Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере коммунальных услуг

Основным показателем, характеризующим производственную деятельность организации, осуществляющей регулируемую деятельность, является общий объем доходов от реализации по каждому виду услуг основной деятельности организации.

3. Совершенствование эффективности удовлетворения потребностей потребителей коммунальных услуг

Комплексный анализ качества обслуживания потребителей ОАО «НЧТК» компанией предполагает рассмотрение количественных и качественных показателей в системе, с составлением обобщенного рейтинга точек обслуживания.

Методика оценки качества предоставления услуг будет расширена за счет проведения опросов клиентов и оценки показателей, характеризующих «качество для внутреннего клиента», или качество взаимоотношений между подразделениями компании.

Для проведения опросов потребителей услуг должна использоваться отдельная анкета, предполагающая при наличии единого подхода к ее формированию модификацию вопросов с различной степенью конкретизации, соответствующей сфере услуг энергопотребления, в которой работает компания ОАО «НЧТК».

При разработке анкеты необходимо будет учитывать максимальный отход от традиционных принципов составления вопросов, предполагающих оценку качества обслуживания исходя из субъективного восприятия респондента. Вопросы анкеты должны будут направлены на получение предельно объективных характеристик качества обслуживания.

Работу предприятия необходимо производить на основе знаний о своем потребителе, с учетом его интересов и потребностей. Подход, основанный на удовлетворении потребностей потребителей, внедрить на предприятии ОАО «НЧТК» достаточно сложно.

Во-первых, для этого необходимо приобретение дорогостоящего программного обеспечения, что в условиях сложного финансового самочувствия отрасли сделать проблематично.

Во-вторых, материально-техническая база, состояние инженерных сетей и жилого фонда не позволяет предприятию ОАО «НЧТК» предоставлять индивидуальные услуги потребителям (услуги высокого качества для наиболее требовательных клиентов).

Энергосбережение для своего успешного внедрения нуждается в активной пропаганде и разъяснении населению как технических, так и экономических аспектов реализации мероприятий энергоресурсосбережения. ОАО «НЧТК» необходимо будет использовать такие традиционные методы как выступления и публикации в средствах массовой информации, проведении семинаров, конференций, рабочих встреч. Также крайне важно развернуть широкую компанию по информированию населения, включая использование наглядной агитации для эффективного внедрения систем учета ресурсов по инициативе потребителей.

На ОАО «НЧТК» необходимо будет организовать систему беспрепятственного сбора заявок от организаций и населения по установке средств учета электроэнергии коллективного и личного пользования.

Пропаганда энергосбережения сама по себе не может решить проблемы энергоресурсов, но ее отсутствие существенно снизит эффективность реализации программы энергосбережения.

У управляющих компаний появляется возможность использовать нетрадиционные методы стимулирования энергоэффективности у жителей, в том числе и посредством стимулирования и помощи в приобретении более эффективных бытовых приборов. Должна быть создана система, при которой жилец может приобретать энергоэффективную технику или осуществлять энергосберегающие мероприятия в кредит, расплачиваясь в составе квартплаты. Для ОАО «НЧТК» такая услуга может стать дополнительным бизнеспроцессом. С одной стороны как дополнительная норма прибыли, во вторых - продажа такой продукции подразумевает, что она будет установлена и будет снижено энергопотребление, что также даст дополнительный эффект для бизнеса ОАО «ТАТэнерго». В тоже время для жителя - за счет простоты принятия решения и возможности оплачивать энергоэффективную технику в рассрочку в составе квартплаты - появляются дополнительные стимулы.

Таким образом, чем больше будет разница между стоимостью приобретенных энергоресурсов и стоимостью оказанных коммунальных услуг, тем более будет эффективен бизнес компании ОАО «ТАТэнерго».

В целях создания благоприятных экономических условий для развития энергосбережения как отдельной сферы бизнеса необходимо:

1. Разработать правила и стандарты оказания энергосервисных услуг.

2. Разработать правила учета энергосберегающего эффекта.

3. Разработать формы типовых договоров и правил взаимоотношений между заинтересованными сторонами в процессе оказания энергосервисных услуг.

4. Разработать правила использования экономии, получаемой в результате проведения энергосберегающих мероприятия (в основном для бюджетных организаций).

5. Разрабатывать и поддерживать инфраструктуру рынка энергосервисных услуг (в том числе рынок оборота присоединенной мощности).

Осуществляя экономическое регулирование необходимо учитывать ряд специфических особенностей, присущих отдельным категориям потребителей. Энергопотребление в коммунально-бытовом секторе в последнее время растет опережающими темпами и становится превалирующим в структуре энергобаланса поселения. Обусловлено это и ростом благосостояния (приобретаются все новые и новые товары) и ростом количества и разнообразия бытовых приборов. Одновременно растет и потенциал энергосбережения в этом секторе.

Однако высвобождению этого потенциала очень сильно препятствует несколько факторов. Огромное количество мелких конечных потребителей, работать с которыми адресно не представляется возможным. Невозможность прямого регулирования объемов энергоснабжения и выставления соответствующих требований по энергосбережению к квартирам - частная собственность.

Таким образом, основными инструментами реализации потенциала в квартирах становятся методы косвенного воздействия на потребителей и создания условий, когда энергосбережение объективно выгодно или иной альтернативы просто не существует. К числу таких инструментов можно отнести:

1. Информационно-пропагандистская работа - использование любых инструментов информирования потребителей о возможностях и выгодах энергосбережения, о частной и общественной пользе таких действий. Это и стенды в подъездах, и письма и общественная реклама и многое другое.

2. Маркировка энергопотребляющих приборов и устройств - общераспространенная мировая практика заключается в том, что практически все энергопотребляющие приборы маркируются на соответствие принятому классу энергоэффективности. Эта информация является неотъемлемой и публичной характеристикой прибора и потребитель при приобретении товара, может принимать решение не только с учетом покупной стоимости, но и стоимости дальнейшей эксплуатации, которая в свою очередь будет определяться в основном стоимостью потребляемых энергоресурсов.

3. Ликбез по простейшим техническим решениям - существует достаточно большой набор простейших решений, реализация которых под силу непосредственно жильцам, и которые могут повышать эффективность конечного энергопотребления.

Например, «не загораживание батарей», установка теплоотражающих экранов между стеной и батареей, применение термопленки на окна, отладка вентиляции, установка терморегуляторов на батареи (радиаторные термостаты), установка форточных рекуператоров и т.д. Эти простейшие и очевидные решения могут быть реализованы как непосредственно самими жителями, так представителями управляющей компании. Затраты на такие мероприятия минимальны и позволяют получить пусть и незначительный в общем балансе, но очевидный видимый эффект.

4. Организация учета энергоресурсов. Несмотря на то, что сами приборы учета непосредственно не экономят энергоресурсы, их внедрение позволяет в подавляющем большинстве случаев приводит к снижению энергопотребления. Это обусловлено тем, что потребители начинают получать точную достоверную информацию о своем потреблении, появляется возможность регулировать свои расходы на коммунальные услуги (тариф на количество) и в, результате, потребители естественным образом оказываются мотивированы на энергосбережение. Поэтому вопрос установки приборов учета всех энергоресурсов и организации расчетов за потребляемые энергоресурсы по показаниям счетчика (к сожалению, достаточно распространена практика, когда счетчики установлены, а учет не ведется) является одним из основных инструментов повышения эффективности потребления энергоресурсов. Применительно к учету потребления энергоресурсов в квартирах речь идет о:

5. Установка водомеров в каждую квартиру - в новых домах, как обязательное условие госприемки здания, в старых либо через личную инициативу граждан либо через воздействие на управляющие компании.

6. Установка двухставочных (двухзонных) поквартирных счетчиков электроэнергии - позволяет потребителям получить возможность часть своих энергоемких бытовых процессов перенести на время когда действует пониженный тариф. Например, стирку автоматическими стиральными машинами (автоматические посудомоечные машины) возможно проводить в ночное время, когда тариф на электроэнергию существенно ниже дневного. Как показывает анализ, таким образом, потребители получают возможность снижать свои счета на электроэнергии до 30 %. Введение пиковых тарифов (повышенные тарифы в часы максимума потребления) еще более повысит привлекательность и выгоду потребителей от установки таких счетчиков.

В то же время именно при проведении капитального ремонта возможно внедрения ряда технических и технологических решений, которые снижают общедомовое потребление энергии и как следствие снижают бремя оплаты коммунальных услуг для жителей этого дома. К числу таких мероприятий и решений относятся:

1. Установка автоматизированных систем коммерческого учета энергоресурсов.

2. Внедрение горизонтальной разводки труб системы отопления в квартирах (в совокупности с регуляторами и термостатами позволяет осуществлять локальное регулирование температуры в квартирах).

3. Заделка швов, щелей, капитальное утепление; наладка системы вентиляции и т.д. Дополнительные механизмы стимулирования потребителей со стороны управляющих компаний.

Даже в пределах одного подъезда живут семьи с совершенно разным уровнем благосостояния, отношением к энергоресурсам и т.д. При этом основным критерием оплаты коммунальных услуг являются обезличенные характеристики - метр квадратный и количество членов семьи (проживающих). Таким образом, зачастую, даже совершенно одинаковые квартиры могут отличаться по эффективности энергопотребления в разы. При этом в одной квартире всегда будет открыта форточка, использованы электрообогрев, утеплены полы и т.д., в другой будут применять все возможные технические решения по снижению энергопотребления - а в результате в пересчете на квадратные метры оплата, например, отопления будет одинаковой.

Необходимо дать возможность ОАО «НЧТК» вводить коэффициенты, которые бы позволяли учитывать в платеже за коммунальные услуги уровень энергоэффективности потребления в квартирах. Для этого потребуется хотя бы один раз в год осматривать квартиру и давать ей оценку. Полученные результаты в дальнейшем использовать при расчете платежей. При этом конечный потребитель сам принимает решение, предъявлять квартиру или нет. Нет желания - оплата по повышенному коэффициенту. Если предъявляется квартира, где внедрены энергосберегающие мероприятия - оплата с понижающим коэффициентом.

При реализации энергосберегающих мероприятий в процессе работы с юридическими лицами необходимо будет учитывать следующее:

1) Отсутствие целевых показателей по энергосбережению.

2) Отсутствие мотивации уполномоченного персонала к энергосбережению.

3) Отсутствие выделенных целевых средств на внедрение энергосберегающих мероприятий.

4) Жесткая регламентация статей затрат учреждения, в том числе на оплату коммунальных услуг.

Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9001:2000 близко связано не только с маркетинговыми исследованиями, но так же и с системой качества и производительности (особенно на «business-to-business» рынках). В том случае, если компания действительно намерена проводить улучшения, исследования удовлетворенности позволят указать не только «зоны роста», но и наиболее эффективные для приложения ваших сил направления. Актуален данный вид исследований и для предприятий сетевых форматов, для которых важно выдерживать одинаково высокий уровень качества товаров/услуг во всех своих точках продаж.

В ходе качественного исследования определяется, какие параметры имеют отношение к потребителям, затем проводятся:

- измерения относительной важности каждого элемента;

- оценки работы компании по каждому из параметров;

- определение необходимости улучшений в каждом секторе;

- сегментирование потребителей по их потребностям;

- разработка четких рекомендаций по улучшению продукта/сервиса;

Автор предлагает усовершенствовать процесс обслуживания клиентов (юридических лиц) путем внедрения следующих мероприятий, согласно стандарту обслуживания клиентов:

1. Клиент знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими порядок приема и функции сотрудников ОАО «НЧТК».

2. Специалисты центра обслуживания клиентов консультируют потребителей по вопросам предоставления услуг по передаче электроэнергии (расчеты полезного отпуска электроэнергии и сверка показаний приборов учета за отчетный период, перерасчеты, замена приборов учета и т.д.)

3. Помимо консультации специалисты выполняют функции по реализации потребностей клиента в рамках своих должностных обязанностей.

Автор также предлагает организовать инфраструктуру интерактивного обслуживания клиентов ОАО «НЧТК» юридических лиц. Интерактивное обслуживание будет организовано на базе раздела «Клиентам» веб-сайта ОАО «ТАТэенерго «НЧТК». Раздел будет включать следующие рубрики: технологическое присоединение и услуги по передаче электрической энергии. Вышеозначенные рубрики должны будут состоять из разделов, позволяющих клиентам ОАО «НЧТК» подробнее ознакомиться с предоставляемыми услугами.

Таким образом, основными принципами в деятельности по удовлетворению потребностей должны стать следующие положения:

1. На предприятии ОАО «НЧТК» должна быть выстроена единая политика четких, спланированных и регламентированных действий по отношению к потребителям услуг, и потребители должны быть оповещены о ней;

2. Взаимоотношения с потребителями ОАО «НЧТК» необходимо выстраивать на основе знаний о специфике потребностей обслуживаемого сегмента (индивидуальный подход к каждому сегменту потребителей);

3. Основное внимание в ОАО «НЧТК» должно уделяться профилактике задолженности и ее ликвидации на ранних стадиях, потому что взыскание задолженности требует затраты гораздо больших финансовых, человеческих и временных ресурсов.

Заключение

удовлетворенность потребитель услуга

Работу предприятия необходимо производить на основе знаний о своем потребителе, с учетом его интересов и потребностей. Подход, основанный на удовлетворении потребностей потребителей, внедрить на предприятиях ЖКХ достаточно сложно. Во-первых, для этого необходимо приобретение дорогостоящего программного обеспечения, что в условиях сложного финансового самочувствия отрасли сделать проблематично. Во-вторых, материально-техническая база, состояние инженерных сетей и жилого фонда не позволяет большинству предприятий ЖКХ предоставлять индивидуальные услуги потребителям.

Для ОАО «ТАТэнерго «НЧТК», предлагающего услуги различным группам населения, больше подходят принципы массового маркетинга (удовлетворение потребностей как можно большего числа клиентов стандартизированными услугами). При этом потребителей подразделяют на большие группы (сегменты) на основе различных признаков, таких как доход, место проживания и т.д. Для каждого сегмента предоставляются различные модификации услуг (например, возможность оплаты ЖКУ через банкоматы, предоставление дополнительных услуг за отдельную плату и т.д.). Разрабатывается также и специализированный комплекс мер воздействия на различные группы должников, если таковые были выявлены посредством мониторинга. В сфере ЖКХ активно применяются принудительные методы воздействия на должников (взыскание задолженности, прекращение оказания услуг и т.д.). Стимулирующие меры и методы морально-психологического воздействия используются гораздо реже. Такие, например, предоставление льгот клиентам с высокой платежной дисциплиной, применение альтернативных методов оплаты, осуществление рассмотрения дел должников на комиссии по урегулированию задолженности и т.д. Перечисленные меры могут способствовать увеличению собираемости платежей.

Список использованной литературы

1. О защите прав потребителей: Федеральный закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 (с изменениями).

2. Архипова Е. Как не создать «индюшачью ферму». // Управление персоналом. 2011, №3. - с. 65.

3. Багаев А.Н. Реформа жилищно-коммунального хозяйства: все, что о ней слышали и хотим знать. Ростов н/Д: Феникс, 2009. - С.34-39.

4. Бавыкин В.Г. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. - М.: Экономика, 2009. - 268 с.

5. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Проспект, 2011. - с. 306.

6. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник - 5-е изд.,перераб. и доп. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Магистр, 2010. - 576 с.

7. Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник для вузов. - М.: Юнити-Дана, 2010. - 511 с.

8. Гусев А.Б. Имущественная дифференциация населения: методы оценки // «Проблемы теории и практики управления», №4, 2010. - С.26-27.

9. Джай К. Основы бюджетирования. - М.: Вершина, 2011, 344 с.

10. Келлер А. Позор самой энергообеспеченной стране // «Жилищно-коммунальное хозяйство», №10, 2010. - С.39-42.

11. Левинсон, У. Бережливое производство /Пер. с англ. А.Л. Раскина - М.: РИА «Стандарты и качество», 2010. - 275 с.

12. Маликова И.П. О полномочиях органов местного самоуправления по утверждению ставок платы за коммунальные услуги // «Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ», №11, 2009. - С.41-51.

13. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон М., М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2010. - 720 с.

14. Михеев В.Н. Живой менеджмент проектов. - М.: Эксмо, 2009, 385 с.

15. Назаренко М.И. Абсурды и парадоксы на пути создания ТСЖ // «Жилищно-коммунальное хозяйство», №4, 2010. - С.23-28.

16. Организационная психология. Учебник. 2-е изд., пер. и доп. Под ред. Рогова Е.И. - М.: Юрайт, 2012. - 621 с.

17. Практический менеджмент: Учебное пособие / Под общ. ред. проф., д.э.н. Э.М. Коротков. - М.: Инфра-М, 2012. - 330 с.

18. Пупырев Е.И. Системы жизнеобеспечения городов. М.: Наука, 2009. - 267 с.

19. Семиков В.Л. Теория организации. М.: Рид Групп, 2011. - 368 с.

20. Симионов Ю.Ф. ЖКХ. Справочник для работников муниципальных образований / Ю.Ф. Симионов, Н.А. Ткачева, В.А. Яковлев, ЖКХ.М.: ИКЦ «МарТ», 2011. - С.89-95.

21. Система муниципального управления / Под ред. В.Б.Зотова. -- М.: «ОЛМА-ПРЕСС», 2009. - 458 с.

22. Черняк В.З. Жилищно-коммунальное хозяйство: развитие, управление, экономика. М.: КНОРУС, 2009. - 239 с.

23. Шрамко И.П. Реформа и сфера управления // «Жилищное и коммунальное хозяйство», №3. - 2009. - С.27-29.

24. Экономическая теория: Учебник. - Изд. испр. и доп. / Под общ. Ред. Акад. В.И. Видяпина, А.И. Добрынина, Г.П. Журавлевой, Л.С. Тарасевича. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 672 с.

25. Бухгалтерский баланс ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2010 - 2012 гг.

20. Отчет о прибылях и убытках ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2010 - 2012 гг.

21. Политика ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» в области повышения качества услуг 2012 год.

22. Устав ОАО «ТАТэнерго «НЧТК».

23. Штатное расписание ОАО «ТАТэнерго «НЧТК» за 2012 год.

Приложение 1

Организационная структура НЧТК

Приложение 2

Приложение 3

Формирования «Золотого фонда рабочих» в НЧТК

Приложение 4

Обследование удовлетворенности потребителей работой предприятия ОАО «ТАТэнерго «НЧТК»

(дерево удовлетворенности потребителей)

Размещено на Allbest.ru