Управление качеством в сфере образовательных услуг

Качество стандарта проявляется в его действенности относительно своего назначения и организационной роли. Характеристиками качества стандарта могут быть:

- четкость формулировок всех его требований; отсутствие двусмысленностей и противоречий;

- отражение достижений науки и потребностей практики;

- возможность реализации региональной специфики;

- предоставление вузам определенной самостоятельности при обеспечении общего образовательного пространства;

- возможность использования положений стандарта в качестве критериев оценки минимального качества образования;

- отражение научной и практической значимости специальности, ее особенностей и основного содержания.

Эти характеристики качества стандарта реализуются при его разработке. Да и сам стандарт становится фактором качества образования лишь в том случае, если при разработке его учитываются определенные принципы, если по самой своей сути он ориентирован на обеспечение достаточного качества. В этом отношении важную роль должны играть следующие принципы разработки стандарта:

- Принцип достаточной гибкости образовательного стандарта. В обязательной своей части желательно, чтобы он содержал не более 60% учебного времени, 40% необходимо отдать на усмотрение учебного заведения. Оставшиеся часы могут использоваться для варьирования проблематики по региональным потребностям, для различных специализаций, удовлетворения специальных заказов потребителя, оперативного реагирования на запросы рынка специалистов и пр.

- Принцип элективности, т.е. возможности свободного выбора вузом и студентом (слушателем) состава изучаемых дисциплин в части вне стандартного набора. Надо учить специалистов не только профессионально работать, но и строить свою карьеру уже на этапе получения образования, учить самообразованию.

- Принцип нормативного регулирования временных параметров образовательных программ. Стандарт должен устанавливать временные ограничения для основных образовательных программ, чтобы привести в соответствие качество образовательного учреждения. Это особо важно для форм заочного, дистанционного, ускоренного и второго образования.

- Принцип сочетания научно-методологической и конкретно практической частей образовательной программы, их сбалансированности и гармоничности. Это одна из важнейших характеристик качества, и стандарт должен создавать предпосылки ее реализации.

- Принцип достаточности знаний для определенного вида профессиональной деятельности. Стандарт не может быть рассчитан только на общее знакомство с предметом или видом деятельности. Достаточное качество подготовки должно определяться профессиограммой.

- Принцип структурирования знаний и навыков, установления нормативов их соотношения для эффективной деятельности. Сегодня этот принцип реализуется посредством выделения циклов подготовки и установления их нормативных объемов.

- Принцип эффективного заключительного контроля готовности к профессиональной деятельности и получения необходимого качества образования. Формы и виды обязательного заключительного контроля также должны быть заложены в стандарт. Качество образования зависит от системы контроля и его организации.

Сегодня разрабатывается новое поколение стандартов образования. Но принципы стандартизации проверены временем, соответствуют объективным закономерностям развития образования. Новое поколение стандартов, какими бы они ни были, будет еще в большей мере соответствовать их назначению и принципам разработки.

1.3 Система и механизм управления качеством образования в вузе

Качество, как и любой процесс в социально-экономической системе, не должно формироваться стихийно. Это управляемый процесс, и о проблемах эффективного управления им необходимо думать.

Управление качеством невозможно осуществлять на сугубо административной основе. Оно требует широкого участия всех работников образования. А для этого необходимо, чтобы были понятны цели этого управления и позитивный результат для каждого участника процесса функционирования образовательной организации. Управление качеством - это не дополнительная нагрузка, а соответствующая качеству организация работы, ее технология. Управление качеством должно облегчать деятельность, а не усложнять ее. В этом основная трудность системы управления качеством и суть ее проектирования и формирования.

Очень часто, все усилия по управлению качеством сводятся к дополнительным функциям, требованиям, проверкам. Это и усложняет все дело и отталкивает от него людей. Как появились компьютеры, так проявилось стремление иметь их и работать с ними. Так появлялись радио, телевидение, компьютеры, телефоны. Так появляются и принимаются новые идеи, если они перспективны и реальны.

Нельзя управление качеством сводить только к контролю качества. Оно включает, так же как любое управление, основные, функции: мотивация, организация, планирование, анализ и исследование качества. Наконец, это изменение сознания и мышления человека, позволяющее отказываться от старых схем понимания проблем, их оценок и подходов к решению. Новое качество рождается в сознании человека, оно разрушает стереотипы и догмы мышления. Качество - это широкий круг проблем развития, это не столько решение проблем, сколько их поиск и выбор.

Отсюда и вытекает мысль, что качество деятельности человека определяется в значительной мере его образованием, формируется в процессах образования. Но это происходит лишь в том случае, если само образование ориентировано на новое качество, находится в развитии и приобретает постоянно новое качество.

Управлять качеством не означает, что надо принуждать к поиску нового качества, заставлять осваивать новые схемы образовательного процесса.

С появлением компьютера возможности управления качеством расширились и не только в плане контроля знаний и вообще учебного процесса, но и расчета распределения учебного времени, использования материальных и информационных ресурсов, выбора форм работы с информацией, использования деловых игр, разработки демонстрационного материала и пр. Компьютер требует совершенствования методов образовательного процесса, в частности усиления и увеличения объема самостоятельной работы, отказа от прежних форм курсовых работ и рефератов, овладения технологией совместного использования книги и компьютерного теста, самоанализа собственной системы знаний (самостоятельная работа с тестами).

Любое явление имеет количественные и качественные характеристики. Количественные характеристики выражаются числом, качественные - эвристическими формами, которые можно свести к числовым выражениям, но это требует всегда анализа свойств и их взаимоотношений относительно критерия, отражающего потребности и ценности. Качество - это соответствие ценности. Отсюда и измерение его зависит от возможностей измерения ценности. А ценность очень индивидуализирована, хотя и существует некий общий, но весьма подвижный ее эталон.

Оценивать качество трудно, но без оценки качества невозможно им управлять. Вот здесь и заложено противоречие. Для управления качеством нужны средства (инструменты) управления и измерение (оценка) качества. Необходимы также система управления (специализированные звенья), мотивы управления (заинтересованность), цель и использование результата управления (осознание потребности и пользы от ее реализации).

Можно проанализировать каждый из этих элементов в отдельности. Любое управление начинается с цели.

- Для управления качеством образования целью является повышение конкурентоспособности образовательного учреждения, а, следовательно, и повышения его авторитета, укрепления статуса, стабилизации его будущего. В современных условиях, особенно по экономическим специальностям, существует значительная конкуренция. Главным фактором конкурентного преимущества образовательного учреждения является качество образования. Оно способствует трудоустройству выпускника, его самоопределению в профессии.

- Мотивы, на которые можно опираться в управлении качеством образования делятся на личностные черты обучающегося, его желание получить хорошее образование, а также воспитательно-творческий подход преподавателя к проведению занятий, организации учебного процесса, его технологии. Мотив - это побуждение к чему-либо. Побуждать к высокому качеству образования может, конечно, личные особенности обучающегося. Но не только. Вся среда обучения в виде таких ее характеристик, как доступность информации, отношение преподавателей, организация учебного процесса, возможности самовыражения, самопознания и саморазвития, социально-психологическая атмосфера (интеллектуализм, полемичность, выбор и пр.), эстетика и культура, технология целеустремленности, технические средства и пр.

- Система управления предполагает наличие специализированных звеньев, ведущих аналитическую работу по обеспечению качества образования: получение и обработка информации, разработка рекомендаций, определение стратегии развития образовательного процесса, изучение опыта других вузов, консультирование, проведение специализированных конференций, организация повышения квалификации преподавателей, мониторинг качества образования, проведение конкурсов качества, обеспечение мотивации качества.

- Механизм (средства) управления качеством образования включает формирование мотивов стремления к качеству посредством следующих факторов:

- воспитательная работа;

- отбор персонала преподавателей и студентов;

- распределение преподавателей по группам (насколько это возможно);

- регулярная оценка деятельности преподавателя (самим преподавателем, но схема оценки разрабатывается в специализированном подразделении);

- средства самооценки знаний самим студентом (компьютерные тесты), коллективные коллоквиумы (перекрестная, анонимная студенческая оценка);

- формулировка вопросов самими студентами и ответы на них по свободному выбору;

- мини-конференции, обсуждение ситуаций, проведение деловой (учебной) игры (дать в схеме: механизм управления качеством образования);

- учет посещаемости.

- Технологии управления качеством образования, которые проявляются в последовательности и комбинации действий, управленческих усилий по достижению определенного качества. Это исследование качества, последовательное введение определенных требований, создание необходимых условий, введение новых схем оценки знаний и деятельности студента и преподавателя. Технология - это всегда процесс, который сознательно выстраивается для достижения какой-либо цели.

Качество образования становится и выделяется специфическим объектом управления. Для управления качеством образования необходимо формировать систему управления, которая была бы ориентирована на качество, реализовывала специфические для управления качеством функции управления и органично вписывалась в общую систему управления образовательными процессами. Такая система необходима как на макроуровне управления образованием, так и на уровне управления образовательными процессами в каждом образовательном учреждении (вузе, колледже и пр.).

Система управления - это совокупность действий, необходимых для осуществления воздействия на объект управления и обеспечивающих его движение в направлении цели. Все действия группируются по функциям управления и взаимосвязанным между собой подразделениям или звеньям. Так оформляется система управления.

В основе формирования системы управления, лежат функции, для реализации которых она и предназначена. Посредством функций осуществляется разделение и интеграция деятельности. Как и любому управлению, управлению качеством присущи основные и специфические функции.

Состав основных функций управления качеством образования отражает общий характер управленческой деятельности относительно объекта управления, коим является качество образования.

Существует семь основных функций управления:

1. Прогнозирование и планирование качества образования, предвидение тенденций его изменения.

2. Организация функционирования системы управления качеством образования, специализация функций, их распределение, закрепление и реализация.

3. Контроль качества образования по параметрам его потенциала, процесса и результата.

4. Регулирование качества, обеспечение соответствия и гармонии его характеристик.

5. Оценка качества, определение его уровня и возможностей повышения.

6. Исследование качества образования в области причин и истоков его формирования, критических факторов, ограничений, негативных влияний, приоритетов.

7. Мотивация обеспечения и повышения качества образования.

Основные функции играют интегрирующую роль в системе управления качеством образования. Это проявляется в том, что они находят свое отражение в той или иной мере или комбинации в специфических функциях.

Состав специфических функций характеризует как специфику объекта управления, так и реальные проблемы его функционирования и развития. Например, трудоемкость, наличие специалистов, материально-техническое обеспечение и пр. Исходя из этой посылки, можно сформулировать следующие семь специфических функций управления качеством образования:

Управление качеством преподавательского состава. Эта функция включает определение количества преподавателей, их состав и структуру, квалификационный уровень, систему повышения квалификации, организацию их работы, мотивацию и систему оплаты труда. Для каждого элемента этой функции должны быть сформулированы требования и критерии качества. Реализовывать эту функцию можно в виде специализированных программ или раздела общей программы качества образования.

Управление качеством студентов. Требования к абитуриентам при приеме в высшее учебное заведение, формирование студенческих групп с учетом социально-психологических характеристик, организация учебной деятельности студента, формирование студенческих коллективов, система студенческого самоуправления, воспитание гражданских и профессиональных качеств - все это отражает содержание данной функции.

3. Управление качеством технологии образования. В развитии образования заметна тенденция увеличивающихся возможностей проектирования разнообразных технологий образования, выбор наиболее эффективной из них. Это и составляет основу данной функции управления качеством. Она включает не просто использование современных технологий, а варьирование технологическими характеристиками образования по факторам года обучения, специфики учебной дисциплины и специальности в целом, материально-технических возможностей, концепции воспитательного процесса и пр. Это функция динамики управления качеством.

4. Управление информационно-методическим обеспечением предполагает регулирование процессов поиска и получения необходимой учебной и научной информации, как студентом, так и преподавателем, использование наиболее эффективных методических схем освоения знаний. Это функция организации библиотечной работы и деятельности информационных центров.

5. Управление качеством материально-технического обеспечения включает распределение и оформление учебных помещений, использование лабораторного оборудования и компьютерных классов, залов для самостоятельной работы. Здесь большое значение имеет своевременное обновление техники.

Управление качеством инфраструктуры образования. Эта функция организации работы обеспечивающих служб образовательного учреждения - административно-хозяйственные подразделения, бухгалтерия, планово-финансовый отдел и пр.

Управление качеством образовательной программы, включающей развитие концепции специальности и компетенции выпускника, учебный план, квалификационные требования, организацию практик и итоговых мероприятий, состав циклов обучения и пр.

Может сложиться впечатление, что система управления качеством ничем не отличается от системы управления образовательным процессом вообще. Функции в некоторых своих чертах как будто одинаковы.

Конечно, функции похожи, хотя и не во всем. Но главное отличие в том, что истоки и ориентирование этих функций предполагают, показатели качества и существуют специализированные звенья для реализации этих функций или контроля их исполнения. В этом особенность системы управления качеством образования. Вообще эта система является не столько частью общей системы управления, сколько ее специфической особенностью. Это, в частности, проявляется в том, что в системе управления образовательным учреждением есть центр управления качеством, группы анализа и контроля качества. Возможны подразделения по отдельным функциям управления качеством наиболее важным для данного вуза. Таким образом, общее управление дополняется ориентировкой его на качество образования.

При формировании вузовской системы управления качеством важно учитывать четыре фактора: внешние условия обеспечения качества, потенциал качества, которым располагает вуз, процесс формирования качества и качество результата образования. Каждый из этих факторов влияет на особенности и конкретные характеристики системы управления качеством.

Можно сформулировать ряд принципов построения системы управления качеством образования:

- Ориентация всей деятельности вуза на цель образования, отражающей потребности, от удовлетворения которых зависит конкурентоспособность вуза.

- Непрерывное совершенствование и повышение качества всех процессов образовательной деятельности.

- Обеспечение участия всего профессорско-преподавательского состава вуза, а также студентов в решении проблем качества образования.

- Построение системы управления качеством с централизацией главных функций и задач повышения качества образования (принцип первого лица).

- Создание системы мотивации качества образования, как для преподавателей, так и для студентов.

- Разработка и использование современных технологий качества образования.

- Создание системы мониторинга качества образования на основе объективных показателей состояния качества и оценки тенденций его изменения.

- Установление соответствия качества образования миссии и цели образования в обществе. Воспитание профессионала, гражданина, патриота.

- Формирование информационного обеспечения управления качеством образования.

- Исследование и прогнозирование тенденций изменения качества образования и потребностей в новом качестве.

- Унификации терминологического аппарата качества образования, позволяющего вести сравнительный анализ уровня и особенностей качества.

Для осуществления управления помимо системы необходим и механизм управления, который характеризует средства и методы управления.

Если функции, а, следовательно, и система управления отвечают на вопрос, что делается для достижения качества образования, то понятие механизма управления отражает то, как, какими средствами осуществляется эта деятельность, как выбрать наиболее эффективные средства и методы, учитывая особенности объекта и цели управления.

Всю совокупность средств и методов управления качеством образования можно представить в двух группах - методы прямого и косвенного воздействия. Но такая классификация имеет очень общий характер. Ее можно конкретизировать в двух группах методов - методы, которые определяются приоритетами образовательной программы и методами систематизации действия в соответствии с этими приоритетами. В каждой группе по семь методов:

- Методы установления приоритетов. Приоритеты всегда меняют характер деятельности и укрепляют установки на определенные ее результаты. Это довольно сильный и эффективный метод управления. Приоритеты могут быть различные. Например, приоритет качества, инноваций, стратегии, какой-либо дисциплины образовательной программы, человеческого фактора (капитала), эффективности и пр. Приоритет не обязательно должен быть единственным, существует система приоритетов. Ее закладывают в образовательной программе и реализуют в текущем управлении.

- Методы ограничений и критических факторов также являются необходимым элементом механизма управления качеством образования. Ограничения устанавливаются в соответствии с критериями качества, тенденциями его изменения, программой развития. Ограничения могут быть жесткими или мягкими, временными или постоянными, локальными или общими. Выбор и характер ограничений и характеризует метод управления.

- Дальнейшим продолжением этих методов являются методы ответственности. Ответственность это мера и способ порицания за невыполнение или плохое выполнение какой-либо работы. Ответственность - это организационная или социально-психологическая форма ограничений. Первая влечет административное наказание, вторая - коллективное осуждение. Предметом ответственности в управлении качеством образования являются параметры качества.

- Большое значение в управлении качеством образования играют методы поощрений. Поощрение - это не только метод одобрения хорошей работы, но также и способ мобилизации усилий, формирование хорошей социально-психологической атмосферы деятельности, стимулирование инноваций. Метод поощрений проявляется в выборе системы поощрений - за что, как, когда, кому, кого поощрять. Такая система должна быть предметом аналитической разработки.

- Методы дифференциации условий деятельности. Режим, инфраструктура, мера информационного, материально-технического обеспечения деятельности не могут не влиять на ее результаты. В зависимости от важности того или иного вида деятельности всегда приходится дифференцировать условия ее осуществления. Одинаковых условий не бывает. Их дифференциация является продолжением метода приоритетов. Если первый связан с установкой, распределением и направленностью внимания, то условия - это благоприятствующая или неблагоприятствующая внешняя среда деятельности. Это метод предусматривает дифференциацию условий по конкретным факторам (показателям) качества образования.

- Управление качеством образования не может и не должно быть сугубо административным. Его эффективность зависит от участия всего коллектива в решении проблем качества. Оно позволяет не только реализовать коллективный разум, но и повышает ответственность и заинтересованность всех и каждого. Причем в учебных заведениях это не только участие преподавателей, но и студентов. Участие бывает различным. И здесь также возможен выбор. Система участия представляет собой метод управления качеством образования.

- Методом управления является и оценка качества образования. Сегодня методик такой оценки много, но всегда ли это оценка качества.

Однако есть группа методов управления качеством образования, которые в большей мере отражают объект управления - образовательный процесс. Это процесс освоения знаний, накопления компетентности, формирования профессионализма и пр. Это методы, отражающие специфику учебной деятельности. Основные из них:

1. Методы систематизации знаний, навыков, умений, всех факторов формирования профессионального сознания. Это методы, предполагающие и разработку образовательной программы, и ее реализацию в определенных технологиях образования. Систематизация определяет качество, подходы к систематизации определяют выбор варианта ее разработки и осуществления. Вариант систематизации воздействует на учебную деятельность и меняет ее в том или ином направлении.

2. Методы методического обеспечения учебного процесса тоже бывают различными и предполагают их выбор и комбинацию. Это использование методик презентации и закрепления знаний, оформление навыков. Могут быть методики запоминания, логического структурирования, практического подкрепления, игрового освоения материала, групповой или индивидуальной учебной работы и пр. Если методическое обеспечение - это фактор качества, то существуют и используются методы управления качеством посредством методического обеспечения.

3. Отдельной группой, хоть и продолжающей методическое обеспечение, следует выделить методы состязательности. В совместной деятельности людей, какой бы она ни была, состязательность является необходимым и естественным элементом. Не является исключением и учебная деятельность и преподавателей, и студентов. Но эта состязательность может проявляться стихийно, а может регулироваться в процессах управления, может работать на качество деятельности, но может и давать отрицательный эффект в виде ухудшения социально-психологической атмосферы, возникновения конфликтов, снижения социальной и деятельностной активности.

Практика показывает, что состязательность там, где она организована, сбалансирована и регулируема, может рассматриваться как один из методов управления качеством образования.

4. Образовательный процесс - это последовательное формирование профессионального сознания и компетенции. Отсюда возникает метод компетенции. Он заключается в регулировании вариантов компетенции. Не может быть единого и одинакового для всех уровня и характера компетенции. Существуют различные способности, интересы и ценности. Существуют различные представления о карьере. Методы компетенции как методы управления качеством образования проявляются в обеспечении формирования компетенции в соответствии с конкретными условиями образовательного процесса. Это варьирование тематикой самостоятельной работы, консультирование научной деятельности студента, обеспечение выбора, насколько это возможно, методики освоения знаний.

5. В другой группе специализированных методов управления качеством центральное место занимают методы тестирования. Иногда полагают, что тестирование - это не более чем способ оценки знаний или качеств человека. В действительности практика тестирования уже переросла эти свои функции. Сегодня тестирование используется как метод управления качеством образования. Тест, в зависимости от того, как и для чего он разработан, как используется в образовательном процессе, является разнообразным средством воздействия. Тест может выполнять роли: информационно-поисковой системы, методического приема систематизации знаний, корректировки знаний, консультационной программы, средства оценки качества образования и его мониторинга. Тест можно использовать как средство эмоциональной зарядки учебной деятельности. Разработка и использование теста - это большое искусство управления образовательным процессом. Отдельными методами управления, дополняющими методы тестирования, являются методы самооценки. Они могут быть различными: в виде тестов или с участием педагога, или с использованием групповой работы.

6. Венчают систему методов управления качеством образования методы самопознания. В процессе образования студенту необходимо не только получить знания или освоить необходимые навыки, но познать самого себя: свои способности, тип мышления, слабые и сильные стороны характера. Это тоже качество образования, которое рождается в управлении образовательным процессом.

Методы управления в значительной мере характеризуют искусство управления, ибо они предполагают выбор, который определяется целью образования, конкретной ситуацией и потенциалом качества (ресурсы и условия их использования).

Всякое управление является процессом, который отражает как естественную, закономерную последовательность действий, иначе не получится воздействия на объект управления, так и последовательность эффективного воздействия, которую мы называем технологией управления.

Процесс управления предполагает общее распределение всех его операций по этапам целеполагание, ситуации, определения проблемы, принятия решений. Технология управления - построение конкретной последовательности действий с учетом общей закономерности и реальных условий управления (объект, ресурсы, потенциал и пр.). В технологии управления могут быть: последовательно-линейные, возвратно-поступательные схемы действий, последовательно-корректировочные, разветвленные на определенных этапах, поисковые, прерывистые и др.

Технология управления качеством образования должна быть предметом специальной разработки и соответствовать технологиям образования.

1.4 Проблемы управления качеством образования в вузе

Проблема - это всегда противоречие между различными явлениями действительности. Такие противоречия существовали и существуют всегда. Но они проявляются в разной степени обострения. Проблема характеризует потребность разрешения противоречия, обусловленную предельной остротой его проявления. В конечном итоге проблема в процессе объективных тенденций развития может разрешиться сама, но это происходит стихийно и этому сопутствуют большие затраты энергии и относительно продолжительный промежуток времени, и последствия такого разрешения могут быть в виде еще более сложной проблемы.

Человек может сознательно разрешать проблемы и тем самым до определенных пределов снижать «болезненность» их проявления и разрешения. Это возможно благодаря управлению, которое необходимо для гармонизации явлений и процессов относительно целей, преследуемых человеком. Каждое управленческое решение предназначено для решения проблемы. Эффективность управления проявляется в том, какие это проблемы, какой вариант их разрешения выбирается человеком и как реализуется управленческое решение.

Проблема качества образования проявляется в противоречии между современными потребностями производства, экономики и общества и системой образования, которая не всегда и не во всем соответствует этим потребностям. Точнее говоря, качество образования не позволяет ставить и решать те цели развития, в которых нуждается современное общество. В некоторых областях наблюдается снижение качества образования, относительно прошлого.

Для решения этой проблемы необходимо общее осознание важности качества образования, установление причин его снижения или замедленного роста, формирование системы управления качеством в комплексе всех ее параметров - специализации функций анализа, планирования и контроля, создания механизмов мотивирования, диверсификации управленческой деятельности по критериям качества.

Заметными тенденциями развития современного образования в России, особенно это касается экономического, юридического, образования является количественное увеличение числа специальностей, специализаций, вузов, студентов. В определенной мере это отражает структуру современных потребностей общественного развития и прошлые деформации в системе образования. Однако эта тенденция должна сопровождаться позитивным изменением качества образования, и на определенном этапе тенденция роста качества должна опережать количественное увеличение. Мы сейчас находимся на таком этапе, но рост качества образования отстает от изменения количественных характеристик. В этом и проявляется противоречие, а, следовательно, одна из проблем современного образования[43].

Нельзя дать однозначного ответа на такой вопрос, в какой мере и как структура и количество действующих специальностей в системе образования отражает потребность общества в специалистах. Ни в одной стране мира, в том числе и в наиболее развитых странах, в системе образования нет такого количества специальностей, как в нашей стране. При этом существует явная тенденция увеличения количества специальностей. Такое положение дел усложняет управление образованием, использование специалистов, трудоустройство, решение пограничных проблем научно-технического и экономического развития. А ведь это параметр качества образования[23].

Сегодня исключительно большое значение имеет сама идея и философия качества образования. Это не только практическое, но и научное осмысление проблемы качества образования, осознание того, что сегодня решающую роль играет профессиональное сознание, ориентированное на качество. Профессиональное сознание - это не столько объем знаний, сколько сама их структура, сложившаяся методология мышления, подходы к решению профессиональных задач, практическое содержание образования. Именно это сегодня является наиболее важным в понимании качества образования. В обобщенном виде это проявляется как проблема уровня образования. Ведь профессиональное сознание тем и отличается, что оно характеризует не только степень специальной подготовки, сколько общий образовательный уровень, отражающий способность и потребность самообразования, культуру и методологию мышления, адаптивные и инновационные возможности деятельности, мировоззрение и социальные позиции. Углубление специализации образования не всегда полезно, если оно не сопровождается повышением общего уровня образования.

Содержание образования включает комплекс знаний, практических навыков, установок и психологическую готовность к определенным видам и ролям практической деятельности. Содержание образования в определенной мере формирует личность человека и определяет эффективность его последующей работы. Оно может быть широким или суженным, абстрактным или конкретным, гармоничным или бессистемным, сбалансированным или тенденциозным, индивидуализированным или шаблонным, догматическим или творческим. Во всех своих характеристиках содержание образования отражает его качество. А критерием качества является уровень науки и техники, потребности экономики, прогнозы развития. Здесь и кроется еще одна проблема качества образования - проблема соответствия существующего

содержания образования возможному и необходимому содержанию, его соответствия потребностям настоящего и перспективам будущего. Это также проблема своевременного и прогрессивного обновления содержания образования.

Одной из целей образования является достижение профессионализма деятельности образованного человека. Это тоже характеристика качества образования. Профессионализм - нечто большее, чем обладание определенным объемом знании и навыков. Это помимо всего прочего искусство поиска и выбора вариантов действий организационно-техническое конструирование деятельности, обоснование позиций и убеждение оппонентов, самообразование, возможность освоения и накопления опыта. Профессионализм формируется последовательно и постепенно. Можно много знать, но не быть профессионалом, можно многое уметь, но при этом также не быть профессионалом. Способность образования формировать профессионалов в своем собственном процессе - одна из важнейших его характеристик. Профессионализм, по крайней мере, в главных своих чертах не должен опираться на после вузовское накопление опыта использования знаний методом проб и ошибок, усилия целенаправленной адаптации к практическим условиям деятельности. Профессионализм - это элемент образовательного процесса. И он может быть различным. Профессиональное сознание должно быть ориентировано на качество деятельности.

В современной действительности образовательного процесса существует и проблема социально-психологических барьеров обеспечения качества. Это барьеры отношения к новому. Это факторы новых поколений преподавательского состава, новых потребностей общественного развития, устоявшихся и привычных представлений, сформировавшихся традиций. Любые изменения вызывают опасения потери преимуществ и положительных свойств. А повышение качества невозможно без изменений и преобразований. Новое качество всегда противостоит привычным представлениям, консервативным взглядам, содержит риск и формирует, иногда болезненно, новое к себе отношение. Преодоление социально-психологических барьеров в обеспечении качества образования - объективная реальность и сложный процесс.

Качество образования постепенно становится не только функцией управления образованием, но и многофункциональным объектом управления.

Это значит, что его обеспечение требует специализированных систем управления качеством, которых раньше не было и которые необходимо конструировать и создавать. Опыт управления качеством небольшой, поэтому приходится исследовать и искать варианты эффективного управления качеством. Это новая и, безусловно, специфическая проблема, требующая своего решения.

Но управление качеством невозможно без адекватной его оценки. Существующая оценочная система не отвечает потребностям измерения качества. Она нуждается в существенном преобразовании.

Качество образования проявляется и в личностных чертах специалиста и профессионала, которые не только существуют от природы, но и формируются, и развиваются в образовательных процессах. Повышается роль воспитания личности. Достижение необходимого и достаточного качества немыслимо без воспитательной составляющей образования. Проблема не только в необходимости, но и в том, что воспитание должно отражать не только реалии современности, но и прогнозы будущего.

Известно, что организация образования построена на основе дифференциации по его различным видам и формам. К видам образования относятся специальности по областям и сферам профессиональной деятельности: техническое, гуманитарное, экономическое, юридическое, физико-математическое, биологическое и пр. По каждому из видов образования действуют свои требования к качеству образования, и существует свой реальный уровень качества. Многие считают, что наиболее высокое качество образования дают технические специальности, менее высокое - экономические. Однако сегодня после снятия идеологических ограничений на состав и содержание экономических дисциплин возникли новые возможности повышения качества экономического образования, и эти возможности активно реализуются. Так или иначе, проблема выравнивания качества образования по различным видам образования, различным специальностям существует. Это необходимо делать посредством совершенствования Государственных образовательных стандартов, системы лицензирования и аттестации специальностей, активизации деятельности учебно-методических объединении, проведения сравнительных исследований качества по различным специальностям, использования механизмов приоритетного финансирования.

Существуют различные формы образования: дневное, очно-заочное, заочное, экстернат, дистанционное, первое и второе образование, дополнительное, переподготовка и повышение квалификации. Все эти формы отражают реальные потребности общества, личности, экономики, производства. Но каждая из этих форм, если судить строго, имеет свой уровень качества. Наиболее высокое качество образования, по-видимому, дает первое образование. Причиной этому является систематичность и полнота получения знаний, их фундаментальность. Но если обществу необходимы все формы образования, надо думать о выравнивании качества образования. Сегодня в этом отношении большой проблемой является качество дистанционного образования. Компьютерная техника раскрывает большие возможности коммуникаций с отдаленными объектами, передачи информации больших объемов. Но образовательный процесс не сводится только к получению и передаче информации. Главное в нем - формирование профессионального сознания, которое оказывается невозможным без человеческого фактора, эмоциональной мотивации, воспитания, передачи опыта, полемики и пр.

Правильная постановка проблемы - это уже пятьдесят процентов ее решения. Но оставшиеся пятьдесят процентов всегда самые трудные, особенно если учитывать, что нельзя решать каждую проблему в отдельности. Найти взаимосвязь проблем еще труднее, хотя в этом и заключается главное в достижении эффекта решения.

Существуют в нашем образовании и силы инерции, препятствующие многим изменениям. Это тоже одна из причин, затрудняющих развитие. Но главное заключается в том, что вузы, находясь в тяжелом финансовом положении, прилагают все усилия на увеличение количества подготовки специалистов. Платный набор подталкивает, на сколько это возможно, к увеличению обучающихся. Это не может не отражаться на качестве.

Это далеко не полный перечень всех проблем качества образования. Но даже и эти проблемы показывают насколько актуально и сложно качество образования.

Глава 2. Система менеджмента качества в вузе

2.1 Внедрение системы менеджмента качества в вузе

В вузах внедряется система менеджмента качества. Анализ состояния высшего образования приводит к выводу, что существует рассогласование процессов, связанных с реформированием и модернизацией системы высшего образования. Педагогический менеджмент активно развивается, но вопросы управления высшим учебным заведением в современный период мало затронуты учеными-исследователями в области педагогики и педагогического менеджмента.

Данное направление в настоящее время становится объектом пристального внимания российских ученых. Несмотря на огромный интерес исследователей, проблема повышения качества образования по-прежнему остается нерешенной. Это обусловлено следующим [14]:

- отсутствие общей теоретико-методологической платформы построения теории образования, нечеткая постановка цели образовательного процесса в целом и в высшей школе в частности;

- преобладание упрощенного подхода к управлению качеством образования, основанного на представлении результата, как предсказуемого следствия приложенных усилий;

- фактическое преобладание экстенсивных путей совершенствования подготовки будущих специалистов, несмотря на необходимость ее интенсификации;

- несоответствие современных требований к ресурсному обеспечению образовательного процесса его фактическому уровню;

- отсутствие точной и единой системы мониторинга и оценивания образовательного процесса, соответствующей современным требованиям к оценке качества образования;

- отсутствие в педагогике четко разработанной методологии измерения, недостаточное развитие и распространение идей педагогической квалиметрии. Не разработаны эффективные варианты управленческих технологий с позиций современных идей синергетики и квалиметрии;

- не сформировалась целостная концепция внутри вузовского управления качеством образования с позиций современных достижений различных наук, в частности, философии, педагогики, специальных предметов и методики их преподавания.

Практический опыт многих учебных заведений показывает, что обеспечение эффективно действующей системы менеджмента качества (СМК) высшего учебного заведения, составляет определенную сложность, поскольку любая организация образования является, прежде всего, педагогической системой, в которой установление процессов и документирование процедур не могут в полной мере обеспечить качества ее жизнедеятельности. Эффективность работы высшего учебного заведения зависит от решения многих задач, значимость и уровень сложности которых разные. Совокупность таких задач и их решение составляют систему, обеспечивающую развитие и динамику вуза. Все элементы системы функционирования вуза составляют комплексность методов управления, которые обеспечивают охват всех сторон его деятельности по достижению эффективности.

Проблема совершенствования управления качеством образования актуализируется для вузов сегодня по нескольким причинам. С одной стороны, на качество образования в вузе все больше обращают внимание будущие абитуриенты, возможности которых выбрать тот или иной вуз, с учетом получения высшего образования на платной основе, значительно выросли. С другой стороны, возрастают требования рынка труда к квалификации выпускника, а, следовательно - к авторитету высшего учебного заведения, диплом которого предъявляется выпускником потенциальному работодателю. Таким образом, для современных абитуриентов актуальным стал вопрос качества потенциального полученного образования. И в свою очередь, перед руководителями вузов и их структурных подразделений встает проблема создания таких условий его функционирования и управления, которые гарантировали бы высокое качество образования своих выпускников.

Проблемы управления высшим учебным заведением предполагают наличие в нем менеджмента на всех уровнях. Характеризуя подход к решению проблем качества высшего образования, следует отметить, что стратегия развития образования строится с учетом концепций устойчивого развития, непрерывного образования, глобализации знаний, непрерывности процесса реформирования и усовершенствования. В этом контексте рассмотрим более детально подход к качеству, основанный на требованиях международных стандартов ISO 9000:2000; концепцию Всеобщего менеджмента качеством (TQM); вопросы мониторинга качества высшего образования.

Использование системы управления качеством высшего образования в соответствии с требованиями стандартов ISO 9000:2000.

В настоящее время в вузах могут быть использованы следующие три основные модели управления качеством подготовки специалистов, основанные на таких методах и подходах [5]:

1. оценочный подход управления качеством деятельности вуза (SWOT-анализ);

2. концепция, основанная на принципах Всеобщего менеджмента качеством (TQM);

3. подход, основанный на требованиях международных стандартов качества ISO 9000:2000.

Модель управления, основанная на оценочном подходе, предполагает систематическое проведение самооценки для выявления сильных и слабых сторон деятельности вуза, а также положительных и отрицательных факторов его развития. На этой основе вырабатываются и предлагаются меры для разрешения выявленных проблемных ситуаций и улучшения деятельности.

Модель менеджмента, основанная на принципах TQM (всеобщего управления качеством), также использует метод оценок, однако основана на более глубоком анализе деятельности учреждения, как производителя продукции и услуг. Концепция TQM предполагает наличие у вуза четко и ясно сформулированной миссии, стратегических целей, которые выработаны в результате всесторонних исследований потребностей внешней среды в основных продуктах его деятельности. Всеобщий менеджмент качества предполагает процессный подход к деятельности, использует ряд специфических, достаточно сложных, но весьма эффективных методов и инструментов управления качеством.

Модель менеджмента, основанная на требованиях международных стандартов качества серии ISO 9000:2000, предполагает установление заинтересованных сторон, выявление их требований к качеству продукции, создание системы непрерывного совершенствования деятельности. Данная модель базируется на основополагающих принципах менеджмента качества, в том числе процессном подходе. В отличие от модели TQM в данной модели основным инструментарием менеджмента является документированная система менеджмента, ориентированная на качество (в виде соответствующих стандартов, инструкций и т.д.).

Наиболее важным моментом создания и функционирования системы менеджмента качества в любой организации, в том числе вузе, является ориентация на потребителей: выявление их требований и оценка степени соответствия установленным требованиям. Актуальность исследования удовлетворенности потребителей образовательных услуг заключается в том, что полученные результаты позволяют не только диагностировать образовательный процесс, но и эффективно управлять им, что очень важно на первоначальном этапе формирования СМК.

Для внедрения системы менеджмента качества необходимо[5]:

1. оптимизировать организационную и штатную структуру вуза (назначение руководителей процессов; разработка и актуализация процессной модели);

2. разработать документацию СМК (руководство по качеству; стандарты на обязательные процедуры; документация структурных подразделений);

3. управлять внедрением СМК (ответственность руководства; принятие СМК персоналом и его участие во внедрении; мониторинг, измерение, анализ, улучшение);

4. провести анализ СМК (оценка СМК; оценка документирования СМК; нацеленность на постоянное развитие и улучшение; внутренние аудиты);

5. получить подтверждение - сертификат.

Качественным можно считать образование, если определенные достижения имеют не только студенты и учащиеся, но и преподаватели как участники образовательного процесса.

Проблема создания и освоения системы объективной проверки знаний студентов в образовании сегодня особенно актуальна. В связи с этим в настоящее время придается большое значение ее решению, так как активное использование таких систем помогает поддерживать нужный образовательный уровень студентов, предоставляет преподавателю возможность уделять больше внимания индивидуальной работе с обучаемыми [3]. Так, среди функций педагогического контроля выделяют: диагностическую, обучающую, организующую и воспитывающую. В частности, в качестве целей диагностической функции выделим: получение информации о степени подготовки студента, выявление уровня знаний, умений и навыков.

Процесс обучения немыслим без постоянно действующей обратной связи, информирующей преподавателя о состоянии знаний каждого студента, о трудностях, возникающих у обучаемого в процессе учения, об уровне усвоения им знаний. Такая обратная связь устанавливается различными способами контроля (устный опрос, проверка индивидуальных домашних заданий, контрольные работы и пр.). В помощь преподавателю внедрились и укрепились технические средства контроля, ускоряющие этот аспект его деятельности.

Результаты внедрения и функционирования СМК в масштабах вуза и в отдельных структурных подразделениях (факультетах) могут быть проанализированы исходя из основных принципов менеджмента качества [4]:

- применение принципа ориентации на потребителя измеряется путем анализа отзывов, поступивших на выпускников; характеристик студентов-практикантов; документов, подтверждающих проведение социологических опросов обучающихся; типовых учебных программ; планов корректирующих действий на основе анализа документов;

- принцип лидерства руководства анализируется с точки зрения учета личного участия руководителей структурных подразделений в СМК; умения планировать развитие структурного подразделения; качества управления ресурсами (человеческими, материальными, интеллектуальными, информационными); способности к руководству и анализу с учетом всех видов деятельности, ориентированных на улучшение;

- принцип вовлечения сотрудников выявлялся через наличие сертификатов по СМК, на основе фактов принятия инициативы в решении проблем и ответственности за выполнение должностных инструкций СМК;

- применение процессно-системного подхода выражается через понимание требований и соответствия им;

- принцип постоянного улучшения направлен на непрерывный рост результативности работы кафедр и деканатов в достижении поставленных целей и задач. Он ориентирован в первую очередь на постоянное улучшение качества образования;

- принцип принятия решений, основанных на фактах, реализуется в выводах и предложениях проверочной комиссии.

Таким образом, качество высшего образования определяется через [4, 5]:

- качество подготовки выпускников вузов, которое относится к категории «качества результата высшего образования»;

- качество кадрового потенциала;

- качество воспитания;

- качество государственных образовательных стандартов, качество применяемой нормативной базы (нормативов и норм), качество образовательных программ, определяющих качество целеполагание в системе государственной политики в области качества высшего образования России;

- качество учебно-методической и качество лабораторной, материально-технической базы высшего образования;

- качество образовательных технологий (учебных технологий);

- качество содержания образования (качество цикла естественнонаучных дисциплин, качество цикла гуманитарно-социально-экономических дисциплин, качество цикла обще профессиональных дисциплин и качество цикла специальных дисциплин);