Личностные особенности успешных менеджеров (на примере ООО "Леруа Мерлен")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Личностные особенности успешных менеджеров (на примере ООО «Леруа Мерлен»)



ВВЕДЕНИЕ

Личность - это целостное образование особого рода. Когда рождается ребенок, то говорят, что родился человек как биологическое существо, но отнюдь нельзя сказать, что родилась личность.

Человек не рождается личностью, а становится ею в процессе развития (количественные и качественные изменения в организме). Обретает речь, сознание, навыки и привычки в обращении с вещами и людьми, которые делают его общественным существом, становится носителем социальных отношений. личность менеджер профессиональный успешность

Человек становится личностью в процессе социализации благодаря взаимодействию с социумом, с членами общества. Поэтому человек не только «существо разумное», но еще и «существо социальное». Социализация, то есть становление человека в качестве «гомо сапиенс», начинается с самого рождения.

Понятие личности фиксирует социально значимые черты человека, свойственные ему как отдельному индивиду. Но если сущность личности есть персонификация общественных отношений, то конкретная личность может выразить свою общественную сущность в форме индивидуальности. В качестве индивидуальности личность создает свой собственный образ, является «автором» своих поступков. Если личность - «вершина» всей структуры человеческих свойств, то индивидуальность - это «глубина» личности и субъекта деятельности.

Изучение специфики деятельности менеджеров, дает основания предположить, что именно особенности их личности и коммуникативной сферы, их профессиональная компетентность могут и должны обеспечить успешное функционирование предприятий, фирм, компаний даже в самых неблагоприятных финансово-экономических условиях. В исследованиях показано, что индивидуально-личностные особенности менеджеров могут непосредственно влиять на атмосферу в коллективе сотрудников компании, скорость и эффективность решения возникающих в деловой активности проблем, корректировать и смягчать неблагоприятное развитие событий, устранять стрессовые и конфликтные ситуации.

Успешность является одной из важнейших характеристик деятельности. В науке неоднократно ставились вопросы повышения эффективности труда, соотношения успешности индивидуальной и совместной деятельности, оценки эффективности труда (А.Г. Маклаков, Б.Ф. Ломов, А.К. Маркова, Р.С. Немов, В.Д. Шадриков и др.). В менеджменте успешность профессиональной деятельности исследуется в рамках решения задач аттестации кадров, обучения специалистов, развития субъекта деятельности, организации труда.

Однако анализ литературы показывает, что в науке остается ряд нерешенных вопросов, касающихся успешности профессиональной деятельности. Во-первых, не выработано единое определение термина «успешность деятельности». Во-вторых, несмотря на существование классификаций, подчеркивающих различия профессий (А.К. Маркова, Е.А. Климов, А.К. Осницкий и др.), различными авторами (В.Д. Шадриков, Н.С. Пряжников и др.) одни и те же критерии успешности предлагаются для профессий разных типов. В-третьих, большинство авторов (А.М. Бандурка, С.П. Бочарова, Е.В. Землинская, А.В. Батаршев, И.Ю. Алексеева, Е.В. Майорова и др.) ставят перед собой задачу выделения критериев успешности, при помощи которых можно оценить любую деятельность, вне зависимости от временного масштаба и социального контекста. Это приводит к тому, что при использовании подобных критериев деятельность в рамках трудовой ситуации приравнивается к деятельности в течение длительных временных периодов, не учитывается многоуровневая структура деятельности, включенность деятельности в более широкую социальную систему. В-четвертых, основной акцент психологических исследований сводится к поиску объективных критериев успешности, показателей результатов деятельности, в то время как современное состояние науки требует повышения внимания к детерминантам, влияющим на успешность профессиональной деятельности.

Исходя из этого, возникает противоречие между необходимостью изучения факторов, определяющих успешность менеджеров и недостаточной разработкой вопросов взаимосвязи личностных особенностей менеджеров и уровня их успешности. Из данного противоречия вытекает проблема изучения личностных особенностей менеджеров и успешности выполнения ими профессиональной деятельности.

Вопросы формирования и деятельности менеджеров нашли отражение в трудах многих авторов, среди них можно назвать Н.И. Кабушкина, А.П. Иванова, П.М. Золина, И.Н. Герчикова и др. Вместе с тем теоретический анализ показывает, что проблемы успешности деятельности, условий и факторов, личностных особенностей, необходимых для эффективной работы остаются недостаточно исследованными.

Цель работы - изучение личностных особенностей и успешных менеджеров.

Объект исследования - личность менеджеров.

Предмет - личностные особенности успешных менеджеров.

В соответствии с целью исследования поставлены следующие задачи:

1. проанализировать понятия личность, личностные особенности и изучить личностные особенности успешных менеджеров-консультантов;

2. охарактеризовать основные подходы к исследованию личностных особенностей менеджера-консультанта и эмпирическим путем выявить личностные особенности менеджеров - консультантов, а также успешность их деятельности;

3. путем корреляционного анализа выявить влияние личностных особенностей менеджеров-консультантов на успешность их профессиональной деятельности.

Методы исследования: эмпирические методы сбора информации: анкетирование, тестирование; методы математической статистики; интерпретационные методы.

База исследования - ООО «Леруа Мерлен Восток» г. Мытищи.

Выборка исследования составила 60 человек, в исследовании принимали участие менеджеры - мужчины и женщины в возрасте от 23 до 40 лет.

Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных исследований в области менеджмента, организационной психологии. В частности, при решении задач, связанных с рассмотрением подходов к исследованию профессии и профессионально важных качеств были использованы работы таких авторов, как Е.М. Иванова, Н.С. Пряжников, Э.Ф Зеер, Е.И. Гарбер, В.В Козача и др.

При решении задач, связанных с рассмотрением личностных особенностей менеджеров использованы работы таких авторов, как Е.С. Романова, Б. Трейси, Ф.М. Шелен, Р.М. Белбин, И.К. Рыженкова и др.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что полученные результаты исследования позволят менеджерам и руководителям организаций в достаточном объеме осуществить необходимую поддержку новым членам коллектива работниками в их адаптации к коллективу и профессиональной деятельности. Полученные данные могут использоваться при подготовке лекций по менеджменту.

Структура работы включает введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения. В первой главе описаны понятия личность, личностные особенности в психологических исследованиях; выделены профессионально важные качества менеджера;

рассмотрены основные подходы к исследованию профессионально важных качеств менеджера. Во второй главе рассмотрена организационно- экономическая характеристика ООО «Леруа Мерлен Восток»; проведена организация эмперического исследования; определена характеристика успешности деятельности менеджера; выявлены личностные характеристики успешных менеджеров с разным уровнем успешности профессиональной деятельности; установлены личностные характеристики успешных менеджеров с разным стажем работы. В третьей главе определены рекомендации по совершенствованию личностных особенностей.



Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЛИЧНОСТНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ УСПЕШНЫХ МЕНЕДЖЕРОВ

1.1 Понятия «личность», «личностные особенности» в психологических исследованиях

Изучение личности человека всегда было очень актуальным. Именно проблема личности является одной из самых сложных в психологии. Но также, проблема личности рассматривается и в философии, и в общественно- историческом познания.

Для начала, дадим определение понятию «личности». Для этого, обратимся к А.Н. Леонтьеву, который в своих трудах дает следующее определение: «Личность - это психологическое образование личности особенного типа, которое порождается жизнью человека в обществе».

Формирование личности, по мнению А.Н. Леонтьева происходит прижизненно в онтогенезе, а основание личности дает соподчинение различных деятельностей. Отметим особенности, не характеризующие личность, по мнению ученного: это его физическая конституция, особенности нервной системы, темперамент человека, его биологические потребности, природные и приобретенные задатки, навыки, умения. Все эти перечисленные факторы являются основой индивидных свойств человека, а понятия «личность» и «индивид» нельзя назвать одним и тем же.

Что касается понятия индивида, то по Леонтьеву оно в первую очередь выражает целостность конкретной особи определенного биологического вида. Во-вторых - особенности особи, отделяющие ее от остальных особей того же вида. Важным свойством индивидуальных факторов является их изменчивость при жизни человека, но отметим, что меняясь, индивидуальные свойства все равно не становятся личностными. Индивидуальные особенности являются своеобразными условиями формирования личности, предпосылками ее становления. Но индивид, также как и личность - это комплекс интегрированных процессов, осуществляющих жизненные отношения человека.

Исходя из анализа личностных проблем А.Н. Леонтьева, свою теорию выдвинул А.В. Петровский, который дал понятию «личность» следующее определение: «Личность - это комплексное социальное качество, слагаемое по определенной системе, и приобретаемое индивидом в ходе его деятельности и общении; личность характеризует качество общественных отношений в индивиде».

Обозначить структуру личности брались многие отечественные психологи, такие как А.Г. Ковалев, А.И. Щербаков, В.С. Мерлин. Но наиболее развернутая структура была предложена К.К. Платоновым. Психолог рассматривал структуру личности как динамическую функциональную систему, принципы построения которой координированы и субординированны. Координация заключается в наличии взаимосвязи между подструктурами личности на одном иерархическом уровне, а субординация между подструктурами на различных уровнях.

Платонов выделил 4 иерархические подструктуры, основанные на соотношении социального и биологического качества структуры:

1. Направленность личности;

2. Опыт индивида;

3. Индивидуальные психические особенности;

4. Биопсихические свойства.

Все эти 4 уровня иерархии пронизывают две интегрированные подструктуры, а именно - характер и способности индивида. Причем эти подструктуры объединяют свойства всех 4 уровней иерархии структуры личности, которые мы рассмотрим подробней далее.

1. Направленность личности

Данная подструктура объединяет качества личности, которые проявляются как ее моральные черты. Как правило, моральные черты не являются врожденными, если не подразумеваются влечения и склонности индивида. Эта подструктура отражает общественное сознание человека, имеющее определенные личностные потребности, и формирующаяся в процессе воспитания человека.

2) Опыт индивида

Данная подструктура объединяет умения, знания, привычки и прочие особенности, приобретенные путем обучения, но при условии влияния биологических или генетических свойств личности. В психологии данную подструктуру нередко называют «индивидуальной культурой».

3. Индивидуальные психические особенности

Третья подструктура объединяет те особенности психических процессов, которые представляют собой формы психического отражения: восприятие, ощущение, мышление, память и другие.

4. Биопсихические свойства

Данная структура подразумевает свойства темперамента человека, возрастные свойства его личности, а также патологические особенности. Как правило, те свойства, которые входят в эту подструктуру в большей степени характеризуют физиологические особенности мозга, а их социальное проявление скорей компенсирует и субординирует структуру личности. Основой данной подструктуры является нервная система человека.

Что касается направленности личности, то эта характеристика раскрывается разными вариантами. Иногда, как динамическая тенденция (С.Л. Рубинштейн), возможно, как доминирующее отношение (В.Н. Мясищев), а также как основанная жизненная направленность (Б.Г. Ананьев). В любом случае направленность личности определяется посредствам изучения потребностей человека, его интересов, ценностных ориентаций, убеждений, склонностей, идеалов и т.п. Таким образом, направленность личности - это система, которая определяет ее психологический склад.

Направленность личности также формируется в процессе воспитания человека. Иными словами, направленность - это своеобразная установка, которая в дальнейшем определяет свойства личности.

Как и структура личности, ее направленность включает в себя несколько взаимосвязанных иерархических форм. Рассмотрим кратко каждую из них.

- влечение (стремление в отношении определенного предмета или действия, являющееся следствием той или иной потребности человека, и характеризующееся осознанной целью).

- желание (форма направленности, при которой индивид осознает свои цели, стремления и т.п.).

- интерес (направленность более высокого и осознанного типа, однако это всего лишь стремление к познанию).

- стремление (проявляется при включении в структуру волевых компонентов желания).

- склонность (стремление заниматься определенной деятельностью, которое основывается на интересах).

- идеал (определенный и конкретизированный образ в сознании человека, к которому он стремится).

- мировоззрение (система взглядов и представлений об окружающих явлениях и мире в целом, представления человека о природе, обществе).

- убеждение (система мотивов личности, которые побуждают человека поступать соответственно своим взглядам, принципам).

В большей или меньшей степени, мотивы являются осознанными и не осознанными. Осознанные мотивы определяют направленность личности.

Фундаментом направленности личности является потребностно- мотивационная сфера, на которой формируются все жизненные цели человека. Причем здесь следует отличать жизненные цели от целей деятельности, потому что в течение жизни человеку приходится сталкиваться со многими видами деятельности, в каждом из которых своя определенная цель. Но каждая из этих целей раскрывает лишь одну сторону личности, которая проявляется лишь в данном виде деятельности. Что касается жизненной цели, то она выступает в роле общего интегратора всех других целей, которые связаны с отдельными деятельностями. Поэтому реализация каждой частной цели является частичной реализацией общей цели человека.

Уровень личностных достижений также связан с жизненными целями. Они сознаются человеком в его «концепции собственного будущего». Причем осознает человек не только цели, но и перспективы их реализации, реальность осуществления таковых посредством поведения.

Под поведением понимается комплекс поступков, которые совершает человек. Г.В. Суходольсикй, исследуя психологические аспекты теории деятельности изучил подавляющее большинство трудов отечественных авторов на тему «деятельность - поведение», в следствие чего пришел к выводу, что именно С.Л. Рубинштейн впервые отразил различие между видами человеческой активности. Деятельность он рассматривает как ряд последовательно совершаемых действий, а поведение - как систему поступков.

По мнению Л.И. Анциферовой, поступок является единицей поведения и выражает отношение человека к окружающим людям и моральным общественным нормам.

Психологический словарь дает определение поступку как акт поведения, оцениваемый социумом, который совершается в соответствии с мотивами и целями индивида. В поступке проявляется личность, а именно, ее ведущие особенности и потребности, характер человека, его темперамент. Согласно социальным требованиям, поступок принято оценивать по этическим и правовым нормам в качестве нравственного или безнравственного.

Значительные успехи изучения человеческой природы были достигнуты в XX в. Основоположник бихевиоризма Д. Уотсон провозгласил, что человеческая душа принципиально непознаваема, а человеческое поведение представляет собой двухзвенную схему: стимул - реакция. Данное утверждение закрепилось в трудах В.М. Бехтерева, который открыл «сочетательный рефлекс», а также в экспериментальных исследованиях И.П. Павлова «условного рефлекса», которые на долгое время считались в России постулатами объяснения реакций поведения человека.

Американский психолог Э. Толмен в начале 30-х годов сделал заключение о том, что направляющим началом поведения личности является ее цель, а связь между стимулом и реакцией не является прямой, а опосредованными через «промежуточные переменные»: ожидание, цель, гипотезу, когнитивную картину мира.

Немаловажный вклад в изучение поведения личности внесла гештальтпсихология, и ее яркий представитель К. Левин. Психолог писал, что для того, что бы объяснить поведение человека необходимо определить настоящую целостную ситуацию, которая представляет собой структуру состояния личности. Очень важно выявить саму сущность ситуации и то, как она представляется в субъективном восприятии действующих в ней людей.

Также, говоря об особенностях личности человека нельзя не упомянуть об установках. Отечественные психологи приводят ряд синонимов понятию «установки». По А.Н. Леонтьеву - установка - это личный смысл, по В.Н. Мясищеву - отношения, по И.Л. Бажович - внутренняя позиция, по Б.Д. Парыгину - умонастроение, и по В.И. Ковалеву - мотивация. По своей сути их общий смысл идентичен, так как все они представляются исходным моментом поведения человека и его готовностью действовать определенным образом.

Отечественные и зарубежные исследователи доказывают наличие несовпадений между осознанием факторов человеком, которые говорят о необходимости изменить поведение, и тем, что сделать это довольно трудно. Многие отечественные психологи, опирающиеся на зарубежные исследования неофрейдистских школ придают бессознательной области решающую роль, которая призвана регулировать поведение как личностное, так и социальное, а также пытаются объяснить разрыв поведения и осознания бессознательных регуляторов.

Западные психологические школы объясняют и исследуют поведение человека со стороны нейролингвистического программирования (Р. Бендлер, Дж. Гриндер и др.), трансакционного анализа (Э. Берн М. Джеймс, Д. Джонгвар и др.), онтопсихологии (А. Менегетти), психоделической школы (С. Гроф, Э. Бонни и др.), дианетики и саентологии (Р. Хаббард), психоанализа (З. Фрейд, К. Юнг, Э. Фромм, К. Хорни и др.).

Исходя из вышеизложенного, следует, что психологическое поведение человека управляется как сознательными, так и бессознательными механизмами и регуляторами.

1.2 Профессионально важные качества менеджера

Менеджер-консультант - пожалуй, эта должность сегодня является одной из наиболее распространенных на рынке труда. Действительно, консультанты нужны везде, спрос на них одинаково высок и в регионах, и в столице.

В России такое понятие как «менеджер» появилось сравнительно недавно - в начале XX века. Это объясняется поздним появлением торговых предприятий и универмагов. До этого людей, которые продавали и распространяли товар, называли купцами, торгашами и скупщиками - в зависимости от масштабов и рода их деятельности.

Наиболее ярким представителем в сфере продажи и обслуживания является, к примеру, Мэри Кэй Эш - основатель всемирно известной косметической компании Mary Kay. Именно она была основоположником идеи, в которой менеджерами выступали сами покупатели. Не менее значимой личностью является и Дэвид Огилви, получивший громкое, но заслуженное второе имя - «отец рекламы». Он охарактеризовал деятельность менеджера - консультанта следующим образом:

– предмет труда - «человек-человек»

– цель труда - преобразующая:

– доминирующий способ мышления - приложение-процедура (способ решения проблемной ситуации четко определен, имеется ясная внутренняя модель того, как должно быть)

– область базовых знаний № 1 - товароведение и организация торговли, экономика торговли, уровень 3, высокий (теоретический)

– область базовых знаний № 2 - техника торговли, психология торговли, эстетика торговли, арифметика, бухгалтерский учет в торговле, уровень 2, средний (практическое использование знаний)

– профессиональная область - сфера обслуживания

– межличностное взаимодействие - частое по типу «напротив» (человек стремится работать с другими людьми, для него лучше такая работа, которая происходит при частых взаимоотношениях с другими)

– доминирующий интерес - предпринимательский (находчивый, подвижный, практичный, энергичный, инициативный, азартный; любит риск; стремится к лидерству, любит быть на виду)

– дополнительный интерес - социальный (активен, общителен, эмоционален, чувствителен, обладает развитыми словесными способностями; умеет устанавливать и поддерживать отношения с людьми)

– орудия труда - ручные (ножи, щипцы, лопатки), механизированные (холодильные камеры, камеры наблюдения), контрольно-измерительные приборы (весы), функциональные средства организма (речь, жесты, мимика)

– условия труда - в помещении/на улице, подвижный

Каждый менеджер консультант, являясь специалистом компании, должен в своей работе руководствоваться, прежде всего, своей должностной инструкцией, где прописаны функциональные обязанности менеджера консультанта, его прямые обязанности и права, а так же нормативной и законодательной документацией, уставом компании и ее правилами внутреннего распорядка, соответствующими методическими материалами, приказами и распоряжениями руководства.

Согласно инструкции, менеджер консультант должен знать следующее:

– инструкции, нормативные правовые акты, положения и другие документы, которые касаются работы компании, занимающейся торговой деятельностью, ассортимент и свойства товаров, их качественные характеристики, стоимость, производителей, правила пользования продуктами и условия их хранения;

– технологии продаж, правила и методы организации обслуживания покупателей, порядок оформления применяемой документации;

– главных конкурентов компании;

– техническую базу фирмы.

В функциональные обязанности менеджера консультанта входит:

– умение грамотно вести переговоры на любом уровне и преодолевать какие-либо возражения;

– вежливость, доброжелательность, внимание к покупателям и к своим коллегам;

– создание для потребителей всех необходимых условий для ознакомления и подбора товаров, контроль над правилами торговли;

– обслуживание покупателей в соответствии с технологией продаж, консультирование потребителей по свойствам и качеству товаров, их назначению, правилах пользования и ухода, эксплуатационным срокам, подсчет итоговой стоимости покупки, ее упаковка, обмен товаров;

– прием должных мер для решения каких-либо конфликтных ситуаций;

– информирование руководства компании о несоответствии, недочетах или недостатках в обслуживании клиентов, принятие необходимых мер в их устранении;

– хорошее знание своих постоянных покупателей;

– умение предложить альтернативный товар взамен отсутствующему продукту;

– предотвращение порчи и хищение товара посторонними лицами.

В работе с продукцией в должностные обязанности менеджера консультанта входит:

– предпродажная подготовка товара (проверка соответствия наименования, наличия всех составляющих и их количества, маркировки, распаковка продукта и визуальный осмотр его внешнего вида, проверка исправности);

– информирование начальства о каких-либо несоответствиях, недостачах товара или его комплектующих;

– размещение продаваемого товара по группам, видам, частоте спроса и другим критериям согласно принципам мерчендайзинга;

– проверка качества товара, наличие всех маркировок и ценников;

– постоянное отслеживание потребительского спроса;

– составление заявок на товар, которые просит внести в ассортимент покупатель;

– знание примерной даты следующей поставки товара.

Это основные обязанности менеджера консультанта, но далеко не все. Он может выполнять и другие, не прописанные в должностной инструкции, приказы и распоряжения от руководства, если они вызваны производственной необходимостью. Обязанности и функции менеджера консультанта в разных компаниях могут несколько отличаться друг от друга.

Менеджер - консультант имеет и права:

– вносить свои идеи и предложения по поводу совершенствования своей работы;

– сообщать руководству обо всех выявленных недочетах и недостатках в пределах своей компетенции;

– требовать от своего начальства обеспечения организационно технических условий и оформления всех необходимых документов, которые нужны ему для исполнения своих обязанностей;

– самостоятельно принимать некоторые решения, но в пределах своей компетенции.

Правда, права и обязанности менеджера консультанта могут несколько отличаться друг от друга в зависимости от специализации компании и ее внутренних правил и распорядка.

Только опыт в конкретной организации может позволить человеку приобрести уникальные навыки в этой профессии, ключевые из которых - это:

– умение оказать своевременную компетентную консультацию по любому из товаров, представленных в магазине, способность сообщить информацию о фирме-производителе, материалах, достоинствах товара, выгоде от его приобретения;

– заинтересовать покупателя товаром, а также предложить ему выгодные акции на покупку;

– умение мирно разрешать конфликты с покупателями;

– способность грамотно организовать товар на прилавке;

– правильная организация своего рабочего места;

– совершать подготовку товара к продаже;

– осуществлять продажу таким образом, чтобы у покупателя оставались положительные эмоции от покупки.

Как правило, на роль менеджера-консультанта работодатели рассматривают кандидатов в возрасте от 18 до 40 лет. Компании, занимающиеся продажей автомобилей, строительных материалов, электроники предпочитают брать на данную вакансию мужчин. Что же касается парфюмерии, одежды, ювелирных украшений и игрушек, то здесь приоритет отдается девушкам. Разумеется, есть и те сферы производства, в которых пол не имеет значения. К примеру, салоны сотовой связи.

Что касается основных требований к работе, то они целиком и полностью зависят от компании и работодателей. Всё же большинство организаций принимают на должность менеджера-консультанта молодых людей и девушек без опыта работы и высшего образования. Кто-то в качестве обязательного требования может выставить знание иностранного языка. А кому-то может потребоваться и многолетний опыт в сфере продаж и обслуживания. В любом случае, есть требования, которые спросит каждый работодатель. Как правило, сюда относятся: приятная внешность, отсутствие вредных привычек, грамотная речь, коммуникабельность, ответственность, вежливость. Также любой менеджер - это в той или иной степени психолог. Он должен чувствовать своего клиента и его желания.

Сотрудники данной области имеют средний доход. Чаще всего их заработная плата строится в виде базового оклада, процентов с продаж и премиальных. То есть чем больше и лучше работаешь, тем больше получишь в конце месяца. Заработная плата у продавцов-консультантов в среднем одинакова по всей стране. Различается она лишь в сферах обслуживания. Работник магазина электронной техники в среднем получает 15 тысяч рублей в месяц, в отличие от персонала элитных бутиков, оклад которых может превысить планку в 50 тысяч.

Профессия менеджер-консультант имеет специфические достоинства, которые оказываются очень удобными в повседневной жизни:

– доступность (как правило, не требует специального образования);

– возможность работать рядом с домом;

– заработная плата не ниже средней;

– постоянное движение и общение с людьми;

– работа в коллективе.

Что касается отрицательных сторон, то даже то, что указано среди достоинств, некоторым людям покажется явным недостатком. Тем, кто не любит общение с посторонними людьми, не нуждается в коллегах и не готов посвятить себя энергичной жизни, не стоит предпринимать попыток стать успешным менеджером-консультантом.

Каждый человек, идя на определенную должность, желает достичь конкретных высот. Работая менеджером-консультантом, достаточно тяжело подняться вверх по карьерной лестнице. Однако у энергичных и ответственных работников есть все шансы в течение нескольких лет стать полноправным управляющим. Перед этим необходимо пройти несколько повышений. Если стартовать с позиции менеджера-консультанта, то:

– следующий шагом станет «старший менеджер-консультант»,

– далее идет «руководитель смены»,

– а впоследствии -- «руководитель магазина/салона».

Менеджер-консультант получает свои деньги за то, что помогает людям грамотно выбрать необходимый им товар, а также профессионально подготавливает покупку. Это две главные задачи менеджера-консультанта. Такие специалисты необходимы в отделах бытовой техники, мебели, салонах одежды, косметики. Иными словами, они нужны всюду, где покупатель может запутаться в разнообразии товаров и так и не определиться с покупкой.

Как себя должен вести менеджер, для того чтобы помочь покупателю выбрать и приобрести товар? В первую очередь, он должен сам ориентироваться в товаре для того, чтобы быть в состоянии быстро предоставить клиенту максимум полезной информации о нем. Во-вторых, важно умение расположить к себе собеседника, вызвать его доверие и доброжелательность. Кроме этого в профессии консультанта существует несколько важных правил, без которых не справиться.

Во-первых, нужно обратить внимание на внешний вид. Менеджер- консультант должен знать, что первое впечатление о человеке сильнее любого другого. Поэтому внешность его должна быть безупречна. Обувь, форма или костюм должны быть чистыми и выглаженными. Далее стоит обратить внимание на речь. Она должна быть грамотной, без речевых ошибок и слов - «паразитов». Не менее внимательным стоит быть при письме. Почерк должен быть как минимум разборчивым при полном отсутствии грамматических ошибок. Приятной мелочью может быть наличие с собой запасной ручки в том случае, если клиенту она понадобится. Не менее важна манера общения менеджера-консультанта с клиентом. Речь его должна быть уравновешенной, четкой, спокойной и ясной. Нельзя перебивать клиента, его стоит выслушать до конца, узнать все его пожелания и мнение. В процессе общения не стоит отвлекаться от клиента. В таком случае у него возникнет уверенность в том, что он нужен именно этой фирме и ни в коем случае не уйдет оттуда. Менеджер-консультант должен быть ухоженным. Голова всегда должна быть вымыта, ногти пострижены, тело вымыто. Любому человеку будет приятно присутствие чистого и опрятного консультанта рядом.

Расположить к себе потенциального клиента можно при помощи техники «активного слушателя». Сущность ее заключается в том, что консультант может не просто внимательно слушать клиента, но и во время его монолога вставлять такие слова, как: «Конечно!», «Разумеется», при этом можно слегка кивать, косвенно призывая клиента развивать свою мысль дальше. С опытом таких слов или жестов может накопиться изрядное количество.

Кроме того необходимо помнить, что для менеджера-консультанта - клиент это главное. Всегда нужно быть вежливым и учтивым с клиентом, и не забывать улыбаться, поскольку всегда приятней общаться с положительно настроенным человеком.

Следующее не менее важное правило заключается в том, чтобы понять, когда именно клиенту нужна помощь. Не стоит набрасываться на потенциального покупателя сразу же, как только он зашел в магазин, это может его напугать и он поспешит уйти из магазина с таким «любезным» менеджером-консультантом. Если клиент заинтересовался конкретной вещью, смотрит цену или ищет нужный размер, наступает момент, когда помощь менеджера-консультанта будет кстати. Не стоит следить за клиентом взглядом и тем более следовать за ним по пятам, рано или поздно он это почувствует.

Когда клиент согласился принять помощь консультанта, нужно попросить его подождать, пока консультант не принесет ему требуемую вещь. При этом необходимо учесть, что больше половины людей - это cенситивы, значит, клиенту нужно предложить взять товар в руки, чтобы он почувствовал его своей кожей, оценил степень комфортности. Бывают случаи, когда клиент, выбрав определенную вещь и находясь в примерочной, просит консультанта подобрать что-то еще к данному товару, а это значит, что консультант должен разбираться в цветовых сочетаниях. Когда клиент приходит в магазин, он в праве требовать, чтобы его обслужил профессионал, а это значит, что менеджер-консультант должен разбираться в цветах и его оттенках. Ошибкой считается задавать вопрос с отрицательным контекстом, вроде: «Вы не будете покупать эти джинсы?» или «Вам не нравится эта юбка?». Эти вопросы могут повлиять на покупателя, если он еще не уверен, брать ему эту вещь или нет. Как часто не правильно заданные вопросы отпугивают потенциальных покупателей. Не стоит обращаться к клиентам с вопросом: «Могу я вам помочь» этот вопрос содержит в себе отрицательный смысл, по отношению к клиенту, т.е. клиент чувствует себя беспомощным и не в состояние справиться с таким легки заданием, как купить себе новую пару обуви. Лучше поинтересоваться себе ли клиент ищет или троюродной сестре маминой папы, можно так же спросить о цвете или предложить поискать нужный размер. Считается очень важным, обслужить клиента до конца, т.е. консультант должен проводить покупателя к кассе и уложить его покупки в пакет.

Коммуникабельность, стрессоустойчивость, разговорчивость, позитивный настрой - это личностные качества менеджера, без которых его работа вряд ли может быть успешной. Готовность общаться и потребность в общении должны присутствовать у людей этой профессии, иначе она их быстро утомит. Но общение общению рознь. Поэтому вежливость и неконфликтность - ключевые навыки менеджера. Грубость, отстаивание собственной позиции и навязывание собственного мнения неуместны в торговом зале. Что бы ни говорил клиент, менеджер обязан оставаться вежливым и любезным. Следовательно, качества менеджера-консультанта должна дополнять стрессоустойчивость и готовность к неприятным ситуациям.

Не менее важно умение отстраняться и психологически отгораживаться от происходящего, безукоризненно выполняя при этом свои профессиональные обязанности. Не обойтись на этой работе и без такого качества хорошего менеджера, как умение приводить к мирному решению конфликтные ситуации.

В любом магазине менеджер - это самостоятельная единица, к которой обращаются покупатели при возникновении вопросов. Способность решить проблему, не прибегая к помощи администрации, - большой плюс для тех, кто хочет работать менеджером. Все эти прекрасные личные качества менеджера должно подкреплять железное самообладание.

Далее следуют такие качества, как скорость реакции и развитость внимания, причём как его устойчивость и объём, так и переключаемость, способность управлять собственными эмоциями, грамотно представить информацию, ответить на возникающие у клиента вопросы. Помимо этого, менеджер-консультант должен быть ответственным, доброжелательным, очень аккуратным и чистоплотным, честным.

Личные качества менеджера-консультанта играют определяющую роль в том, насколько успешно сложится карьера того или иного человека в данной профессии. Но не стоит забывать и о технической стороне. Для человека торговли важно уметь обращаться с цифрами и деньгами, быстро вычислять в уме скидки, уметь легко обращаться с рабочим компьютером и базами магазина, а также с печатной и ксеро- техникой.

Восполнение недостающих знаний обычно происходит с помощью тренингов, которые организуют работодатели, ведь она как никто другой заинтересованы в качественной работе продавцов-консультантов. Эти тренинги нужно посещать, так как они позволяют овладеть техниками современных продаж и оптимального общения с клиентами.

Работодатель, в поисках нового сотрудника, внимательно смотрит на обязанности, функции, достижения менеджера консультанта, поэтому этому пункту следует уделять особое внимание при составлении резюме. Важно написать его четко и без лишних слов.

Особенностью профессии является то, что иногда от продавцов- консультантов требуется большая физическая выносливость и сила, поэтому такая работа не всегда может подойти женщинам. Кроме того, среди медицинских противопоказаний к данной профессии в продовольственной сфере можно выделить кожные заболевания и инфекционные болезни, некоторые аллергические реакции.

Профессия имеет широкое распространение и соответствующую востребованность на рынке труда.

Личностные качества, требующиеся для профессии, это тактичность и общительность, прежде всего. Далее следуют такие качества, как скорость реакции и развитость внимания, причём как его устойчивость и объём, так и переключаемость, способность управлять собственными эмоциями, грамотно представить информацию, ответить на возникающие у клиента вопросы. Помимо этого, менеджер-консультант должен быть ответственным, доброжелательным, очень аккуратным и чистоплотным, честным.

Культивировать в себе эти качества, воспитывать профессиональное отношение к работе и клиентам - это единственный способ стать менеджером высшего класса.

1.3 Основные подходы к исследованию профессионально важных качеств менеджера

Профессия представляет собой явление исключительно общественного характера, появляющееся и меняющееся достаточно быстро, в особенности, когда происходит активное развитие науки и техники, в отличие от людей, свойства которых обуславливает их природа. Потому делая выбор той или иной специальности, надо учесть наличие своих особенностей, характера, темперамента, физического, интеллектуального и творческого потенциала. Это повлияет на эффективность профессиональной деятельности.

Для некоторых специальностей предъявляются достаточно жесткие требования к наличию способностей, потому здесь принято говорить о профпригодности. Она характеризуется как сочетание качеств нужных и достаточных, чтобы достичь общественно приемлемой эффективности труда. Но, для определения требований, предъявляемых профессиональной деятельностью к индивидуально имеющимся особенностям работников, нужно заниматься организацией проведения профессиографического анализа конкретно взятой деятельности. Результатом такого исследования будет получение профессиограммы, при этом основной ее составляющей является составление психограммы работника.

Потребность в ориентировочно-диагностическом профессиографировании появилась потому, что нередко работодатель не имеет возможности с точностью назвать причины, которые нарушают эффективность деятельности отдельно взятой единицы. Эти причины могут носить объективный характер (к примеру - износ оборудования) или субъективный, имеющий связь с личностью работника, например - его недостаточность мотивации или не удачно сложившимися отношениями в коллективе. елью ориентировочно - диагностического профессиографирования является возможность оценки главных причин, при действии которых нарушается взаимное соответствие людей и профессии во время профессиональной деятельности, снижающих ее экономический эффект.

В самом общем виде профессиограмма определяется как «описательно- технологическая характеристика различных видов профессиональной деятельности», сделанная по определенной схеме и для решения определенных задач.

Профессиограмма менеджера - консультанта составляется на основе анализа содержания профессиональной деятельности и включает в себя общую характеристику профессии и требования, которые профессия предъявляет к работнику.

Каждая профессиограмма состоит из следующих разделов[35].

Классификационная карточка профессий.

- доминирующие виды деятельности.

-качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности (способности, личностные качества, интересы, склонности).

-качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности.

- области применения профессиональных знаний.

- история профессии.

- Некоторые профессии, которые также подходят человеку с данным типом личности.

- учебные заведения, обучающие данной профессии.

В соответствии с поставленными целями и задачами, для решения которых применяются те или другие описательные системы профессий, Е.М. Иванова предлагает следующие типы профессиограмм:

– информационные профессиограммы предназначены для использования в профориентационной и профконсультационной работе с целью информирования клиентов о тех профессиях, которые вызвали у них интерес;

– ориентировочно-диагностические профессиограммы предназначены для установления причин аварий, сбоев, низкой эффективности труда. Они организованы на основе сопоставления реальных результатов труда данного человека или рабочей группы с необходимыми эффективными образцами организации трудового процесса.

– конструктивные профессиограммы предназначены для совершенствования эргатической системы на базе проектирования новых образцов техники, подготовки и организации труда самого персонала;

– методические профессиограммы предназначены для подбора адекватных методов изучения данной эргатической системы. Другими словами, они ориентированы на рефлексию с последующей организацией труда самого специалиста, составляющего профессиографические описания конкретных работ.

– диагностические профессиограммы. Их цель - подбор методик для проведения профессионального отбора, расстановки и переподготовки кадров.

Психограмма менеджера-консультанта - часть профессиограммы, которую понимают как перечень качеств человека, необходимых ему для успешного выполнения трудовой деятельности.

Эти качества называют профессионально важными качествами, сокр. - ПВК. Уровень развития упомянутых качеств во многом обуславливает эффективность решения работником порученных ему задач. По степени выраженности данных качеств различают эффективных и неэффективных сотрудников. По этому критерию также можно прогнозировать способности абитуриентов и студентов к освоению выбранной профессии и достижению успеха в предстоящей работе.

Для успешного выполнения профессиональной деятельности менеджера-консультанта сотрудник должен иметь множество психологических качеств, которые необходимы для данной профессии. Такие качества специалисты признают профессионально важными.

Принято считать, что профессиональные качества работника - те качества, которые отличают его от представителей других профессий. Но эти взгляды устарели. Прежде всего, профессиональные качества личности - именно то, что отличает профессионала от представителей его же сферы деятельности. Другими словами, следует рассматривать определенные универсальные качества человека и профессионала, причем независимо от конкретной сферы деятельности. Благодаря ПВК он способен работать намного эффективнее остальных специалистов.

Профессионально важные качества, или ПВК - отдельные динамические черты личности, психомоторные и психические свойства человека, которые выражены адекватно уровню развития соответствующих психомоторных и психических процессов. К ПВК также относятся физические качества человека, которые соответствуют требованиям, выдвигаемым к какой-либо профессии, и способствуют успешному овладению этой профессией.

Перечень ПВК для каждого вида деятельности является специфичным (по необходимой степени их выраженности, по составу, по характеру существующей взаимосвязи между ними) и обусловлен результатами психологического анализа профессиональной деятельности, а также методом составления профессиограммы и психограммы.

Использовать понятие «профессионально важные качества» в отечественной психологии впервые предложил В.Д. Шадриков. По его мнению, ПВК - индивидуальные качества субъекта какой-либо деятельности, оказывающие воздействие на ее эффективность, а также на успешность ее освоения. Надо заметить, что профессионально важные качества выступают не только предпосылками для занятия профессиональной деятельностью, но также одновременно и ее новообразованиями. Они постоянно совершенствуются, преобразуются и развиваются в процессе труда.

Над развитием этой идеи работали и другие ученые, которые предлагали свое определения для множества необходимых специалисту профессионально важных качеств.

Например, Е.П. Ермолаева утверждает, что ПВК - психологический потенциал, основа для формирования знаний, умений и навыков. Они же, в свою очередь, - ресурс и необходимое условие для формирования профессиональной компетентности.

Психолог А.К. Маркова отмечает, что в функции ПВК могут пригодиться собственно личностные и психические свойства, а также биологические качества субъекта профессиональной деятельности - морфологические, соматические, нейродинамические и др.

Специалист в области психологии труда Ю.В. Котелова также исследовала понятие «профессионально важных признаков» и предложила отнести к этой группе психологические особенности мыслительной, сенсорной и моторной деятельности, наряду с особенностями мышления, внимания, памяти, эмоциональной и волевой сферы и особенностей личности человека.

Как полагает Е.С. Шелепова, профессионально важные качества (ПВК) являются компонентами профессиональной пригодности. Другими словами, это такие качества, которые нужны субъекту для успешного решения поставленных перед ним профессиональных задач. Это качества весьма широкого диапазона - от природных задатков и до профессиональных знаний, которые человек получает в процессе самоподготовки и профессионального обучения. Большое значение имеют особенности личности, такие как направленность, мотивация, характер, смысловая сфера, а также психофизиологические особенности человека в виде особенностей ВНД, темперамента. Также имеют значение особенности психических процессов (мышление, внимание, воображение, память). Для некоторых видов деятельности имеет значение также анатомическо-морфологические особенности человека.

Иследователи А.А. Крылов и М.А. Дмитриева ввели понятие «профессионально важных свойств» личности. К ним относят следующие свойства: иммажитивные, или свойства воображения; аттенционные, или свойства внимания; сенсорные и перцептивные, или особенности ощущения и восприятия; индивидуально-типологические; волевые; мнемические, или свойства памяти; психомоторные; мыслительные; другие свойства и интеллектуальные умения.

Многие исследователи сходятся в том, что ПВК - интегральные психологические и психофизиологические структуры, которые в рамках конкретной деятельности в избранной профессии оформляются в виде специальных, или профессиональных способностей.

Психологи Б.А. Смирнов, А.В. Королев, Б.А. Душков отмечали, что помимо личностных качеств субъекта, как например, отдельные психические, психомоторные свойства, выраженные адекватно степени развития соответствующих процессов, к ПВК также относятся физические качества, которые требуются от человека для выполнения деятельности в рамках определенной профессии. Такие физические качества зачастую помогают субъекту овладеть профессией и достичь хорошего уровня мастерства.

Исследователь А.В. Карпов предлагает следующее определение профессионально-важных качеств. Оно говорит о том, что ПВК - индивидуальные свойства специалиста, которые нужны и являются достаточными для реализации деятельности на нормативно предусмотренном уровне, и которые положительно и значимо коррелирует хотя бы с одним или несколькими ее основными параметрами результата - производительностью, качеством или надежностью.

По А.В. Батаршеву, под ПВК понимают любые качества личности, которые включены в процесс деятельности и обеспечивают ее эффективное исполнение по таким параметрам, как сложность, надежность и производительность.

Согласно исследованиям В.Д. Шадрикова в процессе освоения человеком профессии, а точнее соответствующего этой профессии нормативно-принятого способа деятельности, осуществляется функциональная настройка некоторых психических функций. Поэтому некоторые ПВК развиваются, укореняются и дополняются таким качеством, как оперативность.

Итак, в процессе освоения субъектом определенной деятельности параллельно происходит развитие значимых качеств личности и формирование индивидуального стиля труда человека. В итоге разные по своим личностным качествам люди с приблизительно равным успехом способны выполнять один и тот же вид деятельности.

Люди отличаются между собой по своим личностным качествам. Среди них есть такие, которые специалисты признают профессионально важными. Например, для хирурга и скрипача крайне важно развить высокую точность движений. В такой профессии, как животновод необходимо быть заботливым и дальновидным. Чертежник должен обладать такими качествами, как скрупулезность и аккуратность. Полицейский обязан быть решительным и смелым и т.п. Надо заметить, что любое качество личности в одних случаях является профессионально важным, а в других, «противоположных» видах деятельности такое качество будет только снижать продуктивность работы. Например, общительный сотрудник будет неудовлетворен работой, в рамках выполнения которой необходимо сосредоточиться и работать одному. Это сильно скажется на эффективности его деятельности. И напротив, если его работа связана с общением, он будет воодушевлен и сможет показать высокие результаты в работе.

Но недостаточно выбрать подходящую человеку профессию. Чтобы быть успешным, следует стать профессионалом. Например, для достижения профессионализма в такой профессии, как менеджер-консультант, необходимо обладать определенным набором «стартовых качеств»: специальными знаниями, способностями, умениями, мотивацией, квалификацией. Профессионализм тесно связан с самореализацией субъекта в профессиональной сфере, а это подразумевает наличие у работника мотивации профессиональных достижений высокого уровня.

Основные понятия, которые мы принимаем во внимание, говоря о профессионализме менеджера-консультанта, - пригодность успешность и готовность.

С одной стороны, профессиональная пригодность часто признается стабильным качеством. В данном случае подразумевают не о какое-то одно качество, а их систему. Например, профессор Е.А. Климов предложил выделить 5 следующих основных составных частей данной системы:

5. гражданская позиция человека, т.е. его моральный облик как члена социума;

6. отношение к профессии, труду, склонности и интересы;

7. общая дееспособность: умственная (гибкость психики, интеллектуальные способности, инициативность, самоконтроль);

8. специальные способности. Речь идет о личных качествах человека, которые имеют особое значение для выполнения данной работы в рамках выбранной профессии;

9. привычки, навыки, опыт и знания.

С учетом выраженности и характера данных слагаемых у человека, различают степени профпригодности личности.