Особенности стимулирования персонала в ООО "Респект-Урал"

· Визуальные средства общения: жесты, поза, движения, походка, направление взгляда, визуальные контакты, индивидуальное пространство.

· Акустические средства общения: громкость, тембр, ритм голоса, речевые паузы, интонационная окраска речи.

· Мета-сообщение - общее восприятие «языка тела» собеседника.

Невербальные показатели (индикаторы), на которые следует обратить внимание



Рис. 3 Психологический практикум

Тренинговое время - 2 часа.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Исследование потребностей и возможностей клиента

Целевое назначение: развитие умений и навыков исследования мотивации, запроса и возможностей клиента в ходе переговоров; навыков активного (заинтересованного) слушания клиента, умения четко формулировать разные типы вопросов в ходе коммуникации с целью понимания клиента, его потребностей и желаний, а также вовлечения клиента в обсуждение и исследования возможных возражений.

Сначала диагноз - потом рецепт. Сначала выяснить потребности клиента - затем сделать коммерческое предложение.

· Исследование запроса клиента: умение задавать вопросы. Виды вопросов, особенности формулировки и постановки вопросов. Техника опроса «СПИН» (ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие вопросы).

· Техники заинтересованного или активного слушания. Основные приемы активного слушания.

Рис. 4 Психологический практикум

10 вопросов, которые приводят к сделке (типология вопросов):

· Вопрос - мнение.

· Вопрос о фактах.

· Наводящий вопрос.

· Вопрос о презентации.

· Вопрос о согласии.

· Вопрос - объяснение.

· Суммирующий вопрос - мнение.

· Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров.

· Вопрос - заявление.

· Вопрос о скрытых причинах.

Тренинговое время - 3 часа.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Типология клиента

Целевое назначение: дать представление торговым представителям о различных типах клиентов в практике продаж; обучить торговых представителей навыкам и умениям распознавать типы клиентов в ходе продаж; формирование способности индивидуального подхода в продажах.

· Классификация клиентов исходя из преобладающей мотивации приобретения товаров и услуг.

· Психотипы клиентов.

· Стратегии работы с разными типами клиентов.

Рис. 5 Психологический практикум

Задание: Для того чтобы лучше разобраться в данной типологии, вспомните известных всем героев фильмов, мультфильмов, которые бы являлись типичными представителями для каждого из типов.



Тренинговое время - 2 часа.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Презентация коммерческого предложения

Целевое назначение: развитие умений и навыков подготовки, организации и проведения презентаций и мини-презентаций предлагаемых товаров и услуг, умений переводить свойства товара в выгоду от его использования с учетом потребностей целевой аудитории; формировать умения и навыки публичных презентаций предлагаемых товаров и услуг, используя убеждения и создание образов в сознании клиента.

· Приемы, техники презентации. Условия эффективности презентации коммерческого предложения.

· Техника «СВ»: перевод свойств товара в выгоду от его использования. Элементы убеждения в ходе презентации.

· Создание образов, связанных с товаром, в сознании клиента. Использование метафор в ходе презентации.

· Элементы успешной презентации.

Психологический практикум

Элементы успешной презентации

· Комплимент аудитории создаст позитивный настрой.

· Запоминающееся начало привлечет внимание аудитории.

· Апелляция к выгодам и мотивирующее утверждение повысят заинтересованность аудитории.

· Привязка к авторитетам или ссылка на известных лиц вызовут доверие к вашим словам.

· Один или два ярких статистических примера повысят достоверность.

· Шокирующий факт резко привлекает внимание аудитории к материалу.

· Вопрос аудитории способствует активизации ее участия.

· Использование наглядных средств повышает запоминаемость.

· Зрительный контакт привлекает.

· Цитата сделает выступление ярче и убедительней.

· Жесты усилят образность.

· Призыв к конкретным действиям повысит результативность.

· Проявление благодарности и уважения к аудитории подчеркивают ваш профессионализм.

Тренинговое время - 2 часа.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Убеждение в ходе деловых переговоров

Целевое назначение: обучение торговых представителей навыкам и умениям убеждения в ходе деловых переговоров, способности отстаивать свою профессиональную позицию на основе правил и закономерностей убеждения в ходе переговоров.

· Основные правила и психологические принципы убеждений и мотивации собеседника (правило Гомера, правило Сократа, правило Паскаля, правило Обратной связи, правило рефрейминга и т.д.).

· Алгоритмы убеждения. Законы аргументации и убеждения.

Психологический практикум

Аргументируя, увязывайте характеристики и преимущества товара с потребностями и интересами клиента (партнера). Используйте в ходе аргументации выгодные факты:

· объем продаж на рынке товаров и услуг;

· сравнение цен;

· характеристики потребительских качеств товаров и услуг;

· основные данные о производителях;

· анализ потребностей потребителей;

· рыночные тенденции;

· объем рекламной кампании и т.д.

Структура аргументации

Товар > Преимущество > Факты > Следствие

Доступные секреты аргументации

1. Имейте не менее трех доводов в пользу любого предлагаемого вами товара (услуги).

2. Подкрепляйте свои доводы демонстрацией.

3. Делайте слушателей участниками демонстрации.

4. Описывайте положительный эффект, который получит клиент от использования предлагаемого вами товара (услуги).

5. Приводите мнения экспертов относительно товаров (услуг).

6. Если аргументов «за» товар (услугу) не много, их можно привести повторно, через некоторое время, но выразить другими словами.

7. Используйте понятный слушателю язык, при необходимости избегайте профессиональной терминологии.

Тренинговое время - 2,5 часа.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Работа с возражениями клиента

Целевое назначение: формирование взгляда на возражение клиента как на скрытое выражение его запроса; развитие умений и навыков работы с возражениями клиента, навыков нейтрализации возражений, присоединения к возражениям клиента; овладение техниками ответа на возражения клиента на основании сближения с аргументами клиента.

Наиболее трудные клиенты - те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений.

· Типы возражений клиента. Источники возражений.

· Способы присоединения к возражениям клиента. Техника ответа на возражения: пять шагов сближения.

· Стратегия работы с возражениями клиента. Приемы работы с возражениями. Приемы нейтрализации возражений. Техники работы с возражениями о цене товаров и услуг.

Психологический практикум

Причины возражений клиента

Рациональные:

· непонимание преимуществ товара вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания;

· клиент считает, что его потери будут больше, чем выгода от предлагаемого товара (услуги);

· желание получить больше информации и больше доводов в пользу предлагаемого товара (услуги).

Эмоциональные:

· сопротивление воздействию продавца;

· сопротивление изменениям;

· демонстрация собственной значимости;

· проявление враждебности;

· желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки.

Возражение дает возможность:

· вскрыть и понять потребности и мотивы клиента;

· понять его отношения (установки);

· понять, какие стороны предлагаемого товара (услуги) встречают положительный прием, а какие - нет;

· понять, в какой дополнительной информации нуждается клиент.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения

1.Пауза: определение способа работы с возражениями. Решить, как вести себя дальше, выбрать наиболее подходящую в сложившейся

2.Дать клиенту возможность возразить. Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение само по себе оказалось нейтрализовано. Повторение последних слов клиента способствует тому конкретизации возражений клиента. Например, в ответ на возражение клиента «Ваша цена высока!» можно переспросить «Высока?..», сделать паузу и дать возможность клиенту высказаться.

3.Психологическое присоединение к возражению. Дать знать клиенту, что возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть по средствам согласительного высказывания: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу» или частичного согласия: «Да, это действительно дорогой товар - и в тоже время самый качественный и надежный!».

4.Уточняющие вопросы. Задать ряд вопросов, которые позволят уточнить суть возражения. Например, на возражение относительно цены товара «Это слишком дорого!» могут последовать вопросы: «По сравнению с чем?..», «А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?..» и т.д.

5.Конкретный ответ. Прямой ответ по сути возражения.

Тренинговое время - 5 часов.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Стимулирование клиента на принятие решения. Завершение продаж.

Целевое назначение: формирование умений и навыков:

· Стимулировать клиента на принятие решения.

· Грамотно задавать вопросы на завершение сделки.

· Работать с окончательным отказом.

Тренинговое время - 1 час.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Психология влияния и контрвлияния

Целевое назначение: исследование мотивации приобретения товаров и услуг, принятия коммерческих решений, развитие умений и навыков подстройки к запросу клиента, его индивидуально-типологических особенностям в ходе деловых переговоров.

· Классификация клиентов исходя из преобладающей мотивации приобретения товаров и услуг. Приемы влияния и техники общения, подстройка к индивидуальным особенностям и ценностным ориентациям клиента.

· Классификация психотипов клиентов (партнеров). Приемы влияния и техники общения, подстройка к индивидуально-типологическим особенностям клиента (партнера).

· Техники влияния и приемы скрытого гипноза, их использование в ходе деловых переговоров.

Психологический практикум

Тренинговое время - 3 часа.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Возврат дебиторской задолженности

Целевое назначение: формирование умений и навыков разрешения ситуаций возврата дебиторской задолженности клиента, навыков стимулирования возвращения долга при сохранении отношений сотрудничества с клиентом.

· Создание ситуации стимулирования возврата долгов.

· Выработка тактики по работе с дебиторской задолженностью с учетом психотипа клиента и ситуации деловых переговоров.

· Приемы и психотехники воздействия при разрешении ситуаций дебиторской задолженности.

Психологический практикум

Приемы и техники воздействияпо возврату дебиторской задолженности

· Ссылка на даты.

· Ссылка на нормы.

· Ссылка на третий фактор.

· Ссылка на собственные платежи.

· Ссылка на бухгалтерию.

· Ссылка на договор.

· Ролевое принуждение.

· Ссылка на реализованный продукт.

Тренинговое время - 2 часа.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Контакты по телефону

Целевое назначение: обучение торговых представителей навыкам и умениям продаж в ходе телефонных переговоров. Дать представления об этике телефонных переговоров.

· Специфика продаж по телефону.

· Подготовка к телефонным переговорам.

· Аудиальные особенности переговоров.

· Приёмы преодоления секретарей.

· Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса.

· Этика телефонных переговоров.

Тренинговое время - 2,5 часа.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Тренинговое время - 1 час.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Стратегия и тактика разрешения конфликтных ситуаций

Целевое назначение: развитие навыков психологически грамотного поведения в конфликтных ситуациях, эффективной стратегии выхода из конфликтной ситуации; развитие умений бесконфликтного поведения.

· Конфликт как столкновение интересов. Виды конфликтов. Этапы возникновения конфликтов.

Рис 7 Стратегия работы с «трудным» клиентом

· Стили поведения в конфликтных ситуациях: соперничество (конкуренция), сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.

· Пути и способы разрешения конфликтов.

· Кодекс поведения в конфликтных ситуациях.

Психологический практикум

Кодекс поведения в конфликтных ситуациях

· Дайте партнеру «выпустить пар».

· Попросите партнера спокойно обосновать претензии.

· Сбивайте агрессию неожиданными приемами: «В гневе Вы еще прекраснее…».

· Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах: «Я чувствую себя обманутым…» вместо «Вы меня обманули…».

· Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

· Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

· В любом случае дайте партнеру «сохранить лицо»: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание» вместо «Вы - необязательный человек».

· Отражайте как «эхо» смысл высказываний и претензий (используйте техники активного слушания).

· Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных».

· Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

· Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

Тренинговое время - 4 часа.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Мерчендайзинг: принципы, система, особенности

Целевое назначение: развитие навыков грамотного расположения товара на витрине.

Психологический практикум

Анализ эффективности расположения товара

1. Не выглядит ли товар старым и некачественным.

2. На проходном ли месте располагается, и учитывалось ли это сразу.

3. Аккуратно ли был представлен, не затрепан ли, не примят ли, не поврежден ли, нет ли на нем пыли, грязи и т.п.

4. Нет ли у него какого-либо элемента кажущегося визуально брака.

5. Не перекрывали ли его соседние более яркие и броские товары.

6. Не отблескивает ли он на свету или, наоборот, плохо освещен, что не дает возможности полностью рассмотреть его как следует.

7. Не был ли похож (сливался) орнамент или рисунок с соседствующими.

8. Нет ли рядом товара с противоположными признаками: по содержанию и стилю (рядом с абстрактным - классический или наоборот), вкусу (рядом с горьким - сладкий), запаху (рядом с пряным - свежий), размеру (рядом с высоким - низкий), крепости (в окружении водки - ликер или аперитив), форме и т.п.

9. Если он красного (желтого, зеленого) цвета, то нет ли совмещения всех этих цветов в одном месте (особенно подряд).

10. Если товар темного цвета, то не находился ли он на самом верху.

11. Если товар светлый, не располагался ли последний снизу.

12. Не попал ли товар на стойку (прилавок и т.п.) таким образом, что нейтрально (визуально) слился с соседними похожего цвета.

13. Если товар самый недорогой, то не находился ли рядом с дорогим и наоборот.

14. Не был ли расположен прямо рядом с ним какой-нибудь яркий информационный материал о другом товаре, который мог отвлекать основное внимание на себя.

15. Правильно ли было оформлено информационное сопровождение.

16. Не находился ли рядом товар, широко рекламируемый именно в этот период времени.

17. Правильно ли и аккуратно был заполнен ценник.

18. Хорошо ли знают технологические особенности данного товара продавцы.

19. Соответствует ли существующим требованиям уровень профессиональной подготовки продавцов.

Какие проводились попытки дополнительно выделить этот товар (если таковые были).

Тренинговое время - 4 часа.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ МОДУЛЬ

Обобщение пройденных тем. Ролевой тренинг профессиональных ситуаций.

Целевое назначение: На основании пройденных тем:

· Установление бессознательного доверия в работе с клиентом;

· Невербальная коммуникация и конгруэнтность в ходе деловых переговоров;

· Работа с возражениями;

· Убеждение и аргументация в ходе деловых переговоров;

· Психология влияния;

· Стратегия и тактика преодоления конфликтных ситуаций;

· Определение ведущей мотивации клиентов.

· Индивидуальный подход в работе с клиентом: психотипы клиентов, различие мотивов покупки и др. тематические блоки.

Обобщить данные темы в ходе ситуативных игр. Увидеть, подчеркнуть и скорректировать сильные и слабые стороны торговых представителей в ситуациях профессиональных продаж.

Психологический практикум

Магазин «Современник» имеет большой товарооборот, но с фирмой «ЛИА» он заключает сделки в среднем на 350 грн в неделю, хотя его возможности на много больше. Причина: с магазином «Современник» сотрудничают другие фирмы, в частности фирма «Альянс». Кроме того, за день до прихода торгового представителя фирмы «ЛИА» магазин посещают другие торговые агенты, и заключают выгодные для себя сделки.

Задача торгового представителя фирмы «Альфа»: Наладить долгосрочное сотрудничество с магазином «Современник», значительно повысить объем заключаемых торговых сделок.

Задача представителя магазина «Современник» незначительно повысить объем заключаемых торговых сделок с фирмой «Альфа».

Тренинговое время - 4 часа.

Общее время цикла - 47 часов.

Приложение К

Анкета

Должность

Образование

Пожалуйста: оцените по 5-бальной шкале параметр стимулирования труда в вашей организации.

Таблица 1

Элемент стимулирования	5 - максимально проявлено 1 - практически отсутствует
1. Решение социальных проблем: обеспечение всех форм социальных льгот (больничный, отпуск, пенсия) независимо от должности; обеспечение должного уровня безопасности труда, охраны здоровья, питания, оказания помощи, и т.п.	1 2 3 4 5
2. Содержание труда (интенсивность дня, результативность, соответствие обязанностей должности, удовлетворение)	1 2 3 4 5
3. Объективность оценки труда вашим руководителем, взаимопонимание с ним	1 2 3 4 5
4. Заработная плата, материальные поощрения	1 2 3 4 5
5. Перспективы роста (планирование, продвижение по службе, повышение квалификации, обучение)	1 2 3 4 5
6. Отношения в коллективе (в вашей команде, в организации в целом)	1 2 3 4 5
7. Условия труда (расположение предприятия, организация рабочего места)	1 2 3 4 5
8. Стиль и методы работы руководства (культура, понимание целей организации, отношение с коллективом)	1 2 3 4 5
9. Информированность работников (о делах предприятия, о сотрудниках, о своих перспективах)	1 2 3 4 5

Предпринимаются ли со стороны руководства действия, чтобы повысить трудовую мотивацию сотрудников»:

1) действия руководства понижают эффективность мотивации;

2) действия со стороны руководства являются успешными;

3) действия со стороны руководства без эффекта;

4) меры по повышению мотивированности не предпринимаются.

Какие методы повышения мотивации являются наиболее действенные? Выберите несколько вариантов.

1) повышение величины заработной платы;

2) создание возможности карьерного и профессионального роста;

3) улучшение условий труда;

4) мероприятия по сплочению коллектива;

5) предоставлением большей свободы и полномочий сотрудникам;

6) вручение грамот и устные похвалы;

7) свой вариант

Размещено на Allbest.ru