Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы

2. Командная работа предполагает желание, готовность и склонность членов команды помогать друг другу при выполнении задач. Хорошие команды отличаются от плохих тем, что их члены готовы при необходимости «подставить плечо», помочь друг другу. При этом они принимают помощь, не опасаясь, что их сочтут слабыми. Члены команды должны проявлять компетентность не только в своей собственной области, но и в тех, где знатоками являются другие члены команды, с которыми они непосредственно взаимодействуют.

3. Командная работа подразумевает, что все члены группы воспринимают себя как единое целое, успех которого зависит от их взаимодействия. Работники должны осознавать себя как одну команду. Каждый ее член воспринимает успех команды как нечто более важное, чем свои личные достижения. Люди, входящие в эффективно действующую команду, ощущают себя взаимосвязанными членами группы, а не автономными работниками, собранными вместе с другими индивидами. Они воспринимают свой успех как эффективность работы команды, которая зависит от успешной профессиональной деятельности всех ее членов.

4. Командная работа предполагает развитие внутрикомандной взаимозависимости. Развитие взаимозависимости предполагает, что каждому члену команды (вне зависимости от его статуса в ней) не только можно, но и нужно полагаться на остальных сотрудников в осуществлении командной миссии. В противовес тому, что бывает в остальных подразделениях организации, взаимозависимость рассматривается как благо - как существенная характеристика командной работы, а не слабость.

5. Командное лидерство имеет большое значение для успешности работы в команде. Лидеры команды служат образцами для остальных ее членов. Если они открыто участвуют в командной работе (предоставляют и принимают обратную связь, оказывают и принимают поддержку), другие сотрудники, скорее всего, будут вести себя аналогичным образом. Командные лидеры жизненно важны, их влияние на деятельность команд огромно. Плохи лидеры - плохи и команды.

Выбор членов команды на основании только знаний, умений, навыков и способностей недостаточен, чтобы достичь оптимальной эффективности командной деятельности. Кроме этого должны задействоваться такие факторы как способность к обучаемости, устойчивость к стрессу и склонность к риску. Каждый участник команды должен:

Завоевать расположение группы;

Повышать сплоченность группы;

Усвоить групповое самосознание;

Разделять групповую идентификацию;

Управлять тем, как его воспринимают другие члены команды;

Составляющие умения работать в команде можно представить в виде схемы.

Рис 3

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Процессы командообразования напрямую связаны с формированием корпоративной культуры организации. Корпоративная культура объединяет ценности и нормы, свойственные для организации стиль и процедуры управления, концепции технологического и социального развития.

Внутренняя сторона корпоративной культуры - это интеграция работников туристской организации, обеспечение предсказуемости их поведения, расширение возможностей по регулированию и координации их деятельности. Уровень корпоративной культуры отражает уровень организационного развития коллектива (наличие команды в организации - высокий уровень коллектива). Поэтому менеджеру важно учиться работать в команде и вырабатывать у себя необходимые для этого личностные и деловые качества.

Аккуратный человек - это человек исполнительный, соблюдающий во всем порядок. Аккуратные люди ценятся в любой сфере профессиональной деятельности. И туристская отрасль не исключение. 100% руководителей считают это качество чрезвычайно важным. Дело в том, что аккуратность должна проявляться менеджером туристской фирмы буквально во всем. Это аккуратность в одежде и внешнем виде в целом, аккуратность на рабочем месте, что проявляется в умении содержать рабочее место в порядке в течении всего рабочего дня, это аккуратность в высказываниях и во многом многом другом.

Внимание - это сосредоточенность мыслей или зрения, слуха на чем - либо /17/. 6,7%руководителей считают внимательность очень важным и 93,3% чрезвычайно важным.

Лояльность к компании. 6,7%считают очень важным и 93,3% чрезвычайно важным. У непосредственного кандидата на работу в туристскую фирму должно быть, как отмечают большинство руководителей, огромное желание работать именно в этой компании. Лояльность к компании - это уважительное отношение к компании. Это качество предполагает то, сотрудник ставит интересы организации выше своих личных. Даже если дела идут недостаточно хорошо, никогда не позволит себе плохо отзываться об организации. Позитивно и с энтузиазмом говорит о компании, руководстве, коллегах, как на работе, так и за ее пределами. Искренне гордится своей организацией.

Рисунок 4.Рейтинг личностных и деловых качеств

1 - Коммуникабельность

2 - Ориентация на достижение результата

3 - Клиентоориентированность

4 - Ответственность

5 - Обучаемость

6 - Способность планировать работу, организованность

7 - Стрессоустойчивость

8 - Ументе работать в команде

9 - Аккуратность

10 - Внимательность

11 - Лояльность к компании

На втором месте по профессиональной важности и значимости с личностными и деловыми качествами стоят умения и навыки.

Навыки продаж, презентаций у кандидатов на должность менеджера туристской фирмы 6,7% руководителей отметили как важные, так же 6,7% как очень важные и 86,7% как чрезвычайно важные. Это объясняется тем, что руководители хотят иметь в своей фирме опытного, компетентного, в полной мере владеющего техниками продаж, презентаций работника.

Ведь техника личной продажи это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателей свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиента.

Менеджер туристской фирмы должен в полной мере владеть навыками работы на персональном компьютере с различными информационными системами. 6,7% опрошенных считают, что это очень важно и 93,3% что это чрезвычайно важно.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий.

Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В индустрии туризма широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет.

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия /27/.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта.

Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте. В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу.

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроперзтор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу. Поэтому навыки работы на персональном компьютере с различными информационными системами для современного менеджера туристской фирмы чрезвычайно важны.

Рисунок 5. Рейтинг профессиональных умений и навыков

1 - Навыки продаж, презентаций

2 - Работа на персональном компьютере с различными информационными системами

Российская система туристского образования характеризуется большим количеством исследований, посвященных профессиональной подготовке специалистов сферы туризма, общим и частным проблемам педагогического процесса, его содержанию, формам и методам, а также вопросам дидактики.

Современное общество коренным образом изменяет стратегические и тактические цели туристского образования. Этим объясняется поиск новых, адекватных изменяющемуся содержанию образовательного процесса методов обучения и технологий. Содержание образования, основанного на индивидуализации образовательных программ, обогащается новым процессуальным умением, развитием способностей оперировать информацией, творчески решать проблемы науки и практики.

Современное состояние подготовки туристских кадров, уровень педагогических и туристских знаний, процессы их взаимосвязи исторически обусловлены. Вместе с тем рыночные отношения требуют инноваций в системе подготовки туристских кадров, в организации и материальном обеспечении учебного процесса, в разработке планов, программ, учебных пособий.

Ориентиры обучения зависят от целей и задач индустрии туризма, адекватных конкретным периодам становления этого комплекса, однако на всех этапах профессионального воспитания значительную роль играет профессионализм специалиста - организатора и функционера, призванного решать актуальные проблемы туризма, выступающего как сектор экономики и как определенное направление социально-культурной активности населения.

Успешность профессиональной подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса, а так же сокращение сроков их адаптации к профессиональной деятельности во многом зависит от наличия практических навыков, которые можно сформировать только на практике в туристской организации. Проанализировав данные анкеты мы получили следующие результаты.

Мнения руководителей по поводу наличия у претендента на работу в туристскую фирму высшего профессионального образования в области туризма разделились следующим образом: 33,3% опрошенных считают наличие у претендента на работу в туристскую фирму высшего профессионального образования в области туризма - чрезвычайно важным;53,3% руководителей считают - очень важным; 6,7% считают наличие любого образования важным, не обязательно в туристской области; и такое же процент руководителей туристских фирм считают наличие у претендента на работу в туристскую фирму высшего профессионального образования в области туризма абсолютно не важным. Мы попросили руководителей прокомментировать свой выбор.100% руководителей считают, что уровень образования в области туризма в регионе КМВ пока не соответствует их требованиям к кадрам для своих предприятий. Всеми руководителями было отмечено, что ВУЗы не уделяют/ или очень мало внимания уделяют практической подготовке будущих специалистов. Часто производственная практика в структуре учебного процесса является лишь формальностью как для студентов, так и для самих преподавателей. Последствия такого отношения весьма плачевны.

И как следствие выпускники специализированных ВУЗов (ВУЗов с туристской направленностью), практически ничем или мало чем отличаются от выпускников любых других ВУЗов. Поэтому руководителям часто приходится сталкиваться с тем, что «специалистов», прибывших на работу в туристскую фирму приходится обучать практически с нуля. Вот здесь то и встает проблема о склонности к обучению вчерашних студентов. Теперь понятно почему в нашей анкете 100% руководителей отметили качество обучаемость как чрезвычайно важное.

Знание иностранных языков по мнению 26,7% руководителей туристских фирм является чрезвычайно важным; 33,3% - очень важным; 26,7%- важным и 6,7% не важным; При этом руководители отмечают, что у большинства выпускников специализированных ВУЗов знание иностранного языка слабое.

Те руководители, которые считают знание менеджером иностранного языка не важным объясняют это тем, что в том объеме работы, который придется выполнять менеджеру иностранный язык ему не понадобится, деятельность предприятий в основном турагентская, общение с иностранными партнерами не предусмотрено, клиентура в основном местная, регион КМВ - небольшой и предприятия в основном малые, в отличии, например от туристских фирм Москвы, где без знания иностранных языков эффективная профессиональная деятельность невозможна.

Рисунок 6. Рейтинг знаний в области туризма

1 - Высшее/неполное высшее образование в области туризма.

2 - Знание иностранного языка

3 - Минимальный рабочий стаж/практика работы в туризме

Итак, рейтинг наиболее важных и профессионально значимых качеств работника туристской фирмы по мнению руководителей туристских фирм региона КМВ выглядит следующим образом:

На первом месте - личностные и деловые качества (коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, организованность, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании.)

На втором месте - умения и навыки (навыки продаж/презентаций, работа на персональном компьютере с различными информационными системами.)

На третьем месте - знания (высшее/неполное высшее образование в области туризма, знание иностранного языка, минимальный рабочий стаж/практика в туризме.)

Рисунок 7. Рейтинг требований к персоналу туристских организаций

1 - Личностные и деловые качества

2 - Умения и навыки

3 - Знания

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в настоящее время все большую важность и значимость приобретают личностные и деловые качества сотрудника туристской фирмы.

профессиональный туристический менеджер

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Персонал это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств - социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др.; сотрудники организации, а также партнёры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлечённые для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий и т.д. Человеческие ресурсы представляют собой трудоспособную часть населения страны, которая в силу психофизиологических и интеллектуальных качеств, способна производить материальные блага или услуги.

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, а следовательно качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих.

Исследуя профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы мы рассмотрели понятие профессии, профессионально значимых качеств. Профессия -- есть деятельность, и деятельность такая, посредством которой данное лицо участвует в жизни общества и которая служит ему главным источником материальных средств к существованию», но при условии, что эта деятельность «признается за профессию личным самосознанием данного лица. Последнее обстоятельство позволяет понять самую главную психологическую характеристику профессии -- отношение к данной работе как к своей профессии конкретным работником.

Проанализировав полученные в ходе исследования результаты мы пришли к выводу, что помимо прочих ПВК, особое значение в социально - культурном сервисе и туризме придается психологическим умениям будущих специалистов: владение приемами и методами формирования системы межличностного общения, умение организовать эффективную коммуникацию в сфере сервиса; участие в совершенствовании деятельности служб сервиса; умение принять решение в экстремальных ситуациях и т.д.

Так же нами были рассмотрены психологические особенности профессиональной деятельности и профессионально значимых качеств в сфере сервиса и туризма. Психологические особенности трудовой деятельности разрабатывались многими отечественными и зарубежными психологами. Таким образом под профессионально значимыми качествами студента как будущего специалиста мы понимаем мы понимаем такие качества, которые предъявляются современным обществом к специалистам данной профессии, влияют на успешность учебной деятельности студента, дают ему возможность наиболее полно реализовать себя и развитие которых обеспечивает в дальнейшем высокое качество его профессиональной деятельности.

В процессе работы нами была изучена специфика профессионально значимых качеств менеджера туристской фирмы. Ключевой фигурой в организации туристской деятельности является менеджер (специалист) - человек, умеющий и знающий, как направить эту деятельность в определенное русло, достичь максимального экономического эффекта, просчитать ее социокультурные последствия. Управление сферой туризма требует от менеджера большой гибкости, адекватной реакции на постоянно меняющуюся ситуацию, принятия нестандартных решений, творчества, изобретательности.

Таким образом, менеджеру для эффективного и качественного выполнения своих профессиональных функций необходимы знания о культурных основаниях и культурном контексте своей деятельности, причем знания не абстрактные и оторванные от жизни, а вполне конкретные и прагматичные.

В рамах данной дипломной работы нами было проведено исследование по выявлению рейтинга наиболее важных и профессионально значимых качеств работника туристской фирмы региона КМВ.

Проанализировав результаты нашего исследования мы разработали следующие рекомендации.

1. Учебным заведениям необходимо совершенствовать подготовку специалистов туристской сферы, создать необходимые условия для формирования у них профессиональных и деловых качеств. Это должно стать первостепенной задачей общей программы дальнейшего развития системы образования в области туризма.

2.Повысить уровень подготовки студентов в области информационных технологий. Компьютерная подготовка студентов должна быть направлена на получение таких знаний, умений и навыков, которые позволят выпускникам туристских вузов и в практической деятельности решать профессиональные задачи с помощью этого вида техники, самостоятельно изучать все новые и новые программные и аппаратные средства. Это объясняется тем, что персональные компьютеры становятся атрибутом самых различных туристских комплексов, поэтому информатизация учебного процесса, широкое внедрение психолого-педагогических разработок, обеспечивающих переход от механического усвоения фактологических знаний к умению самостоятельно их приобретать, использовать возможности средств информационных технологий должны быть основаны на качественно новой методике обучения компьютерному прогнозированию. В этом может помочь создание дополнительных факультативных занятий.

3. Необходимо повысить уровень практической подготовки, предоставляя студентам возможность реализовывать полученные на лекционных занятиях теоретические знания на реальных предприятиях индустрии туризма. Это даст возможность студентам быстрее адаптироваться к данному виду профессии. Для этого необходимо заключать договора с предприятиями туризма, привлекать к учебному процессу все больше практиков в сфере туризма.

4. Для более углубленной профессиональной подготовки студентов нужно увеличить число выездных занятий по специальным дисциплинам.

5. Следует уделять больше внимания психологической подготовке будущих специалистов социально - культурного сервиса и туризма. Необходимо разнообразить формы работы преподавателей со студентами. Это может быть достигнуто организацией деловых игр, праздников, творческих заданий, дискуссий и т. д. это позволяет развить эмоционально - познавательную сферу студента, его творческую деятельность. Таким образом, лишь аппелируя к эмоциональной сфере, можно решать важнейшую психолого - педагогическую задачу - включение общечеловеческих ценностей во внутренний духовный мир человека.

Новые эффективные методы и приемы включения предмета в учебно-воспитательный процесс позволяют сделать вывод, что характер использования этих методов, их наглядность, достоверность, эффект неожиданности в сравнении с ежедневно используемыми средствами и методами обучения, создают возможность для эффективного стимулирования процесса овладения знаниями и, вследствие этого, мобилизуют мотивы обучения.

6. Для развития профессионально значимых качеств у студентов в процессе обучения рекомендуется проводить психологические тренинги коммуникативной компетентности, способствующие развитию профессиональных способностей и качеств.

Таким образом, качество кадрового состава туристской сферы зависит от содержания учебных программ, практической подготовки в ходе учебных и производственных практик, в которых особое место должно быть уделено развитию профессионально значимых качеств.

Библиографический список

1.Климов, Е.А. Психология профессионального самоопределения. - Ростов н/Д.,1996.

2. Зеер, Э. Ф. Психология профессий. - Екатеренбург, 1997.

3. Климов, Е.А., Носкова, О.Г. История психологии труда в России. - М., 1992.

4. Каганов, А. Б. Рождение специалиста: профессиональное становление студента. - Минск: Изд - во БГУ, 1983.

5. Педагогика. Уч. Пособие для студентов вузов и пед. Колледжей/ под ред. Н.М. Швалевой. - Пятигорск. Гос. Лингвист. Ун - т, Пятигорск 2003.

6. Шадриков, В. Д. Психология деятельности и способности человека: М.: Логос, 1998.

7. Батышев, С. Я. Профессиональная педагогика. - М.: Профессиональное образование,1997.

8. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. - 2 - е изд., испр. И доп. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 320 с.

9. Психология профессии. Методическое пособие./ Под ред. Н. М. Швалевой. - Пятигорск. Гос. Лингвист. Ун - т, Пятигорск 2003.

10. Власова, Т. И., Данилова, М. М., Шарухин, А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие. - СПб.: Д.А.Р.К, 2005. - 288с.

11. Психология. Учебник./ Под ред. А. А. Крылова. - М.: ПБОЮЛ М. А. Захаров, 2001.

12. Дубровина, И.В., Данилова Е.Е., Прихожан А.М. Психология/ Под ред. Дубровиной И.В. - М.: Асаdemia,1999.

13. Кузин, Ф.А. Культура делового общения. - М.: « Ось-89»,2000.

14. Петровский, А.В., Ярошевский М.Г. Психология.- М., Академия,2000.

15. Рубинштейн, С. Л. Основы общей психологии.. в М. - Л.,1946.

16. Проблемы и перспективы развития туризма в Южном регионе России: Сборник материалов 2 межрегиональной студенческой научно - практической конференции «Проблемы и перспективы развития туризма в Южном регионе России» г. Пятигорск, 28 - 30 апреля 2004г. - г. Пятигорск издательство Кавминводского института сервиса.

17. Ожегов, С. И. и Шведова, Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений/ Российская академия наук. Институт русского языка им. В. В. Виноградова. - 4 - е изд., дополненное. - М.: Азбуковник, 1999. - 944 стр.

18. Чудновский, А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. - М.:КНОРУС, 2004.- 448с.

19. Дурович, А.П., Кабушкин, Н.И., Сергеева Т.М. и др.; Под общей редакцией Н.И. Кабушкин и др./ Учебное пособие организация туризма Мн.: Новое знание, 2003 - 632с.

20. Руденко, А. М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. Серия «Высшее образование». Ростов- на -Дону: «Феникс», 2005. - 256 с.

21. Деловой этикет: - 2 - е изд. перераб. и доп. - К.: «Альтерпресс», 2001. - 352 с.

22. Квартальнов, В. А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с

23. Запесоцкий, А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и практика. - СПб.: СПбГУП, 2003.- 352 с.

24. Сидоренко, Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии, -- СПб.: Речь, 2003. - 208 с., илл.

25. www.tourbus.ru.

26. Мучински, П. Психология, профессия, карьера. - 7 - е изд. - СПб: Питер, 2004. - 539 с.

27. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально - культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник для студ. Высш. Учебн. Заведений / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - 3 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 240 с.

28. Франкл В. Человек в поисках смысла. - М., 1990.

29. «Отель».№ 3, 2003.

1. Размещено на www.allbest.ru