Разработка программы повышения качества подготовки специалистов индустрии туризма

Деловая игра - имитация различных аспектов профессиональной деятельности, социального взаимодействия.

Ролевая игра - это исполнение участниками определенных ролей с целью решения или проработки определенной ситуации.

Групповая дискуссия - совместное обсуждение и анализ проблемной ситуации, вопроса или задачи. Групповая дискуссия может быть структурированной (то есть управляемой тренером с помощью поставленных вопросов или тем для обсуждения) или неструктурированной (ее течение зависит от участников группового обсуждения).

Мозговой штурм - один из наиболее эффективных методов стимулирования творческой активности. Позволяет найти решение сложных проблем путем применения специальных правил - сначала участникам предлагается высказывать как можно больше вариантов и идей, в том числе самых фантастических. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике.

Игры-разминки - инструмент, используемый для управления групповой динамикой. Игры-разминки представляют собой расслабляющие и позволяющие снять напряжение, групповые задания.

Фасилитация - инструмент, позволяющий стимулировать обмен информацией внутри группы. Фасилитация позволяет ускорить процессы осознания, стимулировать групповую динамику. Тренер в ходе фасилитации помогает процессу группового обсуждения, направляет этот процесс в нужное русло.

Видеоанализ - инструмент, представляющий собой демонстрацию видеороликов, подготовленных тренером, или видеозаписей, на которых участники тренинга демонстрируют разные типы поведения. Видеоанализ позволяет наглядно рассмотреть достоинства и недостатки разных типов поведения [33].

Для того что бы тренинг был эффективным, нужно правильно определиться с конкретной целью и намерениями. Далее стоит определиться с назначениями обучающих программ. Обучающие программы включают в себя теоретическую и практическую части. К теоретической части относятся семинары, где проходящие обучение выступают в роли слушателей. К практической части относятся тренинги, где как раз и происходит тренировка и практика прослушанного на семинарах материала.

Структурировав тренинг, важно эффективно его провести. К тренингу следует готовиться очень тщательно. Ни тренер, ни линейный менеджер не должны пытаться провести формальную тренинговую сессию, не будучи подготовленными.

Стиль проведения тренинга зависит от типа мероприятия - непосредственный тренинг, индивидуальный инструктаж, фасилитация или презентация на конференциях.

В процессе проведения тренинга есть ряд ключевых стадий. Перед тренингом. Необходимо убедиться, что материал, предназначенный для участников, укомплектован и готов к применению. Приготовить все вспомогательные материалы, которые могут понадобиться. Проверить состояние технического оборудования.

Примерное содержание:

- Блокноты, ручки, бэйджи или таблички для написания имен участников.

- Маркеры, скотч, прозрачный скотч.

- Бумага формата АЗ для индивидуальных и групповых упражнений.

- Степлер со скрепками, прищепки для бумаги, блокноты с клейкими листочками, ножницы, клей, стирательная резинка, линейка, карандаши.

- Калькулятор (иногда требующийся при работе с финансовыми вычислениями).

Другие предметы для специфичной групповой деятельности, на пример - награды, призы для игр. Некоторые корпоративные мероприятия подразумевают крупные подарки для командных игр.

Рекламные материалы, ручки, кепки, футболки, рубашки и другие предметы с вашей маркой иногда требуются для командных мероприятий. Они должны быть вовремя упорядочены, с проверенными размерами и согласованы перед началом мероприятия.

Проведение тренинга. В начале выступления необходимо представиться, предоставить структуру проведения тренинга, познакомиться с группой. Обычно это можно структурировать, попросив представляться в такой последовательности. Имя. Статус (студент, должность). Стаж работы. Тренинги, пройденные ранее.

Должен быть баланс между теоретическим материалом и практическими упражнениями.

Стиль тренера. Как бы хорошо ни была составлена программа, именно тренер воплощает ее в жизнь. Его роль в успехе обучающего является решающей.

Он должны поощрять взаимодействие, управлять вопросами и помогать каждому делать свой вклад и принимать участие в работе. В то время как дебаты являются важной частью обучения, тренер должны предвидеть и гарантировать, чтобы два или три человека не контролировали хода всей дискуссии, превращая остальных членов группы в наблюдателей.

Опытный тренер развивает способность отвечать на вопросы, расширять дебаты так, чтобы включать в них других людей, и затем двигаться дальше.

Иногда требуется уладить конфликт или помочь группе справиться с трудной ситуацией.

Выездные тренинги. Иногда тренинги длятся несколько дней, но и к ним применимы те же принципы проведения программ. Тренер должен управлять процессом обучения еще внимательнее. Выездные программы оказывают на всех более истощающее действие. Тренеры ощущают, что "постоянно на работе", а участникам "мешают" коллеги, чье присутствие удерживает их от того, чтобы пойти отдыхать первыми.

Должен сохраняться баланс с понятными правилами, установленными в начале мероприятия. Выездные программы - дорогостоящее вложение, и участники должны осознавать, что главная цель этого события - помочь им развить определенные навыки, а не провести оплаченные выходные. Границы рабочего времени должны быть четкими и видимыми, чтобы позволить людям расслабиться, пообщаться и отвлечься от обучения, происходящего в течение дня.

Окончание тренинга. Независимо от того, была это однодневная программа или более длительное мероприятие, ключевой момент ее результата - способность участников вернуться в реальную жизнь и работать. Если задачи тренинга решены, а цели достигнуты, то участники должны быть готовыми составить планы своих дальнейших действий и согласовать их с линейными менеджерами.

Каждая программа тренинга должна иметь значительное влияние на отдельного индивида и на бизнес в целом. Цель тренинга - чтобы участники стали мотивированными на работу и позитивно настроенными, а не просто эмоционально возбужденными.

Уделение оценке результатов тренинга в конце программы. Большинство тренеров при завершении программы дают ее участникам возможность прокомментировать то, чему они лично научились за время тренинга, происходит обсуждение и проверка результатов проведенного тренинга и обмен контактными данными для обсуждения любых дальнейших индивидуальных потребностей.

Обзор проведенного тренинга. Важно определить, каким образом будет производиться обзор и анализ проведенного тренинга - наедине со своим ко-тренером или в присутствии клиента. Обычно это согласовывается перед тренингом [33].

Полный алгоритм создания тренинга. Обсудить с заказчиком суть заказа:

1. Кто является адресатом программы? Каковы характеристики компании? Какова специфика основной деятельности участников? Каков уровень позиций участников?

2. Каковы желаемые для заказчика результаты тренинга? Каких изменений хочет добиться заказчик? Что он будет считать успехом (положительным результатом) тренинга?

3. Каковы ожидания и пожелания потенциальных участников тренинга?

Какие темы им в наибольшей степени интересны? Что им кажется актуальной задачей обучения? Над какими умениями они хотели бы поработать? (Собрать эти данные, если это возможно.)

4. Каков предполагаемый формат тренинга? Планируемая продолжительность тренинга? Количество участников? Место проведения тренинга?

Зайти на сайт компании, прочитать ее рекламные буклеты, побывать в офисе, - все для того, чтобы почувствовать, с какой компанией ты имеешь дело.

Самостоятельно определить реально возможный планируемый результат тренинга.

Представить планируемый результат тренинга в форме графической концепции зон развития в тренинге.

Обсудить с заказчиком графическую концепцию зон развития в тренинге.

Согласовать с заказчиком реально возможный планируемый результат тренинга в форме конкретных зон развития.

Определить критерии, по которым будет оцениваться степень достижения планируемого результата.

Создать тест для проверки степени овладения участниками материалом или иную методику для измерения результативности тренинга.

Заключить контракт о создании (и проведении) программы с согласованным планируемым результатом. Оговорить сроки проведения и условия проведения, условия оплаты и форму оценки результата (возможно, отчета).

Изучить литературу и просканировать свой опыт по теме заказанного тренинга.

Создать зрелую графическую концепцию зон развития в тренинге, которая может быть использована как ориентировочная основа для участников.

Создать клиентские технологии - алгоритмы действий, которые будут передаваться участникам на тренинге.

Создать тренерские технологии - алгоритмы процедур и упражнений для тренера:

1. Подобрать тексты, процедуры и упражнения, которые позволяют передать клиентские технологии.

2. Адаптировать содержание заданий к специфике компании или сферы деятельности заказчика.

3. Создать общий примерный сценарий тренинга, учитывающий: динамику эмоционального напряжения, групповую динамику, динамику внимания.

4. Подготовить раздаточный буклет.

5. Создать раздаточные материалы.

6. Подготовить список оборудования и материалов для тренинга.

7. Создать рекламные материалы и написать рекламную статью о тренинге.

Проводя тренинг, делать записи о возможностях совершенствования концепции, заданий и алгоритмов.

После завершения тренинга определить, достигнут ли планируемый результат.

Написать отчет (если это предполагается контрактом).

Усовершенствовать графическую концепцию, буклет, содержание упражнений и процедур.

Систематизировать в своем компьютере все документы по тренингу, создав папки "Буклет", "Список материалов и оборудования для тренинга", "Дополнительные раздаточные материалы", "Результаты опросов" и др." [38]

Пример существующего тренинга "Международная туристская деятельность" и отзывы о нем (Приложение А).

3.2 Разработка программы тренинга для повышения качества работы сотрудников туристского предприятия

Как было сказано ранее, в основном студентов направляют на практику после определенной теоретической подготовки. Для работодателей, очень важным является наличие практических навыков у студента, но без опыта работы их не приобрести. В помощь теоретической части для подготовки студентов к практике были разработаны программы тренингов, где разбираются реальные ситуации, в которые может попасть практикант, и профессиональный выход их них.

Специальность "Социально-Культурный Сервис и Туризм" непосредственно связана с взаимодействием между менеджером и клиентом, и в зависимости от того, насколько это взаимодействие будет успешно, зависит уровень продаж. Разработанные программы тренингов направлены на решение коммуникативных проблем с клиентом, приобретение новых знаний в данной сфере, предание уверенности в себе.

На основе изученного материала и приведенных уже существующих программ, была разработана программа тренинга для студентов туристических ВУЗов.

Тренинг "Продажа туристических услуг" рассчитан на студентов туристических ВУЗов.

Цель тренинга - ознакомиться со спецификой туристического бизнеса и продаж в туризме.

Перед слушателями тренинга ставятся следующие задачи:

- освоить теоретический материал;

- приобрести уверенность в использовании полученных знаний на практике и в общении с клиентом;

- ознакомиться со спектром услуг, формированием цены;

- научиться разрешать непредвиденные ситуации с клиентами;

- научиться грамотно отвечать на просьбы и вопросы клиента.

В процессе обучения, по разработанной программе, слушатели приобретают знания и умения, которые непосредственно будут использоваться на практике.

Аудитория - студенты туристических ВУЗов. Количество участников в группе - 10 человек.

Продолжительность тренинга - 2 занятия, по 3 часа каждое.

Структура тренинга:

1 занятие: теоретическая часть, которая предоставляет слушателям информацию, подкрепленную реальными примерами из практики существующих туристических предприятий.

2 занятие: практическая часть проходит в форме своеобразных деловых игр, в которых рассматриваются конкретные ситуации, возникающие в реальной жизни. Например:

Ситуация 1: Клиент приходит с целью "куда-нибудь съездить", но вначале хочет понять "какие вообще есть туры". А менеджеру, по понятным причинам, хочется работать с "подготовленным" клиентом: "Вы сначала определитесь, куда Вы хотите. Посмотрите каталоги. Можете зайти на сайт. А мы Вам потом все оформим. Приходите". И клиент уходит "дальше думать", обходя одну фирму за другой.

Ситуация 2: Клиент выбирает из двух туров, привлекших его внимание. И не может выбрать. Зачастую менеджер просто терпеливо ждет (или углубляется в бумаги). А на вопрос клиента: "Какой же выбрать?" отвечает: "Ну, это смотря, что Вы предпочитаете…", "Как тут можно советовать? Это так индивидуально…" или один вариант занижает в пользу другого (например: "Подумайте сами, нужен ли Вам тур с двумя ночными переездами?"). И клиент будет еще долго выбирать или не выберет вовсе.

Ситуация 3: Слушая менеджера, клиент понимает, что "все будет очень сложно и неудобно", или: "придется дополнительно оформлять документы..."; "в кассе сказали, что на эти даты у них билетов нет, но Вы не волнуйтесь…"; "документы из консульства будут получены не раньше, чем…" (то есть фактически на вокзале, когда может оказаться, что клиенту отказано в визе, да еще иногороднему) и т.д.. В этой ситуации, не будучи уверенным в точном предоставлением услуг, клиент может так ни чего и не приобрести.

Программа тренинга:

Занятие 1:

Помимо повторения теоретических знаний, необходимо выяснить, на сколько комфортно студенты чувствуют себя в роли оратора, для этого им необходимо заполнить следующую таблицу. (Приложение Б, таблица Б.1)

Занятие 2:

Ориентация в большом ассортименте туров (фактический ответ на вопрос: "Какие есть туры/варианты в…?" - по наиболее значимым для клиентов характеристикам). Показ диапазона возможностей в компактной для клиента форме и сведение его внимания к нескольким вариантам, из которых ему легко будет выбирать.

Выбор из 2-х трудносравнимых туров/вариантов (когда Клиент затрудняется в выборе). Задание критерия выбора без "снижения" какого-либо варианта. Упрощение выбора.

Краткое (предварительное) позиционирование рекомендуемого клиенту тура/варианта. Обращение внимания на наиболее значимые для Клиентов характеристики тура.

Нахождение самооправдания дорогого (для клиента) варианта/заказа в ситуации, когда ему нравится данный вариант (и даже есть финансовая возможность), но клиент самому себе не может объяснить "зачем это надо".

Предложение качественной замены одного тура/варианта другим (например, в ситуации, когда "не осталось мест", "группа уже укомплектована" и т.д.) и обоснование такой замены.

Мультипредложение (дополнительное предложение) смежных услуг компании, полезных для клиента, и обоснование таких предложений. Недопущение ситуаций "упущенной выгоды" для компании.

Расчет и позиционирование стоимости заказа. Обоснование цены (задание ценового диапазона и показ от чего зависит цена; обоснование ценовой разницы между двумя вариантами; отработка ситуации, когда клиент просит неоправданную скидку и т.д.). В том числе - показ (при необходимости), какие финансовые санкции предусмотрены в зависимости от сроков отказа от туров.

Работа с необоснованными возражениями клиентов. Работа со скандальным клиентом. Технологичные процедуры в сложных ситуациях.

Выработка у менеджеров по продаже туров лояльного отношения к клиенту. Диагностика и снятие скрытой агрессии (в интонации, построении фраз и т.д.), зачастую неосознаваемой менеджерами, но хронически срывающей продажи. Отработка моделей поведения, "неадекватных" рабочих ситуаций (таких, как излишнее заискивание перед клиентом либо, напротив, высокомерие; суетливость и "словоохотливость" либо, напротив, медлительность и вялость).

Предварительный вывод по тренингу:

- слушатели должны иметь хорошую как теоретическую, так и практическую подготовку;

- слушатели должны иметь уверенность в общении с клиентами и в предоставлении им туруслуг;

- слушатели должны уметь разрешать конфликтные ситуации в пользу компании.

Таким образом, данный тренинг разработан с целью повышения коммуникативных навыков, придания уверенности использования полученных знаний студентами туристических ВУЗов. По прохождению данного тренинга студенты должны уметь "владеть" собой в различных ситуациях и умело справляться с "трудными" клиентами.

Заключение

В качестве новой сферы деятельности, сфера туризма начала стремительно развиваться только в последние 20 лет. Стандартами в данной сфере занимается педагогика туристской деятельности, которая включает в себя исследования предпосылок, процесса и результатов актуальной трудовой деятельности в сфере туризма; практику обучения - процесс от обучения квалификации до практического умения на рабочем месте; методологию освоения профессии; концепцию каждой профессиональной специализации.

Для профессиональной подготовки разрабатываются специальные программы и учебные планы. Прогнозируется устойчивое расширение спектра образовательных программ и услуг, и форм их осуществления: дистанционное, открытое образование, встроенное обучение, зарубежные стажировки, учебные практики, краткосрочные экспресс-семинары и тренинги.

Предложенный тренинг разработан для повышения коммуникативных навыков, для придания уверенности использования полученных знаний для студентов туристических ВУЗов. По завершению данной программы студенты должны уметь "владеть" собой в различных ситуациях и умело справляться с "трудными" клиентами.

Актуальностью перехода к новой образовательной технологии, а именно внедрение в основное обучение дополнительных форм образования, является стремление студентов и преподавателей к самосовершенствованию, а следовательно к повышению их квалификации или приобретение ими новых профессиональных навыков, и как результат развивается та сфера, где они работают.

Как можно заметить, ситуация далеко не безнадежна. В стране около 300 вузов готовят специалистов для отрасли, подготовлен стандарт новой специальности "Туризм", учитывающий международный опыт подготовки кадров, а также сложившуюся систему профессионального национального образования. Ответ на вопрос о том, насколько нужно профессиональное туристское образование и программы повышения квалификации, очевиден. Введение новой специальности "Туризм" является существенным вкладом в подготовку специалистов туриндустрии. Успех российского туризма зависит от того, будут ли работать в отрасли высококвалифицированные специалисты, подготовленные на уровне мировых стандартов. Основная задача сейчас состоит в обеспечении качественного образования.

Российские предприниматели туриндустрии уверены, что со временем ВУЗы смогут прямо со студенческой скамьи поставлять профессионалов, которые будут сразу же востребованы на рынке туристских услуг [40].

Список использованных источников

1. Артемов В. А. Оценка качества высшего образования: Рекомендации по внешней оценке качества в вузах / В. А. Артемов. - М.: Изд-во МНЭПУ, 2000. - 356 с.

2. Архангельский С. Н. Учебный процесс в высшей школе, его закономерности, основы и методы / С. Н. Архангельский. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1980. - 204 с.

3. Бабушкин Г. Д. Коммуникативная компетентность специалиста сервиса / Г. Д. Бабушкин. - М.: Изд-во МНЭПУ, 2005. - 300 с.

4. Балаева А. В. Сфера услуг в мировой экономике: тенденция развития / А. В. Балаева. - СПб.: Питер, 2007. - 375 с.

5. Балаева А. В. Управление мощностью организации сферы услуг: проблемы и решения / А. В. Балаева. - СПб.: Питер, 2008. - 400 с.

6. Басс А.Я. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А. Я. Басс, Е. А. Разомасова. - М.: ЭКО, 2009. - 200 с.

7. Баумгартен Л.В. Анализ показателей качества туристических услуг, предлагаемых в научных публикациях и нормативных документах / Л.В. Баумгартен. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 96 с.

8. Беспалко В. П. Педагогика и прогрессивные технологии обучения / В. П. Беспалько. - М.: Наука, 1995. - 300 с.

9. Борисова Н. В. Конкурентоспособность будущего специалиста как показатель качества и гуманистической направленности вузовской подготовки / Н. В. Борисова. - СПб.: Питер, 1996. - 249 с.

10. Ветров Ю. Г. Подготовка профессионалов в сфере культурного сервиса / Ю. Г. Ветров. - М.: Изд-во МНЭПУ, 2006. - 115 с.

11. Воскресенская Н. М. Россия: стратегические направления развития образования / Н.М. Воскресенская. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1996. - 150 с.

12. Вульфсон Б. Л. Последипломное образование в развитых странах / Б. Л. Вульфсон. - М.: МОДЭК, 1993. - 150 с.

13. Вульфсон Б. Л. Проблемы европейского воспитания / Б. Л. Вульфсон. - М.: МОДЭК, 2000. - 259 с.

14. Вульфсон Б. Л. Стратегия развития образования на Западе / Б. Л. Вульфсон. - М.: МОДЭК, 1999. - 100 с.

15. Гамов В.К. Менеджмент качества и оценки соответствия в туризме: Учебное пособие / В. К. Гамов, Н. В. Старчикова. - Ростов: Феникс, 2007. - 90 с.

16. Дмитренко Г. А. Стратегический менеджмент в системе образования / Г. А. Дмитренко. - СПб.: Речь, 1999. - 256 с.

17. Журавлев А. М. Ecole Hoteliere de Lausanne (Lausanne) / А. М. Журавлев [электронный ресурс]. - din-plus.ru. - MultyEdge Group S.A. - режим доступа: http://din-plus.ru/switzerland/education/colleges/ecole/. - 11.05.2012.

18. Забаева М. Н. Государственное регулирование туризма в России и за рубежом: модели, принципы и методы / М. Н. Забаева. - СПб.: Питер, 2009. - 235 с.

19. Зорин И. В. Ваш отдых - наша профессия / И. В. Зорин. - М.: МОДЭК, 2006. - 158 с.

20. Калинина Л. Е. Государственная политика в сфере туризма: туристско-рекреационные особые экономические зоны / Л. Е. Калинина. - СПб.: Питер, 2006. - 145 с.

21. Каурова А. Д. Организация сферы туризма: учеб. пособие / А. Д. Каурова. - СПб.: Герда, 2006. - 134 с.

22. Курская Е. Н. Контроль качества в туристической отрасли / Е. Н. Курская. - Новосибирск: Изд-во НГПУ, 2005. - 120 с.

23. Лысенко Н. Н. Признаки и факторы региональной приоритетности развития туризма / Н. Н. Лысенко. - М.: МОДЭК, 2008. - 149 с.

24. Мазаева А. Д. Предпринимательская этика в реализации производственной функции работника сферы сервиса / А. Д. Мазаева. - М.: МОДЭК, 2003. - 257 с.

25. Международный Институт Гостиничного Менеджмента и Туризма (МИГМТ) [Электронный ресурс]: ВУЗы Москвы. - режим доступа: http://www.instetut.ru/vuz-migmt.php. - 15.05.2012.

26. Моносова А. Ж. Книга для бизнес-тренера: технологии и исскуство / А.Ж. Моносова. - СПб.: Речь, 2008. - 250 с

27. Оптимизация количества сотрудников сервисного центра / А. В. Бородулин [и др.]. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 270 с.

28. Отзывы о тренингах [Электронный ресурс]: Мастер Судьбы ? система практических тренингов. ? Центр дистанционных тренингов. ? режим доступа: http://www.solnushkov.ru/?an=allotzex. ?22.05.2012.

29. Парамонова Л.С. Сбалансированная система показателей в управлении сервисными организациями / Л. С. Парамонова. - СПб.: Питер, 2008. - 148 с.

30. Петрова Е.В. Туризм как фактор международной социокультурной коммуникации / Е.В. Петрова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 150 с.

31. Пирогова О. В. Потребность в кадрах для туризма / О. В. Пирогова. - М.: Изд-во МНЭПУ, 2004. - 60 с.

32. Полозков М. Ю. Современное состояние сферы туризма в России (теория, практика, проблемы) / М. Ю.Полозков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 125 с.

33. Полухина А. Н. Качество персонала в туристском сервисе (опыт социологического анализа) / А. Н. Полухина. - М.: МОДЭК, 2007. - 140 с.

34. Пузиков В. Г. Технология ведения тренинга / В. Г. Пузиков. - СПб.: Речь, 2007. - 244 с.

35. Рапопорт Е. В. Менеджер по туризму романтика дальних странствий или тяжелый труд? / Е. В. Рапопорт. - СПб.: Речь, 2006. - 50 с.

36. Рейтинг вузов сервиса [Электронный ресурс]: QIP.RU Образование. - ООО "Медиа Мир". - режим доступа: http://5ballov.qip.ru/ratings/100/servisa/. - 10.05.2012.

37. Российская Газета [Электронный ресурс]: Документы. Федеральный закон Российская Федерации от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ. - Веб-Мастерская. - режим доступа: http://www.rg.ru/2007/02/09/turism-dok.html. - 20.05.2012.

38. Сидоренко Е. В. Технологии создания тренинга. От замысла к результату / Е. В. Сидоренко. - СПб.: Речь, 2007. - 366 с.

39. Соколова М. В. Туризм в системе социальных отношений / М. В. Соколова. - М.: МОДЭК, 2006. - 100с.

40. Тренинги на все случаи бизнеса / Под ред. Ж. З. Завьялова. - СПб.: Речь, 2008. - 151с.

41. Фокина О. А. Гуманитарная компетентность будущих специалистов сервиса / О. А. Фокина. - М.: Изд-во МНЭПУ, 2007. - 135 с.

42. Хуусконен Н. М. Практика экскурсионной деятельности / Н. М. Хуусконен. - СПб.: Герда, 2006. - 89 с.

43. Щербаков В. С. России нужны новые стандарты подготовки специалистов гостинично-туристического бизнеса / В. С. Щербаков. - СПб.: Питер, 2007. - 217 с.

44. 18 программ тренингов: Руководство для профессионалов / Под науч. ред. В. А. Чикер. - СПб.: Речь, 2008. - 368 с.

Приложение А

Образец рекламно-информационного письма

План тренинг?цикла.

"Международная туристская деятельность"

Срок обучения 3 месяца + 1 месяц - стажировка)

Обучающий модуль-тренинг №1

"Основные понятия туризма и управление туркомпанией"

(срок обучения 4 недели, занятия 2-3 раза в неделю)

1. История и основные понятия международного туризма - 8 ак. часов (лекции) (этапы развития туризма; аналитический обзор международного и отечественного опыта развития туризма; основные определения и понятия туризма)

2. География туризма - 8 ак. часов (лекции) (аналитический обзор основных мировых туристских центров, туристские центры и их инфраструктура; механизм развития туристского центра)

3. Менеджмент туристского предприятия - 8 ак. часов (лекции, интерактивные тренинги) (основная сущность менеджмента; современные модели управления туристским бизнесом; управление персоналом турфирмы; менеджер международного туризма и его функции)

4. Гостиничный менеджмент - 8 ак. часов (лекция, интерактивный тренинг) (типы и виды гостиничных предприятий; классификация гостиниц в РФ и за рубежом; структура управления гостиничными предприятиями; бронирование, прием, регистрация, условия; размещения туристов)

5. Правовое обеспечение туризма - 4 ак. часа (лекция) (международные договоры и их содержание; порядок взаиморасчетов между субъектами туристского рынка; правовые основы отношений "турфирма-клиент; претензии и рекламации в туристской практике)

Итого общее количество - 36 ак. часов

Обучающий модуль-тренинг №2

"Технология операционного процесса туристской компании"

(срок обучения 4 недели, занятия 2-3 раза в неделю)

1. Технология операционного процесса туристской фирмы - 20 ак. часов (практикум) (бронирование услуг; туристские формальности и документы; калькуляция туристских услуг; визовая поддержка и ОЗП; схема работы "туроператор-агент"; перевозки в туризме; страхование; внешнеэкономическая деятельность турфирмы)

2. Психотехнология продаж туристских услуг - 16 ак. часов (интерактивный тренинг, ролевые игры) (клиенты турагенства и их потребности; построение работы внутри компании в сфере туризма; моделирование типовых ситуаций при продажах турпродукта; приемы управления процессом продажи турпродукта; методы увеличения личных продаж менеджеров компании; стратегия продаж Стивена Хеймана; специфика комплексных продаж; основы клиентоориентированной коммуникации)

Итого общее количество академических часов - 36 ак. часов

Обучающий модуль-тренинг №3

"Продвижение услуг туристского предприятия"

(срок обучения 4 недели, занятия 2-3 раза в неделю)

1. Маркетинг туристских услуг - 20 ак. часов (лекции, ролевые игры, интерактивные тренинги)

(основные понятия маркетинга; комплекс маркетинговых коммуникаций; туристские услуги и туристский продукт; ценообразование в туризме; маркетинговые исследования в туризме; сегментация и выбор целевого сегмента потребительского рынка)

2. Реклама и мероприятия PR в туризме - 12 ак. часов (лекция, практикум, творческая мастерская)

(цели и задачи рекламы; реклама и PR в системе маркетинговых коммуникаций; психология рекламы; основные формы рекламы; организация рекламной компании в турфирме; цели, задачи и формы PR-деятельности)

3. Технология разработки туристского продукта - 4 ак. часа (мастер-класс)

(индивидуальный мастер-класс - презентация нового турпродукта)

Итого общее количество - 36 ак. часов

Стажировка в туристской фирме - 162 ак. часа

__________________________

Итого общее количество образовательного цикла - 270 ак. Часов

Приложение Б

Отзывы слушателей тренинга "Международная туристская деятельность"

Варакина Галина Васильевна, предприниматель:

"Тренинг помог развить в себе качества Игрока, которых очень не хватало для построения бизнеса. Эти три месяца стали настоящим открытием, помогли понять, что лично мне не хватало для увеличения объёма продаж, постановки конкретных целей и в бизнесе, и в жизни. Запомнились игры, хочется, чтобы их было больше" [28].

Щучкина Людмила Васильевна, предприниматель:

"Огромное спасибо нашему тренеру Гусакову П.Д. за информацию, полученную за эти два дня. Очень важно, что тренинг был трех месячным, т.к. возможность осмыслить полученную информацию и закрепить её в виде домашнего задания дала мне шанс больше вникнуть в тему, поставить для себя конкретные цели в бизнесе.

Очень понравилось, что была большая практическая часть. Много новой информации. Я увидела конкретно, что реальный расчет цели в цифрах дал мне новый толчок, и самое главное, это черновая работа, которую надо делать прежде, чем выходить на покупателя. Очень жду продолжения" [28].

Приданникова Надежда Георгиевна, предприниматель:

"Классно, но мало. Вы не просто рассказываете, учите, а "вынуждаете" нас додуматься до правильного ответа. Практика. Когда слушаешь, всё понятно. Как надо сказать мне, всё сразу сложно. Выявила у себя большой недостаток, благодаря этому тренингу. Я не умею коротко, лаконично выразить свои мысли, соображения. Есть чем заняться на ближайшее время. Тренироваться говорить, задавать вопросы. Очень вам благодарна" [28].

Костычева Елена Александровна, студент:

" Позволяет глубже погрузиться в изучение темы, избегая легковесности отношения к теме.

Позволяет стать профессионалом в сфере туризма, устраняя безграмотность в этом вопросе.

Повышает эрудицию, собственную уверенность.

Вырабатывает универсальные и личные методы работы как с потребителями, так и с собой.

Заставляет развивать творческий нешаблонный подход к делу, к личности потребителя.

Позволяет спланировать свой бизнес" [28].

Криштопа Максим Леонидович, предприниматель:

"Мне очень понравились техники, всё даётся просто, непринуждённо и ненавязчиво, легко применять и запоминать. Особенно важная деталь в самом тренинге - это его энергетика, исходящая от Тренера и его интересных игр, что позволяет держать мозг в активном состоянии.

Желаю вам больше учеников, что даст этому миру больше интересных, умело говорящих людей, которые будут дарить улыбку и радость каждому человеку. Также личного успеха и нахождении интересных "фишек" в общении" [28].

Ибрагимова Ольга Викторовна, предприниматель:

"Пройдя этот тренинг, я поняла, что надо по жизни быть только Игроком. Быть всегда первой - теперь будет для меня моим кредо.

Узнала как надо составлять Золотую Матрицу, что в дальнейшем поможет мне совершить любые продажи.

Узнала качества хорошего продавца и буду стремиться к цели. Также буду убирать качества плохого продавца. Буду всегда применять правило 70 - 30.

Буду проводить все сделки только на эмоциях "Я хочу!".

Большое спасибо за глубокие познания в области продаж и за принятие правильных целей в жизни и бизнесе" [28].

Филатов Константин Михайлович, предприниматель:

"В целом тренинг очень познавательный. Добавить или отнять ничего не получается.

Спасибо организаторам" [28].

Фетисова Екатерина Геннадиевна, руководитель:

"Трехмесячный тренинг дал возможность глубже изучить и потренироваться в каждом отдельном этапе продаж.

Именно двухдневный тренинг похвалил выстроить целостную картину - от контакта до завершения сделки.

Обучение помогло увидеть проблемы в знаниях и особенно в навыках продаж.

Я приобрела другую стратегию поведения при беседе с клиентом.

Много практических игр позволило перевести теоретические знания в устойчивые навыки

Предлагаю увеличить количество игр по теме "Искусство задавать вопросы" [28].

Филатова Людмила Юрьевна, предприниматель:

"Я благодарна Богу, что жизнь меня свела с такими умными, грамотными, отзывчивыми и добродушными людьми ,которые организовывают и проводят эти тренинги.

Тренинги позволяют рассматривать одну точку зрения с разных сторон, помогают изучить более детально отдельные вопросы, которые могут пригодиться не только в профессиональной деятельности, но и в жизни.

Я считаю, что таких тренингов должно быть больше и в разных областях. Мне бы хотелось слышать больше ответов, как правильно что-либо сделать по заданиям тренера из уст тренера, как резюме" [28].

Приложение В

Образец опросного листа

Таблица Б.1- Человек на трибуне

№	Вопрос	Ответ
1	Нуждаетесь ли Вы в тщательной подготовке к любому выступлению в зависимости от характера аудитории, даже если Вы не раз выступали на эту тему?
2	Чувствуете ли Вы себя после выступления "выжатым", ощущаете ли резкое падение работоспособности?
3	Волнуетесь ли Вы перед выходом на кафедру или трибуну настолько, что должны "преодолевать" себя?
4	Всегда ли Вы одинаково начинаете выступление?
5	Приходите ли Вы задолго до начала выступления?
6	Требуется ли Вам 3-5 мин., что бы установить первоначальный контакт с аудиторией и заставить внимательно Вас слушать?
7	Стремитесь ли Вы говорить по заранее немеченому плану?
8	Любите ли Вы во время выступления двигаться?
9	Отвечаете ли Вы на вопросы по ходу выступления?
10	Успеваете ли Вы вовремя пошутить?

Если ответы на все вопросы положительные, значит у студента индивидуальный тип выступления (выстраивает выступление по ситуации).

Авторитарный тип (подчиняет аудиторию себе): 1, 4, 5, 6, 7, 9 - "да", 2, 3, 8, 10 - "нет".

Демократический тип (подчиняется аудитории): 1, 4, 5, 6, 7, 9 - "нет", 2, 3, 8, 10 - "да".

Сильный тип нервной системы (боязнь аудитории): 2, 3, 5 - "нет".

Подвижность эмоций (связь с аудиторией очень хорошая): 1, 4, 6, 10 - "нет".

Размещено на Allbest.ru