Анализ затрат на обеспечение качества продукции (на примере ОАО "Нефтекамский Хлебокомбинат")

Издержки ошибок являются результатом действий, которые вызваны недостаточным соответствием товаров и услуг нормам, стандартам и требованиям [13].

В зависимости от места возникновения ошибок затраты классифицируют как внутренние (например, на дополнительную обработку) или как внешние (например, по гарантийному обслуживанию).

В рамках второго направления классификации - распределения затрат с ориентацией на эффективность - выделяют издержки соответствия и несоответствия товаров и услуг требованиям клиента.

Издержки соответствия содействуют успеху предприятия в том плане, что оправдывают ожидания клиента. В эту категорию входят затраты, связанные с мероприятиями по долгосрочному исключению ошибок и предупреждению рисков их возникновения.

Издержки несоответствия представляют собой, по сути, пустую трату ресурсов, когда средства направляются на производство товаров и услуг, не отвечающих в отношении качества требованиям потребителя. В этой группе также различают внешние и внутренние издержки.

Учет издержек в разрезе ошибок исходит из того, что даже возможная или незначительная ошибка может привести к тяжелым последствиям и потому необходима детальная классификация этой группы издержек. Здесь классификация производится по двум критериям:

- по месту возникновения издержки ошибок дифференцируются на внутренние и внешние;

- по последствиям ошибок различаются прямые косвенные издержки, а также издержки, связанные с потерей альтернативных возможностей получения прибыли.

Если внутренние и внешние издержки свойственны другим способам классификации, то учет издержек по последствиям ошибок требует более глубокой спецификации. К прямым относят издержки, которые можно однозначно отнести на счет определенной ошибки и, как правило, увязать с определенным местом ее возникновения и конкретным виновником. Косвенные же издержки выявляются в результате анализа ошибок и в ходе их устранения. Наконец, издержки, связанные с потерей альтернативных возможностей, не являются фактическими затратами, а представляют собой упущенную прибыль из-за совершенных ошибок.

Главное преимущество учета издержек ошибок по сравнению с двумя другими подходами к классификации заключается в их ясной соотносимости с отдельными категориями затрат. Спецификация и детализация издержек ведет к повышению достоверности анализа. В этой связи становится возможной объективизация анализа ошибок, когда выявляется, прежде всего, не виновник ошибки, а ее причина [13].

С другой стороны, разделение издержек ошибок на прямые и косвенные позволяет повысить уровень их осмысления. Так, на большинстве предприятий прямые издержки можно вычленить из общефирменных данных о затратах. Этим гарантируется, что, по меньшей мере, часть издержек ошибок может быть определена с относительной точностью.

Если затраты классифицировать с учетом содержания решаемых задач, а также этапов обычного управленческого цикла в сфере качества, то можно выделить следующие категории издержек: планирования (анализ, опрос клиентов для выявления их требований к качеству), администрирования (отбор персонала, его развитие), контроля (опрос клиентов для определения степени их удовлетворенности качеством), выполнения внешних менеджерских функций в области качества (сертификация товаров и услуг, разработка инструкций и справочников по управлению качеством).

Что касается охвата издержек, то практикуются изолированный и интегрированный подходы. При наличии на предприятии функциональных звеньев, которые занимаются только вопросами управления качеством (например, менеджер по качеству или отдел качества), предпринимаются так называемые изолированные действия, издержки по которым могут быть отражены в рамках учета в местах их возникновения.

Вместе с тем возможно осуществление интегрированных мероприятий сотрудниками, область деятельности которых в неявной форме касается управления качеством (например, проведение выборочных тестов материалов субпоставщиков).

Издержки, связанные с интегрированными мероприятиями, разбиваются на затраты по отдельным видам деятельности и общефирменные расходы. Первый вид затрат (например, в связи с использованием рабочего времени при обучении персонала) можно отразить (как и затраты по изолированным мероприятиям) в группе издержек, определяемых по месту их возникновения. И, напротив, этого нельзя сделать при установлении общефирменных расходов по качеству (например, затрат в связи с использованием рабочего времени сотрудников на контроль качества).

Для определения доли общефирменных расходов по интегрированным мероприятиям следует использовать так называемый расчет затрат по процессу.

Исходя из обычной методики в первую очередь выясняются факторы затрат, которые решающим образом влияют на величину расходов по интегрированным мероприятиям. Такими факторами являются, например, количество у возможных ошибок (подверженность ошибкам товаров и услуг), количество классов клиентуры (дифференцируемость запросов), количество вариантов в ассортименте товаров и услуг (сложность программы обеспечения клиентов товарами и услугами).

Далее на базе концепции управления качеством можно выделить основные процессы этого вида деятельности (планирование, административная работа, контроль, выполнение внешних менеджерских функций). Анализ деятельности в области качества в отдельных подразделениях предприятия позволяет идентифицировать соответствующие субпроцессы.

Главное преимущество расчета издержек процесса состоит в том, что повышается соотносимость издержек (которые с трудом поддаются калькуляции с помощью обычных методов) с затратами по управлению качеством. Наряду с расширением возможностей охвата издержек облегчается планирование долгосрочных решений. В конечном итоге расчет издержек процесса содействует тому, что затраты на мероприятия в области качества обретают характер инвестиций.

Вместе с тем расчет издержек процесса управления качеством наталкивается на ряд проблем, среди которых на первый план выступают большие организационные сложности и крупные финансовые расходы по его осуществлению. Для реализации этого метода необходимы соответствующие предпосылки, когда уже на стадии идентификации процессов все участники должны хорошо разбираться как в отдельных вопросах управления качеством, так и в процессе в целом.

Наряду с различиями в подходах к классификации затрат концепции издержек, связанных с качеством, присущ еще ряд проблем. Они касаются таких аспектов, как недостаточная концептуальная логика, низкая практичность концепции, ее недостаточная полнота, а также ограниченные возможности интерпретации результатов.

Другой подход анализа затрат на качества это концепция затрат на выгод от управления качеством. Данный анализ служит для оценки экономичности управления качеством путем сопоставления издержек как негативного, а выгод как позитивного аспекта финансовых результатов [14].

Различают два вида выгоды внутренняя и внешняя:

Внутренняя выгода выражается в совершенствовании выпускаемых товаров и услуг и общем позитивном влиянии управления качеством, в первую очередь на уровень издержек производства. К ней относятся также улучшение производственного процесса (например, снижение простоев) и предупреждение ошибок (например, сокращение брака).

Для определения внутренней выгоды необходим анализ издержек процесса. Она может быть оценена путем учета и сопоставления издержек процесса в двух временных точках, между которыми были внедрены мероприятия по управлению качеством.

Анализ ошибок позволяет оценить выгоду от их предупреждения. Для этого разработан специальный инструментарий (в частности, диаграммы Парето). Данные об издержках, причинами которых стали те или иные внутрифирменные ошибки, можно получить в отделе бухгалтерского учета. Сопоставление издержек до и после реализации управленческих мероприятий позволяет, определить внутреннюю выгоду.

Внешняя выгода от управления качеством достигается в результате достижения целей, которые влияют, на поведение клиента. Главной детерминантной является удовлетворенность клиента. Управляя удовлетворенностью можно влиять (косвенно) на лояльность клиента и его личную коммуникацию с окружающими и тем самым добиваться увеличения выручки. Таким образом, внешняя выгода разделяется на две категории - выгода от лояльности клиента и выгода от его личной коммуникации.

Выгода от лояльности клиента, растущая с повышением eгo удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Последняя определяется физическим объемом сбыта и повышенной ценой на продукцию, которую готов платить потребитель, удовлетворенный новыми товарами и услугами. Удовлетворенность проявляется в повторных и более частых покупках, в решениях приобрести товары или услуги, которыми клиент раньше не пользовался, и т.п.

Выгода от коммуникации образуется в результате расширения личной позитивной связи удовлетворенных клиентов, которая проявляется в форме рекомендаций покупать соответствующие товары и услуги своим друзьям и знакомым. Одновременно сужается негативная устная коммуникация недовольных клиентов, отговаривающих своих близких от приобретения тех или иных товаров и услуг. Считается, что негативная устная коммуникация имеет большее значение, так как отрицательные эмоции чаще выплескиваются наружу, чем положительные.

При определении внешней выгоды следует оценивать не только фактические особенности поведения клиента, но и его намерения. В первом случае должна учитываться фактическая реакция потребителей, во втором - его возможная реакция, которая может повлиять на величину выгоды.

В то же время существует ряд технических сложностей при сборе данных о фактическом поведении отдельных клиентов. Во многих случаях сложно получить подобную информацию как в силу правовой защиты данных, так и из-за высоких расходов по их сбору. Но даже и в том случае, когда фактическая оценка выгоды оказывается возможной, например, в результате организации банков данных о клиенте, его поведение может быть оценено лишь задним числом.

Поэтому учет намерений в поведении клиента остается важной и практически осуществимой альтернативой при определении выгоды. Это подтверждается и тем обстоятельством, что между намерением купить и самой покупкой эмпирически установлено наличие тесной связи. Для оценки намерений при меняются опросы новых, фактических и потенциальных потребителей, входе которых выясняются особенности их поведения, влияющие на получение выгоды.

Определение как внешней, так и внутренней выгоды от управления качеством связано с опасностью двойного счета. Во-первых, факторы успеха не следует относить исключительно на счет активности в области управления качеством. Если, например, наблюдаются случаи повторных закупок, то невозможно утверждать, что при отсутствии мероприятий по управлению качеством все клиенты обязательно ограничатся одноразовым использованием товара или услуги предприятия. Во-вторых, факторы успеха нельзя однозначно объяснить влиянием мероприятий и затрат в области управления качеством, так как для реализации этих факторов расходуются средства и в других сферах деятельности предприятия (прежде всего в производстве).

Существует и ряд других реальных и потенциальных ограничений, которые нужно принимать во внимание при интерпретации результатов анализа затрат и выгод от управления качеством. Тем не менее, этот метод позволяет с учетом специфики предприятия оценивать соответствующие мероприятия с позиции эффективности. С помощью данного метода достигается возможность сопоставления мероприятий по управлению качеством между собой, а также с другими видами активности предприятия. Анализ затрат и выгод является важнейшим элементом ориентированной на экономичность системы управления качеством, которая в будущем должна стать объектом постоянной оптимизации на базе накопленного опыта.

Таким образом, изучение зарубежного опыта позволяет нам концентрировать свое внимание на следующие аспекты:

- для того чтобы заставить высший менеджмент инвестировать в качество, необходимо перевести язык представлений о менеджменте качества на более понятный им язык денег;

- программа улучшения качества, основанная на анализе затрат, не имеет никаких шансов стать успешной, если она не была начата на самом верху организации;

- для обеспечения требуемого качества товаров усилия должны быть сосредоточены не на борьбе с выявленными дефектами и несоответствиями, а на предупреждении их появления, т.е. на управлении процессами производства. Именно на управлении процессами и построены современные системы менеджмента качества;

- затраты на оценку качества существенно сокращаются по мере того, как инвестиции в качество улучшают потребительские свойства продукции и услуг, кроме того снижение издержек является результатом совершенствования производственного процесса и предупреждения ошибок;

- затраты на качество, как правило, относятся к следующим категориям: затраты на предотвращение ошибок; затраты на оценку качества; потери от брака (убытки);

- по концепции издержек, связанных с качеством можно выделить три подхода: распределение издержек с ориентацией на конкретные действия; распределение с ориентацией на эффективность; учет затрат в разрезе ошибок. Ориентация на конкретные действия предусматривает три классических раздела затрат - издержки профилактики, издержки контроля и издержки ошибок. Распределения затрат с ориентацией на эффективность - включает издержки соответствия и несоответствия товаров и услуг требованиям клиента. Учет издержек в разрезе ошибок исходит из того, что даже возможная или незначительная ошибка может привести к тяжелым последствиям;

- анализ по концепции затрат на выгод от управления качеством служит для оценки экономичности управления качеством путем сопоставления издержек как негативного, а выгод как позитивного аспекта финансовых результатов.

- если затраты классифицировать с учетом содержания решаемых задач, а также этапов обычного управленческого цикла в сфере качества, то можно выделить следующие категории издержек: планирования (анализ, опрос клиентов для выявления их требований к качеству), администрирования (отбор персонала, его развитие), контроля (опрос клиентов для определения степени их удовлетворенности качеством), выполнения внешних менеджерских функций в области качества (сертификация товаров и услуг, разработка инструкций и справочников по управлению качеством).

В месте с тем для определение эффективности затрат на качество продукции ОАО «Нефтекамский Хлебокомбинат» необходимо проводить следующие мероприятия:

Во-первых, необходимо провести расчет упущенных выгод в результате возникновения потерь от брака;

Во-вторых, дополнительно к структуре общих затрат необходимо построить калькуляцию затрат на качество продукции, при этом важное значение имеет отражение издержки профилактики, издержки контроля и издержки ошибок, а так же издержки соответствия и несоответствия производимых товаров требованиям потребителям, что отражается в размере и динамики рекламаций, кроме того необходимо выделить те издержки которые происходят в результате ошибок и которые могут привести к серьезным последствиям;

В третьих, калькуляция затрат на качество необходимо связать как с позитивными, так и с негативными аспектами финансовых результатов.

В четвертых, в калькуляции затрат на качество необходимо отражать те инвестиционные расходы которые приводят к существенному уличению качество продукции на предприятии.

В пятых, очень важно включить в структуре затрат на качество продукции все затраты связанные с планированием (анализ, опрос клиентов для выявления их требований к качеству), с администрированиям (отбор персонала, его развитие), с контролям (опрос клиентов для определения степени их удовлетворенности качеством) и с выполнениям внешних менеджерских функций в области качества (сертификация товаров и услуг, разработка инструкций и справочников по управлению качеством).

По нашим мнениям видения в нормативных документах ОАО «Нефтекамский Хлебокомбинат» высшее указанные предложения поможет наиболее прозрачно отражать объективную картину затрат на качество продукции, а так же полученных выгод от этих затрат.

Заключение

Подводя итоги необходимо сделать следующие выводы:

- под качеством можно понимать совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;

- затраты на качество - это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией / услугами;

- в стандарте ИСО 9004-94 отнесены следующие затраты:

1) калькуляции затрат на качество;

2) калькуляции затрат, связанных с процессами;

3) определение потерь вследствие низкого качества.

- расходы на качество могут быть разделены на три вида:

1) расходы поставщиков и потребителей;

2) совместные расходы изготовителей и поставщиков;

3) расходы изготовителей включают в себя прямые, косвенные и дополнительные расходы при чем, прямые расходы состоят из четырех видов затрат: предупредительные расходы; оценочные расходы; затраты, связанные с внутренними, в пределах процессов внутри фирмы, отказами; затраты из-за внешних (происходящих вне фирмы) отказов;

- одним из методов, позволяющих проанализировать изменение затрат, связанных с изменением качества продукции, является индексный метод в частности индекс затрат с учетом качества;

- проявившийся в сфере реализации или в процессе использования продукции брак свидетельствует как о плохом ее качестве, так и о качестве работы предприятия. Он называется рекламацией;

- при изучение брака на продукции на предприятиях различают показатели абсолютный размер брак и абсолютный размер потерь от брака, а так же относительные показатели размера брака и потерь от брака;

- анализ деятельности ОАО «Нефтекамский хлебокомбинат» в сфере качества показал, что основными видами деятельности общества являются:

1) выработка и реализация хлебобулочных им кондитерских изделий;

2) торгово-коммерческая деятельность;

3) деятельность по производству, реализации и организации потребления продукции общественного питания и т.д.;

- при управлении качеством пищевых продуктов на предприятии ОАО «Нефтекамский Хлебокомбинат» используется на основе принципов ХАССП;

- система ХАССП разработана с учетом следующих семи основных принципов:

Первый принцип - идентификация потенциального риска или рисков (опасных факторов), которые сопряжены с производством продуктов питания, начиная с получения сырья (разведения или выращивания) до конечного потребления.

Второй принцип - выявление критических контрольных точек в производстве для устранения (минимизации) риска или возможности его появления.

Третий принцип - в документах системы ХАССП или технологических инструкциях следует установить и соблюдать предельные значения параметров для подтверждения того, что критическая контрольная точка находится под контролем.

Четвертый принцип - разработка системы мониторинга, позволяющая обеспечить контроль критических контрольных точек на основе планируемых мер или наблюдений.

Пятый принцип - разработка корректирующих действий и применение их в случае отрицательных результатов мониторинга;

Шестой принцип - разработка процедур проверки, которые должны регулярно проводиться для обеспечения эффективности функционирования системы ХАССП.

Седьмой принцип - документирование всех процедур системы, форм и способов регистрации данных, относящихся к системе ХАССП;

- важным экономическим аспектом управления качеством продукции в организации выступает планирование и калькуляция затрат на качество;

- анализ затрат на обеспечение качество в частности финансовые потери от брака показал, что упущенная выгода в 2008 году составила около 8443 тыс. руб. Тогда как предыдущем в периоде затраты на качество в контексте потери от брака имели минимальные характер;

- для того чтобы заставить высший менеджмент инвестировать в качество, необходимо перевести язык представлений о менеджменте качества на более понятный им язык денег;

- программа улучшения качества, основанная на анализе затрат, не имеет никаких шансов стать успешной, если она не была начата на самом верху организации;

- для обеспечения требуемого качества товаров усилия должны быть сосредоточены не на борьбе с выявленными дефектами и несоответствиями, а на предупреждении их появления, т.е. на управлении процессами производства. Именно на управлении процессами и построены современные системы менеджмента качества;

- затраты на оценку качества существенно сокращаются по мере того, как инвестиции в качество улучшают потребительские свойства продукции и услуг, кроме того снижение издержек является результатом совершенствования производственного процесса и предупреждения ошибок;

- затраты на качество, как правило, относятся к следующим категориям: затраты на предотвращение ошибок; затраты на оценку качества; потери от брака (убытки);

- по концепции издержек, связанных с качеством можно выделить три подхода: распределение издержек с ориентацией на конкретные действия; распределение с ориентацией на эффективность; учет затрат в разрезе ошибок. Ориентация на конкретные действия предусматривает три классических раздела затрат - издержки профилактики, издержки контроля и издержки ошибок. Распределения затрат с ориентацией на эффективность - включает издержки соответствия и несоответствия товаров и услуг требованиям клиента. Учет издержек в разрезе ошибок исходит из того, что даже возможная или незначительная ошибка может привести к тяжелым последствиям;

- анализ по концепции затрат на выгод от управления качеством служит для оценки экономичности управления качеством путем сопоставления издержек как негативного, а выгод как позитивного аспекта финансовых результатов;

- если затраты классифицировать с учетом содержания решаемых задач, а также этапов обычного управленческого цикла в сфере качества, то можно выделить следующие категории издержек: планирования (анализ, опрос клиентов для выявления их требований к качеству), администрирования (отбор персонала, его развитие), контроля (опрос клиентов для определения степени их удовлетворенности качеством), выполнения внешних менеджерских функций в области качества (сертификация товаров и услуг, разработка инструкций и справочников по управлению качеством).

В месте с тем для определения эффективности затрат на качество продукции ОАО «Нефтекамский Хлебокомбинат» необходимо проводить следующие мероприятия:

Во-первых, необходимо провести расчет упущенных выгод в результате возникновения потерь от брака;

Во-вторых, дополнительно к структуре общих затрат необходимо построить калькуляцию затрат на качество продукции, при этом важное значение имеет отражение издержки профилактики, издержки контроля и издержки ошибок, а так же издержки соответствия и несоответствия производимых товаров требованиям потребителям, что отражается в размере и динамики рекламаций, кроме того необходимо выделить те издержки которые происходят в результате ошибок и которые могут привести к серьезным последствиям;

В третьих, калькуляция затрат на качество необходимо связать как с позитивными, так и с негативными аспектами финансовых результатов.

В четвертых, в калькуляции затрат на качество необходимо отражать те инвестиционные расходы которые приводят к существенному уличению качество продукции на предприятии.

В пятых, очень важно включить в структуре затрат на качество продукции все затраты связанные с планированием (анализ, опрос клиентов для выявления их требований к качеству), с администрированиям (отбор персонала, его развитие), с контролям (опрос клиентов для определения степени их удовлетворенности качеством) и с выполнениям внешних менеджерских функций в области качества (сертификация товаров и услуг, разработка инструкций и справочников по управлению качеством).

По нашим мнениям видения в нормативных документах ОАО «Нефтекамский Хлебокомбинат» высшее указанные предложения поможет наиболее прозрачно отражать объективную картину затрат на качество продукции, а так же полученных выгод от этих затрат.

Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые материалы:

1. ГОСТ Р 51705.1-2001 «Системы качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования».

2. МС ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

3. МС ИСО 22000:2005 «Система управления безопасностью продуктов питания. Требования для любой организации в пищевой цепи».

II. Специальная литература

3. Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 240 с.: ил. - (Высшее образование).

4. Адлер, Ю.П., Щепетова, С.Е. Система экономики качества. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 182 с.

5. Басовский, Л.Е. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФАР-М, 2006. - 212 с.

6. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2007. - 212 с.

7. Герасимов, Б.Н. Управление качеством [Текст] : учеб. пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2011. - 304 с

.8. Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации [Текст]: учеб. пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 299 с.

9. Джоббер, Д., Ланкастер, Дж., Продажи и управление продажами - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 622 с.

10. Любомудров, С.А. Метрология, стандартизация и сертификация: нормирование точности [Текст] : учебник / С.А. Любомудров, А.А. Смирнов, С.Б. Тарасов. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 206 с.

11. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В.В. Ефимов. - М.: КНОРУС, 2009. - 232 с.

12. Журнал «Управление качеством» №2/2008.

13. Журнал «Управление качеством» №4/2007.

14. Журнал «Методы оценки соответствия» №1/2009.

15. Иванова, Е.А. Оценка конкурентоспособности предприятия. Ростов н/д: Феникс, 2008. - 298 с.

16. Управление качеством: Учебник для вузов/ С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В. С. Мхиторян и др.; под ред. С. Д. Ильенковой. - М.:ЮНИТИ, 2007.

17. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенкова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 334 с.

18. Управление качеством [Текст]: учебник / под ред. С.Д. Ильенковой. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 287 с.

19. Коноплев, С.П. Управление качеством: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 252 с. - (Высшее образование).

20. Кане, М.М., Иванов, Б.В., Корешков, В.Н., Схиртладзе, А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2008. - 560 с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»).

21. Крылова, Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. - М.: Издательство стандартов, 2005.

22. Капырин, В.В. Системы управления качеством: учебник для студентов вузов / В.В. Капырин, Г.Д. Коренев.- М., Европ. Центр по качеству., 2006. - 323 с.

23. Линдерс, М., Управление снабжением и запасами. Логистика. СПб.: Полигон, 2007. - 758 с.

24. Лифшиц, И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. М.: Высшее образование, 2007. - 390 с.

25. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качеством» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - 5-е изд., стер. - М.: Издательство «Омега-Л», 2008. - 399 с.: ил., табл. - (Высшая школа менеджмента).

26. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В.М. Мишин - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 463 с.

27. Николаева, Т.И. Экономика предприятий торговли и общественного питания. М.: КНОРУС, 2008. - 400 с.

28. Никифоров, А.Д. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: Дрофа, 2005. - 720 с.: ил.

29. Новицкий, Н.И. Управление качеством продукции: Учеб. Пособие. - М.: Новое знание, 2006.- 238 с.

30. Окрепилов, В.В. Управление качеством: Учебник - 2-е изд., доп. И перераб.- М.: Экономика, 2005.

31. Орешин, А.В. Стоимость несоответствий, или оценка затрат на качество // Методы менеджмента качества. 2006.

32. Рэкхэм, Н., Рафф, Р., Управление большими продажами - М.: HIPPO, 2007. - 313 с.

33. Рожков, В.Н. Управление качеством [Текст]: учебник / В.Н. Рожков. - М.: Форум, 2012. - 336 с.

34. Робертсон, А. Управление качеством. - М.: Прогресс, 2008.

35. Семенов, И.В. Формирование маркетинговой стратегии. М.: ЦМИиМ, 2006. - 112 с.

36. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности: учеб.- 2-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 498 с.

37. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 240с.

38. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции. - М.: Экономика, 2005.

39. Черемисинов, В.Г. Системный подход к организации и управлению продажами в оптово-розничных компаниях / Управление сбытом, 2005. №1, с. 6-15.

40. Черчилль, Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2007. 752 с.

41. Шеремет, Л.П. Оценка результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия/ Консультант, № 8, 2005. - с. 71-75

Размещено на Allbest.ru