Управление конфликтами в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Национальный Открытый Институт России г. Санкт-Петербург

Кафедра Менеджмент

КУРСОВАЯ РАБОТА

Дисциплина Основы менеджмента

Студента (-ки) группы

Мпм-112/СА2в

Мисюль Надежды Владимировны

Санкт-Петербург

2014

Содержание

Введение

1. Понятие конфликта. Социальный конфликт

1.1 Структура конфликта

1.2 Периоды и этапы развития конфликта

2. Типология конфликтов. Проблема типологии конфликтов

3. Управление конфликтной ситуацией. Принципы управления конфликтом

4. Исследовательская работа по выявлению методов управления конфликтами в трудовом коллективе на примере ОАО "Детский Мир"

4.1 Исследование состояния конфликтов в трудовом коллективе

4.2 Результаты исследовательской работы

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Конфликт - это осознанное столкновение, противоборство минимум двух людей, групп, их взаимно противоположных потребностей, интересов, целей, отношений, установок, ценностей, существенно значимых для личности и групп.

Конфликты свойственны всем областям жизнедеятельности человека. Они являются неотъемлемой частью человеческий отношений и поэтому существуют столько, сколько существует человек. Современная наука рассматривает конфликты как неизбежное явление общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы. Значительная часть конфликтов представляет собой продолжение, отображение совершенно объективных, не зависящих от воли конфликтующих противоречий. Разумеется, тяжело найти прямую связь между конфликтом и противоречием, которое его вызвало, так как их иногда разделяет большая дистанция, множество "посредников". До превращения в конфликтное взаимодействие противоречие проходит значительный этап.

Попытка установления конфликта без категории цели приводит к невероятно широкому толкованию этого типа взаимодействия. Любое существо, начиная с простейших, борется за свое существование, в том числе и друг с другом, и, отказавшись от категории цели, мы неминуемо будем вынуждены любую такую борьбу объявить конфликтом. В тоже время приписывание конфликтному взаимодействию категории цели позволяет выделить как конфликтующие стороны только те, которые способны к сознательному поведению, то есть сознания своей позиции, позиций других участников конфликта, планированию своих действий сознательному использованию средств.

Отсюда вывод, что конфликтующие стороны обязательно должны быть действенными субъектами своего поведения. Это иногда вынуждает отказывать в названии "конфликтующие стороны" даже людям и группам людей, и рассматривать их как инструмент, средство чьих-то конфликтных взаимодействий, если только подобные инструменты, кроме того сами не доводят ситуацию до конфликтной и для самих себя.

Если согласиться с приведенными выше положениями и соображениями, то получается, что конфликт - один из самых древних способов взаимодействия существ, способных до самосознания. Угроза конфликтом со стороны "своих" должна быть одной из самых древних и интимных механизмов стимулирования.

Данного поведения, равно как и поощрения. При этом предупреждение конфликта в большинстве случаев является как мотивом действия, так и конструктивным устранением самой конфликтной ситуации за счет ее перестройки или уничтожения. В первом случае конфликт остается неразрешенным, незавершенным, так как ситуация либо "замораживается" либо прерывается на некоторое время.

Предметом исследования являются отношения между субъектами, которые могут привести до конфликтной ситуации.

Работа состоит из введения, основной части и выводов. Во вступительной части обосновывается актуальность выбранной темы, указывается цель, задачи, предмет и объект исследования. Основная часть посвящается исследованию поставленной проблемы. В выводах сформулированы основные результаты исследования.

Объектом исследования выступает конфликт как социально-психологическое явление.

И так, основная цель данной курсовой работы - определить типологию конфликтов и понять основы управления конфликтной ситуацией. Поставленная цель обуславливает необходимость разрешения взаимозависимых задач:

- рассмотреть сущность понятия "конфликт";

- изучить структуру, этапы и периоды конфликтов;

- определить типологию конфликтов;

- исследовать методы управления конфликтными ситуациями;

- провести исследование по выявлению способов реагирования в конфликте, оценке социально-психологического климата в трудовом коллективе, стилей поведения в конфликте в зависимости от возраста на примере организации ОАО "Детский Мир".

1. Понятие конфликта. Социальный конфликт

Понятие конфликта в научной литературе имеет неоднозначную трактовку, и существует несколько подходов к его определению. Наиболее распространено понимание конфликта в его связи с социальным противоречием, которое является более общим, широким понятием. Но противоречие и конфликт не являются синонимами и в то же время не противопоставлены друг другу. Противоречие (противоположность) является необходимым, но не единственным условием конфликта. Превращение противоречия в конфликт обусловлено взаимодействием носителей конфликта. Таким образом, в конфликте проявляются объективные или субъективные противоречия, которые выражаются в противоборстве сторон. Это и есть суть конфликта.

В процессе конфликта действия оппонентов, противоборствующих сторон направлены на поиск способов помешать друг другу в достижении поставленных целей, а также на убеждение противника в своей правоте и смену им социальной позиции.

Понятие конфликта может применяться для понимания сущности различных видов противостояния. Так, оно применяется при анализе взаимоотношений человека с природой, а также при возникновении внутриличностных проблем - и в этом случае конфликт называется внутриличностным, но при рассмотрении противостояний в обществе, между людьми и группами используется понятие социального конфликта.

Социальный конфликт понимается как такой вид противостояния, при котором стороны - участники конфликта в своих действиях ориентированы на захват территории либо ресурсов противника, могут угрожать собственности, культуре групп и индивидов, находящихся в оппозиции, и эти действия носят характер борьбы или обороны. То есть необходимым условием возникновения социального конфликта является наличие двух противоборствующих сторон. Столкновение сторон обеспечивается их деятельностью, поступками, целью которых является достижение взаимоисключающих интересов. Такая ситуация обусловливает сильное напряжение, которое является одним из основных свойств социального конфликта. Именно это напряжение является побудительной силой к смене людьми своего поведения в процессе конфликтного взаимодействия в сторону приспособления или ограждения от него.

В отечественной науке существуют следующие варианты определения понятия социального конфликта:

"Конфликт есть предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными социальными общностями, направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализацию или устранение действительного или мнимого соперника и не позволяющей ему добиться реализации его интересов. Конфликт складывается и разрешается в конкретной социальной ситуации в связи с возникновением требующей разрешение социальной проблемы. Он имеет определенные причины, своих социальных носителей (классы, нации, социальные группы и т.д.), обладает определенными функциями, длительностью и степенью остроты".

"Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных субъектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству".

"Конфликт в общении - это насильственное межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера". Данное определение конфликта делает акцент на личностном, психологическом его аспекте.

Близкими по своей сути к конфликту понятиями являются соревнование, состязание, конкуренция, так как в этих случаях наблюдается противоборство сторон, но оно не имеет характера обостренной враждебности, а в случае возникновение таковой не сопровождается незаконными действиями, направленными на создание препятствий в достижении сторонами своих целей. В указанных случаях действия осуществляются на своей территории. И хотя часто конкурентами используются незаконные методы, их применение в целом направлено на достижение собственного успеха, а уничтожение противника, конкурента не является самоцелью. В принципе, возникновение конфликта в ходе такого взаимодействия тоже возможно, т.е. соревнование, конкуренция могут перерасти в конфликт, но они не являются идентичными, синонимичными понятиями.

1.1 Структура конфликта

Структура конфликта включает в себя совокупность всех устойчивых связей и всех частей, элементов и складывающихся между ними отношений, которые выступают факторами его целостности. Структура конфликта включает в себя следующие главные элементы: предмет, объект, участников, социальную микро и макросреду, выступающую в качестве условия конфликта, субъективное восприятия конфликта, его личностные элементы, а также психологические компоненты. Предмет конфликта - это противоречие, которое является его основой. На разрешение противоречия направлена борьба, присутствующая в конфликте и являющаяся его важной характеристикой. До момента разрешения противоречия существует проблема конфликта, которая может быть объективной или воображаемой, и именно она лежит в основе самого конфликта.

Объект конфликта - это то, что возникает из-за необходимости удовлетворения потребности и может удовлетворить ее. К объектам конфликта могут быть отнесены материальные, духовные, социальные ценности. Эти ценности, для того чтобы превратиться в объект конфликта, должны находиться в поле пересечения личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, целью которых является стремление к контролю над ними. Притязания одной из сторон на тот или иной объект являются условием возникновения конфликта.

Участники конфликта - неотъемлемая и важнейшая часть его структуры, они присутствуют в любом социальном конфликте. Участниками могут быть различные субъекты социального поля: отдельные индивиды, малые и большие социальные группы, организации, государства. Участники конфликта - это противодействующие стороны. Участники конфликта определяют его сущность. Так, в зависимости от того, кто является участниками данного конфликта, выделяются межличностный конфликт, где противодействующими сторонами оказываются разные части, аспект личности одного человека; конфликт между двумя личностями (коллеги, члены одной семьи и т.п.); конфликт "личность - группа", конфликт между двумя группами - как малыми, так и большими.

Участниками конфликта могут быть частные, официальные и юридические лица. Всю совокупность участников конфликта можно разделить на главных (основных) и второстепенных (группа поддержки, другие участники) по степени их участия в конфликтном взаимодействии.

Микро- и макросреда - это те внешние социальные условия, в которых находятся и действуют все участники конфликта и в которых возник данный конфликт. Социальная среда как комплекс условий возникновения и развития конфликта включается в себя не только ближайшее окружение, но и те социальные группы, в которые входят участники конфликта. Рассмотрение и учет этих условий дают возможность понимания содержательной стороны целей и мотивов сторон, а также степени их зависимости от этой среды.

1.2 Периоды и этапы развития конфликта

Конфликт как явление имеет свои временные границы - начало и конец, и это отличает его от околоконфликтных явлений. Этапы, из которых состоит конфликт, отражают его динамику. Динамика любого конфликта выражена следующими этапами: начало, развитие и завершение конфликта, а также предконфликтный и постконфликтный периоды, которые являются латентными. Период собственно конфликта называется скрытым периодом. Общая модель динамики конфликта представлена в приложении 1.

1. Предконфликтный период. Возникновение объективной проблемной ситуации в предконфликтном периоде заключается в возможности возникновения конфликта, когда появляется противоречие между субъектами;

2. Открытый период. Собственно конфликт предполагает, что ни одна из сторон уже не идет на уступки, сформирована установка на противоборство и реализацию собственных интересов любыми путями;

3. Послеконфликтный период. Частичная нормализация отношений между оппонентами, но негативные эмоции, присутствующие в конфликте, еще не исчезли.

2. Типология конфликтов. Проблема типологии конфликтов

Самая главная трудность в типологии конфликта - сам феномен конфликта, его широта и многомерность. Также существует практическая сложность в создании типологии из-за невозможности провести "чистый" эксперимент, который применяется в естественных науках, и методологическая сложность, когда критерии конфликта очень разнообразны. В связи с этим в конфликтологии произошел отказ от одной полной типологии, и поэтому разрабатываются различные классификации по разным критериям и основаниям. Также существует и множество подходов к типологии.

В самом общем виде можно выделить две большие группы конфликтов: собственно конфликты, т.е. в узком понимании, и конфликты как особое качество и характеристика взаимодействия между людьми или отдельными элементами личности. На основании этого к первой группе относятся конфликты, которые возникают в процессе деятельности и поведения.

Еще один вариант и основание типологии конфликтов - субъекты конфликта. На основании субъекта конфликты можно разделить на внутриличностные, межличностные, конфликты в рамках "личность-группа", межгрупповые и межгосударственные.

В любой типологии конфликты взаимодействуют и оказывают влияние друг на друга. Так, например, в результате межгосударственного конфликта может возникнуть конфликт внутригосударственный, но также может произойти и сплочение всего общества в результате внешней угрозы. Также и межгрупповые конфликты могут стать причиной конфликта на межгосударственном уровне. Именно поэтому очень важной является типология конфликтов по субъектам, так как именно они формируют характер, содержание, динамику самого конфликта, а следовательно, и дают возможность составить прогноз его развития и построить стратегию разрешения и урегулирования. Также существуют и другие типологии конфликтов. Таблица типологии конфликтов представлена в приложении 2.

Классификация конфликтов

1) По субъекту конфликта:

А) внутриличностные

Основанием для построения типологии межличностных конфликтов является ценностно-мотивационная сфера личности, потому что именно в этой сфере отражаются ее различные связи и отношения со средой. Таким образом, в конфликт вступают те структуры, которые составляют данную сферу, это мотивы и ценности личности, а также ее самооценка.

Существуют следующие основные виды внутриличностных конфликтов: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой конфликт, адаптивный конфликт и конфликт неадекватной самооценки, а также невротический конфликт.

- Мотивационный конфликт может возникнуть между бессознательными устремлениями, между стремлением к обладанию и потребностью в безопасности, между двумя положительными выборами, между противоположенными мотивами;

- Нравственный конфликт есть конфликт между желанием и долгом, т.е. "хочу" и "надо". В противоречие могут вступать моральные принципы личности и ее привязанности, желания самого человека и требования взрослых, общества, понимание своего долга и осознание сомнения в необходимости его выполнения;

- Конфликт нереализованного желания основан на комплексе неполноценности. Желания, потребности личности сталкиваются с действительностью, которая блокирует их удовлетворение, или же сам человек в силу каких-либо своих мнимых или реальных физических недостатков не может эти желания, потребности реализовать. Во втором случае основой возникновения внутриличностного конфликта является неудовлетворенность человека своей внешностью или способностями;

- Ролевой конфликт основан на переживаниях, которые вызваны либо объективной невозможностью реализации личностью сразу нескольких ролей, либо противоречиями в понимании личностью своей роли и понимаем этой роли другими людьми. В этом случае окружающие выдвигают соответствующие требования и ожидания, которых личность в силу иного понимания своей роли не выполняет и которым не соответствует;

- Адаптивный конфликт может рассматриваться с двух позиций: в широком понимании это негативное переживание субъектом нарушения равновесия между ним и средой; в узком понимании это переживание, вызванное нарушением процесса социальной и профессиональной адаптации. Адаптационный конфликт понимается как возникновение противоречия между реальными возможностями и способностями человека (в любой сфере жизнедеятельности) и теми требованиями, которые предъявляются к нему окружающей действительностью;

- Конфликт неадекватной самооценки предполагает существенные расхождения между уровнем притязаний личности и оценкой ею своих реальных возможностей, которые ведут к формированию высокой тревожности, различным эмоциональным срывам и т.п. данный вид конфликта может возникнуть: между завышенной самооценкой и осознанием своих реальных возможностей; между заниженной самооценкой и осознанием своих объективных достижений; между желанием повысить уровень притязаний для получения максимального успеха и в то же время стремлением к их снижению с целью избегания неудачи и связанной с этим фрустрации;

- Невротический конфликт возникает как следствие длительного сохранения и развития у личности любого "простого" внутреннего конфликта. В свою очередь невротический конфликт подразделяется на типы: истерический (характеризуются завышенным уровнем притязаний, неадекватным оцениванием существующих объективных условий и возможностей для их реализации, а также требований окружающих), обессивно-психастенический (свойственны противоречивость собственных потребностей, постоянное противоборство желаний и долга, моральных принципов и личных привязанностей) и неврастенический (характеризуется наличием противоречия между реальными возможностями личности и теми завышенными требованиями, которые она к себе предъявляет).

Б) межличностные

Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу. Это один из самых распространенных типов конфликтов. Они могут происходить как между сослуживцами, так и между самыми близкими людьми.

В межличностном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие. Межличностными конфликтами считаются:

- Конфликт в организации. В основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины, такие как: распределение ресурсов (в связи с их ограниченностью), взаимозависимость задач (возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи), различия в целях (Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения), различия в способах достижения целей, неудовлетворительные коммуникации (неполная или неточная информация), различия в психологических особенностях;

- Конфликт в обществе. Объективной основой возникновения конфликтов в обществе является наличие в нем совокупности социальных отношений между субъектами социального взаимодействия особого рода - нациями, государствами, классами (социальными группами), партиями, союзами и т.д.

К конфликтам в обществе относятся: экономические конфликты (противоборство субъектов социального взаимодействия (наций, государств, классов и т.д.) на основе противоположных экономических интересов, обусловленных положением и ролью в системе общественных отношений (отношений собственности, власти, права и т.д.)), политические конфликты (противоборство субъектов социального взаимодействия (наций, государств, классов, политических партий, организаций и т.д.) на основе противоположных политических интересов, ценностей, взглядов и целей, обусловленных положением и ролью в системе власти), социальные конфликты (особая форма противоборства граждан с властями, обусловленная ущемлением интересов граждан, а также нарушением их прав и гарантий в социальной сфере) и духовные конфликты (противоборство субъектов социального взаимодействия на основе противоположных интересов и взглядов в процессе производства, распределения и потребления духовных ценностей);

- Конфликт в семье -- это противоборство между членами семьи на основе столкновения противоположно направленных мотивов и взглядов. Сюда относятся: супружеские конфликты, конфликт между родителями и детьми (Издержки воспитания детей; ригидность семейных отношений; возрастные кризисы детей; личностный фактор) и конфликт родственников (авторитарное вмешательство родственников).

Семейные конфликты являются одной из самых распространенных форм конфликтов. По оценкам специалистов, в 80-85 % семей происходят конфликты, а в остальных 15-20 % возникают ссоры по различным поводам.

В) конфликты в рамках "личность - группа"

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Конфликт "личность - группа" классифицируется как конфликт:

- "руководитель - коллектив" - происходит в связи с появлением нового руководителя, с несогласием со стилем управления, низкой компетентности руководителя или сильным влиянием отрицательно направленных макро-групп и лидеров;

- "рядовой член коллектива - коллектив" - возникает в связи с конфликтной личностью, нарушением групповых норм, неадекватности внутренней обстановки статусу;

- "лидер - группа" - проявляется при: низкой профессиональной подготовке, применении компромата против лидера, превышении полномочий лидерства, изменении группового сознания.

Г) межгрупповые

Выражается этот конфликт в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

- Трудовой конфликт - это особый вид социального конфликта, в котором в качестве объекта выступают трудовые отношения и условия их обеспечения. Понятие трудового конфликта включает в себя не только столкновение в области трудовых взаимоотношений, но и столкновение, противоборство интересов. В связи с этим регулирование трудовых конфликтов может осуществляться не только нормами трудового законодательства, но также и другими правовыми и не правовыми средствами.

Трудовой конфликт может возникнуть между: трудовым коллективом и администрацией, трудовым коллективом и профсоюзным комитетом, администрацией и профкомом, трудовым коллективом и руководителем отрасли, трудовыми коллективами разных организаций, трудовыми коллективами и органами управления государства.

Для разрешения, урегулирования возникшего трудового конфликта могут применяться следующие способы и механизмы: коллективный договор; обращение к комиссии по трудовым спорам или к народным судьям; работа советов и конференций трудовых коллективов, регионов и отдельных отраслей; принятие ведомственных и межведомственных конвенций;

- Межэтнический конфликт - между представителями этнических общин, обычно проживающих в непосредственной близости в каком-либо государстве.

Такие конфликты и столкновения могут происходить как между отдельными представителями нескольких этносов, так и между несколькими этническими группами. Характерной особенностью межэтнических конфликтов является их длительный латентный период, когда конфликт подготавливается. Межэтнические конфликты не появляются неожиданно, а всегда обусловлены длительным действием определенных причин и факторов;

- Внутриполитический конфликт

Политический конфликт представляет собой борьбу за политическое влияние в обществе или на международном уровне. Это столкновение противоположных общественных сил, и его причиной являются противоположные или разнонаправленные политические цели и интересы. Выделяются внешнеполитические (межгосударственные) и внутриполитические конфликты.

Д) межгосударственные

Межгосударственные конфликты являются разновидностью международных конфликтов, когда обе конфликтующие стороны представлены государствами, имеют свою специфику. Основой таких конфликтов выступает столкновение национально-государственных интересов противоборствующих сторон. Межгосударственный конфликт отражает политику государств-участников.

Важнейшая особенность межгосударственных конфликтов заключается в том, что они тесно связаны с внутриполитическими.

2) По характеру возникновения:

А) объективные

Объективный конфликт - порожден объективными причинами, такой конфликт чаще всего разрешается конструктивно. Существуют объективно-целенаправленные и объективно-нецеленаправленные конфликты;

Б) субъективные

Субъективный конфликт порожден субъективными причинами, иным словами, личностными. В отличие от объективного конфликта, субъективный конфликт, напротив, разрешается деструктивно. Выделяют субъективно-направленные и субъективно нецеленаправленные конфликты.

3) По характеру объектов конфликта

А) ресурсные

Ресурсный конфликт - это конфликт, объектом которого являются материальные или духовные ресурсы;

Б) статусно-ролевые

Статусно-ролевой конфликт - это межличностный конфликт, объектом которого является статус в межличностных отношениях или роль в группе;

В) социокультурные

Социокультурный конфликт - это конфликт, основанный на неприятиях других культур разными социумами. Выделяют следующие виды социокультурных конфликтов:

- Конфликт интерпретаций, то есть столкновение между фактами настоящего и прошлого, который интерпретируется как несоответствие базовым основам культуры;

- Нормативно-ценностный конфликт, то есть столкновение между местной и иностранной культурой, которое воспринимается как культурно пагубное явление;

- Депривационный конфликт, когда происходит обновление образа жизни под влиянием изменения технологий, экономики, политических условий (в рамках неизменной или медленно изменяющейся культуры). Новый образ действий, появившийся спонтанно, вступает в конфликт со старой, традиционной культурой;

- Цивилизационный конфликт, порождаемый исторической эволюцией культуры -- от ее архаической формы к современной;

Г) идеологические

Идеологический конфликт - это борьба за принципы и идеи, чаще всего такой конфликт возникает на уровне руководителей. Не сошлись в видении перспектив развития - начинается противостояние.

4) В зависимости от сферы жизнедеятельности людей:

А) бытовые

- Социально-бытовые конфликты, связанные с противоречиями групп или отдельных людей по вопросам жилья, пользования бытовыми услугами, распределения обязанностей, установки очередности предоставления социально-бытовых услуг и т. п.;

- Семейно-бытовые конфликты, основанные на дисгармонии семейных отношений, неблагополучии психологической атмосферы в семье. Причины этих нарушений имеют различные уровни значимости: от мелких бытовых неурядиц, морально-бытовой распущенности членов до серьезных идеологических расхождений, прямо или косвенно влияющих на организацию различных сторон ее жизни;

Б) семейные

Семейный конфликт - это противоборство между членами семьи на основе столкновения противоположно направленных мотивов и взглядов. Сюда относятся: супружеские конфликты, конфликт между родителями и детьми (Издержки воспитания детей; ригидность семейных отношений; возрастные кризисы детей; личностный фактор) и конфликт родственников (авторитарное вмешательство родственников);

В) трудовые

Трудовой конфликт - это особый вид социального конфликта, в котором в качестве объекта выступают трудовые отношения и условия их обеспечения;

Г) воинские

Война и вооруженный конфликт - это формы разрешения политических противоречий путём вооружённого насилия, различающиеся степенью его применения. Причинами этого являются разного рода противоречия (экономические, территориальные, религиозные и т.д.) между государствами, нациями, народами, классами и т.д.

В зависимости от характера и сторон противоречий, порождающих войну и вооружённый конфликт, последние подразделяются на гражданские и межгосударственные, религиозные и экономические, справедливые и несправедливые и т.д. По своим масштабам войны делятся на мировые, региональные и внутригосударственные (гражданские). Последние могут иметь в качестве своих причин межклассовые, религиозные или межэтнические противоречия;

Д) учебно-педагогические

К таким конфликтам относят межличностные конфликты между воспитателем и воспитанником (учителем и учеником, родителем и ребенком), а также межгрупповые конфликты, если они возникают между учителем и классом, например. Главная отличительная особенность педагогического конфликта состоит в противопоставлении социально-ролевых позиций. Позицию учителя можно условно выразить словами "Я призван тебя воспитывать", позиция ученика отражена в классической фразе: "Я не хочу, чтобы меня воспитывали".

Конфликт между учителем и учеником может быть обусловлен множеством различных причин. В общем виде эти причины являются сходными для любых межличностных конфликтов: противопоставление социально-ролевых позиций, целей, интересов; психологическая несовместимость; наличие внутренних конфликтов; отсутствие коммуникативной культуры и т.д.;

Е) экономические

Противоречие экономических интересов и столкновение групп людей, выражающих эти интересы. На уровне людей и предприятий такие противоречия неизбежно. Но возможность столкновения групп людей с противоположными интересами разные направления экономической мысли оценивают по-разному.

Основными субъектами экономических конфликтов являются государства, экономические союзы, крупные финансовые объединения, монополии и т. д.

Экономические конфликты могут проявляться на макроэкономическом и микроэкономическом уровнях и вовлекать в свои орбиты тысячи и миллионы людей, политические партии и государства.

Экономические конфликты отличаются и по формам своего проявления. Такими формами могут быть: конкуренция, экономическая блокада, эмбарго, забастовка и др.;

Ж) политические

Политический конфликт представляет собой борьбу за политическое влияние в обществе или на международном уровне. Это столкновение противоположных общественных сил, и его причиной являются противоположные или разнонаправленные политические цели и интересы. Выделяются внешнеполитические (межгосударственные) и внутриполитические конфликты;

З) социальные

Социальный конфликт понимается как такой вид противостояния, при котором стороны - участники конфликта в своих действиях ориентированы на захват территории либо ресурсов противника, могут угрожать собственности, культуре групп и индивидов, находящихся в оппозиции, и эти действия носят характер борьбы или обороны. То есть необходимым условием возникновения социального конфликта является наличие двух противоборствующих сторон.

5) В соответствии с направленностью воздействия и распределением полномочий

А) вертикальные

- Вертикальный конфликт "высший против низшего", как правило, возникает между руководителем и подчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используют следующие "способы" воздействия на руководство: утаивают от шефа информацию, оказывают пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и используют "круговую поруку", создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость.

Как можно изменить систему "высший - низший", чтобы уменьшить потенциальные конфликты? Руководитель должен использовать разные стили лидерства; необходимо заменить личную власть через введение организационного порядка, правил и процедур в отношении персонала; личную власть можно подменить корпоративной культурой;

- Вертикальный конфликт "высший против среднего и против низшего"

"Средний" (мастер, начальник отдела, иногда менеджер по персоналу) в этом конфликте выступает в роли буфера. "Высший" приказывает, а "низший" сопротивляется. Это двусмысленное положение "среднего" между двух огней - основная причина стресса и благодатная почва для конфликтов. Как можно изменить систему "высший - средний - низший", чтобы уменьшить потенциальные конфликты? Необходимо: установить более открытую коммуникацию между всеми; более четко определить задачи и распределить полномочия; обсуждать расхождение во мнениях; соблюдать дистанцию в системе "средний - низший";

Б) горизонтальные

Принцип этого конфликта: "равный против равного". Типичные горизонтальные конфликты - конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством; между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии; между двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта - "выиграть-проиграть". Однако чем сильнее взаимозависимость участников конфликта, тем сильнее тенденция к переговорам и сотрудничеству и к переходу к следующим фазам конфликта.

В системе "равный-равный" наиболее частыми являются следующие проблемы, которые и приводят к конфликтным взаимодействиям: распределение задач и ответственности; разные цели и интересы отделов с различными функциями. К примеру, производство требует времени, а сбыт - быстрой поставки; зависимость от общих служб и ресурсов; различия в престижности работы.

6) В зависимости от степени проявления

А) явные - латентные

Явный конфликт - конфликт, проявляющийся открыто и осознаваемый в качестве такового.

Латентный конфликт - конфликт, не проявляющийся открыто. Латентный конфликт не осознается конфликтующими сторонами;

Б) случайные - хронические

Случайный конфликт - это такой конфликт, когда основное влияние на его возникновение оказывают второстепенные причины, которые могут и не зависеть от главных причин. Хронический конфликт - это такой конфликт, при котором конфликтующие стороны не меняют тактику взаимоотношений, в связи с чем такие столкновения становятся систематическими, а негативизм субъектов все более упорным;

7) По степени результата

А) конструктивные - деструктивные

Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений;

Б) позитивные - негативные

Позитивный конфликт - конфликт, который в результате завершился положительно.

Негативный конфликт - конфликт, который в результате завершился отрицательно;

8) По длительности протекания

А) кратковременный конфликт - это такой конфликт, продолжительность которого составляет от нескольких минут до нескольких часов;

Б) долговременный конфликт - это такой конфликт, продолжительность которого составляет от нескольких часов до нескольких суток);

9) В соответствии с адекватностью

А) реалистичный конфликт - вызван неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлен на достижение конкретного результата;

Б) нереалистичный конфликт - имеет своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью;

10) По территории охвата

А) локальный конфликт - столкновение, противоборство, в которое вовлечена часть персонала крупного предприятия либо рабочих и служащих региона, отдельной отрасли хозяйства из-за разногласий по поводу условий труда, социальной защиты работников, введения новых или существенного изменения действующих правил и инструкций;

Б) региональный конфликт - разного рода социальные конфликты, возникающие между участниками, разделенными административной границей в рамках единого государства, и конфликты между центром и регионами;

В) международный конфликт - это особое, а не рутинное политическое отношение, поскольку оно означает и объективно, и субъективно разрешение разнородных конкретных противоречий и порождаемых ими проблем в конфликтной форме, которые в ходе своего развития могут продуцировать международные кризисы и вооруженную борьбу государств.

3. Управление конфликтной ситуацией. Принципы управления конфликтом

Управление конфликтом - это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Управление конфликтами имеет свою специфику, которая связана с самой природой конфликта как сложного социального явления.

Управление конфликтами должно строиться на принципе компетентности и принципе сотрудничества и компромисса.

- Принцип компетентности. Данный принцип предполагает, что вмешательство в естественный ход развития конфликта должны осуществлять люди, которые имеют определенные знания в данной области и компетентны осуществлять действия по разрешению возникшего конфликта. Эти специалисты должны знать динамику конфликтов вообще. Такие знания они могут получить как в результате обучения (тогда эти знания будут носить теоретический характер), так и на практике, т.е. в результате личного жизненного опыта (и в этом случае эти знания будут обладать практической ценностью). Также люди, выполняющие задачу по разрешению конфликта, обязаны собрать максимально полную и разностороннюю информацию о данном конкретном конфликте. Управление конфликтом - это своего рода вмешательство в его естественный процесс, поэтому, осуществление такого вмешательства должно основываться только на тех знаниях, которыми обладает человек по поводу данной ситуации, иначе это может привести к еще более негативным последствиям по сравнению с теми, которые могли бы быть в случае естественного развития конфликта.

- Принцип сотрудничества и компромисса. Данный принцип предполагает, что оппоненты стоят на позиции защиты собственных интересов и достижения своих целей, но при этом они используют соответствующие конструктивные стратегии - сотрудничество, компромисс, избегание конфронтации. В этом случае необходимо отказаться от желания внести радикальные изменения в развитие ситуации и сосредоточить все усилия на том, чтобы форма разрешения противоречия носила конструктивный характер и противоборствующие стороны использовали мирные стратегии и тактики. Целью здесь становится не блокирование, подавление развития противоречия, а стремление разрешить его конструктивными, неконфликтными приемами.

Управление конфликтом включает в себя следующие аспекты: анализ симптомов, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. В качестве управленческих воздействий также могут выступать пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта.

Одним из важнейших способов управления конфликтами является их профилактика. Это означает, что организация жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия должна строиться таким образом, чтобы исключалась или минимизировалась вероятность возникновения и развития деструктивных противоречий и конфликтов между ними. Профилактика конфликтов является важнейшей частью комплекса мероприятий по их управлению, так как является гораздо менее затратной. В результате профилактики конфликтов снижается вероятность их возникновения и развития, а значит, снижается уровень затрат и силы на их урегулирование. Предупредить конфликт всегда легче, чем конструктивно его разрешить.

4. Исследовательская работа по выявлению методов управления конфликтами в трудовом коллективе на примере ОАО "Детский Мир"

4.1 Исследование состояния конфликтов в трудовом коллективе

В исследовании принимало участие 11 работников из ОАО "Детский Мир" (возраст от 23 лет до 50-60 лет).

При проведении исследования были использованы следующие методики:

- Методика К.Н.Томаса ("Оценка способов реагирования в конфликте") позволила определить типичные способы реагирования на конфликтные ситуации. Эта методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной деятельности. В основании типологии конфликтного поведения К. Томаса два стиля поведения -- это кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

а) соревнование (соперничество), наименее эффективный способ поведения в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Это наиболее опасный стиль, который может перевести внешний конфликт в прямую конфронтацию и столкновение с применением силы;

б) приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого, слишком частое использование этого стиля, независимо от содержания ситуации, лишает его носителя инициативы и способности к активным социальным действиям, что рано или поздно приводит к возрастанию напряженности внутренних конфликтов и всеми вытекающими из этого последствиями;

в) компромисс как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок. Люди с этим стилем стремятся примирить противоречивые интересы разных партнеров со своими собственными. Противоречие, вызвавшее конфликт, естественно, не разрешается, а маскируется и временно загоняется внутрь с помощью частичных уступок и жертв со стороны каждого участника конфликта;

г) избегание (уход, уклонение), для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. Этот стиль не способен разрешить противоречие, лежащее в основе конфликта, так как личность не признает вообще эти противоречия как реально существующие. Этот стиль свойственен людям со сниженной самооценкой и недостаточно развитым социальным интеллектом. Так же, как и другие, стиль избегания порождает усиление внутренних конфликтов;

д) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

К. Томас считает, что, избежав конфликта, ни одна из сторон не достигнет успеха в случаях конкуренции, приспособления и компромисса либо один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше. Этот способ поведения является самым активным и эффективным в смысле определения исхода конфликтной ситуации. Наиболее конфликтным считается стиль соперничество; избегание и приспособление характеризуются пассивной формой поведения. Компромисс занимает как бы промежуточное положение, совмещая в себе и активную и пассивную формы реагирования.

Опросник состоит из 60 суждений, сгруппированных в 30 пар (см. приложение 3). Чтобы определить, к какому типу склоняется испытуемый, ему предлагается, внимательно прочитав каждое из двойных высказываний, выбрать то из них, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Полученные в результате исследования данные соотносятся с ключом. Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденций к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Методика "Оценка психологического климата в трудовом коллективе" (см. приложение 4) позволила определить уровень социально-психологического климата в коллективе. Она также диагностирует уровень сформированности группы как коллектива и позволяет (при многократном исследовании) проследить динамику его развития.

Испытуемым предлагался опросник из 13 вопросов, в которых предлагалось по шкале от -3 до +3 оценить климат в своем коллективе. Оценки обозначают: 3 - свойство проявляется в коллективе всегда; 2 - свойство проявляется в большинстве случаев; 1 - свойство проявляется нередко; 0 - проявляется в одинаковой степени и то, и другое свойство. Обработка включала 2 этапа:

1 этап: необходимо сложить все абсолютные величины сначала +, потом - оценок, данных каждым участником опроса. Затем из большей величины вычесть меньшую. Получается цифра с положительным или отрицательным знаком. Так обрабатывают ответы каждого члена коллектива.

2 этап: все цифры, полученные после обработки ответов каждого участника, необходимо сложить и разделить на количество отвечающих.

Затем полученную цифру сравнивают с ключом методики:

+ 22 и более - это высокая степень благоприятности социально-психологического климата.

От 8 до 22 - средняя степень благоприятности социально-психологического климата.

От 0 до 8 - низкая степень благоприятности.

От 0 до -8 - начальная неблагоприятность социально-психологического климата.

От -8 до -10 - средняя неблагоприятность.

От -10 и ниже - сильная неблагоприятность.

"Тест на оценку уровня конфликтности личности" (см. приложение 5) позволил определить как в каждом отдельном случае, так и общий уровень конфликтности коллектива. Опросник состоит из 14 вопросов, где из предложенных ответов предлагалось выбрать наиболее подходящий для личности испытуемого. Полученные в результате исследования данные соотносились с ключом (а -1б, б -2б, в -3б). Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, давало представление об уровне конфликтности данной личности.

Уровни развития конфликтности

14 - 23 - низкий уровень

24 - 32 - средний

33 - 42 - высокий

4.2 Результаты исследовательской работы

управление конфликт трудовой противоречие

В результате проведения методики К. Томаса по определению стиля поведения в конфликтной ситуации получены следующие данные (см. Таблица 1).

Таблица 1 - Данные по методике К. Томаса, определение стиля поведения в конфликтной ситуации.

№ п/п	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1	6	7	4	5	8
2	4	8	10	4	4
3	3	7	7	4	8
4	0	6	11	5	8
5	2	4	7	9	7
6	0	3	10	9	8
7	6	6	6	9	2
8	1	6	10	8	5
9	0	8	8	10	4
10	3	5	7	9	6
11	4	4	6	11	4
	У=29 или 9%	У=64 или 20%	У=85 или 26%	У=83 или 25%	У=64 или 20%

Самым распространенным стилем поведения в конфликтной ситуации работников коллектива ОАО "Детский Мир" является стиль компромисс - 85 выборов или 26%, на втором месте, но не менее значимым является стиль избегание - 83 выбора или 25%. На третьем месте - стиль приспособление - 64 выбора или 20%, на четвертом месте, но также не менее значим стиль сотрудничество - 64 выборов или 20%. На основании количественных данных можно утверждать, что такие стили поведения, как компромисс, избегание, приспособление и сотрудничество распределены примерно в равном соотношении. Поэтому можно судить о высокой профессиональной подготовленности работников коллектива данного предприятия по поведению в конфликтной ситуации, а также о высокой адаптации каждого члена коллектива к совместной деятельности. Стиль избегание находится на последнем месте - 24 выбора или 9%. Поэтому можно судить о том, что работники стараются не переходить к прямой конфронтации и не стремятся добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.

Примечание: 1.Соперничество; 2.Сотрудничество; 3.Компромисс; 4.Избегание; 5.Приспособление.

Рисунок 1 - Гистограмма распределения показателей стиля поведения в конфликтной ситуации по методике К. Томаса работников коллектива ОАО "Детский Мир"

В таблице 2 представлен анализ стилей поведения членов трудового коллектива организации в конфликте в зависимости от возраста.

Таблица 2 - Сводная таблица по тесту К. Томаса. Определение стиля поведения в конфликтной ситуации в зависимости от возраста. (ОАО "Детский Мир")

	Меньше 30 лет	30-50 лет	Больше 50 лет
	Кол-во выборов	%	Кол-во выборов	%	Кол-во выборов	%
Соперничество	13	15	9	6	7	8
Сотрудничество	22	25	25	17	17	19
Компромисс	21	23	44	30	21	23
Избегание	13	15	40	27	30	34
Приспособление	20	22	30	20	14	16

Таким образом, в возрасте до 30 лет преобладает сотрудничество, от 30 до 50 лет преобладает компромисс, а после 50 лет преобладает стиль избегание.

Анализ стилей поведения в конфликтной ситуации работников трудового коллектива в зависимости от возраста представлен на гистограмме:

Рисунок 2 - Гистограмма распределения стилей поведения в конфликтной ситуации в зависимости от возраста. (ОАО "Детский Мир")

Можно сделать вывод, что в организации в возрасте до 50 лет поведение в конфликтах не сводится ни к прямой конфронтации, ни к уходу от него, а сводится к непосредственному разрешению "здесь и сейчас". А вот в возрасте после 50 лет преобладает стиль поведения избегание конфликтов, о чем можно судить, что самооценка в этом возрасте начинает понижаться, что может привести к внутриличностным конфликтам.

Таблица 3 - методика определения уровня конфликтности личности. (ОАО "Детский Мир")

	ОАО "Детский Мир"
Низкий уровень	-
Средний уровень	100%
Высокий уровень	-

После обработки результатов по определению уровня конфликтности трудового коллектива в ОАО "Детский Мир" получилось, что у 100% опрошенных работников средний уровень конфликтности.