Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы

В настоящее время в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции является качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур.

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение представлять и продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним.

К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Чем же встречают клиентов наши туристские фирмы? Диапазон туристских офисов в России очень широк: от маленьких душных комнат или небольших контор со стандартной мебелью, звенящими телефонами и «занятыми» сотрудниками до роскошных помещений с красочными проспектами, мягкой мебелью и очаровательными сотрудницами в фирменной одежде. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия. Умение вести себя в обществе - одно из условий успеха в любом бизнесе. Важнейшим залогом успешной деятельности менеджера служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающиеся в профессиональном поведении.

Профессиональное поведение менеджера должно выделять его среди остальных работников. Менеджеру следует сформировать определенную систему методов, приемов, которую он будет применять в своей производственной деятельности. Таким образом, вырабатывается стиль руководителя, который зависит от индивидуальных качеств и способностей личности, но следует отметить, что существуют и основные правила этикета в культуре деловых отношений. Профессиональное поведение менеджера должно отвечать определенным этическим требованиям, таким как доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость, эрудированность, забота о чести своего предприятия.

Данным требованиям соответствуют определенные этические правила делового общения. Например, доброжелательность и радушие заключаются в нравственности и душевной учтивости. Повседневный этикет менеджера весьма значителен.

Знание и умение менеджера воплощать этические принципы в профессиональную сферу - одна из основных движущих сил любого туристского предприятия /21/.

Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления психологического контакта с клиентом, необходимо исходить из целой совокупности факторов.

К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребителей, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если, конечно, менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную и доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологического контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом /20/

Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов и в роли консультантов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой - это непосредственное осуществление сбытовых операций.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

В отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя. Наличие двусторонней связи, обязывает сотрудника турфирмы гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций, личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента. Сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности.

Благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента /22/.

Личная продажа - единственный вид коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе необходимо:

- вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искуссно использовать выразительные средства в устной речи);

- установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

- удовлетворить потребность (это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Группировка и колебания всех перечисленных элементов позволяют выделить необходимость наличия у менеджера определенных психологических умений и навыков, личностных и деловых качеств, а именно таких как: коммуникабельность, клиентоориентированность, внимательность, стрессоустойчивость и т.д. Можно представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

1. Прием клиента и установление контакта.

2. Выявление потребностей клиента.

3. Представление продукта.

4. Преодоление возможных возражений.

5. Осуществление продажи.

6. Последующий контакт с клиентами.

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является умение слушать. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

- предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

- избирательное слушание: это слышать только то, что мы хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

- отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга? В чем состоят главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем.

Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться. Так как первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание - с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма) - это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами.

Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходимы вера в успех ( ориентация на результат) и уверенность в себе.

Менеджеру туристской фирмы необходимо быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует прежде всего первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи.

Но есть также признание психологического плана, которое носит личный характер. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте. В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. Для этого могут оказаться полезными психологические знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем. Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

1.потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

2.потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

3.потенциальный клиент меняет тон голоса на более дружелюбный;

4.выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное. Логическим завершением процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

Сотруднику туристского предприятия в целях оптимизации своей профессиональной деятельности на сегодняшний день недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

Первое правило - быть пунктуальным и точным во всем. Опоздания для любого сотрудника неприемлемы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для менеджера турфирмы очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента.

К тому же почти всегда оказывается, что на работу требуется больше времени, чем предполагается; и главное, как только сотрудник наконец-то принимается за работу, находится какая-нибудь другая, которая не требует отлагательств. Полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, это еще не повод для радости, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Второе правило - учитывать не только свои, но и интересы других. Невозможно достигнуть успехов в своей профессиональной деятельности, не заботясь о мнениях и интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице. Для повышения эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию.

Третье правило - всегда говорить грамотно и красноречиво.

Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж того туристского предприятия, где он работает.

От умения общаться часто зависят шансы туристской фирмы заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в своей профессиональной деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия.

Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией, не употреблять жаргонных словечек и оскорбительных выражений. Требуется постоянно совершенствовать свою речь, делать ее более выразительной, яркой и эмоциональной.

Особое значение для сотрудников туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом.

Четвертое правило - стараться сдерживаться в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты своего предприятия, это правило касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

Пятое правило - одеваться соответствующе. Умение правильно одеваться является одним из профессионально важных умений менеджера туристской фирмы. Одежда не должна резко выделять сотрудника туристской фирмы из контингента работников его уровня. В туристской деятельности из-за неправильного поведения или невоспитанности не только теряются деньги, но и рушатся карьеры талантливых сотрудников. Неуклюжий комплимент, отвалившаяся пуговица, визитная карточка с ошибкой, помятый документ или неуместное «спасибо» могут разом перечеркнуть профессионализм сотрудника, заставить клиента встать и уйти, а то и пожаловаться в вышестоящие инстанции.

Сотруднику туристского предприятия незнание этикета, предположим, в форме допущенной грубости к клиенту может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, и лишением зарплаты, и даже увольнением с работы, в зависимости от того, кому и как он нагрубил и следовательно потерей репутации и крушением карьеры. А при учете, что контингент клиентов солидных туристских фирм - это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIР - персоны, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером /21/.

Понимая это, японские фирмы не жалеют миллионы долларов на обучение хорошим манерам своего персонала. Японцы давно уяснили для себя, что знание этикета и культура поведения являются важнейшими условиями эффективной работы любого предприятия, в том числе и туристского.

К сожалению, в нашей стране ситуация обстоит несколько иначе. Об этом свидетельствует то, что больше половины выгодных для российских фирм сделок сорвались по причине незнания нашими предпринимателями правил делового общения. И действительно, кто станет прислушиваться к сотруднику, который «ни ступить, ни молвить не умеет»? А это влечет за собой отказ от не только от совершения покупки туристского продукта, но и от последующего обращения в данную туристскую фирму.

ГЛАВА II ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КАЧЕСТВ МЕНЕДЖЕРА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКИХ ФИРМ КМВ)

2.1 Общая характеристика туристских фирм КМВ

После того как в России был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», возможности использования термина «туристская деятельность» четко определены следующей дефиницией, т. е. согласованных и принятых за основу определений, понятий, терминов, позволяющих адекватно толковать предмет, объект и условия сделки, принципы и положения нормативных актов : туристская деятельность - это туроператорская и турагентская , а так же иная деятельность по организации путешествий.

Закон однозначно трактует туроператорскую деятельность как деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Турагентскую деятельность тот же Закон определяет как деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем /22/.

В настоящее время на туристском рынке региона КМВ действуют два вида туристских организаций (фирм): туроператоры и турагенты. Однако следует отметить, что турагентская деятельность преобладает над туроператорской, т. к. последних очень мало и они специализируются на отдельных видах туризма.

Туроператор - наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.

Туроператоры - туристская организация, производящая работу по подготовке, составлению и организации единичных или комплексных туристских услуг и / или работ, составляющих единый туристский продукт, организующая на договорной или контрактной основе с непосредственными исполнителями (гостиницами, ресторанами и т.д.), работы по его практическому предоставлению туристу и несущая ответственность перед туристами за его качество, состав и соответствие предоставляемых туристских услуг и продукта, указанных в ваучере и / или договоре. /23/

В регионе КМВ туроператорская деятельность широко не распространена.

Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура).

Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт.

Туристское предприятие (фирма) - это самостоятельно хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получении прибыли. Оно имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещённой законодательством, самостоятельно формировать её программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.

Турагенства теоретически отличаются от туроператоров тем, что выступают посредниками по розничной продаже программных пакетов как операторов, так и предприятий-поставщиков туруслуг. Наряду со сбытом туристской продукции важной функцией турагентств является предоставление клиенту полной достоверной информации о приобретаемом турпродукте, консультации относительно предполагаемой цели путешествия.

На практике предприятие может быть одновременно туроператором и турагентом. Российские туроператоры, например, зачастую не занимаются формированием турпродукта, а добавляют к продукту зарубежного партнера транспортные услуги и услуги по страхованию, поэтому по существу являются турагентами зарубежного туроператора. Но существуют турагентства, которые разрабатывают собственные программы туров. Это, как правило, малые и средние фирмы, предлагающие узкоспециализированные туры. В регионе КМВ это такие туристские фирмы как: «Медовые водопады», «Валькирия», «Лайт», « пятигорское бюро путешествий и экскурсий», «Елена - тур», «Лето». Они вполне способны работать в качестве туроператоров на отдельных, узких сегментах рынка. Тенденцию к слиянию функций туроператора и турагента в рамках одного предприятия обусловливают создание глобальных электронных банков данных, всемирных систем бронирования и компьютеризация бизнеса.

В связи с расширением деятельности многих крупных туроператоров заключаются контракты с региональными турагентствами на продажу продукта туроператора. Таким образом, меньшая часть продаж идет через собственную сбытовую сеть туроператора, большая же часть туров продается через независимые турагентства. В сложившихся условиях туроператору становится трудно реализовать собственную маркетинговую концепцию, так как турагентство, продающее туры десятков фирм, не может заниматься реализацией маркетинговой концепции каждой из них. Поэтому туроператоры ищут пути к повышению степени управляемости каналов сбыта при помощи расширения собственной сети сбыта, покупки акций турагентских предприятии, франчайзинга /22/.

Предприятиями, которые будут рассматриваться в дипломной работе и на основании деятельности которых будет проводиться дальнейший анализ, являются туристские фирмы региона КМВ. Туристские фирмы в большинстве своем осуществляют турагентскую деятельность, исключение составляют такие фирмы как «Медовые водопады», «Валькирия», «Лайт».

2.2 Проведение исследования в туристских фирмах КМВ и анализ результатов

Наше исследование проводилось в туристских фирмах городов КМВ. Всего было исследовано 15 туристских фирм. Основным методом исследования было выбрано анкетирование.

Целью анкетирования являлось выявление рейтинга наиболее важных и профессионально значимых качеств работника туристской фирмы. Исследование проводилось на уровне руководства.

Руководителям 15 туристских фирм было предложено проранжировать приведенные в анкете профессионально важные качества, умения и навыки в соответствии со схемой рейтинга, где приняты следующие оценки:

1 - неважно;

2 - не очень важно;

3 - важно;

4 - очень важно;

5 - чрезвычайно важно

Основные профессионально значимые качества мы сгруппировали следующим образом:

Знания

(высшее/неполное высшее образование в области туризма, знание иностранного языка, минимальный рабочий стаж/практика в туризме.)

Умения и навыки

(навыки продаж/презентаций, работа на персональном компьютере с различными информационными системами.)

Личностные и деловые качества

(коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, организованность, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании.) /приложение А/

В нашем исследовании приняли участие руководители 15 туристских фирм городов КМВ.

Одной из первоочередных задач является подбор персонала в туристскую организацию. Подбор персонала - процесс длительный, требующий очень много времени и сил. Выбор сотрудников влияет на эффективность работы фирмы, поэтому нужно очень хорошо подготовиться к этому процессу. Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, перечень профессиональных требований к ним, способы профессионального отбора кадров. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других характеристик. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей конкретного человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда. Для поиска кандидатов на вакантную должность туристская фирма осуществляет маркетинговые исследования в области персонала, которые позволяют определить требования к претендентам на должность, выявить круг источников и пути обеспечения потребности в персонале, рассчитать ожидаемые затраты на приобретение и дальнейшее использование персонала. С этой целью фирма разрабатывает требования к претендентам на должность, которые являются основой для оценки и отбора кандидатов, а также производит расчёт потребности в персонале.

Существует перечень основных требований к качествам, которыми должен обладать представитель профессии типа «человек - человек». Это такие качества как: коммуникабельность, экстраверсия, направленность на общение, самооценка, подвижность нервных процессов, стрессоустойчивость, направленность на «дело», инициативность и другие.

При выборе кандидата для работы в туристской фирме, руководством учитывается так же образование, квалификация, опыт предшествующей работы, личные качества, навыки налаживания отношений, совместимость с директором и подчинёнными, внешний облик и многое другое.

Мы провели исследование с целью выяснить, какие требования к профессионально значимым качествам предъявляют руководители туристских фирм региона КМВ, при отборе персонала для работы в своих предприятиях.

Проанализировав данные 15 анкет мы получили следующие результаты.

На первом месте по профессиональной важности и значимости оказались личностные и деловые качества. Такие как: коммуникабельность - 100% руководителей отметили это качество, как чрезвычайно важное в профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы. Это объясняется тем, что для туристской области, где общение между людьми является основой профессиональной деятельности, такое качество как коммуникабельность является базирующим. Коммуникативная компетентность, то есть способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты играет большую роль в жизни современного человека.

Коммуникативная компетентность - это совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения./Сидоренко/

Коммуникативная компетентность

Коммуникативная Коммуникативное

способность Коммуникативные знание

умения

Рисунок 1. Составляющие коммуникативной компетентности

Коммуникативную способность можно трактовать двояко: как природную одаренность человека в общении и как коммуникативную производительность. В этом смысле понятие коммуникативной способности близко к понятию пропускной способности. Есть «гении» общения и есть люди, которые едва могут «соответствовать» самым простым коммуникативным задачам и самым привычным социальным ситуациям. Люди различаются по своей коммуникативной одаренности так же, как они различаются по своей лингвистической, музыкальной, математической и другим видам одаренности. Однако подавляющее большинство так или иначе научаются говорить на родном языке, выполнять элементарные арифметические операции и узнавать знакомые мелодии. Можно предположить, что современный человек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую коммуникативную производительность, даже если он не является врожденным «гением общения».

К числу коммуникативных способностей должна быть отнесена непроизвольная экспрессивность, или так называемая «способность спонтанного кодирования». Она дает определенные преимущества» развитии умения преднамеренно создавать определенные сигналы (преднамеренное кодирование). Однако она оказывается не связанной умением «читать» чужие сигналы / 24/.

Коммуникативное знание - это знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития. Это знание о том, какие существуют коммуникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возможности и ограничения. Это также знание о том, какие методы оказываются эффективными в отношении разных людей и разных ситуаций. К этой области относится и знание о степени развития у себя тех или иных коммуникативных умений и о том, какие методы эффективны именно в моем исполнении, а какие -- не эффективны.

В общении используются вербальные, невербальные и паралинг-вистические сигналы. Систему коммуникативных умений можно было бы представить в виде схемы:

1.Умение воспринимать коммуникативные сигналы	2. Умение производить коммуникативные сигналы
Вербальные Невербальные паралингвистические	Вербальные Невербальные паралингвистические
3. Умение воспринимать экспрессивные сигналы, которые партнер предпочел бы скрыть	4. Умение производить обманные коммуникативные сигналы
Вербальные Невербальные паралингвистические	Вербальные Невербальные паралингвистические

Рисунок 2. Система коммуникативных умений

В деятельности работника сферы сервиса и туризма коммуникативная компетентность является одним из профессионально важных качеств, так как, по сути, деятельность специалиста в области «Социально-культурный сервис и туризм» есть коммуникативная деятельность, деятельность общения.

Для того, чтобы эта деятельность осуществлялась благополучно будущим специалистам сервиса необходимо в полной мере владеть как вербальными, так и невербальными средствами общения. Вербальные средства общения или речь - это специфически человеческий способ формирования и формулирования мыслей с помощью языков средств. что коммуникабельный человек - это такой человек, с которым легко общаться, иметь дело, устанавливать контакты /17/.

Речь - это продукт социального развития, она необходима для общения. Но одно дело общаться со своими знакомыми, другое малознакомыми и тем более выступать перед большим обществом.

Специалист в области коммуникативной деятельности должен вырабатывать у себя такие речевые умения, как: речевая точность правильность, речевое разнообразие, умение логически связывать между собой отдельные конструкции.

Существует множество факторов речевого воздействия, учитывая которые можно с помощью вербальных средств общения донести максимум информации и установить психологический контакт с собеседником. Правила вербального речевого воздействия можно сформулировать в несколько факторов: фактор соблюдения коммуникативной нормы; фактор установления контакта с собеседником, фактор содержания речи, фактор языкового оформления, фактор стиля речи, фактор объема сообщения, фактор расположения информации и фактор адресата.

На каждом этапе реализации турпродукта соблюдение данных правил будет способствовать возникновению доверия и убеждению. На этапе взаимовосприятия речь человека способна заставить поверить сказанным словам, либо стать проявлением некомпетентности и нежелания работать.

Хороший словарный запас может сыграть решающую роль в процессе общения, однако этого недостаточно, когда речь заходит о влиянии в процессе общения. Здесь важно знание средств убеждения, внушения и других видов психологического влияния. Способность к общению включает в себя:

Желание вступать в контакт с окружающими;

Умение организовать общение, включающее умение слушать собеседника, умение эмоционально сопереживать, умение решать конфликтные ситуации;

Знание норм и правил, по которым необходимо следовать при общении с окружающими;

Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей как специальными средствами (речь, мимика и т. п.), так и любыми проявлениями активности.

Любое действие или предмет могут оказаться вовлеченными в процесс общения. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности человека и оно же всегда вбирает в свою ткань особенности другого человека, времени, обстоятельств. Специфика общения в том, что это - средство взаимодействия психических миров людей друг с другом.

Отсюда ясна роль коммуникабельности в достижении психикой каждого человека максимума в своем развитии. Вот почему уровень коммуникабельности практически важен для правильного построения отношений с людьми. А это особенно важно для туристской области.

Такое качество менеджера как ориентация на достижение результата было отмечено 13,3% руководителей туристских фирм как очень важное и 86,7% как чрезвычайно важное качество. Это значит наличие способности и умений, а главное желания направлять всю свою профессиональную деятельность на то, чтобы в конце концов получить качественный результат. Каждый сотрудник должен осуществлять свой вклад в общее дело фирмы. Это часть корпоративной культуры. Сегодня большинство руководителей понимают, что от уровня корпоративной культуры зависит качество работы с клиентами, имидж компании, а, следовательно, ее положение на рынке. Организационная культура - это совокупность традиций, ценностей, установок, убеждений и отношений, которые формируют всеобъемлющий контекст для всего, что мы делаем или о чем думаем, выполняя работу в организации.

Но не многие имеют четкое представление, что обучение персонала, внедрение новых технологий и совершенствование управления - все должно быть подчинено получению более высокого результата. Каждый сотрудник должен осознавать это. Высокая эффективность и качество труда персонала обусловлено такими правилами:

Для первого впечатления нет второго шанса;

Открытые вопросы и активное слушание;

Добиваться того, чтобы клиент остался доволен;

Такое деловое качество как клиентоориентированность 20% руководителей считают очень важным, и 80% чрезвычайно важным. Дело в том, что для любой туристской фирмы главными ценностями являются, прежде всего клиенты: это и туристические агентства-партнеры, и туристы, которые отправляются на отдых. В основе взаимодействия с ними лежат несколько основных принципов.

В отношениях с партнерами - честность, компетентность, требовательность, взаимопомощь.

По отношению к клиентам - уважение, ответственность, достоверность в предоставлении информации, индивидуальный подход.

Еще один важный принцип - корректность по отношению к конкурентам, ни при каких обстоятельствах не позволять себе агрессивных выпадов в адрес своих коллег из других турфирм. Все мы работаем на одном рынке, и нас многое объединяет. В конце концов - все это имидж компании.

Со временем только укрепится уверенность в том, что корпоративная культура является своеобразным стержнем компании, она позволяет создать сплоченную команду с единой философией и общими целями. Для туристической сферы это особенно важно, так как специфика бизнеса связана с серьезными колебаниями спроса. Команда, объединенная общей корпоративной культурой, преодолеет любые трудности /25/.

С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции среди туристских фирм менеджеры компаний будут постоянно вести поиски дополнительных резервов повышения эффективности. Отличным рычагом для этого служит позитивная корпоративная культура, которая позволяет формировать положительный образ компании в глазах потребителей.

Чувство ответственности - важный показатель профессионализма работника туристской фирмы в своей деятельности. Ответственный человек - это человек, имеющий высоко развитое чувство долга, ревниво относящийся к своим обязанностям,20% опрошенных руководителей считают чувство ответственности очень важным качеством и 80% считают это качество чрезвычайно важным. И это не случайно, ведь высоко квалифицированный внимательный персонал - это основное условие эффективного менеджмента и экономического благополучия любой туристской фирмы.

Способность менеджера к обучаению (обучаемость) 100% руководителей туристских фирм считают чрезвычайно важным качеством. Организация отбирает работников, прогнозируя вероятность успешного выполнения ими профессиональных обязанностей. Хотя от некоторых работников ожидается, что они сразу смогут хорошо справляться с работой, подавляющему большинству дается время на адаптацию. Обучение - «систематическое овладение навыками, правилами, понятиями и установками, после чего улучшаются результаты работы. Работники принимаются в организацию с условием, что они обучаемы. Их главным профессиональным качеством является прогнозируемая способность научиться выполнять свою работу. Обучение предоставляет возможность выйти на рынок труда, обладая необходимыми навыками, и выполнять новые функции.

Мы разделяем мнение многих специалистов, утверждающих, что в настоящее время роль обучения в усовершенствовании выполнения работы постоянно возрастает. Это вызнано все большим распространением компьютеризации и ее влиянием на требования, предъявляемые к работникам. Туристской отрасли необходимы кадры, способные оперативно реагировать на постоянно изменяющуюся ситуацию. Главное если люди не мотивированы обучаться, осваивать какие то новые навыки, пытаться обучать их бесполезно.

Предприятие обучает и развивает своих работников не ради процесса, а потому, что при правильном управлении работники создают конкурентное преимущество, повышая успешность функционирования самого предприятия.

Теперь во всех областях профессиональной деятельности возрастает необходимость более эффективного функционирования. Подобные изменения требуют роста производительности в компаниях в условиях сильной рыночной конкуренции. Обучение - это процесс, направленный на улучшение соответствия между требованиями, предъявляемыми работой, и человеческими качествами.

Обучение развитие - процессы, направленные на повышение уровня навыков работника, однако традиционно считалось, что эти понятия несколько различаются. Термин развитие употреблялся применительно к повышению мастерства руководящего звена, а обучение обычно использовался в связи с совершенствованием мастерства работников, находящихся в организационной иерархии на более низком уровне. Менеджеры (и те, кто занимает более высокое положение) «развиваются»; а вот все остальные -- «обучаются». Сегодня такое различие не имеет смысла. Повысить мастерство необходимо работникам всех уровней, и каждый сотрудник должен расширять свои возможности. Университеты и колледжи уже не рассматриваются как единственные центры обучения. Обучение воспринимается как процесс, постоянно протекающий в любой организации. Наверное, годы, проведенные в колледже, следует считать подготовкой «образовательной», а годы работы -- «обучающей и развивающей» /26/.

Способность менеджера туристской фирмы планировать работу, его организованность очень ценятся руководителями. Поэтому важным считают это качество 6,7%, очень важным 26,7% и чрезвычайно важным 66,6% опрошенных.Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу нескольким. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя. От менеджера требуется способность быстро реагировать на постоянно меняющуюся ситуацию, должны быть развиты такие психологические качества как оперативная память и оперативное мышление. Такое качество как стрессоустойчивость 6,7% руководителей считают важным,13,3% очень важным и 86,7% чрезвычайно важным. Стресс - это вызванное каким либо сильным воздействием, состояние повышенного нервного перенапряжения. /17/

А когда человек перенапряжен и находится в состоянии стресса, он может быть склонен к внешнему проявлению негативных эмоций, что категорически недопустимо в социально - культурном сервисе и туризме. Менеджер должен уметь успешно преодолевать профессиональные и личные стрессы. «Здоровое» преодоление является активным и социальным, оно повышает стрессоустойчивость человека. «Успешные» менеджеры отличаются от «неуспешных» во-первых, большим количеством моделей преодолевающего поведения, а во-вторых, пред почитанием «здоровых» моделей преодоления сложных ситуаций. «Успешные» менеджеры чаще используют ассертивное повекдение, вступление в социальные контакты, рационализацию и поиск позитивного в эмоционально напряженных ситуациях делового общения по сравнению с «неуспешными». Кризисные ситуации «успешные менеджеры» предпочитают рассматривать как новый опыт, полезный для будущей жизни и профессиональной карьеры. Модели их поведения характеризуются активностью, просоциальностью и гибкостью.

Для «неуспешных» более характерными оказываются стратегии пассивности, асоциальности, агрессии. Они чаше проявляют социальную несмелость, и в то же время чаще демонстрируют асоциальность и агрессивность. Подход активного копинга в жизни в целом обеспечивает благополучие. А дистресс чаще всего связан с отказом и уходом из ситуации. Туристский бизнес предполагает практически непрерывный контакт с людьми. И здесь часто имеет место возникновение конфликта. Но задача менеджера турфирмы не допустить возникновение конфликта. Менеджеру необходимо быть психологически компетентным. Для предотвращения конфликтных ситуаций большое значение имеет психологическая подготовка работников социально-культурного сервиса и туризма. Эта подготовка включает развитие навыков диалога с клиентом, проведение групповых занятий-обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающих на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, а также проведение ситуационно-ролевых игр и конкурсов профессионального мастерства /22/.

В основе взаимоотношений персонала туристских фирм с туристами должен лежать принцип взаимного уважения. Туристу должны быть созданы оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий социально-культурного сервиса и туризма - наиболее полно удовлетворить его спрос. Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постоянная вспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и превратиться в дурную привычку. Чтобы проявлять самообладание, работнику предприятий социально-культурного сервиса и туризма нужна «профессиональная маска», приветливо-вежливое выражение лица, легкая полуулыбка.

Поэтому из - за неумения сдерживать свои эмоции в туристских фирмах теряются не только деньги, но и имидж компании в целом.

Умение работать в команде так же является важным по мнению 6,7% опрошенных руководителей, так же 6,7% считают его очень важным и 86,7% чрезвычайно важным. Причиной этому служит то, что психологический климат в организациях индустрии туризма зависит от различных факторов, в том числе и от стиля и методов руководства, личностных качеств руководителя. Различная степень сплоченности коллектива формируется на основании благоприятной обстановки на работе.

Команды - это ограниченные социальные объединения, которые работают внутри более масштабной социальной системы (организации). Для них характерно идентифицируемое членство (т. е. члены команды и не состоящие в ней четко знают, кто принадлежит к ней, а кто нет), а также наличие точно определяемой задачи или их совокупности. Задачи включают в себя мониторинг, производство, обслуживание, генерирование идей и многое другое. Необходимым условием работы команды является взаимодействие ее членов благодаря обмену информацией, использованию общих ресурсов, взаимной координации усилий и реагированию друг на друга, в целях успешного выполнения задачи, стоящей перед группой. Кроме того, между членами команды всегда существует определенного рода взаимозависимость, как и между различными командами внутри организации /26/. В современном деловом мире с точки зрения установившейся практики командной работы решающую роль играют три фактора. Во-первых, возрастающие объемы информации и доступных знаний. Считается, что общество вошло в «эру информации». Порой, чтобы отреагировать на сложные проблемы в сфере бизнеса, требуется усвоить информацию из множества источников. Ни один человек не может быть специалистом во всех областях знания; поэтому целесообразным становится командный подход, представляющий объединение умственных ресурсов Во-вторых, работники становятся все более образованными и квалифицированными. В - третьих , темпы изменения трудовой деятельности. Многие годы работники имели фиксированные профессиональные обязанности, которые практически не менялись. Статичный набор обязанностей и служил определением «работы». В настоящее время необходимо постоянно создавать новую продукцию, модифицировать услуги, изменять процессы для повышения качества и в целом находиться в процессе постоянной трансформации. Сегодня трудовая деятельность редко оказывается статичной и не меняется годами. Считается, что рабочие команды способны оперативно реагировать на постоянно варьируемые условия труда и адаптироваться к ним. Поэтому распространение команд является и результатом совместного воздействия на современные организации ряда факторов, и реакцией на это воздействие. Команда - очень удачное слово для обозначения слаженной работы коллектива, которая невозможна без правильного распределения обязанностей в соответствии со способностями, интересами , знаниями людей. Что нужно сделать для того, чтобы получилась «команда»? Этот процесс очень долгий, но начинается он с самоопределения каждого человека.

Каждый член команды при взаимодействии с другими выполняет роли двух типов. Первая - это профессиональная роль, базирующаяся на профессиональных навыках и практическом опыте, которые вносятся работником в реализацию проекта или решение проблемы. Вторая роль, нередко упускаемая из виду, является командной ролью, в основе которой лежат личностные данные человека, его ценности и менталитет.

Любая команда имеет больше шансов быть эффективной, если она сбалансирована в отношении всего набора командных ролей и если в ней обеспечивается и поощряется выполнение всех командных ролей, наиболее актуальных для решения конкретных задач команды в конкретный момент времени.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации, формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации. Приведем несколько принципов командной работы, которые справедливы и по отношению к туристским организациям.

1. Командная работа предполагает, что члены команды предоставляют обратную связь и принимают ее от других. Чтобы командная работы была эффективной, ее участники не должны стесняться предоставлять обратную связь; атмосфера в группе должна быть такой, чтобы ни статус, ни власть не были препятствием к предоставлению членами команды взаимной обратной связи. Эффективность предполагает осознание сильных и слабых сторон. Демонстрируя способность принимать конструктивную критику, лидеры команды устанавливают норму приемлемости подобной критики.