Внутрикорпоративный имидж и его влияние на приверженность сотрудников организации на примере ООО "Милко"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Внутрикорпоративный имидж и его влияние на приверженность сотрудников организации на примере ООО "Милко"

Дипломная работа

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы для исследования влияния внутрикорпоративного имиджа на приверженность сотрудников организации

1.1 Определение понятия имиджа организации

1.2 Определение понятия приверженности

1.3 Использование средств Public Relations в формировании внутрикорпоративного имиджа

Глава 2. Исследование внутрикорпоративного имиджа и приверженности сотрудников ООО "Милко"

2.1 Описание инструментов Public Relations для построения внутрикорпоративного имиджа в ООО "Милко"

2.2 Исследование внутрикорпоративного имиджа ООО "Милко"

2.3 Исследование приверженности сотрудников ООО "Милко"

Глава 3. Проект для улучшения информированности о компании для сотрудников ООО "Милко"

3.1 Подготовка и обоснование проекта

3.2 Проект для улучшения информированности о целях, ценностях и деятельности компании "Милко"

Заключение

Список литературы

Введение

Последнее десятилетие ознаменовалось для России бурными переменами в политической жизни и экономическом укладе. На смену прежним механизмам хозяйствования и управления приходят новые, рыночные, и это во многом определяет успешность деятельности руководителей и коллективов..

В этих обстоятельствах особенно остро стоит вопрос о соотношении индивидуальных и коллективных форм хозяйствования и управления. С одной стороны, фигуры предпринимателя и управленца выступают во всем богатстве индивидуалистических ценностей, с другой - современные бизнес и управление, особенно в тех случаях и там, где масштабы превышают уровень мелкого производства и коммерции, невозможны без группы единомышленников, либо, по меньшей мере, людей, добровольно работающих на лидера. И это положение требует внимательного отношения к коллективным и коллегиальным формам ведения бизнеса и организации управленческой деятельности.

В связи с этим в настоящее время большую актуальность приобретают вопросы формирования корпоративного имиджа, корпоративной культуры и духа на предприятии. Важнейшую роль в этом процессе играют различные средства коммуникационных стратегий, наиболее значимыми из которых являются средства паблик рилейшнз.

Паблик рилейшнз, понимаемые как связи с общественностью, составляют важнейший элемент экономических отношений в любых видах экономического поведения - производстве, маркетинге, торговле, инвестиционной деятельности, общении с потребителями и в особенности в управлении.

Актуальность исследования коммуникаций в системе паблик рилейшнз возрастает в связи с необходимостью решения проблем управления предприятием в новых условиях. Очевидна взаимозависимость коммуникативных систем, адресованных к внутренним службам предприятия, персоналу, менеджерам, и коммуникаций предприятия во внешней среде - с партнерами, финансовыми структурами, администрацией региона и т.п. в силу включенности этих процессов в общие социально-экономические системы, восходящие, в конечном счете, к базовым ценностям организационной культуры и общей философии экономической деятельности предприятия. Поэтому важной задачей является исследование не только экономического эффекта инструментов паблик рилейшнз, их влияния на объемы продаж, прибыль, рыночную устойчивость предприятия, но и ценностных механизмов этих процессов.

Известный афоризм "кадры решают все" актуален не только в эпоху его создателей. Безусловно, ни технологии, ни станки, ни компьютеры и прочие элементы организационно-технической инфраструктуры компании не являются основой для ее развития. Носителями любого ноу-хау являются люди, основа бизнеса их знания и практические навыки. Соответственно, стабильность трудового коллектива, благоприятная морально-психологическая атмосфера, внутренняя информационная среда и эффективная модель внутренних коммуникаций между отдельными подразделениями и сотрудниками компании, устойчивая мотивация персонала является важнейшими составляющими в продуктивной деятельности организации. Группы людей, совместно предпринимавшие новые начинания и осуществлявшие руководство другими людьми, организациями и целыми государствами, существовали всегда. Но механизмы групповой консолидации, корпоративной культуры, групповой динамики и развития, групповых реакций на внешние и внутренние события часто оказывались близкими, если не идентичными. Разница всегда была лишь в степени соответствия/несоответствия ее целей и ценностей целям и ценностям более широкого сообщества.

Основная цель формирования внутрикорпоративного имиджа - повысить фактор удовлетворенности от работы и сформировать благожелательное отношение к компании и, как результат - исключительно положительная деятельность по отношению к организации. А в свою очередь эта деятельность может дать компании самые устойчивые преимущества перед конкурентами и, работников, действительно преданных своему делу.

Целью данной работы является: выявить отношение сотрудников ООО "Милко" к своей компании, то есть сделать диагностику внутрикорпоративного имиджа и оценить степень приверженности сотрудников организации.

Объект исследования:

Внутренняя коммуникационная среда ООО "Милко"

Предмет исследования:

Внутрикорпоративный имидж и его влияние на приверженность сотрудников ООО "Милко".

Задачи исследований:

1. Диагностика внутреннего имиджа компании "Милко".

1.1. исследование внутреннего имиджа, сложившегося у руководителей, сотрудников среднего звена и производственных рабочих ООО "Милко".

2. Изучение уровня приверженности сотрудников компании "Милко."

2.1. Исследование степени приверженности руководителей, сотрудников среднего звена и производственных рабочих ООО "Милко".

Гипотеза: существует связь между внутрикорпоративным имиджем и приверженностью сотрудников организации.

Актуальность данной работы объясняется необходимостью применения PR технологий организациями для успешной деятельности в области управления персоналом для улучшения внутреннего имиджа, а в связи с этим формированием эффективной команды в условиях конкурентного рынка для достижения наилучших результатов.

Глава 1. Теоретические основы для исследования влияния внутрикорпоративного имиджа на приверженность сотрудников организации

1.1 Понятие имиджа организации и его составляющие

Имидж - понятие нематериальное, относящееся к нематериальным, неявным активам любой компании. С некоторых пор он, наряду с торговой маркой и другими составляющими, значится в финансовом менеджменте не только Североамериканских и Западноевропейских компаний, но и Российских организаций. Речь, конечно же, идет, прежде всего, о крупных корпорациях, которые оценивают имидж в стоимостном выражении в своих балансовых счетах в соответствующей статье: Intangibles - goodwill. Goodwill - это благорасположение, доброе имя компании, которое в условиях равных возможностей для крупнейших организаций имеет огромное значение, представляя очередное доказательство в пользу корпорации, лишний шанс на победу в жесткой конкурентной борьбе. [16;24]

Корпоративный имидж или организационный имидж это образ организации, сформированный в общественном сознании. Другими словами, имидж организации есть целостное восприятие (включающее понимание и оценку) организации различными группами общественности. Таким образом, понятие имиджа организации включает две составляющие:

Описательную (или информационную) составляющую, которая представляет собой образ организации, и оценочную составляющую или составляющую, связанную с отношением.

Оценочную составляющую, которая существует в силу того, что любая информация об организации побуждает оценки и эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, могут приниматься или отвергаться.

Люди оценивают имидж организации через призму своего прошлого опыта, ценностных ориентаций, общепринятых норм, принципов и т.д.

Образ и оценка поддаются лишь условному концептуальному различению. В реальности они неразрывно связаны.[32;13]

Имидж организации может быть позитивным, негативным, нечетким. Целью организации является формирование позитивного имиджа. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем. Он облегчает доступ организации к различным ресурсам: финансовым, информационным, человеческим, материальным. Успешный процесс формирования корпоративного имиджа требует планирования, организации, контроля.

Таким образом, имидж организации можно рассматривать как существующую в сознании людей систему образов и оценок.

Имидж - это мнение, содержащее оценку, а оценка формирует готовность действовать - психологическую установку. [8;12]

Имидж создает реальную социально-психологическую установку, определяющую поведение человека по отношению к объекту.[38]

Неотъемлемым атрибутом любой системы и системы корпоративного имиджа является структура.

Предлагаемая структура включает 5 компонент (или составляющих) представлена на рисунке №1.

Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.

Рисунок №1

Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия -- представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.

Внутренний имидж предприятия формируют представления персонала о своем предприятии. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о предприятии для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых на предприятии критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.

В таблице №1 представлена структура корпоративного имиджа и элементы каждой структурной единицы.

Таблица №1

Эта структура факторов, влияющих на корпоративный имидж, является единой для любой организации, но количество и разнообразие факторов для каждой из организации - разное. Так как есть факторы, которые являются значимыми в одной, в другой, в силу различных причин являются не актуальными. [26;18-19]

Но основными детерминантами внутрикорпоративного имиджа являются социально-психологический климат и внутрикорпоративная культура. Согласно теории когнитивного диссонанса (Фестингер, 1957), "представления чувства и идеи, вступающие в противоречие с другими представлениями, чувствами и идеями индивида, приводят к нарушению гармонии личности, к ситуации психологического дискомфорта. Испытывая потребность в достижении внутренней гармонии, человек готов предпринимать различные действия, которые способствовали бы восстановлению утраченного равновесия. Поэтому очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был информационно заполнен самой организацией. В противном случае, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки." [30;28]

Поэтому так важно именно профессионально грамотно формировать корпоративный имидж и не допускать появления неадекватной информации, которая могла бы изменить корпоративный имидж не во благо различным организационным показателям.

Исследуя другой источник, автор выделяет еще три компонента, который воздействую на восприятие корпоративного имиджа.

Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

Имидж руководителя или основных руководителей организации включает представления о способностях, установках, ценностных ориентациях, психологических характеристиках, и внешности руководителя.

Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, фирменной символике организации.[1;43]

По мнению американских исследователей Т.Питерса и Р.Уотермена, компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правило, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как идеологию компании, ее внутренний и внешний имидж.[30;23] Создание и поддержание сильного имиджа требует больших расходов, длительного времени, возникает противоречие между необходимостью постоянно иметь достаточно высокую прибыль и долгосрочными инвестициями в имидж, не дающими быстрой отдачи. Но надо понимать, что если однажды предприятие уступит рыночные позиции, то вернуться на них будет крайне сложно, практически невозможно.

Внутренний имидж и идеология организации тесно связаны. Внутренний имидж создает эмоциональный тон восприятия идеологических установок, иллюстрирует идеологию в ярких доходчивых образах, формирует у персонала чувство патриотизма к данной организации. Чистая идеология как система ценностей, моделей поведения, не подкрепленная верно построенным имиджем организации, воспринимается как искусственная, нереальная установка. В то же время имидж организации без идеологической наполненности не воспринимается цельно, он является как бы набором ярких фрагментов без смыслового содержания. Внутренний корпоративный имидж пока самая недооцениваемая часть делового имиджа отечественных организаций. [48]

Далее более подробно необходимо рассмотреть понятие внутрикорпоративного имиджа как одного из основных аспектов моей работы.

Под внутренним имиджем организации принято понимать представления о ней собственных работников. Служащие при этом рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации и одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий.

Имидж организации является различным для каждой из групп общественности, разделенных по психографическим, поведенческим и демографическим принципам. Во-первых, в силу того, что для различных групп общественности в разной степени важны те или иные характеристики организации, а во-вторых, в силу того, что различные группы общественности соприкасаются с различными сторонами жизнедеятельности организации, или, выражаясь более точно, соприкасаются с теми или иными сторонами существования организации в разной степени. Можно говорить о том, что для внутренней общественности остаются важными факторы, которые являются значимыми при формировании корпоративного имиджа в целом, однако в силу объективных причин, для каждой из групп одни критерии могут превалировать над другими. Роль одних факторов для каждой из групп сотрудников организации возрастает, других - уменьшается.

Сегодня практически ежедневно каждый человек в сфере торговли или обслуживания контактирует с персоналом той или иной компании. Учитывая, что мы живем в условиях рыночной экономики следует помнить, что мнение о компании самого сотрудника более компетентно для любого потенциального клиента или руководителя конкурирующей компании. Для того, чтобы это мнение было положительным, необходимо сформировать позитивный внутренний имидж и корпоративный как стратегическое преимущество перед конкурентами.[3; 22]

Служащие зачастую играют роль гораздо более серьезного передатчика информации о положении дел в компании, чем СМИ. В публикациях руководство фирмы может освещать свою деятельность с выгодной стороны и демонстрировать потребителям свои товары или услуги через PR-кампании. Но когда информация передается сотрудниками организации своим друзьям, знакомым, коллегам или даже конкурентам, она обычно не приукрашивается и не выставляется в выгодном свете. Поэтому работа по формированию имиджа с персоналом - совсем не пустая трата времени, но крайне важная задача.

Атмосфера работы в компаниях, уделяющих внимание разработке своей идеологии и имиджу, разительно отличается от атмосферы деидеологизированных фирм. В последних люди работают только ради денег или карьеры. Коллектив таких компаний разлагается сплетнями и нездоровыми слухами, которыми заполняется идеологический и имиджевый вакуум. Очевидно, что о рациональном использовании трудовых ресурсов и их мобилизации в таких компаниях говорить нельзя. Таким образом, следует формировать и поддерживать здоровый социально-психологический климат в организации. Профессиональные команды формируют такой бизнес, стоимость и ценность которого постоянно растет. Компаниям с отлаженным внутренним коммуникационным полем не страшны кризисы, они надежно защищены от неизбежных испытаний в турбулентной среде рынка. [46]

Объединение персонала на основе индивидуальных целей (зарплата, карьера, учеба) для достижения общей цели (прибыль и процветание фирмы), то есть, формирование команды, способной решать задачи любого уровня сложности - суть и смысл PR-строительства внутреннего коммуникационного поля.

Программы внутрикорпоративного public relations должны способствовать эффективному управлению человеческим фактором, повышению мотивации персонала, развитию профессионализма, поддержке необходимой инициативы и ответственности сотрудников.

Если в компании нет отлаженной коммуникационной системы - аналогично финансовой, кадровой, рыночной и др. - ее заменяют слухи и дезинформация, которые плодят ошибки и растят снежный ком проблем.[41]

1.2 Понятие приверженности

"В каждой группе можно выделить области, которые культурально занимают центральное положение, и те, что находятся на периферии. Центральная область относится с пиететом к тем ценностям, привычкам, идеям и традициям, которые считаются наиболее существенными и репрезентативными для данной группы… Те люди, которые верны своей группе, склонны высоко ценить центральные области личности. Позитивная оценка центральных областей - это логический результат групповой приверженности; она является крайне важным фактором поддержания единства и целостности группы. При отсутствии таковой ни одна группа не может прогрессировать и процветать."

При рассмотрении литературы на предмет организационной приверженности стало ясно, что существует множество различных точек зрения в отношении смысла термина. Так как область росла и развивалась, исследователи из различных дисциплин приписывали свой собственный смысл предмету, в связи с этим увеличивается сложность понимания ее сущности. В западной организационной психологии, а с некоторого времени и в российской принято считать термин приверженности организации наивысшей степенью проявления лояльности к ней.[9;46]

Для дальнейшей работы необходимо определить такие термины как лояльность и приверженность ввиду того, что некоторые авторы рассматривают их как синонимы, но эксперты в области организационной психологии различают их:

1. Лояльность (loyalty) к организации понимается как переменная, определяющая субъективную меру связи между человеком и организацией, в которой он работает. [44]

2. В толковом словаре В.И. Даля лояльный рассматривается как доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный.[40]

3. Толковый словарь русского языка С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой говорит о лояльном как о держащемся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому - чему - нибудь.[43]

4.В энциклопедическом словаре лояльность рассматривается как выполнение законов, установлений и требований органов власти и как корректность, отказ от каких-либо предосудительных и недоброжелательных действий. Происхождение слова французское: loyal - верный.

5.При обширнейшем обзоре литературы можно дать определение: лояльность персонала - это корректное, отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия. [9;52]

Таким образом, из всего сказанного лояльность - это корректное отношение к чему - либо.

Далее необходимо рассмотреть определения приверженности, которые были даны авторитетными экспертами.

В своей работе, следуя мнениям экспертов по организационной психологии, которые рассматривали её как установочную структуру, которая включает три компонента: когнитивный, связанный с пониманием, знанием и осмыслением; аффективный, (ответственный) за эмоциональное отношение, чувства и переживания и поведенческий, определяющий реальные действия и намерения. [21;20]

1. "Организационная приверженность (organizational commitment) - это психологическое образование, установка, включающее позитивную оценку работником своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой организации ради ее целей и сохранять свое членство в ней.[36;25]

Так, Р.Т.Моудей, Л.В.Портер и Р.М.Стирс рассматривают приверженность организации как твердую убежденность в корпоративных ценностях и принятие целей данной организации.

3. Приверженность подразумевает относительную силу индивидуальной идентификации и вовлеченности в отдельную организацию и включает разделение целей и ценностей организации, готовность прикладывать усилия в интересах организации и желание продолжать работать в организации длительное время/ [42;54]

4. Приверженность организации - психологический настрой работников, как особая психологическая связь работника с организацией, которая включает три составляющих: чувство вовлеченности в работу, лояльность предприятию и доверие ценностям предприятия. Вовлеченность в работу состоит в сильном желании работника прилагать значительные усилия в интересах данного предприятия. Лояльность предприятию выражается в сильном желании оставаться его работником, несмотря на встречающиеся трудности. Доверие предприятию состоит в личностном принятии работником целей и ценностей предприятия. [31;102]

В 1993 году Дж. Мейер и Н. Ален определили понятие приверженность. В рамках установочного подхода, приверженность определяется как желание оставаться членом организации, прилагать максимальные усилия в интересах организации и принятие ценностей организации и ее целей и разработали методику для ее определения, речь о которой пойдет далее.

5. В отечественной науке, объединив основные наиболее авторитетные о современные подходы к этому термину свой взгляд на приверженность в отечественном варианте представлен М. И. Магурой, который в 1999 защитил диссертацию в Московском государственном университете им. Ломоносова, и его труд имел и имеет большой отклик среди экспертов по организационной психологии, так как в основу продолжений в исследовании феномена приверженности закладываются его работы. "Приверженность персонала - это социально-психологическая установка, характеризуемая доброжелательным, корректным, искренним, уважительным отношением к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанным выполнением сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдением норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия. Приверженность работников своей организации является психологическим состоянием, которое определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организацию." [20;16]

Рассматривая приверженность сотрудника организации можно говорить об идентификации с организацией, о вовлеченности в рабочие процессы, об эмоциональной привязанности к организации, о готовности отстаивать ее интересы, а также об удовлетворенности сотрудников работой, карьерой, об ощущении заботы со стороны организации, об уверенности в целесообразности длительной работы в ней.

Приверженность организации предполагает:

идентификацию

вовлеченность

лояльность

Идентификация - это гордость за организацию, присвоение работниками организационных целей. Она зависит от того, в какой мере люди:

информированы о положении дел в организации и о перспективах решения значимых для них проблем

видят единство собственных целей и целей организации

гордятся самим фактом своей работы в данной организации

считают справедливой оценку своего труда со стороны организации

Учёные, использующие понятие "организационной идентификации", также выделяли три её аспекта: знание о принадлежности к организации, наличие позитивных или негативных коннотаций организационного членства и принятие организации на основании двух первых показателей.

Вовлеченность - это желание предпринимать личные усилия, вносить свой вклад как члена организации для достижения ее целей. Вовлеченность может быть достигнута, если работа побуждает у людей:

готовность, если это требуют интересы организации, к дополнительным усилиям, не ограничиваясь должностными инструкциями

чувство самоуважения, основанное на удовлетворенности своими профессиональными достижениями и своей работой

заинтересованность в достижении значимых для организации рабочих результатов, ответственность за результаты своей работы.

Лояльность - это эмоциональная привязанность к организации, желание оставаться ее членом. Лояльность по отношению к организации предполагает, что данная работа вызывает у сотрудников:

удовлетворенность содержанием работы, выполняемой в организации

ощущение внимания и заботы со стороны организации

удовлетворенность своей карьерой в организации

уверенность в целесообразности длительной работы в данной организации

Уровень приверженности работников зависит от того, с какой интенсивностью у них проявляется каждый из трех компонентов. Уровень приверженности работников организации и стоящие за этим установки и трудовые ценности в значительной мере определяют степень восприимчивости персонала как к внешним (заработная плата, льготы, рабочие условия), так и к внутренним (содержание выполняемой работы, возможности профессионального роста, признание и оценка достижений) стимулам. Приверженные работники в большей степени склонны к проявлению творчества и инициативы, что часто имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности организации в условиях быстро меняющейся внешней среды. Из этих определений можно выявить поведенческие установки, которые включает в себя это понятие:

1. Расположенность - доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, а также к компании в целом.

2. Разделение принципов и целей работы компании, т.е. согласие и поддержка принципов, положенных в основу работы компании, понимание и поддержка целей компании; осознанные действия в интересах компании - осознанное выполнение сотрудником работы в соответствии с целями и задачами фирмы и в интересах фирмы.

3. Разделение ценностей, норм, верований, базовых предположений, лежащих в основе организационной культуры; соблюдение правил, обязательств, включая неформальные в отношении фирмы, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.

4. Отсутствие действий, наносящих ущерб интересам компании - отсутствие скрытых или явных сознательных действий, направленных на причинение материального, морального или иного ущерба компании.

5. Умение подчиняться - способность выполнять распоряжения руководства вне зависимости от собственного или иного мнения по поводу этих распоряжений.

6. Заинтересованность в результатах - стремление к улучшению результатов, как собственной деятельности, так и деятельности фирмы.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что на уровень приверженности персонала организации оказывает сильное влияние культура, как национальная, так и организационная. Человек не может отождествлять себя с организацией, если не разделяет ее целей, если не понимает сущности организационной культуры своей компании, то есть системы ценностей, убеждений, норм, проявлений, присущих данной организации, отражающих ее индивидуальность, не разделяет их, если не видит четкой системы внутренних, присущих именно ей отношений. Конечно, организационная культура является не единственным способом поддержания высокой приверженности персонала организации. Не менее важно грамотно управлять материальным и нематериальным стимулированием, создавать возможности для профессиональной самореализации сотрудника, строить эффективную систему коммуникаций и т.д.[22;72-83] В Приложении №1 представлены предложения по формированию приверженности и улучшению внутрикорпоративного имиджа в рамках конкретного компонента в системе управления персоналом. [14;142]

Итак, придерживаясь авторитетных мнений, я буду рассматривать понятие приверженности как конструкт, содержащий в себе определенную степень лояльности, вовлеченность и идентификацию или поведенческую установку, определяющую действия и намерения. Существует несколько методик измерения приверженности, наиболее распространенная и подходящая к российским условиям и наиболее приемлема, по мнению российских экспертов (В.Доминяк, Курбатова, М. Магура) для определения силы приверженности и измерения структуры приверженности - это OCS (Organizational Commitment Scale) - Шкала Приверженности Организации, созданная Дж. Мейер Джон Мейер, доктор философии, профессор и глава программы индустриальной и организационной психологии в Университете Западного Онтарио. Он также в наcтоящее время является председателем Канадского Общества Индустриальной и Организационной Психологии. Его исследовательские интересы находятся в области рабочей мотивации и рабочих установок, с акцентом на развитии и последствиях приверженности сотрудника. Его работы были изданы в ведущих журналах в области индустриальной/организационной психологии (например, Journal of Applied Psychology, Personnel Psychology) и управления (например, Academy of Management Journal, Journal of Management). Он также является соавтором J. P. Meyer и N. J. Allen, Commitment in the Workplace: Theory, Research and Application (Thousand Oaks, Sage Publications, 1997) и многих других и Н.Аллен. В ее основу легли три направления: эмоциональная привязанность к организации; цена, связанная с оставлением организации; и ощущение обязательств перед организацией. Meyer и Allen описывают приверженность как психическое состояние, или отношение (установку), которая служит связи сотрудника с организацией. Это психическое состояние может принимать три совершенно различные формы. Для ссылки на эти три компонента, они использовали термины аффективная (affective commitment), продолженная (continuance commitment) и нормативная (normative commitment) приверженность.

Аффективная составляющая представляет собой степень идентификации сотрудника с организацией, вовлеченности и эмоциональной привязанности к организации. Эмоционально преданные сотрудники верят в цели и ценности организации и рады быть ее членами. Таким образом, сотрудники с сильной аффективной составляющей остаются в организации, потому что они хотят этого. Таким образом, понятие приверженности по М. И. Магуре - есть аффективная составляющая, и ее уровень и есть степень приверженности. Но для того, чтобы более полно изучить это явление необходимо знать уровень еще двух составляющих таки как

Продолженная составляющая представляет собой степень осознания сотрудником цены (стоимости), ассоциирующейся с оставлением организации. Сотрудники с сильной продолженной составляющей осознают, что цена покидания организации будет высокой. Таким образом, такие сотрудники остаются в организации, потому что они уже там работают (или им это выгодно, или не выгодно обратное).[35]

Нормативная составляющая представляет собой степень того, насколько сотрудник чувствует обязательства перед организацией. Нормативно преданные сотрудники продолжают работать, потому что убеждены, что поступают правильно и в соответствии с моралью. Таким образом, такие сотрудники остаются в организации, потому что они должны так поступать.

Meyer и Allen показали, что аффективная составляющая лояльности развивается на основе: организационной поддержки и справедливости; личной значимости и компетентности. Сотрудники будут эмоционально привязаны к организации в соответствии с их ощущением, что организация обращается с ними честно и справедливо. Аффективная составляющая будет также сильна среди тех сотрудников, кто чувствует, что поддержка сотрудников и забота о них являются ценностями организации; среди сотрудников, кто чувствует важность собственного вклада в организацию, ценность собственных идей, а также чувствующих, что они работают в окружении, которое позволяет им усилить ощущение собственной компетентности.[13;42]

Развитие продолженной составляющей зависит от того, существуют ли условия, которые повышают цену ухода из организации, а также от того, осознает ли сотрудник, что эта цена существует. Предполагается, что продолженная составляющая формируется на основе двух предпосылок: осуществленные инвестиции в организацию (время, усилия, средства и т.п.) и осознание сотрудником возможных альтернативных вариантов работы.

Нормативная составляющая развивается преимущественно посредством ранней социализации и интернализации ценностей. Сотрудники, чья семья и/или культура обеспечивали опыт, который подтверждал важность лояльности к работодателю (напр., родители, которые подчеркивали корпоративную лояльность; культуры, поощряющие пожизненную занятость) будут иметь более высокий показатель по нормативной составляющей лояльности к организации, чем те, кто не имеет такого опыта. Нормативная лояльность может также развиваться на основе опыта, получаемого внутри организации. Это может происходить при наличии качественных инвестиций в сотрудника со стороны организации, которые будут вызывать желание отплатить (оплата обучения, ссуды). [33;46]

Таким образом, сотрудники с сильной эмоциональной приверженностью остаются в организации, потому что они этого хотят (Пример высказывания: "Я действительно чувствую себя так, как будто проблемы компании - это мои проблемы"). Сотрудники с сильной текущей приверженностью остаются, потому что они в этом нуждаются, им выгодно сейчас остаться (Пример высказывания: "Сейчас мне было бы очень трудно покинуть компанию, даже если бы я этого хотел"). И, наконец, сотрудники с сильной нормативной приверженностью остаются, потому что они чувствуют, что должны остаться (Пример высказывания: "Было бы неправильно уйти из этой организации прямо сейчас из-за моих обязательств перед моими коллегами").[49]

Существует множество факторов, которые способствуют желанию сотрудников принадлежать и способствовать успеху организации. Они могут быть распределены по четырем основным категориям: опыт работы, соответствие ценностей, поддержка организации и организационная справедливость.

Опыт работы. Несмотря на то, что на желание принадлежать организации вероятно изначально повлияли ожидания сотрудников, предшествующие началу работы (включая то, о чем они говорили в процессе приема на работу), приведенное в пример исследование последовательно показало, насколько их повседневный опыт в конце концов определяет силу аффективного коммитмента (транслитерация приверженности) сотрудников по отношению к организации. Очень часто она имеет тенденцию быть наибольшим среди тех сотрудников, чей повседневный опыт способствует чувству комфорта (например, ролевая определенность, хорошие межличностные отношения) и компетентности (например, соответствующие уровни сложности задач и личной ответственности).

Соответствие ценностей. Несмотря на обычное отражение в повседневном опыте работы сотрудников, соответствие ценностей является важным соображением само по себе. Организационные ценности отражают, во многих случаях включая в себя, природу бизнеса, который они представляют, продукцию и услуги, которые производятся организацией, пути сбыта производимой продукции и услуг, способы обхождения с сотрудниками. Сотрудники также имеют ценности, и они будут иметь более сильное желание оставаться и содействовать, когда их ценности совместимы с ценностями организации.

Организационная поддержка. Приверженность является "улицей с двусторонним движением", и, следовательно, сотрудники будут более лояльными по отношению к организации, которая лояльна по отношению к ним. Хотя обеспечение безопасности работы является одним путем, посредством которого организации могут быть лояльными по отношению к сотрудникам, он не единственный. Сотрудники показали, что имеют большую приверженность в той степени, в которой они полагают, что организация заинтересована в их благополучии и оценивает вклад, который они делают. Ощущение поддержки формируется с помощью повседневного опыта и, как замечено позже, с помощью политики и практики кадрового менеджмента.

Организационная справедливость. Люди рассчитывают и ценят справедливое обращение. Хотя на ощущение справедливости воздействуют, в частности, посредством распределения ценных ресурсов (например, зарплаты, продвижения по службе), последнее исследование показало, что приверженность организации является подверженным воздействию даже в большей степени посредством способа, которым эти ресурсы распределены. Даже решения, ведущие к негативным последствиям (например, снижение зарплаты, потеря работы) будут приняты с минимальным влиянием на приверженность, если они достигаются справедливо (например, без предвзятости, основаны на относящейся к делу информации). Сотрудники также ожидают обращения с достоинством и уважением, и будут отвечать благосклонно организациям, которые обращаются с ними таким образом.[20;18]

Можно выделить следующие причины необходимости поддержания приверженности:

1. Приверженность сотрудников, особенно топ-менеджмента - основа репутации фирмы в глазах клиентов и персонала.

2. Приверженные сотрудники тщательно охраняют коммерческие секреты фирмы

3. Приверженные сотрудники используют все резервы и ресурсы для достижения максимальных результатов в работе.

4. Приверженные сотрудники более ответственны.

5. Приверженные сотрудники остаются верны фирме в кризисные для нее моменты. 6. Приверженные сотрудники способны быстрее адаптироваться к меняющимся условиям.

Уровень приверженности работников и стоящие за этим установки и трудовые ценности в значительной мере определяют степень восприимчивости персонала как к внешним (зарплата, льготы, рабочие условия и т.д.), так и к внутренним (содержание выполняемой работы, возможности профессионального роста, признание и оценка достижений) стимулам. Приверженные работники в большей степени склонны к проявлению творчества и инициативы.

Источники формирования приверженности:

- индивидуальные особенности работников

- основные характеристики работы и рабочей среды.

Индивидуальные характеристики:

Мотивы выбора работы (большую приверженность проявляют сотрудники, ориентированные на содержание работы, а не на заработок).

Мотивация труда и трудовые ценности: множественность мотивов труда и высокая ценность для работника содержания труда способствуют приверженности. Имеет значение, в какой степени данное место работы соответствует ожиданиям и дает возможность удовлетворения важнейших потребностей, с которыми связан смысл работы. Работа имеет смысл, если она:

дает положение и престиж

обеспечивает необходимый доход

обеспечивает занятость

обеспечивает значимые социальные контакты

является хорошим способом служения обществу

является значимо интересной

приносит удовлетворение.

Особенности трудовой этики (ориентация на работу как на основную сферу самореализации, ориентация на труд с полной отдачей и принятие ответственности за рабочие результаты).

Уровень образования (чем выше уровень образования, тем ниже готовность проявлять приверженность)

Возраст (чем старше, тем выше приверженность)

Семейное положение (наличие семьи предполагает более высокую приверженность)

Удаленность места жительства от места работы (чем дальше, тем ниже приверженность).

Организационные факторы:

возможности, которые созданы в организации для удовлетворения основных потребностей персонала (условия труда, оплата и т.д.)

уровень рабочего стресса: в какой степени работа связана с переутомлением, напряжением и т.д.

степень информированности работников

степень вовлеченности. [22;88-93]

В исследованиях авторов методик измерения приверженности показано, что приверженность оказывает влияние на текучесть кадров в организации, абсентизм (отсутствие на рабочем месте) и результативность деятельности работников.[39] Понятие приверженности часто ассоциируют с такими понятиями, как патриотизм и преданность. И все-таки, приверженность работников своей организации это особое психологическое состояние, которое определяет ожидания, особенности рабочего поведения сотрудников и то, как они воспринимают организацию. За приверженностью стоят соответствующие установки, определяющие отношение к работе, к клиентам, к руководству и к целям организации.[38]

Приверженность не может проявляться в отрыве от организации или системы взаимоотношений, она является характеристикой поведения в коммуникативном процессе, а, значит, определяется наличием тех или иных правил и норм поведения. Приверженность персонала является показателем высоко уровня развития внутрикорпоративной культуры. Если руководитель заинтересован в обеспечении приверженности персонала по отношению к организации и по отношению к действиям руководства, то, в идеальном варианте, он, в свою очередь, должен обеспечить включенность персонала в процесс целеполагания, приобщенность работников к деятельности организации, ее успехам и неудачам, доступность к получению информации, взаимосогласованность действий различных организационных структур, обратную связь, его действия должны демонстрировать доверие коллективу. [28;36]

Определить взаимосвязь внутрикорпоративного имиджа и приверженности сотрудников организации исходя из материала, который был описан ранее схематично можно сделать таким образом:

Таким образом, восприятие внутрикорпоративного имиджа сотрудниками организации и его дальнейшая оценка формирует поведенческие установки, а таковой является приверженность, что определяет поведение сотрудника к организации.

1.3 Использование средств Public Relations в формировании внутрикорпоративного имиджа

Паблик рилейшенз - это сознательная организация коммуникации…Задача PR состоит в достижении взаимопонимания и установлении взаимоотношений между организацией и окружающей ее аудиторией при помощи коммуникации, предусматривающей наличие обратной связи. (Терминологическая рабочая группа Европейской конференции по связям с общественностью, июнь 2000).

Связи с общественностью внутри организации.

"ВНУТРЕННИЙ (ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЙ) PR - это управляемая деятельность по развитию корпоративной культуры, в основе которой лежат те идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые разделяются членами команды. Решаемые задачи: постановка оперативной информации о настроениях, потребностях, тенденциях в кампании и организация целевого информационного воздействия на внутреннюю среду компании".[16;22]

Внутренний PR - это комплекс мероприятий, принципы которого сходны с внешним PR, но направлен он на выстраивание эффективных внутренних коммуникаций между сотрудниками и на развитие корпоративной культуры компании. Между внешним и внутренним PR есть некоторое различие: сотрудники смотрят на компанию изнутри, их потребности в информации гораздо выше, чем у любого самого заинтересованного клиента или партнера. Основными задачами данной технологии являются: формирование корпоративной лояльности; преодоление коммуникативных разрывов и достижения взаимопонимания; демонстрация "открытости" руководства. "Внутренняя" общественность - это трудовые коллективы, сотрудники фирм, компаний, учреждений, аппаратов власти, объединенные служебными и профессиональными отношениями. Задача служб PR состоит в том, чтобы контролировать "внутреннюю" общественность, способствовать наиболее эффективному управлению человеческим фактором, смысл которого в том, что современные сверхсложные техника и технологии мертвы без знаний, профессионализма, ответственности человека. Внутренний PR может быть применим в любой организации вне зависимости от численности ее персонала, структуры, вида деятельности и географического положения.

Назначение мероприятий PR - формирование управляемого имиджа (образа, репутации, фирменного стиля) самой фирмы, ее товаров/услуг в глазах сотрудников, клиентов, партнеров, властей.

Задачи и направления внутрикорпоративного PR:

· создание и развитие идеологии

· формирование внутреннего имиджа организации

· взаимопонимание между руководством и персоналом,

· управление официальными и неофициальными каналами распространения информации и обратной связи;

· создание единой системы объективных оценок вклада каждого в успех фирмы;

· поддержание и развитие профессионализма, обучение;

· контроль

Инструменты, PR в виду их специфики можно разделить на:

1. Информационные (корпоративные СМИ: газета, стенд, бюллетень, сайт);

2. Аналитические (фокус - группы, анкетирование, обратная связь);

3. Организационные (собрания, праздники, соревнования, тренинги);

4. Коммуникационные (выступления руководства, специалистов).

Рассмотрим несколько таких примеров инструментов и определим их назначение.

- Встречи всего коллектива с руководством компании формируют чувство общности, служат хорошим поводом пообщаться, задать вопросы, поговорить о достижениях и проблемах.

- Новости и коммуникации, в том числе новостная лента, корпоративное бумажное или электронное СМИ; специфические каналы и формы коммуникации, свойственные именно этому коллективу, доска почета, доска информации.

- Спорт и здоровье, например аренда оздоровительного центра, компенсации за занятия спортом, пропаганда здоровья, приглашение за счет компании тренера или инструктора.

- "Мы - одна команда". Любые команды, объединения, привносящие дух сплочения и здоровой состязательности.

- Политика в отношении детей и семей сотрудников например, пособие от компании мамочкам-сотрудницам, материальная помощь при рождении ребенка, поздравления от компании на "детские" праздники - 1 сентября, Новый год, приглашение членов семей на мероприятия.

- Крупные корпоративные мероприятия также хороший повод пообщаться, но здесь важен неформальный момент.

- Профессиональное мастерство, почетные звания. Присуждение званий и знаков отличия, подарки увеличивабт стремление к новым достижениям и формируют приверженность орагинзации.

- Дни рождения и личные даты, отмеченные компанией, оставляют неизменно приятное впечатление и благодарность в душе "тостуемого".

- Поощрения ценного для Компании поведения, например бонусы за отказ от курения, за знание второго иностранного языка или освоение смежной профессии, за отсутствие больничных или брака в работе.

- Социальная ответственность кадровой политики не только дает сотрудникам ощущение безопасности и "тылов", но и работает по принципу "Компания уважает и заботится обо мне - я уважаю кампанию".

- Создание качественной системы обучения, подготовки, объективной аттестации, повышения квалификации и карьерного роста;

- Создание организационной основы корпоративной политики - локального нормативного документа (Устава, Кодекса и т.д.), публично обсуждаемого при принятии;