Роль и место секретаря в управленческой структуре организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

ИСТОРИКО-ФИЛОЛОГИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЯ

РОЛЬ И МЕСТО СЕКРЕТАРЯ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ СТРУКТУРЕ ОРГАНИЗАЦИИ

Курсовая работа

студентки заочной формы обучения 5 курса группы 02031053

Радченко Людмилы Алексеевны

Научный руководитель:

доцент

Шаповалова С. П.

Белгород 2013

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

I. Характеристика должности секретаря

1.1 Категории секретарей в организациях РФ

1.2 Требования к знаниям, умениям, квалификации современного секретаря

1.3 Нормативная регламентация деятельности секретаря

II. Секретарь в системе управления организации

2.1 Виды и характеристика систем управления организации

2.2 Характеристика деятельности секретаря (документационное и бездокументное обслуживание)

Заключение

Библиографический список

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Секретарь -- это помощник и правая рука руководителя. В то время как руководитель занимается решением глобальных производственных вопросов, секретарь обеспечивает административную и управленческую деятельность. Он занимается составлением и оформлением документов, приказов, договоров и других деловых бумаг, организационными вопросами, обеспечивает рабочую обстановку своему начальнику. Данная тема крайне актуальна в наше время, так как практически ни одна организация не обходится без секретаря.

Степень изученности проблемы. На тему роли секретаря в организации написано немало работ. Ее раскрывали такие авторы как: Овчинникова Т.И, которая полагает, что секретарь - профессия творческая; Байкова И. Ю. Настольная книга секретаря - референта,данная книга является хорошим помощником в работе; у Поспеловой Е.Н. развернутая должностная инструкция, в которой прописано, что должен уметь секретарь, обязанности и права; Кузнецова Т. В., Стенюков М.В. в своих работах по секретарскому делу повествуют очень много важного для данной профессии; у Замедлиной Е.А. об этике и психологии делового общения, что тоже очень важно для секретарей; а также Анохина, Оскерко, Галахов и многие другие авторы изучали данный вопрос.

Объект. Объектом исследования является секретарское дело.

Предмет. Роль и место секретаря в управленческой структуре организации. Насколько важна данная профессия обществу.

Цель исследования. Целью курсовой работы является исследование требований, предъявляемых секретарю, задач, навыков и умений, полномочий.

Задачи. Выяснить какое место отводится секретарю в организации, как и на чем строится его работа.

Методы. Методами изучения данной темы является теоретическое исследование и анализ научной и специальной литературы.

Структура. Курсовая работа состоит из введения, двух разделов, семи пунктов, заключения и библиографического списка.

I. Статус секретаря, требования, предъявляемые к секретарю

1.1 Основные знания и умения, необходимые секретарю

Секретарь - первый, с кем встречается посетитель, приходя в фирму, учреждение, организацию, предприятие. Он как бы представляет фирму. Через него идет прием посетителей и ведутся телефонные переговоры. Именно поэтому секретарь должен очень хорошо знать свою фирму, ее историю: когда она создана, меняла ли название, чем она занимается, изменялся ли ее профиль, какова ее структура сегодня.Овчинникова Т.И. Секретарь- референт // Секретарское дело. - 2001. - № 5 - С. 38-39.

Кроме истории, секретарь (секретарь-референт) должен хорошо знать все направления деятельности фирмы, какие виды работ она выполняет, какие услуги предоставляет и соответственно какие структурные подразделения (работники) выполняют конкретные функции. Если секретарь только поступил на работу, то он должен посвятить именно этому вопросу первые дни, так как секретарь - связующее звено как между руководством и посетителями, так и между работниками фирмы. Именно секретарь должен направить посетителя в соответствующий отдел, к работнику, занимающемуся интересующими посетителя вопросами. Он же соединяет позвонившего по телефону с нужным ему работником. Наконец, разбирая полученную корреспонденцию, секретарь определяет пути ее дальнейшего движения - кому ее надо передать. Следовательно, определяя направления движения документов, посетителей, телефонных звонков, секретарь (секретарь-референт) должен безупречно знать структуру фирмы.Там же. - С. 54.

Секретарь (секретарь-референт) особенно небольшой фирмы обязан знать всех должностных лиц не только по фамилии, но и по имени и отчеству. Основным организационно-правовым документом секретаря (секретаря-референта) является должностная инструкция, на которую он опирается в своей работе. В инструкции определены место секретаря в структуре управления, его подчиненность, функции и обязанности, права, ответственность. Весь круг обязанностей, который записан в должностной инструкции, секретарь обязан выполнять полностью. Но очень часто должностных инструкций в фирме еще нет. Тогда секретарь сам разрабатывает этот документ, помня, что именно на должностную инструкцию он будет опираться в своих взаимоотношениях с сотрудниками. Должностная инструкция помогает секретарю оградить себя от выполнения не свойственных ему функций. Байкова И. Ю. Настольная книга секретаря - референта. - М., 2007. - 336 с.Условно работу любого секретаря можно разделить на две части: работа с документами (информационно-документационное обслуживание); работа организационная (в литературе обычно называемая бездокументным обслуживанием). К этому виду деятельности обычно относят организацию совещаний, приема посетителей, телефонных переговоров, командировок и т. д. Стенюков М. В. Секретарское дело. - М., 2001 - С. 192.

С первого дня секретарь должен стремиться любую порученную работу выполнять наилучшим образом. Для того чтобы знать, как ее выполнить и какие требования к ней предъявляются, секретарь обязаниметь ГОСТы и нормативно-методические документы по делопроизводству, разработанные Федеральной архивной службой России. Кравчення Э.М., Цесарская Т.А. Настольная книга секретаря - референта. - Минск., 2004. - 132 с.

Как видно из самого названия ГОСТ, в нем определен весь порядок оформления служебных документов и его требования, секретарь не только сам должен строго соблюдать, но и не допускать отправку из фирмы документов, выполненных с нарушением этого стандарта. Этот стандарт всегда должен быть на виду.Поспелова Е.Н. Развернутая должностная инструкция секретаря: опыт составления // Секретарское дело. - 2005. -№ 4. - С. 16 -21.

Секретарь упорядочивает весь напряженный рабочий день руководителя, корректирует планы, напоминает о важных встречах, необходимых звонках, событиях, составляет график посещений, мероприятий и приема посетителей, защищает и охраняет руководителя от нежелательных, назойливых, отнимающих напрасно время посетителей, которыми могут быть не только клиенты, но и сотрудники фирмы. Очень важно самому секретарю не стать таким занудливым и надоедливым субъектом для своего шефа, не раздражать его, не отвлекать по пустякам. Поэтому психологическая совместимость начальника и секретаря - один из самых важных аспектов успешного сотрудничества. Кузнецова Т.В. Секретарское дело. - М., 2001. - 328 с.

1.2 Профессиональные и личностные качества секретаря

секретарь регламентация управление квалификация

Итак, какие же качества нужны квалифицированному секретарю? Для квалифицированного секретаря необходим минимальный набор умений: знание иностранного языка, компьютера, основ делопроизводства. Но все это необходимо для того, чтобы получить место секретаря. А что же нужно, чтобы удержаться на этом месте и успешно продвигаться по службе? Во-первых, работодатель будет учитывать психологические особенности работника: секретарь - это помощник руководителя, лицо фирмы. Ведь первый сотрудник фирмы, с которым имеет дело посетитель, - секретарь, и от того, как секретарь встретит посетителя, какое настроение ему создаст, зависит впечатление и о фирме в целом, и о ее состоятельности. Теплицкая Т. Ю. Настольная книга секретаря - референта. - Ростов - на - Дону., - 2005. - 46 с.

В серьезной фирме работают профессионалы, многие посетители дальше приемной и не бывают - просто нет такой необходимости, секретарь ответит на все вопросы. Они уносят с собой то впечатление, которое произвел сам секретарь. И существует большая вероятность того, что эти посетители своими впечатлениями поделятся с некоторым количеством друзей, коллег и просто знакомых. Там же. - С. 61.

Еслисекретарь произвел плохое впечатление на одного человека, то негативное впечатление о фирме возникнет у нескольких десятков человек. Поэтому помимо профессиональных навыков, секретарь должен обладать следующими качествами: быть приветливым, тактичным, внимательным, терпеливым, уравновешенным человеком, а также должен уметь находить общий язык со всеми - на грубость не отвечать грубостью или раздражением, лучше перевести все в шутку. Теплицкая Т. Ю. Указ.соч. - С. 112.

Особенность работы секретаря заключается в том, что ему приходится не только работать с документами и техническими средствами, но и осуществлять многочисленные контакты с людьми: своим руководителем, сотрудниками, посетителями, телефонными абонентами. Секретарю приходится сталкиваться с большим разнообразием решаемых задач, необходимостью выполнять несколько дел одновременно. Часто неполадки в работе секретаря являются следствием его негативных профессиональных и личных качеств. Профессиональные и личные качества при выполнении той или иной работы проявляются в тесном взаимодействии и дополняют друг друга. При оценке труда секретарей принято выделять следующие деловые качества:

Профессионализм. Это качество подразумевает владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных квалификационной характеристикой: умение печатать на пишущей машинке, работать на компьютере, стенографировать, знать основы работы с документами, правила орфографии и пунктуации, работать со справочной литературой.

Ответственность. Секретарь должен быть готов принять на себя ответственность по выполнению задач, поставленных руководителем, особенно в пределах своей компетенции. Это качество вырабатывается с опытом работы. Руководитель должен быть уверен в том, что секретарь может работать самостоятельно, способен квалифицированно решать такие вопросы, как оформление и составление документов, расшифровка стенограмм и диктограмм, организация приема посетителей, оповещение участников совещаний т. п. При решении таких вопросов, как подготовка документов, в беседе с посетителями и по телефону секретарь должен использовать строго проверенную информацию. Недопустимо разглашать информацию, имеющую закрытый характер, а также информацию, которая может нанести ущерб организации или отдельным лицам. Необходимо правильно хранить документы, не допуская свободного доступа к ним других сотрудников.

Организованность. Умение организовать свое рабочее место, рационально спланировать работу, обеспечить безусловное выполнение каждодневных задач.Недопустимы опоздания секретаря как на работу, так и на деловые встречи, совещания, заседания. Организованность и пунктуальность должны проявляться в своевременности и качестве подготовки документов, представлении их руководителю.

Осведомленность. Секретарь должен хорошо ориентироваться в вопросах деятельности, по которым работают его руководитель и предприятие (фирма) в целом; быть в курсе событий, происходящих в учреждении (подразделении). Теплицкая Т. Ю. Указ.соч. - С. 192 .

Инициативность. Секретарь должен проявлять самостоятельность и инициативу в решении вопросов своей компетенции, не дожидаясь указаний руководителя. Однако, принимая то или иное решение, секретарь должен быть уверен, что оно пойдет на пользу делу, поддержит имидж организации.

Преданность профессии. Любовь к избранной профессии, понимание ее важности, стремление к постоянному совершенствованию своего мастерства - необходимые условия для того, чтобы стать не просто квалифицированным исполнителем, а буквально первым помощником руководителя организации.

Кроме всех перечисленных деловых качеств, секретарю в себе также нужно воспитывать целый ряд личных ниже перечисленных качеств:

Трудолюбие. Приучать себя выполнять нужную для дела работу своевременно, качественно. Трудолюбие - необходимое качество секретаря, как и любого другого работника организации.

Добросовестность. Секретарь должен обязательно, качественно и своевременно выполнять работу, которую обещал выполнить, отпечатать документ, выяснить какой-либо вопрос, навести справку. Специфика труда секретаря требует от него готовности оказать помощь другим, особенно в сложных и напряженных ситуациях.Теплицкая Т. Ю. Указ.соч. - С. 199.

Нужно уметь быстро переключаться с одного вида работы на другой, правильно рассчитывать время, в частности в период больших нагрузок в дни приема посетителей, подготовки совещаний и т. п. У секретаря должна быть уверенность, что он сделал все, от него зависящее.Теплицкая Т. Ю. Указ.соч. - С. 268.

Аккуратность. Небрежность в работе с документами, в одежде, в организации рабочего места создает неблагоприятное впечатление о секретаре, даже если он и обладает необходимыми деловыми и личными качествами. Следует помнить, что секретарь - лицо организации, а «лицом» самого секретаря являются качество выполняемой им работы, культура рабочего места, внешний вид.

Доброжелательность. В деловом общении секретарь всегда должен быть готов оказать максимальное содействие сотрудникам, посетителям, пойти в случае необходимости на некоторые личные неудобства ради дела. Любой человек, обратившийся к секретарю, должен быть уверен, что все возможное будет сделано, а отрицательный результат может быть вызван только объективными причинами.

Активность, гибкость поведения. Люди обладают разными темпераментами, которые даны им от природы. То есть психологические различия заложены уже на уровне физиологии. Поэтому мы, помимо нашей воли, по-разному ведем себя и реагируем на происходящее. И изменить свой темперамент нам не под силу. А профессия секретаря предъявляет требования и к темпераменту.Теплицкая Т. Ю. Указ.соч. -С. 213.

Идеальный секретарь должен быть общительным, но не пустомелей и сплетником, должен быть спокойным, но активным и работоспособным, должен быть чутким и внимательным, но не обидчивым и слезливым, должен быть вежливым и доброжелательным и при этом деловым и строгим. Такие противоположные требования приводят к главному общему заключению: секретарь, как и хороший руководитель, должен быть разным в зависимости от обстоятельств и людей. Его поведение должно быть не раз и навсегда заученным и не жестким, а гибким и творческим. Труднее всего быть секретарем тем, кто не любит людей, предпочитает одиночество и не может подчиняться. Теплицкая Т. Ю. Указ.соч. - С. 228.

Стрессоустойчивость, неконфликтность. К сожалению, работа секретаря относится к стрессовым. Если человек спокойной профессии переживает стрессовое состояние в среднем 3 раза в неделю, то руководители и секретари испытывают стресс в среднем 3 раза в день. И здесь тоже важна такая личная характеристика, как стрессоустойчивость, т. е. способность пережить стресс без нервных срывов и депрессий. Некоторые люди с повышенной чувствительностью нервной системы, обидчивые, неправильно реагирующие на происходящее, не выдерживают этого профессионального испытания. Высокие показатели в работе даются им слишком дорогой ценой - потерей здоровья. Теплицкая Т. Ю. Указ.соч. - С. 301.

По роду своей работы секретарь располагает значительным объемом информации и достаточно большими полномочиями, так как является первым помощником руководителя и может в определенных ситуациях действовать от его имени. Недоброжелательность, нескромность секретаря могут привести к нетактичному поведению с его стороны, чванству, заносчивости. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения. - М., 2006. - 47 с.

В разговоре необходимо употреблять только вежливые формы, не допускать фамильярности, обращения на «ты» и т. д. Если секретарь знает или предполагает, что подлежащая сообщению информация является для собеседника негативной, то он должен постараться изложить ее как можно более деликатно. Среди других личных качеств, которые нужны хорошему секретарю, можно отметить и такие, как умение быстро вникать в суть дела, способность к самообучению, расширению своего кругозора, общительный характер, который поможет секретарю наладить правильные взаимоотношения с посетителями и сотрудниками, артистизм и чувство юмора - качества, которые помогут секретарю создать доброжелательную атмосферу в работе. Многие руководители, рассматривая кандидатуры на должность секретаря, обращают внимание на такие стороны, как семейное благополучие, состояние здоровья, моральная устойчивость. Там же. - С. 37.

Поскольку секретарь - правая рука шефа, он играет большую роль в организации рабочего дня руководителя. Секретарь запоминает и приносит ту информацию своему шефу, которую он сам не сможет заметить в коллективе. Он передает микроклимат, образовавшийся между сотрудниками, поэтому такие качества, как доносительство, интриганство, злословие и злопыхательство, склочничество, напрочь должны отсутствовать в нем. Никакой предвзятости, только деловые отношения, только выполнение своих должностных обязанностей. Не секрет, что положение секретаря в фирме особенное, и может возникнуть соблазн поднять свой престиж за счет обладания конфиденциальной информацией. Хороший работник, профессионал не будет самоутверждаться за счет окружающих, не будет выяснять вопросы, которые не входят в его компетенцию, и не будет превышать свои полномочия. Андреева В. И., Быкова Т. А., Вялова Л.М. Энциклопедия секретаря. - М., 2004. - 688 с.

Профессия секретаря требует некоего артистизма, дипломатичности, хорошей памяти, сообразительности и самодисциплинированности. Приходится быстро все запоминать, знать всех сотрудников, основных и нужных клиентов хотя бы в лицо. Нужно всегда хорошо выглядеть, быть в хорошем настроении. Умение держать себя в руках, а язык за зубами очень ценится руководителями. Работая с шефом в одной команде, секретарь должен научиться читать между строк, не задавать лишних вопросов, особенно в присутствии посторонних. Там же. - С. 700.

1.3 Организация рабочего места секретаря, приемная руководителя

Рациональная организация труда секретаря начинается с организации рабочего места. Рабочее место секретаря располагается в приемной, которая обычно примыкает к кабинету руководителя. Его размещают таким образом, чтобы секретарь мог видеть всех входящих в приемную. Площадь делится на рабочую зону и зону для посетителей. При выборе размеров площади учитываются следующие факторы: подходы к мебели и оборудованию; расстановку и эксплуатацию мебели и оборудования; в отдельных случаях потребность в особых условиях; возможность установки дополнительного оборудования. В комплект средств оргтехники рабочего места секретаря входят: стол однотумбовый; приставка с тумбой под компьютер, компьютер; стул подъемно-поворотный; вспомогательный стол.Кузнецова Т. В. Организация рабочего времени и оборудование рабочего места // Секретарское дело. - 2005. - № 4. - С. 29 - 30.

Рабочее место секретаря должно иметь необходимую площадь для оргтехники и такое месторасположение, чтобы секретарь мог видеть всех посетителей, а посетители при входе в офис сразу же видели секретаря.Организация рабочего места секретаря руководителя формируется исходя из анализа содержания его деятельности, требований эргономики, гигиены и психофизиологии и направлена на проектирование оптимальной организации рабочего места.Там же. - С. 41.

Примерный перечень оргтехники и компьютерных средств, применяемых в работе секретаря: средства малой оргтехники (письменные принадлежности: ручки, бумага, карандаши, ластики и т. п.); средства составления и изготовления текстовых документов (компьютер, диктофон, принтер, сканер, в запасе - портативная пишущая машинка); средства обработки бумажных документов (склеивающие и скрепляющие машины, конвертовскрывающее и резательное оборудование, адресовальное и штемпелевальное оборудование, машина для уничтожения документов);средства хранения и поиска документов (картотеки различного типа, шкафы и полки, сейф); средства связи (телефон, радиотелефон, радио, телетайп, факс, сетевая плата для локальной сети, средства оперативной диспетчерской связи, электронная почта, модем); копировальные средства и аппараты; шредер для оперативного уничтожения конфиденциальной информации; офисная мебель и оборудование. Кузнецова Т. В. Указ соч. - С. 40.

Средства малой оргтехники необходимы при любом уровне автоматизации работы секретаря. Так, ручки и карандаши у секретаря должны быть в рабочем состоянии, бумага с запасом, так как у посетителей, членов совещаний их может не оказаться в нужный момент, а техническое обеспечение переговоров и совещаний - его должностная обязанность. Кузнецова Т. В. Организация рабочего времени и оборудование рабочего места // Секретарское дело. - 2005. - № 4. - С.33 - 34.

В средствах составления и изготовления текстовых документов все чаще на первое место выходит компьютер, даже при очень небольшом документообороте. Созданные с его помощью документы имеют эстетически более приемлемый вид благодаря наличию различных шрифтов и цветового оформления, что не может не сказаться на отношении к документу и помогает создать благоприятное впечатление об авторе документа. Диктофоны незаменимы в случае, когда необходимо бесшумное и точное отображение звуковой информации. Сканер - удобное средство для ввода в компьютер большого количества текстовой и графической информации, а также документов в систему автоматизированного документооборота. Янковская В. Ф. Как организовать делопроизводство. - М., 2004. - 17 с.

Средства связи могут быть объединены в аппаратном представлении, например телефон - факс - модем, должны иметь компактный вид и спокойные, приятные для слуха средства оповещения о начале связи. Копировальные аппараты подбираются в зависимости от объема работ, необходимого качества копий и других параметров. Необходимым эффективным средством планирования рабочего дня секретаря и руководителя является еженедельник, в котором дела разносятся по датам. Можно для этих целей использовать программный продукт типа LotusOrganizer, установленный на персональном компьютере. Там же. - С. 35.

Документы, поступающие в архив отдела, хранятся в шкафу в папках-регистраторах, скоросшивателях, справочно-информационные пособия - в специальных шкафах. Бондарева Т. Н. Секретарское дело. - М., 2001. - 115 с.

Зона для посетителей комплектуется стульями, журнальным столиком и цветочницей. В том случае, если в здании нет гардероба, в приемной следует поставить шкаф для верхней одежды. Мебель для посетителей должна находиться в зоне, хорошо просматриваемой секретарем. Иногда секретарю нужно приготовить чай или кофе для руководителя и посетителей. Для этого неплохо предусмотреть небольшую «мини-кухню». Рабочее место секретаря структурного подразделения должно быть оснащено техникой коллективного пользования (принтерами, телефаксом, копировальным аппаратом и др.) для более продуктивного ее использования. Своевременная замена сменных печатающих картриджей, организация ремонта должны быть в ведении этого сотрудника. Наличие секретаря подразделения делает возможным использование телефонного коммутатора с одной линией выхода вне организации. Рабочее место секретаря подразделения должно быть оснащено ручными, механическими или электронными системами (такими как картотечные ящики, персональный компьютер) для фиксации и контроля над документами, полученными сотрудниками подразделения и находящимися у них на исполнении. Не лишней может оказаться и компактная пишущая машинка (электрическая или механическая) для машинописного заполнения бланков с точным и мелким графлением при отказе компьютерной техники, например из-за вирусной атаки, или особой секретности подготавливаемого документа. Кузнецова Т. В. Указ соч. - С. 67.

1.4 Имидж секретаря, деловая женщина-профессионал

Немаловажным критерием хорошего секретаря является этикет. Этикет деловой женщины (а такую должность чаще занимают молодые женщины), в частности секретаря, предполагает следование десяткам установленных и общепринятых правил: знакомство с клиентами, сопровождение руководителя, присутствие при переговорах, пользование косметикой, умение одеваться и носить вещи, телефонный разговор, умение сервировать стол-фуршет, представление людей друг другу, содержание в оптимальном порядке рабочего места, давать шефу советы по выбору галстука, приведению в порядок его прически, чистке пиджака - одним словом, чисто женские советы по уходу.Замедлина Е. А. Этика и психология делового общения. - М., 2006. - 208 с.

Этикет - целая наука, которую не зря называют залогом успеха в обществе. Это внимательность, корректность, внешность, аксессуары, голос, поведение на публике, манеры, жестикуляция. Это имидж. Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом. Он должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен. В зависимости от времени года костюм секретаря может быть удобным, практичным, строгим. Беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой, неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной организации. Сказанное относится и к выбору аксессуаров к костюму. Там же. - С. 213.

Во многих западных фирмах требуется соблюдать определенные правила в ношении одежды, например нельзя носить брюки - только юбку длиной до середины колена. Конечно, в нашей стране таких строгих правил нет, но если вы работаете в совместной компании, с зарубежными партнерами, то следует придерживаться нескольких правил в одежде. Психологи утверждают, что брючный костюм на женщине, работающей в офисе, не повышает ее авторитета, но в наших непростых погодных условиях он вполне уместен. Обычный же рабочий костюм должен состоять из жакета и юбки средней длины. Неплохо смотрится и однотонное платье-футляр (прямое и полуприлегающее, без воротника, длиною до колен) с жакетом того же цвета. Наиболее оптимальными для костюма считаются следующие цвета: темно-синий, темно-серый, коричневый, черный, сине-зеленый, бежевый, светло-серый. В ансамбле должно быть не более трех цветов. Обувь должна быть удобной, туфли на каблуке около 4 см. Чулки и колготки должны быть только натуральных оттенков, а туфли по цвету соответствовать цвету костюма. Даже летом неприлично ходить на работу в туфлях или босоножках с открытым мысом или пяткой. Для работы рекомендуется сменная обувь. Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными, драгоценными украшениями, не красит секретаря разностилье украшений. Украшения должны подчеркивать достоинства костюма и его хозяйки. Замедлина Е. А. Указ соч. - С. 115.

Голос - фактор, который может расположить к себе клиента, собеседника, конкурента или отвернуть от себя даже самого дружелюбно настроенного человека. Голос должен быть твердым, уверенным, но не надменным, не отталкивающим, не амбициозным. Нужно быть предельно вежливым, внимательным к вопросам клиента, терпеливым и ни в коем случае не раздраженным. Замедлина Е. А. Указ.соч. - С. 125.

Косметика -второе лицо. Макияж должен быть тонким, легким и неброским. Также следует следить за своей жестикуляцией, не размахивать руками, не потирать ладони, не ломать ногти. Окружающие должны видеть перед собой в лице секретаря квалифицированного, дружелюбного человека, вежливого, дисциплинированного, удачливого, надежного сотрудника и помощника для шефа, умеющего выгодно представлять фирму. Замедлина Е. А. Указ.соч.- С. 131.

1.5 Требования к ведению телефонных переговоров и подготовки совещаний

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т.д. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации. Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно; нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер; недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей. Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.Байкова И. Ю. Указ.соч. - С. 208.

Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.Байкова И. Ю. Указ.соч. - С. 208.

Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.Рогожин М. Ю. Настольная книга секретаря : Учебно-практич. пособие. - М., 2005. - 368 с.

Задачи секретаря при подготовке совещаний. В каждой организации для решения вопросов, требующих коллегиального обсуждения, проводятся различного рода совещания, заседания, конференции и т.п.Нередко из-за плохой организации и подготовки совещаний они неоправданно затягиваются и являются малоэффективными. Большинство крупных совещаний проводятся в организациях по плану, который является для секретаря обязательным и дает возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке. Если руководитель приглашен на совещание к руководителю высокого ранга, то секретарь должен заранее подготовить для него нужные документы, отпечатать текст доклада, своевременно напомнить руководителю о дате, месте и часе совещания, его продолжительности. Круг обязанностей секретаря по подготовке оперативного совещания, которое проводится обычно в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, включает оповещение участников, контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия неявившихся сотрудников. Андреева В. И., Быкова Т. А., Вялова Л.М. Указ.соч. - С.320.

Если возникает по каким-либо причинам ситуация, требующая немедленного подключения руководителя, секретарю следует записать поступающую информацию, войти в кабинет, стараясь не отвлекать внимания присутствующих, подать записку руководителю и дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь. К плановым совещаниям и заседаниям с большим количеством участников подготовка начинается за 1,5-2 недели до его проведения. Совместно с руководителем секретарь уточняет дату, место и время проведения совещания, его повестку, состав участников, докладчиков, а также уточняет необходимость привлечения к подготовке совещания различных служб учреждения. Следующий этап - оповещение участников совещания. Секретарь вместе с руководителем составляет текст телефонограммы, приглашения. За 1 - 1,5 часа до начала совещания секретарь готовит для членов президиума папку с материалами совещания, чистую бумагу, карандаши простые и цветные (красные), скрепки, клеящую ленту, линейки, графин с чистой водой или минеральную воду и стакан (для выступающих) и т.п.Регистрацию участников начинают за 30 минут до начала совещания. Если на совещание прибыли приглашенные, гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Остальные участники совещания размещаются произвольно. Место руководителя - в середине стола президиума, остальные члены президиума размещаются в соответствии с рангом занимаемых должностей, почетные места - справа и слева от руководителя. Они предоставляются в первую очередь женщинам - участницам совещания.Андреева В. И., Быкова Т. А., Вялова Л.М. Указ.соч. - С. 325.

Рабочее место стенографистки следует установить так, чтобы она хорошо слышала речь выступающих. Если секретарь не принимает участия в совещании, то он дежурит у телефона. Перед началом совещания, в его перерывах и после закрытия секретарю следует войти в зал, чтобы оказать помощь участникам, если она требуется. Если секретарь принимает участие в совещании, то в его обязанности входит: раздача материалов участникам совещания, подборка материалов и документов для руководителя; сообщение руководителю об опоздавших, об участниках совещания, которые просят слова; предупреждение руководителя о наступлении времени перерыва. Секретарю может быть поручено ведение протокола совещания. По окончании совещания секретарь должен провести корректировку текста с руководителем и выступавшими, собрать тексты докладов и выступлений, уточнить с руководителем список лиц и учреждений, которым будут высланы материалы совещания. На оформление протокола совещания отводят обычно 2- 3 дня. Секретарь печатает протокол и передает его по назначению. Под личным контролем секретаря находится и решение таких вопросов, как размножение материалов для рассылки, обработка стенограммы совещания. По указанию руководителя секретарь сообщает о результатах совещания тем лицам, которые на нем не присутствовали, но которым необходимо знать о его результатах.Рогожин М. Ю. Указ.соч. - С. 384.

II. Секретарь в современной структуре организации

2.1 Современные категории секретарей

Сегодня в организациях и на предприятиях различной организационно - правовой формы существует достаточно много разновидностей секретарской профессии. Основные наименования: ассистент (или помощник) топ - менеджера (руководителя организации), секретарь референт, секретарь приёмной (или секретарь на reception), офис - менеджер или администратор офиса. С одной стороны, название должности нередко выполняет психологическую функцию, поднимает престиж выполняемой секретарём работ. Многие соглашаются на малооплачиваемую по сравнению со среднерыночной оплату труда, лишь бы должность имела звучное название. С другой стороны, за разными названиями часто всё-таки стоят совершенно разные должностные обязанности.Анохина А.А. Секретарь на ресепшен: как оформить? // Секретарь - референт. - 2008. - №1. - С. 9 - 13.

Должность секретаря приёмной (или секретаря на reception) - это первая ступенька карьеры. Существует несколько наименований секретаря на reception: секретарь - ресепшионист; секретарь офиса или секретарь приёмной; дежурный секретарь, администратор или администратор офиса; секретарь - администратор. Обязанностей немного, но они чрезвычайно ответственны: это организация приёма посетителей (включая предложение чая или кофе), ответы на телефонные звонки и их распределение, отправка и получение корреспонденции, при необходимости - ведение документации и печатание документов. Степень самостоятельности невелика. В работнике, занимающем должность секретаря приёмной, ценится, прежде всего, умение точно следовать инструкциям и указанием руководителя. Знание иностранного языка, как правило, необязательно. Так как секретарь ресепшионист - это первый человек, которого видят посетители организации, именно он создаёт благоприятный и достойный имидж компании, он должен производить хорошее впечатление, а, следовательно, обладать приятным голосом и внешностью, навыками делового общения, от него требуется так же коммуникабельность, безусловная исполнительность, доброжелательность, вежливость, умение сдерживать свои эмоции, терпение.Анохина А. А. Указ.соч. - С.18.

Должность секретаря предполагает несколько большую самостоятельность. Управленческий персонал негосударственных коммерческих организаций, как правило, весьма невелик. Руководители этих фирм занимаются в основном решением основных производственных вопросов, стратегическими проблемами развития своих предприятий, а значительную часть управленческой (в первую очередь - административно) работы поручают своим секретарям. Секретарь руководителя современной фирмы должен не только быстро печатать и правильно оформлять документы, но и составлять тексты различных документов документ, редактировать проекты, не только рационально организовывать приём посетителей и телефонное обслуживание, но и самостоятельно решать многие вопросы в соответствии с полученными от руководителя указаниями. Рыбченкова Т.В.  Офис - менеджер и обеспечение офиса // Справочник секретаря и офис - менеджера. - 2008. - №3 . - С. 72 - 76.

Это новая разновидность секретарской профессии получила название секретаря - референта. Как известно, секретарь и референт - достаточно различные разновидности секретарской профессии. Секретарь руководителя организации - это помощник, который организует деятельность первого руководитель, составляет для него документы, организует совещания, переговоры, командировки, осуществляет телефонное обслуживание.

Референт - это специалист не только в области в области секретарского дела, но ив сфере основной деятельности фирмы; он готовит решения, доклады, отчёты, выступления руководителя, аналитические документы; анализирует ситуацию и принимает участие в разработке стратегии и тактики деятельности фирмы. Секретарь - референт - это доверенное лицо руководитель, владеющее определенной информацией и освобождающее своего шефа от текущей работы, чтобы дать ему возможность сосредоточится на решении основных вопросов деятельности предприятия. Благодаря работе секретаря - референта руководитель может максимально сконцентрироваться на выполнении своих профессиональных задач. Секретарь - референт в компании - это специалист, который проявляет интеллектуальные и креативные способности.Рыбченкова Т.В. Указ.соч. - С. 29.

Офис - менеджер - сотрудник, без которого не обходится ни одна организация. У этого слова, как ни странно, нет женской формы. Это профессия, творящая вокруг себя мифы. Человеку непосвященному работа офис - менеджера может показаться элементарной: разговаривай по телефону, подноси шефу кофе да приветливо улыбайся посетителям. Но не всё так просто: не даром секретарь считается «лицом» компании, и от того, какое впечатление он произведет на клиента, как будет общаться, в немалой степени зависит успех будущего сотрудничества. Офисный организационный персонал обеспечивает совместную деятельность всех составляющих офисной техники деятельности и её координацию с обеспечиваемыми управленческими функциями. В него входят руководители структурных подразделений офиса.Рыбченкова Т.В. Указ.соч. - С. 33.

В реальных ситуациях возможно сочетание функций различных категорий офисного персонала в деятельности конкретных работников офиса. До недавнего времени такие сотрудники, как правило, осуществляли координирующие функции дополнительно к своей основной деятельности, что не всегда оправданно. Для эффективной организации офисной работы требуется профессиональная подготовка и наличие соответствующей должности с необходимыми правами и обязанностями. Практика последний лет реализовала эту необходимость в виде должности офис - менеджера. Офис - менеджер (office-manager) - это профессиональный администратор, осуществляющий руководство деятельностью управленческого аппарата предприятия (но не структурного подразделения). Образно говоря, офис - менеджер - это «хозяин офиса», «начальник штаба», первый помощник руководителя в решении бесчисленного множества административно - хозяйственных вопросов деятельности предприятия (организации, учреждения). Офис - менеджер должен не столько помогать руководителю организации в выполнении его функций, сколько взять на себя ответственность за реализацию всей оперативной работы фирмы, активно участвовать и в разработке её стратегии, и в работе по управлению персоналом, а проектировании управленческих процессов, операций и процедур. Рыбченкова Т.В. Указ.соч. - С. 39.

Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащий, утверждённый постановлением Минтруда России от 21.08.98 №37, относит должность секретаря помощника руководителя к категории технических исполнителей. Международная ассоциация секретарей даёт такое определение секретарю руководителя: " Это исполнительный помощник, отвечающий за документационное обеспечение деятельности руководителя, структурного подразделения, организации в целом, работающий самостоятельно, без прямого контроля со стороны руководителя.Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих ( утв. постановлением Минтруда РФ от 21.08.1998 №37). - М., 2005. - 218 с.

2.2 Профессиональные требования к различным категориям

К секретарям первой ступени - секретарь на ресепшин, как к любому специалисту предъявляют требования. Основные - образование, опыт работы, знание компьютера, знание иностранного языка. Могут принять и студентку института, но гораздо чаще требуется либо среднее специальное образование, либо законченное высшее. Опыт работы: как правило, требуется опыт работы в аналогичной должности не менее одного года. Однако, чем выше уровень образования, тем ниже требования к стажу работы. От специалиста с высшим образованием могут не потребовать опыт работы. Знание иностранного языка на хорошем разговорном уровне - одно из основных требований к кандидату на эту должность. Знание основ делопроизводства. Компьютер: Уверенный пользователь: Word, Exel, Outlook, Интернет. Офисная техника: Умение пользоваться мини - АТС, факсимильным аппаратом, ксероксом. Хорошие коммуникативные навыки. Знание делового этикета. Знание основных правил ведения телефонных переговоров. Грамотная устная и письменная речь. Приветствуется знание основ конфликтологии.Анохина А.А.  Указ.соч. - С. 20.

Сегодня профессия секретаря - референта требует от человека высокой подготовленности, целого комплекса личных и деловых качеств. Требования: знание делопроизводства (подразумевается знание правил составления и оформления основных видов управленческих документов и основные правила организации работы с документами); навыки работы с ПК (подразумевается знание текстового редактора MS Word, системы электронных таблиц MS Exel и общее знакомство с операционной системой Widows); знание в тех или иных пределах иностранного языка, чаще английского, реже немецкого или французского.

Профессиональный секретарь - референт должен иметь определённые знания и навыки, обладать определёнными личными и деловыми качествами. Профессия секретаря - референта предполагает высокий уровень образования. Требуется знать: нормативно - методические документы по документационному обеспечению управления; основные принципы организации документооборота; основы архивного дела; основные прикладные программы; русский язык, один или несколько иностранных языков (в зависимости от профиля деятельности фирмы); правила ведения деловой беседы; принципы организации приёма посетителей, совещаний, деловых поездок; современные средства связи; основы профессиональной этики; принципы организации управленческого труда, правовые основы управления; основы административного, трудового и хозяйственного права; правовые акты и положения, регламентирующие деятельность фирмы и её сотрудников. Требуется уметь: составлять и оформлять основное виды и разновидности управленческих документов; рационально организовывать работу с управленческими документами, вести архив; находить, систематизировать и хранить информацию; пользоваться пишущей машинкой, персональным компьютером, принтером, другими средствами составления, изготовления, копирования документов; вести деловые беседы и телефонные переговоры; организовывать совещания, презентации, служебные поездки; пользоваться современными средствами связи; организовывать приём посетителей и телефонное обслуживание; планировать свою работу, планировать и обеспечивать время руководителя.Оскерко Т. С., Шалашень С. В. Современный секретарь. Актуализация компетенций. - М., 2008. - 112 с.

Круг обязанностей офис - менеджера может быть и шире, в зависимости от величины компании, наличия отдельных подразделений, занимающихся вопросами обеспечения жизнедеятельности компании и её отдельных структур. Должен знать: законодательные и нормативные акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность, информационную и документационную деятельности организации; работу с персоналом; рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса; основы маркетинга; теорию менеджмента, микро - и макроэкономики; теорию и практику работы с персоналом, формы и методы ведения рекламных компаний и работы с общественностью; порядок разработки коммерческих условий, согласований, договоров, контрактов; основы бухгалтерского учёта; основы социологии, психологии и мотивации труда; этику делового общения; основы делопроизводства; порядок планирования, проектирования и технологии работы на базе организационной и вычислительной техники служб ДОУ: методы исследования, анализа, проектирования развития документных систем, нормативные и методические документы по проектированию и эксплуатации автоматизированных информационных систем управления; основы программирования; методы проектирования и актуализации баз и банков данных; основы научной организации управленческого труда и организационного проектирования, основы охраны труда и эргономики. Требование к квалификации: высшее профессиональное образование или высшее профессиональное образование и дополнительная подготовка в области теории и практики менеджмента и ДОУ, стаж работы по специальности не менее 2 лет. В конечном счёте, эффективность офис - менеджера складывается из совокупности функциональных усилий по администрированию и всестороннему обеспечению повседневной деятельности офиса.Галахов В.В. Секретарь - референт высокой квалификации. Организация секретарского дела. - М., 2010. - 315 с.

Планирование рабочего времени секретаря помощника зависит от стиля работы руководителя. Порядок и технология выполнения секретарём своих должностных обязанностей определяются особенностями работы руководителя и корпоративной культурой организации. Профессиональный секретарь в своей работе обязан учитывать личные привычки и предпочтения руководителя. В профессиональные задачи секретаря входит организационно - техническое обеспечение административно - распорядительной деятельности руководителя.Галахов В.В. Указ.соч.- С. 34.Обязанности секретаря помощника руководителя: проводит предварительную сортировку документов, поступающих руководителя на рассмотрение и подпись; собирает, обрабатывает и систематизирует информацию, необходимую руководителю для работы; ведёт деловую переписку руководителя - составляет, оформляет проекты писем и вносит в них изменения; осуществляет контроль за правильностью составления, оформления и написания проектов документов, направленных на подпись руководителю; ведёт контроль за исполнение изданных приказов и распоряжений, а также за соблюдением сроков выполнения указаний и распоряжений руководителя, взятых на контроль; организует командировки руководителя, подготавливает для них необходимую информацию; организует работу коллегиальных органов с участием руководителя (например, производственных совещаний), документирует их текущую работу, подготавливает и оформляет итоговые документы. В обязанности секретаря помощника входит организация приёма посетителей.Михайлов Ю. М. Секретарь руководителя. - М., 2010. - 187 с.

Он создаёт комфортную обстановку в приёмной, настраивает посетителей на конструктивный и деловой подход к решению проблем, что позволяет сэкономить время и моральные затраты руководителя на психологическую адаптацию собеседника в начале деловой беседы.Петрова Ю.А. Секретарское дело. Настольная книга секретаря- референта. - М., 2008. - 76 с.

Секретарь руководителя отвечает за организационно - техническое обеспечение административно - управленческой деятельности руководителя, что является частью управленческого процесса организации. Секретарь помощник руководителя как ответственный исполнитель обеспечивает принятие руководителем качественных управленческих решений и их своевременное доведение до исполнителя, контролирует соблюдение установленных руководителем сроков исполнения, принимает участие в документировании результатов исполнения специалистами организации поручений руководителя.Басаков М. И. Делопроизводство: Справочник для студентов вузов. - Ростов на Дону., 2010. - 118 с.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работа секретаря весьма многогранна. На всех рассмотренных выше ступенях сегодня, как показывают результаты анализа литературы, секретари так или иначе, занимаются высоким интеллектуальным трудом, от которого зависит успех фирмы, организации и предприятия.

Секретарь должен уметь выполнять все виды работ: от простейших технических до творческих. Секретарь - это высокообразованный, творчески одаренный, высокопрофессиональный помощник руководителя, которому он всегда доверяет и на которого может полностью положиться при выполнении поручений любой сложности. Согласно данному определению секретарь - прежде всего, это помощник руководителя.

Государственные секретари еще в дореволюционной России были образованными и компетентными людьми с развитым чувством долга и ответственности. Зная законы, будучи инициативными и заинтересованными, они, ко всему прочему, были также гибкими и дипломатичными, стараясь использовать любую возможность с тем, чтобы употребить накопленные знания и опыт на благо государства.

Среди других личных качеств, которые нужны современному секретарю можно отметить и такие, как умение быстро вникать в суть событий или явлений: общительный характер и контактность, разумная осторожность в принятии решений, артистизм - качество, которое поможет секретарю преодолеть личные эмоции ради дела, провести на хорошем уровне прием посетителей и т.п. чувство юмора: способность к самостоятельному обучению, расширению кругозора.