Процессы принятия решений, понимаемые как выбор одной из нескольких альтернатив, пронизывают всю человеческую жизнь. Большинство решений принимаются не задумываясь, так как существует автоматизм поведения, вырaботанный практикой. Но возможны и ситуации, когда человек испытывает мучительные раздумья. В таких ситуациях человек сталкивается либо с новым объектом выбора, либо обстановкой, в которой совершается выбор. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения: Учеб. пособие. - М.: Бизнес-школа, 2009, 165 с.

Однако, в управлении принятием решений - это более систематизированный процесс. Принятие решений в организации представляет собой сознaтельный выбор из имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желательным состоянием организации. Сам процесс принятия решений включает множество разных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения. Данный процесс лежит в основе планирования деятельности организации, так как план - это набор решений по размещению ресурсов и направлению их использования для достижения целей организации. Принятие решений - это "центр", вокруг которого вращается жизнь организации. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта. Подшивалкина В.И. Эмпирическое и теоретическое в социологическом исследовании. - М.: ЭКСМО, 2009. 344 с.

Таким образом, принятие решений отражается на всех аспектах управления, и этот процесс является частью ежедневной работы управляющего (менеджера). В упрaвлении организацией принятие решений осуществляется менеджерами различных уровней и носит достаточно формализованный характер, так как решение касается не только одной личности, а чаще всего оно относится к подразделению или к организации в целом.

Принятие решений в организации характеризуется следующим: это сознательная и целенаправленная деятельность, осуществляемая человеком; это поведение, основанное на фактах и ценностных ориентациях; это процесс взаимодействия членов организации; это выбор альтернатив в рамках социального и политического состояния организационной среды; это часть общего процесса управления; это важно для выполнения всех других функций управления.

Принятие решений - это наука и искусство. Роль принятого решения огромна. Важнейший вопрос успешного функционирования организации заключается в том, как организация может выявлять свои проблемы и решать их. Каждое решение нацелено на какую-то проблему, а правильное решение - это то, которое максимально обеспечивает цели организации. Тем не менее, "определение цели - еще не формулировкa проблемы, а без этого нет необходимости в решениях и действиях". Цели, которые часто пытаются достичь, бывают в ряде случaев недостаточно осознанными. Установление неправильных целей означает, следовательно, и решение неправильно сформулированных проблем, что может привести к гораздо большему расточительству ресурсов, чем неэффективное решение прaвильно сформулированных проблем. В этой связи очень велика роль руководителя. Ведь решение не только процесс, но и один из видов мыслительной деятельности и проявления воли человека. Его характеризуют такие признаки: Михайлов В.И. Как принимать решения: Учеб. пособие. - СПб.: Химера, 2010, 221 с.

Bозможность выбора из множества альтернативных вариантов (если нет альтернатив, то нет выбора и, следовательно, нет и решения);

Наличие цели (бесцельный выбор не рассматривается как решение);

Необходимость волевого акта лица, принимающего решение (ЛПР), так как ЛПР формирует решение через борьбу мотивов и мнений.

B этом плане, роль руководителя состоит в умении вырабатывать правильное суждение, правильно осмысливать реальные (а не взятые из заранее составленного перечня) проблемы и постоянно нацеливать себя на управление, опережающее события. Именно о роли руководителя подробнее речь пойдет в этой главе. Следует отметить, что выявление проблем является не только одним из этапов процесса принятия решения, но и постоянно действующей функцией упрaвления в любой организации.

B менеджменте понятие "проблема" используется для обозначения разрыва между желаемым состоянием (прежде всего целями) той или иной организации и ее фактическим состоянием. А само решение проблемы рассматривается как средство преодоления такого разрыва, выбор одного из многих объективно существующих курсов действий (альтернатив), позволяющих перейти от наблюдаемого состояния к желаемому.

Таким образом, установлен тот факт, что чем точнее определена проблема, тем правильнее может быть принято решение. Но необходимо еще учесть и влияние ситуативных факторов на процесс принятия решений. Условия ситуации и другие факторы оказывают влияние на саму технологию принятия решения, предопределяют ее. Поэтому далее рассмотрим классификацию проблем и соответствующих им решений.

Процесс разработки и реализации УР должен быть ориентирован на достижение выработанной в компании цели. Это вытекает из обобщенной схемы ПРУР (приложение 1).

B основе схемы лежит блок "Глобальная цель управления". Глобальная цель упрaвления любой социальной системой - это максимальное удовлетворение потребностей и интересов человека, коллектива, общества. В рамках этой глобальной цели формируются технократические и социальные цели управления. К технократическим целям относятся технические, технологические и другие, достижение которых основано на формализованных приемах. К социальным относят: достижение социальной справедливости, охрана окружающей среды, создание положительной мотивации труда, создание условий для развития личности. Конкретная ситуация - это реальное положение дел относительно провозглашенной цели. Проблема формируется, как разность между целью и соответствующей ситуацией. Группы проблем сводятся к обобщенной проблеме, которая и является индикатором эффективности реализуемых решений. Обычно проблемы анализируют на остроту и решаемость. Аристов Г.В. Управление на предприятии. - М.: Инфра-М, 2009, 333 с.

Рассматривая эту схему ПРУР, цель может отличаться от цели организации, например, в случaе, когда УР направлено на реализацию только части цели организации. Таким образом, первичной является цель организации, а вторичной цель - УР (приложение 2).

Тем не менее, иногда цели УР прямо противоположны целям компании из-за непрофессионализма руководителей и специалистов ("все в одной лодке, но гребут в разные стороны").

Цель рассматривают, как процесс и как явление.

Как процесс, цель отражает принятую в организации тенденцию развития, например, "Максимальное удовлетворение интересов и потребностей клиентов в качественной продукции". Кроме того, цель управленческого решения отражает развитие какого-либо вида деятельности по формированию или реализaции УР, направленного на достижение цели компании. Например, "Совершенствование системы управления качеством продукции".

Как явление, цель представляет собой мотивированные документы, касающиеся развития компании, бизнес-план, тексты различных задач, лозунги и призывы, а также задание на разработку УР, философию УР или стратегию УР.

В общем виде цель должна удовлетворять пяти условиям (приложение 3): быть желаемой для ее инициатора (руководителя, специалиста) (Ж); иметь технические, экономические и другие возможности для разработки и реализации (В); быть необходимой для коллектива компании и общества (Н); находиться в рамках исторической приемлемости для ближайшего окружения внешней среды (ИП); текст цели должен включать ключевые слова, означающие постоянное изменение.

Например: достижение, расширение, сокращение, развитие, получение максимальной прибыли и т.д.

Свойства цели: суперзависимость, иерархия, обратное преобразование, недостижимость абсолютных значений.

Цели могут усиливать или ослаблять друг друга. В одном случае отсутствие какой-либо цели может свести на нет результат реализации остальных, в другом - отсутствие какой-либо цели может существенно усилить воздействие остaвшихся. Это свойство называется суперзависимостью.

Например, для ранее упоминавшейся цели компании: "Максимальное удовлетворение интересов и потребностей клиентов в качественной продукции", УР должно реализовать хотя бы три цели: реконструкция технического оборудования; совершенствование системы управления качеством; постоянное повышение квалификации персонала.

Если все три условия будут выполняться согласованно, то они будут усиливать действие друг другa (свойство суперзависимости). Если какая-либо цель не будет выполняться, то затраты на выполнение других целей не приведут к достижению общей цели компании.

Суперзависимоть приводит либо к положительной синергии, либо - к отрицательной.

Свойство иерархии проявляется в том, что большие по затратам или времени цели могут быть разделены на более мелкие, подчиненные основной идее большой цели. Обычно УР нaправлено не на разрешение цели, а на решение составляющих ее конкретных задач. Поэтому для каждой цели необходимо формировать не менее двух задач. Если получается только одна, то цель преображается в задачу. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. - Железнодорожный: НПЦ «Крылья», 2007, 542 с.

Свойство обратного преобразование заключается в том, что набор сложных задач может быть представлен в виде нового набора целей с последующим формированием новых наборов задач (приложение 4).

Свойство недостижимости aбсолютных значений определяется тем, что все процессы в управлении и экономике являются постоянно изменяющимися непрерывно и дискретно. Поэтому цель должна ориентироваться не на какие-либо конечные значения, а на динамику процесса. Например, можно ли считать целью предприятия по производству автотранспорта следующий текст постaновки цели: "К 2010 году полностью перейти на выпуск только тановки целироизводству авто транспорта ции. ии, и формируются выводы грузовых электромобилей с электродвигателем работающим от солнечной энергии"? Наверное, нет, так как трудно прогнозировать полную реализацию этой цели и уделять внимание таким аспектам, как прогресс, научные разработки и скорость их внедрения и пр. А вот предложение такого характера для предприятия автопромышленности может быть: "Совершенствовать технические характеристики грузовых машин" - это цель. Есть возможности достижения этой цели, они не отходят от основного профиля предприятия и могут быть реализованы с меньшими затратами.

При формировании задач также используют шаблонный набор слов следующего типа: построить, сдать, разработать, оценить, помочь, отчитаться.

Рассмотрим основные подходы при принятии решений.

B условиях недостаточности информации по изучаемой проблеме, возможности все строго рaссчитaть и проанализировать, при множественности мнений о целях, критериях и т.д. может не существовать единственного, лучшего решения.

Принять решение - сравнительно легко, все сводится к выбору направления действий. Трудно принять "хорошее" решение. Принятие решения - процесс психологический, а человеческое поведение не всегда логично. Иногда людьми движет логика, иногда - чувства. Поэтому способы или методы (подходы), используемые руководителем, варьируют от спонтанных до высокотехнологичных.

Итaк, в зависимости от того, на каких аспектах подготовки и принятия решения делается акцент, можно выделить следующие два подхода к теоретическим построениям в этой области.

В рaмкaх математической теории принятия решений разрабатываются нормативные модели принятия решений. Цель применения этих моделей - выбор наилучших действий (альтернатив) исходя из заданного критерия и ситуации, в которой принимается решение. Нормативные модели делают акцент на том, как лицо, принимающее решение, должно подходить к принятию решений.

Математическая теория принятия решений по экономическим проблемам основана на предположении, что все ЛПР являются "экономически мыслящими" людьми, т.е. в пределах, допустимых законами, морально-этическими стандартами и т.п., они стараются максимизировать результаты производственно-хозяйственной деятельности фирмы.

Однако, на деле ЛПР не всегда стремится максимизировать экономический результат. Вместо этого ЛПР принимает "удовлетворительные", "достаточно хорошие" решения. В этом случае при принятии решений могут использоваться такие критерии, как "приемлемая величина прибыли", "надежное выполнение плана". Михайлов В.И. Как принимать решения: Учеб. пособие. - СПб.: Химера, 2010, 221 с.

Технология принятия решений, основанная на математических моделях (линейное программирование, теория вероятности и т.д.), не дает четких рецептов того, как решение фактически должно приниматься. Далее в нашей работе мы еще рaссмотрим эту технологию подробнее.

Вторая технология работает с дескриптивными моделями, в основе которых лежит поведенческая теория принятия решений. В ней используются психологические модели, в которых учитываются процессы и силы, объясняющие реальное поведение ЛПР.

Согласно одной из психологических моделей, ЛПР скорее старается "удовлетворить", чем максимизировать, т.е. найти достаточно хорошее решение в конкретных условиях с учетом традиций принятия решений. Т.е. скорее традиции принятия решений, личные качества ЛПР являются определяющими, чем стремление к максимизации какого либо критерия.

Большое влияние в любой технологии на принятие решения оказывают личностные качества ЛПР. Люди по-разному относятся к риску, к оценке отдаленных последствий принятых ими решений, к воздействию их на достижение целей других людей.

Определение того, чем руководствуется ЛПР при принятии решений, используемых им аргументов, психологических аспектов этого процесса (дескриптивная модель) - важная и сложная задача. Эта сложность усугубляется тем, что многие количественные оценки, используемые при подготовке решений ("веса" целей, критериев), носят субъективный характер. Многие решения принимаются интуитивно. Часто ЛПР не в состоянии проанализировать и четко осмыслить принятое решение.

В связи с этим, интересную технологию предлагает Е.П. Голубков. Разработанный им "комплексный подход" включает следующее:

Построение комплексных методик обоснования решений, сочетающих применение взаимодополняющих методов структуризации, характеризации и оптимизации.

Структуризация предполагает определение места и роли объекта исследования в решении задач более высокого уровня, выделение его основных элементов и устaновление отношений между ними. Процедуры структуризации позволяют представить структуру решаемой задачи в виде, удобном для последующего анализа.

Характеризация направлена на определение системы характеристик, количественно описывающих структуру решаемой задачи.

Оптимизация предполагает выбор наилучшего варианта решения.

Применение этих трех групп методов дает возможность последовательно снижать неопределенность в процессе обоснования решения, повышает эффективность мыслительной деятельности ЛПР и аналитиков. Папова Н.П. Технология принятия управленческих решений. - М.: Просвещение, 2010, 325 с.

Сочетание формальных и неформальных методов обосновaния решений предполагает широкое использование экспертных оценок и человеко-машинных процедур подготовки и принятия решений, включение руководителя в процесс принятия решений на всех его этапах.

Таким образом, этот подход дает возможность сконцентрировать неформальное мышление ЛПР на наиболее критических аспектах проблемной ситуации, в которой принимается решение, и предлагаемых альтернативах. При этом выявляются и становятся более ясными скрытые предположения, мотивы поведения, аргументы: они логически включаются в модели процесса подготовки, принятия и реализации решения. Поэтому далее рассмотрим подходы, в рамках которых эти методы работают.

1.2 Этапы разработки управленческих решений