Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью Центр Красоты и Здоровья «Ассоль», расположенное в городе Канске Красноярского края.

Центр Красоты и здоровья «Ассоль» - стремительно развивающаяся сфера услуг в городе Канске, в которой сосредоточен спектр услуг по уходу за собой, пользующихся наиболее высоким спросом у населения.

ЦКиЗ «Ассоль» образован 7 марта 2002 года семьей Петуховых, собственников наиболее крупных коммерческих точек в городе Канске, также управляющие заводом БХЗ и детским оздоровительным лагерем «Салют».

В соответствии с уставом организации (приложение) основными видами оказываемых услуг на предприятии ЦКиЗ «Ассоль» являются парикмахерские, косметологические услуги, также услуги по уходу за ногтями и телом. Персонал салона красоты, при желании клиента, оказывает и консультационные услуги по всем интересующим вопросам, находящиеся в их компетенции. ЦКиЗ «Ассоль» оказывает следующие виды услуг для населения:

- Полный комплекс парикмахерских услуг: наращивание волос по итальянской технологии, изысканные прически, женские и мужские стрижки, лечение волос, современная окраска волос на профессиональной косметике L`Oreal professional, двухфазная химия, выпрямление волос, применение ведущих препаратов от «Wella», «Schwarzkopf», «L`Oreal», создание креативных образов, наращивание африканских косичек.

- Ногтевая студия предлагает уникальный маникюр, укрепление натуральных ногтей, наращивание ногтей цветным акрилом, аквариумный дизайн, цветной френч.

- Новый вертикальный солярий - мегамодный дизайн, мощная система кондиционирования, профессиональная косметика для загара.

- Фотоомоложение и эпиляция, профессиональная коррекция мимических морщин, специальные программы против старения кожи лица и тела, удаление различных кожных образований, чистка лица, обертывания.

- Аппаратный педикюр, коррекция вросшего ногтя, наращивание ногтей на ногах, восковая депиляция.

- Наращивание ресниц, пирсинг, биотату, эстетическая и терапевтическая косметологии.

- Салон флористики и дизайна «Ассоль» предложит услуги по составлению свадебных букетов, оформление свадебных кортежей, композиции к торжеству из живых и искусственных цветов, аранжировка жилых и офисных помещений.

Двухэтажное здание, расположено в центре города, на 1 этаже - супермаркет, на 2 этаже - Центр красоты и здоровья. Салон имеет хорошее окружение - ресторан, банк, администрация города, магазины.

Рядом с Центром красоты расположена автостоянка, бесплатная для клиентов «Ассоль».

Внешний дизайн здания соответствует фирменному стилю, фасад здания оформлен световым коробом, содержащим название и логотип предприятия.

Интерьер помещения разработан дизайнером и выполнен в едином стиле.

Все специалисты, работающие здесь, лучшие в своем классе - имеют высокую квалификацию, дипломы о профессиональном образовании.

Оборудование, аппараты и мебель, которыми оснащен Центр самое современное и качественное, косметика - профессиональная, известных в мире фирм.

Высокий уровень сервиса - предварительная запись, зона отдыха клиента, гардероб, подача напитков, вежливое обслуживание.

Грамотная политика администрации, высококвалифицированные специалисты, современный подход к каждому клиенту, а также новейшее оборудование позволили ЦКиЗ «Ассоль» прочно завоевать лидирующее положение в городе Канске среди других парикмахерских.

Из-за того, что предприятие пользуется огромным спросом у населения, генеральный директор принял решение о расширении салона, а именно о создании его филиала, что позволило сохранить старых клиентов и привлечь новых.

Головной салон находиться в центре города, на левом берегу, что способствует посещению клиентов, чаще находящихся именно в этой части города. Головной филиал имеет уровень оказания и обслуживания - люкс.

Через некоторое количество времени был открыт СПА-салон «Ассоль» (вип - класс), расположенный на правом берегу. Его специфика отличается от головного салона, это также привлекает уже другой контингент клиентов.

ЦКиЗ «Ассоль» имеет линейную организационную структуру управления, она как раз характерна для малых предприятий (рисунок 2.1). В ней четко соблюдается принцип единоначалия, и преобладают линейные, а именно вертикальные связи. Данная структура является наиболее простой и стройной и при этом наименее гибкой.

Линейная структура имеет свои достоинства: единство и четкость распорядительства, согласованность действий исполнения, простота управления, четко выраженная ответственность, оперативность в принятие решений, а также личная ответственность руководителя за конечный результат.

Но при имеющихся достоинствах существуют и значительные недостатки: высокие требования к личностным качествам и профессионализму руководителя, отсутствие звеньев в подготовке решений, перегрузка информацией, высокая концентрация власти наверху.

На первый взгляд может показаться, что предприятие имеет продуктовую структуру управления, потому что существует два филиала, но такое мнение будет ошибочным, так как в этих филиалах нет, например, отдельных бухгалтеров, менеджеров по управлению персоналом. Существует один главный бухгалтер и один менеджер, координирующих деятельность двух филиалов.

Владелец предприятия осуществляет стратегическое планирование, координирует деятельность всего предприятия, определяет направление движения финансовых потоков, финансирует развитие новых направлений деятельности.

Направление деятельности исполняющего обязанности директора: обеспечение салона продукцией, получение скидок, работа с поставщиками, работа с государственными структурами, хозяйственная часть деятельности, контроль за качеством обслуживания клиентов.

Менеджер занимается аналитикой, отчетностью, рекламой, установлением цен на услуги и продукцию, их формированием, а также вопросы финансирования новых проектов.

Бухгалтер осуществляет ведение финансово-хозяйственной деятельности предприятия, составляет налоговую и бухгалтерскую отчетность, контролирует движение денежных средств, товароматериальных ценностей, основных средств, товаров.

Должность менеджера по управлению персоналом появилась сравнительно недавно, в его компетенцию входит работа с персоналом, его подбор, отбор и найм, расстановка и адаптация персонала, также психологические аспекты работы с персоналом.

В соответствии с должностной инструкцией администратора (приложение) основными его задачами являются осуществление руководства и координации деятельности салона, связанные с обслуживанием клиентов, ведением розничной торговли косметическими средствами. Осуществляет контроль за эффективным использованием материальных, технических и трудовых ресурсов в процессе деятельности салона, сокращение издержек. Несет личную материальную ответственность за сохранение оборудования и препаратов. Ведет учет, составляет отчетность по расходу материалов в процессе деятельности салона. Принимает оплату за оказанные услуги от клиентов, работает на ККМ.

Специалисты салона красоты должны иметь специальное профессиональное образование.

Мастера-парикмахеры - диплом о первичном образовании (разряд не менее 4-го), диплом о повышении квалификации в специализированных учебных центрах, стаж работы по специальности не менее 1 года.

Косметологи - диплом о среднем медицинском образовании, сертификат о праве осуществления косметологической деятельности.

Мастера маникюра и педикюра - диплом о среднем медицинском образовании, диплом об обучении в специализированном учебном центре.

Все специалисты салона красоты должны регулярно повышать свою квалификацию, знать и уметь работать профессиональными косметическими средствами и оборудованием.

В обязанности уборщицы входит обеспечивать чистоту помещений, регулярно проводить генеральные уборки кабинетов в соответствии с графиком, обрабатывать дезинфицирующим раствором стены, пол, потолок помещений и места общего пользования в соответствии с санитарными требованиями, стирать и утюжить белье, используемое в рабочее время (халаты, простыни, полотенца, салфетки).

Как и большинство российских компаний, ЦКиЗ «Ассоль» имеет специально разработанную систему норм и правил поведения сотрудников. Главное правило при работе является соблюдение трудовой дисциплины, доброжелательное отношение к каждому клиенту и индивидуальный подход, также хорошие отношения внутри коллектива.

Миссию Центра Красоты и Здоровья «Ассоль» можно сформировать следующим образом: максимальное удовлетворение потребностей самого широкого круга клиентов в услугах по уходу за собой, путем оказания парикмахерских, косметологических и других услуг, отвечающих последним веяниям моды, а также оказание консультационных услуг в данной области, за счет применения новейшего оборудования и индивидуального подхода к каждому клиенту.

Лозунг компании - «Ассоль - мечты сбываются…»

Технологический процесс обслуживания клиента в ЦКиЗ «Ассоль» делится на 5 фаз.

Первая фаза - контакт с клиентом. Первым клиента встречает администратор, его задача продемонстрировать доверие и заботу по отношению с клиентом.

Вторая фаза - сбор информации и консультирование клиента. Для того чтобы понять потребности клиента, мастер задает ему несколько вопросов.

Третья фаза - предоставление плана. Мастер убеждается в том, что он правильно понял желание клиента и, используя свои профессиональные знания, дает рекомендации и обсуждает наличие возможных проблем при обслуживании.

Четвертая фаза - фаза действия. Выполнение процедуры.

Пятая фаза - финальная. Эта фаза - мост для следующей встречи с клиентом. Мастер консультирует клиента по поводу домашнего ухода, администратор рассчитывает клиента и провожает, возможно, записывает на следующую процедуру.

В сентябре прошлого года администрация салона решила расширить спектр оказываемых услуг, поэтому вскоре открылась стоматологическая клиника «Ассоль-Дент». Обязанности менеджера по персоналу теперь распространяются и на клинику, которая расположена в одном здании с Центром Красоты.

В центре красоты и здоровья «Ассоль» контроль за изменением основных экономических показателей ведется ежедневно, подекадно, помесячно, поквартально и ежегодно. Ежедневно, подекадно и помесячно администратор формирует отчет, где фиксирует количество обслуженных клиентов, выручку, стоимость израсходованных материалов по мастерам, по подразделениям и всего. Бухгалтер формирует аналитику помесячно, поквартально, за полугодие и за год основных экономических показателей работы предприятия. На основании данной отчетности составляется плановое задание на месяц, квартал, полугодие и год, принимаются решения о дальнейшей стратегии работы предприятия.

Львиную долю затрат предприятия составляют затраты на расходные материалы и заработную плату, 39% и 29% соответственно. Кроме того, предприятие тратит достаточно большую сумму на обновление основных средств - 8% от общей суммы затрат. Обучение персонала - 5%, это говорит о существующей стратегии роста на предприятии (продвижении новых услуг на рынок). Парикмахерские услуги относятся к сфере бытовых услуг и принадлежат числу наиболее востребованных в повседневном быту людей, а, следовательно, являются самыми массовыми в России, составляющими 1/6 от общего числа сервиса.

Этот сектор услуг занимает наибольший объем на рынке бытового обслуживания населения и, на данный момент представлен парикмахерскими, салонами красоты, косметическими кабинетами, центрами красоты и здоровья, СПА-центрами, косметологическими центрами, фитнес - центрами. Область парикмахерских услуг в городе Канске представляет собой формирующийся рынок, включающий в себя большое количество участников. В городе зарегистрировано 42 предприятия индустрии красоты.

Таблица 2.1 - Классификация предприятий индустрии красоты в Канске

Маркетинговые исследования, в ходе которых исследовано 42 объекта, показали, что в городе Канске 65% предприятий индустрии красоты составляют парикмахерские (Таблица 2.1), 23% приходится на салоны красоты, 6% - косметологические кабинеты, Центр красоты и здоровья в городе один - ЦКиЗ «Ассоль», который и является объектом исследования.

Конкуренция среди участников рынка парикмахерских услуг развита в основном на услуги парикмахерского зала, маникюра, педикюра, соляриев в городе 9, в том числе в «Ассоль», врачебная косметология представлена только в ЦКиЗ «Ассоль».

Основными конкурентами «Ассоль» являются салон красоты «Светлана», «Виктория», «Стиль», центр эстетики «Меланж», а также множество других мелких парикмахерских. Но у ЦКиЗ «Ассоль» есть множество конкурентных преимуществ, благодаря которым позиции «Ассоль» на рынке парикмахерских услуг в городе достаточно сильны: современный, красивый дизайн помещений, оснащенность новейшим оборудованием, высокий уровень подготовки специалистов. В Центре красоты постоянно ведется работа по внедрению новых, эксклюзивных услуг, обновлению инструментов, специалисты регулярно, не реже одного раза в квартал повышают квалификацию, в учебных центрах России и за рубежом. Несмотря на низкую платежеспособность населения г. Канска, значение услуг салонов красоты останется гарантированно востребованным.

Общая численность персонала в двух салонах около 40 человек, над которыми руководит владелец салонов Л.Л. Креминская. Исполнительный директор - Чеверс Р.Г., один главный бухгалтер, который координирует всю бухгалтерскую отчетность в салонах (управление финансами, вопросы заработной платы), помогает ему бухгалтер. А также один менеджер по управлению персоналом (от рекрутинга до психологических аспектов), один экономист - менеджер, и один офис - менеджер.

Численность персонала головного салона ЦКиЗ «Ассоль» составляет 30 человек, из которых административно-управленческий персонал 11 человек, среди них: владелец, исполняющий обязанности генерального директора, экономист-менеджер, офис-менеджер, главный бухгалтер, бухгалтер, а также менеджер по управлению персоналом, 4 администратора. Специалисты - 16 человек, обслуживающий персонал - 3 человека.

Сотрудники - общее количество - 30 человек, из них:

- директор - 2 (генеральный и исполнительный)

- главный бухгалтер - 1

- бухгалтер - 1

- экономист - менеджер - 1

- офис - менеджер - 1

- менеджер по персоналу - 1

- администратор - 4

- парикмахер - 6

- мастер маникюра - 2

- мастер педикюра- 2

- врач-косметолог - 1

- массажист - 1

- врач-дерматовенеролог - 2

- врач-дерматокосметолог - 1

- санитарка - 3

- флорист - 1

При анализе численности персонала за ряд лет количество работников практически не изменяется, в головном офисе оно всегда остается неизменным, только меняются сами работники. Текучесть кадров небольшая, но все же она присутствует, в большей степени связана с тем, что вновь пришедшие сотрудники при формировании своего круга клиентов на начальной стадии, имеют небольшую заработную плату. Также на предприятии, в котором работают молодые специалисты, текучесть связана с беременностью молодых девушек.

Согласно ст. 91 ТК РФ, нормальная продолжительность рабочего времени работников на предприятиях, в учреждениях, организациях не может превышать 40 часов в неделю.

На предприятии внутренним распорядком установлен режим работы в две смены, продолжительность смены 10 часов. Сотрудники работают два через два рабочих дня.

Работникам предоставляются ежегодные отпуска с сохранением места работы (должности) и среднего заработка.

За опоздания на рабочее место администратор налагает штраф и при систематических опозданиях оповещает об этом директора, который уже впоследствии принимает меры.

При необходимости и в непредвиденных ситуациях в случае неявки сотрудника на рабочее место вызывается работник с другой смены, находящийся на выходном дне.

Анализ структуры персонала ЦКиЗ «Ассоль» по половозрастному

Мужской пол в салоне представлен всего одним мужчиной - массажистом. Все остальные 29 работника головного салона - женщины. В городе Канске еще остается неизменным сложившееся мнение о том, что индустрия красоты - это женское дело.

Преобладающей возрастной категорией в ЦКиЗ «Ассоль» является диапазон 25 - 35 лет, он составляет 37 % от всего персонала, а именно 11 человек. Возрастная категория 35 - 45 лет стоит на втором месте, а именно 8 человек (27%). 23% персонала составляет самая молодая категория - 18 - 25 лет, а именно 7 человек. Возрастная категория 45 - 55 лет имеет наименьший процент (13%), в него входят четыре человека. Чтобы стать хорошим специалистом в области индустрии красоты, необходимы не только хорошие знания и навыки, но и сложившийся годами опыт, это и доказывает наша статистика.

Львиную долю численности работников по образованию занимает высшее образование - 46%, а именно 14 человек из 30 опрошенных. Средне профессиональное образование у работников ЦКиЗ «Ассоль» получило 37%, а именно 11 человек имеет средне профессиональное образование. Среднее образование имеет 5 человек (17%), а именно техперсонал. При отборе персонала одним из решающих критериев было наличие высшего или средне профессионального образования, это объясняет такое распределение образования у работников в салоне.

Что 57% всего персонала салона имеют стаж работы от 5 до 10 лет (17 человек). 23% персонала - 1-5 лет, это говорит о том, что администрация салона дает возможность работать в престижном заведении молодым специалистам, но при этом человек со стажем менее года принят на работу не будет. Работники со стажем 10-15 лет являются ценными сотрудниками в салоне, таких здесь 4 человека. Два работника салона имеет стаж более 15 лет, они занимают 7% всего персонала. Представленный рисунок свидетельствует о том, что в ЦКиЗ «Ассоль» работают сотрудники с различным стажем работы.

В соответствии со штатным расписанием работники двух салонов делятся на административно-управленческий персонал, специалистов и обслуживающий персонал. Также согласно штатному расписанию количество работников представлено в суммарном виде, то есть в двух салонах вместе, а именно 40 человек.

Оплатой труда на предприятии занимается бухгалтер, все работники имеют свой определенный оклад, а также проценты, которые зависят от выработки сотрудника. Чем работник больше обслужит клиентов, тем больше процентов получит. Такая система оплаты труда обладает у специалистов предприятия. Административно-управленческий персонал работает только по окладам. И, естественно, у всех сотрудников присутствует районный коэффициент (30%) и северная надбавка (30%).

В Центре красоты и здоровья «Ассоль» периодическая аттестация проводится только у администраторов салона. Периодическая аттестация администраторов проводится не реже одного раза в год.

Периодическая аттестация работников проводится в целях определения соответствия специалистов требованиям профессиональной компетенции, повышения эффективности их труда.

Перед проведением аттестации создается приказ о проведение аттестации администраторов салона (приложение), с этим приказом дают ознакомиться аттестуемых администраторов. Приказ утверждается директором Креминской Л.Л.

Для проведения аттестации создаются специальная комиссия, в состав которой входит: председатель комиссии, обычно это директор Центра Красоты и Здоровья «Ассоль» - Креминская Л.Л., а также члены комиссии - исполнительный директор, Чеверс М.Г, менеджер по персоналу, администратор.

Комиссия, по заранее составленным вопросам и заданиям проверяет аттестуемого администратора, а затем выносит свое решение.

В случае признания работника не соответствующим занимаемой должности комиссия принимает следующие решения:

- Установить работнику разумный срок для самостоятельной подготовки для повторной сдачи экзамена;

- Пересмотрение оплаты труда работников.

При отказе работника от повторной сдачи квалификационного экзамена руководитель вправе принять решение об увольнении работника в соответствии с трудовым законодательством РФ.

Вопросы к аттестуемому администратору могут выглядеть следующим образом:

1. Знание должностной инструкции администратора.

2. Внезапная проверка в отсутствии владельца (поведение администратора).

3. Знание услуг СПА-салона (подробное описание), обзор процедур ЦКиЗ «Ассоль».

В ходе проведения аттестации ведется протокол заседания аттестационной комиссии (приложение А - документация). В содержание протокола входят следующие аспекты:

1. Присутствующие лица на аттестации.

2. Повестка дня: какие аттестационные материалы слушали, вопросы к аттестуемому, вопросы на них, замечания и предложения, высказанные членами аттестационной комиссии.

3. Оценка деятельности специалиста, количество голосов за и против, рекомендации аттестационной комиссии.

4. Протокол подписывается председателем и секретарем аттестационной комиссии.

Люди - это специфический вид ресурсов организации. От работы персонала зависит успех фирмы, люди приносят прибыль, они помогают фирме в достижении ее целей. Поэтому правильный подбор персонала - это одна из составляющих успеха фирмы. Естественно, что каждый человек печется о своем внешнем виде и выбирает для себя специалистов, которые могут угодить его прихотям и желаниям, и не только сделать прическу, либо макияж, подчеркивающий достоинства клиента, но и суметь скрыть недостатки. Поэтому администрация салона очень тщательно подходит к подбору персонала.

В настоящее время, когда складывается ситуация, что Центр Красоты и Здоровья «Ассоль» нуждается в том или ином сотруднике, то администрация салона начинает поиск нужного человека, отвечающего всем требованиям вакантной должности. Администрация пользуется как внешними, так и внутренними источниками отбора персонала.

Для начала организация просматривает все возможные варианты внутренних источников, а именно, кандидаты по рекомендации работающих сотрудников. В данном салоне именно внутренние источники занимают лидирующую позицию по подбору персонала, так как управленцы стараются нанимать работников, в которых есть уверенность и проверенные рекомендации. Хотя в этом есть и отрицательные стороны, так как существует вероятность взять работника, с заведомо ложными характеристиками, от лица, работающего сотрудника. Как известно, каждый работник стремится устроить «своего» человека на хорошо оплачиваемую должность.

Также предприятие пользуется и внешними источниками подбора кадров. Основное преимущество данного метода подбора кандидатов - широкий охват населения при относительно низких первоначальных издержках. В первую очередь администрация салона размещает объявления о вакантной должности в средствах массовой информации города Канска. А именно, в бегущую строку местной телекомпании «Канск-5 канал», также в местные газеты («Канские ведомости», «5 канал», «Сегодняшняя газета»), также ротируется реклама в эфире Канского радио.

Заинтересованные объявлениями люди, приходя в салон, на первом этапе заполняют ознакомительную анкету, где указывают свои данные, а именно ФИО, образование, возраст, специальность, стаж и другие основные сведения. Также приветствуется грамотно составленное резюме.

Основными критериями отбора считаются: образование, опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата, его потенциальные возможности.

В процессе отбора кандидатов происходит знакомство с претендентами, производится сбор и обработка информации о них, оценка качеств и составление достоверных «портретов», сопоставляются фактические качества с требованиями должности. В результате следует назначение и утверждение кандидатов на должности, заключение с ними трудовых договоров.

На следующем этапе менеджер по персоналу салона обзванивает кандидатов, которые привлекли своими сведениями, и приглашает на собеседование. На данном этапе с кандидатом ведется беседа, где управляющий задает все необходимые и интересующие его вопросы. Также вопросы могут носить не только ознакомительный, но и профессиональный характер.

После того как претендент прошел собеседование, его кандидатура обсуждается всей администрацией салона и выносится решение директором. Далее с кандидатом заключается договор, в котором значится также и наличие испытательного срока, который составляет не более одного месяца, дающий возможность оценить кандидата непосредственно на рабочем месте без принятия на себя обязательств по его постоянному трудоустройству. После его удачного прохождения с работником пересоставляется договор уже на постоянной основе.

Для всех должностей в салоне очень высокие требования, так как салон является классом люкс. Например, косметолог должен иметь только высшее или среднее медицинское образование. Помимо этого, если кандидат претендует на должность косметолога-дерматолога, то в его профессиональной практике обязательно должно значиться работа в кожном диспансере по этой специальности.

При приеме в салон на должность мастера маникюра, либо педикюра работника для начала отправляют на обучение, которое оплачивается, предварительно заключив с ним трудовой договор.

Такой спектр услуг как парикмахерские, косметологические услуги находятся под влиянием модных тенденций, они постоянно претерпевают какие-либо изменения. Поэтому, чтобы всегда мастерам находиться в курсе всех новых тенденций специалистов регулярно направляют на курсы повышения квалификации.

Парикмахеров обучают в таких городах, как Красноярск, Екатеринбург, Новосибирск, Москва, Санкт-Петербург, а также возможно обучение и за границей. Парикмахеры ЦКиЗ «Ассоль» проходят обучение в крупных парикмахерских центрах городов России по новым направлениям в области стрижек, причесок, окрашиваний по другим технологиям. Также мастеров обучают работе на других материалах, новых для использования техник. Например, совсем недавно специалисты салона стали работать на линии продукции L`Oreal, предварительно все парикмахеры проходили трехдневный семинар, в который входили как теоретическая, так и практическая части. Для удобства обучения был приглашен специалист из города Красноярска.

Косметологи, мастера маникюра и педикюра, аналогично имеют возможность обучения в других городах, а также за границей.

Мастера маникюра и педикюра проходят обучение, а также повышение квалификации на базе продукции «Оле Хаус», косметологи на продукции «Академи». Совсем недавно ЦКиЗ «Ассоль» посещали тренеры из Германии, которые обучали персонал салона работе на новой качественной и профессиональной продукции «Бабор».