Способности сотрудников фирмы к деловому общению

Размещено на http://www.allbest.ru/

МОСКОВСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по предмету « Деловое общение »

Вопрос 1. Охарактеризуйте Вашу способность к общению, используя известные Вам коммуникативные качества личности

Ответ: Каждый человек по своей природе, характеру, способности общения, умению влиять на других людей, умению подчиняться самому обладает индивидуальными чертами и способностями.

Все вышеперечисленные понятия раскрывают личность с точки зрения коммуникативности, т.е. умения общаться.

В состав коммуникативных качеств личности входит три составляющие: уровень самооценки: психологическая мобильность и регидность; типы темперамента человека.

Рассматривая свою способность к общению я могу сказать следующее:

· Способность к общению у меня является врожденной, я всегда умела общаться с людьми и находить общие темы для разговора. На данный момент моя профессиональная деятельность (работа в отделе кадров) подразумевает постоянно общение с людьми (с начальством, сослуживцами, работниками). Поэтому к врожденной способности можно добавить еще и сознательные тренировки в процессе ежедневного общения.

С точки зрения доминантности личности я отношу себя к среднему положению между доминантным и недоминантным

· По общению с людьми могу и повысить голос и отдать распоряжение, но предпочитаю при этом убедить собеседника, что нужно сделать именно так, если приходиться общаться с людьми доминантного типа, то предпочитаю спокойно выслушать их, а потом высказать свое мнение и аргументировать свою позицию.

С точки зрения мобильности и регидности я также отношу себя к среднему положению. В зависимости от эмоционального состояния могу быть импульсивна, но иногда могу быть склонна к пессимизму. Но часто могу стремиться к активной деятельности, хотя испытываю иногда затруднения в принятии самостоятельных решений.

По ориентации личности на внешний и внутренний мир я экстраверт - общительна, оптимистична, внешне эмоциональна.

По темпераменту, я имею черты и холерика и сангвиника.

Вопрос 2. Классифицируйте по типам жесты, которые вы используете в деловом общении

Ответ: Очень часто в процессе общения люди прибегают к языку жестов. Использование жестов помогает собеседникам более наглядно продемонстрировать свои мысли.

Все типы жестов делятся на 4 группы:

1. Жесты-символы. Например, поднятый вверх большой палец означает понятия « хорошо», « классно».

2. Жесты - иллюстраторы поясняют сказанное. Ярким примером является ситуация, когда говорящий указывает, направление рукой, или поворотом головы: качание головой в знак согласия с собеседником.

3. Жесты - регуляторы. Они наиболее значимы в начале ив конце беседы. Например, частые кивки головой указывают на желание ускорить беседу, покачивание головы из стороны в сторону может означать удивление собеседника чем-то большое значение имеет рукопожатие. Данная форма приветствия может говорить о многом (от характера до эмоционального состояния беседующих).

4. Жесты - адаптеры - наши чувства и эмоции. Это внешнее проявление эмоционального состояния выраженное, например, в почесывании зажима покруживание пуговиц, закрывание ладонью глаз, обхват руками головы.

Вопрос 3. Качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его секретарем (по Дж. Харрисону)

Ответ: В процессе деловых контактов наиболее часто встречается разновидность секретарь- руководитель.

Секретарь - очень важное подразделение в организации. Сотрудники секретариата освобождают руководителя от многих работ административного характера, освобождают его от работ рутинного, или организационного характера, давая возможность сосредоточиться руководителю на основных направлениях деятельности. Для того, чтобы работа секретаря была наиболее эффективна секретарь должен знать основные направления деятельности данного учреждения, знать кадровый состав. Характер и личные качества руководителя.

Дж. Харрисон называет следующие качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и секретарем:

· Самостоятельная работа секретаря без допускания ошибок, освобождая руководителя от постоянных проверок документов

· При телефонных разговорах, секретарь должен уметь тактично отвечать на вопросы, а руководитель должен доверять секретарю решения вопросов, касающихся конфиденциальными а работе организации

· Секретарь должен уметь выбрать для руководителя основные, важные факты из общего содержания документы, освобождая руководителя от пристального изучения материалов

· Секретарь должен осознавать, что при необходимости он должен остаться после окончания рабочего времени, но руководитель должен понимать, что секретарь не должен оставаться после работы, когда в этом нет необходимости

· Секретарь должен четко знать свои обязанности и уровень компетенции, во время отсутствия руководителя. Руководитель должен быть уверен в том, что секретарь в его отсутствии справится с работой.

· Руководитель должен постоянно информировать секретаря о делах, для возможности максимально помочь ему.

· Руководитель должен признавать свои ошибки и уметь приносить извинения

· Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарь должен знать, что руководитель не всегда может быть пунктуален.

· Обеим сторонам нужно иметь чувство юмора

· Поведение секретаря и его стиль является примером для всех сотрудников

· Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя (купить цветы, поздравить открыткой)

· Секретарь должен умело планировать свое рабочее время для оказания помощи руководителю.

Вопрос 4. Каких правил должен придерживаться секретарь для поддержания нормальных деловых отношений с сослуживцами?

Ответ: профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры, знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей и уметь использовать их на практике в повседневной деятельности. Работа секретаря в большей степени, чем других сотрудников требует знаний правил делового этикета, а также определенных природных качеств - доброжелательности, оптимизма, уравновешенности, сдержанности, чувства собственного достоинства.

Одна из основных задач секретаря - умение быть хорошим посредником между руководителем и сотрудниками. Работа секретаря в данной области заключается в следующем:

А) помощь сотрудникам в вопросах составления документов и приема руководителя,

Б) установления контактов с различными подразделениями учреждения,

В) оказывает помощь в решении текущих вопросов,

Г) умело и тактично дает указания сотрудникам, контролирует их выполнение

Д) умеет сглаживать конфликты между руководителем и сотрудниками.

Для установления и поддержания нормальных деловых отношений с сослуживцами секретарь должен придерживаться следующих правил:

· Искренний интерес другими людьми

· Похвала и искреннее признание достоинства других людей

· Обращение к людям по имени

· Умение вести беседу (умение слушать говорящего и придерживаться тем, интересующих собеседника

· Создание людям хорошей репутации, с сознанием их значимости

· Умение признавать собственные ошибки, а затем критиковать других

· Стараться, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предлагаете, для этого сделать то, что вы предлагаете для этого быть пунктуальным, помнить о своих обязанностях и обещаниях

· Естественно и ненавязчиво помогать людям.

Секретариат - очень важное подразделение в организации. Секретариат - лицо организации.

Вопрос 5. Приведите форму регистрации секретарем приема посетителей

Ответ: Секретарь при планировании работы по приему посетителей должен определить в какие дни и часы руководитель будет проводить прием по личным вопросам.

Для того, чтобы данный прием проходил более плодотворно, и в соответствии с запланированным количеством людей существует специальная процедура записи на данный прием

Запись посетителей производится предварительно в специальном журнале.

Примерная форма записи посетителей

№ п/п	Дата приема и время	Ф.И.О посетителя	Место работы	Наименование вопроса	примечание

Возможно дополнение графами: « Отметка о выполнении», « Результаты приема.

В разных организациях книга учета записи посетителей может быть заменена на карточки формата А 5 или А6.

Данная картотека может иметь различные классификации (по предметно-вопросному принципу, по алфавиту и длр.)

Вопрос 6. Основные правила, которых рекомендуется придерживаться при телефонном общении

Ответ: Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну.

Основные правила, которые являются необходимыми при телефонном общении:

1. Отвечая на звонок представьтесь

Сотрудник, взявший трубку, должен, поприветствовать звонящего в любой, приемлемой форме: « Добрый день» (утро, вечер), « Здравствуйте». Затем сотрудник, называет фирму и свою фамилию. Это позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

2. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям

При телефонном общении не видно лица собеседника, мимики, рук. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, скорость речи, тон, интонацию. Говорить нужно ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют « улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску. Поэтому если до разговора по телефону имея место какой-то неприятный момент, то перед разговором нужно успокоиться, и только после этого начать говорить.

3. Отвечайте на все телефонные звонки.

Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как больше число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателя) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией. Кроме того, любой звонок может дать какую-либо дополнительную информацию.

4. Убедитесь в точности сведений

При сообщении каких-либо сведений, нужно быть точно уверенным в истинности сообщаемых данных, чтобы клиент мог быть уверен в правильности информации.

5. Сделать так, чтобы информация переданная в чеье-либо отсутствие дошла до адресата.

Для того, чтобы выяснить, необходимые сведения, нужно задавать вопросы « Как Вас зовут?», « Каков Ваш номер?». При разговоре нужно говорить четко, ясно, если Вам звонит человек с какой-либо жалобой необходимо дать ему высказаться. Ни в коем случае, не следует поддаваться соблазну отвечать тем же на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником.

Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить спокойно, частично признать его правоту, ведь в любой работе есть недостатки. Если после данного разговора было дано обещание помочь, то необходимо это сделать как можно раньше и решить вопрос к назначенному сроку.

Вопрос 7. Каких правил необходимо придерживаться в тех случаях, когда он звонит по служебным вопросам

Ответ: Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии, увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

Особенно важно овладевать техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются телефонными разговорами с потенциальными клиентами. Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы.

В связи с этим особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на телефоне, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. Т.е. прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника « на телефоне».

В связи с этим существуют правила, которых необходимо придерживаться в процессе разговора по служебным вопросам.

Существуют выражения, которых нужно избегать - это:

· Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично « нет». Например, на вопрос « Есть ли у Вас такая форма торгов, как продажа в кредит? » Нельзя говорить « нет», хотя это соответствует действительности. Следует сказать: « Хоть мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров».

· Если звонящий спрашивает сотрудникам, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: « Его нет» и класть трубку нужно сказать: «этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже» или « Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть вам чем-то полезен?».

· Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать « У нас обед, поэтому прошу Вас перезвонить после «… часов»

· Нельзя в ответ на звонок говорить «Пожалуйста, перезвоните» - без объяснения такой просьбы

· Не стоит употреблять такие выражения как « Говорите», « Привет», «Пока»

· Нельзя говорить « Я не знаю», лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для вас».

· Нельзя говорить « Вы должны» Необходимо сказать « Лучше всего было бы…»

· Неверным будет выражение: « Подождите секундочку, Я скоро вернусь». Лучше сказать « Для ответа на Ваш вопрос необходимо две-три минуты для сбора информации. Вы можете подождать ?»

· Если звонящий не представившись сразу объясняет свои запросы, нужно вежливо поинтересоваться его именем и телефоном фирмы, а затем продолжить беседу.

· Некоторым покупателям необходимо помочь в выражении своих требований. Такую беседу нужно начать с вопросов « Что, как, где, кого и т.д.». После этого постараться убедить клиента в преимуществах своего изделия, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

· Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно лишь имея на то вескую причину. Необходимо подумать в какое время нужно это сделать.

· При телефонном разговоре каждый собеседник должен периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому

· Надо уметь правильно завершить телефонный разговор. Можно воспользоваться фразами « Мы как будто с Вами обсудили все вопросы ?» или « Полагаю, что у нас был успешный разговор, не так ли ?». Необходимо подвести клиента к окончательному решению. Можно сказать « Мы поставим товар в … срок», « Мы согласны на Ваше предложение».

Если необходимо позвонить на фирму, с которой раньше не сотрудничали.

Основная цель - выяснить потребности, выяснить вопрос о закупках, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.

В процессе разговора необходимо убедить собеседника в выгоде своего предложения. Завершить беседу можно вопросом « Вы согласны сотрудничать?».

Если приходится звонить по несколько раз, то необходимо соблюдать следующие правила:

· Представляться и называть свою фирму. Нельзя говорить «Это опять я»

· Возвращаться к сказанному и задавать вопросы для прояснения обстановки

· Снова представлять свое предложение

· Не заводить разговор о материалах, даже если они уже высланы

· Заносить детали разговора на карточку

Вопрос 8. Проанализируйте производственный конфликт, в котором вам довелось быть участником (обозначить вид конфликта выделить его фазы, пути выхода из него).

Ответ: В процессе профессиональной деятельности работа отдела кадров тесно связана с работой бухгалтерии, в частности расчетного отдела. Поэтому очень часто у нас возникают конфликты по вопросам, касающимся расчетов с работниками.

Одним из примеров такого конфликта можно привести пример конфликта по вопросу передачи приказов и других документов из отдела кадров в бухгалтерию. Основные причины конфликта в том, что отдел кадров и бухгалтерия находятся в разных зданиях, на достаточно далеком расстоянии друг от друга. И очень часто изданные приказы попадают в бухгалтерию не в тот же день, когда были изданы. Иногда это происходит из-за того, что работники бухгалтерии не забирают документы ежедневно, иногда ввиду отсутствия руководителя на рабочем месте (и как следствие приказы подписывать некому).

Особенно это касается работников уволенных с работы, поскольку данные работники в день увольнения (а он является и последним днем работы) не всегда подают вовремя заявления на увольнение, а лишь приносят его в ОК на следующий день.

После очередной проверки инспектора было вынесено замечание, что данная категория работников окончательный расчет получает не в день увольнения, а в другое время. Кроме того, расчет отпускных и больничных листов производятся с задержкой.

Работники бухгалтерии объясняют эти нарушения, ссылаясь на то, что вся документация отдела кадров поступает к ним с опозданием.

В результате данной ситуации получился производственный конфликт.

Данный производственный конфликт является реалистическим. Поскольку является предметным и имеет цель достичь конкретных результатов.

Фазы данного конфликта:

1. Конструктивная фаза - сохраняется направленность на предмет спора. Обе стороны осознают цели и средства совместной деятельности, оценивают взаимные возможности. Налицо взаимная неудовлетворенность. Внешние проявления- повышенная эмоциональность

2. Деструктивная фаза - каждая из сторон старается доказать свою правоту, самоутвердиться за счет интересов оппонента. Это внешне выражено в повышении голоса, необоснованная критика. Эпилог данной фазы - оскорбления в адрес оппонента.

Выход из данной конфликтной ситуации:

В результате совместного обсуждения данного вопроса были поставлены следующие вопросы:

1. Что является предметом конфликта ?

2. Чьи действия привели к данной ситуации ?

3. Какие свои вопросы и предложения внексла каждая из сторон ?

В процессе выяснения данных вопросов обе стороны пришли к общему решению:

1. Ежедневно каждое утро работники отдела кадров подготавливают и подписывают приказы и др. документы

2. Ежедневно эти документы забирают работники бухгалтерии (или представитель бухгалтерии). Данные документы отдаются работниками отдела кадров в специальном журнале о дате выдачи и подписи забирающего.

Т.о. данный конфликт был разрешен и каждая из сторон согласилась с таким решением.

Вопрос 9. Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное. Что мешает слушать?

Ответ: во время беседы приходится не только говорить, но и слушать. Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая многократно, обращаясь к нему за уточнением повторением сказанного и, возможно вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.

Одна из самых распространенных ошибок в процессе деловой беседы - ситуация, когда собеседник, изображая всем своим видом внимание и словом партнера по беседе, тем не менее не слушает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого « терпеливый» собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает чувство некоторого раздражения, а сам, если это повторяется не один раз, то и желание « свернуть» беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения.

Негативные чувства могут быть разнообразными - от личной неприязни до пожелания установления дальнейших контактов с фирмой, представленной нелюбезным человеком, отвечающим за ход и итоги деловой беседы.

Так что же мешает слушать?

1. Занятость своими мыслями, проблемами, и как следствие, увеличение скорости мышления.

2. Поспешность суждений. Уменьшение внимания после 1-2 минут от начала беседы

3. Часто внимание слушающего направлено на ошибки оговорки в речи говорящего и в результате восприятия нового, полезного замедляется.

4. Различные предубеждения по отношению к говорящему, на основе субъективного восприятия

5. Стремление к самоутверждению.

По мнению специалистов умение слушать состоит из трех слагаемых:

1. Внимание

А.уважение говорящего

Б.дать понять говорящему, что вы хотите его слушать

В.при разговоре смотреть на собеседника

Г. Нельзя перебивать говорящего

Д. Не нужно торопиться с выводами

2. Дружелюбие

А.не нужно подавлять собеседника своим авторитетом, информацией, иначе он будет думать о психологической защите

Б.контролировать свои эмоции

В.не нужно перебивать говорящего

Г.не выражать свое пренебрежение

Д.делать паузы.

3. Активность

А. Не молчать, а в процессе разговора поддерживать говорящего

Б. Быть в меру сдержанным

В. Не выделяться своими умными выводами

Г. Быть раскованным в определенной мере

Д. если во время разговора появилось чувство усталости, лучше отложить разговор

По словам Ф. Марпоссона, человека бравшего интервью у знаменитостей, многим людям не удается произвести на собеседника благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. « Они настолько озабочены тем, что стараются сказать сами, что ни к чему не прислушиваются».

Вопрос 10. Какими знаниями и умениями определяется уровень социально-психологической компетентности секретаря-референта?

Ответ: Работа секретаря-референта имеет большой охват деятельности (от внешнего вида секретаря до умения правильно и профессионально применять свои знания в процессе этой деятельности. Поэтому, секретарь- референт должен обладать соответствующей компетенцией (социальной, психологической).

Социально-психологическая компетентность секретаря-референта - умение правильно и эффективно взаимодействовать с людьми. Секретарь-референт должен владеть следующими знаниями и навыками:

1. Хорошее знание личных качеств психологических особенностей личности

2. Знания индивидуальных особенностей других людей, умение находить подход к людям, учитывая их индивидуальные особенности

3. Знать различные ситуации (деловые и жизненные) и уметь находить выход из этих ситуаций

4. Уметь говорить четко, грамотно, уметь убедить, общаться по телефону

5. Уметь слушать (быть внимательным к другим людям, находить нужную и полезную информацию из сказанного

6. Уметь читать (скорость чтения, выборочное чтение, умение быстро запоминать)

7. Уметь вести себя в конфликтных ситуациях (умение реагировать на критику, замечания)

Кроме того, секретарь-референт должен обладать личным обаянием (манеры, стиль, имидж, улыбка)

Секретарь-референт в процессе своей работы часто общается с партнерами (из других форм и организаций), поэтому одни их необходимых качеств для секретаря-референта является уверенность в себе (умение держаться с достоинством, соблюдение морали, этики).

Профессиональный секретарь должен иметь высокий уровень личной культуры - основы этичного поведения и следования нормам делового этикета.

Секретариат - очень важное подразделение в организации. Работа секретаря во многом определяет эффективность деятельности предприятия или фирмы.

деловой жест секретарь телефонный

Использованная литература

1. Деловое общение. М.МЭИ 2005 -52 с

2. Ботавина Р.Н Этика деловых отношений. М. Финансы и статистика. 2004 г. 100 с

3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Челябинск МП «Вариант-книга»-1990 г. 95с.

Размещено на Allbest.ru