Рисунок 1 - Принцип построения диаграммы сродства

Как видно из рисунка, диаграмма сродства является творческим средством организации больших количеств устных данных, таких как идеи, пожелания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуждаемой проблеме по принципу сродства различных данных, и иллюстрирует скорее ассоциации, чем логические связи.

Создавать диаграмму сродства предпочтительнее группой. Опыт показывает, что удобно использовать группу, которая состоит из 6-8 человек, имеющих предварительный опыт совместной работы.

Создание диаграммы может быть следующим.

Определить предмет или тему, которая станет основной для сбора данных.

Собрать данные, которые группа произведет во время "мозгового штурма" вокруг насущной проблемы. Важным является то обстоятельство, что эти данные должны быть собраны беспорядочно. Каждое сообщение может регистрироваться на карточке каждым участником.

Затем задача состоит в том, чтоб сгруппировать родственные данные вместе по направлениям различных уровней согласно принципам Рисунка 1.

Нужно найти карточки, которые кажутся родственными в некоторой степени, положить эти карточки вместе. И повторить этот шаг снова.

Эту работу желательно проводить в тишине, избегая ненужных дискуссий. Во время этого процесса будут обнаружены расхождения мнений в отношении взаимосвязи различных данных. Однако опыт подсказывает, что наибольшая часть конфликтов рассеется в последующей работе.

Закончить работу нужно, когда все данные будут приведены в порядок, т.е. собраны в предварительные группы сродственных данных, когда вышеупомянутые конфликты будут разрешены во время дискуссии.

Необходимо найти направленность каждой группы данных. Эта направленность должна в некотором смысле резюмировать сродство каждой группы данных. Это можно сделать иначе, выбирая одну карточку из группы и устанавливая ее во главе или формируя новую направленность.

Эту процедуру можно повторить с резюмированием ведущих направлений, таким образом создавая иерархию. Анализ заканчивают, когда сгруппируют данные в соответствии с подходящим количеством направлений.

На Рисунке 2 приведен пример части диаграммы сродства, построенной на основе поставленного вопроса: "Что характеризует привлекательную и надежную компанию?"

Рисунок 2 - Диаграмма сродства, построенная в соответствии с поставленным вопросом: "Что характеризует привлекательную и надежную компанию?"

1.2 Диаграмма связей

Диаграмма служит инструментом, который позволяет выявить логические связи между основной идеей или различными данными.

Задачей этого инструмента управления служит установление соответствия основных причин нарушения процесса, с использованием диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения.

Следует отметить, что есть некоторое сходство между диаграммой связей и причинно-следственной диаграммой.

На Рисунке 3 приведен принцип построения диаграммы связей.

Рисунок 3 - Принципы построения диаграммы связей

Так же, как и для диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих группах. Важным является то, что исследуемый предмет должен быть сначала определен. Основные причины, требуемые для работы, можно сгенерировать, например, из диаграммы сродства или причинно-следственной диаграммы.

На Рисунке 4 в качестве примера показаны части диаграммы связей при решении проблем "недостатка понимания служащими компании необходимости продолжения качественных усовершенствований".

Рисунок 4 - Диаграмма связей, построенная в соответствии с возникшей проблемой: "неполное понимание сотрудниками необходимости улучшения качества работы".

1.3 Древовидная диаграмма

Эта диаграмма используется в качестве метода системного определения оптимальных средств решения возникших проблем и строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения.

Принцип построения древовидной диаграммы показан на Рисунке 5.

Рисунок 5 - Принцип построения древовидной диаграммы.

Древовидная диаграмма, созданная группой, является наиболее продуктивной. Процедура ее создания похожа на описанную для диаграммы сродства, однако здесь очень важно то, что предмет (проблема и т.п.), который должен исследоваться, точно определен и распознан.

На Рисунке 6 показан пример построения древовидной диаграммы для решения проблемы, поставленной потребителем по "легкости в обращении" с регулировочным гаечным ключом.

Рисунок 6 - Древовидная диаграмма пожелания потребителя "легкость в обращении", которое относится к регулировочному гаечному ключу.

Древовидная диаграмма может использоваться, например, в таких случаях:

- когда неясно сформулированные пожелания потребителя в отношении продукта преобразуются в пожелания потребителя на управляемом уровне;

- когда необходимо исследовать все возможные части, касающиеся проблемы;

- когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, т.е. на этапе проектирования.

2. Документальное подтверждение СМК

В настоящее время, особенно в условиях рыночных отношений, когда всем предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции.

Была структурирована шестиуровневая пирамида документации системы качества, куда входят:

- концепция развития системы, философия качества, политика в области качества;

- общее руководство и руководства по качеству подразделений;

- основные процедуры и методики системы качества;

- инструкции;

- фактографические документы (формы, протоколы и т. д.).

Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом гарантирующим соответствие качества продукции требованиям нормативно-технической документации (НТД) является сертификация. Сертификат от лат. certim - верно, facere - делать.

Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Национальные законодательные акты различных стран конкретизируют: соответствие чему устанавливается, и кто устанавливает это соответствие.

Сертификация - это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.

Сертификация продукции представляет собой комплекс мероприятий (действий), проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия (документа), что продукция отвечает определенным стандартам или другим НТД. Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и так далее) за ввод в обращение недоброкачественной продукции; с другой стороны - устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение. Таким образом, устанавливается ограничение на ввод в обращение продукции, которая в целом или по каким-либо отдельным параметрам подпадает под действие законодательных актов. При этом говорят, что продукция попадает в законодательно регулируемую область. Если характеристики продукции в целом и частично не подпадают под действие национальных законов, то такая продукция может свободно перемещаться в пределах соответствующего рынка, и при этом говорят, что продукция попадает в область, законодательно не регулируемую. Согласно классической схеме, испытания образцов продукции осуществляют испытательные лаборатории. Результаты испытаний, оформленные в виде протокола, передаются тем или иным способом в орган по сертификации. При этом испытательная лаборатория не имеет права ни толковать, ни разглашать полученные данные. Орган по сертификации сравнивает результаты испытаний с требованиями законодательства (если продукция попадает в регулируемую законодательством область) либо с другими представленными поставщиком характеристиками, нормативами, документами и т. д. В случае, если продукция соответствует указанным установленным требованиям, орган по сертификации выдает поставщику сертификат соответствия. В зависимости от выбранной схемы, взаимоотношения субъектов сертификации могут не закончиться на этапе выдачи сертификата. Орган по сертификации может сам, или поручив это контролирующему органу, осуществлять текущий надзор за производством поставщика и характеристиками продукции, и в случае получения негативных результатов аннулировать выданный сертификат соответствия. Сертификация - важный фактор обеспечения доверия при взаимных поставках продукции, а также решения таких крупных социальных задач, как гарантия безопасности потребляемой (используемой) продукции, охрана здоровья и имущества граждан, защита окружающей среды. Развитие сертификации в общем экономическом пространстве различных государств подразумевает взаимное признание результатов сертификации продукции, которое может быть основано на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия. Применение предприятиями и в России сертификации продукции в условиях рыночных отношений дает следующие преимущества:

- обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции;

- облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителям;

- обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции;

- способствует более длительному успеху и защите в конкуренции с изготовителями несертифицированной продукции;

- уменьшает импорт в страну аналогичною продукции;

- предотвращает поступление в страну импортной продукции не соответствующего уровня качества;

- стимулирует улучшение качества НТД путем установления в ней более прогрессивных требований.

Вся сертификационная деятельность осуществляется в соответствующей системе обладающей собственными правилами и руководящими положениями. Системы сертификации продукции можно классифицировать по различным классификационным признакам. Классификация наиболее распространенных систем сертификации по основным классификационным признакам представлена в Таблице 1.

Таблица 1 - Классификация систем сертификации

Национальная система сертификации продукции создается на национальном уровне правительственной или неправительственной организацией. В качестве национального органа по сертификации в Российской Федерации определен Госстандарт России.

Региональная международная система сертификации продукции создается на уровне некоторых стран одного региона, например в рамках Европейской экономической комиссии ООН на региональном уровне функционирует около 100 систем и соглашений по сертификации.

Международная система сертификации продукции создается на уровне ряда стран из любых регионов мира правительственной международной организацией. Обязательная система создается для продукции, на которую в НТД должны содержаться требования по охране окружающей среды, обеспечению безопасности жизни и здоровья людей. В этом случае изготовитель без соответствующего сертификата не имеет права не только реализовать продукцию, но и производить. Добровольная система сертификацией предусматривает сертификацию продукции только по инициативе ее изготовителя. В этом случае он вправе сертифицировать свою продукцию на соответствие любым требованиям НТД, в т. ч. зарубежной. Данный вид сертификации может дать очень многое в повышения конкурентоспособность продукции.

Самостоятельная система сертификации продукции (само-сертификация) создается самим предприятием-изготовителем продукции. При этом сертификаты на изделия выдает само предприятие строго под свою ответственность. По существу, само-сертификация является заявлением изготовителя о соответствии его продукции и производства требованиям НТД. Система сертификации продукции третьей стороной создается стороннею организацией, которая проверяет, оценивает и подтверждает соответствие выпускаемой изготовителем продукции и проводимых им мероприятий требованиям НТД. Очень важно в данной ситуации для проведения сертификации продукции иметь хорошо оснащенные испытательные центры, лаборатории (стенды).

Основополагающим межотраслевым документом федерального уровня в области сертификации сегодня являются "Правила по проведению сертификации в Российской Федерации".

Организация и проведение работ по обязательной сертификации возложены на Госстандарт России.

Основными целями сертификации являются:

1. Обеспечение реализации прав граждан на безопасность продукции для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;

2. Создание условий для деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей на едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; содействие потребителям в компетентном выборе продукции; защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

3. Подтверждение характеристик продукции, заявленных изготовителем. Как обязательная, так и добровольная сертификация применяется в сфере производства и обращения продукции на внутреннем и внешнем рынках.

Основным функциональным образованием систем сертификации являются органы по сертификации, которые сертифицируют продукцию, выдают сертификаты и лицензии на применение знаков соответствия.

Формирование систем сертификации однородной продукции осуществляется с учетом следующих основных факторов:

- наличие аналогичной международной системы;

- общность технических принципов устройств (способов функционирования) продукции;

- общность назначения продукции и (или) требований к ней;

- общность методов испытаний;

- общность области распространения, нормативных документов.

Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на продукцию, а также срока, в пределах которого сертифицированы производство или система качества. В любом случае срок действия сертификата не превышает трех лет. Если изделие имеет срок службы (срок годности), то действие сертификата распространяется на партию продукции или каждое изделие.

В процессе проведения сертификации системы качества можно выделить два этапа:

- предварительная проверка и оценка системы качества;

- окончательная проверка, оценка и выдача сертификата соответствия системы качества предприятия соответствующего стандарта.

Каждый из указанных этапов содержит определенный состав работ (Таблица 2).

Таблица 2 - Этапы оценки системы качества

По результатам первого этапа орган по сертификации составляет заключение, в котором указывается готовность предприятия и целесообразность проведения второго этапа работ по сертификации системы качества либо раскрываются причины нецелесообразности или невозможности проведения работ по второму этапу. При положительном заключении при подписании договора устанавливаются сроки проведения работ по второму этапу - окончательной проверке и оценке системы качества. Если при проведении работ второго этапа органом по сертификации обнаруживается несоответствие системы качества требованиям соответствующего стандарта, то совместно с предприятием определяется срок ее доработки и устанавливается ориентировочный срок повторной проверки. При положительном решении сертификат выдается на определенный срок (обычно этот срок ограничивается 3 годами).

3. Управление качеством продукции (услуги)

Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспектом системы управления компанией - подобным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе современных систем управления качеством:

- качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

- повысить качество можно только усилиями всех работников компании;

- контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

- политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Менеджмент качества в рамках управления проектом - это система методов, средств и видов деятельности, которые направлены на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции.

Рассмотрим систему управления качеством на примере Справочной "Что?Где?Почем?".

В данной компании основным продуктом, который предлагается на рынке потребителю, является информация, и от того, на сколько достоверной и полной она будет, зависит репутация справочной, а соответственно и востребованность ее на рынке.

Информация о компании, которую ищет потребитель, может быть трех видов:

1. информация о названии компании,

2. информация о координатах компании, контактная информация (телефоны, электронные адреса, сайт),

3. информация о видах деятельности компании,

- информация непосредственно о товарах и услугах, которые предлагает компания на рынке,

- информация о ценах и расценках.

Для того чтобы информация была понятна потребителю, она должна быть обработана, т.е. систематизирована. Это выполняют менеджеры, которые непосредственно работают с компаниями и от них получают информацию. Обработка состоит в том, чтобы разнести товары (услуги) в определенные разделы, прописать ключевые слова, по которым их легко будет найти потребителям, максимально подробно представить для потребителя всю необходимую информацию. Далее информация поступает к прайсовику, который грамотно вносит информацию в компьютерную программу.

Справочная "Что?Где?Почем?" предлагает несколько источников информации для потребителя:

- непосредственно сама телефонная справочная служба,

- информация в Интернете на нескольких сайтах,

- информация в печатном справочнике о товарах и услугах.

Соответственно для каждого источника информация обрабатывается специальным способом.

Далее я хотела бы рассмотреть процесс управления качеством выдаваемой информации операторами справочной службы.

Во-первых, компьютерная программа создана таким образом, чтоб любой запрос был удовлетворен, т.е. поиск осуществляется по ключевым словам во всех трех видах запрашиваемой информации. Например, компания, которая называется "Сервисный центр Электроника", производит ремонт автоматических стиральных машин. В виде деятельности компании указано: "ремонт бытовой техники", в позициях прайс-листа есть пункт "Ремонт автоматических стиральных машин". При запросе оператором "ремонт стиральных машин", программа ищет ключевые слова по контексту и виде деятельности компании, и в прайс-листе. Таким образом необходимая информация будет найдена в любом случае.

Во-вторых, создан алгоритм ответа оператора, который постоянно пересматривается, что-то добавляется, что-то убирается, вплоть до измерения в секундах длительности ответа. Это делается для оптимизации работы справочной и удовлетворения всех поступающих звонков, т.к. с ростом количества запросов время обработки звонка уменьшается.

В-третьих, прорабатываются все возможные возражения, все возможные уточняющие вопросы. Рассматриваются также такие аспекты как цель звонка, т.е. звонок действительно с целью получения информации или из хулиганских побуждений (бывает и такое). Поскольку каждый человек индивидуален, рассматриваются и психологические аспекты, т.е. проводятся тренинги с операторами для того, чтоб они могли по интонации голоса услышать, например, что абонент нервничает или раздражен, чтобы лишний раз не выводить человека из состояния равновесия. Как показал опыт, такие тренинги полезны и необходимы, в конечном итоге это улучшает работу операторов и справочной вцелом.

Контроль за качеством работы операторов ведется постоянно - производится запись звонков, т.е. если вдруг поступила жалоба на некорректную работу оператора, всегда есть возможность отследить конкретного работника и провести соответствующую работу.

Создана также система поощрений операторов за качественную работу, что способствует повышению качества обслуживания звонков.

Таким образом, контроль за качеством продукта "информация для абонента" ведется на всех этапах его жизненного цикла, что в свою очередь дает ощутимый результат. Так, за последнее время (с мая по декабрь 2009 года) наблюдается стабильная положительная динамика (рост) количества звонков в справочную, не смотря на кризисные явления в экономике, ежемесячный прирост составляет в среднем 14%.

Это говорит о том, что качество работы справочной удовлетворяет требованиям потребителя и они вновь и вновь пользуются ее услугами.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. Официальное издание. - М.: Юридическая литература, 1998.

2. Закон Российской Федерации "О стандартизации" от 10 июня 1993 г. №5154-1.

3. Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" от 10 июня 1993 г. № 5153-1 (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 г. № 211- ФЗ, от 02.03.98 г. № 30-ФЗ, от 31.07.98 г. № 154-ФЗ).

4. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. №212-ФЗ).

5. Гиссин, В.И. Управление качеством [Текст]: учеб.пособие/ В.И.Гиссин. 2-е изд. - Москва: МарТ, 2003. - 400 с.

6. Мазур, И.И. Управление качеством [Текст]6 учеб.пособие для вузов/ И.И.Мазур, В.Д. Шапиро; под общ.ред И.И. Мазура. - 3-е изд. - М: Омега-Л, 2006. - 400 с.

7. Мишин, В.М. Управление качеством [Текст]: учеб.для вузов/ В.М. Мишин. - 2-е изд., перераб.и доп. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.