Управление качеством в сфере образовательных услуг

- качество управления (руководства).

Мониторинг является важнейшим инструментом проверки и оценки эффективности внедряемого содержания образования, используемых методик, служит основой для обоснованных путей устранения недостатков образовательного процесса в высшей школе, является основой для принятия эффективных управленческих решений.

Термин «мониторинг» пришел в педагогику из экологии и социологии. В экологии мониторинг - это непрерывное наблюдение за состоянием окружающей среды с целью предупреждения нежелательных отклонений по важнейшим параметрам. В социологии мониторинг подразумевает отслеживание небольшого числа показателей, отражающих состояние социальной среды. В педагогике это новое перспективное направление, разрабатываемое в исследованиях [47] А.А. Кузнецова, М.В. Рыжакова, С.Е. Шишова, А.В. Баранникова, А.Н. Майорова и др., посредством которого возможно способствовать повышению качества образования во всех его основных составляющих.

Объектами мониторинга выступают как отдельные подсистемы образования, так и различные процессы, уровни образования, управления, отдельные аспекты деятельности, знания и т.д. Например, мониторинг педагогический и психологический; мониторинг качества подготовки студентов; мониторинг национальный, региональный, локальный; мониторинг учебно-материальной базы; мониторинг образовательного процесса; мониторинг качества образования [3].

Под системой постоянного мониторинга (ПМ) понимают постоянное отслеживание состояния удовлетворенности потребителей образовательных услуг, соизмерение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменений с целью принятия управленческих решений. При этом понятие мониторинга рассматривается как более широкая категория, чем контроль, поскольку мониторинг включает в себя и аналитику, и диагноз, и прогноз тенденций, и корректировку развития образовательных программ[25].

Система ПМ включает следующие компоненты: идеология (цели, задачи и функции системы, требования к ней); организационная структура; методы и процедуры исследования. Мониторинг - не просто инструмент оценки, а средство, делающее управление образовательным процессом эффективным. Система ПМ максимально ориентирована на решение основной задачи университета - обеспечение и повышение качества образовательной услуги.

Объекты ПМ - внутренние потребители (абитуриенты, студенты, выпускники, преподаватели и сотрудники университета), внешние потребители (работодатели).

Субъекты ПМ - группа оценки качества образования, подчиняется проректору по учебной работе. Опросы потребителей проводят специалисты группы оценки качества образования, методисты деканатов, кураторы академических групп, уполномоченные по качеству структурных подразделений университета, студенты и аспиранты. Методы сбора первичных данных - анализ документов, интервью с деканами, работниками ректората, заведующими кафедрами, выступающими в качестве экспертов, анкетный опрос. Методика проведения последнего предусматривает проведение анкетирования каждой группы потребителей по разработанным анкетам или опросным листам.

Процедура ПМ включает следующие этапы [5]:

- определение потребностей и ожиданий потребителей;

- сопоставление ожиданий и фактической удовлетворенности потребителей. Результаты исследования доводятся до руководства университета;

- оценка удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, оказываемых университетом. Для каждого исследования вырабатываются критерии оценки, составляются анкета и программа ее обработки;

- формирование планов корректирующих и предупреждающих мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги.

По результатам потребительского мониторинга составляются планы корректирующих и предупреждающих мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги. Мониторинг качества образования является важнейшим условием повышения эффективности управления системой образования, совершенствования процессов обучения. Постоянный мониторинг за качеством образовательного процесса и его результатами становится особенно актуальным в условиях реформы высшего образования, однако в своих традиционных формах он стал неэффективным. Среди выявленных недостатков и просчетов в мониторинге можно выделить нерегулярный контроль состояния обучения, который не вскрывает динамики изменений. Другой недостаток - это направленность на итоги обучения. При этом сам процесс обучения, формирования знаний умений и навыков, который и определяет итоги, остается вне поля зрения. Недостаточная информативность не позволяет выяснить, какие конкретно (и в какой мере) элементы содержания программ усвоили или не усвоили субъекты процесса.

Значительная часть традиционных методик во многом пренебрегает статистическими закономерностями выборочного обследования, используют нерепрезентативные выборки обучающихся или оперируют статистическими данными без учета доверительных интервалов, что существенно снижает достоверность выводов.

Вышеизложенные недостатки определяют главный (для управления качеством) недостаток - отсутствие, по существу, диагностических функций, позволяющих вскрыть причины тех или иных ошибок учащихся, недочетов в работе учителей, выявить факторы, влияющие на их успеваемость. Поэтому сегодня идет работа по налаживанию функционирования системы непрерывного изучения состояния знаний, что требует решения целого ряда сложных научных и организационных вопросов [13].

2.2 Практика формирования системы менеджмента качества в вузе

Одной из наиболее актуальных проблем в области образования в современных условиях является повышение его качества. В «Концепции модернизации российского образования на период до 2010 года» и в Перспективной программе работ МО РФ решение задач качества образования заявлено, как приоритетное. В настоящее время произошли важные изменения в процессах международной стандартизации в области менеджмента качества. Принята новая версия стандартов ISO серии 9000: 2000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000: 2001), регламентирующих процесс создания, сертификации и поддержания в актуальном состоянии систем менеджмента качества (СМК) на предприятии (в организации). В образовании делаются только первые шаги в области создания СМК. Процесс этот идет крайне медленно на фоне быстро развивающегося рынка труда и образовательных услуг, усиления конкуренции между образовательными организациями различных форм собственности, возрастающих запросов потребителей и необходимости предоставления гарантии качества на образовательную продукцию.

Образовательные организации можно считать одними из самых сложных в управлении организаций. Для них характерен высокий уровень кадрового потенциала, сложность производимой продукции и услуг, большая социальная значимость результатов деятельности, значительный по длительности жизненный цикл продукции и услуг, исторически сложившаяся независимость и обособленность деятельности педагогического персонала образовательной организации, свобода преподавателя в выборе методик преподавания. Можно назвать много других специфических характеристик, которые порождают проблемы при создании и сопровождении СМК в вузе.

НГТУ задачу создания СМК объявил как стратегическую. В данный момент они считают, что накоплен достаточный опыт, создано нормативное и ресурсное обеспечение, которые может служить фундаментом для работ по разработке и сертификации СМК на основе ГОСТ Р ИСО 9001: 2001. Они сознательно не форсировали события, поскольку понимали, что для эффективного функционирования СМК будут необходимы методики мониторинга для всех подсистем СМК, кадровые, информационные, финансовые, материально-технические ресурсы, подготовленная система административного менеджмента. Казалось неразумным тратить значительные ресурсы, создавать формальную СМК, которая не будет принята членами академического сообщества, а значит, будет обречена. Приобретенный опыт будет полезен образовательным организациям, которые только ставят перед собой задачу создания СМК. Основные процессы в вузе - научный и образовательный. Вспомогательные процессы - ресурсное обеспечение: кадровое, административно-управленческое, нормативно-правовое, учебно-методическое и информационное, материально-техническое и социальное, финансовое и пр.

Связь с потребителями. Потребители вуза: абитуриенты, учреждения среднего образования; обучающиеся; потребители специалистов, научно-технической продукции и образовательных услуг; органы управления образованием и общественные организации; персонал вуза.

В НГТУ имеется полная инфраструктура до вузовского образования. В Центр до вузовского образования входят два лицея, 10 сертифицированных школ, 35 договорных школ, «Русская школа» для иностранцев, подготовительное отделение и подготовительные курсы. Ряд школ и отдельные преподаватели имеют «Сертификат доверия», предоставляющий их выпускникам льготы при поступлении в НГТУ.

Сотрудничество со школами позволяет готовить «своего» абитуриента. Университет является одним из учредителей Ассоциации лицеев и гимназий. Ассоциация - один из источников информации для оценки качества подготовки выпускников школ, формирования условий приема и принятия управленческих решений по взаимодействию школ и университета. Факультет повышения квалификации (ФПК) НГТУ помогает договорным школам повышать квалификацию преподавателей, институт дистанционного образования организовывает для абитуриентов дистанционные курсы к поступлению в университет.

Другое направление взаимодействия с потребителями основано на установлении связей с потребителями специалистов. В НГТУ создан кадровый центр, в функции которого входят следующие задачи:

- управление и координация работ в области исследований на рынке труда и образовательных услуг;

- проектирование и поддержка информационного сайта;

- проведение исследований (совместно с другими службами мониторинга) в области качества образования; сбор, обработка и анализ данных, представление их потребителям, руководству вуза;

- оказание консультационных и образовательных услуг;

- установление контактов с потребителями специалистов, вузами и кадровыми агентствами региона, наблюдение за карьерным ростом выпускников;

- содействие в трудоустройстве выпускников и студентов; оказание консультаций при заключении договоров целевой подготовки специалистов;

- выполнение заказов предприятий по подбору молодых специалистов.

В настоящий момент Центр активно функционирует и развивается. Используя бенчмаркинг, НГТУ оценивает не только свои преимущества по сравнению с конкурентами, но и хорошо знает свои сегменты на рынке труда и образовательных услуг региона. Создание маркетинговой службы сможет вывести эту работу на качественно новый уровень. НГТУ является коллективным членом Межрегиональной ассоциации руководителей предприятий, что позволяет получать оценку качества подготовки специалистов. Ряд факультетов (физико-технический, энергетики, механико-технологический, летательных аппаратов, электромеханический и др.) готовят специалистов и магистров по целевым договорам с предприятиями. Есть заказы на открытие востребованных специальностей. Ряд факультетов имеют длительные связи со средними профессиональными образовательными учреждениями. Совместная разработка образовательных программ позволяет лучшим выпускникам техникумов обучаться в университете по ускоренной программе. В данный момент учет краткосрочных потребностей осуществляется на основе непосредственного взаимодействия факультетов с потребителями специалистов и поставщиками абитуриентов. Долгосрочные потребности оцениваются на основе анализа тенденций образования в России и за рубежом, учета демографической ситуации. Работает Ассоциация выпускников НЭТИ-НГТУ.

Образовательная деятельность. При подготовке к государственной комплексной оценке деятельности НГТУ обновил всю нормативно-правовую базу учебного процесса. Экспертами по качеству были разработаны методические материалы и рекомендации, которые позволили сформировать комплекты документов на каждую образовательную программу. Проведена экспертиза документации.

В университете сложилась культура внедрения в учебный процесс новых образовательных технологий. Такая работа, как правило, финансируется вузом, как заказная или инициативная. Разрабатывается техническое задание и принимается решение о финансовой поддержке проекта. Часто для того, чтобы «сдвинуть инновацию с места», проводится конкурс. Разрабатывается положение, создается конкурсная комиссия, выделяются средства, проводится широкое оповещение. Так активизировалась деятельность преподавателей в области дистанционного образования, проходил конкурс образовательных WEB-сайтов. Организация инноваций через конкурсы является эффективной, быстро дает результаты и привлекает к себе сторонников, как среди руководителей, так и среди исполнителей.

Для организации ритмичной работы преподавателей и студентов, проведения текущего мониторинга приказом по университету введена система непрерывной аттестации студентов. Одной из главных целей в области организации учебного процесса является сокращение обязательной аудиторной нагрузки и увеличение доли и роли самостоятельной работы студентов. Основное препятствие на данном пути - недостаточное количество и низкое качество учебно-методических материалов. В этом направлении предстоит большая работа и есть ресурсы (кадровые, информационные, материально-технические, финансовые) для ее выполнения. Есть резервы для совершенствования образовательного процесса в установлении технологических цепочек и ответственных для каждой образовательной программы. Это функции создаваемой СМК вуза.

Научная деятельность. Научная деятельность НГТУ направлена на приоритетное развитие фундаментальных и поисковых исследований, укрепление научных школ; создание и развитие научно-образовательных центров; расширение научно-производственной деятельности и создание совершенной экспериментально-производственной базы; расширение международного научного сотрудничества и участие в международных научных организациях, фондах, программах; постоянное повышение профессионального уровня профессорско-преподавательского и научного персонала на основе активного использования результатов научной деятельности в учебном процессе, в подготовке кадров высшей квалификации, переподготовке специалистов, развитии новых специальностей, научных школ, направлений. Финансирование научной деятельности НГТУ осуществляется за счет бюджетных средств; средств заказчиков; собственных средств университета; грантов и стипендий международных научных фондов и организаций. В последнее время приобретают значимость научные исследования в области образования и его качества. В течение последних лет вуз участвовал в нескольких международных (Зальцбургский семинар, EDRUS/TACIS, TEMPUS/TACIS, DELPHI/TACIS, проект Всемирного технологического университета и др.) и федеральных проектах («Наукоемкие технологии образования», «Проблемы измеримости образовательных стандартов и квалиметрического мониторинга образования», «Разработка системы управления качеством подготовки кадров высшей квалификации», «Создание системы открытого образования», «Создание Федерального ресурсного центра», «Разработка методических принципов открытой образовательной среды, ее учебно-методического и технологического обеспечения в системе открытого образования», проекты Национального фонда подготовки кадров по субзаймам Всемирного банка реконструкции и развития).

Анализ научных школ, ведущих подготовку магистров, показывает, что во многих из них нарушена цепочка «магистрант - аспирант - докторант». Очевидно, право на подготовку магистрантов должны получать только кафедры, где есть научные школы и руководители, способные поддержать эту цепочку. Серьезные недостатки имеет подготовка кадров в аспирантуре. Желающих поступить в аспирантуру много, но опросы показывают, что 30-40 % молодых людей идут учиться по причинам, связанным с нежеланием служить в армии, возможностью в условиях безработицы быть занятым и иметь место проживания в общежитии. В области подготовки кадров высшей квалификации создана нормативно-правовая база.

Научно-исследовательская работа студентов в НГТУ - это комплекс мероприятий учебного, научного, методического и организационного характера, обеспечивающих обязательное сквозное обучение всех студентов навыкам научных исследований применительно к избранной специальности в рамках учебного процесса и вне него. Студенты работают в научных кружках и семинарах, хоздоговорных, госбюджетных и инновационных проектах, принимают участие в международных исследованиях, конкурсах на получение грантов, межвузовских предметных олимпиадах. В апреле-мае проводятся Дни науки НГТУ, в которых ежегодно принимают участие более 1000 человек. По результатам выдаются рекомендации к участию в конкурсе грантов НГТУ, в межвузовской студенческой конференции «Интеллектуальный потенциал Сибири». Тезисы лучших докладов публикуются в сборнике «Дни науки НГТУ». Ежегодно проводится пять секций межвузовской научной студенческой конференции «Интеллектуальный потенциал Сибири». Для признания достижений и поддержки студенческих работ по перспективным направлениям и реализации творческого потенциала студентов существует конкурсная система грантов. В рамках студенческой организации ОНИКС действует программа, направленная на продвижение высокотехнологической продукции. ОНИКС организовывает и проводит выставки и презентации результатов инноваций. Ежегодно с 1996 года проводится конкурс по присуждению премии «Прометей», которая присуждается студентам дневной формы обучения как признание их личного вклада в поддержание и развитие имиджа университета по направлениям: Наука, Искусство, Спорт, Общественная работа.

Административный менеджмент. В НГТУ существует ряд структурных подразделений, реализующих функции менеджмента качества образования. Инициатором и организатором работ в области качества образования стал Научно-методический центр (НМЦ), созданный в 1991 г. Постепенное расширение спектра направлений деятельности привело к объединению вокруг НМЦ ФПКП организованной в конце 1996 г. кафедры оценки качества образования (ОКО) и филиала Исследовательского центра проблем качества подготовки специалистов (г. Москва). Основные направления деятельности данных структур - научные и научно-методические исследования в области качества образования, разработка и апробация методик и технологий мониторинга, мониторинг и анализ результатов, информационно-образовательные, организационно-методические, консалтинговые функции, разработка и сопровождение программно-информационного обеспечения. ФПКП специализируется в повышении квалификации специалистов в области качества образования. Отличительной особенностью организации учебного процесса на факультете является высокая степень обновления образовательных программ. Потребителям предлагается образовательная программа в области управления качеством, содержащая более 10 курсов.

В настоящее время профинансирован внутри вузовский проект (ФОТ - 60000 руб.) на проведение диагностического аудита. Это этап, предваряющий разработку СМК. Планируется, что ядро рабочей группы проекта войдет в штатный состав отдела качества. Стала очевидной важность профессиональной подготовки и переподготовки специалистов, владеющих теорией и методологией управления качеством и способных возглавить работы по созданию системы качества. Деятельность в области качества образования и накопленный опыт показывают, что, приступая к разработке СМК, необходимо помнить, что основой успехов является:

- лидирующая и руководящая позиция руководства вуза в процессах создания и поддержания в актуальном состоянии СМК;

- поддержание в актуальном состоянии миссии и политики вуза;

- кадровый потенциал для организации и поддержания работ в области качества, приобщение к идеям качества членов академического сообщества;

- введение в практику деятельности вуза культуры самообследование;

- тщательное планирование процессов проектирования и внедрения методов и технологий оценки качества в выделенных для мониторинга точках (отрицательный опыт запоминается надолго, отвергнутое ранее трудно возобновляется);

- обсуждение результатов на всех уровнях и доведение принятых в области качества решений до всех членов академического сообщества;

- понимание того, что главное в СМК - люди, которые ее создают, являются ее частью и одновременно потребителями.

Высшее руководство вуза стремится демонстрировать сотрудникам вуза свою приверженность целям создания и постоянного улучшения СМК посредством: акцентирования своей деятельности на важности выполнения требований потребителей, разработке миссии, видения, политики, целей в области качества, проведения анализа со стороны руководства, обеспечения необходимыми ресурсами. Процесс понимания проблемы ректоратом не был быстрым и легким. Ему способствовало участие высшего руководства в мероприятиях как федерального, так и международного уровней.

Один из принципов, которого придерживаются ректорат, эксперты и специалисты университета в области качества - постепенное, «мягкое» приобщение к идеям всеобщего управления качеством членов академического сообщества. Поэтому, формируя элементы СМК, они постепенно шли от разработки идей, методик и технологий к опытному опробованию, анализу результатов, подготовке персонала к инновации и, наконец, внедрению. Это позволяет избежать отторжения идей качества. Многократное обсуждение политики, концепций, программ в коллективах, на собраниях, советах, опубликование в открытой печати, ознакомление с результатами внутренней и внешней экспертизы, привлечение к участию в научных конференциях и семинарах по проблемам качества - единственно правильный путь в этом направлении. Этот процесс должен идти как по горизонтали, так и по вертикали управления.

Установившиеся в университете культура и механизм обсуждения и принятия решений по жизненно важным вопросам, вовлекающие в данный процесс всех членов академического сообщества, создает благоприятную среду для развития инноваций. Для реализации подобных идей создаются координационные советы, экспертные группы, инициативные комиссии. Результаты конкурсов освещаются на Ученом и Научно-методическом советах, публикуются в открытой печати, рассылаются в виде информационных писем, выставляются на Web-сайты. Материалы Ежегодного доклада «Качество образования в НГТУ», выводы экспертных комиссий и сведения промышленных предприятий являются основанием для осмысления результатов, корректировки политики, стратегии, целей и задач.

Схема формирования политики, стратегии, целей и задач вуза определяется последовательностью: «уяснение политики вуза - формирование политики подразделения с учетом политики вуза и собственных целей и задач - обсуждение в коллективах подразделений в соответствии с установленной в вузе системой полномочий и ответственности». НГТУ имеет развитую систему распространения результатов: (ФПКП) факультет повышения квалификации преподавателей; ежегодные конференции по качеству образования; научно-методические семинары; межвузовский сборник «Проблемы высшего технического образования» и Ежегодный доклад «Качество образования в НГТУ». Для решения задач оперативного и стратегического управления ректорату необходима достоверная информация в реальном масштабе времени. В настоящее время в рамках субзаймам Всемирного банка реконструкции и развития разрабатывается автоматизированная информационная административно-управленческая система (АИС). АИС позволит управлять основными административными и финансовыми потоками, накапливать, хранить и обрабатывать информацию о качестве деятельности преподавателя[34].

Работа с персоналом. Формируя кадровую политику, руководство университета исходит из положения, что основной ресурс вуза - его персонал, и, прежде всего, профессорско-преподавательский состав. Реализация эффективной гуманной кадровой политики - наиболее трудная задача, особенно в современных условиях. В НГТУ постепенно складывается система приема на работу преподавателей и работы с персоналом, которая включает в себя следующее:

- ограничение приема на преподавательские должности лиц без ученых степеней и званий;

- прекращение контрактов с преподавателями, не ведущими научную работу и не имеющими конкретных результатов в течение длительного времени;

- прекращение контрактов с преподавателями, имеющими низкий балл по студенческой анкете (по результатам повторного анкетирования) и не повысивших по рекомендации экспертов квалификацию в проблемной области;

- организация работы с преподавателями, планирующими проведение диссертационных исследований;

- мотивация сотрудников к качественному труду (основа - вознаграждение за качественные результаты), вовлечение их в процессы постоянного повышения качества деятельности;

- обеспечение сотрудникам возможности исполнения своих профессиональных функций не просто в рамках структурного подразделения, а в команде профессионалов, ответственных за реализацию процесса;

- реализация возможностей для творческого труда каждому сотруднику, как одной из основных заинтересованных сторон вуза;

- обеспечение гарантии повышения квалификации, как обязательного условия качественной и заинтересованной деятельности

В НГТУ находят применение новаторские приемы работы с преподавателями. К числу инноваций можно отнести: внутри вузовские конкурсы и гранты; индивидуальную работу с преподавателями на ФПКП (по их заявке или рекомендации экспертов); проведение заказных открытых занятий с последующим обсуждением. Обсуждается вопрос о доплате преподавателям за качество педагогического труда. В университете сложилась и функционирует система финансовой поддержки из средств вуза и факультетов инициативных и заказных работ, выполняемых отдельными преподавателями и научно-педагогическими коллективами. Разработано и действует Положение об издании учебников и учебных пособий в серии «Учебники НГТУ», предусматривающее финансовую поддержку авторов.

Система поощрения академического персонала основывается на финансировании инновационных проектов. Продолжается практика финансирования разработки учебно-методического обеспечения дистанционного образования посредством выделения грантов на основе конкурса. За это время профинансировано около 40 проектов на общую сумму около 650 тыс. руб. Дважды проводился конкурс Web-сайтов образовательных подразделений. Университетом выделяются средства на реализацию проектов в области управления качеством образования. В настоящее время финансируется проект «Проведение аудита СМК на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001: 2001».

В НГТУ существует система поддержки и развития способностей преподавателей, вовлечения их в научно-исследовательские и научно-методические работы. В связи с расширяющимися международными связями университет оплачивает обучение перспективных преподавателей иностранному языку. Повышение квалификации преподавателей осуществляется в соответствии с Положением о повышении квалификации, потребностями преподавателей и вуза и тенденциями развития образования. Образовательные программы и циклы обновляются, разрабатываются новые курсы. За последние 5 лет на ФПК повысили квалификацию около 1500 преподавателей вузов, средних профессиональных образовательных учреждений города и региона (Якутск, Тюмень, Абакан, Новокузнецк, Великий Новгород, Усть-Каменогорск и др. - выездные формы повышения квалификации). В настоящее время внедрен дистанционный курс для преподавателей «Разработка учебно-методических материалов для дистанционного образования (психолого-педагогический аспект)». Лицензирована специальность «Управление качеством», разработаны программы непрерывной подготовки в области качества для специалистов разного профиля и уровня.

Одной из основных функций проректора по научной работе является создание в университете эффективной системы подготовки кадров высшей квалификации, обеспечивающей высокое качество педагогической деятельности и научных исследований. По показателю числа защит кандидатских диссертаций (10-15 % от числа аспирантов) положение остается сложным. Большинство аспирантов в НГТУ обучается по техническим наукам, исследования связаны с проведением эксперимента, что требует современного оборудования. Трехуровневая система подготовки специалистов дает возможность начать работу над кандидатской диссертацией в магистратуре. Поэтому при поступлении в аспирантуру предпочтение отдается магистрам. Введен порядок сдачи кандидатских экзаменов по иностранному языку и философии в магистратуре. Тем не менее, всего 30 % магистров поступает в аспирантуру. Докторантура работает стабильно. Практически все докторанты защищают докторские диссертации.

Важной задачей университета является создание социально-культурной и оздоровительной среды для персонала. НГТУ имеет развитую социальную инфраструктуру, которая представлена общежитиями, спортивно-оздоровительным центром, столовыми, кафе, санаторием-профилакторием, стационаром, поликлиникой, детскими дошкольными учреждениями, спортивно-оздоровительными лагерями и базой отдыха. Центр культуры, Дом ученых, студенческий клуб, лаборатория гуманитарного образования, научная библиотека помогают формировать культурную среду университета. НГТУ является учредителем строительного акционерного общества, осуществляющего строительство жилых домов для сотрудников. Планируется строительство жилого дома для аспирантов и молодых преподавателей. Заканчивается строительство легкоатлетического манежа.

В НГТУ работает Совет ветеранов, который деятельным участием поддерживает ветеранов НГТУ. Совет старейшин, входящий в состав Ученого совета, разрабатывает и предлагает меры по защите социальных прав ветеранов. Создан Народный факультет, который организовывает лекции, встречи, информационные и обучающие семинары для пенсионеров.

Учебно-методическое и информационное обеспечение. Информационные ресурсы университета создаются, формируются и поддерживаются научной библиотекой, издательством, Центром информационных технологий, НМЦ, институтом дистанционного образования и телекиноцентром. Информационные ресурсы научной библиотеки представлены традиционными и электронными формами. Обновляется фонд. Значительная часть литературы по экономике и менеджменту качества получена на средства Всемирного банка реконструкции и развития. В настоящее время принято решение и выделены средства на приобретение библиотечной информационной системы. Реструктурировано издательство. Поддержана издательская серия «Учебники НГТУ», получившая на Сибирской ярмарке в 2002 г. «Большую Золотую Медаль». Для оказания помощи преподавателям в проектировании учебного процесса и учебно-методического обеспечения по курсу в режиме обучения и консалтинга работают эксперты и преподаватели ФПКП, специалисты НМЦ и кафедры ОКО. В настоящее время НГТУ имеет хорошую компьютерную базу, выход в Интернет. В локальной сети вуза - учебный и студенческий городок, проложен оптоволоконный канал с удаленным 7-м учебным корпусом для улучшения технических параметров связи. Организационные и технические работы по совершенствованию сети НГТУ продолжаются.

Мониторинг (измерение, анализ и улучшение). НГТУ имеет богатый и признанный опыт в области мониторинга качества образования. Приказом по университету введена процедура анкетирования студентов тех преподавателей, которым предстоит переизбрание на должность. Работа проводится экспертами по качеству на основе разработанной методики. Результаты обрабатываются с помощью компьютерной программы, формируются содержательные выводы, проводится беседа с преподавателями. В сжатой форме выводы представляются декану и заведующему кафедрой. Здесь важно грамотное использование информации. Если у преподавателя есть проблемы, ему предлагается помощь в виде повышения квалификации или консультации эксперта по качеству. Повторное анкетирование проводится, как правило, через год. В университете проводится рейтинг факультетов, готовится методика научной аттестации кафедр по показателям, входящим в показатели качества работы вуза. С 1999 г. было принято решение о подготовке ежегодного доклада по качеству образования в НГТУ. Материалы доклада готовили специалисты НМЦ, кафедры ОКО и эксперты по качеству образования. Первый доклад рекомендован Исследовательским центром проблем качества подготовки специалистов как макет Ежегодного доклада вузов. Эффективность различных форм подготовки и переподготовки преподавателей оценивается по показателю «Удовлетворенность потребителя». Разработаны различные варианты анкет. Разрабатываемая информационная персонифицированная система «Преподаватель» позволит накапливать информацию о профессиональном продвижении преподавателей. В вузе внедрена система непрерывной аттестации студентов, позволяющая формировать текущий и итоговый рейтинг. Разрабатывается методика мониторинга качества подготовки специалистов и система информационной поддержки, которые позволят установить связь с потребителями специалистов через кадровый центр. В практическом мониторинге активно используется SWOT-анализ. Данный метод исследования мнения членов академического сообщества по различным жизненно важным для вуза вопросам позволяет в открытой форме (с выделением сильных и слабых сторон, возможностей и препятствий, стоящих на пути их реализации) выявить мнение. Наиболее активно этот метод используется при опросах студентов, администрации, преподавателей. Обработанные результаты SWOT-анализа представлены в докладе «Качество образования в НГТУ», в отчетах по самообследование вуза, в аналитических статьях, информационных письмах. Опыт проведения внешней экспертизы зарубежными экспертами подтвердил эффективность данной методики. По инициативе ректората в университет для проведения внешней экспертизы приглашались эксперты проектов EDRUS/TACIS и Зальцбургского семинара. В 2000 г. НГТУ принимал участие в Конкурсе МО РФ «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» и стал дипломантом. Модель Конкурса позволила посмотреть на работы по созданию СМК с точки зрения системного подхода. Были обнаружены пробелы в исследованиях и практических работах по проблеме.

Финансовое обеспечение. Новая финансовая политика в университете складывается, постоянно совершенствуясь, в течение более чем 10 лет. В настоящее время подготовлен к изданию новый комплект нормативных документов, регламентирующих финансовую деятельность вуза. Основной принцип, которого придерживается ректорат - финансовая самостоятельность подразделений в сочетании с установлением строгого соответствия меры полномочий и меры ответственности.

Московский Государственный Университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ) - первый российский Университет, прошедший международную сертификацию всех направлений деятельности на соответствие системы менеджмента (СМК) требованиям международного стандарта ISO 9001:2000:

- Довузовская подготовка школьников и абитуриентов

- Среднее профессиональное образование

- Высшее образование по всем формам обучения (очная, заочная и экстернат)

- Подготовка специалистов по магистерским программам и программам MBA

- Послевузовское образование (аспирантура, докторантура)

- Научно-исследовательская деятельность

- Образовательный консалтинг

- Издание научных журналов.

Побудительными причинами, которые стимулировали разработку внедрения СМК, послужили, с одной стороны, обострение конкурентной борьбы среди вузов на рынке образовательных услуг, как в отношении стоимости обучения, так и в области его форм, специальностей программ, с другой - необходимость быстрой реакции на меняющиеся потребности рынка труда и адаптации к ним. В сложившейся ситуации одним из ключевых факторов успеха является ориентация на потребителя, заинтересованного в получении качественного образования, поскольку оно выступает определенным гарантом профессиональной востребованность молодого специалиста по окончании вуза.

Разработка СМК началась в университете весной 2003 года. На начальном этапе была создана необходимая инфраструктура для внедрения СМК: издан приказ о начале работ по внедрению СМK, назначен представитель руководства в группу по разработке СМK, создано подразделение, ответственное за поддержку СМК (отдел стандартов качества в образовании), проведено обучение сотрудников этого подразделения на специализированных курсах.

Руководством вуза было принято решение внедрить систему управления качеством на все направления деятельности МЭСИ: от довузовской подготовки до дополнительного профессионального образования.

На этапе анализа деятельности вуза были определены основные и вспомогательные процессы, а также степень соответствия процессов, протекающих в МЭСИ, требованиям стандарта ISO 9001:2000. По результатам анализа степени готовности вуза был подготовлен план внедрения СМК. В МЭСИ удалось избежать формального подхода к анализу деятельности организации, который мог привести к срыву сроков плана внедрения системы.

С целью описания и стандартизации образовательной и вспомогательной деятельности в МЭСИ были разработаны внутренние нормативные документы. Для разработки документации были сформированы рабочие группы, в состав которых вошли сотрудники, непосредственно занятые в выполнении регламентируемых видов деятельности. Возглавили рабочие группы руководители подразделений или их заместители, что обеспечило необходимый уровень компетенции и полномочий.

Руководство вуза и руководители рабочих групп прошли обучение по вопросам применения стандарта ISO 9001:2000 в образовательном учреждении и процессного подхода. Обучение проводили как сотрудники отдела стандартов качества образования, так и привлеченные со стороны специалисты. В дальнейшем руководители рабочих групп начали называться в своих подразделениях менеджерами по качеству, став незаменимыми помощниками отдела стандартов качества в образовании и внутренними аудиторами СМК.

В качестве цели при стандартизации деятельности была принята модель "as is" ("как есть"), что позволило избежать расхождений в документации и реальности, то есть формального подхода к созданию СМК. Многие уже существовавшие нормативные документы были включены в создававшуюся систему.

Сегодняшняя нормативная база МЭСИ представляет собой пирамиду на вершине, которой находится главный стратегический документ, определяющий магистральное направление развития университета, - Политика в области качества.

Второй ступенью является Руководство по качеству. Следует отметить, что специалисты МЭСИ предпочли выделить также дополнительные руководства по качеству по каждому направлению образовательной деятельности в отдельные документы (руководства по качеству продукта), что в значительной степени обеспечило четкость и обеспечило более удобную управляемость СМК в целом.

Следующая ступень пирамиды - стандарты предприятия, схемы процессов. Эта категория внутренних нормативных документов ориентирована на регламентацию крупных процессов. На начальном этапе для их описания была принята широко распространенная методология IDEF0, но в данный момент осуществляется плавный переход в сторону использования более понятной блок-схемой (flowchart) нотации и методологии EPC (event-driven process chain - событийно-управляемая процессная цепочка), реализованной в программном комплексе ARIS компании IDS Scheer AG.

Специалисты считают, что более глубокой детализации позволяют достичь положения об отдельных направлениях деятельности и рабочие инструкции. Эти документы ориентированы на конкретных исполнителей, поскольку указывают, как и что им необходимо делать. Поэтому для каждого подразделения было разработано положение о подразделении, четко регламентирующее кому оно подчиняется, какие функции выполняет, как взаимодействует с другими подразделениями. В свою очередь практически для каждого сотрудника университета была написана должностная инструкция, подробно описывающая его задачи, обязанности, права и требования к квалификации. Нижняя часть пирамиды - стандартизированные формы для записей.

Практика показала, что основные документы (Политика в области качества, руководства по качеству продукта) могут составлять приблизительно 5% общего объема нормативной документации; регламентирующие документы процессов (стандарты, инструкции) - 50%; организационные (положения о структурных подразделениях, должностные инструкции) - 35%; формы записей по качеству - 10%.

Стоит отметить, что для эффективного функционирования СМК важно не само наличие документов, а наличие прозрачности и единого понимания всеми процессов и регламентов университета. К тому же документы предназначены для того, чтобы по ним работать, то есть они должны не лежать «мертвым грузом», а актуализироваться в соответствии с новыми целями и потребностями.

Платформой для распространения нормативных документов в МЭСИ стала корпоративная система MS Exchange/Outlook, эффективно интегрирующаяся с программным пакетом Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint и др.), который установлен у конечных пользователей. Благодаря упорядочиванию размещения документов и доступу к ним с любого рабочего места, сотрудникам не требуется затрачивать излишние усилия на поиск необходимой информации. Электронный формат не отменил «твердые копии» - все документы имеют подписанный и утвержденный бумажный оригинал, каждый сотрудник может получить заверенную бумажную копию.

Ход внедрения СМК руководство вуза четко отслеживало на еженедельных заседаниях ректората. В качестве основного инструмента контроля за ходом внедрения использовались внутренние аудиты.

Для их проведения были привлечены не только сотрудники отдела качества, но и прошедшие обучение сотрудники вуза. Это позволило обеспечить широкую вовлеченность сотрудников вуза и сократило сроки внедрения системы.

Опыт университета показал, что команда из 20-25 аудиторов может проверить организацию численность, которой составляет до 1000 человек за две недели, так что информацию о текущей ситуации можно получить достаточно быстро.

В процессе внедрения СМК специалистами было отмечено, что до 80% усилий организации и команды по внедрению тратят на мотивацию персонала. Убедить сотрудников работать по-новому - нелегкая задача, однако, восприняв предлагаемые идеи, они становятся вашими союзниками и помощниками.

В мае 2004 года руководство, проанализировав полученную информацию и имевшуюся документацию, пришло к выводу о готовности СМК вуза к проведению внешнего международного аудита в международном органе по сертификации. Критерием в выборе сертифицирующего органа послужило то что, к сожалению, сертификаты соответствия СМК, выданные российскими органами по сертификации, не признаются за рубежом. Учитывая значительное число международных организаций, с которыми у МЭСИ налажены партнерские отношения, для сертификации была выбрана компания Moody International (российское представительство), аккредитованная во многих системах добровольной сертификации (в частности, во французской системе Cofrac).

Moody International провел в МЭСИ два аудита: предварительный и сертификационный. В августе 2004 МЭСИ был выдан сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001:2000.

Получение сертификата было не самоцелью, а очередным рубежом, свидетельством того, что университет находится на правильном пути. Основная задача созданной СМК - предоставление качественных услуг внешним и внутренним потребителям. К внешним потребителям услуг вуза относятся студенты, родители, работодатели, государство и общество в целом, к внутренним - персонал вуза. Требования внешних потребителей МЭСИ закреплены в таких ключевых регламентирующих документах, как Закон РФ «Об образовании», Федеральный закон «О высшем и послевузовском профессиональном образовании», приказы и нормативные документы Министерства образования и науки и Федерального Агентства по образованию, государственные образовательные стандарты по специальностям, Политика в области качества МЭСИ, положения об организации и мониторинге учебного процесса. К примеру, положение об организации учебного процесса регламентирует деятельность по планированию образовательного процесса, обучению, текущей аттестации студентов. В положении о мониторинге учебного процесса сформулированы требования к контролю преподавательской деятельности в учебном процессе, анализу данных о посещении студентами занятий и т.д.

Внедрение и сертификация СМК может быть отправной точкой в совершенствовании деятельности вуза. Руководство вуза не намерено останавливаться на достигнутых результатах, и ставит новые цели.

Вуз принимал участие в конкурсе 2005 года на соискание премии Правительства РФ в области качества и стал его дипломантом. Для коллектива университета это - важная ступень в развитии менеджмента и повышении качества образовательных услуг, серьезный стимул для дальнейшей интенсивной работы в выбранном направлении.

Впереди - новые горизонты, новые цели. Так запланировано комплексное внедрение в университете модели EFQM (модель совершенства Европейского фонда управления качеством) и участие в конкурсе EFQM на уровне «признанное совершенство (R4E)». В настоящее время идет внедрение сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard), системы проектного менеджмента (project management), осуществляется переход на корпоративную систему управления знаниями MS Sharepoint Portal, внедрение автоматизированной системы электронного документооборота.

Специалисты участвуют в ведущих международных и российских форумах посвященных менеджменту качества, качеству образования. МЭСИ является постоянным участником международных образовательных и научно-технических проектов и программ: TACIS, ЮНЕСКО, Мировой банк, фонд Евразия, Национальный фонд подготовки кадров и др.

Необходимым условием оказания услуг в сфере качественного современного образования является внедрение в учебный процесс новейших информационных технологий. Использование систем электронного преподавания (e-learning) позволяет донести актуальные знания до каждого студента, слушателя. МЭСИ не только ведет свою деятельность на основе компьютерных образовательно-технологических стандартов в электронном обучении, но и участвует в международных структурах разрабатывающих эти стандарты и спецификации (IMS Global Learning Consortium).

Университет готов делиться приобретенным передовым опытом, оказывать помощь в совершенствовании управления в вузах, оказать практическую помощь вузам, которые решили внедрить СМК. На базе МЭСИ проводятся обучающие семинары для всех категорий специалистов. Университет так же организует круглые столы и конференции по данной тематике.

В связи с возрастающим интересом вузов к использованию в своей деятельности принципов всеобщего менеджмента качества, 2 марта 2008 года при поддержке Европейской организации качества и Всероссийской организации качества МЭСИ проводил 2-ю Международную научно-практическую конференцию «Стремление к совершенству через управление качеством».

Ее главной задачей было обобщить опыт образовательных учреждений по внедрению и улучшению системы менеджмента качества как современного инструмента целенаправленного развития, совершенствования деятельности и повышения конкурентоспособности вузов.

«Саратовский ГАУ»

Сегодня практически в каждом российском вузе ведутся работы по внедрению систем менеджмента качества, отвечающих требованиям международного стандарта ISO 9000:2000, а также принципам всеобщего менеджмента качества (TQM). Не стал исключением и «Саратовский ГАУ». 31 января 2007 года на заседании Ученого совета обсуждался вопрос «О дальнейшем развитии в университете системы менеджмента качества в ФГОУ ВПО «Саратовский ГАУ». Ученый совет отметил, что в университете к этому времени уже сформировались как внешние, так и внутренние условия для создания системы менеджмента качества (СМК) образовательной деятельности. В течение 2007 года были приняты положения и изданы соответствующие приказы «О разработке и внедрении системы менеджмента качества». В настоящее время разработка документации СМК ведется на всех уровнях. Приказом ректора представителем руководства в области качества назначен проректор по учебной работе А.В.Дружкин.

Во ФГОУ ВПО «Саратовский ГАУ» получены первые результаты от внедрения системы менеджмента качества в работу университета. 2 июня на заседании ректората состоялось торжественное вручение ректору сертификата соответствия образовательной и научной деятельности университета требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000).

Вуз стал одним из первых образовательных учреждений в Саратове и Саратовской области, который успешно прошел аудит и сертификацию системы менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Процедура сертификации проводилась независимым органом по сертификации систем менеджмента качества Торгово-промышленной палаты по Саратовской области.

Такой успех явился следствием слаженной работы всего коллектива университета:

- 31 января 2007 года на заседании Ученого совета было принято решение о формировании службы качества и развитии системы менеджмента качества;

- 24 сентября 2008 года на заседании Ученого совета были утверждены стратегические цели университета и план внедрения системы менеджмента качества;

- 01 декабря 2008 года приказом ректора система менеджмента качества была внедрена в работу вуза, после чего прошли внутренние аудиты всех структурных подразделений университета;

- 01 апреля 2009 года был подписан договор с органом по сертификации систем менеджмента качества Торгово-промышленной палаты по Саратовской области и проведена процедура сертификации. Сертификат выдается на 3 года. Каждый год качество своей системы менеджмента качества университет подтверждает перед внешними аудиторами во время инспекционного аудита, а через каждые 3 года проводится большая аудиторская проверка (ресертификационный аудит) для решения вопроса о продлении действия сертификата.

Наличие сертифицированной СМК дает много преимуществ университету, среди которых - расширение сегмента на рынке образовательных услуг, облегчение выхода университета на мировой уровень, облегчение прохождение комплексной оценки деятельности вуза, повышение шансов на победу при участии в тендерах, конкурсах, а также при заключении договоров и контрактов, повышение инвестиционной привлекательности, повышение конкурентоспособности университета и др. Сертификат является гарантией качества образовательного процесса в глазах существующих и потенциальных потребителей и дает возможность занять достойное место на рынке образовательных услуг, наукоемкой продукции и подготовки выпускников.