Организация и ее характеристики

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В условиях становления рыночных отношений предприятия получили право самостоятельно планировать свою деятельность и перспективы развития. Выживание в современных условиях во многом зависит от эффективности управления, то есть понимание и реализация руководством целей и задач фирмы, удержание ситуации в целом. Для этого необходимо анализировать и изучать работу своей и других организаций, занимающихся подобной деятельностью.

Управление организацией в наше динамичное время представляет собой сложную работу, которую, нельзя выполнять успешно, руководствуясь простыми сухими заученными формулами. Руководитель должен сочетать понимание общих истин и значимости многочисленных вариаций, благодаря которым ситуации отличаются одна от другой. Организация составляет основу мира менеджеров, она является причиной, обуславливающей существование менеджмента.

В первом разделе данной курсовой работы рассмотрим основные определения организаций, менеджмента и менеджеров. Определим, что такое успех организации и его компоненты: эффективность, экономичность и производительность.

Во втором разделе представим организацию и успешное управление в компании «Парфюм-Лидер». Рассмотрим ее организационную структуру, систему мотивации сотрудников и контроля.

В третьем разделе сделаем основные выводы по данной теме на основе компании «Парфюм-Лидер». Предложим свои практические рекомендации для еще более эффективного управления компанией.

В результате написания курсовой работы были получены теоретические знания по данной теме и приобретены практические навыки.



Раздел 1: Теоретическая часть.

1.1 Организация и ее характеристики

Некая группа должна соответствовать нескольким обязательным требованиям, чтобы считаться организацией. К ним относятся:

1. Наличие по крайней мере двух людей, которые считают себя частью этой группы;

2. Наличие по крайней мере одной цели (т.е. желаемого конечного состояния или результата), которую принимают как общую все члены данной группы;

3. Наличие членов группы, которые намеренно работают вместе, чтобы достичь значимой для всех цели.

«Организация - это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей».

Организации имеют общие для них характеристики:

1. Ресурсы. Цели всякой организации включают преобразование ресурсов для достижения результатов. Основные ресурсы, используемые организацией, это люди, капитал, материалы, технология и информация.

2. Зависимость от внешней среды. Организации полностью зависят от внешней среды, как в отношении своих ресурсов, так и в отношении своих потребителей, пользователей их результатами, которых они стремятся достичь.

Внешняя среда - экономические условия, потребителей, профсоюзы, правительственные акты, законодательство, конкурирующие организации, систему ценностей в обществе, общественные взгляды, технику и технологию и другие составляющие. Эти взаимосвязанные факторы оказывают влияние на все, что происходит внутри организации. Большое значение имеет тот факт, что когда организация и зависит полностью от внешней среды, среда эта, как правило, находится вне пределов влияния менеджеров.

3. Горизонтальное разделение труда. Вероятно, самой очевидной характеристикой организации является разделение труда. людей работало самостоятельно.

4. Подразделения. Организации осуществляют четкое горизонтальное разделение за счет образования подразделений, выполняющих специфические конкретные задания и добивающихся конкретных специфических целей. Такие подразделения часто называют отделами или службами. Как и целая организация, частью которой они являются, подразделения представляют собой группы людей, деятельность которых сознательно направляется и координируется для достижения общей цели.

5. Вертикальное разделение труда. Поскольку работа в организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы для того, чтобы она была успешной.

6. Необходимость управления. Управление является существенно важной деятельностью для организации. Во всех организациях, за исключением самых маленьких, управление занимает так много времени, что становится все труднее осуществлять его мимоходом. Работа по управлению, для того, чтобы организация могла действовать успешно, должна быть четко отделена от неуправленческой работы, т.е. организации должны назначать руководителей и определять круг их обязанностей и ответственность.

1.2 Кто такие менеджеры, и что они делают

Работа менеджера, находит еще одну общую черту управленческой работы - роли руководителя. Роль, по его определению, является «набором определенных поведенческих правил, соответствующих конкретному учреждению или конкретной должности». «Отдельная личность может влиять на характер исполнения роли, но не на ее содержание.

Так менеджеры заранее предопределенные роли, хотя как личности могут давать собственную интерпретацию этих ролей».

Таблица 1.

Роль	Описание	Характер деятельности по материалам обследования работы руководителей
Межличностные роли
Главный руководитель	Символический глава, в обязанности которого входит выполнение обычных обязанностей правового или социального характера	Церемониалы, действия, обязываемые положением, ходатайства
Лидер	Ответственный за мотивацию и активизацию подчиненных, ответственный за набор, подготовку работников и связанные с этим обязанности	Фактически все управленческие действия с участием подчиненных
Связующее звено	Обеспечивает работу саморазвивающейся сети внешних контактов и источников информации, которые предоставляют информацию и оказывают услуги	Переписка, участие в совещаниях на стороне, другая работа с внешними организациями и лицами
Информационные роли
Приемник информации	Разыскивает и получает разнообразную информацию (в основном текущую) специализированного характера, которую, понимая организацию и внешние условия, успешно использует в интересах своего дела; выступает как нервный центр внешней и внутренней информации, поступающей в организацию	Обработка всей почты, осуществление контактов, связанных преимущественно с получением информации (периодические издания, ознакомительные поездки)
Распространитель информации	Передает информацию, полученную из внешних источников или от других подчиненных, членам организации; часть этой информации носит чисто фактический характер, другая требует интерпретации отдельных фактов для формирования взглядов организации	Рассылка почты по организациям с целью получения информации, вербальные контакты для передачи информации подчиненным (обзоры, беседы)
Представитель	Передает информацию для внешних контактов организации относительно планов, политики, действий, результатов работы организации, действует как эксперт по вопросам данной отрасли	Участие в заседаниях, обращение через почту, устные выступления, включая передачу информации во внешние организации и другим лицам
Роли, связанные с принятием решений
Предприниматель	Изыскивает возможности внутри самой организации и за ее пределами, разрабатывает и запускает «проекты по совершенствованию», приносящие изменения, контролирует разработку определенных проектов	Участие в заседаниях с обсуждением стратегии, обзоры ситуации, включающие инициирование или разработку проектов усовершенствования деятельности
Устраняющий нарушения	Отвечает за корректировочные действия, когда организация оказывается перед необходимостью важных и неожиданных нарушений	Обсуждение стратегических и текущих вопросов, включая проблемы и кризисы
Распределитель ресурсов	Ответственный за распределение всевозможных ресурсов организации - что фактически сводится к принятию или одобрению всех значительных решений в организации	Составление графиков, запросы полномочий, всякие действия, связанные с составлением и выполнением бюджетов, программирование работы подчиненных
Ведущий переговоры	Ответственный за представительство организации на всех значительных и важных переговорах	Ведение переговоров

1.3 Основные функции управления организацией

I. Планирование - это решение о том, какими должны быть цели и способы их достижения в организации.

II. Организация - это принятие решения о том, какой должна быть структура организации в соответствии с выбором способа достижения цели, а также с помощью каких людей предполагается достижение поставленной цели.

III. Контроль - это средство с помощью которого организация достигает своих целей.

Планирование. С помощью этой функции определяются цели деятельности организации, средства и наиболее эффективные методы для достижения этих целей. Важным элементом этой функции являются прогнозы возможных направлений развития и стратегические планы. На этом этапе фирма должна определить, каких реальных результатов она может добиться, оценить свои сильные и слабые стороны, а также состояние внешней среды (экономические условия в данной стране, правительственные акты, позиции профсоюзов, действия конкурирующих организаций, предпочтения потребителей, общественные взгляды, развитие технологий).

Организация. Эта функция управления формирует структуру организации и обеспечивает ее всем необходимым (персонал, средства производства, денежные средства, материалы и т.д.). То есть на этом этапе создаются условия для достижения целей организации. Хорошая организация работы персонала позволяет добиться более эффективных результатов.

Мотивация - это процесс побуждения других людей к деятельности для достижения целей организации. Выполняя эту функцию, руководитель осуществляет материальное и моральное стимулирование работников, и создает наиболее благоприятные условия для проявления их способностей и профессионального "роста". При хорошей мотивации персонал организации выполняет свои обязанности в соответствии с целями этой организации и ее планами. Процесс мотивации предполагает создание для работников возможности удовлетворения их потребностей, при условии надлежащего выполнении ими своих обязанностей. Прежде, чем мотивировать персонал на более эффективную работу, руководитель должен выяснить реальные потребности своих работников.

Контроль. Эта функция управления предполагает оценку и анализ эффективности результатов работы организации. При помощи контроля производится оценка степени достижения организацией своих целей, и необходимая корректировка намеченных действий. Процесс контроля включает: установление стандартов, измерение достигнутых результатов, сравнение этих результатов с планируемыми и, если нужно, пересмотр первоначальных целей. Контроль связывает воедино все функции управления, он позволяет выдерживать нужное направление деятельности организации и своевременно корректировать неверные решения.

Технология контроля осуществляется по следующей схеме:

· выбор концепции контроля (система, процесс, частная проверка);

· определение целей контроля (целесообразность, правильность, регулярность и эффективность контроля);

· установление норм контроля (этические, производственные, правовые);

· выбор методов контроля (диагностический, терапевтический, предварительный, текущий, заключительный);

· определение объема и области контроля (сплошной, эпизодический, финансовый, качества продукции).

Только выполнение этих функций в комплексе менеджерами ведет к успешному управлению компанией.

1.4 Сущность эффективного (успешного) управления

Поскольку задачей управления является целенаправленное воздействие на управляемый объект для обеспечения достижения поставленных целей, эффективность успешного управления может быть оценена по степени достижения этих целей: по конечным результатам производственной деятельности (по уровню прибыли), по качеству планирования, по эффективности вложений (отдача на капитал), по увеличению скорости оборачиваемости капитала.

Более сложный экономический анализ эффективности управления фирмой включает в себя оценку деятельности фирмы с использованием сравнительных показателей, которые отражаются в финансовой отчетности фирмы.

Таким образом, исторически сложилось, что основным критерием экономической эффективности управления принято считать прибыльность.

Также эффективность управления может быть выражена и оценена не только по конечным экономическим результатам работы всей фирмы, но и по таким параметрам, как скорость принятия решения и осуществления конкретных шагов, отдача от осуществления решения, измеряемая в стоимостных показателях. Для определения эффективности отдельного решения можно сравнивать планируемые и фактические "входы" и "выходы" и измерять полученную отдачу от решения, т.е. отношение "выхода" к "входу". Эффективность системы внутрифирменного управления определяется в этом случае как экономический эффект от принятия управленческих решений.

Поскольку управление носит информационный характер, то информация также представляет собой результат действия, а следовательно, является "выходом" системы управления.

Эффективное управление должно строиться на определенных принципах. Их должна устанавливать сама организация.

Кроме того, эффективность управления определяется эффективностью функционирования и использования каждого элемента системы управления - рациональностью структуры, применением научных, передовых методов управления, скоростью, полнотой информационного обслуживания, квалификацией управляющих кадров, их умением творчески подходить к решению конкретных проблем управления.

Критерии эффективности управления находятся в тесной связи с целями фирмы. Специфика управления состоит в том, что выработка целей является функцией самого управления, а их реализация осуществляется как в рамках функционирования управления, так и в рамках управляемого объекта.

Среди социально-экономических критериев эффективности управления организацией обычно называются: стабильность (производство, структура, положение на рынке), рост (темпы роста производства, численности занятых, числа нововведений), способность организации приспосабливаться к изменениям внешней среды (взаимосвязь показателей внешней среды и деятельности организации).

Система управления и его эффективности рассматривается на трех уровнях:

-Как органическая часть более высокой системы.

-Как самостоятельная целостная система.

-Как сосредоточие компонентов, входящих в эту систему, с присущими им специфическими свойствами.

В этом случае эффективность управления на первом уровне может быть выражена через результативность деятельности фирмы, так как результат деятельности по управлению проявляется опосредованно через результаты всей организации, во взаимоотношениях ее с внешней средой.

На втором уровне эффективность системы управления выражается через характеристики ее способности к самостоятельному действию, т.е. к разрешению непосредственно стоящих перед ней задач и достижения поставленных целей.

На третьем уровне выделяется эффективность действия составляющих системы. Именно здесь могут быть рассмотрены в конкретных формах функционирование сил и средств, входящих в систему как в технико-организационном, так и в социально-психологическом

1.5 Факторы повышения эффективности управления коммерческой организацией

Структура организации является существенным фактором качества управления, который необходимо принимать во внимание, так как правильно подобранная и четко функционирующая структура существенно облегчает процесс управления и повышает его эффективность.

В организации может быть создана такая рациональная структура, при которой существует реальная и благоприятная возможность достижения высокого уровня эффективности управления.

Структура организации отражает сложившееся в организации выделение отдельных подразделений, связи между этими подразделениями и необходимость в координации, существующая всегда, становится поистине насущной, когда работа четко делится и по горизонтали, и по вертикали, как это имеет место в крупных современных организациях. Если руководство не создаст формальных механизмов координации, люди не смогут выполнять работу вместе. Без соответствующей формальной координации различные уровни, функциональные зоны и отдельные лица легко могут сосредоточиться на обеспечении своих собственных интересов, а не на интересах организации в целом.

Единство усилий повышает эффективность управления, не дает подразделениям организации возможности тянуть ее в разных направлениях, распылять ее силы и возможности и достичь общих целей организации.

Для того чтобы достаточно эффективно интегрировать организацию, руководство высшего звена должно постоянно иметь в виду общие цели организации и столь же постоянно напоминать сотрудникам о необходимости концентрировать свои усилия именно на общих целях.

Управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для формирования и достижения целей организации. Функции управления взаимодействуют между собой, формируя единый процесс, т.е. непрерывную цепь взаимосвязанных действий.

В организации различают 3 вида менеджеров: менеджеры высшего, среднего и низшего звена.

Руководители низового звена

Младшие начальники, которых также называют руководителями первого (низового) звена или операционными руководителями - это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочими и другими работниками. Они осуществляют контроль за выполнением производственных заданий для непрерывного обеспечения непосредственной информацией о правильности выполнения этих заданий.

Руководители среднего звена

Работа младших начальников координируется и контролируется руководителями среднего звена. Руководитель среднего звена часто возглавляет крупное подразделение или отдел в организации. Характер его работы в большей степени определяется содержанием работы подразделения, чем организации в целом.

В основном, однако, руководители среднего звена являются буфером между руководителями высшего и низового звеньев. Они готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена и передают эти решения обычно после трансформации их в технологически удобной форме, в виде спецификаций и конкретных заданий низовым линейным руководителям. Хотя существуют вариации, большая часть общения у руководителей среднего звена проходит в форме бесед с другими руководителями среднего и низового звеньев.

Руководители высшего звена

Высший организационный уровень -- руководство высшего звена -- гораздо малочисленнее других. Даже в самых крупных организациях руководителей высшего звена их всего несколько человек.

Руководители высшего звена отвечают за принятие важнейших решений для организации в целом или для основной части организации. Сильные руководители высшего звена накладывают отпечаток своей личности на весь облик компании.

Поэтому успешно действующие руководители высшего звена в больших организациях ценятся очень высоко, и их труд оплачивается очень хорошо.

Имеющиеся в распоряжении организации ресурсы, их количество и качество являются значительным фактором качества управления. На возможности успешной деятельности фирмы оказывают влияние как материальные, так и духовные ресурсы. Последние имеют очень большое значение в предприятиях сферы обслуживания. При планировании или проведении необходимых мероприятий всегда следует определить наличие ресурсов, без которых нельзя их осуществление невозможно. После определения ресурсов необходимо сравнить имеющиеся ресурсы с теми, которые нужны для воплощения планов в жизнь. Это даст реалистическую картину о возможностях. Задача руководства организации - обеспечить возможность осуществления планов, а вместе с этим и непрерывность деятельности организации на ближнюю и дальнюю перспективу путем развития имеющихся и создания новых ресурсов.

На современном этапе развития важнейшую роль для функционирования организации и играет информация. Очень важным фактором повышения эффективности управления является правильно построенная и надежно функционирующая информационная система и применяющиеся современные информационные технологии, которые обеспечивают циркуляцию информации внутри предприятия и вне его, а также защиту данных, относящихся к коммерческой тайне.

Люди являются основой любой организации. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация.

В силу такого положения люди для менеджера являются "предметом номер один". Менеджер формирует кадры, устанавливает систему отношений между ними, включает их в созидательный процесс совместной работы, способствует их развитию, обучению и продвижению по работе.

Люди, работающие в организации, очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, его способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов организации. В связи с этим менеджмент должен строить свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи менеджменту приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации.

1.6 Мотивация, как один из методов успешного управления

Мотивированный персонал - это залог успешной работы и поступательного движения компании для реализации ее стратегии и упрочения положения на рынке. Системный подход к мотивации персонала является обязательным условием профессионализации управления и рационального использования организационных возможностей стимулирования работников к трудовой активности.

Системный подход к мотивации персонала основан на всестороннем учете психологических принципов мотивационного процесса индивидуальной и групповой деятельности, а также действенных методах мотивации привлечения, удержания и эффективного труда. Системный подход включает управление мотивацией работников на всех уровнях с использованием всех видов мотивации: в зависимости от временных рамок - долгосрочной, среднесрочной, краткосрочной и сиюминутной; в зависимости от стимулов - материальной и нематериальной, денежной и не денежной.

Говоря о мотивации персонала, важно понимать, что ключевое понятие здесь- создание интереса к выполнению работы.

Можно добиться нужного эффекта только в том случае, если сделаете процесс достижения нужных вам результатов интересным для сотрудника.

Эффективность мотивации персонала на организационном уровне зависит от способности топ-менеджмента к поддержанию ценности материальных и нематериальных стимулов всех категорий работников посредством выбора оптимальных форм, способов и режима стимулирования с точки зрения особенностей ситуации, организационных целей и ожиданий персонала. Особое значение имеет справедливое материальное стимулирование труда.

Материальное стимулирование не исключает необходимости построения грамотной системы оплаты труда: ведь даже если вам удастся заинтересовать сотрудников выполнять свои обязанности, но при этом они не будут получать достойного вознаграждения, или не будут считать это вознаграждение справедливым - они просто не будут у вас работать.

Чтобы условие справедливости оплаты соблюдалось, сотрудник должен четко представлять себе, как он должен выполнять свою работу, как она оценивается и как влияет качество выполнения обязанностей на размер получаемого вознаграждения.

Помимо финансовых факторов, существуют также нефинансовые аспекты, которые также влияют на удовлетворенность персонала от работы в вашем магазине.

ЧТО МОТИВИРУЕТ ЛЮДЕЙ К РАБОТЕ

-Хороший заработок
-Развитие своих навыков и способностей
-Признание и одобрение хорошо выполненной работы
-Стабильность работы
-Поддержка при решении личных проблем
-Возможность творческого подхода к решению поставленных задач
-Полная информация о том, что происходит и что планируется в компании
-Оплата, связанная с результатами труда
-Работа с людьми, которые нравятся
-Возможность продвижения по службе
-Высокая степень ответственности

Существует масса различных теорий в отношении мотивации подчиненных. Основные из них сводятся к тому, что сотрудники будут мотивированы к работе, если они работают в хорошем коллективе, в котором их уважают и ценят, и если при этом они занимаются работой, позволяющей им реализовать собственные способности.

Для нематериальной мотивации можно выделить следующие составляющие:

- социальная политика

- корпоративная культура

- коммуникация

- соревнование

Эти элементы настолько тесно взаимосвязаны, что зачастую достаточно сложно бывает их разделить.

Корпоративная социальная политика - это разработка и реализация мероприятий и программ, обеспечивающих социальную защищенность и высокий социальный статус сотрудника компании:

- условия труда

- фирменная спецодежда и защита

- корпоративные здравницы, дома отдыха

- корпоративные праздники

Корпоративная культура - это набор элементов, которые обеспечивают мотивацию сотрудников без каких-либо денежных выплат, создавая благоприятный климат для работы.

К базовым элементам корпоративной культуры относятся:

- Миссия компании (общая философия и политика).

- Базовые цели (стратегия компании).

- Этический кодекс компании (отношения с клиентами, поставщиками, сотрудниками).

- Корпоративный стиль (цвет, логотип, флаг, униформа).

Наличие всего комплекса элементов корпоративного стиля рождает у сотрудников чувство принадлежности к компании, чувство гордости за нее. Из разрозненных людей сотрудники превращаются в единый коллектив, со своими законами, правами и обязанностями. Все элементы корпоративного стиля должны быть четко прописаны.

В некоторых компаниях главным элементом корпоративного стиля является экономическое соревнование. Природой в человеке заложено соревновательное начало, желание быть первым. Важно, чтобы высокими наградами премировали действительно лучших работников, никто не хочет, чтобы все выплаты были уравнительными. Основу экономического соревнования создает система оценки труда персонала в компании.

Соревнование - это элемент, с одной стороны, обеспечивающий реализацию соревновательного духа сотрудников, с другой - позволяющий администрации выделить лучших и продемонстрировать свою благодарность им. Соревновательный стиль работы обеспечивает наилучшее понимание целей и задач подразделения и компании всеми сотрудниками, а также культивировать чувство причастности каждого к результатам труда всего коллектива.



Раздел 2:Организация, менеджеры и успешное управление на примере сети супермаркетов «Парфюм-Лидер»

2.1 Основная характеристика компании и ее организационная структура и система управления

Сеть супермаркетов «Парфюм-Лидер» начала свое развитие в 2007 году, центральный офис находится по адресу ул. Путилова 7 В. Форма собственности - частная. Тип-супермаркет, так как реализует широкий ассортимент косметики и сопутствующий ассортимент непродовольственных товаров. Продажа товаров осуществляется методами: самообслуживания, продажа товаров по образцам(тестерам), продажа товаров через прилавок. Занимается продажей косметики, парфюмерри и бытовой химии. Режим работы супермаркетов «Парфюм-Лидер» с 10-00 до 20-00 или с 10-00 до 21-00.

Торговая деятельность супермаркетов «Парфюм-Лидер» осуществляется для удовлетворения потребностей всех социальных слоев населения. Супермаркет оказывает комплекс различных торговых услуг с целью создания удобств покупателям, повышения культуры обслуживания населения:

Ш Услуги по оказанию помощи в совершении покупки при ее использовании

Ш Услуги по созданию удобства покупателям

Помещения магазинов подразделяются:

* Торговое - торговый зал по реализации товаров;

* Для приемки и хранения товаров - разгрузочные, приемочные склады-накопители;

* Подсобные помещения- помещение для хранения тары, упаковочных материалов, инвентаря, уборочного инвентаря и моющих средств;

* Административно- бытовые помещения: кабинет директора, главная касса, торговый отдел, кабинет товароведа и мерчендайзера, комната приема пищи, санузлы, раздевалка персонала.

Расположение основных групп помещений супермаркета «Парфюм Лидер» обеспечивает технологическую связь, способствующую перемещению товаров кратчайшими путями, исключающими пересечения движения потоков товаров и покупателей, рационально организованы расчетные операции.

Супермаркеты «Парфюм-Лидер» имеет книгу отзывов и предложений, которая выдается покупателям по первому требованию.

Коммерческая деятельность предприятий торговли связана с выполнением различных операций и требует от выполняющих их работников разносторонних знаний и умений. Поэтому в состав коммерческой службы могут входить работники различных категорий (руководители, специалисты и служащие), выполняющие определенные виды работ.

Все факторы внешней среды можно разделить на сферы прямого и косвенного воздействия на организацию из вне.

Среда прямого воздействия.

Конкуренты:

Среди существующих магазинов, занимающихся подобной деятельностью, можно выделить несколько основных конкурентов, оказывающих подобный спектр услуг. Таковыми являются: магазин«Магнит-Косметик» и магазин «Летуаль».

Поставщики:

Компания устанавливает долгосрочные и дружеские связи с основными поставщиками реализуемой продукции. Компания имеет постоянных поставщиков, таких как «Санго», «Фирма-17», «ИП Федотов» пользуется значительными скидками, соответственно сотрудничество происходит на очень выгодных условиях для магазина. В свою очередь со стороны поставщиков идет выполнение заказов вовремя.

Потребители:

Что касается потребителей, то здесь можно сказать, что основными потребителями супермаркетов «Парфюм-Лидер» являются граждане всех слоев населения, так как ценовая категория в супермаркетах, для любых покупателей, на любой вкус.

Для привлечения новых потребителей компания широко применяет систему скидок.

Клиенты очень хорошо отзываются о продавцах и о качестве обслуживания.

Про влияние международной обстановки на нашу организацию можно сказать, что как и на любую коммерческую организацию, на нас влияют такие экономические факторы как нестабильность внешней экономической среды, инфляция и другие.

Цель компании- магазин в шаге от дома. А также это дружелюбное и доброжелательное отношение к клиентам. Вниманием продавцов-консультантов должен быть обеспечен каждый пришедший клиент.

Организационной структура компании построена на: группировки всех видов работ по функциям, обязанностям или задачам; формирования соответствующих отделов, рабочих групп и определения индивидуальных исполнителей; установления полномочий по принятию решений и отношений между отделами, рабочими группами и индивидуумами по поводу выполнения ими функций, обязанностей и задач; установления каналов коммуникаций и механизмов, обеспечивающих координацию и передачу решений по вертикали и горизонтали.

Центральный офис.

Руководитель компании- Генеральный директор.

В его функции входит руководство финансово-хозяйственной деятельностью предприятия в области материально-технического обеспечения, закупки, хранения и реализации товаров, транспортного и административно-хозяйственного обслуживания, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов. Организует участие подчиненных ему служб и структурных подразделений в составлении перспективных и текущих планов закупки и реализации товаров, определении и долговременной стратегии коммерческой деятельности и финансовых планов предприятия.

Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных договоров с поставщиками и покупателями товаров, расширению прямых и длительных хозяйственных связей, обеспечивает выполнение договорных обязательств по поставкам товаров (по количеству, номенклатуре, ассортименту, качеству, срокам и другим условиям поставок). Осуществляет контроль над закупкой и реализацией товаров, материально-техническим обеспечением предприятия, финансовыми и экономическими показателями его деятельности, за правильным расходованием оборотных средств и целевым использованием банковского кредита и обеспечивает своевременную выплату заработной платы рабочим и служащим.

11 менеджеров по развитию розничных магазинов, у каждого из которых в подчинении группа магазинов, состоящая из 5,6,7 магазинов, включая магазины по регионам. В их функциональные обязанности входит контроль директоров магазинов, которые у них в подчинении, оказание любой помощи директорам, доведение уточненной информации с планерки с генеральным директором. Директора магазинов согласовывают все решения со своими менеджерами, сообщают все экстренные ситуации происходящие на магазинах.

Они выступают основным звеном между генеральным директором и управляющими (директорами) всех магазинов.

Все функции для эффективного управления четко разделены по отделам:

Ш Бухгалтерия:

-Главный бухгалтер

-Бухгалтера по зарплате

-Бухгалтера по расчетам

- Бухгалтера по безналичному расчету с банком

-Бухгалтер по ночному учету

Ш Отдел маркетинга:

-Руководитель отдела

-Маркетолог

-Супервайзеры

-Делопроизводитель

Ш Отдел ценообразования

Ш Отдел информационных технологий

-Руководитель отдела

-Программисты

Ш Технический отдел

Каждый работник занимается техническим обслуживанием магазинов, ремонтом.

Ш Отдел по работе с персоналом

-Руководитель отдела

-Менеджеры по работе с персоналом

-Специалисты по обучению персонала

Ш Отдел учета

Занимается проведением учетов на магазинах.

Ш Служба безопасности

Организационная структура магазинов

Ш Директор магазина

Ш Старшие продавцы

Ш Товароведческий отдел

-Товаровед

-Помощник товароведа

- Мерчендайзеры

Ш Продавцы-консультанты

-Продавцы-консультанты 1 категории

-Продавцы-консультанты 2 категории

-Продавцы-консультанты 3 категории

-Продавцы-консультанты высшей категории

Ш Отдел разработки бизнес-процессов

Ш Контролеры

Ш Обслуживающий персонал

-Техничка

-Дворник

-Специалист по уборке стеллажей

Управленческая структура компании очень четко организована, функциональные обязанности четко разделены между отделами, а отделах между его сотрудниками. Большой плюс в том, что одинаковая работа не выполняется несколько раз.

Система управления в компании четко отлажена, за счет постоянной информационной связи между сотрудниками отделов и персоналом магазина. Возможность быстрой передачи любой информации между сотрудниками через сотовую связь; телефонные линии; по электронной почте (если это какие, либо письма или документы); связь по миранде через интернет.

С недавнего времени в компании существует собственный портал parfum-lider.ru , доступ к которому имеет каждый сотрудник компании. Через портал можно узнать все новости, акции, конкурсы, результаты конкурсов и многую другую информацию.

На портале формируются заявки для технических отделов компании, которые они обязаны своевременно выполнить, это преимущество оперативности передачи информации и экономия времени.

Планирование основа в компании. Все магазины разделены на группы. Ежедневно директор магазина получает информацию на портале о текущем плане для своего магазина, и на основе его выставляет план каждому сотруднику, это позволяет направить деятельность сотрудников на достижение общей цели компании.

В компании большое значение имеет высокая профессиональная подготовка своих сотрудников. Сотрудник имеет возможность карьерного роста от продавца-консультанта 3 категории до директора. Проводится постоянное обучение сотрудников, повышение квалификации. Контроль знаний продавцов проходит через подтверждение категории или занимаемой должности ежегодно, в обязательно установленном порядке. Так как высоко образованные и квалифицированные работники, являются одним из факторов успеха компании, особенно в области оказания услуг.

стимулирование дисциплинарный собеседование труд

2.2 Система управления через стандарты обслуживания и бизнес-процессы

Конкуренция на рынке продажи косметики и парфюмерии высока. И поэтому компания привлекает и получает своих постоянных клиентов, за счет качественного обслуживание каждого покупателя. Для этого в компании разработан стандарт обслуживания клиента, который является основой в работе каждого продавца-консультанта. Этапы стандарта обслуживания:

· Подготовка себя и магазина (мерчендайзинг, знание ассортимента, моральная подготовка себя в начале дня)

· Приветствие, установление контакта (поздороваться, установить контакт глаз, улыбнуться)

· Выяснение потребностей клиента

· Презентация товара

· Работа с возражениями покупателя

· Отработка возражений по определенному алгоритму

· Завершение сделки (проговариваем акции проходящие, благодарим за покупку, приглашаем на будущий визит)

Выполнение этих стандартов способствует качественному обслуживанию клиентов и помогает добиться высоких продаж в компании.

Работа всех сотрудников осуществляется на основе разработанных компанией бизнес-процессов. В бизнес-процессах прописаны все должностные обязанности для каждой категории работников магазина, начиная с директора до контролера. Ознакомиться с бизнес-процессами можно на портале.

Бизнес-процессы включают в себя:

-Стандарты внешнего вида сотрудников

-Порядок действий в экстренных ситуациях

-Сроки и отчетность, которая должна передаваться в центральный офис

-Сроки и порядок обучения персонала

-Полностью прописана работа товароведческой службы (пошагово)

-Бизнес-процесс работы директора магазина и продавцов-консультантов (с описанием всех ежедневных функций и как их выполнять)

-Бизнес-процессы по дисциплинарным нарушениям

-И многое другое

Бизнесс-процессы - это четкое описание того когда, как, и что нужно делать. Компания полностью построена на стандартах и выполнение бизнес-процессов является строго обязательным. Нарушения влекут за собой дисциплинарные взыскания, в некоторых случаях даже материальные.

Разработка бизнес-процессов облегчает работу всей компании в целом, является главным фактором успешного управления компанией в целом. Происходит колоссальная экономия времени, в особенности менеджеров.

2.3 Система мотивации в компании «Парфюм-Лидер»

Компания в мотивации персонала видит неотъемлемую часть системы управления компанией, которая не только стимулирует нужное трудовое поведение, но и объединяет усилия всех работников для достижения общих целей организации.

Путь к эффективному управлению человеком лежит через понимание его мотивации. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов управления им. Для этого необходимо знать, как возникают или вызываются те или иные мотивы, как и какими способами мотивы могут быть приведены в действие, как осуществляется мотивирование людей.

В компании оптимальная схема оплаты труда - сотрудник получает фиксированный оклад, премиальная часть оплаты сотрудника зависит от результатов выполнения его основной задачи - качества обслуживания покупателей. Если речь идет о продавцах, то еще одним критерием оценки их работы становится результативность продаж в текущем месяце.

Такая система помогает сделать финансовую мотивацию сотрудников «первой линии» прозрачной, когда каждому понятно, что нужно сделать, чтобы получить больше. А еще у директора есть премиальный фонд, распределяемый исходя из эффективной работы сотрудников.

Компания «Парфюм-Лидер» мотивирует сотрудников к эффективной работе через материальное стимулирование:

-Проведение конкурсов на магазинах, занявшие призовые места получают денежные вознаграждения на счет магазина

-Процент по анкетам таинственных покупателей (контроль выполнения стандартов обслуживания продавцами-консультантами) 90 и больше за месяц в целом по магазину, дает право получения каждому сотруднику по 1500 руб.

-Самое основное это % от продаж каждого сотрудника и выполнения поставленных планов на месяц.

Компания «Парфюм-Лидер» также активно занимается нематериальным стимулированием своих работников:

-сертификат «Парфюм-Лидер» на 500 руб. в день рождение сотрудника

-подарок к дню свадьбы - сертификат на 5000 руб. в любой магазин по желанию

-мотивация «Лучший по профессии»

Каждый квартал награждаются сертификатами лучшие сотрудники, занявшие 1,2,3 место по категориям работников. Лучший магазин по итогам за год, получает поход всем коллективом в ресторан, боулинг и т.д.

-Фото любимчиков покупателей попадает в журнал «Парфюм-Лидер»

-В каждом магазине есть доска почета, на которую вывешивают лучших сотрудников

-Бесплатное питание и униформа

-Бесплатное обучение директоров и сотрудников

-Новогодние подарки детям сотрудников

Признание и оценка качественной работы сотрудников является очень важным для компании.

Цель успешного менеджера компании «Парфюм-Лидер» создать такие мотивирующие к работе факторы, как:

1.Хороший коллектив

Создать на работе дух единой команды

Постоянно проводить собрания смен и всего магазина

Побуждать сотрудников больше общаться (в т.ч. во внерабочее время)

Регулярно проводить совместные неформальные мероприятия

2. Признание и уважение

Предлагать подчиненным более содержательную работу

Высоко оценивать и поощрять достигнутые подчиненными результаты

Делегировать подчиненным дополнительные права и полномочия

Обеспечивать постоянное обучение, чтобы повысить уровень их компетентности

3.Реализация способностей

Обеспечивать возможности для обучения и развития, которые позволили бы полностью использовать потенциал подчиненных

Поощрять и развивать у подчиненных творческие способности

Необходимо обращать внимание на факторы, которые могут демотивировать сотрудников к работе и мешать им показывать высокую результативность.

Демотивирующие факторы:

Критика, воспринимаемая сотрудником как несправедливая

Дискомфортные условия работы

Конфликты с коллегами и руководством

Отсутствие условий для нормального питания

Целый день на ногах!

В работе менеджера любого уровня очень важное место занимают коммуникации, или общение с сотрудниками. Одним из таких значимых и важных коммуникативных событий, причем запланированным и специальным образом организованным, является собрание.

Собрания задают тон настроению коллектива и, при умелом использовании, могут служить эффективным инструментом в руках менеджера магазина.

Существуют самые разные формы собраний, но практически все они служат помощи и поддержке персонала, повышению его мотивации. Собрание - это место, где происходит обмен информацией и принимаются решения. Менеджер должен уметь проводить собрания, которые повышают мотивацию сотрудников к работе, проясняют их задачи, укрепляют командный дух и приводят к улучшению производственных показателей,

Цели проведения собраний в компании «Парфюм-Лидер»:

Собрать людей вместе

Дать информацию

Получить информацию

Оценить информацию

Принять решение

Воодушевить на его выполнение

Определение цели собрания необходимо менеджеру прежде всего для того, чтобы четко сосредоточиться на том, что и как должно обсуждаться и/или на том, какие решения должны быть приняты. Формулировка цели помогает ответить на вопрос "Зачем проводится собрание?" и понять, каких результатов мы от него ожидаем.

Основные цели собрания смены преследуемые компанией: четкая постановка рабочих целей сотрудникам на предстоящий день, мотивация сотрудников на хорошую индивидуальную и хорошую командную работу, увеличение объема продаж и уровня выручки за счет предоставления сотрудниками высокого качества обслуживания покупателей.

2.4 Система контроля в компании «Парфюм-Лидер»

Большое внимание компания уделяет внимание зоне контроля за сотрудниками.

Ориентир компании «Парфюм-Лидер» - нет смысла проделывать такую гигантскую работу по описанию стандартов обслуживания покупателей в магазине и внутренних процедур и регламентов, если вы, как менеджер, не готовы контролировать выполнение правил работы. Ни одно ваше требование не будет реализовано полностью, пока сотрудники не поймут, что вы контролируете результат. Контролировать внутренние процедуры работы гораздо проще, чем качество сервиса.

Компания придерживается 4 ключевых принципов:

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРАВИЛА РАБОТЫ МАГАЗИНА НЕ ОБСУЖДАЮТСЯ. ЭТО ЗАКОН.

Причем и для менеджеров тоже. Когда вы находитесь в зоне входа в магазин, вы здороваетесь с покупателями в соответствии с вашими правилами? Если покупателю нужна помощь, откладываете ли вы все дела, чтобы оказать ему содействие? Вы не опаздываете на работу? И не курите перед входом в магазин?

Первое, что необходимо помнить менеджерам компании- стандарты работы в первую очередь должны выполняться вами, иначе вашим сотрудникам будет непросто понять и принять двойные стандарты.

НЕЛЬЗЯ ПООЩРЯТЬ НИЗКУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ.

ХВАТИТ ПОСТОЯННО ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ.

ОТНОСИТСЯ ОСТОРОЖНО К ДРУЖЕСКИМ ОТНОШЕНИЯМ.

Разработаны Административные правила работы магазинов.

В магазинах нашей компании утвержден режим работы сотрудников. Целями введения режима работы сотрудников являются:

Обеспечить вниманием каждого входящего в зал покупателя.

Избежать наличия рабочих мест в зале, оставленных без присмотра.

Стандартом в нашей компании является прибытие сотрудников на работу по установленному графику. Опоздание на работу без уважительной причины в любом случае расценивается, как дисциплинарное нарушение.

Если сотрудник знает, что не сможет выйти на работу (без предоставления оправдательного документа), он должен найти себе замену из числа сотрудников своего магазина и сообщить о замене непосредственному руководителю. Если на следующий день сотрудник на замену не выходит, дисциплинарное нарушение фиксируется у сотрудника, который стоит в графике.

В течение рабочего дня все сотрудники Компании должны соблюдать дисциплинарные правила. Их нарушение влияет на нашу работу и имидж Компании в глазах ее покупателей и партнеров.

Правила определяют стандарты допустимого поведения на рабочем месте, ожидаемого от сотрудников, а также обозначает последствия их нарушения.

При нарушении стандартов допустимого поведения, факт дисциплинарного нарушения при этом будет зафиксирован (согласно дисциплинарной политике компании «Парфюм-Лидер»).

К нарушениям подобного рода относятся:

Занятие личными делами в рабочее время

Принятие пищи/напитков в торговом зале или жевательная резинка

Некорректное поведение по отношению к сотрудникам компании

Разговоры по мобильному телефону в зале магазина

Частые беседы по телефону на личные темы

За каждое дисциплинарное нарушение выписывается желтая карта сотруднику, 4 желтых карты за год- влечет за собой красную карту (это увольнение).

В каждом из магазинов нашей сети установлено распределение рабочих позиций. В течение рабочего времени сотрудник обязан находиться на своей рабочей позиции. Сотрудник зала может покинуть рабочую позицию: -если покупатель уводит сотрудника в другой зал (в кассу на оплату покупатель проходит самостоятельно); -если покупатель в другом зале нуждается в консультации; -если его вызывают к непосредственному руководителю (только при наличии сотрудников на соседних позициях).

Уход с работы раньше установленного времени в обязательном порядке согласовывается с непосредственным руководителем. При отсутствии у сотрудника оправдательного документа, дисциплинарное взыскание будет зафиксировано (согласно дисциплинарной политике в компании).

Уважительной причиной отсутствия на рабочем месте является:

Болезнь (предоставляется больничный лист, справка)

Смерть близкого родственника (со слов сотрудника)

Участие в ДТП (справка из ГИБДД)

Задержание сотрудниками служб охраны правопорядка (справка от ППС)

Четко обозначенные правила поведения, нарушения и наказание за них обеспечивает дисциплинарный порядок компании.



Выводы и практические рекомендации по успешному управлению

Во втором разделе была представлена компания «Парфюм-Лидер», ее организация, методы и способы эффективного управления компанией.

Систему управления в компании «Парфюм-Лидер» можно одобрить. Результатом ее деятельности на сегодняшний день в своей сфере услуг является то, что это самая крупная и развивающаяся сеть в г. Омске. Она насчитывает около 45 магазинов в г. Омске и 15 магазинов в различных регионах. Сеть магазинов охватывает такие города, как: Екатеринбург, Тюмень, Сургут, Нягонь, Лянтор, Заводоуковск, Тара, Калачинск, Нижне-Вартовск.

Эффективное управление компанией дает ей развиваться все больше и больше. Компания постоянно разрабатывает что-то новое, для обеспечения конкурентоспособности своей компании, как для персонала, так и для покупателей. Предоставление постоянных скидок, проведение различных акций на магазинах, подарки покупателям за покупки, разнообразие акций (меняются каждый месяц), проводятся розыгрыши призов для покупателей.

Мотивация определяется как движущая сила человеческого поведения, в основе которой находится взаимосвязь потребностей, мотивов и целей человека.. Мотивы - это те внутренние силы, которые связаны с потребностями личности и побуждают ее к определенной деятельности, другими словами мотив - это преимущественно осознанное внутреннее побуждение личности к определенному поведению, направленного на удовлетворение ею тех или иных потребностей. Компания успешно использует мотивацию.

Для нашей организации можно дополнить систему мотивации:

1. Компенсация затрат усилий работников на базе оценки их вкладов в результаты, достигнутых организацией, посредством повышения заработной платы.

2. Подарки на новый год сотрудникам, так как в декабре они работают в очень сложном графике.

3. Создание дружеской атмосферы в коллективе, совместные выездки на природу.

4.Путевки детям на базы отдыха.

Предлагаю проведение неформальных собраний с сотрудниками с целью выяснить, насколько условия работы сотрудников и атмосфера, установившаяся в коллективе, отвечают их ожиданиям, для укрепления коллектива и не допущения текучки высококвалифицированных кадров.

Чтобы начать разговор, рекомендуется задать сотрудникам следующие вопросы:

Что Вам мешает работать?

Что Вам помогает работать?

Что Вы хотели бы улучшить?

Очень важно после таких собраний предпринимать конкретные действия по предложениям сотрудников. Такие собрания проводить в соответствии с планом проведения собраний (как минимум 1 раз в квартал).

Одним из эффективных инструментов улучшения работы персонала является дисциплинарное собеседование, которое проводится в ситуациях, когда что-то идет не так, как нужно, рекомендую его проводить. Является частью эффективного контроля, для успешного управления.

Хочется обратить внимание на очень важный процесс - процесс ориентации новых сотрудников. Это как раз то время, когда нужно подробно познакомить нового сотрудника с дисциплинарными правилами, хотя следует отметить, что знакомство с «правилами игры» начинается уже на этапе набора и продолжается на этапе обучения.