Пути совершенствования взаимодействия персонала организации с потребителем
Персонал организации и потребитель: основы взаимодействия. Ориентация персонала организации на потребителя. Удовлетворенность потребителя и лояльность. Характеристика технологии развития системы управления персоналом с ориентацией на потребителя.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 09.06.2014 |
| Размер файла | 800,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
· Усиление личностного потенциала способствует усилению тенденции кооперирования и взаимопомощи работников организации. В развитии системы управления персоналом эта закономерность способствует оптимальному соотношению концентрации усилий работников отдельного подразделения, концентрации однородных функций различных подразделений.
· Коэволюционность развития руководителей и персонала определяет взаимодействие в совместной продуктивной деятельности работников и управленцев. Эта закономерность предполагает общую методическую основу совершенствования системы.
Целенаправленные изменения системы управления персоналом и переход ее в новое качество, отвечающее требованиям рынка, составляет развитие системы управления персоналом (Рисунок 1).
Рисунок 1. Развитие системы управления персоналом
Эффективность управления персоналом достигается приведением в полное соответствие с требованиями рынка существующих на предприятии целей, форм, методов, процедур работы с персоналом, изменением целей, функций и задач, а также структур служб организации; но главное отличие управления персоналом заключено в том, что используется потенциал личности работника, потенциал команды и целостный социально-корпоративный потенциал (культура, деловое общение).
Управление персоналом начинается со стратегических целей и задач организации, которые всегда должны опираться на общественное развитие, учитывать потребности и приоритеты всех групп населения.
Цели и задачи закономерно определяют все последующие элементы процесса управления человеческими ресурсами: Овчинникова Т.И., Хорев А.И., Воронин В.П., Гоз О.М. Развитие системы управления персоналом ориентированную на потребителя // Кадры предприятия, № 1, 2008. - с. 17 содержание, формы и методы деятельности работников в организациях, обеспечивают полноту управленческих решений, постоянно ориентируют персонал на такую деятельность, которая целостно бы влияла на социально-экономические результаты.
В том случае, когда цели, задачи, содержание управленческого процесса составляют целостную логическую цепочку, когда руководитель может выбрать наиболее рациональные, известные науке и практике, варианты и рассчитывать на достижение результатов, можно говорить о закономерностях управления. Выявленные закономерности обосновывают принципы и методы развития системы управления персоналом в организации, а также особенности развития системы управления персоналом в условиях рыночной экономики и позволяют сделать вывод о том, что в современных условиях общей стратегии выживания и развития организаций в конкурентной борьбе должна соответствовать персонал-стратегия участия каждого сотрудника в поиске новых решений. Выживанию организации в конкурентной среде, сохранению ее жизнеспособности и способности к дальнейшему развитию содействуют персонал-новаторы, обладающие гибким мышлением, желающие брать на себя ответственность за управленческие риски, умеющие работать в группах. Необходимо обеспечивать высокую компетенцию сотрудников и осуществлять вознаграждение работника, основанное на оценке индивидуального труда.
Рисунок 2. Развитие системы управления персоналом
Стратегия проходит два этапа в своем развитии (разработку и внедрение (Рисунок 3): Егоршин А.П. Основы управления персоналом. - М., 2011. - с. 119
Рисунок 3. Модель стратегического управления персоналом предприятия
1. Стратегия состоит из множества целей, включая цели развития системы управления персоналом и варианты возможностей их реализации;
2. Стратегия имеет отношение преимущественно к внешней сфере деятельности организации, а не к внутренней.
Стратегические цели предприятия соответствуют изменениям во внешней среде. Как правило, это следующие цели: Егоршин А.П. Основы управления персоналом. - М., 2011. - с. 121
· расширение и многообразие производимых и реализуемых товаров;
· обновление производимой (реализуемой) номенклатуры выпускаемой продукции с учетом требований рынка;
· уменьшение затрат на изготовление выпускаемой продукции;
· повышение качества и конкурентоспособности продукции.
Модель стратегического управления персоналом предприятия исходит из стратегических целей организации, функционирующей в условиях переходной экономики, и может быть представлена в следующем виде.
Основными составляющими оценки обеспеченности программы развития необходимыми ресурсами (в частности, трудовыми и человеческими ресурсами) являются: Там же, с. 122
· вклад работников, ожидаемое поведение индивидов с точки зрения получения общей прибыли от деятельности организации;
· структура занятости работающих, т.е. распределение компетенции сотрудников, квалификационный состав служащих, соотношение категорий работников, количество уровней управления;
· компетенция сотрудников (требуемый от работников организации общий уровень квалификации) и роль персонала в реструктуризации;
· степень взаимодействия работающих в совместной продуктивной деятельности.
Данные преобразования позволят получить эффект, если новая система управления будет анализировать внешнюю среду (ресурсы и конкурентов), используя маркетинговую информацию, а выдвигаемые предположения по принятию решений в области сбыта, финансирования, инвестиций будут носить рекомендательный характер для соответствующих подразделений на предприятии. Эти мероприятия помогут интенсифицировать деловую активность, позволят избежать возможных рисков и угроз.
Новый подход, учитывающий системные особенности управления персоналом в условиях рыночной экономики, выделяет значимость менеджмента персонала в хозяйственной деятельности организации. Цель работы с персоналом достигается путем максимального сближения ожидания предприятия и интересов работника, связанных с эффективной профессиональной деятельностью.
Заключение
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.
Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий.
Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.
Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов.
Ясно, что взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.
Во взаимоотношениях с потребителями важное место занимает также обмен информацией, который должен иметь двусторонний характер, чтобы потребитель ясно представлял себе, как он может запросить помощь и к кому при этом следует обращаться.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу с потребителем дает возможность с выгодой использовать их способности. Персонал - основа любой организации. Без работников организация не сможет существовать, хотя обращение с ними временами оставляет желать лучшего.
Организация не должна пугаться требований постоянного улучшения, напротив, улучшение следует рассматривать как долговременную цель.
В бизнесе всегда существуют области для улучшений в сфере взаимодействия персонала и потребителя и источники необходимой информации, основными из которых являются:
· данные обратной связи с потребителями, из которых можно узнать, что они думают об организации, продукции и услугах;
· угрозы и риски для бизнеса, анализ которых поможет определить, где должны быть проведены улучшения;
· данные обратной связи с персоналом, которые могут подсказать, какие улучшения следует ввести в отношении морального климата в организации и мотивации сотрудников;
· результаты обсуждения с поставщиками аспектов деятельности организации, которые укажут на возможные улучшения продукции или услуг;
· данные внутренних аудитов и анализа собственной деятельности, которые позволят определить каких областях следует провести улучшения и выявить соответствующие резервы.
Прежде чем приступать к действиям по улучшению взаимодействия персонала и потребителя, необходимо на момент начала работы выполнить измерения в данной области, чтобы была информация для сравнения результатов проведенного улучшения. Если нет уверенности, что планируемое улучшение принесет пользу организации, его не следует проводить.
Ориентированность на потребителя - главная цель управления персоналом предприятия. Задача предприятия сделать всё так, чтобы возвращалась не продукция, а её потребители. Ведь привлечь новых потребителей в 3-4 раза сложнее, чем удержать уже имеющихся. Об этом говорит мировой опыт.
Список использованных источников
Учебники, монографии, брошюры:
1. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М., 2008.
2. Виханский О.С., Наумов О.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс - М., 2006.
3. Галькевич Р.С., Набоков В.И. Основы менеджмента. - М., 2011.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М., 2010.
5. Дойль П. Менеджмент. Стратегия и тактика. - СПб, 2009.
6. Егоров Е.Ф. Организация торговли. - СПб, 2009.
7. Егоршин А.П. Основы управления персоналом. - М., 2011.
8. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Нижний Новгород, 2007.
9. Кириллова Г.В. Управление персоналом. - М., 2011.
10. Красноженова Г.Ф. Управление трудовыми ресурсами. - М., 2011.
11. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. - М., 2007.
12. Кусков А.Н. Менеджмент. - М., 2010.
13. Молино П. Технологии CRM: экспресс курс. - М., 2009.
14. Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика. - СПб, 2010.
15. Мэннинг Дж. Психология продаж. Искусство партнерских отношений. - СПб, 2008.
16. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - М., 2005.
17. Рой О.М. Современный менеджмент. Основные функции и методы. - Омск, 2009.
18. Современный кадровый менеджмент / Под ред. Базарова Т.Ю. - М., 2010.
19. Социология и психология труда / Под ред. Златина П.А. - М., 2011.
20. Спивак В.А. Развивающее управление персоналом. - М., 2011.
21. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. - М., 2010.
22. Фомина В.П. Управление персоналом. - М., 2011.
23. Ховард К., Коротков Э. Принципы менеджмента. - М., 2009.
24. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? - М., 2009.
25. Чижов Н. Управление корпоративными парами. - СПб, 2009.
Периодические издания:
1. Божан М., Дэвидсон Дж., Мэдж С. Моменты истины в отношениях с клиентами // Вестник McKinsey, № 16, 2007.
2. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 2008.
3. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность // Энциклопедия маркетинга, № 2, 2008.
4. Овчинникова Т.И., Хорев А.И., Воронин В.П., Гоз О.М. Развитие системы управления персоналом ориентированную на потребителя // Кадры предприятия, № 1, 2008.
5. Пич Р.У. Товары возвращаются, а покупатели нет // Менеджмент качества, № 3, 2010.
6. Ходак Е. CRM - технология взаимодействия с клиентами // Информационные системы, № 1, 2010.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Типология лояльного поведения. Факторы, влияющие на лояльность. Подходы к формированию лояльности потребителя. "Барьеры перехвата", создание издержек переключения. Повышение удовлетворенности покупателя. Популярные ошибки основных программ лояльности.
курсовая работа [145,1 K], добавлен 17.11.2012Всеобщее управление качеством. Отличие компании, ориентированной на потребителя, от предприятия, нацеленного на высокие финансовые показатели. Ориентация компаний на потребителя, сбыт и рынок. Зоны лояльности потребителей. Примеры реализации принципа.
курсовая работа [157,8 K], добавлен 28.03.2012Взаимосвязь между требованиями потребителя, и техническими характеристиками продукции. Сравнение качества исследуемого типа продукции с аналогами конкурентов, определение имеющихся преимуществ. Меры для стимулирования и мотивации персонала организации.
контрольная работа [60,0 K], добавлен 10.03.2014Теоретический материал по изучению организации деятельности по управлению персоналом на предприятии, освещающий вопросы развития и обеспечения стабилизации персонала предприятия. Методология организации и совершенствования системы управления персоналом.
лекция [173,5 K], добавлен 23.12.2010Аспекты системы управления персоналом в организации. Методы управления персоналом. Планирование персонала в организации. Особенности персонала как ресурса предприятия. Факторы, влияющие на работу персонала. Оценка результативности системы управления.
курсовая работа [64,5 K], добавлен 02.01.2009Персонал как стратегический ресурс предприятия. Теоретические основы формирования персонала на предприятии. Пути совершенствования управления персоналом в ООО "Мединструмент+": анализ организации управления персоналом, рекомендации по совершенствованию.
курсовая работа [45,1 K], добавлен 21.04.2010Сущность и значение персонала в современных условиях, эффективность кадровой политики организации. Анализ путей формирования персонала и системы управления персоналом в организации. Основные направления повышения конкурентных преимуществ организации.
курсовая работа [315,4 K], добавлен 21.01.2014Управление персоналом в организации. Мотивационные механизмы управления персоналом организации: виды и особенности развития трудовых мотивов. Пути повышения эффективности деятельности предприятия на основе совершенствования системы мотивации персонала.
дипломная работа [140,7 K], добавлен 15.05.2011Роль и место управления персоналом в системе организации. Анализ и оценка эффективности системы управления персоналом ООО "Русклимат", выявление проблематики и пути совершенствования. Разработка стратегии перспективного развития персонала организации.
курсовая работа [1,4 M], добавлен 30.04.2014Персонал как объект управления организацией. Цели адаптации персонала в организации. Виды адаптации и факторы, на нее влияющие. Технологии адаптации персонала на различных стадиях развития организации. Управление процессом профессиональной адаптации.
курсовая работа [67,8 K], добавлен 27.03.2013
