, как результат, складывается плохое впечатление обо всей нашей компании;

3.3. Будьте предупредительны, готовы к услугам, к выполнению любых просьб и «капризов» покупателей. При возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушивайте причину, внимательно и доброжелательно относитесь к претензиям покупателей независимо от их тона и справедливости. Любой конфликт решайте не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию. Если Вы не можете разобраться в жалобе самостоятельно, четко объясните покупателю к кому ему нужно обратиться за помощью;

3.4. Если Вы не смогли ответить на вопрос покупателя, удостоверьтесь, что на его вопрос ответил тот, к кому Вы посоветовали обратиться. Ни один вопрос покупателя не должен остаться без внимания; Не оставляйте покупателя слишком долго без помощи и внимания. Если покупатель остановился с целью изучения товара, сразу же отложите все дела (в том числе и выкладку товара) и предложите ему свою помощь в подборе товара;

3.5. Учитесь смотреть на товар и на себя глазами покупателя. Помните, что Вы не во всех вопросах являетесь авторитетом для покупателя, но он ждет от Вас помощи и совета;

3.6. Принимайте покупателя таким, какой он есть, не пытайтесь поучать или перевоспитывать его. Всегда исходите из позиций и интересов покупателя.

3.7. Постарайтесь предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре. Узнавайте как можно больше о потребностях покупателя и о потребительских свойствах продаваемого Вами товара;

3.8. Работайте красиво и с удовольствием.

3.9. Вы должны дать понять покупателю, что он самый желанный гость в нашем магазине. Покупатель должен покинуть магазин с хорошим настроением и желанием вернуться к нам снова.

Вы никогда не должны:

· Спорить с покупателем. В споре невозможно прийти к обоюдному согласию. Если Вы хорошо знаете свое дело, то лучший аргумент - это уверенный, обстоятельный и вежливый ответ;

· Разговаривать с покупателем свысока. Покупатели всегда должны быть обслужены с уважением;

· Проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразу;

· Показывать свое личное отношение к покупателю. Каждый покупатель должен обслуживаться вежливо, независимо от национальности, социального статуса, платежеспособности;

· Оставлять вопрос покупателя без внимания. Даже если это не Ваш участок работы, покупателю необходимо оказать посильную помощь. Ваша занятость не может быть оправданием Вашего грубого или невнимательного отношения к клиенту;

· Переносить на окружающих Ваши личные проблемы и настроение.

Запомните: Ваше поведение и настроение неизбежно влияют на людей, находящихся вокруг Вас. Профессионализм - это умение скрыть все Ваши чувства и проблемы.

Не забывайте о необходимости слаженной работы всего коллектива, создающей дружескую, благоприятную обстановку, поэтому мы ждем от всего персонала взаимного уважения друг к другу.

4. ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ.

4.1. Все сотрудники Компании должны принимать участие в поддержании системы безопасности, что, безусловно, соответствует корпоративным правилам поведения, предусматривающим ответственный и добросовестный подход сотрудника к соблюдению интересов фирмы.

4.2. Любой сотрудник Компании, которому стали известны факты, события или действия конкретных людей, которые причинили, или могут причинить ущерб интересам Компании, обязан незамедлительно поставить об этом в известность своего непосредственного руководителя.

4.3. Сотрудникам Компании запрещается осуществлять в течение рабочего дня и с использованием каких-либо служебных возможностей любые операции (сделки) в своих интересах и за свой счет, т.е. операции не входящие в круг их служебных обязанностей, без разрешения непосредственного руководителя.

4.4. Сотрудник обязан знать правила и строго соблюдать порядок обращения с конфиденциальной информацией, не допускать им утечки сведений ограниченного доступа. К сведениям ограниченного доступа относятся:

- Все финансовые, кассовые, отчетные, бухгалтерские документы, а так же внутренние распорядительные документы, локально-нормативные акты, инструкции, правила, регламенты, положения.

- Показатели выручки;

- Показатели выполнения плана продаж;

- Размер и порядок расчета зарплаты и премий;

4.5. Запрещается вести разговоры на служебные темы в присутствии посторонних лиц.

4.6. При работе с документами, содержание, которых является конфиденциальным, сотрудник обязан исключить возможность доступа к ним посторонних лиц.

4.7. Любые файлы, созданные на оборудовании Компании, являются ее собственностью. Компания оставляет за собой право доступа и аудита любых файлов, поддерживаемых на оборудовании Компании, без предварительного уведомления работника об этом.

4. СИСТЕМА МОТИВАЦИИ И ОПЛАТЫ ТРУДА.

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.

Мотивация сотрудников Компании является главной целью кадровой политики и в должной степени оказывает позитивное влияние на эффективность труда.

5. СИСТЕМА ДИСЦИПЛИНАРНЫХ ВЗЫСКАНИЙ.

Невыполнение требований Корпоративных правил влечет наложение дисциплинарного взыскания, вплоть до увольнения с работы.

В Компании принята единая схема наложения дисциплинарных взысканий:

§ Первый раз устное предупреждение;

§ Второй раз письменное предупреждение;

§ Третий раз выговор;

§ При систематических нарушениях, и если сотрудник имеет устное или письменное предупреждение и выговор - увольнение.

Следующие нарушения приведут к немедленному отстранению от работы или увольнению:

§ Хищение товаров и материальных средств

§ Отказ от выполнения работы в соответствии с указаниями руководителя;

§ Явное неуважение к покупателю, подтвержденное фактами (например, запись в Книге жалоб);

§ Прогул;

§ Появление на рабочем месте в нетрезвом состоянии;

§ Намеренная фальсификация трудовой биографии, личных данных, записей, связанных с оплатой труда;

§ Разглашение информации, содержащей коммерческую тайну;

§ Грубое угрожающее поведение по отношению к коллегам по работе или руководству;

Приложение И

Программа психологического содействия стимулированию труда персонала ООО «Респект-Урал»

Увеличение объемов продаж - одна из актуальных задач в бизнесе. В условиях современного насыщения рынка товарами, в том числе обувью, которые за частую не имеют отличий друг от друга, рост конкуренции между различными организациями привел к увеличению значимости человеческих ресурсов.

Каждая организация сферы торговли заинтересована заполучить эффективного продавца, который сразу же станет активно продавать ее продукт или услугу. Тренинг продаж востребован, многие бизнес-тренера разработали собственные программы. Уникальность нашей программы в подходе к персоналу ООО «Респект-Урал». Программа составительская, включает различные модули.

Форма проведения занятий: тренинговые семинары.

Во время тренинга участникам открывается целостная картина - обновленная концепция профессиональной деятельности в той или иной сфере. Затем представляются основные процедуры и техники профессиональной деятельности. На следующем шаге, в защищенной от посторонних глаз и проигрышей обстановке тренинга, эти техники отрабатываются, что дает осознание собственных действий и их эффекта. Благодаря такой форме работы и стимулирующему сочетанию методик навык вписывается в личный стиль и поведение участника, развивает гибкое реагирование на профессиональную ситуацию.

Общая цель тренинга эффективных продаж - помочь участникам овладеть теми навыками и умениями, которые позволят им повысить свою эффективность на всех этапах процесса продаж, а потому данный тренинг может быть ориентирован как на продавцов, так и на торговых представителей, супервайзеров, менеджеров и т.д. Процесс овладения навыками и умениями имеет свои закономерности, свою логику, в соответствии с которой выстраивается смена видов деятельности, что позволяет оптимально выстраивать программу занятий, вне зависимости от их продолжительности или тематической направленности. Каждый вид деятельности рассматривается как определенный этап в процессе усвоения учебного материала и формирования профессионально значимых качеств и прикладных умений и навыков.

При составлении тренинговой программы использовались материалы следующих бизнес - тренеров:

· Николай Рысёв (Санкт-Петербург).

· Александр Деревицкий (Киев).

· Игорь Вагин (Москва).

· Николай Козлов (Москва).

· Александр Любимов (Москва).

Методические ориентиры семинара-тренинга:

1. Заинтересованность участников, которая создается:

o деятельностью, позволяющей участникам осознать связь своих основных потребностей с темами тренинга;

o деятельностью, в которой участники имеют возможность для самораскрытия, в которой они демонстрируют свое видение и свой уровень выполнения ключевых упражнений тренинга;

o деятельностью, которая включает в себя работу малых групп за счет использования групповых дискуссий, ролевых и деловых игр и т.д.

2. Эффективная работа с информацией, предоставляемой в ходе семинара-тренинга в виде учебных блоков, которая:

o сжато изложена и хорошо иллюстрирована визуально;

o актуальна для профессиональных потребностей участников тренинга.

3. «Включение» участников в практику, что достигается с помощью:

o упражнений, ориентированных на решение поставленной задачи, которые выполняются индивидуально;

o упражнений, ориентированных на разрешение игровой ситуации, которые выполняются микрогруппами или группой в целом.

Основные методы, используемые в ходе проведения семинаров-тренингов: мини-лекции, дискуссии, ролевые игры, деловые игры, имитационные игры, ситуативные игры, медитации-визуализации, психотехники NLP (нейро-лингвистического программирования), презентации, работа в парах, микрогруппах и другие упражнения тренинговой формы работы.

Тематический план бизнес-тренинга

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Просмотр мотивирующих фильмов с комментариями и обсуждениями

Целевое назначение: мотивация торгового персонала на процесс тренингового обучения, изменение негативных стереотипов в отношениях «клиент - продавец», изучение эффективных стратегий общения с клиентами.

Результаты: представление об эффективной коммуникации в системе «продавец - клиент», развитие системы мотивов профессионального и личностного роста торгового персонала.

Время для проработки тематического блока - 3 часа.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Цикл продаж

Целевое назначение: формирование представления о цикле продаж, идеологии продаж, типологии торговых представителей.

Всяк живёт что-то продавая. (Луи Стивенсон).

· Цикл продаж.

· Понятие - «эффективные продажи» в теории и практики работы торговых представителей.

· Типология торговых представителей.

Рис. 1 Психологический практикум

Тренинговое время - 1 час.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Модель установления бессознательного доверия в работе с партнером (клиентом)

Целевое назначение: обучение навыкам установления бессознательного доверия в ходе работы с клиентом на основе подстроек NLP (нейро-лингвистического программирования); обучение навыкам активного и пассивного слушания в ходе деловых переговоров и методам сознательного установления контакта через преодоление психологических барьеров.

У продавца практически нет времени, чтобы завоевать доверие клиента: его надо получить сразу или же в ближайшие пару минут.

· Психотехнология эффективного установления контакта.

· Формирование первого впечатления.

· Основные принципы создания бессознательного доверия в ходе переговоров.

· Структура психологической подстройки к партнеру (клиенту).

Рис. 2 Психологический практикум

Тренинговое время 5 часов

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Невербальная коммуникация в ходе переговоров

Целевое назначение: Развитие навыков восприятия средств невербальной коммуникации партнера, умения применять эти навыки для эффективного установления контакта и создания атмосферы бессознательного доверия в ситуациях профессионального общения.