Определение часов приема

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.

Прием сотрудников организации можно осуществлять в конце или начале рабочего дня, выделив по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов для каждого подчиненного. Для этого можно составить расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам - установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время - с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов.

Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения.

Кроме предварительной записи прием может быть организован следующим образом. Для каждого сотрудника устанавливается определенное время один раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

У сотрудников помимо рабочих возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. В большинстве случаев, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это вечерние часы, частично уже после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не возражают против того, чтобы задержаться /5/.

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя /6/.

Для этого следует:

1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;

2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема и продолжительность приема каждого посетителя;

3) организовать запись на прием.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.

Пример формы для записи на прием по личным вопросам

В графе "Дополнительная информация" при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т.п.).

В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно - информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т.д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т.п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.

Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.

Для организации приема сотрудников по личным вопросам целесообразно подготовить и представить на рассмотрение руководителю проект соответствующего приказа /4/.

Прием посетителей из других организаций

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема.

При большом количестве посетителей их регистрацию можно проводить с помощью компьютера /2/.

Многие компании в целях безопасности используют современные системы прохода посетителей в офис. Например, перед ресепшн устанавливается турникет (как в метро) для прохода и компьютер для самостоятельной регистрации посетителей. Каждый вошедший заполняет следующую регистрационную форму:

Карточка посетителя

После заполнения формы на компьютере посетитель нажимает пиктограмму "Зарегистрировать посетителя". Затем работник ресепшн выдает посетителю распечатку карточки (бейдж). Проход на территорию осуществляется только в присутствии указанного в карточке лица или его секретаря. Они немедленно извещаются по локальной сети о Прибытии приглашенного лица и встречают его у турникета. Посетитель может пройти через турникет только по карточке, приложив ее к сенсору. Такая карточка дает возможность только прохода в офис, но не предоставляет права входа в рабочие кабинеты сотрудников. Поэтому требуется сопровождающее лицо из числа работников компании. По окончании посещения карточка возвращается работнику ресепшн. На компьютере автоматически фиксируется время и дата посещения каждого приглашенного лица.

При наличии подобных особенностей секретарь должен заранее предупредить об этом посетителей.

При приеме VIP-лиц подчеркнуть их значительность секретарь может следующими приемами:

жестикуляцией (стоя приветствовать, при общении корпус полностью развернуть в сторону гостя, провожать посетителя до двери кабинета руководителя, открыть ему дверь);

манерой общения (сохранение чувства дистанции, внимательное выслушивание предложений и просьб посетителя);

использованием формулировок делового этикета ("Имеем честь представить вам" и т.п.).

При приеме рядовых посетителей секретарю не нужно вставать с рабочего места или идти навстречу.

Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества и фамилии. Ему следует узнавать посетителя, который уже приходил, приободрить его, проявляя интерес.

В современной деловой практике часто используются для представления визитные карточки. На карточке указаны фамилия, имя, отчество посетителя, его ученое звание, должность, место работы, служебный телефон и адрес организации. Секретарь должен с благодарностью принять карточку и внимательно ознакомиться с ней. Затем данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер или карточка помещается в "визитницу" - специальную картотеку, где визитки расположены по алфавиту фамилий.

Секретарь сразу показывает посетителю, где он может поставить сумку, портфель или зонт и повесить пальто.

Если посетителю придется подождать, он просит его присесть и предлагает какой-либо напиток или свежую прессу.

Если пришедший расположен поговорить, секретарь поддерживает беседу, но инициатива должна исходить от посетителя. Он должен быть аккуратен в суждениях о людях и событиях, которые хоть как-то могут быть связаны с работой его организации. Если посетитель чрезмерно болтлив, после нескольких минут разговора секретарь может с улыбкой принести следующее извинение: "Прошу меня простить, мне нужно до обеда закончить документ".

Если посетителю требуется позвонить, секретарь показывает, где находится телефон, убедившись, что посетитель знает, как им пользоваться (если телефон не имеет прямого выхода в город). Если посетитель звонит с телефона, он всем своим видом показывает, что ни в коей мере не прислушивается к разговору. Если разговор носит очень личный характер, секретарь ненадолго покидает рабочее место (предварительно убедившись, что на столе не осталось никаких документов, а ящики стола и сейф закрыты).

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителем руководителя или другим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему фразой: "Вы не пробовали решить этот вопрос с.". Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщает посетителю об окончательном времени приема /6/.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник. В этой ситуации секретарь должен извиниться за отсутствие руководителя и объяснить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам - болезнь руководителя, срочная командировка и т.п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о переносе приема. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений /4/.

Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные правила. Посуда (кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой.

Приготовить кофе и чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не следует забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем с той, которая старше по возрасту.

Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно поставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (на один больше числа посетителей), ключ для открывания бутылок.

Незапланированные посетители

Отдельного рассмотрения требует организация приема так называемых незапланированных посетителей. Внезапное появление такого посетителя в офисе способно смешать самые тщательно разработанные планы.

В этой ситуации, однако, секретарь не должен теряться - вместо этого следует быстро отыскать оптимальное решение о том, как поступить с этим посетителем. Вариантов для действий здесь существует немало.

Наиболее ходовыми (но не единственными) являются следующие:

немедленный прием;

согласование времени приема;

делегирование (переадресация) посетителя.

Немедленный прием возможен в случае, если дело посетителя представляется безотлагательным, а у руководителя именно в этот момент есть свободное "окно" в графике работы.

На практике, однако, подобная ситуация встречается достаточно редко. Вот почему в большинстве случаев секретарю приходится выбирать между двумя оставшимися вариантами.

Прежде всего стоит предложить посетителю прийти позднее, когда руководитель сможет его принять. При этом следует заверить посетителя в том, что, ознакомившись предварительно с существом вопроса, по которому намерен обратиться посетитель, руководитель сможет более эффективно отреагировать и наверняка разрешить этот вопрос.

Можно также сослаться и на то, что для изучения существа вопроса требуются консультации со специалистами. Прямо заявлять посетителю о том, что "шефу не до этого" секретарю не следует.

Если же посетитель настаивает на приеме, секретарь может пойти на небольшую хитрость и, ознакомившись с содержанием обращения такого настойчивого посетителя, направить его к одному из заместителей или помощников руководителя, в компетенции которых находится поднятый вопрос.

При этом посетителю обязательно следует сообщить, что право решения вопроса остается за руководителем. Кроме того, секретарю предварительно следует удостовериться в том, что то или иное должностное лицо действительно располагает возможностью для встречи с посетителем.

Наконец, в распоряжении секретаря есть еще несколько вариантов действий, а именно:

1) запросить у посетителя дополнительную информацию или документы по существу поднятого им вопроса;

2) направить посетителя на предварительную консультацию к специалисту предприятия;

3) принять от посетителя материалы, объявив ему, что в данном случае личная встреча с руководителем не требуется и о принятом решении он будет проинформирован письменно в возможно короткие сроки.

Кроме того, необходимо знать, как поступать с теми, кто, используя служебное положение или личные связи, пытается "проскочить" к руководителю в кабинет мимо секретаря и в обход остальных посетителей.

Несомненно, подобные ситуации продолжают время от времени случаться в офисах. Секретарю при этом важно "сохранить лицо".

Предупредить попытки "прорыва" можно, если:

заранее согласовать с руководителем перечень посетителей, которые могут входить к нему, что называется "без стука" (как правило, это заместитель и помощник руководителя, а также его наиболее высокопоставленные и уважаемые коллеги);

установить время посещений для категорий посетителей, которым по характеру деятельности необходимо систематически (к примеру, ежедневно после обеда) встречаться с руководителем;

проявлять разумную инициативу и в удобный момент (по согласованию с руководителем) приглашать для встречи тех или иных должностных лиц, которые незадолго до этого проявляли интерес к такой встрече;

в необходимых случаях убеждать посетителей в отсутствии необходимости срочной встречи, предлагая оставить для руководителя документы, памятную записку, визитную карточку или, наконец, устную информацию (например, о телефонном звонке);

не ввязываться в ссору с самыми беспардонными и непреклонными, но и не уступать им, входя в кабинет руководителя вместе с ними для уяснения его реакции и оценки правильности своих действий.

Однако бывают ситуации, когда руководитель настоятельно просит никого к нему не пропускать, вне зависимости от обстоятельств.

В таких ситуациях самым надежным является "эффект запертой на ключ двери", и секретарю изредка рекомендуется им пользоваться /2/.

Список использованной литературы

1. Бондырева Т.Н. Секретарское дело/Т.Н. Бондырева - М.: Высш. шк., 1989. - 383 с.

2. Кузнецов И.Н. Секретарь-референт/ И.Н. Кузнецов. - М.: Дашков и К, 2004. - 560 с.

3. Кузнецова Т.В. Секретарское дело/ Т.В. Кузнецова. - М.: ЗАО "Бизнес-школа Интел-синтез", 2002. - 334 с.

4. Петрова Ю.А. Секретарское дело/Ю.А. Петрова - М.: ООО А-Приор, 2007. - 282 с.

5. Скриптунова Е.А. Организуем прием посетителей /Е.А. Скриптунова, К.П. Зельцерман // Секретарское дело, 2006. - № 4.

6. Стенюков М.В. Помощник руководителя. Секретарю-референту/М.В. Стенюков - М.: ООО А-Приор, 2007. - 282 с.

7. Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 21 апреля 2006 г.

Размещено на Allbest.ru