Этап второй - проверка возможности подключения. В процессе заполнения заявки биллинговая система может в автоматическом режиме проверять возможность подключения выбранной услуги. После ответа технического отдела составляется заявка, которая заносится в АСР.

Этап третий - оформление заявки и ввод соответствующих данных в систему EWBIS. После того как заявка оформлена клиенту предлагают соответствующие тарифы на данный вид услуги. После того как клиент определился с тарифом - менеджер составляет договор.

Этап четвертый - составление договора и счета на оплату. После составления договора клиент обязан оплатить услугу в течение 5 рабочих дней.

Этап пятый - клиент оплачивает счет за услуги. Информация об оплате счета заносится в базу данных. При поступлении денежных средств на счет фирмы, специалист отдела продаж формирует счет-фактуру и акт сдачи-приемки. Специалист отдела продаж отсылает счет-фактуру и акт сдачи-приемки клиенту

В результате анализа данного бизнес-процесса, можно сделать вывод о наличии определенных недостатков, затрагивающих процесс управления клиентской базой ООО «СМАРТС»:

- отсутствует индивидуальный подход к клиентам с учетом их уникальных характеристик;

- расходы на стимулирование (удержание и привлечение) клиентской базы осуществляются нерационально;

- снижается уровень удовлетворенности клиентов к качеству услуг компании;

- увеличивается отток клиентов;

- тарифная политика формируется нерационально (без учета особенностей клиентских групп).

Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что компания «СМАРТС» нуждается в инновационной технологии, которая позволила бы повысить эффективность управления клиентской базой посредством формирования индивидуальной политики взаимодействия с каждой клиентской группой. Именно такой технологией и является информационная система бизнес-аналитики.

После внедрения системы данной системы, удовлетворяющей требованиям объекта исследования, процесс взаимодействия с клиентами будет выглядеть следующим образом (рис. 2.11).



Рис. 2.11 - Схема бизнес-процесса обслуживания клиентов в компании «СМАРТС» (модель «как должно быть»)

Первый этап - ввод данных о клиенте в систему биллинга. Для инициирования процесса рассмотрения заявки клиенту необходимо подать в отдел продаж анкету-заявку. После чего данные о клиенте отправляют в базу данных для дальнейшего подключения.

Второй этап - дифференциация клиента, определение его характеристик и занесение в группу.

Третий этап - оформление заявки и ввод соответствующих данных в систему SAS. После того как заявка оформлена клиенту предлагают соответствующие тарифы на данный вид услуги. После того как клиент определился с тарифом - менеджер составляет договор.

Четвертый этап - Компания разрабатывает маркетинговые мероприятия с целью привлечения новых клиентов.

Пятый этап - Анализ проведенных мероприятий и составление отчетов по результатам.

Шестой этап - На основании полученных результатов принимаются меры по решению возникших проблем взаимодействия.

Седьмой этап - Разработка рекомендаций по повышению эффективности дальнейшего взаимоотношения с клиентом.

В результате, компания «СМАРТС» получает эффективный инструмент по управлению взаимодействием со своими клиентами. С помощью функциональных возможностей системы интеллектуального анализа данных исследуемая компания может строить профили абонентов путем выявления их схожего поведения в плане ежемесячных расходов, срока взаимодействия с компанией, а также частоты звонков. Полученная в результате информация может быть использована для разработки маркетинговых акций, новых тарифных планов, направленных на определенные группы клиентов, а также для предотвращения оттока абонентов в другие компании.

Согласно усовершенствованному бизнес-процессу, прежде чем перейти к сотрудничеству со своими абонентами компания «СМАРТС» должна изучить структуру клиентской базы и выявить устойчивые, сходные по определенным признакам группы - сегменты, и для каждого сегмента разработать свою, индивидуальную стратегию взаимодействия.

Таким образом, с помощью средств бизнес-аналитики компания «СМАРТС» получает своеобразную систему поддержки принятия решений по взаимодействию со своими клиентами. Применение данной системы представляет собой инновационный подход к управлению клиентской базой, который в значительной мере позволит повысить эффективность деятельности исследуемой компании в целом.

2.3 Выбор аналитического решения для телекоммуникационной компании «СМАРТС»

Рынок BI-систем начал бурно расти только в начале 21 века. На сегодняшний момент все крупнейшие IT-компании разрабатывают продукты, поддерживающие технологии интеллектуального анализа данных или бизнес-аналитики. Среди таких гигантов компании Microsoft, Oracle, IBM и другие.

Чтобы выбрать наиболее подходящую BI-систему для компании ОАО «СМАРТС» были проанализированы программные продукты лидеров рынка систем бизнес-аналитики: Prognoz Platform, QlikView, IBM Cognos, Microsoft BI и SAS.

Рис. 2.8 - Распределение BI-систем по количеству проектов внедрений в мире за 2013 г.

Оценка систем производилась по 8 критериям, которые выбирались исходя из требований, продиктованных спецификой отрасли телекоммуникаций.

1) Ценовая политика. Это один из основных критериев, т.к. системы подобного класса дорогостоящие, и все средства, вложенные в ее установку и сопровождение, должны окупиться. Помимо стоимости лицензий на установленное количество рабочих мест необходимо учитывать стоимость самого внедрения системы и ее сопровождения (устранения ошибок, установки обновлений, обучения сотрудников).

2) Срок внедрения. От сроков внедрения напрямую зависит стоимость системы и срок ее окупаемости. Чем дольше внедряется система, тем вероятнее, что она будет учитывать все особенности структуры и деятельности компании, но это также может привести и к отрицательным результатам. Например, при длительном подстраивании системы под специфику предприятия в процессе работы может произойти сбой, который приведет к замораживанию BI-проекта и потере денежных средств.

3) Возможность интеграции с биллинговой системой EWBIS является одним из важнейших факторов при выборе BI-системы для компании ОАО «СМАРТС» поскольку АСР обеспечивает всю деятельность предприятия, связанную с расчетами абонентов - начиная от составления счетов, табелей до ведения бухгалтерского учета.

4) Представительство в России. Также является немаловажным фактором, поскольку BI-системам свойственно частое обновление, а в большинстве случаев собственными силами компания его осуществить не сможет. И в случае возникновения ошибки в работе системы требуется ее скорейшее исправление, чтобы отчетные данные имели достоверный характер.

5) Учет специфики отрасли.

6) Возможность доработки. Этот пункт похож на предыдущий, но здесь имеется в виду изменение системы собственными силами, без привлечения сторонних специалистов, т.е. чтобы продукт имел открытый программный код.

7) Интеграция с Microsoft Office. Поскольку некоторые расчеты ведутся в MS Excel, то BI-система должна иметь возможность интеграции с программными продуктами Microsoft.

8) Дружественный и понятный для пользователя интерфейс. Подразумевается, что программный продукт русифицирован и напоминает широко известный всем внешний вид и стиль программ Microsoft.

Функциональность не учитывается в качестве одного из критериев, поскольку все рассматриваемые BI-системы обладают схожим набором функций.

Исходя из данных таблицы сравнения BI-систем (Приложение В), наиболее удовлетворяет заданным критериям продукт компании SAS Integrated Marketing Management.

Он уже внедрялся в крупные телекоммуникационные компании, такие как «МТС», учитывает отраслевую специфику, является наиболее приемлемым по стоимости, и самое главное - возможна интеграция с биллинговой системой.

SAS Integrated Marketing Management - программа для решения задач в области бизнес-аналитики, комплексного управления маркетингом, реализованное на единой интегрированной платформе, которая помогает организациям планировать, создавать и оптимизировать свою деятельность.

В следующей главе рассматривается процесс внедрения программы SAS Integrated Marketing Management в деятельность объекта исследования.

3. Практические аспекты применения системы бизнес-аналитики SAS Integrated Marketing Management

3.1 Описание внедряемой системы бизнес-аналитики

Система SAS Integrated Marketing Management - программа для решения задач в области бизнес-аналитики, комплексного управления маркетингом, реализованное на единой интегрированной платформе, которая помогает организациям планировать, создавать и оптимизировать маркетинговые активности.

Программный продукт SAS помогает решать такие маркетинговые задачи, как:

1) разработка стратегии и планирование, которое включает в себя несколько этапов: стоимость и отслеживание ресурсов, планирование и реализация маркетинговых кампаний, отчетность и оптимизация;

2) анализ информации о клиентах, которое включает в себя сбор клиентской информации из различных каналов, анализ этих сведений, чтобы понимать поведенческие особенности клиента и уметь прогнозировать их изменения. Система SAS использует данные о действиях клиентов в прошлом, тенденции, социально-демографические параметры, он-лайн поведение, взаимодействие клиентов друг с другом, опыт взаимодействия клиентов с компаний;

3) взаимодействие с клиентами, которое включает в себя формирование наиболее подходящего подхода взаимодействия с клиентами для достижения целей удержания, повышение лояльности, увеличения прибыльности клиента. Система SAS предоставляет возможность для взаимодействия с клиентами, с помощью которых компания сможет не только реализовать процесс управления маркетинговыми кампаниями, но и оптимизировать их выполнение, то есть поддержка многоканального маркетинга, реализация исходящих, входящих и Event-Based взаимодействий, оптимизация маркетинговых кампаний, использование различных каналов коммуникаций (SMS, MMS, email, direct mail).

Рассмотрим решение задач подробнее.

1 Разработка стратегии и планирование.

1) Управление маркетинговыми активностями.

Рис. 3.1 - Управление маркетинговыми активностями (отчетность)

Модуль SAS Marketing Operations Management помогает компании планировать, управлять и осуществлять свою маркетинговую деятельность более эффективно и результативно. С помощью удобного web-интерфейса бизнес-пользователи могут управлять маркетинговыми программами на протяжении всего цикла от разработки стратегии до формирования отчетности.

Основные возможности:

- формирование разнообразных отчетов;

- визуализация различных индикаторов деятельности маркетинга;

- возможности детального управления маркетинговыми процессами;

- упрощенная система согласования работ;

- четкий инструмент финансового управления;

- управление маркетинговыми активами;

- управление маркетинговым опытом;

- конструктор сайта.

2) Процессно-ориентированное управление

Рис. 3.2 - Анализ динамики изменения сообщества

Модуль SAS Activity-Based Management - это то звено, которое призвано решить главную проблему, возникающую в реализации корпоративной стратегии - отсутствие механизма, увязывающего стратегические цели и показатели с тем, что в действительности выполняется.

SAS Activity-Based Management (SAS ABM) - комплексное программное решение, предназначенное для построения и эксплуатации информационно-аналитических систем управления затратами, доходами, прибыльностью.

2 Анализ информации о клиентах

1) Углубленная аналитика (Analytics) - всестороннее изучение закономерностей в поведении клиентов, предсказание наступления событий

Типовые решения. Сегментация клиентов - позволяет компаниям выделять клиентские сегменты, основываясь на их поведенческих характеристиках. Модели сегментации клиентов учитывают такие показатели как: транзакции, показатели лояльности, прибыльности клиентов, социально-демографические признаки и многие другие.

Перекрестные и дополнительные продажи. SAS позволяет проводить анализ существующих клиентов с целью выявления их склонностей к покупке определенных продуктов и услуг.

Удержание клиентов. Для многих компаний первоочередной проблемой становится прогнозирование оттока клиентов и поиск причин ухода. SAS обеспечивает лучшее понимание факторов, влияющих на отток клиентов, позволяя вам не просто понять, какие клиенты могут вас покинуть, но и то, чем вызвано их решение.

Расширение знаний о клиентах. Помимо сегментации и прогнозных моделей поведения клиентов, компания SAS предлагает решения, которые позволяют дополнить имеющиеся знания о клиентах и использовать ее для повышения эффективности взаимодействия с клиентами.

Анализ взаимодействий между клиентами - выделение социальных сообществ, основанных на взаимоотношении между клиентами. Анализ социальных медиа - анализ рассуждений, активностей клиентов посредством социальных медиа.

2) Анализ социальных медиа. SAS Social Media Analytics - интегрирует, архивирует, анализирует и позволяет совершать активности с использованием информации, полученной в ходе он-лайн рассуждений на профессиональных сайтах или блогах.

Рис. 3.3 ? Анализ социальных медиа

Основные преимущества решения:

- анализ обсуждений;

- определение адвокатов, последователей и источников возможных угроз корпоративной репутации и бренда;

- анализ особенностей мнений и отзывов на профессиональных сайтах и блогах;

- создание платформы для социальной CRM стратегии;

- основные возможности;

- интеграция данных с хранилищем;

- анализ данных и текстовых фрагментов;

- поддержка национальных языков.

3) Управление клиентским опытом - анализ on-line поведения клиентов и интеграция с off-line данными.

SAS Customer Link Analytics повышает эффективность использования моделей удержания клиентов, перекрестных продаж и дополнительных продаж, позволяя маркетологам определить социальные сообщества, основанные на отношениях между клиентами, измерять и сегментировать клиентов на основе социального влияния и выделять клиентов на основе изменений в рамках своих социальных общностей.

Рис. 3.4 - Управление клиентским опытом

Пользователи могут быстро визуализировать социальные сети между клиентами, которые были ранее неизвестны, и выявить лидеров, последователей и других членов сообщества. Используя знания об авторитетах и степени влияния на сообщества, решение может улучшить существующие модели сегментации, оттока и т.п.

Основные преимущества

- расширение возможностей для сегментирования клиентов;

- создание возможностей для проведения вирусных маркетинговых кампаний;

- повышение точности предсказания события.

Управление клиентским опытом. SAS for Customer Experience Analytics обеспечивает немедленное и всестороннее представление о клиентах, учитывая каждую активность на Интернет-сайте, превращая эти активности в клиенториентированные знания, которые интегрируются с другими срезами клиентских данных.

SAS Analytics для Customer Experience имеет следующие преимущества:

- повышение эффективности многоканальной стратегии взаимодействия с клиентами;

- расширение возможности всестороннего анализа клиентов;

- повышение качества формирования предложений для клиента.

Основные возможности:

- интеграция off - line и on-line данных;

- разработка бизнес-правил для анализа on-line активностей;

- различные возможности визуализации on-line данных;

- встроенные модели прогнозирования;

- динамический сбор данных.

3 Взаимодействие с клиентами.

1) Управление маркетинговыми кампаниями

Campaign Management with SAS® Marketing Automation Автоматизация процессов планирования, выполнения, контроля и оценки маркетинговых компаний.

Компания SAS предлагает комплексное решение SAS Marketing Automation, которое оптимально сочетает в себе необходимые инструменты анализа базы данных клиентов и реализации маркетинговых кампаний.

Модули, вошедшие в состав решения:

- Углубленная аналитика (Analytics) - всестороннее изучение закономерностей в поведении клиентов, предсказание наступления событий.

- Управление маркетинговыми кампаниями - автоматизация процессов планирования, выполнения, контроля и оценки маркетинговых кампаний.

Рис. 3.5 - Анализ взаимодействий между клиентами

Основные преимущества решения:

- сокращение временных издержек за счет автоматизации процесса реализации кампаний;

- увеличение количества откликом по кампаниям;

- фокус на наиболее ценных клиентах;

- повышение эффективности кампаний за счет накопленного опыта;

- поддержка многоканального маркетинга;

- основные возможности;

- сегментирование и построение профиля клиентов;

- планирование, управление и реализация маркетинговых кампаний;

- измерение и анализ результатов кампаний;

- поддержка широкого набора аналитических инструментов;

- гибкие варианты развертывания.

2) SMS\E-mail маркетинг

Рис. 3.6 - SMS/E-mail маркетинг

SAS Digital Marketing дает возможность отправки персонализированных сообщений посредством электронной почты, SMS, MMS, и т.д.

SAS Digital Marketing обеспечивает крупномасштабные, мультимедийные возможности обмена сообщениями с учетом поддержки многоканального маркетинга. Решение представляет возможности персонализации коммуникаций и представляет собой расширение SAS® Marketing Automation, предназначенное для взаимодействия с клиентами без использования промежуточного программного обеспечения.

Основные возможности:

- персонализация;

- интеграция с SAS Marketing Automation;

- отчетность.

3) Принятие решений в режиме реального времени

SAS Real-Time Decision Manager объединяет в себе аналитику SAS, бизнес правила и контактные стратегии для доставки рекомендаций по взаимодействию с клиентом в интерактивные коммуникационные каналы: Интернет - сайт, контакт-центр, точку продаж, банкомат и т.п.

Основные преимущества:

- автоматизация процесса принятия решений;

- повышение лояльности клиента;

- формирование нужного предложения нужному клиенту в нужное время;

- сокращение использования ИТ-ресурсов компании;

- основные возможности;

- применение аналитики в режиме реального времени;

- гибкий процесс принятия решений;

- доступ к on-line и off-line данным.

4) Оптимизация маркетинговых кампаний



Рис. 3.7 - оптимизация маркетинговых компаний

SAS Marketing Optimization применяет математические методы, отображая результат получения максимально возможной прибыли от каждого взаимодействия с клиентом. Определяя лучшие предложения для каждого клиента и учитывая информацию о влиянии изменений бизнес-ограничений таких как бюджет, контактная политика, пропускная способность канала, можно значительно увеличить ROI маркетинговых кампаний.

Основные преимущества решения:

- увеличение ROI маркетинговых кампаний;

- оценка влияния изменений бизнес-ограничений;

- расширение стратегии коммуникаций с клиентами.

Основные возможности:

- модель оптимизации кампаний, максимизирующая финальную прибыль;

- сценарный анализ;

- бесшовная интеграция с SAS® Marketing Automation;

- оптимизация каналов коммуникаций;

- отчетность.

В следующем параграфе работы описывается процесс внедрения выбранного решения в деятельность компании ОАО «СМАРТС».

3.2 Внедрение системы бизнес-аналитики SAS IMM

Рассмотрим процесс внедрения системы SAS IMM в компанию ОАО «СМАРТС».

Процесс внедрения состоит из следующих взаимосвязанных этапов.

1) На всех рабочих местах сотрудников компании (30 рабочих мест) устанавливается система SAS IMM;

2) Накопленная в системе биллинга и в абонентской базе данных информация о клиентах систематизируется и заносится в SAS IMM.

3) В систему заносится прайс-лист услуг (тарифные планы + стоимость оборудования + пакеты услуг).

4) В системе настраиваются классификаторы для сбора необходимой информации о клиентах компании ОАО «СМАРТС».

5) Сначала в систему заносятся данные, необходимые для получения простых отчетов, затем - более сложных.

6) При необходимости проводится доработка и переконфигурация системы SAS IMM.

7) Система SAS IMM интегрируется с приложением MS EXCEL и MS WORD.

8) После интеграции и доработки системы сотрудникам компании ОАО «СМАРТС» предоставляется возможность поработать в системе; параллельно с этим осуществляется обучение - проводятся базовые курсы по системе SAS IMM.

9) После обучения система используется сотрудниками компании ОАО «СМАРТС» в рабочем режиме.

Весь процесс внедрения системы SAS IMM в деятельность компании ОАО «СМАРТС» составляет в среднем от 1-го до 3-ех месяцев.

3.3 Анализ экономической эффективности проекта внедрения системы бизнес-аналитики

Цель проекта состоит во внедрении системы управления маркетинговой деятельностью в телекоммуникационную компанию ОАО «СМАРТС». Для коммерческой оценки эффективности внедрения системы SAS необходимо рассчитать следующие показатели:

1) доходы от проекта;

2) текущие затраты (за период планирования);

3) инвестиционные затраты;

4) чистый денежный поток проекта (за период планирования);

5) срок окупаемости;

6) чистый дисконтированный доход (NPV);

7) внутреннюю норму рентабельности (IRR).

В качестве периода планирования выбран месяц.

Доходы от проекта

1) Повышение уровня удовлетворенности и лояльности существующих клиентов. Вследствие более качественного анализа клиентской базы и формирования индивидуальной политики взаимодействия после внедрения системы SAS потери существующих клиентов сократились: раньше в год компания по причине неэффективного обслуживания теряла около 10 тыс. своих абонентов, теперь только 1,2 тыс. клиентов уходят из компании. Поскольку качество обслуживания улучшилось, клиенты стали более лояльными, потери их сократились - число заключенных сделок увеличилось на 12%. Средняя сумма доходов от одного клиента в год составляет 5000 рублей.

В итоге, благодаря повышению уровня удовлетворенности и лояльности абонентов компании ожидаемый доход составляет:

(10000-1200)·0,12·5000=5280 000 рублей в год и 440 000 руб. в месяц.

2) Повышение эффективности маркетинговой деятельности. До внедрения системы SAS Integrated Marketing Management разработка маркетинговых кампаний осуществлялась нерационально, то есть не учитывалась специфика особенностей поведения клиентов, их характеристики, следовательно, компания теряла 700 000 рублей в месяц. Теперь благодаря модулю SAS Marketing Optimization разработка мероприятий по привлечению и удержанию клиентов является более обоснованным, и благодаря этому - компания теряет в среднем 100 000 рублей в месяц. Таким образом экономия затрат примерно составляет 600 000 рублей в месяц и 7 200 000 рублей в год.

Таблица 3.1. Доходы от реализации в рублях

Статья доходов проекта	В месяц
1Повышение уровня удовлетворенности и лояльности существующих клиентов	5280000
2 Повышение эффективности работы с клиентами	7200000
Всего	12480000

Текущие затраты проекта

1) Затраты на содержание и обслуживание системы SAS. Система будет обслуживаться собственными силами компании «СМАРТС». В данном случае на работу в компанию будет принят новый специалист, который будет осуществлять поддержку системы управления взаимоотношений с клиентами и помогать пользователям в случае возникновения каких-либо проблем. Следовательно, затраты будут включать заработную плату нового сотрудника (144 000 руб. в год) компании плюс страховые взносы (30%) на величину этой заработной платы. Отчисления на социальный налог составят:

144 000·0,3=43 200 руб.

Итого, затраты на содержание и обслуживание:

144 000+43 200=187 200 руб. в год.

2) Затраты на техническое обслуживание системы SAS. Техническое обслуживание системы будет осуществляться с привлечением услуг ее разработчика.

Услуги по сопровождению программного продукта:

Исполнитель оказывает техническую поддержку:

Консультирование по вопросам установки:

- непосредственно программных продуктов;

- приложений, входящих в пакеты;

- ключей защиты.

Исполнитель оказывает методическую поддержку: консультирование по методическим вопросам использования программных продуктов для решения задач клиента.

Исполнитель осуществляет рассылку по электронной почте новостей, связанных с программными продуктами:

- о выходе новых версий;

- о выходе обновлений, изменений в программах защиты;

- об обновлении информации в разделе «Поддержка» на сайте компании. Исполнитель предоставляет возможность обновления версий с новыми функциональными возможностями: сообщается логин и пароль для доступа к файлам обновления программных продуктов.

Исполнитель предоставляет возможность использования материалов, расположенных на сайте компании-разработчика в разделе «Поддержка».

Стоимость услуг поддержки зависит от количества рабочих мест согласно прайс листу компании SAS, производителю SAS (таблица 3.2).

Поскольку в компании «СМАРТС» система SAS будет использоваться на 30 рабочих местах, то затраты на техническое обслуживание будут составлять 80000 рублей в год.

Таблица 3.2. Стоимость услуг поддержки в рублях

Число рабочих мест	Стоимость услуг поддержки
1-5	30000
10	45000
15	55000
20	65000
30	80000
Более 30	100000

Общая величина текущих затрат приведена в таблице 3.3.

Таблица 2.3. Текущие затраты проекта в рублях

Статья затрат	Сумма в год
1 Затраты на содержание и обслуживание CRM-системы	181872
2 Затраты на техническое обслуживание CRM-системы	80000
Всего	192972

Инвестиционные затраты

Поскольку в случае с компанией «СМАРТС» приобретается готовый («коробочный») продукт SAS то инвестиционные затраты будут включать следующие основные блоки:

1) Стоимость приобретения программного продукта. Поскольку компании с системой могут одновременно работать до 30 пользователей, общая стоимость программного обеспечения составит 800 000 руб. (таблица 3. 4)

Таблица 3.4. Стоимость приобретения системы SAS

Название продукта	Сетевая версия (количество рабочих мест)
	1	3	5	10	15	20	30
	450000	500000	550000	650000	700000	750000	800000
	Более 30 мест - 2100 рублей за каждую дополнительную лицензию

2) Стоимость внедрения программного продукта. Внедрение системы SAS - это самый сложный и трудоемкий этап. Он в свою очередь состоит из этапов: доработка типового решения, поставляемого разработчиком, в соответствии со спецификой деятельности компании; установка системы управления взаимоотношениями с клиентами, интеграция.

В приведенной ниже таблице 5 приведен расчет трудоемкости, длительности разработки по этапам и размер заработной платы работников, участвующих в проекте.

Таблица 3.5. Определение трудоемкости, длительности разработки и размеров зарплаты

Этап работ	Вид работ	Исполнитель	Часовая ставка, руб.	Время работы, час	Размер зарплаты, руб.
1Проведение обследования предприятия	Сбор, представление информации о деятельности в формализованном виде	Консультант по внедрению	200	32	6400
2Выбор системы	Выбор оптимальной BI-системы в соответствии с выдвинутыми критериями	Консультант по внедрению	200	5	1000
		Пользователь	100	5	500

Общая величина инвестиционных затрат проекта приведена в таблице 3.6.

Таблица 3.6. Инвестиционные затраты в рублях

Наименование статьи	Сумма в год
1 Стоимость приобретения программного продукта	800000
2 Стоимость внедрения программного продукта	57900
Всего	857900

Оценка экономической эффективности проекта. Cрок окупаемости проекта по внедрению системы SAS составляет всего 4 месяцев.

В таблице 3.7 приведены основные показатели, необходимые для расчета экономической эффективности проекта. На рис. 3.6 показана динамика изменения денежного потока проекта за период его реализации.

Таблица 3.7. Технико-экономические показатели проекта по внедрению системы SAS

Наименование показателя	Значение показателя
1 Доходы за год, руб.	4289127
2 Текущие затраты за год, руб.	192972
3 Инвестиционные затраты, руб.	857900
4 Срок окупаемости, месяц	2
5 Чистый дисконтированный доход (NPV), руб.	8102256

В результате проведенных расчетов можно сделать вывод о том, что проект внедрения системы SAS на предприятии «СМАРТС» является экономически оправданным, а ее использование позволит получить достаточный экономический эффект.

Рис. 3.12 - Денежный поток проекта

Заключение

В дипломной работе предложены методы и инструментальные средства для усовершенствования бизнес-процессов телекоммуникационной компании с использованием технологии Business Intelligence. Для достижения поставленной а работе цели были решены следующие задачи:

1. Проведено исследование компании ОАО «СМАРТС»: изучена структура компании, схемы взаимодействия отделов, функциональность и эффективность использования существующей АСР EWBIS, бизнес-процессы предоставления услуг связи.

2. Осуществлен многокритериальный анализ программных продуктов разных компаний, поддерживающих технологию Business Intelligence. Выбрана наилучшая система, которая учитывает специфику телекоммуникационной отрасли и интегрируема с АСР EWBIS, имеет положительный опыт внедрений в другие крупные компании. Этой программой является «SAS Integrated Marketing Management» зарекомендовавшая себя как качественный и недорогой продукт с большим функционалом.

3. Рассмотрена специфика внедрения выбранного программного продукта на предприятие ОАО «СМАРТС», разработаны рекомендации по адаптации и использованию системы «SAS Integrated Marketing Management», новые схемы усовершенствованных бизнес-процессов взаимодействия с клиентами.

4. Проведено технико-экономическое обоснование проекта по внедрению системы бизнес-аналитики в деятельность предприятия ОАО «СМАРТС»: определенны текущие и инвестиционные затраты, доходы, получаемые от проекта, рассчитаны чистый дисконтированный доход (NPV), срок окупаемости проекта. Результаты говорят об экономической эффективности и целесообразности проекта по внедрению системы в деятельность ОАО «СМАРТС».

Список использованных источников

1. Барлоу, Д. Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях [Текст] / Д. Барлоу, К. Меллер - М.: Олимп-Бизнес, 2012. - 352 с.

2. Гембел, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями [Текст] / П. Гембел, М. Стоун, Н. Вудкок Н - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 200 с.

3. Годин, С. Разрешительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя [Текст] / С. Годин - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 236 с.

4. Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет [Текст] / П. Гринберг - М.: Символ-Плюс, 2006. - 344 с.

5. Кендра, Л. Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги [Текст] / Л. Кендра - М.: Вершина, 2006. - 360 с.

6. Кудинов, А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса [Текст] / А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева. - М.: 1С-паблишинг, 2012. - 464 с.

7. Маекс, Д. Ключевые цифры. Как заработать больше, используя данные, которые у вас уже есть [Текст] / Д. Маекс, П. Браун. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 320 с.

8. Мрочковский, Н. Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей [Текст] / Н. Мрочковский, М. Тришин. - Спб.: Питер, 2013. - 224 с.

9. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс] / Итоги и прогнозы развития рынка клиентоориентированных технологий. - Режим доступа: http://www.crmonline.ru, свободный. - Загл. с экрана.

10. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс] / CRM-системы. Каталог западных CRM-систем. MS Dynamics CRM. - Режим доступа: http://www.crmonline.ru, свободный. - Загл. с экрана.

11. Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) [Текст] / Ф. Ньюэлл - М.: ПРИОР, 2006. - 399 с.

12. Официальный сайт компании-разработчика ИТ «Мегатек» [Электронный ресурс] / Описание программного клмплекса «Мастер-Тур» - Режим доступа: http://www.megatec.ru, свободный. - Загл. с экрана.

13. Парабеллум, А. Клиенты на халяву. 110 способов их бесплатного привлечения [Текст] / А. Парабеллум, Е. Колотилов. - Спб.: Питер, 2013. - 192 с.

14. Пейн, Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов [Текст] / Э. Пейн - Минск: Гревцов Паблишер, 2007. - 384 с.

15. Пепперс, Д. Управление отношениями с клиентами [Текст] / Д. Пепперс, М. Роджерс. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 336 с.

16. Портал Практика CRM [Электронный ресурс] / CRM 2012: Подводим итоги уходящего года вместе с лидерами. - Режим доступа: http://www.crm-practice.ru, свободный. - Загл. с экрана.

17. Портал Практика CRM [Электронный ресурс] / CRM 2012: Отраслевые CRM-системы. - Режим доступа: http://www.crm-practice.ru, свободный. - Загл. с экрана.

18. Райхельд, Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь [Текст] / Ф. Райхельд, Р. Марки. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с.

19. Скотт, Д. Microsoft Dynamics CRM 4 для чайников [Текст] / Д. Скотт, Д. Ли, В. Скотт. - М.: Вильямс, 2009. - 369 с.

20. Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь [Текст] / К. Сьюэлл, П. Браун. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. - 240 с.

21. Трофимов, С. CRM для практиков [Текст] / С. Трофимов - М.: ООО АвтоКод, 2006. - 308 с

22. Харский, К. Профессиональные продажи: технология и практические советы [Текст] / К. Харский - СПб.: Питер, 2004. - 252 с.

23. Черкашин, П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия CRM [Текст] / П.А. Черкашин - М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004. - 384 с.

24. Шуремов, Е.Л. Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами [Текст] / Е.Л. Шуремов, А.Ю. Заложнев. - М.: Издательский дом «Бухгалтерия и банки», 2009. - 152 с.

25. Шуремов, Е.Л. Информационные системы управления предприятиями [Текст] / Е.Л. Шуремов, Д.В. Чистов, Г.В. Лямова. - М.: Бухгалтерский Учет, 2006. - 112 с.

Размещено на Allbest.ru