Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет ИСГТ

Направление Таможенное дело

Кафедра Истории и регионоведения

«Системный анализ магазина «Бензо-Мото-Вело»

Выполнил:

студент группы: 11911

А.С. Коноваленко

Проверил: А.Н. Исаев

Томск 2013

Оглавление

1. Описание системы

2. Формирование требований (ограничений) к исследуемой системе

3. Формирование проблемных ситуаций в функционировании системы

4. Формирование основных целей для всей системы в целом и критериев достижения целей

5. Построение дерева целей системы

6. Построение иерархической содержательной модели исследуемой системы

7. Декомпозиция по методологии IDEFO

8. Формирование задач управления производством конечного продукта

9. Генерация и выбор перспективных вариантов методом морфологического анализа

10. Выбор оптимального варианта по обобщенным критериям

Заключение

Список использованных источников

1. Описание системы

Магазин «Бензо-Мото-Вело» является лидером розничной торговли запчастей на мопеды, мотоциклы, бензопилы и велосипеды в г. Юрга.

Рассматриваемый магазин имеет общую площадь порядка 50 кв.м.

Ассортимент магазинов данного формата составляет более 2 000 товарных позиций.

Управление магазином осуществляет директор магазина, путем контроля отчетности и проверок. Регламентирует:

· Ассортимент товара (количество позиций);

· График поставок товаров;

· Прайсы на товары;

· Информацию о проводимых акциях, программ и т.д.

· Правила приема на работу сотрудников; требования, предъявляемые к ним;

· Систему штрафов и премий;

· График работы (смены и т.п.);

· Время отдыха и обеда (60 минут на обед).

Основное назначение: розничная торговля.

Конкуренты, находящиеся в этом же районе:

· Магазин запчастей «Максидом» находится в этом же районе, но представляет менее широкий ассортимент товаров. Пропускная способность - 210 чел/день.

· Магазин запчастей «Галактика» находится в том же районе, но работает только под заказ и торгует готовой продукцией. Пропускная способность 120 чел./день.

· Магазин «Мотозапчасти» находится в том же районе, но не представляет собой особой конкуренции, так как очень высокие цены на товар. Пропускная способность магазина 70 чел./день.

Описание входов.

Товар в широком ассортименте поступает из различных торговых сетей. Туда относятся запчасти для мопедов китайского и японского производства, масла, инструменты для ремонта техники.

Законодательные акты, федеральные законы, постановления, государственные органы.

«Закон по защите прав потребителей», Трудовой кодекс, Гражданский кодекс, «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», «О защите конкуренции», Санитарно эпидемиологическая станция, Налоговая служба, Роспотребнадзор и т.п.

Сотрудников нанимаются по объявлениям в СМИ. Сотрудники в основном жители ближайших районов.

Клиенты в основном являются жители ближайших районов города, а также воинской части.

Поставщики магазина «Бензо-Мото-Вело»

· «Ирбит» единственный в России завод, производящий тяжелые мотоциклы и один из немногих заводов в мире, производящий мотоциклы с боковым прицепом.

· «STIHL» основной задачей компании является управление торговлей продукцией STIHL и VIKING на российском рынке.

· И другие мелкие поставщики.

Описание выходов.

· Реклама проводиться во всех средствах СМИ: газеты, журналы, телевидение, для привлечения и информирования потенциальных покупателей, а также покупателей наших конкурентов, с целью превращения их в своих покупателей.

· Клиенты без покупки становятся потенциальными покупателями у наших конкурентов.

· Заявки магазина о пополнении запасов товаров и т.п.

· Деньги поступают владельцу магазина, которые распределяет их на оплату товаров от поставщиков, заработную плату сотрудникам, оплату налогов, оборудование магазинов.

· Проданный товар удовлетворяют потребности покупателей и клиентов.

· Убытки. Список товаров бракованных либо поврежденных при доставке.

Обобщенные свойства системы.

· Производительность. Количество реализуемой продукции в день в среднем 20-30 тыс. руб. Пропускная способность 150 человек в день. Среднее время обслуживания одного клиента 15 минут.

· Конкурентоспособность. Средняя, в связи с наличием магазинов по всему городу, средней пропускной способностью - 150 чел/день, а также с доступными ценами, которые ниже на 10-15% чем у конкурентов и широким ассортиментом товара, который составляет 1500-2000 товарных позиций.

Модель черного ящика

Размещено на http://www.allbest.ru/

Схема взаимодействия исследуемой системы с системами окружающей среды.

1. Предоставление информации, указания, план, нормативы (прайсы, расписание доставок, требования, оборудование)

2. Предоставление информации (отчеты, статистика, заявки.), деньги.

3. Контроль за осуществлением обязательств.

4. Исполнение обязательств и соответствие требуемым нормам.

5. Влияние деятельности торговой организации на другие торговые сети и магазины.

6. Влияние деятельности других фирм на деятельность магазина «Бензо-мото-вело»

7. Оплата потребителем услуг и товаров.

8. Обслуживание потребителей, предоставление услуг.

2. Формирование требований (ограничений) к исследуемой системе

Требования потребителей:

· Наличие акций, скидок, и различных программ каждый месяц;

· Повышение качества продукции. Снижение количества возврата товара (на данном этапе количество брака и возврата составляет 25%, необходимо снизить хотя бы до 15%);

· Более широкий ассортимент товаров. Увеличить количество товарных позиций на 15%;

· Увеличить скорость обслуживания на одного клиента (на данный момент 15 минут на человека) до 8 минут на человека.

· Наличие безналичного расчета.

Требования органов контроля:

· Своевременное предоставление отчетности о финансовой деятельности организации.

· Соблюдение всех законодательных и нормативных актов.

· Полнота и достоверность предоставляемых данных.

Собственные ограничения

· Предоставление полной и достоверной отчетности;

· Соблюдение времени подачи заявок;

· Выполнение указаний;

· Выполнение заданного плана продаж (сотрудники должны придерживаться заданного плана директором магазина);

· Соблюдение поставленных задач (сотрудники должны выполнять поставленные задачи директором).

Ограничения сотрудников:

· Повышение заработной платы на 25% (ср.з/п - 7000).

· Предоставление социального пакета (выплаты по больничному листу, декретные и т.п.).

· Увеличить количество работников (на данный момент всего трое продавцов) необходимо 5 работников.

Ограничения директора магазина:

· Предоставление полной и достоверной отчетности;

· Соблюдение времени подачи заявок;

· Выполнение указаний;

· Выполнение заданного плана продаж (сотрудники должны придерживаться заданного плана директором магазина);

Соблюдение поставленных задач (сотрудники должны выполнять поставленные задачи директором)

Ограничения сотрудников:

· Повышение заработной платы на 25% (ср.з/п - 7000).

· Предоставление социального пакета (выплаты по больничному листу, декретные и т.п.).

· Увеличить количество работников (на данный момент всего трое продавцов) необходимо 5 работников

Ограничения системы:

· Обслуживание клиентов на 2 кассах.

· Покупатели без покупок-18%

3. Формирование проблемных ситуаций в функционировании системы

· Низкая скорость обслуживания, на данный момент 15 минут.

· Уходят покупатели, не совершив покупку - 18%. Отсутствие безналичного расчета.

· Нехватка персонала (необходимое число - 5 человек, работает - 3 человека).

Мною была выбрана проблема: низкая скорость обслуживания клиентов.

Модель «рыбий скелет».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

4. Формирование основных целей для всей системы в целом и критериев достижения целей

Цель: повысить скорость обслуживания.

Критерий: 8 мин./чел. - скорость обслуживания.

Цель: установить оборудование. (в течении 3х месяцев)

Критерий: приобрести оборудование и установить систему.

Цель: комплектация штата.

Критерий: 100% штат (5 работников).

Цель: стимулирование работников.

Критерий: повысить заработную плату, ввести полный социальный пакет.

Цель: увеличение площади магазина.

Критерий: расширить имеющую площадь с 50 кв.м до 80 кв.м.

5. Построение дерева целей системы

Размещено на http://www.allbest.ru/

6. Построение иерархической содержательной модели исследуемой системы

Цель: повысить скорость обслуживания клиентов

Торговая деятельность:

1. Планирование

· Развития магазина

· Работы сотрудников

· Продаж

2. Организация

· Взаимодействия с поставщиками

· Более быстрой работы сотрудников

· Современной автоматизации расчета с покупателями

3. Обслуживание клиентов

· Показ товара

· Помощь в выборе товара \ консультация

· Оплата приобретенных товаров

· Выдача товара покупателю

4. Кадровая политика

· Разработка стимулирования работников

· Комплектация штата

5. Регулирование закупок и доставок

· Своевременная поставка товаров

Подсистема	Группа элементов	Элементы описание
Показ товара	КП	Ассортимент товара
	ПД	Товары, поступающие от поставщиков
	К	Сотрудники/консультанты
	СД	Демонстрирование товара
	ПР	Перечень товаров
Помощь в выборе товаров/ консультация	КП	Выбранный товар покупателем
	ПД	Ассортимент товара
	СД	Товары, желание покупателя
	К	Сотрудники/консультанты
	ПР	Консультация 4 мин.
Оплата приобретенных товаров	КП	Оплата товара
	СД	Касса,
	ПД	Выбранный покупателем товар
	К	Кассир
	ПР	Оплата через кассу товара 3 мин.
Выдача товара покупателю	КП	Покупатель
	ПД	Товар
	СД	Выдача
	К	Кассир
	ПР	Выдача товара, прощание с покупателем 1 мин.

7. Декомпозиция по методологии IDEFO

Размещено на http://www.allbest.ru/

8. Формирование задач управления производством конечного продукта

Увеличение скорости обслуживания клиентов.

Этапы жизненного цикла продукта (P):

Р1 -показ товара

Р2 - консультация в выборе товара

Р3 - оплата приобретенных товаров

Р4 - выдача товара

Этапы жизненного цикла управления (Z):

Z1- подготовка

Z2 - контроль

Z3 - регулирование

Этапы жизненного цикла переработки информации (X):

Х1 - обработка информации/данных.

Х2 - обеспечение информацией/данными.

Х3 - хранение информации/данных.

Множество задач управления предоставления товаров: (множество PZ=(pizj)):

Р1Z2 - контроль процесса показа товара

Р1Z3 - регулирование процесса показа товара

Р2Z2 - контроль процесса осуществления консультации покупателя

Р3Z2 - контроль оплаты стоимости товара

Р3Z3 - регулирование оплаты стоимости товара

Р4Z1 - подготовка к выдаче товара

Р4Z2 - контроль выдачи товара

Р4Z3 - регулирование выдачи товара

Множество функций переработки информации/данных для реализации каждой из задач управления (множество PZX=< pizjxk >):

Р1Z2X1обеспечение информацией контроль процесса показа товара

P1Z2X2 обработка информации для контроля процесса показа товара

P1Z3X1 обеспечение данными для регулирования процесса показа товара

P1Z2X3 хранение данных для контроля процесса показа товара

P1Z3X3 хранение данных/информации для регулирования процесса показа товара

P2Z2X1 обеспечение информацией контроль консультации покупателей

P3Z2X1 обеспечение информацией контроля оплаты стоимости товара

P3Z2X2 обработка информации для контроля оплаты стоимости товара

P3Z3X1обеспечение регулирования оплаты стоимости товара

P3Z2X3 хранение информации для контроля оплаты стоимости товара

P3Z3X3 хранение информации для регулирования оплаты стоимости товара

P4Z1X1обеспечение информацией для подготовки к выдаче товара

P4Z2X1обеспечение информацией для контроля выдачи товара

P4Z3X1обеспечение данными для регулирования выдачи товара

9. Генерация и выбор перспективных вариантов методом морфологического анализа

Увеличить скорость обслуживания клиентов.

Требования: уменьшить время обслуживания на одного клиента.

Критерий: скорость обслуживания клиента 8 мин/чел.

Формирование комбинаций по всем признакам и сокращение комбинаций:

Персонал	Способ совершения покупки
	А21	А22	А23
А11	-	-	+
А12	-	+	-
А13	+	-	+
А14	-	-	+

Способ оформления факта совершения покупки	Персонал + Способ совершения покупки
	А11+А23	А12+А22	А13+А21	А13+А23	А14+А23
А31	-	-	-	-	+
А32	-	+	-	-	-
А33	+	-	+	+	-

Степень самообслуживания	Персонал + Способ совершения покупки + Способ оформления факта совершения покупки
	А11+А23+А33	А12+А22+А32	А13+А21+А33	А13+А23+А33	А14+А23+А31
А41	-	+	-	-	-
А42	+	-	-	+	-
А43	-	-	+	-	+
Признаки	Альтернативные варианты
	1	2	3	4
А1 Персонал	А11 Прежнее количество персонала (3 сотрудника)	А12 Набор нового дополнительного персонала (3 прежних + 2 дополнительных=5)	А13 Повышение квалификации прежнего персонала	А14=А12+А13 Набор нового дополнительного персонала и повышение квалификации прежнего персонала
А2 Способ совершения покупки	А21 Традиционный (осуществление покупки в магазине у продавца)	А22 Внедрение системы интернет-предзаказа и интернет-покупок	А23=А21+А22 Традиционный и внедрение интернет-магазина
А3 Способ оформления факта совершения покупки	А31 Прежний (занесение покупки в журнал учета и печать чека)	А32 Составление счет-фактуры покупок	А33 Внедрение сканера штрих-кодов, ПК, 1С
А4 Степень самообслуживания	А41 Прежняя (без самообслуживания)	А42 Частичное самообслуживание (часть товара покупается у продавца за прилавком, часть товара покупается путем самообслуживания)	А43 Полное самообслуживание
А5 Способ оплаты	А51 Прежний (наличными)	А52 Наличными и оплата банковскими картами	А53 Наличными и оплата банковскими картами, внедрение online системы оплаты

Способ оплаты	Персонал + Способ совершения покупки + Способ оформления факта совершения покупки + Степень самообслуживания
	А11+А23+А33+ А42	А12+А22+А32+ А41	А13+А21+А33+ А43	А13+А23+А33+ А42	А14+А23+А31+ А43
А51	-	-	-	-	-
А52	-	-	+	-	-
А53	+	+	-	+	+

Полученные варианты:

А11+А23+А33+А42+А53

· Прежнее количество персонала (3 сотрудника)

· Способ совершения покупки традиционный (через услугу продавца) и внедрение интернет-магазина (2 мин/чел)

· Способ оформления факта совершения покупки путем внедрения сканера штрих-кодов, ПК, 1С (2 мин/чел)

· Степень самообслуживания - частичное самообслуживание (часть товара покупается у продавца за прилавком, часть товара покупается путем самообслуживания) (2 мин/чел)

· Способ оплаты наличными, а также внедрение системы оплата банковскими картами и online системы оплаты (2 мин/чел)

А12+А22+А32+А41+А53

· Набор нового дополнительного персонала (3 прежних + 2 дополнительных=5)

· Способ совершения покупки путем внедрения системы интернет-предзаказа и интернет-покупок

· Способ оформления факта совершения покупки путем внедрение системы составления счет-фактуры покупок (3 мин/чел)

· Степень самообслуживания - прежняя (без самообслуживания) (3 мин/чел)

· Способ оплаты наличными, а также внедрение системы оплата банковскими картами и online системы оплаты (2 мин/чел)

А13+А21+А33+А43+А52

· Повышение квалификации прежнего персонала

· Способ совершения покупки традиционный (осуществление покупки в магазине у продавца) (2 мин/чел)

· Способ оформления факта совершения покупки путем внедрения сканера штрих-кодов, ПК, 1С (2 мин/чел)

· Степень самообслуживания - Полное самообслуживание (самостоятельный выбор товара и отнесение его на кассу кассиру) (1 мин/чел)

· Способ оплаты наличными, а также внедрение системы оплата банковскими картами (2 мин/чел)

А13+А23+А33+А42+А53

· Повышение квалификации прежнего персонала

· Способ совершения покупки традиционный (через услугу продавца) и внедрение интернет-магазина (2 мин/чел)

· Способ оформления факта совершения покупки путем внедрения сканера штрих-кодов, ПК, 1С (2 мин/чел)

· Степень самообслуживания - частичное самообслуживание (часть товара покупается у продавца за прилавком, часть товара покупается путем самообслуживания) (2 мин/чел)

· Способ оплаты наличными, а также внедрение системы оплата банковскими картами и online системы оплаты (2 мин/чел)

А14+А23+А31+А43+А53

· Набор нового дополнительного персонала и повышение квалификации прежнего персонала

· Способ совершения покупки традиционный (через услугу продавца) и внедрение интернет-магазина (2 мин/чел)

· Способ оформления факта совершения покупки - прежний, путем занесение покупки в журнал учета и печать чека (4 мин/чел)

· Степень самообслуживания - Полное самообслуживание (самостоятельный выбор товара и отнесение его на кассу кассиру) (1 мин/чел)

· Способ оплаты наличными, а также внедрение системы оплата банковскими картами и online системы оплаты (2 мин/чел)

10. Выбор оптимального варианта по обобщенным критериям

конкурентоспособность обслуживание клиент

Схема числовых оценок

· отлично (О) = 1,0;

· очень хорошо (Ох) = 0,75;

· хорошо (Х) = 0,625;

· удовлетворительно (У) = 0,5;

· посредственно (П) = 0,25;

· неудовлетворительно (Н) = 0.

Критерии	wi	x1	x2	x3	x4	x5
F1 - Уровень затрат (деньги)	25	Х	П	У	П	П
F2 - Рентабельность (эффективность деятельности магазина)	15	Ох	Х	Ох	Ох	Х
F3 - Время выполнения работы (пропускная способность)	30	Ох	Ох	О	Х	Ох
F4 - Качество предоставляемых услуг	20	О	Х	Ох	Ох	У
F5 - Организация процессов магазина (учет за осуществлением продаж)	10	Ох	Х	О	Х	Х
Значения интегрального критерия (1)		76,875	56,875	78,75	57,5	54,375
Значения интегрального критерия (2)		23,125	43,125	21,25	42,5	45,624
Значения интегрального критерия (3)		6,9535	22,265	8,4375	21,875	24,45
Значения интегрального критерия (4)		7,5	7,5	0	11,25	7,5
Значения интегрального критерия (5)		7,5	6,25	10	6,25	6,25

Таким образом, согласно значениям интегральных критериев наилучшим вариантом является третий вариант (Х3). При выборе данного варианта решения мы сможем увеличить скорость обслуживания клиентов, уменьшим время обслуживания на одного клиента приблизительно с 15 минут до 7-9 минут. Для достижения поставленной цели нам необходимо повысить квалификацию прежнего персонала, осуществлять прежний способ совершения покупки путем осуществление покупки в магазине через продавца; кроме того необходимо ввести новый способ оформления факта совершения покупки путем внедрения сканера штрих-кодов, ПК, 1С; также необходимо перейти на новую степень самообслуживания - полное самообслуживание (самостоятельный выбор товара и отнесение его на кассу кассиру). Для удобства расчета, а также сокращения времени обслуживания одного человека необходимо использовать помимо наличного способа оплата, систему оплату банковскими картами, поскольку очень часто при отсутствии в кассе наличных средств приходится тратить время на размен купюр, а также большое количество клиентов хранят денежные средства на свои личных банковских картах, которыми удобно рассчитываться.

Заключение

В процессе работы был проведен анализ системы магазин «Бензо-Мото-Вело», который включает в себя следующие этапы:

1. Построение модели «черного ящика» исследуемой системы, в результате которого выявлены системы окружающей среды, взаимосвязанные с исследуемой системой, входы и выходы системы;

2. Формирование требований к исследуемой системе, предъявляемые системами окружающей среды, и собственные требования;

3. Формирование проблемных ситуаций в функционировании системы относительно входов и выходов системы и обобщенных свойств системы;

4. Формирование основных целей для всей системы в целом и критериев достижения целей;

5. Построение иерархической содержательной модели исследуемой системы, в том числе связей системы с подсистемами окружающей среды и их описание;

6. Построение дерева целей системы и ее подцелей, для чего выявлена основная цель системы - повышение адаптивности деятельности организации в условиях сезонного изменения спроса на услуги;

7. Формирование задач управления производством конечного продукта, описание жизненного цикла продукции, жизненного цикла управления и переработки информации;

8. Генерация и выбор перспективных вариантов методом морфологического анализа на основе проблемной ситуации, заключающейся в том, что качество обслуживания клиентов не удовлетворяет современным рыночным условиям, в результате чего выбраны и описаны пять наиболее перспективных варианта;

9. Выбор оптимального варианта по обобщенным критериям, в результате которого перспективным и подходящим оказался третий вариант, который приводит к наиболее эффективным условиям повышения качества обслуживания клиентов, а также увеличивает пропускную способность.

Список использованных источников

1. Силич В.А., Силич М.П. Системный анализ и исследование операций: Учебное пособие. - Томск: изд. ТПУ, 2000. - 97 с.

2. Системный анализ и исследование операций: Раб. программа, метод. указ. и контр. задания для студентов специальности 522300 «Информационные системы в экономике» ИДО / Сост. В.А Силич. - Томск: Изд. ТПУ, 2000. - 14 с.

Размещено на Allbest.ru