Методы управления стрессами в туристической организации ООО "Сеть Магазинов Горящих Путевок" и его персонала

Среди основных методик борьбы со стрессом на рабочем месте выделяют переключение внимания. Нужно помнить, что работа - это еще не вся жизнь и существует много других интересных занятий. Рекомендуется, приходя с работы, заниматься любимым хобби; научится расслаблению (лучшие способы снять напряжение - медитация, спорт и смех); применять психологические техники и уход за домашними животными. [24]

Анализ процесса развития представлений о природе стрессовых ситуаций привел к современной точке зрения на данный вопрос, которая характеризуется соединением биологической и социальной основы стресса. Многочисленные исследования психологов и физиологов показывают, что стресс является проявлением реакцией организма человека на ряд факторов как физиологического (дискомфорт, заболевания), так и социального характера (проблемы на работе, во взаимоотношениях с другими людьми и пр.).

Стрессовые ситуации приводят к возникновению стрессов, которые в свою очередь негативно сказываются на здоровье человека, его карьере, личной жизни. При стрессах нарушается режим сна, снижается аппетит, повышается эмоциональная неустойчивость человека. В профессиональном плане стресс снижает мотивацию к активной деятельности, работоспособность; излишняя нервозность при стрессах ведет к конфликтам в коллективе.

Влияет стресс и на работу менеджера среднего звена. Стрессы в работе менеджеров могут быть вызваны:

- влиянием личностных проблем сотрудника;

- отсутствием взаимопонимания с сослуживцами и начальством;

- низкой эффективностью собственного труда;

- неудовлетворением условиями работы в компании;

- вовлечением в конфликтные ситуации и неумением их решать и др. [3, 23]

В итоге, с целью повышения эффективности профессиональной деятельности, личностной эффективности менеджера необходимо развивать стрессоустойчивость данной категории специалистов.

Психологические особенности стрессоустойчивости сотрудника туристической компании заключаются в своеобразности профессиональной деятельности специалистов: необходимости работы с большим количеством людей, организации работы отдела, координации большого числа процессов. Кроме того, формирование стрессоустойчивости происходит в условиях жесткой конкуренции среди работников, лимита времени, эмоциональной перенасыщенности, высоком риске утомляемости организма.

Антистрессовое управление связано с когнитивно - эмоциональной (духовной) сферой работников организации, поэтому в научный оборот все более входят такие понятия, как эмоциональный подход к управлению, эмоционально - компетентная организация, эмоциональный капитал, эмоциональный интеллект руководителя, эмоциональная культура и прочее. Эти понятия позволяют формировать рабочие инструменты системы антистрессового управления и грамотно их использовать. Проблема антистрессового управления в научной практике разрабатывалась как отечественными, так и зарубежными исследователями.

Глава 2. Динамика стресса в процессе реализации туристского продукта на предприятиях индустрии туризма

Туристский рынок - это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать и покупать их. Туристский рынок представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция. [4]

Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.

Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Разработка туристского продукта и формирование туров осуществляется туроператором. (Приложение 2)

Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением. (Приложение 3)

Туристский продукт - это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. [5]

Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются. (Приложение 4). [21]

2.1 Этапы реализации туристского продукта

Существует несколько определений туристского продукта. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и/или других услуг) по договору о реализации туристского продукта. [1]

В. Н. Квартальный дает несколько определений турпродукта. [27] Первое определение - потребительский комплекс, включающий в себя: тур, туристско - экскурсионные услуги и товары. Другое определение - совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Под турпродуктом подразумевают «результат деятельности туристских предприятий в виде в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке». Кроме того, есть определение турпродукта, определяющее туризм как 4П - Перевозка, Приют, Питание и Показ (по аналогии с маркетингом, где есть 4Р - product, placement, price, promotion).

Очень часто турпродукт путают с туристкой услугой. Основное различие между ними заключается в том, что турпродукт является не услугой, а товаром. И если туруслуга может быть приобретена и использована только в месте ее производства, то турпродукт можно приобрести в любом месте (чаще всего по месту жительства), но потреблять его можно только в месте производства.

Также, турпродукт часто ассоциирует с туристским пакетом (пэкидж - туром). Стоит заметить, что турпакет содержит только четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения и трансфер.

Турпродукты можно разделить на индивидуальные, когда для конкретного клиента создается специальная программа, учитывающая его интересы и массовые, когда один и тот же определенный набор услуг продают разным людям. Чаще всего массовым турпродуктом является турпакет, который заказчик может расширить, необходимыми для него товарами и услугами, в том числе, непосредственно, на месте их реализации. Кроме того, турпродукты можно классифицировать по стоимости, сезонности, виду туризма, к которому они принадлежат (санаторно - курортный, рекреационный, экологический, спортивный еtс.), по транспорту (автобусный; автомобильный, еtс.), по массовости, по временной продолжительности и т. д.

Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

- обоснованность - предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

- надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

- целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

- ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

- простота в эксплуатации;

- гибкость - способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребления и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

- полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

В процессе разработки тура надо взаимодействовать с такими объектами внешней среды как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики. К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

Жизненный цикл турпродукта состоит из 4 частей. В начале идет разработка турпродукта - маркетинговый анализ рынка, выявление потребностей потенциальных клиентов, поиск партнеров и составление туристского пакета выбор дестинации, мест проживания туристов, способов транспортировка, организация питания и другие дополнительные услуги. Затем турпродукт надо продвигать на рынок - заключать договоры с турагентами и проводить рекламные компании. После этого идет период продаж и турпродукт начинает приносить прибыль организаторам. И последняя стадия, которая является завершающей. Туристский продукт перестает пользоваться спросом на рынке и не приносит прибыль. Как следствие, приходится отказываться от его реализации и он перестает существовать.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

- установление нормируемых характеристик тура;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля качества;

- анализ результата.

Процесс формирование тура состоит из 4 этапов. На первом этапе разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. После того как сформирована идея будущего тура, проводится анализ и изучаются возможности его реализации на практике. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. После выбора партнеров и поставщиков надо приступать к формированию основного и дополнительного комплекса услуг. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура. Чаще всего цена является среднеарифметической по отношению к ценам на аналогичные турпродукты. Затем следует экспериментальная проверка тура, которая является заключительным этапом его формирования.

Продвижение тура состоит из рекламы, участие в специализированных выставках, ярмарках, организации информационных центров, издания каталогов и буклетов.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Рассмотрим особенности реализации туристского продукта туроператорами и турагентами.

В настоящее время туристская деятельность в Российской Федерации регулируется Федеральным законом от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ).

Согласно статье 1 названного Закона под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Реализация сформированного туристского продукта может осуществляться следующими способами:

- туроператор может реализовать туристский продукт самостоятельно;

- туроператор может реализовывать турпродукт через турагентов. (Приложение 5)

При реализации туристского продукта туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле).

Есть туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими туроператорами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. [1]

Реализация тура имеет двойственный характер. С одной стороны, она включает в себя этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристов. На практике выделяют два вида каналов сбыта: внутренние и внешние. Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны. Внешний канал сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм - посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя, согласно договору, обязательство продавать в своей стране туристские поездки конкретную зарубежную страну. [18]

Процесс продажи тура включает в себя (Приложение 6):

- прием клиента и установление контакта с ним;

- выяснение мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится информация о правилах въезда в страну временного пребывания, таможенных правилах, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, состояния окружающей среды, факторах риска для здоровья и др. [27]

2.2 Стратегии поведения в системе взаимодействия «поставщик - потребитель туристского продукта»

В работе турпредприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности турпредприятия:

- наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристского оператора на рынке;

- конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пределы родного города или даже страны с посвящением в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что, чаще всего, конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков - партнеров туроператора;

- информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом. (Приложение 7)

Конфликт - ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт - особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Конфликт обладает как деструктивными, так и конструктивными функциями.

В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую. (Приложение 8)

Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.

Давая общую оценку приведенным моделям поведения, отметим, что желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный. [30]

По времени возникновения конфликты с туристами можно условно разделить на конфликты, возникающие:

- до отправления в поездку (при оформлении документов в офисе туроператора или агентства, во время проводов туристов в аэропорту);

- во время потребления туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);

- во время стыковок отдельных туристских услуг, входящих в состав турпакета (при расселении туристов в гостинице, сборах на экскурсию и т.д.).

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующее: соответствующее качество предлагаемых туристских услуг.

Восприятие качества услуги - это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг. Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего. Стабильные личностные характеристики формируются в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации (сдержанность, коммуникабельность, эрудиция, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т. д.).

Динамичные характеристики во многом определяются внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними (настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность и т. д.). Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик потребителя туристской услуги является так называемым "черным ящиком", недоступным для анализа и оценки продавцом туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.

Ожидания потребителя - это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом определяется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации. Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте предстоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т. д.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организатора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха. (Приложение 9)

Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менеджеру туроператора, так и турагенту):

- прежде всего донести отвечающую действительности информацию относительно условий передвижения и проживания;

- уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной беседы и использовать полученные знания при консультировании;

- уметь выяснить "туристский" опыт клиента и его отзывы о гостиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее. Существует так называемое «правило повышения градуса»;

- часто путешествующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше;

- методы корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от личностных характеристик самого клиента. Иногда полезнее категорическое разрушение сложившихся ожиданий потенциального туриста, иногда уговаривание и оказание незаметного давления на представление человека;

- корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура;

- корректировка ожидания клиента в любом случае должна сопровождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказательствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания качества предстоящей поездки не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;

- во избежание возможных недоразумений и неполноты изложения информации туроператор должен каждого туриста снабдить соответствующим информационным листком, в котором в доступной форме излагался бы максимум информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности. Турист должен не только ознакомиться с содержанием информационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и требований клиента.

Реальное исполнение качества проданных туристских услуг должно соответствовать условиям договора, содержащего перечень услуг, оплаченных клиентом, исполнение которых является непосредственной обязанностью туроператора, к примеру, расселение в конкретной гостинице, в номере конкретной категории, предоставление соответствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще или предоставляются не в должном качестве, туроператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуации из - за несоответствия ожидаемого и реального качества туристской услуги, принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей. Услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать принятым стандартам качества. К примеру, клиент должен быть уверен, что при покупке тура на отдых в четырехзвездочный отель ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, согласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле соответствующей категории.

Ситуации, когда ожидаемое потребителем туристской услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура, возникают довольно часто. Это связано в основном с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обеспечения максимальной эффективности стандартизации и составления уникального договора, содержащего абсолютно все требования к предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки.

Оптимальная для туроператора и туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит все возможные ожидания последнего. В этом случае совершивший поездку человек остается доволен туром и благодарен туроператору, пополняя ряды его постоянных клиентов.

Ситуация, которой должен достигать в своей работе любой туроператор, - полное соответствие ожидания клиентов качеству реального исполнения услуг, то есть такая организация турпоездки, при которой достигается такое соответствие.

Наиболее пессимистична ситуация, при которой клиент остается полностью разочарованным совершенной поездкой, когда его ожидания, даже поддавшиеся корректировке со стороны менеджеров турфирмы, оказались выше качества реального исполнения турпоездки. Это один из наиболее вероятных поводов возникновения конфликтной ситуации между туроператором и туристом, но ответственность туроператора в возникшем конфликте наступает только в случае, когда им не были выполнены или были выполнены не в должном качестве гарантированные договором или принятыми в курортной местности стандартами услуги. Например, если туристу было предоставлено расселение согласно условиям договора, но под окном номера, в котором проживал турист, располагалось кафе и, с утра до вечера, гремела музыка, ответственность туроператора не наступает. Хотя мнение туриста о туроператоре как о профессионале, который должен был проинформировать отъезжающего о возможных неудобствах, скорее всего, исчезнет.

Однако, на возможность уравнивания ожидаемого и реального качества исполнения туристских услуг имеют влияние еще огромное количество не зависящих ни от туриста, ни от организатора поездки объективных факторов. Среди них можно выделить такие, как контингент отдыхающих или туристов в группе, погода, возможные и имеющие негативные последствия для туриста происшествия или инциденты с местным населением, обслуживающим персоналом, органами государственной власти.

Ценность тура - это зависимость между реальным качеством туристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Причем она находится в прямой зависимости от качества оказываемых туристских услуг и в обратной - от стоимости этих самых услуг. Качество оказываемых туристских услуг всегда воздействует на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично безупречное качество туристической поездки может обернуться недовольством туриста, уверенного в том, что он переплатил за путевку и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.

Ценность тура для путешественника определяется сугубо личностными факторами по причине того, что разные люди по - разному относятся к заплаченным ими деньгам за поездку, а это зависит от:

- материального благополучия путешественника;

- воспитания;

- образования;

- эрудиции;

- имеющегося опыта путешествий и поездок.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного отношения к ценности путевок могут стать:

- информирование туристов (обычно это происходит в коде тура) о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристские услуги, заплатили за них меньше;

- более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом;

- получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков.

Информирование туриста - это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.

Работники турфирмы должны донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем знаний для полного информирования человека невозможно определить однозначно, однако менеджер может представить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с самого момента прибытия до момента отправления домой. Только в такой ситуации можно определить, что действительно необходимо знать отъезжающему.

Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристской путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. Это также сопровождается подписью клиента и, в последствие, обезопасит туроператора тот претензий и требований клиентов.

Помимо трех основных перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько. Это:

- плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок. К примеру, по неопределенным и не зависящим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок вовремя, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы, чем вызывают задержки в процессе тура и недовольство других членов туристской группы. Зачастую это недовольство адресуется представителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсутствие его вины в этом;

- неорганизованные "стыковки" между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам. Зачастую, даже весьма опытные туристические операторы оказываются бессильными против специфики работы или обслуживания в каком - либо туристическом регионе. По этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который совершает намаз, разыскивать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы;

- чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автотранспортного средства после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки.

Очевидно, насколько важно применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки.

Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг. Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки.

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

- сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;

- допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

- явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

- указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки.

После возвращения туристов из поездки руководство турорганизации должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов.

2.3 Динамика стресса и основные характеристики стрессоустойчивого поведения персонала предприятия индустрии туризма

Стресс на работе нельзя ограничивать событиями и условиями, имеющими место непосредственно на рабочем месте. Любая организация является открытой социальной системой, и на ее элементы - работников -естественно воздействуют внешние факторы, такие как изменения в обществе, экономические и финансовые условия, изменения в их личной жизни (семейные проблемы и т.п.). Например, неудовлетворительное финансовое положение может побуждать людей брать дополнительную работу, в результате чего сокращается время отдыха и усиливается стресс. Серьезным фактором стресса работников являются и семейные кризисы. Например, в семьях, где работают оба супруга, находящийся в стрессовых условиях муж может "передать" свой стресс жене. [19]

К групповым факторам стресса можно отнести следующие:

1. отсутствие групповой сплоченности - отсутствие возможности для работника чувствовать себя членом коллектива вследствие специфики рабочего места, из - за того, что руководитель не допускает или ограничивает эту возможность, или потому, что другие члены группы не принимают его в свои ряды, может явиться источником сильного стресса, особенно для работников с высоким стремлением к аффилиации;

2. наличие внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов - наличие серьезных противоречий или несовместимости отдельных характеристик личности работника, например, его личных целей, нужд, ценностей, с социально одобряемыми в группе, где он работает, а значит, вынужден постоянно находиться, общаться, взаимодействовать, также является серьезным стрессогенным фактором.

Причины связанного с работой стресса исследуются уже немалое время, и перечень потенциальных факторов, вызывающих стресс, весьма длинен. В нем можно найти физические факторы, превращающие рабочее место во враждебную среду (повышенная температура, шум, многолюдность и т.д.), а также массу психосоциальных факторов, обусловленных конкретной комбинацией трудовых, организационных и социальных особенностей рабочего места.

К наиболее точно установленным стрессорам, связанным с производственной средой, относятся:

- неуверенность в завтрашнем дне - для многих работников постоянным стрессором является боязнь потерять свою работу из - за сокращения, неадекватных трудовых показателей, возраста или по другой причине;

- невозможность влиять на свою работу - как отмечают многие исследователи, то, в какой степени человек влияет на свою работу, может быть связано со стрессовым состоянием. Монотонная механическая работа и ответственность за вещи, на которые люди не могут влиять, являются особенно стрессовыми факторами для некоторых работников;

- характер выполняемой работы - сложность решаемых задач, самостоятельность в работе, степень ответственности, условия труда;

- степень опасности при выполнении работы, уровень шума и т.п., как показывают результаты многочисленных исследований, могут быть также отнесены к факторам, нередко провоцирующим стресс у работников;

- ролевая двусмысленность и ролевой конфликт - оба эти условия в большинстве случаев воспринимаются как стрессоры, вызывающие неопределенность в отношениях с человеком, исполняющую ту или иную роль, а под ролевым конфликтом - различные несовместимые ожидания в отношениях значимых людей на работе;

- специфическая организационная структура - например, матричная структура организации, предполагающая двойное подчинение, нередко является источником стресса для работника, вынужденного одновременно выполнять распоряжения двух руководителей;

- стрессогенный стиль управления - частое использование методов неоправданного давления и угроз является одним из самых сильных факторов стресса для подчиненных;

- давление рабочего графика - сменная работа, а в особенности работа по скользящему графику, часто создает потребность в ряде психологических и связанных с внерабочей жизнью изменений, являющихся потенциальными стрессорами. С другой стороны, очень напряженный рабочий график, который делает затруднительным либо невозможным одновременное удовлетворение производственных и личностных потребностей, может также являться сильным стрессором для людей в самых разных трудовых ситуациях.

Все вышеперечисленные условия являются потенциальными стрессорами, а не факторами, которые автоматически вызывают стресс, Реакции на эти стрессогенные факторы индивидуальны. На чувствительность (сенситивность) или стрессоустойчивость (толерантность) влияет ряд ситуативных и личностных переменных. Вышеупомянутые факторы (внеорганизационные и групповые) в определенном смысле проявляются на уровне индивидуума.

Что же касается опасности пребывания человека в таком состоянии, то Селье выделял две формы адаптивного синдрома:

Эустресс - полезный стресс - он «тонизирует» работу организма и способствует мобилизации защитных сил (включая иммунную систему). Такая форма является необходимой для существования человека, потому что без напряжения и борьбы за себя, свое дело и свои цели человек снижает эмоциональную и профессиональную активность и выносливость. Для того же, чтобы стресс принял характер эустресса, необходимо наличие определенных условий.

Дистресс - вредоносный стресс, разрушающий - возникает при отсутствии вышеприведенных условий или же при весьма значительной силе негативного воздействия на организм, при превышении индивидуальной стрессоустойчивости. Переходу стресса в дистресс также способствуют определенные факторы.

Грань, разделяющая эти две формы стресса, весьма условна. Хотя эустресс и дистресс выполняют противоположные функции, определить момент, где находится точка перехода в дистресс, на практике оказывается весьма сложно.

В общих чертах управление стрессом в любых организациях и при любых условиях предполагает последовательное выполнение следующих пяти действий.

Первая стадия управления стрессом является одновременно самой сложной. Главным показателем наличия стрессового состояния у работников является снижение эффективности работы - количественные и качественные показатели труда: количество проданных товаров, качество оказанных услуг или выпущенных изделий и т.п. Практика управления персоналом на отечественных предприятиях показывает, что такого рода показатель чаще связывается с профессионализмом работника, его способностью выполнять порученную работу, при этом очень мало внимания уделяется его психофизиологическому состоянию. Так что первой проблемой становится разграничение реальной некомпетентности работника от особого рабочего состояния, т.е. стресса. Особый упор в этом случае кадровой службе предприятия следует делать на проведение оценки персонала не только с точки зрения навыков и умений, но и с учетом особых личностных свойств и качеств каждого работника.

Объективная оценка - помогает изучить физиологические признаки: показатели деятельности различных отделов центральной нервной системы, сердечно - сосудистой, дыхательной, двигательной и эндокринной систем. Для разных состояний характерны определенные сдвиги в работе перечисленных систем, а также в протекании основных психических процессов: восприятия, внимания, памяти, мышления и эмоциональной сферы. С помощью оборудования можно исследовать артериальное давление и частоту сердечных сокращений, провести общую диагностику организма, выявить уровень мышечного истощения, зрительного, слухового или других видов перенапряжения и др. Нарушения психических процессов можно проследить, оценив следующие показатели:

- прием и переработка информации;

- глазодвигательная координация;

- внимание и концентрация внимания;

- моторные и контрольные функции.

К сожалению, этот метод требует наличия больших средств и времени, сложного инструментария и специалистов, обладающих обширными знаниями в области физиологии и психофизиологии. Поэтому на практике чаще используется второй подход.

Субъективная оценка - анкетирование и интервьюирование. Этот метод используется с целью получения информации об основных симптомах и реакциях непосредственно у самого работника. Для этого применяется система специализированных тестов, которые могут строиться по разным правилам.

Тесты могут основываться на принципе градуированной шкалы, где ответ дается в виде числа, балла, отражающего интенсивность ощущения в данный момент времени. Итоги теста - это данные на текущий момент времени. Такого рода тесты весьма популярны, поскольку очень просты в обработке.

Для другого типа анкетирования характерны ответы более широкого профиля: сотруднику предлагается выбор из различных вариантов ответа, а также возможность сделать собственные аналитические выводы на основании прошлого опыта и переживаний. Такой тест более сложный, но, вместе с тем, но он позволяет индивидуализировать состояние каждого сотрудника, а также проследить динамику изменений.

В зависимости от преобладания физиологических или психологических симптомов можно определить наличие соответственно физиологического или психологического стресса - это будет подспорьем в работе с персоналом, поскольку изменение внешних факторов работы является всегда менее болезненным и сложным мероприятием: часто для решения такого рода проблемы бывает достаточно обычного отдыха.

К сожалению, очень тяжело обстоит дело с определением уровня стресса, без чего невозможно четко сказать: это недавно возникшее состояние или это хроническое явление, перерастающее в синдром профессионального выгорания. Наиболее ценной информацией для работника кадровой службы является знание о моменте возникновения стрессового состояния и динамике его проявления, поскольку чем больше продолжительность этого явления, тем более обширные и сложные по его устранению придется применять.

Выявление причины стресса. Цель - иметь возможность ее изменить. У работника может наблюдаться физиологический, психологический, моментный или хронический стресс, у каждого из которых есть свои объективные и субъективные причины:

- Если стресс физиологический и проявляется ситуативно, то его причины - влияние возникших внешних стрессовых факторов или усталости сотрудника. В этих случаях стресс проходит после прекращения воздействия неблагоприятных факторов или после отдыха сотрудника.

- Если стресс психологический и проявляется моментно, то его причины, как правило, - отсутствие эффективных профессиональных навыков, необходимых для успешного выполнения данной работы, или следствие неправильных действий или неправильного стиля работы. Изменить ситуацию можно различными способами: сотруднику стоит пройти курс практического обучения с целью формирования необходимых профессиональных навыков. В ином случае желательно, чтобы сотрудник прошел цикл психологических консультаций, с тем, чтобы выработать эффективный и адекватный его опыту, компетентности и характеру индивидуальный стиль профессиональной или управленческой деятельности.

- Если стресс психологический и имеет хронический характер - здесь уже приходится говорить о чисто профессиональном стрессе, и тогда его причины лежат намного глубже и существует вероятность профессиональной непригодности сотрудника к выполнению работы. Здесь причинами могут стать неполноценное содержание работы, слишком высокая или низкая рабочая нагрузка, неподходящий темп и график работы, неверно распределенные обязанности, отсутствие перспектив роста и участия в управлении. [22]

В заключение можно сказать, что для руководителя важно, чтобы сотрудники были психологически устойчивы и не были подвержены стрессам, депрессии и психологическим расстройствам, иначе резко понизится работоспособность работника и это отразится на предприятии в целом. При этом симптомы психологического расстройства чаще проявляются у женщин, чем у мужчин, что подтверждается результатами многочисленных исследований, в ряде стран.

Сохранить на высоком уровне работоспособность человека помогает «психогигиена». Она рассматривается как система принципов, установок и приемов, которые помогают укреплять психологическое здоровье.

Среди руководителей и менеджеров в результате нарушений межличностных взаимоотношений развиваются невротические реакции, что связано с неадекватной оценкой особенностей темперамента человека.

Процесс производства в коммерческой сфере напрямую связан с получением материальных благ, срессоустойчивость работников фирм, предприятий, ростом благосостояния фирмы.

Если невроз, депрессии и социальная тревожность держат людей в круге негативных переживаний и мыслей, деструктивного поведения, необходимо каким - то образом разорвать этот круг: изменить окружение, обучить человека более конструктивному поведению, полностью изменить стиль мышления. Например, среди принципов социальной психологии выделяются следующие: изменения во внешнем поведении могут привести к внутренним изменениям; деструктивный круг негативных атрибуций и поведения можно разорвать с помощью обучения более совершенным поведенческим навыкам.

Руководитель должен попытаться установить близкие поддерживающие взаимоотношения с сотрудником для избегания неадекватной оценки возможности работника и уменьшения влияния на него стресса.

Глава 3. Предложения по совершенствованию управления стрессом персонала на предприятии индустрии туризма на примере ООО «Магазин Горящих Путевок»

Истоки большинства проблем в организации кроются в человеческих ресурсах. Здесь необходимо учитывать: тип сотрудников, компетентность и подготовка руководства, систему вознаграждений, преемственность руководящих должностей, подготовку и повышение квалификации сотрудников, потери ведущих специалистов и их причины, качество оказываемых услуг и работу сотрудников. Культура фирмы (атмосфера или климат в организации) используется для привлечения работников отдельных типов и для стимулирования определенных типов поведения. Имидж корпорации создается с помощью сотрудников, клиентов и общественного мнения. Культура и образ фирмы подкрепляются или ослабевают под действием репутации компании.

Организация состоит из лиц, которые имеют перед собой цель удовлетворения профессиональных потребностей; работают в одной команде, группе; используют определенные знания и технические приемы; выступают как единый и целостный организм. Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели. В практике туристских организаций применяются самые разнообразные подходы к структуризации служб, не говоря уже о различной полноте набора выполняемых функций. Основная тенденция состоит в том, что в зависимости от размеров организаций состав подразделений будет меняться: в мелких организациях одно подразделение может выполнять функции нескольких, а в крупных функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение. Вложения в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания фирмы. Под управлением кадровыми ресурсами обычно понимают всю совокупность организационных мероприятий, направленных на оптимальное формирование коллектива и полное использование его способностей в производственном процессе (политика подбора и найма работников, развитие карьеры, мотивация, поощрения, увольнения с работы, уход на пенсию, лидерство в коллективе, культура, взаимоотношения и связи, развитие коллектива, творческая обстановка, подготовка персонала, управление конфликтными ситуациями). Для достижения успеха на рынке туристские компании должны располагать стабильным персоналом.

Система управления кадрами представляет собой комплекс целей, задач и основных направлений деятельности, а также различных видов, форм, методов и соответствующего механизма управления, направленных на обеспечение постоянного роста эффективности производства, производительности труда и качества работы. Она состоит из нескольких подсистем, выполняющих соответствующие функции: подсистема подбора и расстановки кадров; подсистема профотбора, повышение квалификации и роста профессионального мастерства; подсистема качества труда и методов его оценки; подсистема мотивации трудовой деятельности. Все они связаны единой целью предприятия - повышением производительности труда на основе максимально возможной реализации способностей работников. Все подсистемы направлены на то, чтобы потенциальные способности сотрудников в условиях туристского предприятия полностью раскрылись. Однако и в данных условиях могут проявляться стрессовые ситуации, так же как и в любой другой ситуации.

3.1 Анализ деятельности предприятия и персонала предприятия индустрии туризма ООО «Магазин Горящих Путевок»

Турпредприятие ООО «Магазин Горящих Путевок» начало свою деятельность в 2011 году и благодаря профессиональному отношению к делу приобрели солидную деловую репутацию. Проанализировав качественный состав трудовых ресурсов ООО «магазин Горящих Путевок» можно сделать вывод, что на данном предприятии работают сотрудники в возрастной категории от 20 до 60 лет, доминирующая возрастная категория от 20 до 30 лет. По уровню образования 80% имеют высшее образование.

Показатели трудовых ресурсов характеризуют нестабильное положение предприятия, что можно объяснить отсутствием регламентированного управления стрессовыми ситуациями работников. Следовательно, необходимо повышать эффективность управления стрессовым состоянием персонала.

Деятельность предприятия индустрии туризма ООО «Магазин Горящих Путевок» заключается в создании одного экономического и отчетного пространства, куда будут входить все агентства, работающие под франшизой СМГП (Сеть Магазинов Горящих Путевок). Единый Расчетный Центр - один из отделов, являющийся проводником между туроператором и турагентом. Функции ЕРЦ - создание единого личного кабинета, где агентство контролирует все заявки, забронированные у туроператоров, создание формы отчетности, где также отражены все оплаченные заявки через расчетный счет за отчетный период, обеспечение финансовых гарантий агентств при оплате заявок и открытии документов, оказание помощи и поддержки при возникновении сложных ситуаций, контроль прохождения оплат от агентств туроператорам, проверка субагентских и создание агентских отчетов, предоставлении повышенной комиссии при сотрудничестве. Сотрудникам ЕРЦ необходимо обладать высокой стрессоустойчивостью и быть психологически выносливыми, так как постоянно возникают эмоционально напряженные ситуации конфликты.

Поскольку организация делится на отделы, то возникает возможность местных конфликтов между ними, что особенно проявляется при конкуренции из - за ограниченных ресурсов (штаты, оборудование, компьютерное время и т. п.) или различии в целях отделов. Чтобы избежать подобных проблем, высшее руководство выполняет координирующую функцию, не принимая на себя роль судьи в спорах. Все отделы фирмы являются поставщиками и потребителями продукции друг друга. Отношения между ними должны быть вежливыми и уважительными, чтобы взаимодействие стало действительно взаимовыгодным. Организация должна убедиться, что система поощрения повышения эффективности труда и развития добрососедских отношений способствует кооперации отделов, а не их конкуренции в ущерб общим целям организации. Основными стрессорами являются: