Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный политехнический университет»

Магистерская диссертация по теме

Лояльность персонала в банковской сфере

Направление: 080500 - «Менеджмент»

Выполнил Ю.А. Лагутина

Научный руководитель

к.пс.н., доцент В.И. Доминяк

Санкт-Петербург 2012г.

ВВЕДЕНИЕ

Персонал является основным ресурсом любой организации, поскольку именно люди выполняют работу и реализуют существующие в компании бизнес-процессы. Работа с людьми требует эффективной политики руководства, правильной организации управления кадрами. Важнейшее конкурентное преимущество - это сплоченная команда профессионалов, способная оперативно и качественно решать поставленные задачи. «Сегодня побеждает тот, у кого лучше команда!»

Обзор имеющейся литературы по вопросам управления персоналом показал, что проблема лояльности и приверженности персонала является актуальной. Можно с уверенностью сказать, что вопросы лояльности затрагиваются при изучении взаимосвязей (взаимоотношений) «руководитель-персонал». Это один из важных, хотя и скрытых, факторов, влияющих на успешность любой организации. Сегодня вопрос о поддержании лояльности персонала особенно актуален в такой специфической организации, как банк. Нелояльность работников может привести к серьезным последствиям, нарушить безопасность, снизить конкурентоспособность предприятия. Каждый сотрудник, не разделяющий целей и ценностей организации, не стремящийся привести свою организацию к успеху, будет её разрушать, приводя к много миллиардным потерям. В то же время умелое управление лояльностью персонала позволит повысить эффективность банковской деятельности.

Лояльность определяется рядом факторов как субъективного, так и объективного порядка. К объективным относятся: состояние банка на определенном этапе его развития (совершенство структуры, внутрикорпоративных связей и т.п.); миссия и стратегия развития банка; положение банка на рынке и его конкурентные преимущества; внешние условия; сложившаяся организационная культура и другие.

Субъективные факторы включают в себя: стиль руководства, принятый в банке; личность самого руководителя; эффективность системы управления (качество управленческих решений, организация работы трудового коллектива и т.п.); социальные отношения в коллективе; морально-нравственную позицию самого работника; возможность реализации своих профессиональных интересов, притязаний и другие. Даже такие факторы, как наличие альтернатив после принятия решения о вступлении в данную организацию, могут оказать влияние на последующий уровень лояльности.

В данной работе мы попытаемся обобщить существующие подходы к понятию «лояльность», попробуем дать более точное определение данного термина.

Цель данной работы состоит в разработке программы повышения экономической эффективности работы коммерческого банка путем формирования лояльного поведения персонала, а, следовательно, и минимизации потерь, связанных с низким уровнем лояльности персонала.

Объектом исследования для данной работы были выбраны дополнительные офисы Банка, т .к работа в них характеризуется повышенной напряженностью и ответственностью. Предметом исследования данной работы является социально-экономическое содержание феномена «лояльность персонала» в его влиянии на экономическую эффективность деятельности подразделений коммерческого банка.

В задачи работы входит:

· Проанализировать и обобщить теоретические подходы к проблеме лояльности персонала организаций

· Проанализировать механизм формирования лояльности персонала

· Раскрыть сущность влияния лояльности персонала на экономическую эффективность работы коммерческого банка

· Рассчитать экономические потери коммерческого банка от низкого уровня лояльности персонала

· Выработать рекомендации по формированию лояльного поведения персонала.

Новизна работы состоит в разработке концептуального подхода к оценке лояльности персонала как факторов экономической эффективности деятельности коммерческого банка. Впервые предложено:

— анализ динамики формирования лояльности по стажу и возрасту персонала коммерческого банка;

— расчет убытков коммерческого банка за счет недостаточной лояльности его персонала;

Методологический инструментарий исследований данной работы составил: анализ экономических потерь от нелояльности персонала, т.е. анализ внутренних документов организации (отчеты по текучести кадров, стажу работающих сотрудников, отчеты по выполнению бизнес-планов по определенным направлениям банковской деятельности, анкетирование сотрудников с целью выявления влияния социальных факторов на формирование лояльности персонала, сравнительный анализ экспертных оценок руководителей подразделений).

1. Теоретические основы исследования лояльности и приверженности персонала

1.1 Понятие «лояльность персонала» и «приверженность сотрудников своей организации».

Происхождение термина «лояльность» от старофранцузского прилагательного: loyal - верный, преданный. В современном французском языке прилагательное «loyal» устарело и не используется.

Традиционно термин лояльность трактовался как верность, специфически доброжелательное отношение к чему-либо. Значение слова «лояльный» в словаре синонимов С.Ожегова, Н.Ю.Шведовой рассматривается как держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-либо или чему-либо [37]. Энциклопедия Брокгауза добавляет к этому законность, верность долгу, принципу. В толковом словаре В.И. Даля «лояльный» - это доступный, милосердный, человечный, человеколюбивый, приветливый, благородный и правдивый, доброжелательный [36].

Надёжность, верность, патриотизм, дисциплина труда, благонамеренность - это термины, которые можно определить как синонимы «лояльности».

«Патриот» в словаре В.И. Даля определяется как любитель отечества, ревнитель о благе его, отчизнолюб, отечественник или отчизник [36]. В словаре С.И.Ожегова и Н.Ю. Шведовой патриотизм рассматривается как преданность и любовь к своему отечеству, к своему народу [37].

В словаре В.И. Даля «дисциплина» это воинское повиновение, послушание, порядок подчиненности, чинопочитание; воинская управа, расправа. [36] Словарь С.И.Ожегова и Н.Ю. Шведовой рассматривает дисциплину как обязательное для всех членов какого-нибудь коллектива подчинение установленному порядку, правилам [37].

В словаре С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой «надежный» определяется как внушающий доверие, верный, а также прочный, крепкий, хорошо сработанный, а «благонадежный» как заслуживающий доверия [37].

С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведова «благонамеренный» определяют как придерживающийся официального образа мыслей [37].

«Верный» в словаре В. И. Даля определяется как постоянство, выдержка, неизменность, твердость, непоколебимость, приверженность, надежность [36].

Понятия «законопослушности» и «верности» стали предпосылкой для формирования двух разных взглядов на лояльность.

Первый взгляд на лояльность:

- лояльность как основа организационной безопасности и благонадёжности, базирующаяся на соблюдении норм и правил и проявляющаяся в корректном, нейтральном отношении к своей организации (И.Г. Чумарин, К.В. Харский, А. Ковров);

А.И.Ефимов и С.В. Вихорев в "Практических советах менеджеру или руководителю службы безопасности" пишут "…прежде, чем создавать систему безопасности, убедитесь в лояльности персонала Вашего учреждения; особенно сотрудников службы безопасности". Предлагается при приеме на работу нового сотрудника собрать все доступные сведения о нем, провести психологическое тестирование, оговорить в контракте условия сохранения коммерческой тайны. Кроме этого должна быть продумана система материального и морального поощрения за соблюдение лояльности.

А. Ковров считает, что пока человек не поработает в компании, не познакомится с ее организационной культурой, нельзя в полном смысле слова говорить о его лояльности к фирме.

Непрофессионала он рассматривает, как своего рода преступника. К числу преступников, т. е сотрудников наносящих ущерб организации, он относит предателей, рассматривающихся как сознательно действующий в ущерб интересам своей организации и профессионально непригодных работников, в действиях которых нет злого умысла [12].

Особое внимание А.Ковров уделяет надежности сотрудника и выдвигаются критерии надежности:

социальные

психологические

медицинские

квалификационные

А. Ковров пишет, что к числу нелояльных действий, помимо хищений и утечки информации относят прогулы, систематические опоздания, частое и несвязанное с выполнением служебных обязанностей отсутствие на рабочем месте (абсентеизм), работа "спустя рукава", пьянство и т.д. Как правило, поступающий на работу сотрудник достаточно благожелательно или нейтрально относится к своему работодателю. Со временем отношение может измениться. Мотивация человека, сама по себе категория динамичная, претерпевает изменения под воздействием корпоративной культуры и иных факторов. Предлагается стимулировать позитивную мотивацию, а также предварительно получать информацию о возможных нелояльных действиях сотрудников и предупреждать их. Для реализации этого предлагается использовать аудио- и видеоконтроль, получение информации от других лиц, проверочные испытания (моделирование реальных рабочих ситуаций), полиграф, внутренний аудит (проверку обоснованности действий сотрудника), оперативные и оперативно-технические мероприятия. С точки зрения профессиональной пригодности "…периодическая аттестация персонала должна стать важной составной частью кадровой политики компании". Подчеркивается необходимость проведения обучения, подготовки с обязательной оценкой эффективности всей проделанной работы. В заключение А.Ковров отмечает, что "… для эффективной борьбы с предательством и нечестностью персонала необходимы формирование высокой корпоративной культуры и постоянное изучение лояльности сотрудников" [12].

И.Г. Чумарин пишет, что лояльный сотрудник-это сотрудник, добровольно следующий законным правилам и процедурам организации. Мерой лояльности предлагает считать степень этой добровольности [19].

Данный взгляд на лояльность персонала отражает только одну из составляющих определяемого понятия, связанную с профессиональным интересом служб безопасности. Здесь нужно учитывать, что применение жестких и провокационных мер к сотрудникам не будет способствовать росту корпоративной культуры и лояльности персонала, однако, нужно учитывать необходимость обеспечения безопасности.

Второй взгляд на лояльность:

- лояльность как верность, эмоциональная привязанность сотрудника к организации, желание быть её частью и служить на благо её процветания (М.И. Магура, Л. Портер, Я. Браун).

М.И.Магура в совей статье "Патриотизм персонала по отношению к своей организации - решающее конкурентное преимущество" говорит о том, что только патриоты, только люди, преданные своей организации, приверженные ее целям, готовы без остатка отдавать свои способности, все свои силы для достижения победы над конкурентами [14].

В книге М.И.Магуры и М.Б.Курбатовой «Современные персонал-технологии» рассматривается такой термин как «организационная приверженность». Авторы рассматривают приверженность как конкурентное преимущество в борьбе за потребителя.

Собственно организационная приверженность понимается как "…эмоционально положительное отношение работника к организации, предполагающее готовность разделять ее цели и ценности, а также напряженно трудиться в ее интересах.

Организационная приверженность - это психологическое образование, включающее позитивную оценку работником своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой организации ради ее целей и сохранять свое членство в ней.

Отсутствие приверженности выражается в отчуждении работника от организации" [16].

Приверженность работников своей организации является психологическим состоянием, которое определяет ожидания, установки работников, особенности их рабочего поведения и то, как они воспринимают организацию.

Таким образом, приверженность организации может быть представлена:

· идентификация

· вовлеченность

· лояльность

Идентификация - это осознание организационных целей как собственных. Она зависит от того, в какой мере люди:

информированы о положении дел в организации и о перспективах решения значимых для них проблем

видят единство собственных целей и целей организации

гордятся самим фактом своей работы в данной организации

считают справедливой оценку своего труда со стороны организации

Вовлеченность - это желание предпринимать личные усилия, вносить свой вклад как члена организации для достижения ее целей. Вовлеченность предполагает:

готовность, если это требуют интересы организации, к дополнительным усилиям, не ограничиваясь должностными инструкциями

чувство самоуважения, основанное на удовлетворенности своими профессиональными достижениями и своей работой

заинтересованность в достижении значимых для организации рабочих результатов,

ответственность за результаты своей работы.

В свою очередь лояльность - это эмоциональная привязанность к организации, желание оставаться ее членом. Лояльность по отношению к организации предполагает, что данная работа вызывает у сотрудников:

удовлетворенность содержанием работы, выполняемой в организации

ощущение внимания и заботы со стороны организации

удовлетворенность своей карьерой в организации

уверенность в целесообразности длительной работы в данной организации [32].

Уровень приверженности работников и стоящие за этим установки и трудовые ценности в значительной мере определяют степень восприимчивости персонала как к внешним (зарплата, льготы, рабочие условия и т.д.), так и к внутренним (содержание выполняемой работы, возможности профессионального роста, признание и оценка достижений) стимулам.

Приверженные работники в большей степени склонны к проявлению творчества и инициативы.

Высокий уровень приверженности предполагает готовность работников брать на себя ряд обязательств:

1. Вносить соответствующий вклад в получение экономических результатов, используя свои силы и знания.

2. Брать на себя ответственность за лучшее использование благоприятных возможностей для получения значимых результатов.

3. Принимать активное участие в реализации целей, стоящих перед организацией в целом.

М.И. Магура выделяет следующие отличительные особенности приверженных работников:

1. Более высокий уровень уважения к себе и к другим

2. Готовность принимать нововведения и изменения без паники и сопротивления

3. Способность учитывать интересы других людей и не ограничиваться сугубо рамками решаемой задачи

4. Стремление к достижению наилучшего результата, используя для решения проблем различные средства, ориентируясь при этом более на цели, чем на средства их достижения или на ограничения

5. Умение полагаться на собственное мнение, меньшая поддаваемость влиянию пропаганды, условностей и манипуляций

6. Стремление к профессиональному росту; такие работники не ищут легких путей или легкого дела.

Необходимо осознание руководством важности повышения уровня приверженности сотрудников, т.к. низкая приверженность организации характеризуется:

ухудшением отношения к работе, низкой трудовой моралью и т.д.

снижением производительности и качества труда

падением трудовой и исполнительской дисциплины

появлением слухов и сплетен среди работников

снижением уровня доверия к решениям руководства

пассивностью, отсутствием инициативы и творчества

нежеланием работать в команде

снижением эффективности взаимодействия между работниками разных подразделений

избежанием ответственности и риска

снижением способности организации быстро реагировать на изменения внутри и вне организации.

За приверженностью стоят соответствующие установки, определяющие отношение к работе, к клиентам, к руководству и организации в целом.

Приверженность имеет следующие источники формирования:

1. индивидуальные особенности работников

2. основные характеристики работы и рабочей среды.

Под индивидуальными особенностями работников, подразумеваются:

Мотивы выбора работы (большую приверженность проявляют сотрудники, ориентированные на содержание работы, а не на заработок).

Мотивация труда и трудовые ценности: множественность мотивов труда и высокая ценность для работника содержания труда способствуют приверженности. Имеет значение, в какой степени данное место работы соответствует ожиданиям и дает возможность удовлетворения важнейших потребностей, с которыми связан смысл работы. Работа имеет смысл, если она:

1. дает положение и престиж

2. обеспечивает необходимый доход

3. обеспечивает занятость

4. обеспечивает значимые социальные контакты

5. является хорошим способом служения обществу

6. является значимо интересной

7. приносит удовлетворение.

Особенности трудовой этики (ориентация на работу как на основную сферу самореализации, ориентация на труд с полной отдачей и принятие ответственности за рабочие результаты).

Уровень образования (чем выше уровень образования, тем ниже готовность проявлять приверженность)

Возраст (чем старше, тем выше приверженность)

Семейное положение (наличие семьи предполагает более высокую приверженность)

Удаленность места жительства от места работы (чем дальше, тем ниже приверженность).

Под основными характеристиками работы и рабочей среды подразумеваются:

возможности, которые созданы в организации для удовлетворения основных потребностей персонала (условия труда, оплата и т.д.)

уровень рабочего стресса: в какой степени работа связана с переутомлением, напряжением и т.д.

степень информированности работников

степень вовлеченности.

Согласно мнению М.И. Магуры и М.Б.Курбатовой, препятствиями на пути формирования приверженности являются:

1. Плохая информированность сотрудников

2. Нерешенность социальных проблем, социальная незащищенность, плохая перспектива решения социальных проблем, неуверенность в завтрашнем дне

3. Неэффективная система стимулирования

4. Недостаточное внимание руководителей к подчиненным

5. Низкий уровень развития деловых, моральных и личных качеств руководителя

6. Неблагоприятные условия труда

7. Отсутствие профессиональной перспективы, возможностей роста и профессиональной самореализации

8. Недостатки в управлении организацией

9. Несоответствие квалификации работников сложности работы

10. Плохой моральный климат в коллективе [40].

М.И. Магура и М.Б.Курбатова указывают на необходимость выявления препятствий в конкретной организации, а затем выработки программы действий по повышению уровня приверженности.

Отмечается, что для стратегии приверженности характерным является предоставление персоналу возможности участия в решении проблем предприятия, обучения и переобучения.

В данном случае можно рассматривать лояльность в предложенном контексте, или как приверженность в целом [16].

В другой статье М.И.Магура определяет лояльность как готовность всегда отстаивать интересы организации. Он пишет, что патриотизм по отношению к своей организации складывается их трех составляющих:

гордость за принадлежность к организации, рассмотрение ее целей и ценностей как своих собственных;

вовлеченность в работу организации, стремление сделать больше, чем от тебя ожидают или требуют;

лояльность к организации - готовность всегда отстаивать ее интересы.

Эти факторы могут проявляться у всех по-разному. Соответственно и сама приверженность по отношению к организации может быть трех типов.

«Истинной», проявляющаяся в максимальном проявлении всех указанных элементов без выдвижения особых условий по отношению к организации

«Прагматической», в основе которой лежит стремление работника взвешивать и сравнивать то, что он дает организации и что получает взамен.

«Вынужденной», в ее основе лежит отсутствие у работника возможности найти другую работу [15].

Хочется отметить, что приверженность сотрудников организации не принадлежит на 100% их личному вкладу и особенностям, очень важными являются условия и взаимоотношения между руководством и персоналом.

1. Высокая сознательность. Одним из плюсов лояльности персонала является то, что лояльный сотрудник всегда более сознателен, чем не лояльный. Такой сотрудник соблюдает правила, принятые в компании, не из-за страха наказаний, а потому, что "просто так надо". Он следует политики компании, ее корпоративной культуре и системе ценностей. Лояльный сотрудник менее склонен к использованию ресурсов компании в личных целях. Лояльный сотрудник не пойдет на нарушение правил. Он не ворует, даже если для этого у него есть возможность. Но главное в том, что лояльный сотрудник может остановить другого, нарушающего правила. Таким образом, лояльный сотрудник не только не нуждается в контроле, но и сам часто выступает в качестве контролера. Лояльный сотрудник всегда честен по отношению своей компании. Лояльный сотрудник зачастую ставит задачи компании выше своих личных.

2. Высокая работоспособность. Лояльность влияет на работоспособность сотрудников. Это объясняется тем, что сотруднику нравится работа, она его полностью устраивает, его удовлетворяют условия труда. Он все свои силы отдает любимой работе. Часто не отдых, а сама работа является для лояльного сотрудника источником новых сил. Лояльный сотрудник находит время не только выполнить свою работу, но и помочь новичку, посоветовать, поделиться опытом. Такому сотруднику не жалко делиться своим опытом, своей компании он готов отдать все. У него появляются новые идеи об улучшении различных аспектов выполнения своей работы, так как, даже отдыхая, лояльный сотрудник часто мысленно возвращается к своей работе, решает различные служебные задачи.

3. Высокая эффективность труда. Лояльный сотрудник эффективно использует доступные ему ресурсы: собственное рабочее время, инструменты, материалы и т.д. Он заинтересован наращивать свою эффективность, как минимум поддерживать ее на уровне, который требуется компании. Это обуславливает стремление к самообразованию. Лояльному сотруднику интересно, как можно выполнить работу с меньшими затратами, с лучшим результатом, с большей прибылью. Лояльный сотрудник скорее заметит новую книгу, новую технологию, новые подходы, и проявит желание познакомиться с ними ближе. Высокая эффективность труда такого сотрудника объясняется тем, что он очень сильно ощущает свою принадлежность к компании и, следовательно, всегда стремится сделать свою работу наилучшим образом.

4. Высокая заинтересованность в результате. Сотрудник с высоким уровнем лояльности всегда заинтересован в достижении результата. Ему может нравиться процесс, он может быть им увлечен и захвачен, но он всегда помнит: ради достижения каких результатов компания взяла его на работу. Будучи ориентированным на результат лояльный сотрудник ищет оптимальные и самые короткие пути к нему. Лояльный сотрудник ощущает чувство гордости и причастности к ее достижениям и результатам.

5. Высокая инициативность. Лояльный сотрудник инициативен, он не ждет, пока руководитель спросит его о рацпредложениях, а, наблюдая рабочие процессы на своем месте, формирует и доводит до руководства мысли о том, как можно улучшить работу и свою лично, и своих коллег. Потребность проявлять инициативу, совершенствовать свою работу на благо компании является неотъемлемой частью лояльности.

6. Высокий уровень энтузиазма. Сотрудник с высоким уровнем лояльности - энтузиаст своего дела. Он работает не только за деньги. Получая удовлетворение от работы, лояльный сотрудник повышает свой уровень энтузиазма. В тяжелые дни, которые бывают в каждой компании, энтузиазм лояльных сотрудников позволят преодолеть трудности и вернуться в нормальный рабочий ритм. Порой именно энтузиазм лояльных сотрудников - это единственный ресурс компании, который позволяет ей выбраться из тяжелого положения и снова стать привлекательной и прибыльной.

7. Высокий уровень готовности к жертвам. Лояльный сотрудник готов на многое. В первую очередь он жертвует собственным временем, делая больше, чем менее лояльные коллеги. При этом часто дополнительное время, которое лояльный сотрудник проводит на работе, не оплачивается дополнительно. Такой сотрудник может смириться с временным ухудшением условий труда и оплаты, зная, что он нужен компании, ощущая принадлежность к этой компании. Лояльный сотрудник принимает правила, имеющиеся в компании, как данность и не оспаривает их, не сомневается, не пытается перестроить компанию под себя. Он откажется от предложения конкурирующей компании, его почти невозможно переманить.

8. Высокий уровень надежности. Лояльный сотрудник не склонен к переходу в другую компанию, чтобы ему не предлагали, следовательно, при наличии таких сотрудников организация снижает риск утечки конфиденциальной информации, потери клиентской базы, намеренного причинения вреда компании.

К критериям лояльности сотрудника компании автор статьи «Технологии формирования управленческой команды»; относит:

- следование политике компании;

- корпоративной культуры и системы ценностей;

- отсутствие негативного позиционирования компании в неформальном и формальном общении;

- присутствие командного духа и чувства гордости и причастности к общему важному делу [35].

Наиболее популярной формой диагностики лояльности являются опросы. С их помощью можно выяснить отношение человека к внутренней структуре управления, руководству и компании в целом. Иногда тревожные признаки очевидны: пассивность и безразличие на совещаниях, открытое пренебрежение интересами фирмы, невнимательность и недобросовестность в работе. Крайний случай -- саботаж и открытое проявление недовольства. Но чаще всего нелояльность персонала замаскирована нейтральными позициями людей. Понятно, что такое поведение сотрудников -- сильнейшая мина замедленного действия, поэтому подобные ситуации необходимо предупреждать периодическими мерами руководства.

Одним из примеров может служить следующая практика диагностики лояльности, используемая кадровыми департаментами некоторых известных компаний. В рамках аттестации персонала работники отвечают на специальные вопросы, отмечая сильные и слабые стороны вышестоящего руководства, его стиля управления, корпоративной культуры и тому подобные факторы. Вопросы составлены профессиональными психологами и зашифрованы в общей структуре заполняемых анкет. Чтобы сотрудники избегали формального подхода к таким мероприятиям, проводится маленькая PR-кампания, подчеркивающая важность предстоящего опроса, его пользу для всей организации и каждого работника в частности. В условиях острой конкуренции такое анкетирование не в последнюю очередь связано и с вопросами безопасности. Помимо общей диагностики лояльности оно способно предотвратить крупные хищения и промышленно-информационный шпионаж. И если обработка результатов диагностики дает признаки низкой лояльности, руководству самое время задуматься о способах ее повышения. [26].

Однако первоначальной задачей остается определение текущих показателей лояльности персонала. По мнению некоторых исследователей, лояльность является отражением приверженности сотрудника целям и ценностям организации, то есть комплексной оценкой, следовательно, не может быть измерена непосредственно. Т.е., степень лояльности сотрудника можно оценить по результатам его деятельности за некоторый уже прошедший период, например, проводя внутренний аудит (проверку обоснованности действий сотрудника). Однако следует отметить, что мотивационная сфера подвижна, и сотрудник, лояльный в прошлом, может стать нелояльным в будущем. Изменение отношения предшествует изменению поведения, поэтому если отмечается ухудшение отношения сотрудника к компании, снижение приверженности, можно ожидать от него и нелояльных действий Что такое лояльность; интернет. Периодические тестирования - превентивная мера, необходимая для защиты интересов фирмы. Лояльность персонала также можно прогнозировать с помощью Технологии формирования управленческой команды; [35].

- узкопрофессиональных тестов Predictive Index System (PIS), разработанных американскими специалистами. Тесты просты в исполнении и дают показатели, интересующие компанию как работодателя. На основе психоэмоциональных и личностных характеристик и особенностей мотивации кандидатов обеспечивают объективными эмпирическими данными в виде графических диаграмм относительно потенциальной лояльности к компании;

- анализа динамики кадровых процессов (прежде всего, текучести кадров) с учетом специфики бизнеса компании. Так, например, в компании установлены дифференцированные предельные показатели текучести для предприятий быстрого обслуживания и для концептуальных ресторанов. Для первых допустимый уровень текучести составляет 90%, а для вторых - 30%;

- исследования морально-психологического климата в компании при помощи анкетирования и индивидуальных бесед с сотрудниками;

- проведения внутреннего аудита и систематических оценок, конфиденциальных опросов среди персонала;

- ведения статистического учета персонала, проработавшего определенное количество лет (3, 5, 10).

Все перечисленные факторы необходимо использовать в совокупности, и практически все они с разных сторон показывают те или иные признаки лояльности персонала, выявляя тем самым общую объективную картину в компании. Каждый инструмент эффективен, если используется в сочетании с другими.

Однако опрос показывает степень лояльности только на тот день, когда проводился тест. А дальше уже должна начинаться работа специалиста по персоналу: адаптация, мотивация, обучение, воспитание корпоративной культуры и т.д.

Несмотря на разнообразие взглядов на лояльность, единого и более или менее полного определения лояльности не существует.

«Лояльность»- позитивное, благожелательное, корректное, уважительное, честное отношение к компании, руководителю и сотрудникам, соблюдение существующих корпоративных правил, норм, предписаний, кодексов даже при несогласии с ними; это преданность во всех своих помыслах и начинаниях.

О.С. Дейнека: «Лояльность-это приверженность делу фирмы, появляющаяся благодаря эффективной подготовке кадров, идентификации личных интересов с успехом компании и, наконец, человеческая связь между подчиненными и его начальником

Автор при определении лояльности персонала подчеркивает наличие взаимных обязательств между работниками и работодателем: "работники платят своей лояльностью, а руководство заботится об их благосостоянии и удовлетворении их личных потребностей" [41].

Исследуя феномен лояльности персонала в конфликтологическом ключе, Т. Н. Чистякова и Н. В. Моисеенко определяют лояльного сотрудника как человека, который "идентифицирует себя с организацией, где он работает, связывает с деятельностью в ней свои успехи и неудачи во всех сферах его жизни". Лояльность персонала понимается авторами как готовность сотрудника соответствовать корпоративным ожиданиям; формировать способы поведения исходя из рамок, заданных организацией или руководством; устойчивость к провоцирующему воздействию извне; соблюдение ранее принятых договоренностей; внутреннее принятие личностью организационных целей и ценностей, без оценочное и некритичное отношение к жизни, протекающей в организации.

Одно из самых распространенных определений на западе предложил Л. Портер. Он определяет лояльность, как готовность сотрудника прилагать большие усилия в интересах организации, сильное желание оставаться в организации и принятие ее основных целей и ценностей [41].

Дальше всех, по нашему мнению, в поиске определения лояльности персонала зашел другой отечественный исследователь Доминяк В.И. В целях создания собственного определения понятия «лояльность персонала» им было проведено анкетирование сотрудников и руководителей коммерческих предприятий. В анкетировании приняло участие 30 человек, из них 60% составили рядовые сотрудники, 33,3% руководители среднего звена и 6,7% руководители высшего звена. Респондентам было предложено ответить на несколько открытых вопросов, в числе которых был: "Что для Вас значат слова "лояльность персонала"? (Напишите свое определение)". Ответы респондентов были подвергнуты процедуре контент-анализа. В результате по первому вопросу из 70 исходных смысловых единиц было выделено 10 категорий. Для четкого понимания значения категорий был составлен словарь:

1. Расположенность - доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, а также к компании в целом.

2. Осознанные действия в интересах компании - осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами фирмы и в интересах фирмы.

3. Соблюдение норм, правил, обязательств включая неформальные в отношении фирмы, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия.

4. Разделение принципов и целей работы компании - согласие и поддержка принципов, положенных в основу работы компании, понимание и поддержка цели компании.

5. Отсутствие действий, наносящих ущерб интересам компании - отсутствие скрытых или явных сознательных действий, направленных на причинение материального, морального или иного ущерба компании.

6. Умение подчиняться - способность выполнять распоряжения руководства вне зависимости от собственного или иного мнения по поводу этих распоряжений.

7. Заинтересованность в результатах - стремление к улучшению результатов как собственной деятельности, так и деятельности фирмы в целом.

8. Сдержанность, формализм - отсутствие проявления своего отношения к чему-либо, умение скрывать свои чувства

9. Ориентация на долгосрочную работу в компании.

10. Консультирование в спорных и пограничных случаях у вышестоящих сотрудников.

Из представленных десяти категорий В.И. Доминяк выделил три, составляющих суммарно 67,14% от понятия "лояльность персонала", т.е. две трети значения:

· Расположенность

· Осознанные действия в интересах компании

· Соблюдение норм, правил и обязательств

В.И. Доминяк отмечает, что три выделенные категории, вошедшие в определение лояльности, состоят из трех составляющих:

· эмоциональная

· поведенческая

· когнитивная

Эмоциональная составляющая практически совпадает с категорией "Расположенность", а когнитивная и поведенческая образуются на основе категорий "Осознанные действия в интересах компании" и "Соблюдение норм, правил, обязательств". Оставшиеся семь категорий также могут быть распределены по составляющим.

Таким образом, на основе полученных данных В. И. Доминяк дал следующее определение лояльности персонала: Лояльность персонала - это доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия [32].

В.И. Доминяк в статье «Любовь работника к работодателю: иллюзия или реальность» пишет, что лояльность персонала - это характеристика, определяющая его приверженность организации. Она включает в себя одобрение персоналом целей компании и способов их достижения. Опытным путем выделено три основные составляющие лояльности: расположенность к компании; осознанные действия в интересах компании; соблюдение норм, правил и обязательств, принятых в коллективе. Лояльностью нельзя назвать привязанность сотрудников к компании из-за высокой зависимости от нее (например, из-за боязни по тем или иным причинам не найти другую работу). Лояльность - это разумные, взвешенные и честные взаимоотношения, построенные по одинаковым правилам для обеих сторон [28].

В статье «Лояльность персонала» В. Изотов под лояльностью понимает отношение к компании, которое проявляется в различных типах поведения сотрудников:

· привязанность к компании/ уход из компании;

· честность/нечестность по отношению к компании;

· производительная/непроизводительная работа.

Автор пишет, что «лояльность -- важный и, пожалуй, основной критерий кадровой стабильности, демонстрирующий уважительное, корректное и благожелательное отношение к фирме-работодателю, личную заинтересованность в ее успешном развитии» [10].

Таким образом, можно определить лояльность персонала как социально-психологическую установку, характеризующуюся принятием целей и ценностей организации, удовлетворенностью сотрудника условиями труда, желанием оставаться ее членом, а также сознательными действиями, направленными на достижение целей организации [40].

Существует множество точек зрения на лояльность персонала. Единого определения лояльности не существует.

По результатам обзора литературы можно сделать следующие выводы:

1. Понятия лояльный сотрудник и нелояльный сотрудник - это полюса одной шкалы, на которой посередине находится некоторое промежуточное, нейтральное состояние. Обозначим его как безразличного сотрудника.

2. Можно обозначить границы между лояльным сотрудником и нелояльным.

3. Рассмотрение нелояльного сотрудника более характерно для служб безопасности предприятий, чем для психологических или кадровых служб. В данном контексте критериями лояльности (нелояльности) выступают надежность, профессиональная пригодность, наличие или отсутствие предосудительных или нежелательных действий: хищений, утечки информации, прогулов, опозданий, случаев абсентизма, пьянства и т.д.

4. Рассматривая лояльного сотрудника можно говорить об идентификации с организацией (предположительно, фактор корпоративности), о вовлеченности в рабочие процессы, о готовности отстаивать ее интересы, а также об удовлетворенности сотрудников работой, карьерой, об ощущении заботы со стороны организации, об уверенности в целесообразности длительной работы в ней.

1.2 Методы измерения лояльности

На Западе было проведено множество исследований, посвященных лояльности работников (organizational commitment) и обусловленных намерением лучше понять и, возможно, предсказать текучесть сотрудников, а также убеждением в том, что преданный сотрудник будет работать лучше, чем сотрудник менее лояльный. Различные определения лояльности в рамках данных исследований в 1960-- 1980-х годах сводились к трем основным схемам:

-- лояльность как положительная эмоциональная реакция на организацию, ее цели и ценности;

-- лояльность как результат оценки потерь, связанных с оставлением организации;

-- лояльность как ощущение обязательств оставаться в организации.

Наиболее значимой работой того этапа были исследования Маудэя и его коллег. Их концепция лояльности строилась в терминах идентификации сотрудника с организацией, вовлеченности и желания оставаться в ней. На основе этого определения они разработали Organizational Commitment Questionary (OCQ) -- инструмент измерения , который до сих пор активно используется многими исследователями за рубежом , а также в нашей стране, несмотря на то что данные о его адаптации практически отсутствуют .

В 1980-х годах лояльность персонала к организации начинает признаваться как многомерная рабочая установка (аттитюд).

Наиболее известная и распространенная в настоящее время стала трехкомпонентная концепция, которая была предложена американскими специалистами Джоном Мейером и Натали Аллен: организационная лояльность в ней определяется как "психологическая связь между служащим и организацией, снижающая вероятность того, что служащий добровольно оставит организацию". В рамках этой концепции выделяются три компонента лояльности, которые в свою очередь позволяют говорить о трех формах лояльности персонала.

1) аффективная лояльность (affective commitment): идентификация и вовлеченность, а также эмоциональная привязанность к организации (в компании остаются потому, что хотят этого);

2) продолженная лояльность (continuance commitment): осознание работниками затрат, связанных с уходом из организации (в компании остаются потому, что это выгодно);

3) нормативная лояльность(normative commitment): осознание обязательств по отношению к организации (в компании остаются потому, что испытывают чувство долга перед ней).

Аффективная составляющая представляет собой степень идентификации сотрудника с организацией, вовлеченности и эмоциональной привязанности к организации. Эмоционально преданные сотрудники верят в цели и ценности организации и рады быть ее членами. Таким образом, сотрудники с сильной аффективной составляющей остаются в организации, потому что они хотят этого.

Продолженная составляющая представляет собой степень осознания сотрудником цены, которую он заплатит за уход из организации. Сотрудники с сильной продолженной составляющей осознают, что цена эта будет высокой. Таким образом, такие сотрудники остаются в организации, потому что они уже там работают (или им это выгодно, или не выгодно обратное).

Нормативная составляющая представляет собой степень осознания долга перед организацией. Нормативно преданные сотрудники продолжают работать, потому что убеждены, что поступают правильно и в соответствии с нормами морали. Таким образом, такие сотрудники остаются в организации, потому что они должны так поступать.

Мейер и Аллен показали, что аффективная лояльность развивается на основе организационной поддержки и справедливости, личной значимости и компетентности. Сотрудники будут эмоционально привязаны к организации на основе своего ощущения, что организация обращается с ними честно и справедливо. Аффективная составляющая будет также сильна у тех сотрудников, кто чувствует, что поддержка работников и забота о них являются организационными ценностями, у сотрудников, кто чувствует важность собственного вклада в организацию, ценность собственных идей, а также у чувствующих, что они работают в окружении, которое позволяет им усилить ощущение собственной компетентности.

Развитие продолженной составляющей зависит от того, существуют ли условия, которые повышают цену ухода из организации, а также от того, осознает ли сотрудник, что эта цена существует. Предполагается, что продолженная составляющая формируется на основе двух предпосылок: величины инвестиций, сделанных в организацию (время, усилия, средства и т.п.), и осознания сотрудником возможных альтернативных вариантов работы.

Нормативная составляющая развивается преимущественно посредством ранней социализации и интернализации ценностей.

Сотрудники, чья семья и/или культурная среда подтверждали важность лояльности к работодателю (например, родители, сами проявлявшие высокую корпоративную лояльность; культура, поощряющая пожизненную занятость), будут иметь более высокий показатель по нормативной составляющей лояльности к организации. Нормативная лояльность может также развиваться на основе опыта, получаемого внутри организации. Это может происходить при наличии существенных инвестиций в сотрудника со стороны организации (оплата обучения, ссуды), которые будут вызывать в нем стремление отплатить работать в данной организации более эффективно и приносить ей прибыль.

Все три формы лояльности персонала имеют непосредственное отношение к тому, останется ли сотрудник работать в организации. В качестве последствий высокой лояльности сотрудников Мейер и Аллен в своей модели выделили снижение уровня абсентеизма (отсутствия на рабочем месте) и высокую производительность труда, а следовательно и повышение уровня доходов организации.

Помимо модели, они предложили шкалу оценки степени лояльности, названную Organizational Commitment Scale (OCS); она содержит три субшкалы в соответствии с тремя составляющими [9].

Позднее Мейер с группой соавторов предложил модель, связывающую предпосылки, корреляты и последствия лояльности. Под предпосылками в данном случае понимаются факторы, которые предположительно влияют на развитие каждой из трех форм лояльности, под последствиями -- факторы, на которые предположительно влияет сама лояльность, коррелятами -- переменные, в отношении причинно - следственных связей которых среди исследователей согласия нет.

К предпосылкам лояльности они отнесли демографические факторы (возраст, пол, образование, стаж работы, семейное положение), индивидуальные различия (локус контроля, личная эффективность), факторы, связанные с опытом работы (ощущение справедливого отношения и поддержки со стороны организации), и т. д. Коррелятами признаются следующий факторы: вовлеченность в работу, лояльность к профессии и удовлетворенность (работой, оплатой, коллегами). В качестве последствий выделяются снижение текучести кадров, уменьшение абсентеизма, повышение производительности труда, гражданское организационное поведение сотрудника, а также снижение вероятности стресса на рабочем месте и уменьшение конфликта между семьей и работой.

Анализируя данные различных исследований Мейер со своими коллегами пришел к выводу о том, что связь составляющих лояльности с демографическими характеристиками работника (возраст, пол, образование, стаж работы, семейное положение) является слабой, индивидуальные же различия связаны с аффективной составляющей. Факторы, связанные с опытом работы, коррелируют с составляющими лояльности значительно сильнее, особенно с аффективной составляющей, при этом знак корреляции с продолженной составляющей отличается от знака корреляции с аффективной и нормативной составляющими.

Можно выделить множество факторов, которые способствуют желанию сотрудников принадлежать к организации и способствовать ее успеху. Мейер предложил разделить их на четыре основные группы: опыт работы, соответствие ценностей, организационная поддержка и организационная справедливость.

Опыт работы сильно влияет на аффективную составляющую лояльности, при этом наибольших значений она достигает у тех сотрудников, чей повседневный опыт способствует чувству комфорта (например, ролевая определенность, хорошие межличностные отношения) и компетентности (например, соответствующие уровни сложности задач и личной ответственности).

Соответствие ценностей. Организационные ценности отражают сущность бизнеса, продукции или услуг, путей сбыта производимой продукции и услуг, способов обращения с сотрудниками. Сотрудники будут более лояльны к организации, когда их ценности совместимы с ценностями организации.

Организационная поддержка. Сотрудники будут более лояльны по отношению к организации, если она лояльна по отношению к ним. Обычно лояльность организации по отношению к сотрудникам рассматривается как обеспечение гарантии занятости. Этот подход не является единственным. Важной составляющей лояльности является оценка сотрудниками того, насколько организация заинтересована в их благополучии. Ощущение поддержки формируется на основе повседневного опыта с помощью соответствующей политики в отношении персонала.

Организационная справедливость. Сотрудники вправе ожидать справедливое обращение с ними и ценят его. На ощущение справедливости может влиять распределение значимых для сотрудника ресурсов (зарплата, продвижение по службе и пр.). При этом в значительной степени на это ощущение влияют не сами ресурсы или их размер, а способ, которым эти ресурсы распределены. Даже решения, ведущие к негативным последствиям (снижение зарплаты, потеря работы), будут приняты с минимальным влиянием на лояльность, если они проводятся справедливо (без предвзятости). Сотрудники также ожидают, что с ними будут обращаться достойно и с уважением, и ответят на такое обращение повышением лояльности.

В Северной Америке и вне ее были проведены исследования, которые показали, что модель Мейера и его коллег действительно может использоваться в различных социально-экономических культурных условиях, хотя и с определенными коррективами [8]

1.3 Гипотетическая модель механизма формирования лояльности

В настоящее время все большее внимания уделяется лояльности сотрудников своей организации. Многие специалисты-практики рассматривают проблему лояльности как крайне актуальную для отношений работник-работодатель, для повышения эффективности труда, для качества всего отечественного бизнеса. Так, например, существует мнение, что "успех предприятия на 75% определяется нематериальными факторами, прежде всего отношением работников к своей компании, их лояльностью". При наличии лояльных сотрудников вы можете рассчитывать на проявление инициативы, на инновационные предложения, с помощью которых проблемные вопросы становятся решаемыми.

Сохранность секретной информации, терпимость к издержкам и сложностям в организационной деятельности, соблюдение дисциплины, готовность к обучению и развитию -- все это для лояльных работников следствие не страхов потери места работы, денег, наказания, а следствие верности компании и ощущения единства.

Определить уровень лояльности сотрудника, установить, что именно сможет его мотивировать и способствовать формированию лояльного отношения к компании значительно легче, чем спрогнозировать, как именно поступит нелояльный сотрудник. В момент поступления на работу любой сотрудник лоялен (добровольное принятие решения о трудоустройстве и исключаем ситуации целенаправленного внедрения шпионов и вредителей). Это так называемая потенциальная лояльность.

Но вот наступают трудовые будни, и сотрудник начинает сравнивать тот образ организации, который сформировался у него до поступления на работу, с реальными условиями. Расхождения найдутся почти наверняка, ожидания реализуются не в полной мере, поэтому потенциальная лояльность начинает падать. Стремительность ее снижения определяется тем, насколько расходятся ожидания с реальной ситуацией, и насколько быстро происходит выявление расхождений. Потенциальная лояльность может упасть до нуля, а может выйти на некий постоянный уровень, соответствующий той части ожиданий, которая реализована.