1.4 Структура документации системы менеджмента качества

Основополагающей идеей, положенной в основу СМК, является документирование способов и процессов осуществления деятельности.

Вряд ли кто-нибудь станет спорить с тем, что документирование и поддержка документооборота - чрезвычайно важный, сложный и ответственный аспект деятельности организации.

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует:

1) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

2) обеспечению соответствующей подготовки кадров;

3) повторяемости и прослеживаемости;

4) обеспечению объективных свидетельств;

5) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.

Очень важно встроить в систему документооборота функцию контроля исполнения принятых решений и планов, чтобы иметь гарантии того, что "никто не забыт и ничто не забыто".

Предварительным этапом разработки системы менеджмента качества должно быть проведение общего анализа и оценки фактического состояния и актуальности всей используемой документации и данных, а также действующей системы документирования, документооборота, делопроизводства.

В стандартах системы качества четко указано, какие категории документов системы качества необходимо создать. Давайте рассмотрим, что об этом говорится в ИСО 9001: 2000 [19].

В разделе 4.1 говорится о том, что "Организация должна установить, документально оформить, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта".

Подпункт 4.2.1 требует включить в документацию системы менеджмента качества:

1) документированное заявление о политике и целях в области качества;

2) руководство по качеству;

3) документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим международным стандартом;

4) документы, которые необходимы организации для эффективного планирования процессов, их осуществления и контроля над ними;

5) регистрацию данных согласно требованиям данного международного стандарта.

В подразделе 4.2.2 от организации требуется установить и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, которое должно включать:

1) область распространения системы менеджмента качества, включая подробное описание и обоснование любых исключений;

2) документированные процедуры, установленные в системе менеджмента качества или ссылки на них;

3) описание взаимодействия между процессами, включенными в систему менеджмента качества.

Теоретически, все вышеперечисленные документы могут быть включены в Руководство по качеству, иначе говоря, система качества в целом может быть документирована в Руководстве по качеству, которое является отдельным документом, сборником всех документов и процедур системы качества. На практике многие компании решают иметь Руководство по качеству в виде отдельного документа, а процедуры издавать отдельно.

Разработка нормативных документов системы качества.

Для разработки и корректировки нормативных документов отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и отследить соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ. При этом необходимо исключить возможное дублирование документов, разрабатываемых разными исполнителями, и предотвратить пропуски документов, необходимых для выполнения тех или иных функций. Наиболее распространенными документами по выполнению функций и элементов системы качества являются стандарты предприятия, наряду с ними могут использоваться также инструкции, предписания и другие нормативные документы.

Разработка программ обеспечения качества.

Кроме нормативных документов для выполнения отдельных элементов и функций системы качества в составе документов системы качества могут потребоваться программы обеспечения качества для особо ответственной продукции. Разработка таких программ предусмотрена стандартами ИСО 9000 и некоторыми ведомственными нормативными документами. Поскольку при разработке и реализации таких программ участвуют разные подразделения, в документации системы качества целесообразно предусмотреть стандарт по их разработке. Разработка и согласование программ с заказчиками, как правило, требуют выполнения значительного объема работ, но в результате эти программы упорядочивают и делают наглядной всю работу по обеспечению качества изделий, на которые они разработаны [24].

Разработка Руководства по качеству.

Для окончательного формирования документации системы качества кроме указанных документов необходимо разработать еще один, обобщающий документ, в котором давалось бы общее описание системы качества. Такое описание предусматривают стандарты ИСО 9000 в виде Руководства по качеству. Руководство, как правило, служит не только для внутреннего использования, но и для представления заказчикам при заключении контрактов, а также независимым экспертам при проверках системы качества с целью ее сертификации.

Указания по разработке Руководства по качеству приведены в стандарте ИСО 10013 "Руководящие указания по разработке руководств по качеству", согласно которому Руководство должно содержать [24]:

- сферу применения и статус самого Руководства;

- краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;

- политику предприятия в области качества;

- распределение функций, ответственности и полномочий высших руководителей в области качества; структуру системы качества;

- описание функций и элементов системы качества с указанием исполнителей и кратким изложением методов их выполнения.

Стандарты не регламентируют конкретную структуру документирования системы качества, они требуют, чтобы система была документирована.

Структура документации системы менеджмента качества в организации имеет несколько уровней (рисунок 1.9).

В стандартах ИСО 9000 нет требования о том, что должны использоваться только письменные процедуры, возможно применение более эффективных подходов для различных типов документов: составление схем и диаграмм, рисунков и эскизов, использование видео- и аудиокассет, компьютерных программ.

Особое внимание необходимо уделять документированию процедур и их выполнению, так как этот элемент является ключевым звеном в функционировании всей системы, и при проведении аудита к нему предъявляются повышенные требования.

Руководство по качеству включает [24]:

1) область распространения системы руководства качеством с указанием подробного обоснования любых исключений;

2) документированные процедуры;

3) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества.

Руководство по качеству КП "Сибирский Гурман" оформлено в электронном виде при помощи офисного приложения Lotus Notes и содержит всю необходимую информацию о функционировании системы менеджмента качества в компании:

- перечень и ссылки на подробные документированные процедуры (-РR), спецификации(-SP), технологические инструкции(TI), регламенты компании;

- модель (схема) бизнес-процессов компании, описание их взаимодействий;

- ответственность руководства, политику и задачи предприятия в области качества и другие данные.



Рисунок 1.9 - Структура документации системы менеджмента качества [15]

ГЛАВА 2 Система менеджмента качества на ООО "КП Сибирский Гурман"

2.1 Общие сведения об ООО "КП Сибирский Гурман"

Компания ООО "КП Сибирский Гурман" была организована в 1995 году. Целью деятельности общества является удовлетворение потребностей рынка в работах и услугах, получение прибыли.

Общество осуществляет следующие виды деятельности:

- производство, переработка и реализация сельскохозяйственной продукции;

- оптовая, розничная торговля продовольственными товарами и полуфабрикатами;

- выполнение строительно-монтажных работ, капитальный и текущий ремонт;

- внешнеэкономическая деятельность по всем направлениям деятельности общества с соблюдением действующего законодательства.

Свои первые шаги на рынке замороженных полуфабрикатов компания начала с производства охлажденных мясных нарезок, объем выпуска которых тогда составлял 500 кг в сутки.

Амбиции, стремление к росту позволили уже по прошествии двух лет расширить ассортимент, запустив новое производство блинчиков, котлет, пельменей и вареников. Эта продукция и по сей день является основным направлением производства компании.

В 1999 году зарегистрирована первая торговая марка "Сибирский Гурман", и выпускаемая продукция предстала перед потребителями под маркой, ставшей ключевой и являющейся сегодня визитной карточкой предприятия.

2002 год - компания объединяется с одной из ведущих столичных финансово-банковских групп, что позволило ступить на новый этап развития предприятия. Положено начало автоматизации процесса производства, начиная с ввода в эксплуатацию полуавтомата для производства пельменей и последующим запуском уникальной автоматической линии "Доминиони" (Италия). Компания ООО "КП Сибирский Гурман" стала первой в использовании итальянского оборудования для производства пельменей на территории за Уралом.

Общий объем производства был увеличен более чем в 25 раз. С ростом объемов производства и обострившейся потребностью в бесперебойных поставках свежего мяса, в состав предприятия вошел собственный цех по промышленному забою скота.

В 2002 году запущена новая линия по производству глазированных творожных сырков, которые вышли на рынок под торговой маркой "Творожка".

2003 год - это уверенный рывок уже крупной компании с сильной командой специалистов. В этот год компания приобретает 3,5 га земли для строительства новой производственной площадки. Продукция ООО "КП Сибирский Гурман" активно продвигается в регионы и появляется в городах Урала, Сибири и Дальнего Востока.

В настоящее время "КП Сибирский Гурман" ведет активную региональную политику: обеспечивает продвижение своей продукции в регионах и оказывает постоянную поддержку компаниям-дистрибьюторам. По итогам 2005 года ООО "КП Сибирский Гурман" входит в десятку крупнейших российских предприятий, производящих замороженные полуфабрикаты, и занимает лидирующие позиции по продажам полуфабрикатов на рынках Урала, Западной и Восточной Сибири.

К концу 2008 г. задействованные производственные площади, которые составляют 5000 кв.м., будут увеличены более чем в 2 раза после реконструкции и строительства новой производственной площадки, где только складской холодильный комплекс займет 1800 кв.м.

Продукция ООО "КП Сибирский Гурман" имеет стабильный спрос и зарекомендовала себя как продукт с наилучшим соотношением цены и качества. Выпуск качественной продукции - ключевой принцип компании! Для его соблюдения на предприятии создана Служба Качества, которая на базе собственной лаборатории осуществляет 100% контроль качества продукции на протяжении всего технологического процесса: от приемки сырья до выпуска готового продукта.

Качество продукции "Сибирского Гурмана" неоднократно отмечено наградами крупнейших выставок:

2003 г. - Большая золотая медаль Сибирской Ярмарки "ПродСиб", Новосибирск;

2005 г. - Бронзовая медаль 11 Международной выставки "World Food", Москва;

2007 г. - Малая золотая медаль Сибирской Ярмарки "Гастрономы Сибири", Новосибирск;

2009 г. - Малая золотая медаль Сибирской Ярмарки, Малая серебряная медаль Сибирской Ярмарки "Гастрономы Сибири" Новосибирск;

2009 г. - Серебряная медаль Иркутской Ярмарки "Сибпродовольствие", Иркутск. ГШ98

Важная составная часть стратегии развития компании "Сибирский Гурман" - это применение современных западных технологий в производстве, адаптированных к российским условиям. Свое производство компания будет развивать только путем запуска высокотехнологичных автоматизированных линий, представляющих собой образцы последних мировых разработок в области производства и упаковки продуктов питания.

Организационно-производственная структура ООО "КП Сибирский Гурман". Управление предприятием осуществляется в соответствии с его Уставом. Предприятие является юридическим лицом, пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью.

Управление предприятием осуществляется на базе определенной организационно-производственной структуры, которая определяется предприятием самостоятельно. Структура управления определяется типом предприятия, его масштабом и характеристиками (см. рисунок 2.1).

Органом управления КП "Сибирский Гурман" является Совет Директоров, в который входят:

Председатель Совета директоров - Генеральный директор.

Члены Совета Директоров: директор по качеству - директор по маркетингу, директор по продажам, директор по производству, директор по логистике, финансовый директор, директор по персоналу.

Совет Директоров определяет стратегию развития КП "Сибирский Гурман", обеспечивает эффективную деятельность Компании посредством принятия как стратегических, так и оперативных решений.

Отдел маркетинга отвечает за исследование и анализ рынка, разработку и проведение мероприятий по продвижению продукции Компании на рынке, за организацию PR-деятельности Компании.

Отдел развития. Основная задача - разработка и внедрение новых торговых марок (брендов), новых продуктов.

Рисунок 2.1 - Организационно-производственная структура ООО "КП Сибирский Гурман"

Функции отдела управления качеством:

- разработка и совершенствование системы качества;

- разработка проекта политики в области качества;

- ведение претензионной работы;

- подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения;

- проверки функционирования системы качества;

- организация работ по сертификации продукции и системы качества;

- методическое руководство при обучении персонала вопросам качества;

- методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества.

Отдел городских продаж занимается продажами продукции Компании в пределах г. Новосибирска и Новосибирской области.

Отдел региональных продаж отвечает за продажи продукции Компании в регионах (от Урала до Востока).

Производство замороженных полуфабрикатов обеспечивает выпуск всего ассортимента готовой продукции КП "Сибирский Гурман" - пельменей, вареников, блинов и котлет. Сегодня КП "Сибирский Гурман" - современное высокотехнологичное предприятие полного цикла. Производство всех видов полуфабрикатов осуществляется на современном высокопроизводительном оборудовании европейского производства, диктующего обязательное высокое качество продуктовых ингредиентов. Организация работы на производстве строится с учетом правил эксплуатации оборудования, правил по технике безопасности, санитарных норм.

Служба Главного механика отвечает за обслуживание и ремонт имеющегося производственного оборудования, а также за монтаж и ввод в эксплуатацию нового оборудования.

Служба Главного энергетика отвечает за обеспечение производственных цехов и офисных помещений энергоресурсами, за создание, ремонт и обслуживание коммуникационных сетей.

Строительно-монтажный участок решает задачи по ремонту и реконструкции имеющихся производственных зданий и сооружений, а также по строительству и реконструкции новых производственных площадей.

Отдел снабжения отвечает за своевременное обеспечение материально-техническими ресурсами, необходимыми для стабильной деятельности Компании.

Основными функциями отдела логистики являются:

- планирование выпуска продукции на основе прогнозов продаж. Формирование заявки на выпуск продукции для Производственного блока;

- организация работы складского хозяйства;

- транспортное обеспечение процессов производства и продаж.

Бухгалтерия отвечает за ведение бухгалтерского учета в Компании.

Планово-экономический отдел занимается анализом и планированием деятельности Компании.

Контрольно-ревизионный отдел занимается финансовым контролем деятельности подразделений Компании.

Информационно-технический отдел обеспечивает решение всех вопросов, связанных с программным обеспечением и информационными технологиями внутри Компании, а также обеспечивает техническую поддержку и обслуживание компьютеров и техники.

Основными направлениями деятельности отдела персонала являются:

- оптимизация организационной структуры и численности;

- подбор и прием на работу новых сотрудников;

- разработка и внедрение системы оплаты труда;

- оценка и развитие персонала;

- организация обучения сотрудников;

- разрешение трудовых конфликтов.

Отдел кадров занимается документальным оформлением на работу новых сотрудников, оформлением переводов сотрудников, отпусков и увольнений, выдает сотрудникам медицинские полисы.

Административно-хозяйственный отдел обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние зданий и помещений, в которых расположены подразделения предприятия, а также контроль за исправностью оборудования; обеспечивает подразделения предприятия мебелью, хозяйственным инвентарем, средствами механизации инженерного и управленческого труда, осуществляет наблюдение за их сохранностью и проведением своевременного ремонта; выполняет работу по организации табельного учета, составлению графиков отпусков и распорядка рабочего дня, обеспечению рациональной организации питания работников во время обеденных перерывов и т. д.

Инженер по технике безопасности и охране труда осуществляет контроль за соблюдением в организации и ее подразделениях действующего законодательства, инструкций, правил и норм по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии, за предоставлением работникам установленных льгот и компенсаций по условиям труда.

2.2 Оценка работы предприятия по обеспечению качества

Создание и внедрение системы качества прежде всего начинается с выработки политики, доведения ее до персонала всех уровней и закрепления ответственности руководства. Установлено, что если генеральный директор не считает приоритетным в деятельности предприятия обеспечение качества продукции и не принимает личного участия в решении этих вопросов, то все усилия служб, связанных с обеспечением качества, напрасны. В соответствии с МС ИСО серии 9000 установлено, что политику предприятия в области качества определяет ее высшее руководство. Эта политика должна содержать стратегические цели и задачи предприятия, важнейшие технико-экономические показатели развития и совершенствования уровня производства, способы их достижения. Политика предприятия в области обеспечения качества зачастую оформляется формально [20].

На каждом организационном уровне предприятия политика в области качества должна найти отражение в виде конкретных функций и ответственности персонала, закрепленных в положениях о службах и подразделениях, должностных инструкциях.

Функционирование и совершенствование систем качества невозможно без проведения внутренних проверок, осуществляемых специально подготовленными экспертами из числа сотрудников предприятия. Подготовка персонала, владеющего знаниями в области обеспечения качества в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 и технологией проведения внутренних проверок, является ключевым фактором в разработке, внедрении, поддержании и совершенствовании системы качества предприятия. Активная работа в этом направлении возможна только при наличии подготовленного персонала. Обучение специально подобранной группы будущих экспертов может быть организовано на предприятии с привлечением преподавателей, имеющих право на такую деятельность и выдачу соответствующих документов. Руководство работой экспертов предприятия осуществляется представителем руководства, который также должен пройти обучение, но на более высоком уровне.

В стандартах ИСО серии 9000:2000 так же, как и в предыдущих версиях, настойчиво используется термин "документация системы качества". Подобное акцентирование приводит к тому, что на предприятиях документацию СМК отделяют от системы технической и организационно-распорядительной документации. Таким образом, проблемы СМК отодвигаются на второй план в сознании руководства и персонала предприятия по сравнению с производственными проблемами.

На предприятии должна существовать единая система документации. Обращение всех документов должно происходить по единым правилам.

В традициях российских предприятий выпускать документацию в одностороннем порядке, без учета мнения и потребностей смежных подразделений и заинтересованных сторон.

Обеспечение качества продукции зависит не только от того, как разработана система качества, но и от того, как практически выполняются подразделениями их функции в этой системе.

В ООО "КП Сибирский Гурман" были проведены два семинара в области качества на темы: "Система менеджмента качества. Стандарт ИСО" и "Описание бизнес-процессов компании КП "Сибирский Гурман", на которых рассматривались такие важные вопросы, как:

- что такое СМК, зачем она нужна, ее цели и задачи. Стандарт ИСО 9001:2000;

- что такое бизнес-процесс, параметры и критерии оценки оптимальности бизнес-процессов.

Затем были проведены собрания по выделению существующих на данный момент бизнес-процессов в компании. Работа была начата с Производственного блока, отдела снабжения, отдела логистики и лаборатории. Был выявлен ряд ключевых процессов, существенно влияющих на качество производимой компанией продукции, определены границы процессов, ответственность. После этого были созданы и обучены 2 рабочие группы из числа сотрудников, которые занимаются описанием бизнес-процессов в своем подразделении. На данный момент разработан и внедрен большой объем документации, которая позволяет четко регламентировать работу сотрудников компании.

Ответственность руководства и политика в области качества ООО "КП Сибирский Гурман".

Согласно ИСО 9001, содержащего требования в наиболее полном объеме, руководство КП "Сибирский Гурман" несет ответственность за решение следующих вопросов:

- подготовка письменного заявления с указанием своей политики и обязательств в области качества. Данная политика должна быть доведена до каждого сотрудника и понята им;

- определение организационной ответственности и взаимосвязи в организации по вопросам качества;

- назначение представителя руководства, который возглавит работу по внедрению и дальнейшему совершенствованию системы качества;

- анализ системы качества, ее соответствие требованиям стандартов и нахождение путей ее совершенствования, согласно установленному порядку.

Перед высшим Руководством стоят следующие задачи:

- разработка политики и стратегических целей, соответствующих предназначению организации;

- доведение до персонала направлений работы организации и значимости качества и системы менеджмента качества;

- участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новых изделий;

- получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;

- определение процессов производства продукции, добавляющих ценность организации;

- создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;

- обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

Представителем высшего руководства по качеству в КП "Сибирский Гурман" начальник отдела управления качеством.

Представитель высшего руководства по качеству несет ответственность за следующие вопросы [23]:

- разработка проекта политики и целей в области качества;

- подготовка, корректировка Руководства по качеству;

- соответствие системы менеджмента качества требованиям стандартов серии ИСО 9000:2000 и эффективное ее функционирование;

- участие в планировании и анализе ресурсов и затрат на качество.

Он обязан:

- своевременно представлять Генеральному директору необходимые сведения для оценки системы менеджмента качества;

- участвовать в разработке и контроле выполнения корректирующих и предупреждающих действий;

- организовывать внутренний аудит системы менеджмента качества;

- поддерживать связи с внешними сторонами по вопросам качества.

Политика в области качества.

Политика в области качества определена в ИСО 9000:2000 следующим образом: "основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим Руководством" [33].

Оформляется она в виде заявления руководителя предприятия (обычно одна страница) и доводится до работников предприятия в виде самостоятельного документа (вывешивается на рабочих местах и в кабинетах руководителей).

Очевидно, что высшее Руководство организации, сделав заявление о своих намерениях, принимает на себя полную ответственность за качество. Его обязательства в области качества являются обязательными для успешного внедрения системы. Персонал должен знать, что такое заявление сделано высшим Руководством компании.

Кроме того, политика качества включается в Руководство по качеству, которое служит описанием системы качества и должно рассылаться по подразделениям, а также предоставляться заказчикам для ознакомления при проверках системы качества в процессе заключения контрактов [24].

ИСО 9001: 2000 в подпункте 5.3 требует, чтобы политика в области качества [12]:

1) соответствовала целям организации;

2) включала обязательства по удовлетворению предъявляемых требований и постоянному улучшению;

3) создавала базу для установления и анализа целей в области качества;

4) была доведена до необходимых уровней организационной структуры организации и понимаема на всех этих уровнях;

5) анализировалась с целью постоянного поддержания ее пригодности.

Политика в области качества обязывает:

1) каждого работника предприятия:

- знать положения политики в области качества и строго следовать им в работе;

- выполнять все требования технической и нормативно-технической документации;

- соблюдать производственно-технологическую дисциплину, в срок и качественно выполнять все указания руководителей, не противоречащие действующим законам и документам, утверждённым в установленном порядке;

- постоянно помнить, что главная цель работы каждого - полное удовлетворение требований потребителей.

2) руководителей всех структурных подразделений компании:

- руководствоваться в своей деятельности требованиями настоящей "Политики...", обеспечивать её понимание всеми работниками подразделения и практическую реализацию;

- обеспечивать полное соответствие действующих и разрабатываемых подразделением стандартов предприятия комплексной системы управления качеством продукции положениям настоящей "Политики..." и "Руководству по качеству";

- создавать необходимые условия для эффективного труда. Своевременно обеспечивать производство необходимым оборудованием, документацией, оснасткой, инструментом, тарой, материалами, технологическую и экологическую безопасность труда, обучение и инструктаж исполнителей, деловую и доброжелательную атмосферу в коллективе;

- создавать условия и стимулы для постоянного повышения квалификации работников подразделения и их служебного роста в соответствии с деловыми качествами, подготовкой и практическим опытом; разрабатывать требования к уровню подготовки соответствующих работников общества в части функций, возложенных на данное производство.

Проведение внутренних аудитов и проведение корректирующих действий в СМК.

Аудит качества - это систематический, независимый и документированный процесс, ориентированный на выявление причин возникновения несоответствий в системе качества, процессах или продуктах (услугах) организации. Аудит системы качества предназначен для оценки соответствия системы качества в целом или ее отдельных частей установленным требованиям и эффективности функционирования системы. Объектами системы качества является деятельность подразделений предприятия. Это наиболее полный и представительный аудит состояния работ по управлению качеством и его обеспечению. Внутренний аудит системы качества предназначен для обеспечения руководства предприятия объективной и своевременной информацией о степени соответствия деятельности в системе качества и ее результатов установленным требованием.

Внутренний аудит в ООО КП "Сибирский Гурман" проводится согласно утвержденной процедуре ADM-PR-002"Процедура проведения внутреннего аудита", которая предназначена для регламентации действий сотрудников компании в ходе проведения внутреннего аудита Системы качества компании, отдельного подразделения (отдела) или процесса, выполнения работ и конкретизации зон ответственности между исполнителями.

Аудит (проверка) процессов работы подразделений Компании проводится для установления соответствия реальной работы сотрудников проверяемого подразделения с утвержденными документами и требованиями данного подразделения, регламентирующими качество работы компании в определенном направлении деятельности. Аудит проводится согласно согласованному годовому графику: ADM-FM-002 "Годовой график проведения аудитов" и составленной "Программе внутреннего аудита". При проведении аудита ведущим (главным) аудитором проводятся вводное и заключительное совещания.

Ведущим аудитором в Компании ООО "Сибирский Гурман" является Начальник отдела управления качеством (ОУК), который имеет соответствующую подготовку (обучение на семинарах для внутренних аудиторов СМК, сертификаты, подтверждающие квалификацию). В состав аудиторской группы в обязательном порядке входят Начальник ОУК или специалист по СМК, прошедший подготовку на соответствующих курсах. В зависимости от области аудита состав остальных участников может меняться. Членами аудиторской группы могут быть назначены независимые участники смежных подразделений, эксперты в проверяемой области.

В соответствии с "Программой проведения аудита" группа аудиторов проводит проверку соответствия реальных процессов работы того или иного подразделения, сотрудника установленным (ИСО 9001:2000, внешние документы, процедуры, регламенты, должностные инструкции и т.п.).

В ходе проведения проверки группа аудиторов (аудитор) исследует следующие параметры и характеристики:

- соответствие работы процессов и их результатов (результативности процессов), качеству, установленному в документах Системы Качества компании - процедурах, спецификациях, технологических инструкциях, формах, а также качеству, установленному прочими внешними и внутренними документами, регламентирующими работу проверяемых служб;

- выполнение корректирующих мероприятий по предыдущему аудиторскому заключению (если аудит не первичный);

- другие моменты.

При выявлении несоответствия установленным требованиям, аудиторы указывают на выявленное несоответствие представителю проверяемого подразделения. По результатам аудита составляется отчет, который содержит перечень выявленных несоответствий (каждое несоответствие фиксируется на отдельном бланке ADM-FM-003 "Лист несоответствий" и подписывается проверяющей стороной) по той или иной процедуре или группе процедур того или иного подразделения. Кроме того, в отчете указываются все "наблюдения", выявленные аудиторами.

Отчет о результатах внутреннего аудита предоставляется Руководству компании, владельцем и участникам процессов для проведения анализа выявленных несоответствий и составления Плана корректирующих действий по итогам аудита.

Корректирующие действия - это один из инструментов постоянного повышения качества продукции / результативности системы менеджмента качества. Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причин существенного несоответствия, дефекта или другой нежелательной ситуации с тем, чтобы предотвратить их повторное возникновение.

В компании ООО "Сибирский Гурман" осуществляются действия по устранению причин несоответствий с целью их предотвращения.

Корректирующие действия адекватны характеру выявленных несоответствий и принимаются на всех этапах жизненного цикла продукции.

Разработана и внедрена ADM-PR-003 "Процедура корректирующих действий", в которой установлены действия, их последовательность, ответственность и требования относительно:

1) анализа несоответствий, включая жалобы потребителей;

2) установления причин несоответствий;

3) оценки необходимых действий для предотвращения повторного возникновения несоответствий;

4) разработки и реализации необходимых мероприятий;

5) анализа и оценки ранее предпринятых корректирующих действий.

В случае необходимости корректирующие действия предпринимаются при получении:

- отчетов о результативности процессов СМК (измерения процессов);

- отчетов о внутренних аудитах;

- данных о результатах мониторинга и испытаниям продукции в процессе её производства;

- выходных данных при анализе со стороны Высшего руководства.

Для проведения корректирующих мероприятий составляется План корректирующих действий с указанием ответственных за разработку того или иного мероприятия и срока их выполнения. При повторном аудите проверяется выполнение запланированных корректирующих мероприятий и производится запись по факту исправления/не исправления несоответствия.

Контроль своевременности и анализ результативности предпринятых корректирующих действий осуществляет представитель руководства по качеству (или ответственный руководитель). Кроме него оценка результативности предпринятых корректирующих действий осуществляется аудиторами при проведении внутренних проверок.

Оценка результативности СМК.

Результативностью СМК можно считать степень, в какой компания реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности конкретных потребителей и ожиданиям рынка.

В "Сибирском Гурмане" оценка результативности СМК проходит не реже 2 раз в год. Если ходе анализа СМК со стороны руководства констатируется, что цели в области качества достигнуты, на основании чего СМК признается результативной и особых дополнений не требует. Если по итогам оценки результативности СМК какие-либо поставленные цели не были достигнуты или достигнуты не полностью, анализируются причины, по которым не осуществлено достижений целей и в случае необходимости вносятся корректировки в планы на следующий период с целью повышения результативности СМК.

ГЛАВА 3 Рекомендации по повышению результативности СМК

3.1 Организационная структура системы менеджмента качества, полномочия и компетентность

В организационную структуру КП "Сибирский Гурман" входит 8 блоков, руководителями которых являются директора. Каждый блок содержит по несколько служб и отделов, которые объединены в единую структуру компании. Все сотрудники компании вносят свой вклад в развитие функционирования системы качества. Документация системы менеджмента качества компании содержит всю необходимую информацию об установленных полномочиях сотрудников и их компетенции (должностные и технологические инструкции, Положения о работе отделов, процедуры блоков и т.д.).

Высшее руководство несет ответственность за реализацию политики предприятия, обязуется обеспечивать необходимыми ресурсами, поддерживать в рабочем состоянии и постоянно совершенствовать действующую систему управления предприятием в компании "Сибирский Гурман". Расширять ее на все сферы деятельности по управлению организацией.

3.2 Роль персонала в реализации системы качества в ООО КП "Сибирский Гурман"

Качество - это не только качество сотен и тысяч деталей, комплектующих материалов, оборудования, но это и качество сотен и тысяч процессов создания изделий, а значит и качество сотен людей. Да, качество делают люди, но принудить человека работать качественно - невозможно. Чтобы идея работала, необходима заинтересованность всего коллектива. Поэтому главным девизом КП "Сибирский Гурман" стал тезис - "За качество на предприятии отвечают все". Развертывание и внедрение ИСО 9000:2000 на предприятии началось с формулирования основной философии компании и политики качества. При их разработке руководство предприятия поставило задачу менеджерам высшего и среднего звеньев выяснить, какая же философия нужна предприятию, чтобы она была привлекательной как для сотрудников, так и для потребителей и способствовала эффективному развитию предприятия, исключив, при этом, авральную погоню за прибылью?

Для того, чтобы управлять персоналом, трудовым коллективом, формировать и качественно улучшать его состав, необходимо хорошо знать этот коллектив, то есть иметь всестороннюю, достаточно полную, а главное систематизированную, объективную и достоверную информацию о коллективе в целом и каждом работнике в отдельности.

Использование потенциала работников. Планирование и совершенствование работы с персоналом

Система мотивации на КП "Сибирский Гурман" направлена на формирование позитивного поведения персонала, когда повышение своего благосостояния и социального статуса работник связывает с необходимостью повышения уровня знаний и профессионализма в работе, с добросовестным отношением к труду, преданностью своей компании.

Согласованность кадровой политики с политикой и планами по качеству выражается в единстве их целей. Являясь составной частью политики предприятия, кадровая политика ежегодно при формировании годовых планов актуализируется наряду с политикой в области качества. Порядок разработки планов по качеству является приоритетным по сравнению с планами по управлению персоналом.

При формировании кадровой политики согласуются следующие аспекты:

- планирование потребностей в трудовых ресурсах, формирование структуры и штата, создание резерва кадров, их перемещения и назначения;

- необходимость постоянного совершенствования системы качества;

- создание и поддержка системы движения кадровой информации, что обеспечивает информирование сотрудников о появлении вакантных рабочих мест, о возможностях профессиональной подготовки и повышения квалификации, о программах развития персонала;

- формирование принципов распределения средств, эффективная система стимулирования труда. Например, при внедрении стандарта ИСО 9001:2000 установлена гибкая система стимулирования персонала за качество выполняемой работы. Приказом генерального директора была установлена премия в размере 10-15% к должностному окладу персоналу, занятому подготовкой предприятия к аккредитации системы качества по ИСО 9001:2000.

Примером стимулирования персонала к высококачественному труду является информирование всех подразделений о результатах ежемесячной работы производственных подразделений над качеством выпускаемой продукции, а также о результатах внутренних проверок, проводимых внутренними аудиторами системы качества. Эти данные размещают на стендах в подразделениях и отделах предприятия. Результаты аудитов регулярно обсуждаются на совещаниях по качеству и учитываются при ежегодном анализе со стороны руководства.

Сегодня на предприятии разрабатываются и внедряются новые методы обследования и улучшения работы с персоналом. К ним можно отнести:

- внедрение требований стандартов ИСО 9001:2000 в области развития трудовых ресурсов;

- новый подход к отбору и приему персонала;

- подготовку к аттестации персонала.

Проводится обязательная периодическая проверка знаний персонала с целью оценки уровня компетентности работников в отношении правил безопасности, их теоретических и практических знаний. Проверкой подтверждается возможность работать на требуемом высоком уровне.

Обследование персонала предприятия поручено команде внутренних аудиторов, созданной в соответствии с требованиями ИСО 9000:2000.

По мере перехода предприятия от периода становления и наращивания мощностей к периоду совершенствования производства, повышения конкурентоспособности продукции через улучшение качества на новый уровень выходит и набор персонала: от процесса массового приема к процессу комплексного подхода к решению задач поиска, отбора. приема и адаптации персонала. На КП "Сибирский Гурман" этот процесс осуществляется на основе процессного подхода.

Поддержка и развитие способностей и квалификации работников.

Одновременно с повышением требований к качеству продукции ужесточаются требования к персоналу предприятия. Развитие кадров включает совокупность мероприятий, направленных на повышение качественного состава персонала, в первую очередь, путем повышения квалификации работников. Кроме этого, развитие персонала на предприятии осуществляется посредством процессов:

- подбора и расстановки кадров;

- адаптации;

- обучение и развития карьеры;

- формирования резерва на выдвижение;

- оценки эффективности труда;

- ротации кадров.

Подготовка и обучение кадров ведутся на основе ежегодного плана, который составляет блок персонала предприятия. Потребность в обучении персонала определяется с учетом планов подразделений, прогноза выпуска продукции на предстоящий период, ожидаемой текучести кадров, потребностей производства и других факторов, специфичных для каждого участка. Утверждается план приказом генерального директора. Ответственность за выполнение плана лежит на руководителях подразделений. Они же, совместно с директором по персоналу, выявляют наиболее способных работников для обучения и через определенный срок оценивают эффективность их обучения.

К проведению аудиторских проверок системы качества, предусмотренных планом качества предприятия, привлекаются работники предприятия, прошедшие специальное обучение по теме: "Система качества в соответствии с ИСО 9000", "Внутренний аудитор системы менеджмента качества ISO 19011:2002" и принявшие участие в тренинге.

Возможность принятия персоналом мер по улучшению качества обеспечивается самим функционированием системы качества (СК), ориентированной на международный стандарт ИСО 9001:2000.

Общение между разными категориями работников и руководителями

Обмен информацией в коллективе между разными категориями работников и руководителями осуществляется по двум направлениям - производственному и социальному. Обмен производственной информацией происходит на:

- ежегодном общем собрании трудового коллектива;

- регулярных собраниях в производственных подразделениях;

- еженедельных тематических совещаниях у генерального директора;

- ежедневных совещаниях у руководителей отделов;

- совещаниях внутренних аудиторов системы качества;

- внутренних проверках согласно графику проведения проверок подразделений и отделов.

Необходимость в обмене информации производственного характера определена обязательностью выполнения процедур планирования и мониторинга в соответствии с требованиями Руководства по качеству.

Структура делопроизводства ООО КП "Сибирский Гурман" предусматривает обмен информацией в виде приказов и распоряжений (сверху-вниз), служебных, докладных записок (снизу-вверх), а также использование компьютерной сети предприятия.

Опыт работы ООО КП "Сибирский Гурман" показывает, что успех внедрения стандарта ИСО 9001:2000 на предприятии во многом зависит от осознания руководством важности мотивации персонала.

Результатом сертификации системы качества по ИСО 9001:2000 стали не только повышение конкурентоспособности предприятия и сопутствующий этому экономический эффект, но и обретение внутренней уверенности руководства и всего персонала в способности организации производить качественную продукцию.

3.3 Разработка плана качества

Планирование - это выработка целей организации и определение наилучших способов их достижения. Планирование является основной функцией управления, от нее зависят все другие функции - организация, руководство, контроль, анализ, корректирующие действия. Процесс планирования в любой организации многогранен, он включает в себя все направления деятельности организации, в том числе по обеспечению качества.

План качества (или план по качеству) является частью документации СМК. В соответствии с формулировкой ИСО 9000:2000 "план качества это документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту". План качества способствует успешному осуществлению постоянных изменений и улучшений, необходимых для выживания организации в конкретной среде. Постоянное улучшение качества является частью общей политики организации.

Планирование качества осуществляется исходя из требований рынков сбыта и потребителей и направлено на их удовлетворение. План качества необходимо разрабатывать с позиции организации в целом, а не отдельных подразделений. Эта работа должна производиться на всех уровнях управления организации как одна из функций каждого подразделения [34].

В плане должно быть предусмотрено выполнение следующих работ:

- разработка политики в области качества;

- определение функций и задач (элементов) системы качества с учетом рекомендаций стандартов серии ИСО 9000 и особенностей предприятия;

- определение состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;

- разработка структурной и, в случае необходимости, функциональной схемы системы качества;

- определение состава и состояния документации системы качества;

- разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы качества;

- разработка руководства по качеству;

- внутренние проверки системы качества в процессе ее внедрения и доработка системы по результатам проверок [34].

План качества является руководящим документом организации, в котором устанавливаются конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности по реализации политики и целей в области качества, относящиеся к выпуску продукции, предоставляемым услугам, контракту или проекту. Годовой План качества разрабатывается на основе тщательного изучения потребностей и ожиданий потребителей, стратегического плана организации, анализа деятельности подразделений, функционирования СМК и предложений структурных подразделений. Целесообразно, чтобы структура, форма, метод документирования Плана по качеству отражали требования всех разделов и элементов стандарта ИСО 9001:2000 применительно к данной организации, хотя и не обязательно в том же порядке, как перечислено в стандарте.

Цикл планирования начинается сверху, с руководства высшего звена, определяющего цели, принципы действия и задачи бизнеса, задающего параметры эффективности, и дополняется снизу всеми подразделениями организации. Каждое подразделение обязано участвовать в разработке и согласовании Плана качества, вносить в него необходимые коррективы и дополнения.

Цель такой работы состоит в том, чтобы вовлечь каждого сотрудника в цикл планирования, в результате чего каждый будет знать и понимать его важность. В подразделениях при разработке предложений для включения в План качества на основе перспективных или корректирующих мероприятий рекомендуется применять метод мозгового штурма для генерирования дополнительных альтернатив, цикл РОСА (Шухарта-Деминга), метод Исикавы ("рыбий скелет"), диаграмму Парето.

По мероприятиям, требующим обеспечения материальными, людскими и финансовыми ресурсами, должны быть приведены ориентировочные затраты, расчет ресурсов, определены источники финансирования. Разработчики наиболее ответственных мероприятий до передачи их в службу качества для формирования плана должны согласовать с исполнителями (соисполнителями) и с планово-экономическим отделом сроки выполнения мероприятий, сумму планируемых затрат (сметную калькуляцию) на их реализацию и источник финансирования.

Директор по качеству формирует проект Плана качества и рассылает его директорам блоков для согласования. Проект плана анализируется всеми подразделениями, каждое подразделение вносит в него необходимые коррективы и дополнения, все мероприятия плана должны быть увязаны между собой, взаимно согласованы между подразделениями (иногда проект плана может изменяться и рассылаться по несколько раз).

После процедуры согласования между подразделениями План качества обсуждается на Совете директоров, где рассматриваются все проблемы, а также возражения и несогласия подразделений по отдельным мероприятиям и по ним принимается решение. После этого директор по качеству представляет план на рассмотрение и утверждение генеральному директору организации.

После утверждения план регистрируется службой качества в электронной базе учета документов СМК, размножается в установленном порядке и рассылается в подразделения для исполнения. Руководители подразделений включают мероприятия Плана качества в процесс оперативного планирования, по каждому заданию и виду работ назначают ответственных и компетентных исполнителей.

Ответственным за своевременную разработку Плана качества и организацию контроля выполнения его мероприятий является представитель руководства по качеству. Контроль выполнения мероприятий осуществляется специалистами службы качества. Подразделения-исполнители обязаны по запросу службы качества представить необходимые документы и данные, подтверждающие выполнение работ и мероприятий.

План качества может корректироваться в зависимости от потребностей организации. По мере выполнения мероприятий и видов работ план может дополняться и актуализироваться. Вносить изменения в утвержденный план может только служба качества. Включение дополнительных мероприятий производится в вышеизложенном порядке.

Корректировка Плана качества производится в следующих случаях:

- при необходимости изменения формулировок мероприятий, сроков исполнения, исполнителей, затрат;

- при необходимости изменения сроков и этапов работ;

- при исключении мероприятий из плана;

- при включении дополнительных мероприятий.

Корректировка сроков выполнения мероприятий производится на основании служебной записки ответственного исполнителя (с обоснованием необходимости изменений).

Корректировка сроков этапов работ без изменения конечного срока выполнения мероприятия производится на основании служебной записки ответственного исполнителя с приложением нового графика работ, согласованного (при необходимости) с исполнителями последующих этапов. Корректировка и исключение из плана мероприятий, контролируемых генеральным директором, производится на основании резолюции генерального директора.

Изменения в плане оформляются в соответствии с ADM-PR-001 "Процедура управление документацией" и фиксируются в листе регистрации изменений. Утвержденные годовые планы по качеству и все сопутствующие документы (распоряжения, служебные записки и т.п.) хранятся в службе качества в течение 3 лет.

3.4 Улучшение функционирования СМК

Руководство компании ООО "Сибирский Гурман" отчетливо понимает важность и необходимость поддержки в развитии и улучшении функционирования СМК в компании. Оценка эффективности системы менеджмента качества является неотъемлемой частью управления качеством на предприятии, используется процессный подход, суть которого состоит в том, что желаемый результат достигается более эффективно при руководстве соответствующими ресурсами и деятельностью как процессом. Поэтому эффективность СМК также следует определять на основе комплексного анализа процессов. СМК нацелена на достижение долгосрочных улучшений на предприятии, но эти улучшения можно установить и измерить по истечении определенного времени. Тем не менее, руководство компании (Сибирский Гурман) убедилось, что введение СМК оказывает положительное влияние на установление прозрачности процессов, регламентацию действий сотрудников, выпуску качественной продукции, мотивацию сотрудников, финансовые результаты предприятия и др.